最新客服工作計劃范例

1、最新客服工作方案范例最新客服工作方案范例物 . 我司客服中心作為新成立的部門，在各 位 同仁領(lǐng)導(dǎo)的幫助指正下，不斷成長，年創(chuàng)下了不俗的成績，同時 也發(fā)現(xiàn) 了一些問題的存在 . 為了更好的開展年的客服工作，更好的平 穩(wěn)年后的 銷售斷層，依據(jù)有關(guān)部門，先對年制定工作方案如下：一：規(guī)劃工作方案目標在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作， 可以將我們的主要工作 目標 分為兩個階段：短期目標和長期目標 .首先是短期目標：1,穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶潛在客戶、潛在需求 .完成目標 i 可以通過以下途徑：1, 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷 .2, 通過 和信函與老客戶溝通，收集客戶的反

2、響信息及了解客 戶 最新的出游動向 .完成目標 ii 可以通過以下途徑：1, 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的根本資料及出游動向， 提 供新客戶 .2, 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列 為 我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其開展為既有客戶 .要完成以上工作肯定要有必備的條件， 目前階段客服工作應(yīng)具備 的條 件包括：1:豐富的專業(yè)知識 . 要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè) 務(wù)熟 練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心 .2：完備的客戶資料 . 擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng) 該為 誰效勞.3：對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情 . 而長期目標那

3、么涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服 部門 又不等同于普通的門店或 800咨詢熱線 .客服部門承擔著為客戶服 務(wù)的直 接任務(wù)，效勞的標準是什么？誰來制定？如何評估？因為服 務(wù)工作的不 可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)責 任同樣落到了客 服部門本身 . 這就對客服部門提出了一個更高的要求， 即：既要制定效勞 標準、標準、流程以及信息傳遞模式這個標準是 有針對性的，具體的， 可量化評估的同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核 落實，評估改進的責任 .但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾， 無法量化的效勞如何來進行監(jiān)督 檢查， 考核落實，評估改進？這里就需要運

4、用到iso質(zhì)量認證體 系“以客戶為關(guān) 注焦點是一版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之 不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作 中來是有必要的，而且只 有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束， 來細分效勞的標準和內(nèi)容，才 能以此來提髙效勞水平，并且參照相關(guān) 規(guī)定來對效勞水平進行監(jiān)督檢查， 考核落實及評估改進 這樣就解決了 前面出現(xiàn)的矛盾問題 關(guān)于 iso 9001：標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報 上看 到過一篇文章：?運用iso標準提升erm應(yīng)用水平?這里引入了 一個新的 概念：什么是 erm?crni customer relationship manage

5、ment就是客戶 關(guān)系管 理 n 是選 擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略 結(jié)合 iso9001： 的“以客 戶為中心，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人 的相似，這不正是客戶服 務(wù)部今后長遠的開展方向和最終目的嗎？當然，在iso標準的運用和erm理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開始 入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和 阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決. 二：具體操作手法1：適當?shù)墓膭畲胧┛蛻粜诓抗ぷ鞯拈_展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持， 而 對積 極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟?. 在這一點 上，我們 可以參考目前春

6、航機票銷售中釆取的 b2c 獎勵方法，即首次 訂單成功的客 戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成 功，該引導(dǎo)人都能夠 得到獎勵.細化到我們呼叫中心， 可以理解為：某 咨詢員提供一客戶信息， 經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品 出游，那么該咨詢員獲得一定獎 勵，而假設(shè)干月后該客戶再次購置了我們 的旅游產(chǎn)品，那么該勵咨詢員可再次 獲得獎勵.以此來鼓勵咨詢員提供更 多的客戶信息 .2： “走出去，請進來 "客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻， 但是客服部的工作開 展也 不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進 來. 所 謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積

7、極進行網(wǎng)格化促 銷，提髙春秋 800呼叫中心的知曉度； 第二，在遇到有意向的客戶時 應(yīng)當積極上門效勞， 畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有 親和力，也更容易顯示我 方的誠意，從而到達我們的最終目的：將客 戶“請進來 .3：依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革， 前后臺徹底別離的大背景下 應(yīng)運 而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大 環(huán)境. 而 這次 625_0與 800 的綁定無疑正是一個良好的契機 .前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心 . 客服工作與 數(shù) 據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況 了如指

8、掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保 持長期的聯(lián) 絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁 . 具體的講就 是及時了解客 戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而 在春秋有各類優(yōu)惠 活動時也應(yīng)及時將這些信息傳到達客戶手中 .三：明確指導(dǎo)思想 以提髙效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準 .顧名思義， 作為客戶效勞部門， 我們所做的一切都是為了滿足客 戶的 需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展 . 現(xiàn)代企 業(yè)的競 爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶 就更穩(wěn)定， 市場也更具開展?jié)摿?. 因此，我們要樹立一種大客戶效勞意 識，并且以此 來帶動全部門員工， 使