寫字樓物業(yè)管理方案2

1、寫字樓物業(yè)管理方案管理目標為充分體現(xiàn)開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔寫字樓的新時代，我們將實施科學的管理、提供專業(yè)化的服務，并在現(xiàn)有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套與辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。大廈管理工作將參照大連市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評定標準，確?？蛻艟C合滿意率達到95%以上。大廈交付兩年內達到遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準，三年內達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準。管理原則為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經濟效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則： （一）服務第一、管理從嚴的原

2、則： “服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優(yōu)質、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。 （二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則： 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和客戶的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大客戶的要求，通過管理服務中心對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取客戶的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，

3、并自覺遵守業(yè)主臨時管理規(guī)約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。 （三）物管為主、多種經營的原則： 在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大客戶不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為客戶服務。第一節(jié) 物業(yè)服務中心管理一、日常管理服務內容1. 前臺接待2. 巡視寫字樓各區(qū)域的服務狀態(tài)3. 接收客戶訴求及處理4. 鑰匙管理5. 客戶信息檔案管理6. 內部/外部文件管理7. 會議預定/安排8. 接收客戶報修9. 客戶定期回訪10. 郵件分解派送11. ic卡制作與充值12. 夜間值班管理13. 水牌制作/更改客戶信息14. 物品領用管理1

4、5. 客戶信息保密管理16. 綠化環(huán)境監(jiān)控與管理17. 環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控與管理18. 工程管理19. 安全維護管理20. 財務管理二、大堂前臺作業(yè)規(guī)范1. 大堂巡視管理巡視大堂各類物品的狀況、機電設備設施的運作情況以及環(huán)境衛(wèi)生。2. 大堂迎賓管理2.1 每天上班時間段在電梯前做迎賓接待工作，根據(jù)早上與中午的人流量進行疏導工作安排。2.2 上級通知的迎賓任務，提前了解整個迎賓的流程，制定接待計劃，做好準備工作，檢查大堂衛(wèi)生和花草的擺放。3. 雨傘租借與管理前臺設置天氣預報欄，每日電話查詢天氣并更新，客戶需要借用時，做好借還記錄，在大堂設立工作崗位為進入寫字樓客戶的雨具進行打包，確保大堂的環(huán)境衛(wèi)生，同

5、時設立明顯防滑標志，保潔員不間斷進行擦拭，以防客戶在管轄區(qū)域發(fā)生以外。4. 信件收發(fā)與管理根據(jù)信件的到達時間，與郵政部門和快遞公司簽署外來郵件，并詳細記錄數(shù)量、公司名稱及接收人，客服人員對各類郵件進行分類，按樓層和部門整理，將整理好的信件，詳細登記來件日期、時間、來件地址、姓名、信件編號，以便投遞和查閱。根據(jù)項目定制派送時間段，將各類郵件發(fā)送到各相關單位，并要求客戶簽收。5. 送水服務根據(jù)客戶需求，客服人員將客戶姓名、房間號、部門名稱、送水類型及數(shù)量等信息進行記錄，送水工作人員須按公司規(guī)定進行提取桶裝水并及時配送到客戶公司，并做好簽收工作，同時做好貨存的記錄。6. 工作服務標準上崗統(tǒng)一穿工服，

6、一律實行站立式服務，儀態(tài)端正、儀表整潔、熱情迎接客戶、微笑服務，見到客戶主動打招呼，遇到不熟悉的客人進入大廈，禮貌詢問，耐心給予幫助，接待電話詢問口齒清晰，有些問題要注意保密；需要記錄的要認真記錄，以備查找，不可在工作區(qū)域大聲喧嘩。三、物業(yè)服務中心日常管理1. 房屋接管驗收準備與實施針對移交前的設備設施，委派專業(yè)的工程技術人員與調試單位進行學習/了解機電性能，同時組建接管驗收團隊，對房屋/各系統(tǒng)設備設施質量預先進行內部驗收，在正式驗收時，陪同質檢部門、開發(fā)部門對項目的各項驗收進行查驗，由開發(fā)商協(xié)調遺留工程質量翻修問題，同時跟進遺留工程維修情況?？蛻趄炇辗课輹r，發(fā)現(xiàn)遺留工程問題及時跟進處理，并及

7、時反饋給與客戶。收標準嚴格按照國家所制定的驗收標準執(zhí)行。2. 技術文件移交根據(jù)竣工驗收的項目，進行實體移交，并接收相關的技術資料，做好雙方/多方的簽屬，存檔備查。3. 設備臺帳根據(jù)項目的實體設備設施進行登記，并在每個設備上編號，以便巡查/核查時做好運行記錄及維修養(yǎng)護管理工作。4. 鑰匙管理前期開發(fā)移交的所有鑰匙，通過核查/校對，進行系統(tǒng)化管理與分類，并由客戶服務部統(tǒng)一管理，任何借用方需要使用時，必須做好借還記錄，并按時交換。5. 檔案管理客戶服務中心進行物業(yè)的接管及向開發(fā)建設單位收集以下工程技術資料。收集資料人員須做好移交記錄，文件管理人員根據(jù)類別進行編號、建檔、妥存。管理人員將圖紙按序置于柜

8、內并蓋受控章，借閱須經主管人員批準并簽字領取?？蛻羰諛菚r，須根據(jù)物管公司填寫企業(yè)/私人的具體內容及聯(lián)系方式，并根據(jù)業(yè)態(tài)分布進行分別管理與存檔，任何部門借閱時，須填寫借還記錄以便查閱。6. 裝修管理與服務根據(jù)客戶所提交的裝修設計圖紙/裝修公司資質在3個工作日內進行審核，提出相關的管理規(guī)定要求，在商業(yè)和寫字樓裝修審批上，特別注意消防方面的審核在管理中，嚴格的對：施工人員進出、通道活動范圍，物品運送，施工時間，消防預防情況，成品保護情況，施工過程中對業(yè)主/租戶內部空間改造，以及隱蔽工程情況等，進行要求和管理，制定嚴謹?shù)难膊楹吞幚泶胧?. 客戶水牌管理根據(jù)客戶提供的公司實際名稱（中文/英文/韓文/日

9、文）及公章等資料最終確定后，給予水牌制作公司進行制作，制作完成后需經過客戶現(xiàn)場確認簽字。如須中途更換公司名稱的，必須通過客服中心進行調整與制作。8. 商務中心的服務與管理大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會提供各種商務服務項目的商務中心。商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置。商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養(yǎng)，設備一旦發(fā)生故障，應

10、由專業(yè)人員進行維修。9. 商務中心的工作要求和工作程序 商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。9.1 對商務中心工作人員要求有：流利的外語聽說讀寫能力；熟練的中英文打字能力；熟練操作各種設備的能力；熟悉商務信息知識；熟悉秘書工作知識； 具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識。 9.2 工作程序9.2.1 服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單 并收一定比例的押金。9.2.2 服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地

11、完成服務。9.2.3 服務后：完成客人所需服務后，填寫商務中心費用收據(jù)單，引導或陪同客人到財務部結賬。商務中心費用收據(jù)單一式三份，一聯(lián)交給財務部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務中心存檔。 商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序； 寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在商務中心設備使用申請單上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在費用結算單上簽名。 10. 商務中心的服務項目 寫字樓客戶業(yè)務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要

12、求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括： 翻譯服務，包括文件、合同等；秘書服務，包括各類文件處理；辦公系統(tǒng)自動化服務； 整套辦公設備和人員配備服務； 臨時辦公室租用服務；長話、傳真、電信服務；商務會談、會議安排服務；商務咨詢、商務信息查詢服務；客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務； 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈租賃服務及綠化租擺等；報刊、雜志訂閱服務；客戶電信設備代辦、代裝服務；文件、名片等印制服務；成批發(fā)放商業(yè)信函服務；報刊剪報服務； 秘書培訓服務等。 11. 秩序維護與消防管理 11.1 秩序維護管理 貫徹秩序維護管理的基本原則是：賓客至上，服務第一預防為主誰

13、主管，誰負責群防群治，內緊外松。 11.2 建立秩序維護部的組織機構。 11.3 制定嚴密的秩序維護規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。 11.4 加強治安防范。主要是加強秩序維護措施，配備專門秩序維護員和辦公設備（報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等），加強寫字樓內部及外圍巡邏，加強對停車場的秩序維護及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。 12. 消防工作 消防工作的指導思想是：以防為主宣傳先行防消結合12.1 一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：12.1.1 干式消防系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)，聯(lián)動總控制屏，btm氣體滅火系統(tǒng)。12.1.2 濕式消防系統(tǒng)：自動噴淋系統(tǒng)，消防

14、栓系統(tǒng)(消防泵)。12.1.3 消防聯(lián)動機構：消防送風和排煙風機的功能和聯(lián)動試驗；空氣系統(tǒng)鮮風機和排氣機的功能和聯(lián)動試驗；消防電梯的功能試驗。12.1.4 火災報警系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)（包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警），手動報警系統(tǒng)（包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警） 。 12.2 消防工作的展開：12.2.1 進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。12.2.2 建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人：管理公司總經理、部門經理、班組長。 12.2.3 把防火責任分解

15、到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔負所屬物業(yè)范圍的防火責任。12.2.4 明確防火責任人的職責，根據(jù)中華人民共和國消防條例的規(guī)定，制定防火制度。12.2.5 定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。12.2.6 制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發(fā)生。12.2.7 配備必需、完好的消防設備設施。12.2.8 發(fā)動大家，及時消除火災苗頭和隱患。12.2.9 建立自防、自救組織。包括：建立義務消防隊；建立專職消防隊；抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。12.2.10 明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴

16、重財產在后。12.2.11 建立消防檔案。12.2.12 制訂滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，每個房間安裝消防走火示意圖。13. 清潔衛(wèi)生管理 清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對建筑和設備維護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點體現(xiàn)在： 13.1 制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。 13.2 制定部門各崗位的責任制。 13.3 建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。13.3.1 定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記)；13.3.2 每日抽查；13.3.3 會巡制度；13.3.4 食用水質及排污處理檢查。 13.3.5 保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走

17、道等。 13.3.6 提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務。 四、物業(yè)服務理念1. 信息整合力1.1 “信息成為新的生產力要素。在現(xiàn)代生產中，信息在生產力體系中具有重要的意義，它與原料、機器、能源、勞動的人一樣成為生產資源之一。信息的經濟效益直接體現(xiàn)在生產經營和管理活動中，每個重視信息資源的單位，都能利用信息資源的及時性、準確性，提高工作效率，取得經濟效益和社會效益?！?.2 新經濟時代，情報信息的分享、充分運用才是未來企業(yè)致勝的要素。財智天下具備各種信息的整合能力，為企業(yè)的騰飛提供更為廣闊的平臺：1.3 綜合布線，寬帶100m；特設外立面大型液晶顯示屏，發(fā)布企業(yè)信息；大堂及電梯懸掛lcd顯示屏，企業(yè)形

18、象信息滾動發(fā)布；專業(yè)水準的多媒體會議廳及同聲翻譯系統(tǒng)；可視電話系統(tǒng)等；企業(yè)展示雕塑，銘刻所有蒞臨企業(yè)標識；無線上網（紅外線），運籌帷幄于國際舞臺之上。2. 綠色辦公生態(tài)2.1 “把辦公室從冰冷的寫字樓里帶出，帶進科技與人文的廣闊空間里去，是第三次浪潮的時代美學?！睆膶懽謽堑骄G色生態(tài)寫字樓，是發(fā)展的必然。寫字樓不僅是耗能大戶，循環(huán)系統(tǒng)的自然通風問題也是困擾傳統(tǒng)寫字樓的另一個瓶頸。我公司傾力營建健康、節(jié)能、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)商務空間。第二節(jié) 寫字樓服務及管理工作程序一、收樓操作程序1. 客戶服務部收到業(yè)主關于客戶入住的通知。2. 物業(yè)助理根據(jù)租戶名稱、房號建立租戶檔案，并準備好相關收樓資料。3. 物

19、業(yè)助理分別通知工程部、財務部、保安部、保潔部確認各部門準備工作在租戶收樓時間前已完成。4. 物業(yè)助理與租戶聯(lián)絡人聯(lián)系確定收樓時間。5. 物業(yè)助理和工程部相關人員與租戶共同清點單元內的各項設施，并在收樓表簽字欄內簽字確認。6. 物業(yè)助理交予客戶相關入住及裝修資料。租戶需于入住前填妥以上資料交回客戶服務中心。二、客戶投訴操作程序1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在訴求記錄表上作好登記。2. 了解投訴人姓氏、單元號、公司名稱，問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況。根據(jù)投訴的問題向責任部門發(fā)出派工單解決。3. 如遇不能處理的問題，立即上報值班經理處理。4. 租戶投訴的問

20、題解決后，應立即致電詢問租戶是否滿意，是否還有其他問題，直到租戶滿意為止并進行記錄。5. 租戶書面投訴的問題一般影響嚴重，應予以特別重視，除盡快解決并回復外，必須書面回復處理方式及處理結果。6. 投訴記錄表由物業(yè)助理進行統(tǒng)一管理，每周匯總一次，并交客服主任。三、前臺服務操作程序1. 提供大廈日常的客戶服務，樹立大廈及公司良好形象。2. 查看大堂環(huán)境是否有異常：2.1 門是否正常使用，其他設施是否有損壞，包括照明燈具、裝修材料、消防器材等。2.2 光線是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。2.3 衛(wèi)生是否打掃干凈（地面、墻面、天花）植物是否有干枯。2.4 客梯是否運行正常。2.5 與物業(yè)助理所發(fā)入

21、住租戶聯(lián)絡表核對是否有新入住租戶，如有，牢記其公司房號及名稱，聯(lián)絡人姓名。記住新租戶的姓名，向其問好。2.6 檢查公司水牌制作是否準確。2.7 遇訪客，要向其詳細介紹租戶房號及位置。2.8 遇到租戶提出的問題無法回答，需詳細記錄并盡快予以答復。四、客戶回訪操作程序1. 客服助理、客服主任、值班經理、物業(yè)經理根據(jù)客戶投訴記錄以及維修解決方案與客戶進行聯(lián)系，征求客戶意見。2. 對客戶反饋的意見在投訴記錄表上進行書面記錄。3. 重點問題及重要投訴均需由物業(yè)經理親自上門拜訪，親自了解客戶意圖及意見。如客戶對解決方案不滿意仍需繼續(xù)跟進，同時上報物業(yè)經理。五、投訴處理流程與當事人核實實際情況即刻解決另約時

22、間每月記錄處理結果及反饋意見形成專題報告約定時間內完成租戶簽字確認返回工作單至客服部客服對投訴客戶抽查回訪將調查結果反映至物業(yè)負責人按照上級指示跟進處理處理結果反饋給租戶服務態(tài)度/質量/效率投訴報修類型投訴其他投訴客戶服務部其他可現(xiàn)場解決需其它材料解決展開調查相關部門10分鐘內派員到場租戶提出投訴客服人員做好書面投訴記錄無效投訴有效投訴根據(jù)不同投訴類型安排跟進做好解釋工作，尋求解決途徑分析投訴內容是否有效在約定時間內未完成1. 物業(yè)投訴的種類：1.1 有效投訴：租戶對物業(yè)在管理服務、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法行為的投訴，或者業(yè)主或使用人對管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主

23、或公眾利益受到損害的投訴。1.2 溝通投訴：投訴者有困難或問題需管理單位給予幫助解決，或者投訴者有問題或建議向管理處提出。2. 處理物業(yè)投訴的一般步驟：處理業(yè)主或使用人的投訴一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程：2.1 當租戶不管用什么方式（對講、電話、口頭等）投訴，接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理。 2.2 接訴人在受理投訴時，應根據(jù)其投訴性質的不同采取不同的處理方式： 2.2.1 普通投訴：接訴人應將業(yè)主或使用人的投訴及時轉到相關部門（如保安、保潔、收費、社區(qū)文化等）。由相關部門根據(jù)投訴內容的具體情況，進行核實處理。 2.2.2 特殊或緊急投訴：如果業(yè)主或使用人投訴的內容無法當時

24、處理，接訴人應做好對投訴人的解釋工作，并及時將投訴內容匯報給管理處。 2.2.3 在處理完事件的投訴后接訴人應以走訪、電話等方式進行投訴回訪。3. 處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度 3.1 要理解租戶的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜不易解決。 3.2 告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應，如拿起筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。 3.3 傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時要進行綜合分析判斷，確認租戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。 3.4 告訴對方你將代表管理處認真處理此事。雖然你并不

25、能全權處理，但你作出了反應，對方會得到某種程度上的滿足，因為人們在投訴或反映問題的時候最討厭別人推委。 3.5 盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。 3.6 當問題解決后，進行跟進，這樣做既給對方留下一個好的印象，也體現(xiàn)了一個管理處良好的工作風。必要時，應詢問一下對方對問題如此解決是否滿意。3.7 加強自身學習，熟悉存在問題，做到不懂就問。處理投訴時能以理服人，這是處理投訴很重要的一點。4. 規(guī)范用語4.1 您好！請問我們能為您做些什么?4.2 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見

26、。4.3 我們會及時把處理結果通知您。4.4 您是否對處理結果感到滿意？4.5 您還有什么需要嗎？4.6 有什么可以幫忙？六、整改措施流程1. 根據(jù)客戶征詢意見表的意見統(tǒng)計，將客戶反應比較突出且需盡快及時解決的問題上報項目經理。2. 由項目經理安排物業(yè)、工程、保安部等相關部門對問題進行商討、溝通，提交相應整改方案，上報業(yè)主相關管理部門審批。3. 經審批同意后，由物業(yè)服務中心相關部門協(xié)調安排，施工方將整改具體方案進行具體落實。4. 整改工作結束后，由物業(yè)部再次征求客戶意見。七、租戶退房手續(xù)1. 物業(yè)部文員準備退房交接單及其它相關物件。從業(yè)主處取來家具清單、合同等文件。2. 與客戶確認退房日期及時

27、間。通知物業(yè)到場做退房交接工作，并通知工程部水、電、空調、弱電組員工到房間內進行檢查。水工、電工抄下水、電表讀數(shù)并告訴前臺物業(yè)管理人員。3. 物業(yè)管理人員清點家具及房間內電器，查看房間配套設施：3.1 對照家具清單查看家具數(shù)量，缺損情況。3.2 檢查所有燈具。3.3 要將每個柜門打開，檢查里面。3.4 檢查地板是否有煙頭燙傷及其他損壞情況。3.5 檢查所有電器并參照電器配件表，檢查房間內的電器是否完好及配件是否齊全。3.6 注意事項：檢查時要做到全面、仔細，不能缺項、漏項。如有物品損壞或丟失現(xiàn)象，及時上報。八、物品交接：住戶需交回（填寫“房間退房說明書”并將此表抄送業(yè)主）：1. 鑰匙 2. i

28、c卡 3. 停車證 4. 電器說明書5. 電話機6. 填寫水、電、燃氣表讀數(shù) 7. 管理處所借客戶的其他物品（根據(jù)登記）注意事項：房間鑰匙，前臺留兩把大門鑰匙其余交回物業(yè)部，再由物業(yè)部文員交回物業(yè)并與其做好交接工作后將雙方簽字的鑰匙交接書存檔并抄送給業(yè)主一份。8. 由工程部查水、電、燃氣表讀數(shù)，記錄在交接表上。注意事項：督促工程部當日將水、電、燃氣用量算出交財務部。9. 關閉電氣總開關。10. 由工程人員將缺損的部件報告前臺，由前臺匯報業(yè)主確認是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補缺事宜。11. 由前臺人員開具維修單，讓工程部各專業(yè)查房，發(fā)現(xiàn)任何問題馬上維修并拆除前客戶入住期間自行加裝的衣鉤

29、、擱物架、釘子等物品。12. 清潔房間，清洗地毯，清除墻面上的帖畫等，處理住戶的廢棄物品，并讓保潔人員清理各電器內部，去除異味。等等九、工單報修流程 1. 前臺人員接到客戶報修后，分急修和預約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項工程緊急。2. 如是英文報修，用中英文填寫報修內容。前臺人員需陪同工程入戶維修，做好相應解釋就可離開現(xiàn)場，不必長時間陪同工程維修。3. 如需收費，提前與業(yè)主講清收費標準，確定不了價錢，待工程到現(xiàn)場確認再定。4. 開工單時，在工單上寫清房號、報修人姓名、報修時間、報修內容及填單人及注明預約時間和需要收費的價格。5. 工單填寫完，將工單具體內容寫在工程維修單記

30、錄本上。6. 填好的工單由工程部主管接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍單返回物業(yè)前臺。7. 工程部主管根據(jù)報修內容分專業(yè)（水綜合和強弱電）分別送至各專業(yè)人員手中，由主管安排工作。主管不在，交給水綜合領班和強弱電。如果當值時都不在辦公室，聯(lián)系前臺人員用電話或對講機告知他們。8. 工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫在工單上，然后讓業(yè)主簽字確認；經現(xiàn)場查看后，如需廠家維修，由工程相關專業(yè)負責人聯(lián)系廠家維修，并將聯(lián)系結果告知前臺，由物業(yè)前臺人員負責與客戶再約時間維修。9. 工程部接單后，如不能及時派工，需提前30分鐘向物業(yè)部說明原因及跟進措施。10. 工程人員每

31、完成一項工程維修，需第一時間通知物業(yè)前臺開單的負責人，登記工作已完成。11. 工程人員將完成的工單返回給工程部文員，由文員統(tǒng)一整理。12. 每天下班前，工程部文員負責將當天完成的第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺；將未完成的工單登記在本上，注明未完成原因和跟進時間，并及時提醒工程人員維修時間。13. 物業(yè)前臺將當日的工程維修單進行統(tǒng)計，并將當日未完成的維修情況回復業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進維修事宜。十、關于管理費賬單發(fā)放、催繳工作流程1. 每月20日發(fā)放下一個月的付款通知單2. 于每月8日發(fā)第一次催繳通知單3. 每月12日列印出客戶欠款情況表（管理處物業(yè)部、物業(yè)經理、資產部副/總經理各一份）物業(yè)部根據(jù)欠款情

32、況表，用電話向客戶催收款項，并記錄下來催繳情況。將電話催繳結果呈交物業(yè)經理、資產部副/總經理。4. 每月15日發(fā)第二次催繳通知單，并加收滯納金以銀行規(guī)定為準：日千分之三5. 每月月底列出客戶收欠款情況6. 對欠款2個月以上客戶物業(yè)部向客戶發(fā)警告信。7. 每月8日前由財務部制作下月收費客戶付款通知單、制作發(fā)放付費通知單明細表，并將全部付款通知單及發(fā)放付費通知單明細表轉至物業(yè)部。付款通知單要求客戶付款日期為次月5日前。8. 每月12日前由物業(yè)部對已發(fā)放付款通知單的客戶，電話確認客戶有效通信地址并于12日前將全部賬單發(fā)放給業(yè)主。9. 每月18日前由物業(yè)部同業(yè)主確認業(yè)主確已收到付款通知單，并填寫發(fā)放付

33、費通知單明細表，將填寫后的發(fā)放付費通知單明細表轉交財務部一份作為備案，對于未收到付款通知單的客戶物業(yè)部補發(fā)賬單。10. 財務部每周制作物業(yè)費欠費明細表。分別交與物業(yè)經理、物業(yè)部、會所、項目監(jiān)管經理各一份。11. 每月月底前物業(yè)部由專人同業(yè)主聯(lián)系確認交費事宜。并制作物業(yè)費催繳報告，同時將物業(yè)費催繳報告轉交財務一份作為備案。12. 次月8日前，財務部對于欠費客戶制作第一次催繳通知單，發(fā)放付費通知單明細表，并將全部催繳通知單及發(fā)放付費通知單明細表轉至物業(yè)部。第一次催繳通知單要求客戶付款日期為發(fā)放催繳通知單當月20日前。13. 物業(yè)部應與12日前發(fā)放給業(yè)主。14. 次月15日前，財務部對于欠費客戶制作

34、第二次催繳通知單，發(fā)放付費通知單明細表，并將全部催繳通知單及發(fā)放付費通知單明細表轉至物業(yè)部。第二次催繳通知單要求客戶付款日期為發(fā)放催繳通知單當月月底前。并加收滯納金以銀行規(guī)定為準：日千分之三。15. 對于已發(fā)過第二次催繳通知單客戶，物業(yè)部定時用電話向客戶催繳，并制作物業(yè)費催繳報告，同時將物業(yè)費催繳報告轉交財務一份作為備案。十一、二次裝修管理流程由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修公司資質證明及營業(yè)執(zhí)照復印件由物業(yè)服務中心工程部對提交的圖紙進行審核并簽署審圖意見業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位負責人員填寫裝修申請文件及各項承諾文件將裝修流程文件交項目經理審核簽字并加蓋公章由物業(yè)部填寫裝修施工許可證、辦理施

35、工人員出入證并收取辦證工本費、押金交財務部并開具收據(jù)經審核通過的單元，由施工方繳納20000元裝修押金，并有物業(yè)服務中心財務部簽字、開具收據(jù)將裝修流程文件交物業(yè)主任審核簽字由物業(yè)服務中心在裝修施工許可證、施工人員出入證上加蓋公章現(xiàn)場施工、物業(yè)管理處各部門過程監(jiān)管裝修竣工，由業(yè)主方申請裝修驗收工作，并填寫相關文件?？⒐を炇諘r由物業(yè)服務中心物業(yè)部、工程部、保安部以及驗收單元業(yè)主、裝修負責人共同對裝修單元進行驗收工作。后根據(jù)驗收結果，填寫驗收文件。并辦理退還裝修押金手續(xù)。經驗收合格的單元45個工作日后到物業(yè)服務中心財務部領取所退還的裝修押金十二、郵件收發(fā)管理業(yè)務流程每日郵局將郵件、報紙送至會所一層物

36、業(yè)服務中心前臺物業(yè)部前臺當值員工對郵局送抵得郵件、報紙進行分揀對地址不詳，無人認領的，送交郵局；對短缺的及時通知郵局添補物業(yè)前臺對分揀完畢的郵件、報紙進行登記服務中心信件直接交予收件人由保安班長將郵件、報紙送至客戶單元由物業(yè)部前臺人員通知保安班長，到服務中心前臺領取登記完畢的郵件、報紙。并簽字確認。備注：特殊快件、掛號信由送件公司、郵局經物業(yè)前臺聯(lián)系后，直接由送件單位直接送至客戶單元。 十三、工程報修操作程序物業(yè)部接客戶電話通知或巡視時發(fā)現(xiàn)問題進行記錄物業(yè)部進行分類，填寫施工維修單收費項目免費項目告知客戶送至物業(yè)服務中心工程部接單員物業(yè)服務中心工程部接單后，根據(jù)專業(yè)情況及時派維修人員進行維修

37、物業(yè)部每日與工程部核對當日工單，查看是否有客戶確認簽字。物業(yè)部對當日工單進行輸機整理工程部對維修單進行驗收由物業(yè)部對前一日完成工單進行客戶回訪重大緊急突發(fā)事件第一時間通知物業(yè)服務中心物業(yè)部主任通知物業(yè)項目經理、工程部主任內部報修收費項目由工程主任填寫采購申請單交人事行政部按采購程序審批、采購十四、代客戶叫出租車工作流程客戶致電或親臨前臺通知叫出租車物業(yè)前臺人員(8:00至20:00)物業(yè)總值(20:00至8:00)記錄所要出租車單元的房號及對出租車標準有無特殊要求由物業(yè)前臺人員用對講機通知橋頭崗保安員按照客戶要求代叫出租車,并由園區(qū)內保安人員將所叫出租車指引到客戶單元十五、代客戶購買能源工作流

38、程客戶每周三早9:20分之前,可將所要代購的能源卡,所要購買能源的數(shù)量以及相關金額,連同10元代購費一同交至物業(yè)前臺物業(yè)前臺人員及時登記代購單元的房號,購買能源的種類和數(shù)量,客戶所交納能源費的數(shù)量由物業(yè)前臺人員將客戶所交納的代購能源費及代購費一同交至財務部,并由財務部給客戶開具代購費收據(jù)每周三早9:20分由物業(yè)前臺代購人員,從財務部領取客戶所交納的能源費,并到相應銀行按照客戶所報的購買能源數(shù)量,進行代購工作物業(yè)前臺代購完畢返回園區(qū)后,及時將能源卡,購買能源發(fā)票及所找零錢,一同交至客戶手中,并由客戶在能源代購本上簽收十六、前臺電話接聽程序1. 在電話鈴三聲之內迅速接起電話，并說“您好，xx物業(yè)管

39、理處！”記得一定要報上自己的姓名；2. 如遇電話繁忙時應適情況先接聽外線，再接聽內線；3. 如在接聽電話時遇當面客戶來訪，應適事情嚴重性，或禮貌示意請客戶稍等，或告知電話中客戶稍后我處為其回電并先行處理緊急事宜；4. 對于自身不明需要查證協(xié)調的問題，可先禮貌告知客人：“我先幫您核實以下，分鐘后我再電話回復您”，然后立即與相關部分進行核實并在許諾時間內給予客人回復。切勿讓電話“有來無回”；5. 對于所接聽的任何電話或經手的任何事件，應在前臺電話登記表中做好記錄，記錄應盡量完整：日期、時間、房號、事宜、經手人、跟進人、處理情況/工單號等；6. 對于所經手的事宜應立即作出正確處理：例如，工程問題發(fā)工

40、程單；其它部門問題及時與相關負責人聯(lián)系并做好記錄，直至問題解決為止；7. 對于任何經手的事宜應及時正確進行處理，對于不明事宜應及時詢問、協(xié)調或上報并最終將問題跟進解決；8. 對于不能當天解決的問題必須做好交接記錄并及時告知客人原因和具體解日期。做好工作交接，應將具體工作交接到人，以便問題的快速解決；9. 對于當日無法解決的問題或當日無法給于客人滿意回復的事宜應于當日上報值班經理；十七、客戶來訪接待程序1. 任何來到物業(yè)管理處的客戶，我前臺當班人員都進行應禮貌接待；在轄區(qū)內遇到客戶時，應主動打招呼問好；2. 對于來前臺處理問題的客人應先行讓其禮貌落座并進行及時接待；3. 由于繁忙而不能及時接待的

41、客人，應及時合理致歉并盡量避免客戶久等；可請其他工作人員先行接待或處理；4. 對于尋找物業(yè)處其他部門工作人員的訪客，應禮貌先行讓其落座并及時通報相關人員；5. 當客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應及時與其聯(lián)絡或讓客戶留言，我處代為轉告；6. 當面接待客人切忌只聽不記錄，敷衍了事。第三節(jié) 寫字樓工程維護方案一、崗位職責1. 工程主管崗位職責2. 各系統(tǒng)崗位職責2.1 運行技工崗位職責2.2 暖通技工崗位職責2.3 弱電技工崗位職責2.4 綜合維修技工崗位職責二、各系統(tǒng)管理制度1. 工程總值管理制度2. 強電管理制度3. 弱電系統(tǒng)管理制度4. 空調系統(tǒng)管理制度5. 電梯系統(tǒng)管理制度6. 給排水系

42、統(tǒng)管理制度7. 綜合維修管理制度8. 入戶維修注意事項三、各系統(tǒng)交接班制度1. 變電室交接班制度2. 暖通交接班制度四、各系統(tǒng)設備運行管理規(guī)程1. 空調設備運行管理規(guī)程1.1 空調運行巡視制度1.2 空調巡視程序表1.3 制冷機組開停程序1.4 相關表格2. 給排水設備運行管理規(guī)程2.1 給排水設備、設施操作規(guī)程2.2 給排水設備巡查規(guī)程及線路圖2.3 水泵房運行管理制度2.4 中水站運行管理制度2.5 熱力站運行管理制度2.6 二次供水操作制度2.7 水質化驗操作規(guī)程2.8 相關表格3. 變、配電設備運行管理規(guī)范3.1 變電室巡視制度3.2 高壓配電室巡視檢查制度3.3 倒閘操作制度3.4

43、發(fā)電機試車規(guī)范3.5 發(fā)電機每日巡視內容、周期、路線3.6 相關表格4. 電梯設備運行管理規(guī)范4.1 電梯安全操作制度4.2 電梯巡檢制度4.3 電梯設備巡查規(guī)程4.4 相關表格5. 弱電設備運行管理規(guī)范5.1相關表格五、各系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)規(guī)范1. 年保養(yǎng)計劃表2. 空調機、風機盤管設備維修保養(yǎng)規(guī)范2.1 新風機組周期保養(yǎng)2.2 空調水泵周期保養(yǎng)2.3 冷卻塔周期保養(yǎng)程序2.4 冷水機組周期保養(yǎng)程序2.5 相關表格3. 給排水設備維修保養(yǎng)規(guī)范3.1 相關表格4. 強電設備維修保養(yǎng)規(guī)范4.1 配電室檢修工作程序4.2 電氣豎井檢修工作規(guī)程4.3 弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)范4.3.1 衛(wèi)星電視、有線電視

44、系統(tǒng)保養(yǎng)步驟4.3.2 天線系統(tǒng)4.3.3 前端4.3.4 分支分配系統(tǒng)5. 消防報警及聯(lián)動控制系統(tǒng)系統(tǒng)保養(yǎng)程序5.1 消防主機5.2 信號線路5.3 消防模塊5.4 煙感、溫感探測器檢測5.5 煙感、溫感探測器清洗5.6 聯(lián)動執(zhí)行機構檢查維護5.7 防排煙設備檢查維護5.8 消火栓、噴淋系統(tǒng)檢查維護6. 保安監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序6.1 攝像頭6.2 監(jiān)控主機6.3 線路7. 停車場管理系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序7.1 執(zhí)行機構7.2 軟件維護7.3 線路維護7.4 電腦維護8. 門禁系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序8.1 軟件維護8.2 設備維護8.3 線路維護9. 樓宇自控系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序9.1 執(zhí)行機構9.2 軟

45、件維護9.3 探測設備檢測維護10. bms系統(tǒng)維護程序11. 綜合維修保養(yǎng)規(guī)范12. 危險品管理制度12.1 化學類（硫酸）12.2 油類：（易燃物品）13. 綜合組中修項目、綜合組大修項目13.1 綜合組中修項目13.2 綜合組大修項目14. 綜合維修專業(yè)工作制度15. 綜合維修操作間管理制度六、工程部日常管理制度1. 客戶報修及投訴處理管理制度2. 入戶維修服務規(guī)范3. 設備日常報修制度4. 周報告、月報告、年報告制度5. 能源管理制度6. 設備技術檔案管理制度7. 新增、改裝及報廢設備管理制度8. 工具、耗材和備品備件采購、庫存及領用管理制度9. 工具管理制度10. 設備維修或工程施工

46、對外承包招標制度11. 報告制度12. 安全運行管理制度13. 高空及外墻擦洗工作安全操作規(guī)定14. 有毒物品的處理規(guī)定15. 密閉地方的工作規(guī)定16. 發(fā)生意外時的處理規(guī)定17. 安全用電管理制度18. 防火及消防安全管理制度19. 值班及交接班制度20. 機房管理制度21. 機房安全防火管理規(guī)定22. 水泵房、水箱間管理規(guī)定23. 配電室管理規(guī)定24. 機房鑰匙管理制度25. 機電設備房出入管理制度26. 設備故障處理規(guī)定27. 運行事故分析28. 設備預防性維護保養(yǎng)制度29. 設備設施緊急維修管理制度30. 設備的更新及系統(tǒng)改造管理制度31. 工程部人員調配制度32. 設備修理計劃的變更

47、、檢查與考核制度33. 影響正常營業(yè)時的施工及設備維修保養(yǎng)34. 公共部位巡檢制度35. 二次裝修管理制度七、事故處理辦法及相應預防措施1. 配電室緊急停電處理規(guī)程2. 空調專業(yè)設備應急措施3. 電梯故障困人救援法4. 系統(tǒng)跑水處理方法八、物業(yè)維護保養(yǎng)年度預算1. 制定年度預算根據(jù)寫字樓部分的修繕年度計劃制定年度的預算2. 共用部位的內容2.1 大廈建筑本體及公共部位：是指大廈主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋面等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.2 大廈共用設施設備：是指大廈范圍內的給排水設備及管線、閥門、水箱；空調設備及管線、閥門、水箱；消防設備及管線、閥門、水箱；通風設備及風道、風閥；電梯；供配電設備、線路及終端箱；主機、控制器、線路、探測器等弱電設備設施；燃氣線路；綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。九、物業(yè)工程部運行方案1. 大廈物業(yè)工程部人員由具有豐富樓宇管理經驗的工程經濟、技術人員