山東省銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班培訓(xùn)教材

1、山東省銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班培訓(xùn)教材之二 巴倫一山東省銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處2004年2月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁(yè)碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧60招 12營(yíng)銷(xiāo)自己成功營(yíng)銷(xiāo)第一步 12尋找客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第二步 16接近客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第三步 18面議商談成功營(yíng)銷(xiāo)第四步 21異議(拒絕)處理成功營(yíng)銷(xiāo)第五步 25促成交易成功營(yíng)銷(xiāo)第六步 26維護(hù)客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第七步 28提升業(yè)績(jī)成功營(yíng)銷(xiāo)第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨

2、勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來(lái)，金融業(yè)正醞釀一場(chǎng)有史以來(lái)最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問(wèn)題。 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)(一)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理智能化基礎(chǔ):業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化(前臺(tái)業(yè)務(wù)電子化)中心內(nèi)容:內(nèi)部綜合管理信息化(辦公自動(dòng)化)智能化:管理信息系統(tǒng)(mis)好處:信息傳遞快;信息對(duì)稱(chēng)(總行與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，前臺(tái)與后臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營(yíng)層);提高科學(xué)管理水平;提高管理效率;加強(qiáng)內(nèi)部控制;增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)化“aaa”式服務(wù):任何時(shí)間(ailyt

3、me)任何地方(an)where)任何方式(anyhow)“三無(wú)”金融社會(huì):無(wú)票據(jù)無(wú)紙張無(wú)現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易。其中:30%網(wǎng)上銀行;20%電話銀行;30%自動(dòng)柜員機(jī)。業(yè)務(wù)交易成本:人工成本每筆1.07美元;電話銀行每筆0.55美元;網(wǎng)上銀行每筆0.07美元。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)虛擬化兩個(gè)方向:無(wú)人化;無(wú)形化。六種形式:柜臺(tái)銀行;自助銀行;電話銀行;流動(dòng)銀行;網(wǎng)上銀行;互動(dòng)銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化資金市場(chǎng)化;利率市場(chǎng)化;人才市場(chǎng)化。 (五)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全球化經(jīng)濟(jì)全球化金融全球化貨幣一體化wto(市場(chǎng)規(guī)則，開(kāi)放市場(chǎng)，爭(zhēng)議仲裁)無(wú)國(guó)界無(wú)實(shí)體(六)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合

4、化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務(wù):無(wú)所不能、無(wú)所不包、無(wú)所不在“金融百貨公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品:2400多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購(gòu)浪潮:集中的速度越來(lái)越快;并購(gòu)的規(guī)模越來(lái)越大;強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合;跨國(guó)并購(gòu);金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質(zhì):提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經(jīng)營(yíng)管理人才市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才(九)商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化復(fù)式監(jiān)控?cái)?shù)量模型違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險(xiǎn) (

5、四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國(guó)際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的一種通行制度。是指商業(yè)銀行為了達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的而為客戶專(zhuān)門(mén)配備專(zhuān)職經(jīng)理的制度。它具體由客戶經(jīng)理對(duì)客戶實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的專(zhuān)職服務(wù)。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營(yíng)管理制度。 我國(guó)內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來(lái)的。因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)

6、驗(yàn)。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門(mén)相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變兩個(gè)服務(wù):全行為客戶服務(wù)，各個(gè)部門(mén)為客戶部門(mén)服務(wù)兩個(gè)承諾:客戶部門(mén)為客戶提供服務(wù)承諾，各個(gè)部門(mén)為客戶部門(mén)提供服務(wù)承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤;賞罰分明;區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺(tái)人員高3-)0個(gè)月);即時(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表?yè)P(yáng))懲罰形式:實(shí)質(zhì)性(減薪、降職、解雇)非實(shí)質(zhì)性(督促、批評(píng))以業(yè)績(jī)論英雄憑貢獻(xiàn)得報(bào)酬按表現(xiàn)定去留3持續(xù)培訓(xùn)

7、學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利;培訓(xùn)不是充電，是換腦，是革命，是洗牌，是格式化，是重新啟動(dòng)把80的命令變成培訓(xùn);把上級(jí)變成教練;把長(zhǎng)官變成老師。培訓(xùn)新方式:魔鬼訓(xùn)練法，生存訓(xùn)練法，團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理1組織模式:以區(qū)域分類(lèi);以客戶行業(yè)分類(lèi);以生意額分類(lèi);以產(chǎn)品分類(lèi);以關(guān)系分類(lèi);綜合分類(lèi)。2部門(mén)關(guān)系:線性關(guān)系;直屬關(guān)系;制衡關(guān)系。 3職級(jí)架構(gòu)客戶經(jīng)理主管高級(jí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比較明確1開(kāi)拓新客戶。2維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。3開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品及服務(wù)。4受

8、理客戶授信申請(qǐng)。5參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。6貸后監(jiān)控。 7信息搜集和利用。8形象宣傳(一個(gè)客戶經(jīng)理就是一個(gè)流動(dòng)廣告)。(四)香港銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進(jìn)現(xiàn)代化的通訊工具:一部便攜式電腦;一個(gè)因特網(wǎng)賬號(hào);一部手機(jī)。 現(xiàn)代化的客戶資料中心:一個(gè)客戶一個(gè)核算單元。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程:網(wǎng)絡(luò)報(bào)批。 (五)香港銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧比較高超緣故開(kāi)發(fā)法 連鎖開(kāi)發(fā)法(一個(gè)關(guān)系可以創(chuàng)造49個(gè)機(jī)會(huì)) 媒體開(kāi)發(fā)法(資料尋找法)直接開(kāi)發(fā)法(市場(chǎng)無(wú)限大，客戶處處有)(六)香港銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)1資格管理。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2溝通管理。3團(tuán)隊(duì)管理。 4壓力管理。 5信息管理。6廉潔管理。

9、7形象管理。8監(jiān)督管理。二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制(一)為什么要推行客戶制對(duì)商業(yè)銀行:改革的需要;經(jīng)營(yíng)的需要;管理的需要;開(kāi)放的需要;社會(huì)的需要。對(duì)客戶經(jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作;這是一份很有尊嚴(yán)、很有名望的工作;這是一份很有利于個(gè)人發(fā)展的工作;這是一份廣交朋友的工作;這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作;這是一份兩個(gè)含金量都很高的工作：知識(shí)含金量和報(bào)酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 1思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念以市場(chǎng)為導(dǎo)向:一切圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，一切圍繞市場(chǎng)干。以客戶為中心:管理體制;決策行為;經(jīng)營(yíng)活動(dòng);言行舉止;服務(wù)手段。以利潤(rùn)最大化為目標(biāo):大利大干小利小干無(wú)利不干新型營(yíng)銷(xiāo)觀念:營(yíng)銷(xiāo)目的“唯利是圖”；營(yíng)銷(xiāo)目

10、標(biāo)“嫌貧愛(ài)富”；營(yíng)銷(xiāo)技巧 “投其所好”；營(yíng)銷(xiāo)本領(lǐng)“智勇雙全”。“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”yes!“酒好不怕巷子深” no!2隊(duì)伍建設(shè)(1)資格管理積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是大量被拒絕的行業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是從被拒絕開(kāi)始的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有失敗，只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢(qián)自愿地從腰包里掏出來(lái)送給您豐富的知識(shí)一個(gè)客戶就是一門(mén)知識(shí)一種產(chǎn)品就是一種技能“專(zhuān)家”與“博學(xué)”專(zhuān)業(yè)的技能見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話良好的習(xí)慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時(shí)代高尚的道德誠(chéng)信為本。“四會(huì)”:會(huì)想(創(chuàng)新思考)會(huì)

11、說(shuō)(話不投機(jī)，公關(guān)無(wú)戲)會(huì)寫(xiě)(寫(xiě)作是公關(guān)的常用武器)會(huì)干(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是干出來(lái)的)(2)程序管理公開(kāi)竟聘 (3)培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) (4)獎(jiǎng)懲管理量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)指標(biāo)為主。3制度建設(shè)客戶經(jīng)理管理制度：客戶經(jīng)理例會(huì)制度訪客制度項(xiàng)目立項(xiàng)制度信息收集和利用制度業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)考核制度工作報(bào)告制度工作協(xié)調(diào)制度客戶檔案制度培訓(xùn)制度賞罰制度4機(jī)制建設(shè)進(jìn)出口機(jī)制(升降制)考核機(jī)制(量化考核)分配機(jī)制(資費(fèi)合一)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制(開(kāi)發(fā)優(yōu)良客戶，突出業(yè)績(jī))懲罰機(jī)制(優(yōu)質(zhì)客戶流失率、呆壞賬損失率) 第三部分 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的區(qū)別經(jīng)營(yíng)理念不同:營(yíng)銷(xiāo)是以客戶為中心，推銷(xiāo)是以銀行為中心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同:營(yíng)銷(xiāo)是“雙

12、盈”推銷(xiāo)是“單盈”經(jīng)營(yíng)方式不同:營(yíng)銷(xiāo)是銀企互動(dòng)行為，推銷(xiāo)是銀行單一行為 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)選擇目標(biāo)市場(chǎng) (大眾化需求)市場(chǎng)定位現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)：消費(fèi)者網(wǎng)上定購(gòu)定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廠商同步生產(chǎn) (個(gè)性化需求)網(wǎng)上交易一、市場(chǎng)曹銷(xiāo)的環(huán)境分折營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn):多樣性與關(guān)聯(lián)性穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性可朔性與不可控制性(一)研究市場(chǎng)金融市場(chǎng)商品市場(chǎng)研究經(jīng)濟(jì)總量的增長(zhǎng)變化研究經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的提高變化研究經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場(chǎng)(二)研究政策和法規(guī)搶抓政策機(jī)遇規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用法律武器拓展業(yè)務(wù)運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益學(xué)習(xí)兩種人:股民；私營(yíng)業(yè)主 (三)研究客戶1研究

13、客戶的價(jià)值:銀行的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競(jìng)爭(zhēng)的稀缺資源防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)條件形象和實(shí)力的象征2研究客戶的需求變化:單一需求多樣化需求一般需求個(gè)性化需求單盈需求“雙盈”需求情感需求科技型需求3研究客戶的結(jié)構(gòu)變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個(gè)人客戶：高價(jià)值；高素質(zhì)；一般4研究客戶的周期變化法人客戶，個(gè)人客戶生命周期 5研究客戶理財(cái)方式的變化 “雙降”:降貸款，降存款 “三零”:貨幣資金零余額；結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫(kù)存(四)研究對(duì)手(同業(yè))發(fā)展戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊(duì)伍素質(zhì) (五)研究自我優(yōu)勢(shì)：機(jī)構(gòu)體系科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能?chē)?guó)有品牌劣勢(shì)二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容（金融產(chǎn)品與服務(wù)）(一)金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)

14、新型改進(jìn)型組合型模仿型 (二)金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)（資金結(jié)算業(yè)務(wù)）電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲(chǔ)戶；股民變儲(chǔ)戶；保戶變儲(chǔ)戶金融理財(cái)業(yè)務(wù)：公司理財(cái)；個(gè)人理財(cái)銀行卡業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新(更新改造)(三)金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的思路1轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念(客戶開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品跟進(jìn))2重點(diǎn)研究市場(chǎng)占有率高的新興、高效市場(chǎng)3完善產(chǎn)品功能，提高附加值，形成拳頭產(chǎn)品(與股市、匯市、期市、險(xiǎn)市、樓市、金市相關(guān)聯(lián))4充分發(fā)揮農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造特色產(chǎn)品三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程營(yíng)銷(xiāo)自己營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)銀行營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品(二)開(kāi)發(fā)客戶的流程建立“感情賬戶”，確立朋友關(guān)系;領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系;構(gòu)

15、建“網(wǎng)絡(luò)賬戶”，確立依存關(guān)系;發(fā)展“感情賬戶”，確立忠誠(chéng)關(guān)系。(三)與客戶商談的流程建立關(guān)系探究客戶提出提議簽訂協(xié)議(四)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的流程產(chǎn)品構(gòu)思階段方案篩選階段效益評(píng)估階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與試銷(xiāo)階段產(chǎn)品的商品化階段產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與監(jiān)測(cè)階段四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略(一)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略坐椅待幣(坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款，等待銀行發(fā)工資)坐以待斃(銀行消失，員工下崗)(二)市場(chǎng)定位策略產(chǎn)業(yè)定位區(qū)域定位客戶定位產(chǎn)品定位(三)市場(chǎng)壟斷策略(四)市場(chǎng)滲透策略(先當(dāng)“第三者”，條件成熟再“結(jié)婚”(五)一體化營(yíng)銷(xiāo)策略(資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷(xiāo);組合營(yíng)銷(xiāo);整合營(yíng)銷(xiāo);交叉銷(xiāo)售;綜合經(jīng)營(yíng)。一體營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用:簽訂協(xié)

16、議;客戶經(jīng)理職責(zé)與考核;新貸款項(xiàng)目批復(fù)要求。(六)集團(tuán)化營(yíng)銷(xiāo)策略(上級(jí)行品牌、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì):上下聯(lián)合，部門(mén)聯(lián)手，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。全行為一個(gè)客戶服務(wù))五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的手段(一)渠道營(yíng)銷(xiāo)柜員服務(wù)區(qū)直接營(yíng)銷(xiāo)渠道自助服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)間接營(yíng)銷(xiāo)渠道(二)人員營(yíng)銷(xiāo)柜臺(tái)人員營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)全員營(yíng)銷(xiāo)(三)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(四)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的舉措(一)樹(shù)立并強(qiáng)化全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念我就是農(nóng)行農(nóng)行就是我(二)制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃總體營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃(三)建立現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制管理行客戶部門(mén)體制(扁平式，直銷(xiāo)制)經(jīng)營(yíng)行客戶經(jīng)理制(四)改革商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制用人機(jī)制考核機(jī)制分配機(jī)制獎(jiǎng)懲

17、機(jī)制(五)創(chuàng)新商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù) (六)建立職業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍第四部份 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧60招營(yíng)銷(xiāo)自己成功營(yíng)銷(xiāo)第一步第1招 積極的心態(tài)心態(tài)決定命運(yùn)積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗1.失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)不同2.營(yíng)銷(xiāo)任何東西都必須用態(tài)度作包裝3.沒(méi)有積極的心態(tài)就不要做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4.積極的心態(tài)就是相信您自己5.自己做自己的心理醫(yī)生“享受論”心態(tài)：享受工作！1.客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望2.客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新3.客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功“快樂(lè)論”心態(tài)：太好了!“命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！“簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)

18、做！“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！“兩看論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！“兩足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！“兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！“三有論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！“三要論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望！“三讀論”心態(tài)：讀書(shū)好，讀好書(shū)，好讀書(shū)！第2招 火一樣的熱情熱誠(chéng)贏得一切熱情似火1.熱情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一2.熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)成功的致命武器3.熱情可以贏得客戶4.熱情可以贏得朋友提高熱情的方法1.用愛(ài)心來(lái)提高熱情2.用培養(yǎng)自信心來(lái)提高熱情3.用目標(biāo)管理來(lái)提高熱情4.用給自己以精神鼓勵(lì)來(lái)提高熱情5.用事業(yè)激勵(lì)來(lái)提高

19、熱情6.用保持身體健康來(lái)提高熱情第3招 誠(chéng)實(shí)的信用誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本先買(mǎi)人品后買(mǎi)商品取得客戶信賴(lài)的秘方1.把客戶當(dāng)作自己的衣食父母2.真誠(chéng)老實(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)慌3.說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用4.遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德5.千方百計(jì)給客戶留下真誠(chéng)的印象第4招 豐富的知識(shí)把知識(shí)變成營(yíng)銷(xiāo)的最大資本知識(shí)就是力量銀行知識(shí)金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)客戶知識(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)法律知識(shí)財(cái)會(huì)知識(shí)第5招 高超的技能進(jìn)入專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù)洞察能力社交能力應(yīng)變能力口才能力第6招 堅(jiān)定的信念內(nèi)心的支柱，成功的天梯自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信“我能行！”：激發(fā)您的潛能1.靠視覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能2.靠聽(tīng)覺(jué)的力

20、量來(lái)激發(fā)潛能3.靠催眠來(lái)輸入潛意識(shí)4.靠正確的激勵(lì)來(lái)激發(fā)潛能5.靠心理暗示的力量來(lái)激發(fā)潛能第7招 鋼鐵般的意志 永不言敗，從不言難營(yíng)銷(xiāo)是勇敢者的事業(yè)成功者找方法，失敗者找借口成功者決不放棄，放棄者決不成功堅(jiān)持不懈，直到成功第8招 得體的禮儀有禮走遍天下注意您的禮儀服飾裝扮禮儀儀表禮儀1.把握護(hù)膚要領(lǐng)2.掌握化妝之術(shù)3.注意發(fā)型選擇4.注重外部表情體態(tài)禮儀1.站姿優(yōu)雅2.坐姿文雅3.走姿優(yōu)美言談禮儀1.打招呼用語(yǔ)2.客套用語(yǔ)3.介紹用語(yǔ)交際禮儀1.使用名片2.握手3.使用電話4.吸煙5.喝茶6.宴請(qǐng)7.出席舞會(huì)8.拜訪特殊場(chǎng)合禮儀儀式1.會(huì)見(jiàn)的儀式2.會(huì)談的儀式3.簽字的儀式第9招 良好的習(xí)慣習(xí)

21、慣成自然習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人創(chuàng)新思考的習(xí)慣1.“專(zhuān)注”聚精會(huì)神思考2.“重點(diǎn)”重點(diǎn)思考3.“敢想”敢于思考4.“會(huì)想”善于思考5“多想”多維思考6.“創(chuàng)新”創(chuàng)新思考合作共進(jìn)的習(xí)慣確立目標(biāo)的習(xí)慣珍惜時(shí)間的習(xí)慣勤奮努力的習(xí)慣學(xué)以致用的習(xí)慣審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣自我管理的習(xí)慣第10招 穩(wěn)定的情緒把喜怒哀樂(lè)裝在口袋里善于控制自己，才能控制別人1.思想控制法2.行動(dòng)消除法3.自我處理法4.曠野吐郁法5.空椅發(fā)泄法6.自我質(zhì)辯法7.視線轉(zhuǎn)移法戰(zhàn)勝恐懼駕馭憤怒告別嫉妒抑制浮躁1.不可好高騖遠(yuǎn)2.不必心煩意亂3.消除貪欲扔掉自卑1.不斷地戰(zhàn)勝自己2.正確地評(píng)價(jià)自己3.大膽地表現(xiàn)自己4.不斷地補(bǔ)償自己5

22、.學(xué)會(huì)善待自己擺脫抑郁1.振奮精神2.合理安排日常生活和工作3.不要過(guò)多地自責(zé)4.多參加一些積極的活動(dòng)第11招 真誠(chéng)的微笑 一笑值千金笑的價(jià)值笑的種類(lèi)學(xué)會(huì)微笑第12招 幽默的藝術(shù)營(yíng)銷(xiāo)潤(rùn)滑劑幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑幽默方程式設(shè)法逗您的客戶笑第13招 獨(dú)特的風(fēng)采打造個(gè)人品牌您是與眾不同的創(chuàng)建個(gè)人品牌尋找客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第二步第14招 用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶嫌貧愛(ài)富找對(duì)象目標(biāo)客戶的資格鑒定1.潛在客戶是否有金融需求2.潛在客戶是否有購(gòu)買(mǎi)能力3.潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件4.潛在客戶的代表是否有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)5潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤(rùn)）目標(biāo)客戶的選擇分類(lèi)1.對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析歸類(lèi)，確定新開(kāi)發(fā)

23、目標(biāo)2.對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入分析，確定深度開(kāi)發(fā)目標(biāo)3.確定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象.4.建立目標(biāo)客戶卡第15招 用緣故法介紹目標(biāo)客戶 一個(gè)好漢三個(gè)幫緣故法的特點(diǎn)1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失緣故分類(lèi)1.列出名單2.分類(lèi)整理3.填寫(xiě)資料緣故法的運(yùn)用1.克服心理障礙2.視親友為知己3.絕不強(qiáng)迫營(yíng)銷(xiāo)3.提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.不斷拓展緣故第16招 用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶蔓藤式成交，連鎖式開(kāi)拓連鎖開(kāi)拓關(guān)系開(kāi)拓法的運(yùn)用要點(diǎn)1.讓客戶認(rèn)同您2.讓客戶認(rèn)同您的金融產(chǎn)品3.真心感謝您的客戶4.建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng)5.消除心理障礙第17招 用資料法查找目標(biāo)客戶狂沙吹盡始見(jiàn)人資料法的特點(diǎn)資料法分類(lèi)1.報(bào)章

24、雜志和廣播電視2.各種統(tǒng)計(jì)資料和年鑒3.工商管理公告4.各種名錄5.企業(yè)公告及廣告6.電話簿7.因特網(wǎng)8.戶外媒體9.郵寄媒體10.人民銀行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開(kāi)戶登記薄11.銀行內(nèi)部資料12.其他資料資料法的運(yùn)用要點(diǎn)1.注意情報(bào)資料的可靠性2.注意情報(bào)資料的完整性3.注意情報(bào)資料的時(shí)效性第18招 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶眾里尋他千百度獵犬法的好處1.市場(chǎng)面廣，信息量大2.有利于提高效率3.可以減輕營(yíng)銷(xiāo)工作量哪些人可以充當(dāng)“獵犬”1.政府有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員2.金融部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員3.企業(yè)財(cái)會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和辦事人員4.醫(yī)師5.律師6.房地產(chǎn)商7.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任和老師8.新聞?dòng)浾吆碗娨曤娕_(tái)節(jié)目

25、主持人9.企業(yè)銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)人員）10.居委會(huì)主任11.包工頭和打工頭12.其他人士第19招 用陌生法尋找目標(biāo)客戶天涯何處無(wú)芳草陌生拜訪法的特點(diǎn)1.最基本的方法2.最艱難的開(kāi)拓3.最可靠的手段4.最重要的步驟陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)1.認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備2.加大對(duì)陌生客戶的拜訪量3.要注意分寸4.充滿自信5.堅(jiān)持不懈接近客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第三步第20招 收集客戶情報(bào)知己知彼，百戰(zhàn)不貽打好“情報(bào)戰(zhàn)”收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料1.基本資料2.教育情報(bào)3.家庭情報(bào)4.人際情報(bào)5.事業(yè)情報(bào)6.生活情報(bào)7.性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào)8.經(jīng)歷情況9.對(duì)銀行態(tài)度情報(bào)10.其它情報(bào)收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料1.客

26、戶所處行業(yè)的情報(bào)2.客戶單位的經(jīng)營(yíng)情報(bào)3.客戶單位的管理情報(bào)第21招 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí)當(dāng)客戶電腦升級(jí)換代時(shí)當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí)當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí)當(dāng)客戶籌備組建開(kāi)業(yè)時(shí)當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí)當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí)當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí)第22招 制定訪問(wèn)計(jì)劃不打無(wú)準(zhǔn)備之仗明確拜訪目的明確拜訪內(nèi)容明確拜訪時(shí)間明確拜訪對(duì)象明確拜訪地點(diǎn)明確拜訪方式明確拜訪路線明確拜訪策略帶好營(yíng)銷(xiāo)工具第23招 約見(jiàn)目標(biāo)客戶明朝有意抱琴來(lái)先約后訪的好處1.表示對(duì)客戶

27、的尊重2.有利于客戶安排接待時(shí)間3.減少被拒絕的可能性4.避免撲空5.有利于消除對(duì)方戒心電話約見(jiàn)1.電話約見(jiàn)的基本特點(diǎn)2.電話約見(jiàn)的操作要領(lǐng)3.電話約見(jiàn)的話術(shù)范例信涵（電子郵件）約見(jiàn)1.信函（電子郵件）約見(jiàn)的特點(diǎn)2.信函（電子郵件）約見(jiàn)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)3.信函（電子郵件）約見(jiàn)實(shí)例托人約見(jiàn)當(dāng)面約見(jiàn)1.當(dāng)面約見(jiàn)的目的與好處2.突破當(dāng)面約見(jiàn)的關(guān)口第24招 接近不同客戶到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客戶接近喜歡炫耀的客戶接近令人討厭的客戶接近優(yōu)柔寡斷的客戶接近知識(shí)淵博的客戶接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶接近慢郎中式的客戶接近性急的客戶接近善變的客戶接近疑心重的客戶接近女性客戶接近大方型的客戶

28、接近聽(tīng)覺(jué)型的客戶接近觸覺(jué)型的客戶接近獨(dú)裁型的客戶接近分析型的客戶接近務(wù)實(shí)型的客戶接近人際型的客戶第25招 注重第一印象 一見(jiàn)鐘情定成敗第一印象具有不可磨滅的力量樹(shù)立良好的第一印象1.要自重待人，誠(chéng)懇待人2.要先敬衣冠（包括儀容）后敬人3.要具有微笑、開(kāi)朗的表情4.要注意握手的禮節(jié)5.要注意清楚的表達(dá)語(yǔ)言6注意您的肢體語(yǔ)言和目光接觸7.要記住并常說(shuō)出客戶的名字8.嚴(yán)格遵守時(shí)間9.要注意商談技巧10.要有干凈利落的動(dòng)作11.要讓客戶有優(yōu)越感12.要注意客戶的“情緒”13.要隨機(jī)應(yīng)變14.要利用小贈(zèng)品贏得目標(biāo)客戶的好感檢測(cè)自己的第一印象第26招 正式接觸客戶套好近乎消戒心突破營(yíng)銷(xiāo)關(guān)口的的第一道防線讓

29、客戶放松1.千萬(wàn)不要吝惜您的贊美之詞2.尋找贊美點(diǎn)3.贊美客戶的接待人員4.贊美的話術(shù)5.贊美中應(yīng)注意的問(wèn)題尋找營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)（突破口）1.尋找個(gè)人客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)2.尋找法人客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)3.尋找客戶的心理需求重視客戶的感受1.避免夸夸其談與嘩眾取寵2.通過(guò)提問(wèn)激發(fā)客戶的興趣3.對(duì)問(wèn)題或需求達(dá)成共識(shí)4.從介紹人談起5.從著名的企業(yè)談起套近乎15計(jì)1.了解對(duì)方的興趣愛(ài)好2.多說(shuō)平常的語(yǔ)言3.避免否定對(duì)方的行為4.了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)5.注意自己的表情6.留給對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作7.引導(dǎo)對(duì)方談得意之事8.坐在對(duì)方的身邊9.找機(jī)會(huì)接近對(duì)方的身體周?chē)?0.以笑聲支援對(duì)方11.找出與對(duì)方的共同點(diǎn)12.表現(xiàn)出自己關(guān)心對(duì)方

30、13.先征求對(duì)方的意見(jiàn)14.記住對(duì)方“特別的日子”15.選擇讓對(duì)方家人高興的禮貌面議商談成功營(yíng)銷(xiāo)第四步第27招 善于溝通心有靈犀一點(diǎn)通有效溝通的功能與目的1.溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粘合劑2.溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑3.溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的催化劑了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通1駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類(lèi)型的客戶溝通2表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類(lèi)型的客戶溝通3平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類(lèi)型的客戶溝通4分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客戶溝通個(gè)性化的溝通技巧第28招 認(rèn)真傾聽(tīng)做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾“聽(tīng)”與“說(shuō)”更重要1.傾聽(tīng)是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷(xiāo)商談成功的臺(tái)階2.傾聽(tīng)是能夠維持雙方商談最有效的手段3善于傾聽(tīng)

31、是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)把握傾聽(tīng)的原則1.站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)2.要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是對(duì)方所講的3.要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)消除傾聽(tīng)的障礙1.自我防衛(wèi)2.忐忑不安3.壓力過(guò)重4.心理成見(jiàn)5.缺乏認(rèn)同培養(yǎng)傾聽(tīng)的技巧1.要用心地去傾聽(tīng)2.要耐心地去傾聽(tīng)3.要用您的眼睛去傾聽(tīng)4.要有理解地去傾聽(tīng)5.要有反應(yīng)的去傾聽(tīng)傾聽(tīng)注意事項(xiàng)1.排除干擾2.保持清醒3.做好記錄4.態(tài)度誠(chéng)懇5.永不爭(zhēng)吵第29招 注意詢(xún)問(wèn)問(wèn)君能有幾多愁詢(xún)問(wèn)的功能1.誘導(dǎo)客戶思考2.了解對(duì)方立場(chǎng)觀點(diǎn)3.檢測(cè)雙方意見(jiàn)是否一致詢(xún)問(wèn)的類(lèi)型：1封閉式詢(xún)問(wèn)2開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)3澄清式詢(xún)問(wèn)4探索式詢(xún)問(wèn)5誘導(dǎo)式詢(xún)問(wèn)6

32、選擇式詢(xún)問(wèn)7解決性詢(xún)問(wèn)8多重式詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)的方法1狀況詢(xún)問(wèn)法2問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法3暗示詢(xún)問(wèn)法詢(xún)問(wèn)的技巧1.提問(wèn)的時(shí)間應(yīng)適時(shí)2.提出的問(wèn)題應(yīng)明確而具體3.提出的問(wèn)題應(yīng)全面考慮4.提問(wèn)的速度與頻率要適中5.注意問(wèn)題的表述第30招 巧妙答復(fù)有理不可直說(shuō)答復(fù)的一般步驟1.要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心2.回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫停頓3.復(fù)述客戶提出的問(wèn)題4.回答客戶提出的問(wèn)題巧妙答復(fù)的技巧1認(rèn)真思考2準(zhǔn)確判斷3局部回答4答非所問(wèn)5推卸責(zé)任6安慰式答復(fù)7有意打岔8謹(jǐn)慎回答答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng)1.注意掌握答復(fù)問(wèn)題三要素2.把問(wèn)題搞明白后再回答3.答復(fù)要有分寸4.給自己一定的思考時(shí)間5.答復(fù)問(wèn)題不要絕對(duì)化第31招 介紹產(chǎn)品快樂(lè)地與人

33、分享營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最令人興奮的一刻推介產(chǎn)品功能1.信用功能2.理財(cái)功能3.服務(wù)功能4.增值功能5.信息功能jeb介紹法1.介紹justfact，即產(chǎn)品的事實(shí)狀況2.介紹expanation，即產(chǎn)品的性質(zhì)哉功能3.介紹bendfit，即產(chǎn)品的利益利益介紹法1.了解特性及利益的含義2.分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)3.將特性轉(zhuǎn)換成利益事實(shí)證明介紹法1.產(chǎn)品演示2.專(zhuān)家證言3.視角證明4.推薦信函5.保證書(shū)6.客戶感謝信7.統(tǒng)計(jì)及比較資料8.成功案例9.公開(kāi)報(bào)導(dǎo)10.合作協(xié)議提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書(shū)1金融服務(wù)建議書(shū)的特殊作用：2金融服務(wù)建議書(shū)的格式3.金融服務(wù)建議書(shū)的制作要求第32招 投其所好攻心為上成功

34、的營(yíng)銷(xiāo)是98的了解人性了解客戶最重要的66個(gè)因素客戶的24項(xiàng)期待千方百計(jì)滿足客戶的需求第33招 場(chǎng)外公關(guān)功夫在“詩(shī)”外認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧1.選擇非正式的商談對(duì)象2.選擇非正式的商談時(shí)間3.選擇非正式的商談場(chǎng)合4.選擇非正式的商談方式場(chǎng)外公關(guān)禁忌1.禁忌普遍撒網(wǎng)2.禁忌不分主次3.禁忌過(guò)于庸俗第34招 提出提議學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán)設(shè)定商談目標(biāo)與底線1.制定營(yíng)銷(xiāo)商談目標(biāo)2.設(shè)定底線并堅(jiān)持下去拿出一個(gè)雙方都能接受的提議1.提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求2.提議要能巧妙地表達(dá)您的需求3.要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議掌握?qǐng)?bào)盤(pán)技巧第35招 學(xué)會(huì)送禮禮輕仁義重小小一份禮，重重

35、一顆心送禮的技巧1.選擇好送禮的對(duì)象2.選擇好送禮的場(chǎng)合3.選擇好送禮的時(shí)機(jī)4.選擇好送禮的人送禮的禁忌1.不重送2.不濫送3.不吝送4.不錯(cuò)送5.不遲送異議（拒絕）處理成功營(yíng)銷(xiāo)第五步第36招 認(rèn)識(shí)異議（拒絕）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是從被拒絕開(kāi)始的營(yíng)銷(xiāo)自拒絕開(kāi)始1.沒(méi)有拒絕，便沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)2.“不”可能意味著“是” 3.“不”只是代表著今天的“不”正確面對(duì)拒絕1.以平常心面對(duì)拒絕2.始終誠(chéng)實(shí)與謙虛3.需要有信心與權(quán)威感4.千萬(wàn)不可爭(zhēng)論5.靈活處理6.準(zhǔn)備撤退，保留后路第37招 辨別異議（拒絕）識(shí)別廬山真面目辨別客戶異議（拒絕）的種類(lèi)1.真實(shí)的拒絕2.假的拒絕3隱藏的拒絕找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因1.原因在客

36、戶2.原因在客戶經(jīng)理3.原因在銀行及產(chǎn)品和服務(wù)掌握辨別客戶異議的方法1.紅燈：傳遞反對(duì)的信息2.黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)3.綠燈：傳遞可行的信號(hào)第38招 處理異議（拒絕）隨機(jī)應(yīng)變總相宜異議處理的原則和模式肯定否定法是的(yes)如果(if)1.認(rèn)同2.給自己時(shí)間3.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)4.盡量利用“是的(yes)如果(if)”的句法積極思考法詢(xún)問(wèn)法忽視法轉(zhuǎn)移話題法補(bǔ)償法太極法故事舉例法先發(fā)制人法快速反問(wèn)法認(rèn)真傾聽(tīng)法冷處理法直接反駁法促成交易成功營(yíng)銷(xiāo)第六步第39招 走出成交誤區(qū)柳暗花明又一村商談的八大誤區(qū)1.“知彼不夠”2.使商談演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論3.節(jié)奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造問(wèn)題7.

37、急躁與面露不悅8.未能在客戶心情最佳時(shí)成交勿犯商談中的大忌1.打斷別人的話。2.盯住對(duì)方過(guò)失，攻擊對(duì)方3.大吼大叫地壓制對(duì)方4.說(shuō)話太多5.諷刺對(duì)方保全客戶代表面子1不要故意與人為難2不要揭人短處3不要用質(zhì)問(wèn)的口氣講話4為對(duì)方推卸責(zé)任千萬(wàn)不要讓客戶討厭您1.死板、性格不開(kāi)朗2.說(shuō)話小聲小氣，口齒模糊不清3.過(guò)于拘謹(jǐn)4.輕率5.老奸巨滑6.皺眉頭7.傲慢8.見(jiàn)面熟言談舉止十戒1.戒虛偽2.戒露鋒3.戒粗魯4.戒庸俗5.戒流氣6.戒誹謗7.戒輕率8.戒浮夸9.戒嚕嗦10.戒牽強(qiáng)第40招 捕捉成交信號(hào)該出手時(shí)才出手掌握客戶情緒變化規(guī)律識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.語(yǔ)言信號(hào)2.行為信號(hào)3.表情信號(hào)第41招 講究

38、成交策略兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩投石問(wèn)路（征詢(xún)）促成策略“二擇一”法促成策略直接請(qǐng)求促成策略提煉共識(shí)促成策略以退為進(jìn)促成策略循序漸進(jìn)促成策略實(shí)證借鑒促成策略循循善誘促成策略衷心贊賞促成策略總結(jié)利益促成策略?xún)?yōu)惠誘導(dǎo)促成策略激將法促成策略立即行動(dòng)促成策略第42招 適當(dāng)妥協(xié)讓步退一步海闊天空從容面對(duì)僵局與讓步主動(dòng)跨出一步1.主動(dòng)改變協(xié)議類(lèi)型2.變換一種商談方式3.換一下商談話題4.改變商談時(shí)間表5.主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣?.一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度2.分步退讓?zhuān)m而可止3.作一個(gè)讓步測(cè)試第43招 簽訂合作協(xié)議口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)一字雖小值千金協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)1.銀企合作協(xié)議（合同

39、）的主要內(nèi)容2.銀企合作協(xié)議（合同）的種類(lèi)3.銀企合作協(xié)議（合同）的基本結(jié)構(gòu)撰寫(xiě)銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng)維護(hù)客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第七步第44招 客戶維護(hù)的重要性營(yíng)銷(xiāo)始于簽約之后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不息的循環(huán)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效第45招 客戶維護(hù)的內(nèi)容服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)1.履行產(chǎn)品服務(wù)承諾2.推介新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品3.提供超值服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)1.契約關(guān)系維護(hù)2賬戶關(guān)系維護(hù)3.情感關(guān)系維護(hù)銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)1.確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時(shí)效性2.確?？蛻糁黧w資格的合法性客戶價(jià)值分析1.客戶價(jià)值分析的意義2.客戶價(jià)值分析的方法3.客戶價(jià)

40、值分析成果的運(yùn)用第46招 客戶維護(hù)的方式與客戶一同成長(zhǎng)“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制上門(mén)拜訪社交性聯(lián)系1寄贈(zèng)生日賀卡2寄贈(zèng)特殊節(jié)日賀卡3特殊紀(jì)念日4電話聯(lián)系5.發(fā)送手機(jī)短信息信函（電子郵件）溝通聯(lián)系顧問(wèn)式維護(hù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴1尊重客戶2微笑面對(duì)3耐心傾聽(tīng)4認(rèn)真分析5迅速解決6主動(dòng)答復(fù)7靈活處理客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控1樹(shù)立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款3把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)和處理風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)客戶檔案管理第47招 重點(diǎn)客戶的維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的2：8定律2：8定律（80/20法則）重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé)重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法提升業(yè)績(jī)成功營(yíng)銷(xiāo)第八步第48招 特色營(yíng)銷(xiāo)量體裁衣，度身定做個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)1.搞好客戶價(jià)值分類(lèi)2.掌握客戶需求類(lèi)型3.制定特色服務(wù)清單4.簽訂特色服務(wù)協(xié)議5.建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系。6.為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問(wèn)題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系特色服務(wù)策略的運(yùn)用1.信貸牽引策略2.系統(tǒng)服務(wù)策略3.資金源頭開(kāi)發(fā)策略4.結(jié)算（支付）吸存策略5.以