客服部工作手冊(cè)1

1、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)目 錄1.0 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1.1 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.2 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 1.3 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 1.3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 1.3.2 入住管理制度 1.3.3 裝修管理制度 1.3.4 投訴處理制度 1.3.5 報(bào)修管理制度 1.3.6 客戶拜訪與意見(jiàn)征詢制度 1.3.7 前臺(tái)接待管理制度 1.3.8 收費(fèi)管理制度1.3.9 客服巡視管理制度1.3.10 檔案管理制度1.3.11 職位代理制度1.3.12 外延服務(wù)管理制度1.3.13 形象策劃管理1.3.14 商業(yè)店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客戶遷出管理制度1.3.17

2、 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度1.3.18 公共場(chǎng)地使用管理制度1.3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序1.3.20 社區(qū)配套教育單位管理制度1.3.21 社區(qū)配套館所管理制度1.3.22 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度1.3.23 辦公紀(jì)律1.3.24 售后服務(wù)管理制度1.3.25 文件與表單管理制度1.4 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件4.1.1 業(yè)主臨時(shí)公約1.0 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)理念1.1 “ote”服務(wù)模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報(bào)修/求助足夠。業(yè)主所反映的問(wèn)題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。本人能夠處理的問(wèn)題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的

3、，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請(qǐng)你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請(qǐng)你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報(bào)修/求助。1.2 日清日審。業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒(méi)有處理完畢的，要日日跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。1.3 三米微笑。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來(lái)投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身、微笑向業(yè)主致

4、意。1.4 說(shuō)到做到，兌現(xiàn)承諾1.5 過(guò)程精品2. 服務(wù)原則2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服務(wù)而不是管理客戶。2.3 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。3. 著裝規(guī)范3.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝 過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 3.3 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 3.4 員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；3.5 男員工上班時(shí)應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色

5、皮鞋；3.6 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； 3.7 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 3.8 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 3.9 上班時(shí)間男女員工均不允許戴有色眼鏡。4 儀容規(guī)范4.1 須發(fā)： 4.1.1 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型； 4.1.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須； 4.1.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 4.1.4 所有員工不允許剃光頭。 4.2 個(gè)人衛(wèi)生： 4.2.1 保

6、持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 4.2.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 4.2.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容 儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。5 舉止規(guī)范5.1 服務(wù)態(tài)度： 5.1.1 對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；5.1.2 有條件的場(chǎng)合要請(qǐng)客戶

7、就坐，并給客戶端上茶水；5.1.3 將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 5.1.4 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),事后迅速處理分解投訴。 5.2 行走： 5.2.1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 5.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 5.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 5.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 5.2.6 盡量靠路右側(cè)行走

8、； 5.2.7 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意； 5.2.8 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 5.3 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 不要聚在一起竊竊私語(yǔ)或聊天；c) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； d) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允

9、許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；   e) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； f) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； g) 不允許口叼牙簽到處走。6. 語(yǔ)言規(guī)范6.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來(lái)了。 6.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 6.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、 祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 6.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 6.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾

10、您了、失禮了。 6.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 6.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng) 該做的。 6.8 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的 事嗎？ 6.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？ 6.10 商量語(yǔ)：你看這樣好不好？ 6.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 6.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 6.13 對(duì)來(lái)訪人員 6.13.1 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)出示一下您的證件好嗎”（保安專用）。 6.13.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍

11、等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 6.13.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)您理解支持！”（保安專用）。 6.13.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)詢問(wèn)處理辦法。 6.13.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級(jí)主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)

12、做到冷靜克制。6.13.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 6.13.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。 6.13.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 6.14 對(duì)客戶 6.14.1 為客戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶 談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 6.14.2 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng) 時(shí)

13、間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶前來(lái)辦事時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 6.14.3 嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開(kāi)玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號(hào)。 6.14.4 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 6.14.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀， 不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 6.14.6 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元 號(hào)及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時(shí)可以把客戶帶到負(fù)責(zé)部門或招呼對(duì)口部門的員工受理，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”“你找xx部門解決”之類的話。 6.14.7 與

14、客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。6.14.8 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 6.14.9 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 6.14.10與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜

15、，答話要迅速、明確。6.14.11需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 6.14.12對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 6.14.13對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 6.14.14見(jiàn)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)您出示放行條好嗎（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 6.14.15當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了”。

16、 6.14.16當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，××先生/小姐”或點(diǎn)頭微笑致意。 6.14.17當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，看我能否給您幫助”。 當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 但遇業(yè)主贈(zèng)送錦旗等精神獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)可以接受。6.14.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 6.14.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 6.14.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的

17、”。 6.14.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。 6.14.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 6.14.23與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； b) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出非分要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)

18、工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。 6.15 接聽(tīng)電話 6.15.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 6.15.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××物業(yè)”。 6.15.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對(duì)方有投訴、報(bào)修、求助要求辦理時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 6.15.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒

19、。 6.15.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？” 6.15.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢 復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?6.15.7接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 6.16 撥打電話 6.16.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 6.16.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。 6.17 進(jìn)行工作操作時(shí) 6.17.1 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶工

20、作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示或提示牌。 6.17.2對(duì)客戶室內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照”七個(gè)一”的要求,即進(jìn)門時(shí)胸掛一張工作牌,手提一個(gè)工具包,攜帶一個(gè)水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見(jiàn)卡。 6.17.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 6.17.4 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 6.18 與顧客同乘電梯時(shí) 6.18.1 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。 6.18.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān) 閉；請(qǐng)客戶先入梯,自己后入梯.6.18.3進(jìn)入電梯，面向電梯門，

21、按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣 服、物品。 6.18.4等電梯門關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)與客戶保持友好姿態(tài),盡量側(cè)立于轎廂控制板附 近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對(duì)客戶。 6.18.5 電梯停止，梯門打開(kāi)后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。6.19 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 6.19.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 6.19.2 對(duì)于投訴,自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問(wèn)題,應(yīng)答復(fù)第二天及時(shí)

22、處理。 6.20 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 6.20.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 6.20.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 6.20.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 6.20.4不與住戶爭(zhēng)辯。 6.20.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。 6.20.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 6.20.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。 6.21 業(yè)主的基本消費(fèi)心理： a) 花錢買服務(wù)； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 6.22 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能： a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第

23、二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名、記住業(yè)主 的單元號(hào)； b) 學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言； c) 善于同情業(yè)主； d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣； e) 盡量少干擾業(yè)主； f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。 1.1 客服部工作內(nèi)容概述1.1 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 1.2.1 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過(guò)與

24、客人接觸和定期拜訪、回訪、意見(jiàn)征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 1.2.2 安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗(yàn)收單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，及時(shí)處理與分解業(yè)主投訴、求助與報(bào)修。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 1.2.3 配合工程部、安防部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 1.2.4 核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 1.2.6 與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并相

25、應(yīng)提出合理化建議。 1.2.7 每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。 1.2.8 適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。1.2.9 及時(shí)確認(rèn)與轉(zhuǎn)達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果。1.2 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)1.2.1 客戶服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員崗位職責(zé)： （1） 收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； （2） 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； （4） 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職

26、務(wù)代理人；（5） 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作；（7） 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) （8） 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； （9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作； （11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（1

27、6）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；（18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。（19）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。（20）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。1.2.2 客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)； （2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； （3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告； （4） 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；（5） 定期或隨機(jī)回訪客戶，征詢客戶意

28、見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。 1.2.3 前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉大廈/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問(wèn)、投訴、電話來(lái)訪；（4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；（5） 保持總臺(tái)清潔，樹(shù)立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄； （7） 隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；(8) 收取業(yè)主繳費(fèi)；(9) 整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。 1.2.4 資料員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)： （1） 客戶資料的整理與錄入； （2） 客戶檔案、裝修

29、檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打?。?(4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；（5） 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。1.3 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度1.3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度（1） 制度內(nèi)容 對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到物業(yè)項(xiàng)目中心進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 （3） 標(biāo)準(zhǔn) 接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料

30、a、 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。 b. 用地批準(zhǔn)文件。 c. 建筑執(zhí)照。 d. 拆遷安置資料。 b、 技術(shù)資料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 b. 地質(zhì)勘察報(bào)告。 c. 工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告。 d. 工程預(yù)、決算。 e. 圖紙會(huì)審記錄。 f. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 g. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證。 h. 沉降觀察記錄。 i. 竣工驗(yàn)收證明書。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告。 n

31、. 供水、供暖的試壓報(bào)告。 物業(yè)檔案資料移交 在實(shí)施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項(xiàng)目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： a、 綜合資料 a. 項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。 c. 工程招、投、定標(biāo)書。 d. 上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 f. 初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開(kāi)工報(bào)告、施工量放線圖表記錄.h. 單項(xiàng)工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書。 i. 工程勘測(cè)資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、

32、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料。 j. 竣工驗(yàn)收會(huì)議文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書。 k. 工程決算書、三算表。 l. 消防設(shè)施驗(yàn)收合格證。 b、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 b. 圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單。 c. 事故處理記錄。 d. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測(cè)量定位及各種觀測(cè)記錄（長(zhǎng)期）。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng) 期）。 c、 給排水、消防資料 a. 開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 b. 圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)修改變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程

33、驗(yàn)收記錄。 e. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。 f. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄。 g. 試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄。 h. 設(shè)備調(diào)試記錄。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 d、 電氣資料 a. 開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 b. 圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 e. 防雷電陰接地實(shí)測(cè)記錄。 f. 引下線焊接記錄。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 h. 絕緣電阻測(cè)試、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。 i. 空調(diào)資料、動(dòng)力、通訊、有線電視資料。 f、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。 b. 建筑施（竣）工圖。 c. 結(jié)

34、構(gòu)施（竣）工圖。 d. 給排水、消防施（竣）工圖。 e. 電氣施（竣）工圖。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。 g. 通訊施（竣）工圖。 h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。 g、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。 b. 內(nèi)外景觀照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、開(kāi)、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 f. 其它。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) a、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 b、 前期施工全同（協(xié)

35、議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。 c、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。 d、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明書，安裝使用說(shuō)明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 e、 隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。 f、 工程質(zhì)量事故處理記錄。 g、 前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部單位、工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。 h、 設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有

36、嚴(yán)重問(wèn)題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。a. 新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)gbj7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引 起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)gbj10的規(guī)定值(gbj10-鋼筋混凝土 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合gbj206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合gb

37、j11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 2 屋面： (1) 各類屋面必須符合gbj207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 3 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

38、 (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5 強(qiáng)電： (1)

39、電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1mohm /kv； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合gbj232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)gbj232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限

40、速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性"低壓電器裝置規(guī)程"的有關(guān)要求。 6 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合gbj242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超

41、過(guò)8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)； (6) 消防設(shè)施必須符合gbj16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、gbj45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。 7 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合gbj14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2.3.4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)安排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差

42、不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施,達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 樓內(nèi)部分的驗(yàn)收：(普通)1. 梁柱、板主體 1） 按圖

43、紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查無(wú)變形、弓凸、剝落、開(kāi)裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫； 2） 無(wú)鋼筋外露。 2. 頂棚 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)脫皮； 2） 無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)滲水痕跡、無(wú)污漬。 3. 墻面 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)面層剝落、無(wú)明顯裂縫、無(wú)污漬； 2） 塊料（如瓷磚）面層： a. 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角； b. 面層裂紋、損傷、色澤一致； c. 對(duì)縫砂漿、飽滿、線條須直； d. 外墻面無(wú)裂紋、起砂、麻面等缺陷，無(wú)滲水現(xiàn)象。 4. 地（樓）面 1) 毛地面：平整、無(wú)裂紋。 2) 塊料（如瓷磚）面層。 a. 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角； b. 面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致，對(duì)

44、縫線條須直； c. 對(duì)縫砂漿飽滿，線條須直； 3) 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無(wú)空鼓、無(wú)裂紋、無(wú)起泡等缺陷。 4) 衛(wèi)生間、廚房和前后陽(yáng)臺(tái)地面。 a. 用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水，倒泛水。b. 第二天到樓下檢查樓面無(wú)滲漏。 5 門窗 1) 開(kāi)啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無(wú)晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形。 2) 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開(kāi)啟靈活。 3) 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無(wú)變形。 4) 單指輕擊玻璃安裝牢固，無(wú)輕微晃動(dòng)現(xiàn)象，玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂縫,無(wú)損傷和刮花痕跡。 5) 電子對(duì)講門： a

45、. 開(kāi)啟靈活，通話器完好無(wú)損，通話清楚； b. 不銹鋼門無(wú)刮花痕跡。 c. 防盜鐵門無(wú)銹跡和刮花痕跡。 d. 窗臺(tái)泛水正常，無(wú)向室內(nèi)倒流缺陷。 6 樓梯、扶手 1) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無(wú)裂縫，無(wú)面層剝落，鋼筋無(wú)外露。 2) 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯： 用力輕搖不晃動(dòng)，無(wú)彎曲； 鋼筋銹蝕，無(wú)彎曲；木塊表面無(wú)龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 電器插座，單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無(wú)晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無(wú)損壞，符合安全要求。試電筆檢查，每個(gè)插座電源接通是否正常。 2） 天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無(wú)損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。3） 電話插座，只進(jìn)行外觀驗(yàn)收，單指輕擊蓋

46、板安裝牢固，蓋板無(wú)損壞。 8 接線盒 1） 單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板損壞； 2） 用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常,并用電膠布安全纏包線頭。9 開(kāi)關(guān) 1） 安裝牢固，目視蓋板損壞； 2） 全檢開(kāi)關(guān)靈活，開(kāi)啟接觸效果良好。 10 照明燈具 1） 用木或硬竹片等碰燈具無(wú)輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無(wú)損。2） 打開(kāi)所有燈具，檢查電源接通是否正常燈具發(fā)光是否正常。 3） 產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈全部接通。連續(xù)工作3天，統(tǒng)計(jì)有多少自然損壞的。 11 供水系統(tǒng) 1） 安裝牢固搖晃，打開(kāi)每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥），管道完好無(wú)損，滲漏水、無(wú)銹跡； 2

47、） 管道接頭無(wú)滲水； 3） 水龍頭（花灑和水閥）：打開(kāi)水閥，流水暢通，接頭無(wú)漏水；4） 水表、電表和煤氣表安裝牢固,無(wú)搖晃,打開(kāi)室內(nèi)水閥看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。12 排污管道（含塑料管） 1） 安裝牢固，外觀完好損，配件齊全； 2） 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無(wú)滲水，樓上排水暢通無(wú)阻。13 地漏 地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固、管道密實(shí)、無(wú)滲漏水、無(wú)堵塞、排水暢通。 14 衛(wèi)生潔具 1） 安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡； 2） 灌水后排水口接口密實(shí)，無(wú)滲水，接水軟管無(wú)銹跡； 3） 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。 15 室內(nèi)配電箱 1） 安裝牢固配件齊全口試操作一次空氣

48、開(kāi)關(guān)等控制是否正常。 2） 開(kāi)關(guān)符合型號(hào)規(guī)定。 3） 導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范。 4） 目視箱蓋無(wú)損壞，操作一次開(kāi)關(guān)靈活。 16. 其他 1) 晾衣鉤，室內(nèi)吊扇掛鉤。 用軟線等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無(wú)搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無(wú)裂縫。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)21. 樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) (1) 主體結(jié)構(gòu)： 外墻不得滲水； 屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。 (2) 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。(3) 內(nèi)墻面： 抹灰面平整，

49、面層涂料均勻，無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬； 塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固,無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋、損傷,色澤一致；對(duì)縫沙漿飽滿，線條順直。 (4) 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷，無(wú)脫皮，無(wú)裂紋，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)滲水痕跡，無(wú)污漬。 (5) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 (6) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 (7) 門、窗 門開(kāi)啟自如，無(wú)晃動(dòng)和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形； 門鎖、窗銷連接牢固，開(kāi)啟靈活； 玻璃安裝牢固，膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡，無(wú)損傷； 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； 電子防盜門通話清晰，完好，

50、無(wú)銹跡； 不銹鋼房門表面光亮，無(wú)刮花、變形； 高檔裝飾門裝飾完整。 (8) 樓梯、扶手： 鋼木樓梯安裝牢固，無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑； 砼樓梯無(wú)裂縫，無(wú)表皮剝落。 (9) 木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。 (10) 飾面磚表面平整，無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。 (11) 油漆、刷漿色澤一致，無(wú)脫皮、滲漏現(xiàn)象。 (12) 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 (13) 光纖已開(kāi)通，收視良好。 (14) 開(kāi)關(guān)安裝牢固，開(kāi)關(guān)靈活，接觸良好。 (15) 燈具安裝牢固，完好無(wú)損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。 (16) 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常

51、，無(wú)損傷。 (17) 衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵 塞，排水通暢。 (18) 給水設(shè)施安裝牢固，接口密實(shí)，無(wú)滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。 (19) 地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞，排水 通暢，完好無(wú)損。 (20) 門鈴、對(duì)講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。 (21) 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實(shí)，面漆完好均勻，無(wú)脫皮。 (22) 其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。 2. 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) (1) 天臺(tái)： 天溝、落水口暢通完好； 隔熱層、防水層完好。 (2) 散水坡無(wú)下陷、斷裂、去墻體

52、分離，坡度適宜、平整。 (3) 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 (4) 路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無(wú)損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。 (5) 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠化水觀布局合理， 閥門開(kāi)關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。 (6) 道路： 路面平整，無(wú)水泥塊，無(wú)起砂、斷裂； 路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)缺角損傷； 塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無(wú)明顯裂縫、缺棱掉角； 交通標(biāo)識(shí)線、路牌清楚完好。 (7) 室外消防栓： 消防箱標(biāo)識(shí)清楚，玻璃完好； 消防設(shè)施配件齊全； 消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。 (8) 樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚。 (9) 垃圾中

53、轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。 (10) 安全員崗?fù)ぐ惭b牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無(wú)損。 (11) 安全員道閘安裝牢固，開(kāi)啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損。 (12) 停車場(chǎng)地面平整，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好。 (13) 自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足,標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。 (14) 明溝、暗溝排水暢通，不積水，無(wú)斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 (15) 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。 (16) 護(hù)坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。 (17) 臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無(wú)裂縫。 (18) 水池、水箱衛(wèi)生清潔，無(wú)滲漏。 (19) 信報(bào)箱安裝牢固，完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)清楚，表面平整光潔。