電話禮儀TeleManner Dec11,07by rachel

1、Welcome to Telephone Manner歡迎參加歡迎參加電話禮儀課程電話禮儀課程Training Objective培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)1Know the basic procedure of telephone manners 掌握基本的電話程序2Know how to use standard telephone language 會(huì)使用電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言3Know the remarks for telephone manners 電話接聽(tīng)過(guò)程時(shí)需注意事項(xiàng)Contents課程內(nèi)容課程內(nèi)容1Procedure of Answering Telephone 電話接聽(tīng)程序2Body

2、language 接聽(tīng)時(shí)的身體語(yǔ)言3Attention 注意事項(xiàng)4Procedure of calling out 打出電話的程序5. Courtesy language 常用電話禮貌用語(yǔ)Answer call接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話All calls to be answered within 3 rings 所有電話必須在三聲之內(nèi)接起。Brand standard必須用品牌標(biāo)準(zhǔn)要求接聽(tīng)： “Thank you for calling the Sheraton Xiamen Hotel. How may I assist you ?您好,廈門喜來(lái)登酒店。”Internal call內(nèi)線電話可以說(shuō)“G

3、ood morning! HR department. This is May . How may I assist you? 早上好！人力資源部，我是May，有什么可以幫您？”Transfer calls轉(zhuǎn)電話時(shí)Notify the caller you are transferring the call 務(wù)必要告知對(duì)方 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐飲部的”If the person is not in, offer assistance 如所找的人不在時(shí)，應(yīng)提供幫助： “您可以留言嗎？” “有什么我可以幫您的嗎？” If the line is busy如占線 “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您待會(huì)兒再打

4、或留言，可以嗎？”Hold the line讓對(duì)方等待時(shí)When put a caller on hold,ask if the caller is willing to wait,and thank the caller for waiting.需請(qǐng)客人等待時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否愿意等待并表示感謝Background hold music is used if possible.可能時(shí)，使用背景音樂(lè)Apology at return在回來(lái)時(shí)致歉， “對(duì)不起，讓您久等了”If a caller is on hold or queuing for one minute,ask the caller

5、 if willing to continue to wait or receiving a call back 如果時(shí)間超過(guò)分鐘，詢問(wèn)客人繼續(xù)等待還是選擇打電話過(guò)去Message電話留言時(shí)請(qǐng)記錄下列內(nèi)容： 1 對(duì)方姓名或公司名稱 2 何事 3 對(duì)方聯(lián)系方式 4 接聽(tīng)電話人的姓名、時(shí)間注意記錄完成后需再次確認(rèn)對(duì)方姓名、留言內(nèi)容與聯(lián)系方式。確認(rèn)時(shí)可說(shuō)“好的，您是公司的X先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來(lái)電?！?W 1HBody Language接聽(tīng)時(shí)的身體語(yǔ)言Smile微笑面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然、輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。Sit straight

6、with focus 坐立姿勢(shì)端正，不做其他的事情。 坐姿端正會(huì)使聲音清晰、有熱情，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué)。Volume & Tone 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)At the right volume 聲量適中，不宜過(guò)大或過(guò)小，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服。Warm showing sincere interest and patient 語(yǔ)氣溫和、真誠(chéng)表現(xiàn)出樂(lè)意提供服務(wù)并保持耐心。 （無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫和的語(yǔ)氣說(shuō)話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。）At the right tone 語(yǔ)調(diào)要有變化，不要太死板。Speak clearly 吐字清晰，談

7、吐流暢，表達(dá)準(zhǔn)確。Hang up the phone掛斷電話Place the phone gently 把話筒輕輕地放回Always let the caller to hang up first 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話Before hang up, offer additional service 掛上電話之前先說(shuō):“還有什么可以幫您的嗎？”Close the call 結(jié)束電話時(shí)： “謝謝您的來(lái)電?！盉e warm熱心對(duì)待Answer all calls patiently 即使來(lái)電與自己無(wú)關(guān)，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。Answered a wrong call 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起 ，

8、您打錯(cuò)了，我們是部門”。如果知道所要的電話號(hào)碼就告訴對(duì)方或幫其轉(zhuǎn)接。Make a wrong call 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。”Assist to answer calls wherever possible 無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)到電話響起就應(yīng)接起，不屬于本部門的也要接，但首先應(yīng)報(bào)清自己的姓名。Timing注意時(shí)間Answer within 3 rings 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。Keep the conversation short and brief 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般以三分鐘為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò)五分鐘。如不能完全表達(dá)，最好約定下次通話時(shí)間或約定面談時(shí)間。

9、Dont chat during the conversation 電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天。Use Calmers 使用有鎮(zhèn)靜詞Use guests name 稱呼客人的姓名“Thank you” “謝謝！”“I am sorry!” “對(duì)不起”我能做到，讓我看一看，等等。Making calls 打出電話時(shí)的禮儀打出電話時(shí)的禮儀Think well before the call 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好Greet and identify self 問(wèn)候?qū)Ψ?，自?bào)家門Tell the name of the callee 說(shuō)明要找通話人的姓名Tell th

10、e purpose of the call 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容Make sure the call understand the call 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚Thank the person致謝語(yǔ)Place the phone gently 輕輕放下電話Be efficient講究效率不管打電話或聽(tīng)電話，要牢記“5WIH”的技巧：WHEN 什么時(shí)候WHO對(duì)象是誰(shuí)WHERE 什么地點(diǎn)WHAT什么事WHY為什么HOW如何最好左手拿話筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備當(dāng)您接聽(tīng)電話時(shí)，當(dāng)您接聽(tīng)電話時(shí)，您就代表著您的酒店您就代表著您的酒店。Bad habits接聽(tīng)電話的不良習(xí)慣喂（Hello

11、）就這樣吧（Thats it）要不您稍后再打過(guò)來(lái)可以嗎？對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的。聲音過(guò)小、過(guò)大、太柔、語(yǔ)速太快、語(yǔ)速過(guò)慢對(duì)不起，您稍等。我準(zhǔn)備一下筆和紙承諾后沒(méi)有反應(yīng)Bad habits接聽(tīng)電話的不良習(xí)慣留言不完全很重聲音地壓話筒聽(tīng)電話時(shí)喜歡搶話，或突兀地打斷客人直接用免提講話說(shuō)話時(shí)鼻音很重或用力喊叫使用否定語(yǔ)句：“不，他不在”，“我不知道”。未等客人說(shuō)完已掛斷電話。接打電話時(shí)，與旁邊的人談笑。別人打電話時(shí)，在旁邊大聲說(shuō)話。Telephone language電話常用語(yǔ)您好，XXX部門。請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)不起，讓您久等了，王先生不在，您過(guò)XX分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？或者您可以留言。還有什么我可以幫您的嗎？對(duì)不起，我沒(méi)能聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎？對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您是否需要給他留言呢？謝謝您的來(lái)電。請(qǐng)找一下王先生。您能替我留言嗎？Summary總結(jié)與復(fù)習(xí)總結(jié)與復(fù)習(xí)Identify self自報(bào)家門（酒店的內(nèi)外線接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)）：每次接電話時(shí)就自報(bào)部門和姓名好讓對(duì)方知道打到何處Speak Clearly with the right tone and manner 談吐清楚：正確使用電話，吐字清楚，語(yǔ)調(diào)自