汽車特約銷售服務店員工培訓

1、東風本田汽車特約銷售服務店售后培訓管理規(guī)定東風本田汽車有限公司1. 目的與適用范圍1.1 本文規(guī)定了東風本田汽車有限公司對東風本田汽車特約銷售服務店售后員工培訓及參加過東風本田培訓員工的上崗、離職等要求。1.2 本文適用于已經(jīng)正式開業(yè)的東風本田汽車特約銷售服務店。2. 責任部門與責任人2.1 責任部門：特約銷售服務店的售后服務部2.2 責任人：售后經(jīng)理、培訓管理員（可由相關崗位人員兼職）2.3 內部培訓管理員工作職責和任務2.3.1 收集培訓需求 2.3.2 制定培訓計劃 2.3.3 組織培訓8實施 2.3.4 建立培訓檔案 3. 東風本田售后培訓管理要求3.1 東風本田售后培訓工作流程培訓結

2、束培訓系安排住宿、就餐、通勤車、訂票等事宜培訓老師實施教學考核測評/培訓質量、效果評價與分析對培訓合格學員發(fā)放培訓畢業(yè)證特約店收到東風本田培訓計劃特約店申報培訓需求培訓系匯總培訓需求、審查人員資格申請人數(shù)是否符合開班要求制定培訓計劃發(fā)放培訓通知接收培訓回執(zhí)不符合符合3.2 東風本田售后培訓需求的申報特約店按照東風本田售后服務科下發(fā)的年度培訓計劃和特約店的人員崗位能力狀況向東風本田售后服務科培訓系統(tǒng)一申報，申報時請?zhí)顚懱丶s銷售服務店售后服務人員培訓申請表。見附件五（注：培訓課程的設置情況以培訓系下發(fā)的培訓計劃為準）。3.3 人員的培訓管理各店經(jīng)東風本田售后培訓的人員要有合理的比例（必須接受東風本

3、田售后培訓的關鍵崗位見表1）。人員資歷符合東本要求。對于沒有按照東風本田要求派人按時參加培訓且沒有正當理由的或培訓不及格、違反培訓紀律的特約銷售服務特約店，東風本田將對其按照東風本田特約店售后月度考核管理規(guī)定的要求進行處理。表1. 必須接受東風本田售后培訓的關鍵崗位注：培訓人員崗位和培訓要求以東風本田下發(fā)的最新標準為準。3.4 人員的離職、上崗管理主管以上（含）及參加過東風本田培訓的人員離職一周內報東風本田售后服務科片區(qū)負責人。候任主管及以上人員經(jīng)東風本田批準才能上任。上報時請?zhí)顚懱丶s店售后服務人員變更登記(申請)表。（見附件一）東風本田將對違反規(guī)定的特約店按照東風本田特約店售后月度考核管理規(guī)

4、定的要求進行處理。3.5 培訓教材和培訓畢業(yè)證的管理在東風本田接受過培訓的學員，由東風本田所發(fā)放的培訓教材屬特約店所有；學員在參加完培訓后，必須將培訓教材上交特約店，納入文件資料管理。 特約店對培訓教材應統(tǒng)一管理，建立使用制度。 培訓畢業(yè)證是特約店人員參加東風本田舉辦的售后培訓的證明。培訓畢業(yè)證屬特約店所有，由特約店統(tǒng)一管理，特約店須將證書裝裱懸掛在“用戶休息區(qū)”醒目的地方。4. 特約店內部培訓管理要求4.1 特約店內部培訓工作流程² 特約店內部培訓的培訓老師必須是特約店的業(yè)務骨干，并獲得東風本田頒發(fā)的畢業(yè)證書。² 特約店必須保證培訓實施記錄表所填內容的真實性。 ²

5、; 培訓實施記錄表見附件。 內部培訓老師獲得東風本田畢業(yè)證書售后經(jīng)理和培訓管理員制定培訓計劃內部培訓老師進行教學準備考核測評培訓管理員填寫培訓實施記錄表存檔培訓管理員建立內部培訓檔案培訓教學內部培訓流程4.2 售后服務內部培訓課程設置課程設置² 員工的內部培訓課程分為：基礎性培訓和提高性培訓² 特約店的售后服務人員應該參加本崗位的基礎性培訓后，方能上崗。 ² 根據(jù)售后服務工作崗位的要求和職業(yè)發(fā)展的需要，特約店可按崗位課程設置順序進行提高性培訓課程。 服務管理類課程設置崗位基礎性培訓提高性培訓備注前臺業(yè)務接待特約店建店理念東風本田哲學、13流程相關表單的使用（問診/

6、估價單等）CSI培訓講義DTS的使用東風本田售后組織機構及職責 東風本田服務信息的學習售后服務手冊CSI考核標準售后商務政策前臺技術接待特約店建店理念東風本田哲學、13流程相關表單的使用CSI培訓講義DTS使用培訓/HDS的使用東風本田售后組織機構及職責保修業(yè)務手冊質量信息反饋手冊相關工作單據(jù)的使用（MQI等）東風本田服務信息的學習 售后服務手冊售后服務管理標準MT、RT課程CSI考核標準售后商務政策信息員特約店建店理念東風本田哲學、13流程CSI培訓講義回訪講義東風本田28種工作表單信息報表（月報/CSI/收益狀況表等）文件資料的收集和管理（郵件/服務信息等）溝通與客戶處理電話禮儀講義售后商

7、務政策 服務技術類課程設置崗位基礎性培訓提高性培訓備注維修人員車間作業(yè)手冊PDI手冊HDS的使用燈光手勢交車前檢查常用扭力表各種工作表單的使用工具、設備的使用東風本田13流程24小時救援服務手冊MT、RT課程利用東風本田發(fā)放的MT、RT教程快修人員車間作業(yè)手冊PDI手冊HDS的使用燈光手勢交車前檢查常用扭力表工具、設備的使用各種工作表單的使用東風本田13流程MT、RT課程利用東風本田發(fā)放的MT、RT教程鈑金工車間作業(yè)手冊交車前檢查車身維修參照東本培訓資料油漆工車間作業(yè)手冊交車前檢查油漆培訓參照東本培訓資料洗車工洗車標準洗車流程車間作業(yè)手冊4.3 特約店內部人員培訓記錄² 特約店售后人員變更登記(申請)表（見附件一）² 年（月）培訓計劃 （見附件二）² 員工培訓檔案 （見附件三）² 培訓記錄表 （見附件四）對于以上內部培訓記錄，由培訓管理員統(tǒng)一匯總管理，并放置在專用的資料夾內，方便相關人員隨時調用和片區(qū)負責人巡回時查看。 年(月) 店培訓計劃序號培訓課程培訓老師培訓日期培訓學時培訓地點培訓人數(shù)培訓管理員： 售后經(jīng)理：員工培訓檔案表姓名性別出生日期學歷工作年限照片專業(yè)進公司時間崗位培訓記錄培訓課程培訓日