沈陽某商場物業(yè)管理方案

1、沈陽九龍港商場物業(yè)管理方案中街九龍港物業(yè)管理方案 沈陽世紀鴻翔物業(yè)管理有限公司二零一一年十二月目 錄 物業(yè)概況 （2） 管理目標 （2） 管理原則 （3） 管理辦法 （4） 服務項目 （4） 具體方案 （6）早期物業(yè)管理介入階段 （6）前期物業(yè)管理階段 （7）一、接管驗收管理方案 （7）二、商戶進場管理方案 （8）三、開荒清潔管理方案 （16）開業(yè)后日常管理階段 （19）四、治安管理方案 （19）五、消防管理方案 （23）六、公共區(qū)域安全管理方案 （29）七、綠化保潔方案 （30）八、公共設施管理方案 （38）九、檔案資料管理方案 （39）十、人力資源管理方案 （40）附架構設置及人員配置十一

2、.客戶服務管理方案 （43）附件：一、商鋪員工用餐管理辦法 （45）二、卸貨區(qū)管理規(guī)定 （47）三、投訴、報修接待標準 （49）四、臨時傷病處理方案 （51）五、安全管理辦法 （53）六、緊急預案 （54）七、機動車停車場（庫）管理方案 （74）八、非機動（摩托）車庫管理方案 （82）九、室內保潔推塵規(guī)范 （85）十、餐飲商戶送貨及清運垃圾管理方案 （86）十一、防臺防汛管理方案 （87）十二、防空飄管理方案 （88）物業(yè)管理整體設想及策劃國際化商貿模式旗艦商業(yè)港、專業(yè)市場管理團隊”獨具慧眼的沈陽佳建投資管理有限公司在激揚296年王朝紫氣的沈陽重攬375年中街繁華，奉獻了一座以卓越智慧創(chuàng)造的商

3、業(yè)經典，位于中街繁華中心的九龍港，眺故宮之恢宏偉岸，沐商圈之盛景繁華，踞皇脈而匯四方紫氣，守街西而攬八面財源。注定了九龍港自誕生之日起，便要承擔起百年商圈新封面的角色，而高達10萬平方米的經營面積，更彰顯出一個現代化服裝商城傲視群雄的經營方式與態(tài)度。沈陽世紀鴻翔商業(yè)服務有限公司定位高端商業(yè)物業(yè)全程服務機構，專注于金鑰匙物業(yè)服務、物業(yè)顧問服務、商業(yè)地產運營服務三大核心業(yè)務板塊，全方位、深層次滿足高端市場需求，隨著國內經濟和商業(yè)地產行業(yè)的快速發(fā)展，對物業(yè)服務水平也提出了更多的要求，承蒙貴項目信任，委托我公司做該項目的物業(yè)服務，我公司將以科學管理、真誠服務為目標，以誠信求實、高效合作、追求卓越為理念

4、，向顧客提供優(yōu)質的產品和專業(yè)的服務，實現客戶、員工、公司及社會的共贏。物業(yè)概況中街九龍港位于位于沈陽三大傳統(tǒng)商圈中最有歷史的中街的核心地帶，總建筑面積約10萬平方米，主營商品為女性時尚服飾，同時擁有小商品、美食文化和派對新地（party land）等復合業(yè)態(tài)，以情景化、專業(yè)化、智能化、網絡化、體驗化、個性化、細節(jié)化為運營特點，以都市時尚生活方式體驗中心（lifestyle center）為運營亮點，是“升級版、摩爾化的專業(yè)時尚服飾商城”，與恒隆皇城百貨、興隆大家庭、商業(yè)城、新瑪特、大悅城，合力形成沈陽市的商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域將與步行街連成一條軸線，完善整個中街的

5、商業(yè)功能布局，進一步強化中街商圈的商業(yè)地位。商場物業(yè)的管理特點 1、顧客流量大 商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，服裝商品易燃，消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2、服務要求高 商場物業(yè)管理服務面向商場置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經營和購物環(huán)境。這是商場物業(yè)管理服務的根本原則 3、管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。 4

6、、營業(yè)時間性強 顧客到商場購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商場的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商場經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。 管理目標為充分體現佳建集團投資建設九龍港商場商戶的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔商業(yè)地產的新時代，我們將本著“真誠、專業(yè)、精致、完美”的管理精神，及認真貫徹公司“誠信、創(chuàng)新、品質、服務、”的八字方針，堅持“以人為本”的服務理念，牢記“細節(jié)決定成敗”管理思路，對九龍港商場實施科學的管理、提供優(yōu)質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理

7、理念，創(chuàng)建出一套與商戶層次及需求相符的管理模式，使廣大商戶及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。九龍港商場管理工作將參照沈陽評定標準，確保商戶綜合滿意率達到90%以上。在兩年內達到達到 （地區(qū)） 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準，三年內達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀秀示范大廈標準。管理指標名稱指針測算依據管理主要措施清潔保潔率98%以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據保潔員責任明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰;保潔監(jiān)督制度健全。房屋零修、急修及時率100%及時維修次數/應計報修次數×100%人力配備充足；崗位培訓、服務意識培訓到位；技術人員有過硬的技術水

8、平；強化回訪制度、考核制度和獎罰制度維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一支較高技術水準的維修隊伍。治安案件發(fā)生率0.1%記錄為依據實行24小時保安巡查制度和設立報警中心，落實保安崗位職責;安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)，以確保商戶/顧客的人身財產安全。消防設備完好率100%完好消防設備/管理處負責消防設備總數×100%實行巡查制度，建文件記錄;確保消防設施、設備完好無損、正常使用。商戶/顧客有效投訴率0.2%(年)有效投訴/投訴總計×100%提高員工素質，強化服務意識；做好各項管理工作；及時處理問題落

9、實回訪制度；投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%人員培訓合格率95%培訓合格人員/培訓人員總計×100%落實培訓計劃的培訓；培訓考核制度與獎罰相結合；商戶/顧客對物業(yè)管理滿意率95%(滿意+基本滿意人員)/參加評議人員×100%采用調查問卷形式咨詢或走訪商戶/顧客，了解商戶/顧客所需；不斷改善工作，贏取商戶/顧客支持；管理原則為實現即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經濟效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則：1、服務第一、管理從嚴的原則：“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從商戶的需求出發(fā)，強化服務機能

10、，豐富服務內涵，提供優(yōu)質、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對商戶不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。2、專業(yè)管理與商戶自治管理相結合的原則：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)公司的積極性和商戶的積極性。物業(yè)公司應當尊重并按照廣大商戶的要求，通過客戶服務中心對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取商戶的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守商戶手冊的規(guī)定，共同創(chuàng)建文明的購物、娛樂、休閑及辦公的環(huán)境。管理辦法1、實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、商戶及專業(yè)物業(yè)

11、管理的角度對物業(yè)提出合理化建議，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。2、成立九龍港商場物業(yè)服務中心，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。3、在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經驗，積極培養(yǎng)高素質的管理人才，為九龍港商場組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。4、導入三標一體質量管理理念，緊密結合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務。5、嚴格遵守沈陽市物業(yè)管理條例等有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與商戶簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。6、運用顧客滿意戰(zhàn)略，建立富有親和力的管理和服務模式。7、采取智能化手段構筑信息互動平臺

12、，提高管理水平和管理效率。8、依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。服務項目1、公共服務項目（全體商戶能夠享受的服務，費用納入物業(yè)管理費）：1.1、維護商戶內的公共秩序，實行24小時安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共場所保潔，垃圾收集和清運；1.3、共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)；1.4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；1.5、室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護；1.6、對商戶內的各類資料進行管理；1.7、節(jié)日環(huán)境布置；1.8、重要時刻提醒服務；1.9、代訂報刊、信件收發(fā)；1.10、代收代繳水、電；1.11、安全用電常識宣傳；1.12、義務消防常識宣傳。2、有償專項服務項目：

13、2.1、商戶內物品搬運；2.2、機動車輛清洗：2.3、提供小型商務會議場所及服務；2.4、商務中心服務；2.5、綠化代買、租借及代為養(yǎng)護；2.10、場地租借、倉庫租用；2.7、有償維修安裝等；2.8、各種清潔服務；2.9、各種營銷活動的安全保衛(wèi)工作。具體方案物業(yè)管理由早期物業(yè)管理顧問階段、前期物業(yè)管理實施階段和開業(yè)后日常物業(yè)管理三部分組成。在實際操作中，分階段有重點、有步驟地落實相應工作。第一階段：早期物業(yè)管理顧問階段(從2012年 3月1日起至正式入伙之日前兩個月止)從商戶、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理

14、的要求，又滿足廣大商戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。1、管理內容：1.1、從政策法規(guī)的角度，提供相應物業(yè)管理意見及依據；1.2、參與評審物業(yè)規(guī)劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；1.3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；1.4、提供有關公建配套設備設施的改良意見；1.5、提供商戶公共部位環(huán)境設計的相關意見；1.6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；1.7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見；1.8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；1.9、提供標識系統(tǒng)設計、配置的相關管理意見；1.10、參與項目公

15、司與物業(yè)管理有關事宜的協(xié)調和溝通；1.11、參與項目公司物業(yè)竣工驗收。2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；2.2、運用各類專業(yè)技術知識，提高早期介入的專業(yè)技術含量；2.3、制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；2.4、參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調各方面關系；第二階段：前期物業(yè)管理實施階段(從正式入伙之日前兩個月起至成立業(yè)主大會止)前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、商戶二次裝修管理、安防管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。1、接管驗收管理方案為確保商場的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃

16、設計的要求，維護商戶的合法權益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。物業(yè)接管驗收標準作業(yè)程序。1.1、管理內容：1.1.1、了解物業(yè)建設的基本情況，與項目開發(fā)公司及時溝通，確定接管驗收時間；1.1.2、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；1.1.3、與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在物業(yè)交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。1.1.4、與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；1.1.5、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：1.1.5.1、核對

17、、接收各類房屋和鑰匙；1.1.5.2、核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；1.1.5.3、核對、接收各類設施設備；1.1.5.4、核對、接收各類標識。1.2、管理措施：1.2.1、 組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；1.2.2、 開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；1.2.3、 掌握物業(yè)驗收的標準和程序；1.2.4、 制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。2、商戶進場管理方案在辦理商戶進場手續(xù)時，為商戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造商管公司的形象，給商戶留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視商戶進場工作的管理。2.1 管理內容：2.1.1、 準備商戶進場

18、所需填寫的表單及資料；2.1.2、 為商戶辦理進場手續(xù)提供一條龍服務；2.1.3、 商戶在進場裝修前一個星期，由商戶代表憑進場通知單、營業(yè)執(zhí)照復印件、身份證（護照）原件、委托書原件至物業(yè)服務中心辦理入駐登記手續(xù)；2.1.4、 按二次裝修審批流程辦理進場裝修手續(xù)：2.1.4.1各商戶所雇用的工程承包商必須為屬下工人購買有關員工工傷保險。在進場施工前，必須將保單的原件及支付保險金的收據原件提供物業(yè)服務中心審核。2.1.4.2收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應繳納的費用；2.1.4.3對驗房交接中發(fā)現的房屋質量問題，經商戶確認后，填寫商戶驗收交接表，并與商戶約定時間，及時解決。2.1.4.4在

19、開始裝修以前，商戶必須取得九龍港商場物業(yè)服務中心的裝修許可證，并繳付所有有關費用及押金，簽署施工安全管理協(xié)議，并委任裝修承造商指定防火責任人。2.1.4.5裝修工人和運送貨物材料只能利用物業(yè)部門特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀商戶的裝飾設備。如發(fā)現有此情況，物業(yè)部門將向有關商戶追討賠償。2.1.4.6未得到商戶物業(yè)管理部門同意，各商戶不得對隔墻、隔斷、消防設備、空調系統(tǒng)、進行任何改動工程。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀。一切更改或加建皆在禁止之列。2.1.4.7店鋪內噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到商戶物業(yè)管理部門批準。由商戶指定承造商執(zhí)行更改，商戶負責支付有關費

20、用。2.1.4.8各商戶或裝修公司需將物業(yè)管理部門發(fā)出的裝修許可證張貼于店鋪大門上，并且負責管束在商戶內的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當使用，以免造成下水道堵塞。2.1.4.9裝修工人禁止在商戶內留宿或生火，工人在進入商戶范圍時必須佩帶臨時工作證，物業(yè)管理部門有最終權決定是否批準進入。2.1.4.10特別留意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負責通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運時所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢

21、后由各商戶或其裝修公司搬離至商場指定收集站。若有大量建筑垃圾運出，須于當日17:00前向物業(yè)管理部門報備獲得安排確認之后方可堆放于商戶指定建筑垃圾收集站。如經通告后有關單位商戶及裝修承包商未能作出適當的清潔安排，商戶物業(yè)管理部門將自行雇用工人進行清理，而費用則從有關店鋪的裝修按金中扣除。2.1.4.11防火責任:a.所有內部隔離墻應使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應涂上防火漆。期內確保施工人員嚴格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經常關閉。施工現場必須自備足夠滅火設備，如手提二氧化碳滅火器。b.根據中華人民共和國消防條例實施細則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負責施工現場的消防工作。

22、各施工單位必須指定一名防火安全負責人，具體負責施工現場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。c.現場裝修施工單位必須逐級實行防火責任制，逐級委任防火責任人，將防火安全落實到每個施工人員，做到現場防火，誰施工，誰負責。d.各裝修施工單位要對現場施工人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規(guī)范和制度。e.施工現場須按消防規(guī)范設置滅火器材，物業(yè)管理部門有權對各施工現場滅火器材的規(guī)格、數量及位置提出具體要求。f.根據沈陽市的規(guī)定，多個單位層承包的工程，在整個施工期間，消防安全工作由總承包單位負責組織落實。g.各商戶對施工現場的防火安全負有責任，必須

23、督促施工單位及個人遵守有關防火安全法規(guī)，確保施工現場的防火安全及裝修工程的防火質量。h.若發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔賠償責任。對于造成重大財產損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責任。i.消防設施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報警按鈕、警鈴及輔助設施，設計時必須考慮不得妨礙遮擋消防設施的正常使用。嚴禁利用消防設備和輔助的水源、電源為其他用途。j.道具不得影響安防監(jiān)控探頭視野。2.1.4.12電器要求a.電氣施工須按低規(guī)執(zhí)行。b.各店鋪須裝有獨立的合格的保護式電源漏電保護控制開關，以確保營業(yè)

24、結束關閉電源以及意外故障的保護。c.布線必須規(guī)范合理，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2kw的主線路線徑2.5m，分線路徑1.5m，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用bv銅芯護套線。d.燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔，內壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見二次裝修手冊。e.裝修專柜總用電功率大于2kw時，須在工程部人員的指導下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或2.5mm2護套線外加護套軟管）f.所有明線須用護線槽（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負載大于1500w時必須采用固定連結。金屬貨架須做接地線。2.1.

25、4.13安全守則a.各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工，負責施工用電、用焊作業(yè)。b.施工用電必須嚴格執(zhí)行相關的操作規(guī)程。c.施工動火，一律參照執(zhí)行沈陽市關于重點部分臨時動火審批制度，施工期間如需動火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理部門辦理動火證，并由雙方監(jiān)護人至現場監(jiān)護后方可動火，違者停止動火作業(yè)，并承擔一切法律責任。動火作業(yè)的人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。d.未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明，照明燈泡瓦數一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得物業(yè)管理部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。e.維修工人使用電器設備

26、時，務必采取一切安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并參照“二次裝修手冊中具體要求。2.1.4.14現場管理a.凡進入商戶的施工人員，一律佩戴由物業(yè)管理部門統(tǒng)一制發(fā)的臨時出入證，并自覺接受商戶安防人員的檢查；b.各施工單位、人員，必須遵守地方治安管理規(guī)定，嚴禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請“三無”（無身份證、無就業(yè)證、無暫住證）人員進入本商戶施工；c.強化內部安全防范工作，各裝修單位必須建立施

27、工現場巡查制度，為確保施工區(qū)域的安全，每天收工前，要檢查各施工點有無關閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清出現場；d.施工現場嚴禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)；e.為搞好商戶的安防工作，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內除經物業(yè)管理部門批準的值班人員外，晚上一律不準住宿；f.裝修單位必須確保裝修現場的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴禁隨處大小便。g.不準在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；i.施工現場大理石地面必須用板材作保護，并不得在單位面積上加壓重物。j.施工單位應保管好施工現場之材料和工具，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責任由施工

28、單位負責。k.施工現場嚴禁攜帶易爆物品，商戶內只能進行涂料或小面積的油漆修補工作；l.施工結束必須及時通知工程部檢查施工情況，施工單位在工程部檢查完畢后方能撤離。2.1.4.15隱蔽工程驗收店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知物業(yè)管理部門，物業(yè)管理部門將會同相關管理單位進行隱蔽工程驗收，同時檢查所有工作是否完成。在確認同意后商戶施工隊方可封頂，封板。2.1.4.16竣工驗收裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知物業(yè)管理部門，并提交一式三份裝修竣工圖。物業(yè)管理部門會同有關部門一起與商戶及裝修公司進行驗收。驗收合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經驗收即搬入營業(yè)的商戶，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承擔任何責

29、任。2.1.4.17裝修押金及相關費用：依照二次裝修手冊的規(guī)定，申請進入商戶進行裝修施工的單位，均應繳納管理押金，當工程結束經有關管理部門驗收，確認符合裝修手冊的規(guī)定后，即獲全額退還，否則酌情扣款。裝修押金收取標準：按建筑面積，200以下15元/月/；200以上10元/月/收取（裝修押金和其他費用需在辦理裝修手續(xù)時憑繳費單，到物業(yè)服務中心繳納，商戶或施工單位憑押金收據至物業(yè)管理部門辦理臨時出入證等相關進場手續(xù)）。出入證及押金：押金40元/張（可退還），工本費10元/張。（于辦理裝修手續(xù)時，憑身份證復印件至物業(yè)管理部門辦理）建筑垃圾清運費：按建筑面積，10元/平方米收取，最低收取金額為1000元

30、整（費用不包含拆除、置換的道具的清運費用，如有拆除、置換的道具的清運將按照環(huán)衛(wèi)局的實際清運車次結算費用，每車400元）；退押金：退押金時，必須憑押金收據和出入證，以及經驗收合格的文件。 如發(fā)生違反裝修規(guī)定或損壞大廈設施的情況，一般情況，將先行要求自行改善或恢復，惟拒不行動或不達要求之情況下，需酌情扣款賠償。2.2 管理措施：2.2.1、制定店鋪進場流程，準備所需有關資料；2.2.2、按照店鋪進場流程，制定管理流程；2.2.3、熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；2.2.4、按規(guī)定辦理商戶進場手續(xù)；2.2.5、嚴格執(zhí)行二次裝修管控工作。3、開荒清潔管理方案3.1粗開荒：粗開荒由施工單位來實施，

31、清理施工現場留下的裝修垃圾。3.2細開荒：3.2.1墻面:按不同墻面材料采取不用的方法：a.石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應采用中性。清潔保養(yǎng)的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時，必須注意對地面的保護;b.金屬墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時，必須注意對地面的保護;c.涂料墻面不得使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)。對墻面的浮灰應使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對濕抹布擦拭后產生的水漬

32、、印跡，應及時采用同牌號、色號的涂料修補。d.踢腳線是墻面清潔保養(yǎng)的最后工序。踢腳線有木質的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點。木質踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應謹慎。3.2.2玻璃及門窗:a.門：分清門的材質，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。b.玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除

33、干凈，再重復以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈；c.窗：要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈;d.對玻璃及門窗進行清潔保養(yǎng)時，必須注意對地面的保護。3.2.3地面:環(huán)境的干凈首先表現在地面，按不同的地面材質使用不同的清潔方式：a.釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗。b.石材地面:分清花崗巖、大理石。在選用清潔劑時應掌握好ph值。c.木地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗d.復合地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗。3.2.4、衛(wèi)生間：堅持

34、由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質，是pvc的或是鋁塑板還是涂料的，再根據不同的材質用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。 3.2.5公共通道：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關盒、排煙置、空調口、排風口等。3.2.6地角線：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等。

35、 3.3清潔標準：3.3.1玻璃的標準：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。3.3.2衛(wèi)生間的標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。 3.3.3公共通道標準：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠漬，排風口、空調出風口無灰塵、無膠點；3.3.4門及框標準：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。 3.3.5地面的標準：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。3.4細開荒工序要點：3.4.1從粗到細：開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等

36、。清潔保養(yǎng)應先將大的轉頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進行仔細、徹底的擦拭。3.4.2由上到下：對大宗的垃圾進行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風口、燈飾內外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面。3.4.3先墻壁，后玻璃：內部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。第三階段：開業(yè)后日常管理階段4、 治安管理方案在大廈物業(yè)管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工

37、具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和商戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大商戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。4.1 管理內容：4.1.1常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，配發(fā)統(tǒng)一制服，配無線對講耳麥或對講機，維護商戶公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、商戶安全的行為。4.1.1.1、門崗的任務：a.禮儀服務；b.維護出入口的交通秩序；c. 制止乞討和衣冠不整者人員進入商場；d. 夜間對外來施工人員進行登記；e. 嚴禁吸煙時及攜帶危險物品進入商場；f. 遇到外來人員將大件物品帶出商戶，須嚴格核實出門證明，并作登記；g. 為商戶提供便利性服務。4.1

38、.1.2、巡邏崗的任務：a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角，做好安全防范工作；b. 對商戶內的嫌疑人員進行檢查防范； c. 裝修戶的安全檢查；d. 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；e. 防范和制止各類違反商戶管理制度行為。4.1.2、技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。4.1.2.1、對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知巡邏安防，進行現場處理。4.1.2.2、巡邏安防接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。4.2、管理措施：4.2.1、實行半軍事化管理

39、，制定安防管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安防人員的工作責任心；4.2.2、強化安防人員的內務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高安防人員的思想素質和業(yè)務技能；制定緊急事故處理案，定期組織演習；4.2.3、加強安防人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4.2.4、嚴格執(zhí)行安防巡更點制度，確保巡邏質量；4.2.5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；4.2.6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。4.3、安防崗位布置4.3.1外圍商戶4.3.2地下1層車庫4.3.3 地下2層車庫4.3.4 室內步行街5、消防管理方案消防管理是商場物業(yè)安全管理的重點，根據消

40、防法規(guī)的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保商戶的生命財產安全。5.1、管理內容：5.1.1、做好消防監(jiān)控中心的管理；5.1.2、做好消防設施、器材的管理；5.1.3、保持消防通道的暢通；5.1.4、加強裝修期間的消防安全管理；5.1.5、嚴禁商場吸煙；5.1.6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；5.1.7、防止電器短路等引發(fā)火災因素。5.2、管理措施：5.2.1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；5.2.2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；5.2.3、建立義務消防隊，每季度組織一次消防安全學習，每年組織一次消防演習；5.2.4、定期進行消防檢

41、查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時消除；5.2.5、做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；5.2.6、制止任何違反消防安全的行為；5.2.7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向商戶傳授消防知識；5.2.8、發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。5.3消防安全教育，培訓制度：5.3.1實行三級教育，培訓制度，凡新進入公司的員工須分別經公司(一級)，部門(二級)，班組(三級)消防安全教育培訓，并考試合格后，方可上崗工作；5.3.2一級由公司綜合部組織實施;二級由部門主管經理負責;三級由班組長負責；時間各不少于半天，兩小時，一小時，公司內調動由二，三級負責；5.3.3內容為&q

42、uot;三懂三會"消防法規(guī)，制度，火災原因教訓等，班組可用講演與表演相結合的方式；5.3.4所在部門負責組織崗位消防知識培訓，并進行考核；5.3.5未經三級消防安全教育或不合格者，不得上崗工作；5.3.6對進場施工人員，外委施工人員的消防教育，由消防主管負責；5.4動火審批制度：5.4.1根據動火部位和危險程度，實行公司，部門，班組三級審批管理制度。動火時，必須到消控中心辦理動火證后，方可動火施工，違者按有關規(guī)定處理；5.4.2在變電所、制冷機房等設備處動火屬一級動火，由裝修公司負責人、外委施工負責人采取消防措施，并事先通知消防專員到場監(jiān)督，方可動火，疑難危險問題報請公司領導，召集有

43、關員工采取可靠措施，作為特殊動火處理；5.4.3非屬一級動火管理之處的使用電焊，氣焊，燒烤，煨管，熬瀝青和批準使用的電爐及爐火取暖的管理屬二級，由消防主管部門制定用火管理制度，執(zhí)行防火管理規(guī)定，并責成專人落實；5.5新建，擴建，臨建工程報批制度5.5.1工程部對工程的消防設計和安全施工負責，并對外包工程中的消防安全實施現場監(jiān)督，自建和外委工程事先均須按規(guī)定報請消防機關審批后，方可施工；5.5.2凡外委工程按國家消防條例實施細則的規(guī)定，督促落實，設計單位的設計須符合國家的有關規(guī)定，建設單位必須按照批準的消防設計圖紙施工，不得擅自改動，并負責施工現場的消防工作；5.5.3商戶內臨建工程由改建或維修

44、部門按規(guī)定報批，并在規(guī)定期限內拆除。5.6電器安全管理制度：5.6.1商戶內個店鋪的各種電器的安裝，增減，拆修，檢修，更新均由專業(yè)電工，按國家有關規(guī)定進行；5.6.2非專業(yè)人員不準私自拆改，增加用電設備，器具；5.6.3禁止內部員工和各商戶私自使用電爐，電飯鍋，電熱杯，電熨斗等電加熱用具；5.7消防器材，設備維護，檢修更新制度：5.7.1商場配置的滅火器，消防栓，水帶，水槍及消防設施等，由消防專管員負責維護保養(yǎng)，保持完好，整潔，并列入交接內容之一；5.7.2滅火器材檢修和更新，由物業(yè)管理部負責，室內外消防栓檢修，修理，更新，由工程部負責；5.7.3室外消防栓維護保養(yǎng)和冬季保溫由工程部負責；5.

45、7.4自動報警和滅火裝置，由工程部負責維修檢查；5.7.5各種滅火設備，器具不準擅自挪作他用，壓蓋，圍占；5.8逐級消防檢查制度5.8.1消防專管員崗位日查，主管周查，經理月查制度；5.8.2檢查內容包括查制度，查消防設備，查隱患，結合實際和不同季節(jié)應有重點；5.8.3各級和各種形式的消防檢查所發(fā)現的隱患問題，都應有文字記錄并逐級落實整改措施；5.9隱患檢查整改制度：5.9.1火險隱患包括：現實的火災危險和可以導致火災發(fā)生的違章行為；5.9.2實行隱患立案，整改銷案制度，對重大火險隱患有"三定"整改方案(即定人，定措施，定時間)，隱患未消除前，要有可靠的安全措施；5.9.3

46、因歷史遺留的疑難隱患，應在今后改造和發(fā)展中有計劃分步驟解決；5.9.4對消防機關和上級主管部門檢查提出和下達的火險隱患整改通知書，有關店鋪應立即整改，消防主管負責督促落實；5.9.5對店鋪內檢查出的火險隱患，通知后還不及時整改的將實行處罰，處罰單由商戶簽收后存檔保存；5.10火險隱患整改通知書使用規(guī)定：5.10.1各店鋪接到火險隱患整改通知書，必須按照通知書上的期限要求整改；5.10.2任何店鋪及施工單位不準拒收火險隱患整改通知書，如拒收，發(fā)生的一切后果由當事人自負；5.10.3收到物業(yè)管理部下發(fā)的火險隱患整改通知書，但不執(zhí)行整改的店鋪及施工單位，消防主管有權制止其再進行營業(yè)；5.10.4對不

47、執(zhí)行火險隱患整改通知書的店鋪及外來施工單位，如出現意外情況一切后果自負；5.10.5過期整改發(fā)生的一切責任由當事人負責；5.10.6火險隱患整改通知書必須通過消防主管、服務中心主任、總經理共同簽字方可有效。5.11防火宣傳教育制度：5.11.1消防宣傳是消防管理的一個重要方面，是教育發(fā)動群眾自覺同火災作斗爭的一項重要措施。各部門員工和各店鋪員工必須貫徹執(zhí)行"預防為主，防消結合"的消防工作方針，保障安全；5.11.2防火宣傳教育要納入部門主要工作之中，利用各種形式，廣泛深入地進行宣傳，普及消防知識，提高各級員工防火警惕性；5.11.3施工人員在施工前必須對其進行防火教育；5.

48、11.4所有員工必須認真學習消防常識及有關消防管理規(guī)定，并認真執(zhí)行；5.11.5對用火，用電的店鋪和儲存物品的倉庫及重點部位工作的人員采取短期培訓，講座，參觀等方法進行消防專業(yè)知識教育；5.11.6定期組織防火安全活動，通過經常化，制度化的教育和訓練，提高員工的思想政治覺悟；5.11.7抓住正，反兩方面的典型事例進行宣傳教育，提高警惕性，增強防火責任感；5.11.8經常對員工和義務消防員進行消防知識教育，使各員工都能達到"四能"(即能宣傳，能檢查，能及時發(fā)現和整改火險隱患，能撲救初起火災)；5.11.9通過系統(tǒng)地宣傳教育，使各員工不斷提高防火安全意識，增強消防安全觀念，在工

49、作中，生活中自覺遵守各項防火安全制度，時刻不忘防火，就會杜絕減少火災的發(fā)生；5.11.10貫徹實施消防有關法規(guī)，條例，規(guī)定.表彰在消防工作中做出貢獻的好人，好事，揭露，批評違章，違法亂紀行為等等，運用宣傳輿論，擴大影響，推動消防工作的展開；5.12義務消防組織制度:5.12.1義務消防隊伍是做好防火工作，撲救初起火災，保障正常營業(yè)的一支重要力量，各部門、各店鋪領導都要帶頭積極支持義務消防隊伍的各項活動；5.11.2各部門、各店鋪建立義務消防隊伍，消防主管具體組織，培訓，教育，演練；5.11.3義務消防隊伍訓練教育內容：a.學習有關文件，報刊，指示和消防法規(guī)，條例及物業(yè)消防規(guī)定;b.學習掌握各種

50、消防器材的使用方法，熟悉其性能及維修保養(yǎng)等，監(jiān)督他人不準亂動和損壞，發(fā)現后及時報告物業(yè)消防主管；c.根據各店鋪營業(yè)性質進行實際演練；d.對發(fā)現的消防問題有權監(jiān)督檢查和向物業(yè)管理部門反映情況。6、 公共區(qū)域安全管理方案6.1 對公共區(qū)域安全防范的重點部位設置警示標識、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。并對下列部位強化防范措施：6.1.1水景：應標明水深，照明及線路應有防漏電裝置。6.1.2雕塑：應標明禁止攀爬等行為。6.1.3玻璃大門：應有醒目的防撞條等防護措施及警示標識。6.1.4電梯：應設有安全使用和故障注意事項的

51、標識，維修養(yǎng)護時應設置圍護措施。6.1.5電表箱、消防箱：應保持箱體、插銷、表具和器材完好，設置警示標識。6.1.6水箱、水池：應加蓋或加門并上鎖。6.1.7窨井、污水處理池：應保持蓋板完好，維修養(yǎng)護時應設置圍護和警示標識。6.1.8垃圾堆放：應規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放； 6.1.9挖溝排管：應標明施工期、設置圍護和警示標識；6.1.10腳手架：應確保穩(wěn)固、警示標識明確、行人出入口有防護；6.2 組建安全應急防范搶險預備隊伍，每年要組織開展二次以上的安全防范知識培訓和對突發(fā)事件處理的實戰(zhàn)演練。6.3 加強對公共區(qū)域安全防范重點部位的日常巡查，發(fā)現問題及時整改，不留隱患。7、綠化、保潔管理方案

52、7.1管理內容：7.1.1、綠化養(yǎng)護7.1.1.1綠化監(jiān)管工作規(guī)程：a.有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理；b.有年度、月度綠化養(yǎng)護計劃、日常養(yǎng)護按計劃進行并有記錄；c.綠地無改變使用用途和破壞，踐踏、占用現象；d.巡檢管理員根據相關要求巡檢，提醒商戶或顧客自覺愛護綠化，禁止不文明行為；e.清潔主管應把巡回監(jiān)督檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內的所有部位、項目根據綠化檢查標準定期巡查，不得少于一次。發(fā)現問題及時通知綠化公司加以解決，跟蹤檢查直至合格為止；f.及時登記綠化狀況和擺放情況，完善綠化檔案；g.除每天定期檢查以外，要采取不定期的抽查，并虛心聽取商戶意見和建議；h.對綠化工的日常工作和綠化

53、美化標準進行檢查、監(jiān)督和指導；i.根據綠化管理相關標準對綠化工的工作和商戶整體綠化狀況作出評估，并記錄于綠化服務質量月檢查表。7.1.1.2綠化工程竣工驗收規(guī)定a.新種植的喬木、灌木、攀緣植物，在一個年生長周期滿后方可驗收。b.地被植物、在當年成活后，郁閉度達到80%以上進行驗收。c.花壇種植的一、二年生花卉及觀葉植物，在種植l5天后進行驗收。d.春季種植的宿根花卉、球根花卉，在當年發(fā)芽出土后進行驗收；e.秋季種植的在第二年春季發(fā)芽出土后驗收。7.1.1.3室外綠地養(yǎng)護工作檢驗標準a.綠地生長良好，及時補栽補種，無枯黃，種植覆蓋率應達到95%。綠地整潔，無雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物；b.修剪

54、高度在4-8，夏季可稍長。修剪平整、邊緣整齊；c.及時補缺，無明顯黃土裸露，低洼處要以土填平重栽。目視尺量補缺工作自發(fā)現一周內完成；d.花草、綠籬、樹林長勢良好，無病蟲害，無折損現象，無斑禿； e.花卉種植地應無雜草、無枯黃，各種花卉生長茂盛，種植成活率應達到95%；f.喬、灌木的成活率應達到95%以上。珍貴樹種和孤植樹應保證成活；種植的植物材料的整形修剪整齊美觀，符合設計要求；g.喬木整枝及時修去枯死枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝；h.得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條。剪口平滑，樹皮無撕裂現象；i.灌木整枝根據花灌木的開花習性做適當修剪，是花木茂盛，花期延長，整形灌木造型明顯，線條整齊，長枝不超過30；j.定期組織澆灌、施肥和松土，做好防凍、防臺；k.樹木、草地冬季中午澆水，夏季早晚澆水。澆水不遺漏，每次澆透；l.盆栽按見干見濕原則澆水，無遺漏現象；m.葉面清潔度澆水配合沖洗葉面，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現象。定期噴灑藥物，預防病蟲害。7.1.1.4、室內綠化養(yǎng)護工作檢驗標準a.室內綠化生長良好，調換及時，無枯黃、無積灰?；ㄅ枵麧?，保持盆內無雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜