醫(yī)療糾紛預(yù)防處置與新形勢分析總結(jié)報告文檔

1、醫(yī)療糾紛預(yù)防處置與新形勢分析總結(jié)報告隨著我國公民法律意識、維權(quán)意識的提高，以及人民群眾日益增長的醫(yī)療需求與有限的醫(yī)療資源之間的矛盾逐步凸顯，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院的聲譽(yù)，也挫傷了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性。對于醫(yī)療糾紛，無論何種原因引起的，最終以何種方式解決，對醫(yī)患雙方都造成很大的影響，更是影像了社會和諧，甚至引起社會的不穩(wěn)定。因此，我院非常重視醫(yī)療糾紛的防范，也注重醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處置。近年來，我院主要做了以下工作，現(xiàn)作一個總結(jié)。一、高度重視，完善組織（一）2008年，我院出臺了醫(yī)院醫(yī)療糾紛(事故)處置暫行辦法。成立了由院長任組長

2、、分管院長任副組長、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室在醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴、糾紛處理的日常工作；同時成立了醫(yī)療糾紛（事故）鑒定委員會，其主要職責(zé)是對醫(yī)療糾紛（事故）的責(zé)任、性質(zhì)進(jìn)行科學(xué)、公正的評判，為醫(yī)院在糾紛的解決提供指導(dǎo)意見，同時也為醫(yī)療糾紛處置后的院內(nèi)責(zé)任追究制的落實(shí)提供依據(jù)。暫行辦法從醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置、醫(yī)療糾紛的鑒定、醫(yī)療糾紛的賠償以及責(zé)任追究等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，對我院的醫(yī)療糾紛（事故）的預(yù)防處置提供了有力支撐。2011年，我院結(jié)合上級部門的新規(guī)定對暫行辦法進(jìn)行了修訂，使之具有更強(qiáng)的指導(dǎo)性及操作性。（二）成立

3、醫(yī)療糾紛調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組。2010年6月，醫(yī)院專門成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組。同年9月，出臺了市第三人民醫(yī)院突發(fā)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，其目的是為了快速科學(xué)地處置突發(fā)醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療及工作秩序。處置預(yù)案根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將醫(yī)療糾紛分為一般醫(yī)療糾紛、較大醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛三大類。成立了醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置小組，明確了人員職責(zé)，制訂了處置原則、應(yīng)急機(jī)制等，處置預(yù)案的出臺在應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療糾紛，尤其是在處置較為大型、復(fù)雜的糾紛時顯得有章可循，快而不亂。（三）醫(yī)療投訴管理。2010年12月，我院制定了投訴管理工作制度，明確了受理投訴的部門和范圍，同時科室也成立了投訴管理小組，制定了接

4、待患者投訴工作人員職責(zé)，醫(yī)院在各個科室及服務(wù)窗口均設(shè)立了投訴箱，公開了投訴電話，醫(yī)務(wù)科、黨辦定期進(jìn)行收集、分析及處理。二、醫(yī)療糾紛的預(yù)防（一）狠抓醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛。2008年啟動等級醫(yī)院創(chuàng)建到2011年“二甲”醫(yī)院創(chuàng)建成功，醫(yī)院一直重視醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)。1.完善管理體系。2.完善醫(yī)院規(guī)章制度。3.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)。4.加強(qiáng)日常醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管。5.質(zhì)量與績效考核掛鉤。6.加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理。7.加強(qiáng)護(hù)理管理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。8.仔細(xì)落實(shí)醫(yī)院感染管理措施。（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，提高診療技術(shù)水平。醫(yī)院采取“招一批、聘一批、引進(jìn)一批、培養(yǎng)一批”的人才戰(zhàn)略方式。近年來醫(yī)院引進(jìn)高級職稱人員4人，研

5、究生4名到醫(yī)院工作，選派有上進(jìn)心的業(yè)務(wù)人員到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，優(yōu)化了醫(yī)院人才機(jī)構(gòu)，提高了診療技術(shù)水平。（三）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為。1.特別注重醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及效果要求。2.積極開展專項(xiàng)活動。如：抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治、合理用藥專項(xiàng)整治、醫(yī)療費(fèi)用控制專項(xiàng)整治、“三好一滿意”活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等。（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)。1.聘請?jiān)和庑酗L(fēng)監(jiān)督員。2.每月至少召開一次公休座談會。3.每月對各臨床醫(yī)技科室現(xiàn)場對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.出院后雙隨訪。（五）改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。（六）加強(qiáng)醫(yī)療安全及法律法規(guī)培訓(xùn)。三、醫(yī)療糾紛的處置（一）成立醫(yī)患關(guān)系辦公室，設(shè)立兼職人員。醫(yī)院于2009年

6、成立了醫(yī)患關(guān)系辦公室，專門負(fù)責(zé)接待醫(yī)療糾紛投訴及醫(yī)療糾紛的處置。（二）設(shè)立警務(wù)室，建立警醫(yī)聯(lián)動機(jī)制。一旦發(fā)生較大的醫(yī)療糾紛（或醫(yī)鬧事件），保衛(wèi)科立即報（備）案，派出所立馬出警，與醫(yī)院共同處置糾紛事件。從而加強(qiáng)了安全保衛(wèi)、防范醫(yī)鬧事件、維護(hù)了正常醫(yī)療秩序，確保醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益。（三）規(guī)范醫(yī)療糾紛處置流程。1.接到醫(yī)療投訴后，醫(yī)患關(guān)系辦公室首先進(jìn)行登記，然后組織調(diào)查；2.對重大糾紛須醫(yī)患雙方在場的情況下封存病歷資料或現(xiàn)場實(shí)物（輸液器、藥品、藥品安醅等）；死亡患者向患方說明政策，移走尸體，準(zhǔn)備尸檢，查明死因，并向患者說明醫(yī)療糾紛解決的途徑；并立馬上級匯報；3.組織醫(yī)療糾紛內(nèi)部討論（必要時邀請

7、院外專家參與），作出初步的評判及處理意見；4.組織醫(yī)患雙方進(jìn)行解釋溝通、協(xié)商（一般邀請科室主任及當(dāng)事者與患方面對面進(jìn)行）；對協(xié)商調(diào)解無效的，建議到醫(yī)患糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解或直接進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定（或司法鑒定）；同時準(zhǔn)備醫(yī)療事故鑒定材料（死亡患者聯(lián)系尸檢），或準(zhǔn)備訴訟應(yīng)答材料等。5.對協(xié)商、調(diào)解、法院判決后的材料進(jìn)行歸檔完善，形成一案一卷宗，醫(yī)療糾紛的檔案進(jìn)行嚴(yán)格保密管理。（四）醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究。按照醫(yī)院醫(yī)療糾紛(事故)處置辦法，我院對發(fā)生的每例糾紛解決后立馬組織醫(yī)院醫(yī)療糾紛（事故）鑒定委員會進(jìn)行討論，按照辦法落實(shí)責(zé)任追究，全院通報處理情況。四、2012年上半年醫(yī)療糾紛處置新形勢隨著衛(wèi)生部、公安

8、部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告（衛(wèi)通20127號）、四川省六部門出臺關(guān)于印發(fā)四川省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法（川綜治委20127號）及市“兩通”（中共市委辦公室、市人民政府關(guān)于依法整治“醫(yī)鬧”維護(hù)社會穩(wěn)定的通知、市中級人民法院等五部門關(guān)于依法整治“醫(yī)鬧”等違規(guī)違法行為維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的通告）及中共市區(qū)委辦公室、市區(qū)人民政府辦公室關(guān)于依法整治“醫(yī)鬧”維護(hù)社會穩(wěn)定的通知（遂船委辦發(fā)201219號）等的發(fā)布實(shí)施?！搬t(yī)鬧”勢頭得到一定的遏制，但也存在一些新變化。（一）“武鬧”發(fā)生的例數(shù)明顯減少，程度減輕。由于各級政府、部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及新聞媒體對于打擊“醫(yī)鬧”的廣泛宣傳，對以往較為常見的“武鬧”：拉

9、橫幅、燒紙錢、設(shè)靈堂等現(xiàn)象，上半年基本沒有出現(xiàn)在我院，但仍然出現(xiàn)一些小范圍的打砸行為、辱罵醫(yī)院工作人員等擾亂正常工作秩序的行為。（二）“文鬧”發(fā)生明顯增加。主要表現(xiàn)為：1.反復(fù)無理糾纏醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、主管醫(yī)師及科主任，導(dǎo)致正常工作無法開展；2.無故占用醫(yī)院場所，如將患者（無需治療或已治愈）送至醫(yī)院診治場所，占用病床及辦公室場所，或者不配合治療；3.在醫(yī)院病人之間夸大散布不實(shí)言論、詆毀言論，給醫(yī)院造成負(fù)面影響；4.無理要挾、恐嚇，甚至辱罵醫(yī)院工作人員；5.不按照醫(yī)療糾紛的正常處理程序進(jìn)行處理，采取極端方式對醫(yī)院施壓，甚至?！盁o賴”。（三）解決方式發(fā)生變化。上半年經(jīng)第三方調(diào)解、作醫(yī)療事故鑒定及法律訴訟的比例增加。我院2012年上半年接受投訴37例(其中20余例投訴經(jīng)過解釋溝通后自行離開醫(yī)院，未產(chǎn)生糾紛)，產(chǎn)生糾紛的處置如下。1.上半年解決了糾紛共8例（其中12年之前3例，醫(yī)療事故鑒定1例），賠付金額共計(jì)116400元（其中科室自行解決2例，金額7400元）；2.解決的8例中：協(xié)商解決4例，調(diào)解4例（其中12年之前3例）；3.目前未解決的糾紛9例，進(jìn)入訴訟程序