營業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)員營銷規(guī)范培訓(xùn)

1、引導(dǎo)員體驗(yàn)銷售作業(yè)引導(dǎo)員體驗(yàn)銷售作業(yè)流程訓(xùn)練流程訓(xùn)練一、熟悉體驗(yàn)區(qū)銷售服務(wù)作業(yè)一、熟悉體驗(yàn)區(qū)銷售服務(wù)作業(yè) 流程流程二、掌握引導(dǎo)技巧二、掌握引導(dǎo)技巧三、提升銷售能力三、提升銷售能力體驗(yàn)區(qū)銷售服務(wù)作業(yè)流程：第一環(huán)節(jié)：分類接待客戶n第一類：營業(yè)廳內(nèi)的客戶第一類：營業(yè)廳內(nèi)的客戶n尋找機(jī)會(huì)、接近客戶、激發(fā)體驗(yàn)興趣n 哪些客戶是重點(diǎn)吸引對象？n 1、有潛在或顯性需求的客戶n 2、新開戶的客戶n 3、到咨詢臺(tái)詢問與體驗(yàn)項(xiàng)目有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶n 4、拿宣傳資料的客戶n 5、在體驗(yàn)區(qū)前張望的客戶營業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導(dǎo)的機(jī)會(huì)?l1、在客戶休息區(qū)幫助客戶進(jìn)行預(yù)受理時(shí)l、在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí)l、回答客戶咨詢時(shí)l、指

2、導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時(shí)l、看到客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)l、看到客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)進(jìn)行預(yù)受理時(shí)良好的服務(wù)贏得信任口徑：我先幫您把相關(guān)資料準(zhǔn)備好，待良好的服務(wù)贏得信任口徑：我先幫您把相關(guān)資料準(zhǔn)備好，待會(huì)兒我的同事可更快幫你辦好。會(huì)兒我的同事可更快幫你辦好。切入引導(dǎo)：開通固話或?qū)拵Ш芏嗫蛻舳枷胫澜柚覀兊木W(wǎng)絡(luò)切入引導(dǎo)：開通固話或?qū)拵Ш芏嗫蛻舳枷胫澜柚覀兊木W(wǎng)絡(luò)還可以有哪些新應(yīng)用，因此我們專門設(shè)有體驗(yàn)區(qū)，您可以免費(fèi)還可以有哪些新應(yīng)用，因此我們專門設(shè)有體驗(yàn)區(qū)，您可以免費(fèi)體驗(yàn)一下。體驗(yàn)一下。派發(fā)宣傳資料時(shí)口徑：先生這是我們根據(jù)客戶的要求推出的新業(yè)務(wù)（觀察客戶口徑：先生這是我們根據(jù)客戶的要求推出的新業(yè)務(wù)（觀

3、察客戶是否感興趣）是否感興趣）切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專門提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗(yàn)，我切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專門提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗(yàn)，我和您一起去體驗(yàn)下好嗎？和您一起去體驗(yàn)下好嗎？回答客戶咨詢時(shí)肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產(chǎn)肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產(chǎn)品服務(wù)信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項(xiàng)品服務(wù)信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以滿足您的需要業(yè)務(wù)可以滿足您的需要切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專門提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗(yàn)，我切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專門提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗(yàn)，我和您一起去體驗(yàn)下好嗎？和您一起去體驗(yàn)下好嗎？指導(dǎo)

4、使用自助設(shè)備時(shí)口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種電信業(yè)務(wù)或處生口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種電信業(yè)務(wù)或處生活事宜活事宜切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們公司利用網(wǎng)絡(luò)可以提供更多幫助，您想試切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們公司利用網(wǎng)絡(luò)可以提供更多幫助，您想試下嗎，我和你一起去體驗(yàn)一下好嗎？下嗎，我和你一起去體驗(yàn)一下好嗎？客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)口徑：先生您現(xiàn)在看到的宣傳資料是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適口徑：先生您現(xiàn)在看到的宣傳資料是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適合象你這樣的成功人士。合象你這樣的成功人士。切入引導(dǎo)：我們還專門為您這樣的客戶提供免費(fèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，切入引導(dǎo)：我們還專門為您這樣的客戶提供免費(fèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，您可以親身體

5、驗(yàn)一下。您可以親身體驗(yàn)一下?？蛻粝蝮w驗(yàn)區(qū)張望時(shí)吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專為客戶提供的體吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專為客戶提供的體驗(yàn)區(qū)，在這里您可以免費(fèi)體驗(yàn)到利用本公司的平臺(tái)享受新生活驗(yàn)區(qū)，在這里您可以免費(fèi)體驗(yàn)到利用本公司的平臺(tái)享受新生活方式。方式。主動(dòng)邀請客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)：我和您一起去體驗(yàn)一理好嗎？主動(dòng)邀請客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)：我和您一起去體驗(yàn)一理好嗎？激發(fā)體驗(yàn)興趣的技巧：n、建立信任關(guān)系n良好的服務(wù)、肯定、贊美客戶n、根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)激發(fā)n便捷、優(yōu)惠、突顯身份當(dāng)遇到以下情況該如何處理？o客戶說趕時(shí)間或怕錯(cuò)過叫號不愿去體驗(yàn)時(shí)：o我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)的宣傳資料。o介紹體驗(yàn)區(qū)

6、：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗(yàn)區(qū)，邀請客戶隨時(shí)光臨，下次有時(shí)間再來第二類：直接進(jìn)入營業(yè)廳的客戶第二類：直接進(jìn)入營業(yè)廳的客戶l第一步：歡迎第一步：歡迎l如何讓客戶一進(jìn)入營業(yè)廳就感覺到輕松愉快？如何讓客戶一進(jìn)入營業(yè)廳就感覺到輕松愉快？l表達(dá)歡迎：主動(dòng)上前迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭；表達(dá)歡迎：主動(dòng)上前迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭；營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景）營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景）l第二步：介紹體驗(yàn)區(qū)的功能布局第二步：介紹體驗(yàn)區(qū)的功能布局l當(dāng)客戶開始注意您的介紹時(shí)，立即進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)當(dāng)客戶開始注意您的介紹時(shí)，立即進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的介紹的介紹當(dāng)遇到這兩種常見的情況時(shí)？當(dāng)遇到這兩種常見的

7、情況時(shí)？l、當(dāng)客戶進(jìn)來后不聽介紹而是直接拿起宣傳、當(dāng)客戶進(jìn)來后不聽介紹而是直接拿起宣傳資料資料l首先肯定客戶觀察客戶關(guān)注，再從關(guān)注入手，若首先肯定客戶觀察客戶關(guān)注，再從關(guān)注入手，若客戶表示愿意交流，再進(jìn)行介紹與宣傳?？蛻舯硎驹敢饨涣?，再進(jìn)行介紹與宣傳。l、當(dāng)客戶進(jìn)來后不愿與您交流、當(dāng)客戶進(jìn)來后不愿與您交流l指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引第三步：觀察客戶的興趣點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶上前體三步：觀察客戶的興趣點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶上前體驗(yàn)驗(yàn)l如何發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)？如何發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)？l表情、詢問、目光落點(diǎn)超過表情、詢問、目光落點(diǎn)超過30秒的區(qū)域或秒的區(qū)域或設(shè)備上設(shè)備上第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶體

8、驗(yàn)n第一步：產(chǎn)品演示第一步：產(chǎn)品演示n引導(dǎo)、就座、演示、指示引導(dǎo)、就座、演示、指示n第二步：客戶體驗(yàn)第二步：客戶體驗(yàn)n讓客戶體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來的樂趣，激發(fā)購買欲望。讓客戶體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來的樂趣，激發(fā)購買欲望。n了解客戶需求了解客戶需求n對體驗(yàn)現(xiàn)場進(jìn)行管理（信息收集，設(shè)備維護(hù)）對體驗(yàn)現(xiàn)場進(jìn)行管理（信息收集，設(shè)備維護(hù)）n執(zhí)行其他營業(yè)管理的工作執(zhí)行其他營業(yè)管理的工作n注意：在客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)給客戶留有體驗(yàn)空間，仔細(xì)觀注意：在客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)給客戶留有體驗(yàn)空間，仔細(xì)觀察客戶的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷售作好準(zhǔn)備察客戶的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷售作好準(zhǔn)備。通過案例分析后通過案例分析后 引導(dǎo)體驗(yàn)的作用是什么？引導(dǎo)體驗(yàn)的作用是什么？

9、、是銷售的前湊、是銷售的前湊 、是激發(fā)客戶購買欲望的重要手段、是激發(fā)客戶購買欲望的重要手段 、是展示企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái)、是展示企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái) 、是與客戶建立信任、了解需求的契機(jī)、是與客戶建立信任、了解需求的契機(jī)、體驗(yàn)激發(fā)興趣、產(chǎn)品介紹強(qiáng)調(diào)利益、及時(shí)處理異議與顧慮、觀察詢問了解需求、適時(shí)促成、服務(wù)建立信任第三環(huán)節(jié)：體驗(yàn)活動(dòng)中的關(guān)鍵步驟n營銷推介成功的關(guān)鍵：營銷推介成功的關(guān)鍵：n 針對客戶需求強(qiáng)調(diào)客戶將針對客戶需求強(qiáng)調(diào)客戶將獲得的利益。獲得的利益。n什么是需求？什么是需求？n 客戶想要改進(jìn)或想要達(dá)成客戶想要改進(jìn)或想要達(dá)成某件事某件事問題+意愿顯性需求隱性需求v如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介：如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介：v從客

10、戶遇到問題開始 解決問題v從引導(dǎo)客戶談體驗(yàn)感受開始 肯定好處v如何介紹產(chǎn)品（如何介紹產(chǎn)品（FABE）v 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益 產(chǎn)品印征產(chǎn)品印征v小結(jié)：小結(jié)：電信客戶普遍感興趣的內(nèi)容電信客戶普遍感興趣的內(nèi)容v降低成本、提升事業(yè)、幫助個(gè)人發(fā)展、時(shí)尚、新潮降低成本、提升事業(yè)、幫助個(gè)人發(fā)展、時(shí)尚、新潮如何處理客戶常見的異議和疑慮？ 懷疑與誤解： 提供相關(guān)的證據(jù) 注意尊重客戶 缺點(diǎn)：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn) 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上 重提之前已接受的利益來淡化缺點(diǎn)第四環(huán)節(jié)：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)及送別客戶v當(dāng)客戶已清楚產(chǎn)品的好處及發(fā)出購買信號時(shí)，應(yīng)做好業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)同事的交接工作。v送別客戶