微笑培訓(xùn)課程

1、課件說(shuō)明 培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)本課程的培訓(xùn)，使從業(yè)人員從思想上認(rèn)識(shí)到微笑在服務(wù)工作中的重要性，掌握練習(xí)微笑的技巧，自覺(jué)養(yǎng)成微笑服務(wù)的工作習(xí)慣，提升企業(yè)形象。 培訓(xùn)對(duì)象：本課程適用于所有物業(yè)服務(wù)人員。微笑培訓(xùn)課程課件大綱一、微笑的目標(biāo)二、微笑的十大理由三、微笑的作用四、服務(wù)中的三個(gè)微笑五、微笑的三結(jié)合六、微笑練習(xí)七、微笑服務(wù)的魅力八、微笑的價(jià)值微笑培訓(xùn)課程一、微笑的目標(biāo) 員工在遇見客人或?yàn)榭腿朔?wù)時(shí)，要面帶微笑，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過(guò)程中，感到愉快和舒適，同時(shí)也體現(xiàn)出我們對(duì)客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)。微笑培訓(xùn)課程二、微笑的十大理由12345微笑比緊鎖雙

2、眉要好看微笑令別人心情愉悅微笑令自己的日子過(guò)得更有滋有味微笑有助結(jié)交新朋友微笑表示友善微笑培訓(xùn)課程二、微笑的十大理由微笑留給別人良好的印象送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑微笑令你看起來(lái)更有自信和魅力微笑令別人減少憂慮10 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼6789微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用1、歡迎來(lái)賓、歡迎來(lái)賓微笑能表示對(duì)人的尊重和友好，使對(duì)方解除心理戒備，進(jìn)入交往狀態(tài)。因此，人們?cè)诮右娰e客時(shí)往往與客人邊握手，邊微笑，這意味著“歡迎您光臨”，使客人感到溫暖。微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用2、招徠顧客、招徠顧客許多商店的禮儀小姐、營(yíng)業(yè)員，飯店的服務(wù)員，都被要求對(duì)顧客進(jìn)行微笑服務(wù)，用微笑來(lái)吸引顧

3、客，刺激顧客的消費(fèi)欲望，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用3、婉轉(zhuǎn)謝絕、婉轉(zhuǎn)謝絕在交際中，特別是服務(wù)行業(yè)中，板起面孔拒絕別人的要求，往往會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感，不易接受，如果邊搖頭邊微笑來(lái)暗示謝絕，那就會(huì)使對(duì)方舒服一些，容易接受一些。微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用4、示意道歉、示意道歉在公共汽車上，因不小心撞了或踩了別人一下，便立即向別人道歉說(shuō)聲:“對(duì)不起”，并同時(shí)報(bào)以微笑。這樣，對(duì)方自能諒解，接受你的歉意。俗話說(shuō):伸手不打笑臉人。微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用5、表示贊許、表示贊許對(duì)他人的出色表現(xiàn)，我們絕不能無(wú)動(dòng)于衷，而必須對(duì)此表示我們的肯定、贊許態(tài)度。而微笑，則是表示贊許的一種便捷方式。例如

4、：你是一位商貿(mào)談判的負(fù)責(zé)人，你的屬下與對(duì)方一番唇槍舌劍，戰(zhàn)績(jī)卓著，這時(shí)你示以微笑，一定會(huì)使他受到鼓舞，信心百倍。微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用6、表示理解、表示理解這就是常見的“相視一笑”或“會(huì)心一笑”，對(duì)于一件事物，一句話，交際雙方如果達(dá)成了共識(shí)，往往會(huì)相視一笑 。微笑培訓(xùn)課程三、微笑的作用微笑和周到的服務(wù)，同經(jīng)濟(jì)效益之間成正比例的關(guān)系恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠(chéng)、表現(xiàn)適時(shí)微笑是自信的象征，微笑是通向世界的護(hù)照，微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語(yǔ)言微笑培訓(xùn)課程四、服務(wù)中的三個(gè)微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進(jìn)來(lái)，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向客人微笑。

5、當(dāng)客人走近你時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候：“您好，先生！”， “您好，歡迎光臨”。微笑培訓(xùn)課程四、服務(wù)中的三個(gè)微笑服務(wù)中的微笑：服務(wù)中的微笑：無(wú)論你在哪個(gè)崗位，無(wú)論你面對(duì)的是哪一個(gè)人，無(wú)論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個(gè)人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。微笑培訓(xùn)課程四、服務(wù)中的三個(gè)微笑送別客人時(shí)的微笑：送別客人時(shí)的微笑：客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)用微笑送別客人，向客人說(shuō)送別語(yǔ)：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來(lái)”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著企業(yè)的微笑。微笑培訓(xùn)課程四、服務(wù)中的三個(gè)微笑結(jié)論：結(jié)論：這三個(gè)步驟每一個(gè)步驟都很重要

6、，如果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)效果就會(huì)受到影響，就會(huì)引起客人的投訴，我們就沒(méi)有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應(yīng)該做到的。微笑培訓(xùn)課程五、微笑的三結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。與形體的結(jié)合與形體的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合微笑培訓(xùn)課程六、練習(xí)微笑 （一）誰(shuí)偷走

7、了你的微笑1、工作煩惱偷走了、工作煩惱偷走了你的微笑。你的微笑。令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事 。微笑培訓(xùn)課程六、練習(xí)微笑 （一）誰(shuí)偷走了你的微笑、人際關(guān)系偷走了你的微笑、人際關(guān)系偷走了你的微笑我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么 。微笑培訓(xùn)課程六、練習(xí)微笑 （一）誰(shuí)偷走了你的微笑3、生活瑣事偷走了你的微笑、生活瑣事偷走了你的微笑今天真倒霉，上班的路上塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，

8、結(jié)果挨了一頓批，這月還得扣獎(jiǎng)金；下午孩子學(xué)校打來(lái)電話說(shuō)，近期孩子學(xué)習(xí)成績(jī)下降，明天需要到學(xué)校找老師，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了 。微笑培訓(xùn)課程六、練習(xí)微笑 （二）練習(xí)微笑的方法1、e字法字法（）說(shuō)“”；（）讓嘴的兩端朝后縮；（）微張雙唇；（）輕輕淺笑；（）減弱“”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方，相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。微笑培訓(xùn)課程六、練習(xí)微笑 （二）練習(xí)微笑的方法2、眼、眼 神神 笑笑取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后移開紙，放松面部肌肉，嘴唇也

9、恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切 。微笑培訓(xùn)課程七、微笑的魅力 （一）微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑培訓(xùn)課程七、微笑的魅力 （二）微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑培訓(xùn)課程七、微笑的魅力 （三）微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑培訓(xùn)課程八、微笑的價(jià)值微笑不花費(fèi)一