店堂銷售五步法介紹

1、 店堂銷售五步法店堂銷售五步法 王命河2011-12-4 引言引言 凡事都有一個流程，那么我們做店堂銷售的流程是怎樣的呢？注意觀察身邊優(yōu)秀的業(yè)務員可以發(fā)現一個共同點：他們在與客戶溝通的時候思路很清晰，從客戶一進門開始，什么時間該說什么話、做什么事，他們都很明晰。 記?。涸诤皖櫩驼勁械恼麄€過程中，你是控局者，千萬不要讓客戶去左右了你的思想，而是你要引導客戶的思想，控制整個局面，比如說什么時候該談什么話題，由你決定。 要想真正做到控局者，就要按照科學規(guī)范的銷售流程去展開銷售，那么，就請認真學習銷售五步法。 五步法五步法一、做好準備，迎接客戶。二、了解需求、取得信賴。三、推薦機器、介紹賣點。四、識別

2、信號、促成交易。五、售后服務。 一、做好準備、迎接客戶：1，售前業(yè)務員要做好充分的準備:心理準備心理準備熱熱 誠誠微微 笑笑心心 態(tài)（愉快平和）態(tài)（愉快平和）建立良好的第一印象建立良好的第一印象儀表（面容、頭發(fā)）儀表（面容、頭發(fā)）佩帶物品（胸卡、飾物）佩帶物品（胸卡、飾物）服裝服裝站姿站姿面部表情面部表情目光目光言談舉止言談舉止行動準備行動準備檢查職業(yè)儀表檢查職業(yè)儀表檢查檢查/ /準備商品準備商品銷售輔助工具和促銷品的銷售輔助工具和促銷品的 檢查和檢查和準備準備做好零售店和產品的清潔、整理工做好零售店和產品的清潔、整理工作作一、做好準備、迎接客戶：2、主動迎接客戶（拉、喊）：您好您好,歡迎光臨

3、卓品連鎖歡迎光臨卓品連鎖(整體印象，店面清潔整體印象，店面清潔,服裝統(tǒng)一服裝統(tǒng)一,聲音熱情聲音熱情)請問有什么可以幫助您的請問有什么可以幫助您的?( 建立關系建立關系)想看看什么樣的機器想看看什么樣的機器?看中哪一款了給您最優(yōu)惠的價格?？粗心囊豢盍私o您最優(yōu)惠的價格。大哥（美女、老板等）看電腦么，這邊有宏碁、華碩、戴爾、三星大哥（美女、老板等）看電腦么，這邊有宏碁、華碩、戴爾、三星 微笑 冷落顧客 目光接觸 以貌取人 保持熱情積極 漠不關心A,稱呼不要差輩了B、根絕不同的客戶選擇喊出品牌的先后順序，如看見學生可先喊宏碁、華碩 看見中年人可喊戴爾、三星、宏碁、華碩因為人的記憶具有選擇性，往往很容易

4、記住第一和最后的內容。5二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴 為了順利完成銷售，我們需要對消費有個深入的認知，這種認知可通過與客戶聊天、詢問獲得，有經驗的也可以通過一些細節(jié)進行判斷。那么，做店堂銷售時我們需要了解客戶的哪些信息呢？又該怎樣了解呢？又該怎樣取得客戶的好感和信賴呢？了解需求的原則：了解需求的原則：a.使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合 b.在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。了解需求的方法：了解需求的方法：a觀察客戶的外表、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發(fā)現顧客的

5、需求，從而為我們有針對性的銷售做好準備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的 6二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴b.詢問(1) 銷售人員在開始介紹自己的產品的過程中，應該先主動地詢問客戶的需求在提出問題的同時應作好相應的鋪墊(提高收集客戶信息的準確性;提高收集客戶信息的準確性表現自身的專業(yè)程度.(2) 銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠將自己的需求明白地展現給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。詢問的原則：逐步由封閉式問題過度到開放式問題。爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。7二、了解需求，取得信賴

6、二、了解需求，取得信賴1，認知顧客：8二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴2、了解客戶需求信息：何時買？When? 對于那些今天不準備買，只是先看看的潛在客戶不要浪費太多時間，簡單聊一會，留個好印象，相互留個聯(lián)系方式即可結束，尤其是在旺季和周末節(jié)假日時；對于那些今天準備買的有效客戶一定要把握住，滿懷激情的去感染客戶，抱著一種不搞定不罷休的態(tài)度，征服客戶，完成交易。（2）是誰買？（使用者與決策者或支付者） 大部分使用者和決策者是統(tǒng)一的，也有不統(tǒng)一的時候，這時候就要求業(yè)務員要兼顧他們的感受，比如男孩子買給女友的，大人買給小孩子的。在一群人中我們要能辨別出誰是中心人物，即誰是能拍板或付錢的人

7、。9二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴（3）是否看中哪一款機器或比過價格？What? 搞清楚客戶之前是否在別處看過某種機型，并且問過價格，為下一步的報價格做好鋪墊。比如客戶在別處看過宏碁4750G是4200元，即使你的成本是4300，那你也應該說：恩，這個價格還是蠻實惠的，這個機器在我們這兒促銷價是4099元，外加大禮包。 因為客戶是哪邊便宜哪邊買，取得客戶信任的最佳途徑是：低價。（4）預算？是否在別處比過價格？ 了解客戶的預算，了解客戶是否在別處比過某款機器的價格，為下面的推薦機器、報價格做好鋪墊。 注意，我們報價格不是按照成本加上一定金額這種模式去報，而是根據客戶的預算和心理價位

8、，例如：客戶在外面看了4350G報價是5300元，因為別人也想掙錢，這時候如果你還按照成本2900加點錢去報價格的話，不光是會損失利潤，甚至會嚇到客戶，不敢購買，因為兩家價差太大。10二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴（5）用途？ 我們公司采用的是顧問式銷售，即以滿足客戶的需求為中心，在此基礎上再將利潤最大化。 我們做銷售，為客戶提供優(yōu)質的產品和一流的服務，掙客戶的錢是應該的，畢竟我們不是搬運工，把機器無償的從廠家搬給客戶，賣的也不是白菜，所以掙錢是天經地義的，但是我們不能去做黑心銷售的事兒，比如：客戶說要買一個可以玩大型游戲的機器，雖然他不懂，但是你也不能只是為了掙錢去賣給他一款配

9、置爛的一塌糊涂，集成顯卡的機器。這樣的話即使機器賣出去了，肯定還是會有售后麻煩的。所以請記住：一定是在滿足客戶的需求基礎之上將利潤最大化。11二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴（6）客戶是不是對電腦配置很懂？ 這一點是需要我們去判斷的，或者通過側面問題去了解。畢竟我們不能直接去問客戶“哎，帥哥，你對電腦配置懂么？”，如果你這么問，那潛臺詞是不是：“如果你不懂的話那我可就開始忽悠你啦”。 了解客戶對電腦配置懂多少，可以為下一步的推薦機器、轉型等做好鋪墊和心理準備。12二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴（7）其他要求？ 出了以上要點之外，還可以了解客戶是否有其他特殊要求，比如外

10、觀、顏色、品牌偏好、服務項目等等。注意：注意：了解一個客戶除了聊天、詢問以外，還可以從其他很多方面去獲得相關信息，比如客戶的談吐氣質，穿著和佩戴的首飾，抽的什么煙？戴的什么手表？等等 13二、了解需求，取得信賴二、了解需求，取得信賴3，取得客戶信任。 我們做的是銷售，要想把產品順利的銷售出去，先要學會銷售你自己。我認為要想完成銷售，取得客戶的信任是第一位的，只要客戶對你產生了信任，哪怕是暫時的、短暫的，你的銷售已經成功了一半了。客戶信任你以后，賣什么機器、想掙多少錢大部分就是由你來決定了，但是你不可以欺騙客戶。那么該怎樣在短時間內取得客戶的好感和信任呢？A，以報價取得信賴B，以專業(yè)取得信賴C，

11、以良好的服務態(tài)度取得信賴D，以儀表儀容取得好感14三、推薦機器，介紹賣點三、推薦機器，介紹賣點1，推薦機器，吸引客戶 根據不同的客戶特點，能否推薦正確的機器，是能否成交重要的決定因素。 在對客戶的需求有了一定的把握以后，我們的腦中一定要迅速閃現出至少一至兩款機器，推薦給客戶，這就要求我們對自己的產品很熟悉。 基本的推薦原則是：在滿足客戶需求的基礎之上（即首先保證推薦的機器基本符合客戶的要求，機器有可能賣掉），推薦利潤空間最大的機器。 例如：客戶的要求是宏碁的14寸，1G獨顯的機器，那么你就要在滿足這個條件的基礎之上，迅速想到店里哪一款機器符合這個要求，而且成本最低。例如宏碁AS 4350G.1

12、5三、推薦機器，介紹賣點三、推薦機器，介紹賣點2，介紹賣點，進行說服（1）介紹產品的原則：a.針對客戶最主要的需求，有側重點地進行介紹；b. 介紹時要抓住賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），學會使用NFAB句式。NFAB法則：Nneed（需求）（需求）Ffeature（特點）（特點）Aadvantage（優(yōu)勢）（優(yōu)勢）Bbenefit（利益）（利益）向用戶介紹產品時應該遵循以上四個方面的原則，根據用戶的需求，我們產品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進行介紹。特點（F）、優(yōu)勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關系，他們之間是相對應的。在使用NFAB句式進行產品介紹時

13、，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。銷售人員要時時記住：自己銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。銷售人員要時時記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。16三、推薦機器，介紹賣點三、推薦機器，介紹賣點2，介紹賣點，進行說服 (2)介紹過程中的重要環(huán)節(jié)和注意事項：(1).用過度產品進行比較,突顯推薦產品之優(yōu)點.(2).針對客戶最主要的需求,有側重點地進行介紹.(根據客戶最一般化或者次要 的需求來介紹信息,不具備很強說服力)(3).介紹時要抓住賣點(賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點.)(4).介紹機器時桌面上的機器不能超過三臺(5

14、).察覺出具有決定權的客戶,重點維系,使他覺得得到重視和尊重(6).在介紹產品時,要調節(jié)好氣氛,要讓客戶笑,而不是與之爭執(zhí)(7).不要使用過多的專業(yè)術語，如果用了，一定解釋的通熟易懂(8).不能不懂裝懂,信口開河,使用過于夸張的話述.（9）主動引導客戶接近樣機并加以示范,（圖片、視頻、股票軟件），注意與顧客互動， 讓客戶自身體驗（視覺、聽覺、觸覺等）17三、推薦機器，介紹賣點三、推薦機器，介紹賣點3.在轉型過程中需注意的幾個方面在轉型過程中需注意的幾個方面1.尋求突破點,作好一定的鋪墊2.銜接的方法3.差異化(優(yōu)點的無限的放大)，用B款的優(yōu)點和A款的缺點作對比，突出優(yōu)勢4.在表達推薦意向時,做

15、到客觀公正,注意表達技巧5.貶低另一款產品注意：注意：轉型時一定要注意銜接，要很自然，轉型時一定要注意銜接，要很自然，讓客戶覺得你是在為他考慮，轉型的意圖千萬不可太明顯，讓客戶覺得你是在為他考慮，轉型的意圖千萬不可太明顯，讓客戶發(fā)覺讓客戶發(fā)覺18四、識別信號，促成交易四、識別信號，促成交易1，識別購買信號 客戶的購買信號很多,但是很少有直接地表述,這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言動作,以有利成交的快速進行.下面列舉的就是一些成交的信號a.客戶大肆地評論你的產品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產品. b.向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認同,很

16、明顯,他的心中已經認同了。c. 突然開始殺價或對商品提毛病,這種看似反對論其實是想最后一搏,即使你不給他降價,不對商品的所謂毛病作更多的解釋,他也會答應你的。d. 對方問及市場反應如何、品質保證期、售后服務等等,很簡單的道理,如果他根本不想達成這項協(xié)議,又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？購買的信號雖然名堂很多,但只要把握住普遍規(guī)律,便可以充分抓住時機,促成成交。19四、識別信號，促成交易四、識別信號，促成交易1，識別購買信號購買訊號的掌握方法表情表情購買信號購買信號氣氛氣氛態(tài)度態(tài)度語氣語氣四、識別信號，促成交易四、識別信號，促成交易2，促成交易：假設成交法：假設成交法：采用封閉式和二選一的提

17、問法進行假設，假設顧客意見愿意購買，（1）請問等一下付款的話您是刷卡還是現金啊？（2）做系統(tǒng)的話您是喜歡XP的還是喜歡WIN7的啊？（1）您看這款可以吧，那我給您拿一臺新機，幫您安裝并調試系統(tǒng)好吧？直接試探法：直接試探法：（2）談了這么久了，您是誠心買的，我們也是誠心賣得，您看這款機器可以吧，行的話咱們辦個手續(xù)，我?guī)湍眯聶C器。21四、識別信號，促成交易四、識別信號，促成交易3，如何與客戶討價還價？（1）報價的原則：以客戶的預算、心理價位為導向，而不是以機器成本為導向（2）放價原則：放價不可太虛、太猛，讓客戶不敢購買,放價的目的是讓客戶感覺到實惠， 作出購買決定。（3）說服客戶的話述（4）多做

18、價格的總結,套出客戶的價格.22四、識別信號，促成交易四、識別信號，促成交易4，如何面對客戶出去比價？a.表明觀點表示理解，再次推薦機型拖延時間，尋找機會b.留下部分客戶作為人質，部分客戶出去比較價格c.留下客戶電話號碼以便隨時聯(lián)系，跟蹤客戶掌握客戶23五、售后服務五、售后服務1、辦理手續(xù) 一旦客戶作出購買信號和決定，就要立即辦理手續(xù)：寫合同付款拿機器、贈品開發(fā)票，必要時可以首先讓客戶付款，然后再辦理其他相關事宜。注意：（1）讓客戶付款不要說“交錢”，可以說：“沒問題的話 這邊辦個手續(xù)，然后幫您拿機器” （2）寫合同時不要跟客戶說：“簽字”，可以說：“麻煩您這里留個姓名和電話，方便聯(lián)系”2425五、售后服務五、售后服務2、護單： 當相關手續(xù)辦理完以后，這筆交易才算結束，但并不等于成功，因為到嘴的鴨子也可能飛掉。比如一群客戶在你手上買了一臺機器，而且