銀行業(yè)窗口服務(wù)評價管理系統(tǒng)建設(shè)方案書

1、客戶評價管理系統(tǒng) 1銀行業(yè)窗口服務(wù)評價管理系統(tǒng)建設(shè)方案書銀行業(yè)窗口服務(wù)評價管理系統(tǒng)建設(shè)方案書目目 錄錄一、客戶評價系統(tǒng)報價單一、客戶評價系統(tǒng)報價單.2客戶評價管理系統(tǒng) 2二、公司產(chǎn)品簡介二、公司產(chǎn)品簡介.32- -1、推薦產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品客戶評價客戶評價系系統(tǒng)統(tǒng).5服務(wù)評價器服務(wù)評價器.52- -2、推薦產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品客客戶戶評價系統(tǒng)軟件評價系統(tǒng)軟件.72-32-3、評價系統(tǒng)硬件介紹及技術(shù)參數(shù)、評價系統(tǒng)硬件介紹及技術(shù)參數(shù).112-42-4、安裝評價系統(tǒng)優(yōu)點、安裝評價系統(tǒng)優(yōu)點.11三、銀行客戶評價系統(tǒng)拓?fù)鋱D三、銀行客戶評價系統(tǒng)拓?fù)鋱D.12四、售后服務(wù)承諾四、售后服務(wù)承諾.13五、安裝說明書五、安裝

2、說明書.15評價器設(shè)置評價器設(shè)置.17一、客戶評價系統(tǒng)報價單一、客戶評價系統(tǒng)報價單客戶評價管理系統(tǒng) 3產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱內(nèi)部包含內(nèi)部包含型號（規(guī)格）型號（規(guī)格）單位單位備注備注服務(wù)評價器xd-302套柜員控制器xd-322套硬件評價采集器xd-312臺可連接 8 臺服務(wù)評價器軟件評價系統(tǒng)軟件xd-khpj 2.0套備注：一個網(wǎng)點只需一臺評價采集器備注：一個網(wǎng)點只需一臺評價采集器【不多于不多于 8 8 個柜員服務(wù)評價個柜員服務(wù)評價】 。 一個地市只需一臺服務(wù)器，安裝評價系統(tǒng)軟件。一個地市只需一臺服務(wù)器，安裝評價系統(tǒng)軟件。二、公司產(chǎn)品簡介二、公司產(chǎn)品簡介客戶評價系統(tǒng)客戶評價管理系統(tǒng) 4窗口服務(wù)評價管

3、理系統(tǒng)是基于 windows 系統(tǒng)開發(fā)、集顧客評價、禮貌語問候等多種功能于一體，采用清晰逼真的語音提示，網(wǎng)絡(luò)傳輸以及多元化的精巧外觀，系統(tǒng)實時統(tǒng)計顧客對窗口服務(wù)質(zhì)量的評價意見。根據(jù)顧客的意見，系統(tǒng)將自動傳輸?shù)胶笈_管理，使管理層對每位員工的工作情況一目了然。若有顧客不滿意，后臺管理可以自動發(fā)出警報。管理人員（值班經(jīng)理）會將客戶與柜員之間的矛盾化解在激化的初始階段。從而讓使用單位服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的臺階，取得社會與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收.我公司產(chǎn)品軟硬件已經(jīng)過多次的版本更新。 “評價系統(tǒng)”作為一種全新的服務(wù)理念從此走進(jìn)銀行、電信、醫(yī)院、工商、稅務(wù)、公安、海關(guān)等服務(wù)大廳?！霸u價系統(tǒng)”無疑是這種全新服務(wù)理念

4、的開創(chuàng)者和標(biāo)志性品牌。由于我公司完全自主知識產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)品完全智能化設(shè)計，加上產(chǎn)品已經(jīng)過多次更新?lián)Q代，許多功能版本均根據(jù)用戶方等用戶的實際業(yè)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀而開發(fā)設(shè)計，深受用戶的歡迎?？蛻粼u價系統(tǒng)的主要功能特點如下客戶評價系統(tǒng)的主要功能特點如下：1、柜員控制器采用液晶顯示界面，操作簡便直觀；2、評價系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，即系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫可安裝在總行機房服務(wù)器上，而所有終端的數(shù)據(jù)可集中在總行機房，如：評價信息實時在線統(tǒng)計并自動生成報表（按時間、數(shù)據(jù)及人員等）發(fā)送到總行機房；3、軟件使用 b/s 結(jié)構(gòu)，所有評價統(tǒng)計信息均可遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)查詢，并設(shè)有多級查詢權(quán)限；4、按“評價”鍵系統(tǒng)自動語音提示“您好，請您對我的工作

5、給予評價”“謝謝”；客戶評價管理系統(tǒng) 55、按“一米線”鍵系統(tǒng)自動語音提示“對不起，請下一位顧客在一米線外等候”；6、窗口工作人員可登錄身份進(jìn)行識別，使評價具體到人，并能夠通過局域網(wǎng)絡(luò)使登陸信息（工作信息）傳達(dá)到相關(guān)的管理人員；7、設(shè)置“限一次按鍵有效”, 避免客戶評價信息重復(fù)統(tǒng)計；8、系統(tǒng)具有很強的擴展性，如：可與排隊管理系統(tǒng)無縫鏈接共用操作器；10、評價操作器采用流線型外型設(shè)計符合人體工學(xué)。11、插入式柜員卡可顯示服務(wù)工作人員的照片、工號、姓名及辦理的業(yè)務(wù)等；12、顧客只需一鍵點評窗口服務(wù)質(zhì)量，液晶屏上會及時顯示點評結(jié)果；13、 4 鍵的點評設(shè)計，可滿足每個網(wǎng)點的個性化要求；客戶評價管理系

6、統(tǒng) 62- -1、推薦產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品服務(wù)評價器 評價器評價器：服務(wù)評價器采用流線型外型設(shè)計符合人體工學(xué)。插入式柜員資料卡可顯示服務(wù)工作人員的照片、工號、姓名及辦理的業(yè)務(wù)等；顧客只需一鍵點評窗口服務(wù)質(zhì)量，液晶屏上會及時顯示點評結(jié)果； 4 鍵的點評設(shè)計，可滿足每個網(wǎng)點的個性化要求。柜員控制器控制器控制器：1、每辦完一筆業(yè)務(wù)后，柜臺工作人員按動“評價”鍵后自動語音提示“您好，請您對我的工作給予評價”，待顧客評價完畢，自動語音“謝謝” 。2、只有當(dāng)“評價”鍵被觸動 10 秒鐘內(nèi)（可調(diào)） ，評價信息 方可錄入，有效避免重復(fù)統(tǒng)計。3、按動“一米線”鍵后自動語音提示：“對不起，請下一位顧客在一米線外等候”

7、。4、可與排隊系統(tǒng)共用的呼叫器。當(dāng)排隊機與評價器同時在一個營業(yè)網(wǎng)點安裝時，排隊機中操作器與評價呼叫器合二為一，有利于柜臺的空間利用?？蛻粼u價管理系統(tǒng) 7采集器采集器:可以實現(xiàn)網(wǎng)點數(shù)據(jù)的采集和發(fā)送,內(nèi)置電源為其拖帶的終端提供電壓,可連接 8 個終端.評價流程：評價流程：客戶前來辦理業(yè)務(wù)柜員按“開始”按鈕語音問候“歡迎光臨”客戶辦理業(yè)務(wù)完畢柜員按“結(jié)束”按鈕語音提示“您好，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價”客戶按鍵進(jìn)行評價。 2- -2、推薦產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品客戶評價系統(tǒng)軟件客戶評價系統(tǒng)軟件客戶評價管理系統(tǒng) 8評價系統(tǒng)軟件介紹評價系統(tǒng)軟件介紹整個系統(tǒng)的通訊控制平臺，管理各個硬件的通訊，控制每個數(shù)據(jù)采集，終端的按鍵

8、延遲時間和統(tǒng)計分析采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析獨一無二的綜合資料分析軟件功能，動態(tài)地反映不同時段的客流量、員工效率、顧客意見等總體趨勢，實時掌握其變化情況，并可與歷史同期數(shù)據(jù)相比較，以便更加有針對性地改進(jìn)自己的服務(wù)?？蛻粼u價管理系統(tǒng) 9滿意度比率統(tǒng)計表 系統(tǒng)根據(jù)員工的實際工作效率計算出各口、業(yè)務(wù)乃至整個大廳的效率，以便合理的疏導(dǎo)顧客。并且提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口或業(yè)務(wù)的繁忙程度。另外系統(tǒng)提供了員工表現(xiàn)評比和顧客滿意度調(diào)查，可以讓領(lǐng)導(dǎo)的查詢更加直觀。 強大的統(tǒng)計功能可以分別針對業(yè)務(wù)、窗口、員工、不同時段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計查詢，還可以查詢員工的上柜時間和顧客的意見反饋信息。柱狀圖、餅

9、狀圖、曲線圖等表示方式，準(zhǔn)確的體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)?？蛻粼u價管理系統(tǒng) 10 數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程查詢窗口評價系統(tǒng)遠(yuǎn)程巡視平臺實際上就是將用戶意見以及用戶流量數(shù)字化，通過計算機依據(jù)特定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計歸納和分析，使決策者可以實時了解系統(tǒng)的運行狀況，并查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。例如：各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量狀況，客戶的意見統(tǒng)計，員工績效情況，決策者也可以通過這套系統(tǒng)知道哪些環(huán)節(jié)需要加強等等。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)巡視平臺依據(jù)安裝在各個營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)據(jù)采集終端，將客流量與用戶意見進(jìn)行實時采集，并實時通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將采集的原始數(shù)據(jù)發(fā)到服務(wù)器上進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸納與分析，并依據(jù)特定的數(shù)學(xué)模型將整個行業(yè)數(shù)字化，為決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)客戶評價管理系統(tǒng) 112-32-3、評

10、價系統(tǒng)硬件介紹及技術(shù)參數(shù)、評價系統(tǒng)硬件介紹及技術(shù)參數(shù)（1）柜員控制器：液晶顯示、16 鍵、直流 12v（2）服務(wù)評價器：液晶顯示、4 鍵、直流 12v（3）電源：交流 220/直流 12v；3a（4）采集器：rs485/rs232、直流 12v2-42-4、安裝評價系統(tǒng)優(yōu)點、安裝評價系統(tǒng)優(yōu)點 提升使用單位形象，為使用單位等級評定創(chuàng)造條件 提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客實行人性化服務(wù) 及時制止顧客與柜員的矛盾激化，為使用單位帶來經(jīng)濟(jì)與社會效益雙豐收 成為考核員工的重要依據(jù) 為使用單位有關(guān)決策提供依據(jù)客戶評價管理系統(tǒng) 12三、銀行客戶評價系統(tǒng)拓?fù)鋱D三、銀行客戶評價系統(tǒng)拓?fù)鋱D客戶評價管理系統(tǒng) 13四、售后服務(wù)

11、承諾四、售后服務(wù)承諾我公司對本系統(tǒng)提供兩年的免費維護(hù)，保修期自系統(tǒng)安裝、調(diào)試完畢并雙方驗收合格之日算起。保修期內(nèi)，屬系統(tǒng)本身技術(shù)問題或其它非人為因素而造成的故障，由公司免費保修。保修期滿后，只收取維修工本費，或另簽訂維護(hù)協(xié)議。為確保系統(tǒng)的良好運轉(zhuǎn)，具體維護(hù)方案如下：（1） 、建立安裝、日常維護(hù)、維修服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備的使用、維修情況。（2） 、定期現(xiàn)場回訪，解決使用中具體遇到的問題，防患于未然。（3） 、安排專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)此項目的售后服務(wù)工作。（4） 、對于硬設(shè)備提供長期的后備器件，保證客戶的正常使用。（5） 、免費提供系統(tǒng)使用培訓(xùn)和軟件維護(hù)。（6） 、協(xié)助提供消耗品，保證易耗品的供應(yīng)。我們

12、將在管理上、制度上、物資上、技術(shù)上全面考慮該項目的售后服務(wù)，為該系統(tǒng)少出問題、不出問題提供全面保障。對于故障的處理本公司有如下服務(wù)承諾：保修期內(nèi)：提供 7x24 小時服務(wù),在接到客戶要求提供服務(wù)電話后，應(yīng)于 2客戶評價管理系統(tǒng) 14小時內(nèi)按照約定派出技術(shù)人員到場提供服務(wù)。響應(yīng)時間如下：500 公里以內(nèi)：一級故障 24 小時內(nèi)修復(fù)，二級故障 36 小時內(nèi)修復(fù)，三級故障 72 小時內(nèi)修復(fù)，四級故障一周內(nèi)解決。 500 公里以外：一級故障 48 小時內(nèi)修復(fù)，二級故障 72 小時內(nèi)修復(fù)，三級故障 108 小時內(nèi)修復(fù)，四級故障一周內(nèi)解決。故障等級分類如下：一級故障：因故障造成整個系統(tǒng)癱瘓；二級故障：因故

13、障嚴(yán)重影響系統(tǒng)運行；三級故障：因故障影響系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運行；四級故障：因故障系統(tǒng)中一些次要功能未能實現(xiàn)。保修期后，雙方可根據(jù)實際情況，對軟硬件升級和改進(jìn)事宜另行簽訂協(xié)議?？蛻粼u價管理系統(tǒng) 15五、安裝說明書五、安裝說明書客戶評價器說明客戶評價器說明硬件說明硬件說明客戶評價器分成：顧客端和柜員控制端。通過網(wǎng)線和轉(zhuǎn)接口連接到采集器，網(wǎng)線及模塊都是 568b 標(biāo)準(zhǔn)。員工控制端是用來給內(nèi)部人員操作使用，主要有歡迎光臨提示語音，評價語音和一米線語音三個功能，如圖（1）所示。圖（1）評價端主要是用來給顧客評價使用。分為：非常滿意、滿意、一般和不滿意四個按鈕，如圖（2）所示。圖（2）客戶評價按鈕客戶評價管理系統(tǒng) 16評價器設(shè)置評價器設(shè)置打開 ie 瀏覽器，在地址欄輸入：127.0.0.1 按回車鍵，出現(xiàn)登錄對話框，用戶名欄輸入 ad