家具銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)課程

1、家具銷售服務(wù)技巧家具銷售服務(wù)技巧本課程大家將學(xué)到：本課程大家將學(xué)到：一、提升業(yè)績靠心態(tài)；二、提升業(yè)績靠銷售；做好零售必備的兩大心態(tài)做好零售必備的兩大心態(tài)第一部分l相信自己并不平庸l相信你的產(chǎn)品，就沒有賣不掉的產(chǎn)品l消除自卑心理l提升自信，從欣賞自己開始l正確認識導(dǎo)購職業(yè)的意義l正確認識智力與業(yè)績的關(guān)系l正確認識性格與業(yè)績的關(guān)系l正確認識工作中的挫折l正確認識顧客的拒絕l發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點l找出榜樣人物l肯定自己的能力l計算已做妥的事情l培養(yǎng)某方面的興趣l事無難易，貴在堅持l從小事堅持，為未來鋪路l堅持積累，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍l生意不好可能有很多理由和原因理由和原因；l從打開知名度、建立信任度、積累美譽度

2、打開知名度、建立信任度、積累美譽度的過程；l消費者使用產(chǎn)品和購買渠道有一定的習(xí)慣習(xí)慣，養(yǎng)成使用的習(xí)慣到產(chǎn)生依賴感依賴感鎖定回頭客，回頭客的貢獻率可以占到店鋪生意的60%以上，特別是在二三線城市尤其如此。l所以店不僅要堅持開下去，還要有耐心養(yǎng)。虧，也要堅持。社會大環(huán)境社會大環(huán)境，宏觀調(diào)控后，由于房地產(chǎn)市場，宏觀調(diào)控后，由于房地產(chǎn)市場銷量快速下滑，買房的人少了，自然家居的銷量快速下滑，買房的人少了，自然家居的銷量下滑。銷量下滑。競爭很激烈競爭很激烈，類似的品牌越來越多，競爭的，類似的品牌越來越多，競爭的手法越來越相似，競爭對手也越來越強，所手法越來越相似，競爭對手也越來越強，所以家居經(jīng)銷商提升銷量

3、越來越難。以家居經(jīng)銷商提升銷量越來越難。銷售能力差銷售能力差，大多數(shù)經(jīng)銷商專賣店形象差，大多數(shù)經(jīng)銷商專賣店形象差，終端導(dǎo)購員銷售技巧不夠。終端導(dǎo)購員銷售技巧不夠。門店門口的形象產(chǎn)品太陳舊，不能定期更換門店門口的形象產(chǎn)品太陳舊，不能定期更換顧客進店，導(dǎo)購沒有把握住。顧客進店，導(dǎo)購沒有把握住。導(dǎo)購的自身產(chǎn)品知識不夠。導(dǎo)購的自身產(chǎn)品知識不夠。導(dǎo)購技巧太少，應(yīng)付不過來意向客戶。導(dǎo)購技巧太少，應(yīng)付不過來意向客戶。導(dǎo)購員流失比較大導(dǎo)購員流失比較大顧客很有意向，當(dāng)我們要求成交時，顧客卻顧客很有意向，當(dāng)我們要求成交時，顧客卻說：說：“我回去商量一下我回去商量一下”從此一去不復(fù)返。從此一去不復(fù)返。顧客經(jīng)常欺騙我

4、們的導(dǎo)購員，明明想要便宜顧客經(jīng)常欺騙我們的導(dǎo)購員，明明想要便宜，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導(dǎo)購，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導(dǎo)購員經(jīng)常無法分辨顧客說的是真話還是假話。員經(jīng)常無法分辨顧客說的是真話還是假話。一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復(fù)一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復(fù)電話邀約他再來，但是他始終不來。電話邀約他再來，但是他始終不來。準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我們的導(dǎo)購員答應(yīng)他們的價格后，顧客并沒有們的導(dǎo)購員答應(yīng)他們的價格后，顧客并沒有成交，反而再讓你便宜一點。成交，反而再讓你便宜一點。顧客簽完單，交完定金，可第二天卻要求退顧客

5、簽完單，交完定金，可第二天卻要求退貨和退款。貨和退款。顧客簽完單，交完定金后，我們安排售后人顧客簽完單，交完定金后，我們安排售后人員送貨去顧客家，可顧客在驗收時卻雞蛋里員送貨去顧客家，可顧客在驗收時卻雞蛋里挑骨頭，要么拒絕付尾款，要么少付尾款。挑骨頭，要么拒絕付尾款，要么少付尾款。提高進店率（拉豬）提高進店率（拉豬）提升成交率（殺豬）提升成交率（殺豬）l你自己是你最重要的客戶你自己是你最重要的客戶l成交自己才能成交客戶成交自己才能成交客戶 l把把“自己自己”銷售給自己銷售給自己l把把“成交意識成交意識”銷售給自己銷售給自己 權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計：權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計：63%的人在結(jié)束的時候不敢要求成交的人在結(jié)

6、束的時候不敢要求成交，所有的銷售，有，所有的銷售，有60%的交易，是在五次要求之后成的交易，是在五次要求之后成交的。交的。l快樂成交的三個標(biāo)準：快樂成交的三個標(biāo)準：l 完成成交完成成交l 完成成交的效率完成成交的效率l 完成成交后你和客戶的關(guān)系變好了完成成交后你和客戶的關(guān)系變好了l準備階段l迎客階段l了解需求l推薦產(chǎn)品l快樂成交l送客階段l準備自己（儀表、情緒）l準備產(chǎn)品l準備專賣店的環(huán)境（天、地、墻）l個人形象：第一印象l商品形象：陳列體現(xiàn)l店面形象：視覺形象臉上始終保持微笑嗎？真誠、自然地溝通嗎？頭發(fā)發(fā)型適合嗎？牙齒每天刷兩遍嗎？口中無異味嗎？每天洗澡嗎？l只有經(jīng)過標(biāo)準化的東西才能快速復(fù)制

7、，只有能夠復(fù)制的東西才能得到規(guī)模發(fā)展。l連鎖經(jīng)營事業(yè)正是依靠復(fù)制來發(fā)展規(guī)模，降低成本，獲得規(guī)模利潤。l因此，終端的每一個細節(jié)都標(biāo)準化就成為零售企業(yè)的核心管理目標(biāo)。l吸引客人l留住客人 l引起注意（陳列、方式）l產(chǎn)生興趣（購買的欲望）l施舍行為（成交的完成）零售是什么？零售是什么？l生意的繁忙l消除客人心理的抗拒l塑造品牌形象l黃金時間黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)走開的。l在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間；l聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素情感因素，而非理性因素理性因素；l材質(zhì)、品牌、款式、價格、促銷是什么

8、因素？l微笑、關(guān)心、親切、信賴、熱情是什么因素？l開場引導(dǎo) 寒暄開場 開場塑造品牌 好奇心開場 產(chǎn)品熱銷加案例 l破冰（目的：打開心扉，留住客人） 微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉 花兒不能沒有水，顧客不能沒贊美 逢人減歲，逢物加價l尋找一個點，具體贊美一個點（理由）l這是個優(yōu)點；（發(fā)現(xiàn)對發(fā)的各種長處）l這是個事實；（真誠的態(tài)度贊美對方的長處）l自己的語言；l適時的說出；l女性：女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰l男性：男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音l發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的

9、優(yōu)點：禿頂贊美l拉近客情“五同五同”行銷法：行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗；l憑工作經(jīng)驗l憑調(diào)查研究l提問l開放式問題（了解需求）l封閉式問題（完成成交） 需要是一個人的主觀需求 顯性 需求是一個人的客觀需要 隱形 個人價值最高需求 希望自己有實力，對地位威望的追求 滿足歸屬感，希望得到友愛和認可 擺脫事業(yè)威脅及某些社會保障的需求 衣食住行等基本生活需要 l問簡單的問題l問回答為“是”的問題l問“二選一”的問題l語言介紹法（FABE）lFeature(特征）lAdvantage （優(yōu)點）lBenefit（利益）lEvidence（證據(jù)）l沙發(fā)采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）

10、l皮質(zhì)細膩柔軟，透氣性強（優(yōu)點）l坐感舒適，質(zhì)感優(yōu)良，冬暖夏涼（利益）l著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據(jù)）l烏金木是產(chǎn)于西非的珍稀木材（特征）l市面上同類產(chǎn)品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優(yōu)點）l保值升值空間廣闊（利益）l今年到現(xiàn)在，原木已升值50%以上，主產(chǎn)地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內(nèi)最值得收藏的珍玩。（證據(jù)）l演示示范法 示范要有針對性 演示時要注重與客戶的交流量身定制量身定制l案例：老太太買李子案例：老太太買李子l小販小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！眑小販小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”l 小

11、販小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么您為什么要酸的李子呢要酸的李子呢？” 量身定制：量身定制：l每位客人的需求和偏好各不相同；l擁有豐富專業(yè)的產(chǎn)品知識才能量身定制；l站在顧客的角度考慮問題l克服恐懼克服恐懼l敢于要求敢于要求l要求對人要求對人l要求的明確，求的具體要求的明確，求的具體l要對被求的人有好處要對被求的人有好處l要求的堅定要求的堅定l不斷的要求不斷的要求快樂成交三板斧：快樂成交三板斧：第一板斧：第一板斧：假定成交，測試成交假定成交，測試成交第二板斧：第二板斧：拳打異議，腳踢問題拳打異議，腳踢問題第三板斧：第三板斧：快速成交，樂在配合快速成交，樂在配合假定成交，測試成交假定成

12、交，測試成交第一板斧第一板斧l假定假定、假定假定、再假定再假定l發(fā)問發(fā)問、發(fā)問發(fā)問、再發(fā)問再發(fā)問 l案例：賣西服的高手案例：賣西服的高手l折扣折扣l活動活動l贈品贈品l現(xiàn)貨現(xiàn)貨l安全安全lVIP的售后服務(wù)的售后服務(wù)l漲價漲價l熱銷熱銷l期貨期貨l時間成本時間成本l不能享受團購價不能享受團購價l不能享受不能享受VIP的售后服務(wù)的售后服務(wù)l“請把名字簽在這里請把名字簽在這里”l“你是付你是付30%還是全款還是全款”l“麻煩你確認一下麻煩你確認一下”l“麻煩你過來辦一下手續(xù)麻煩你過來辦一下手續(xù)”l“你是刷卡還是現(xiàn)金付賬你是刷卡還是現(xiàn)金付賬”l切忌別說：買切忌別說：買賣賣錢。錢。l永遠不要問顧客要不要

13、永遠不要問顧客要不要拍肩、挽手、拉手拍肩、挽手、拉手拿合同、寫合同、遞合同拿合同、寫合同、遞合同拍桌子拍桌子收合同收合同哭哭拳打異議，腳踢問題拳打異議，腳踢問題第二板斧第二板斧l 辨別異議真假（假定成交法）辨別異議真假（假定成交法）l 辨別異議的唯一性（測試成交法）辨別異議的唯一性（測試成交法）l“我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現(xiàn)我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現(xiàn)在辦手續(xù)還是等一下辦手續(xù)？在辦手續(xù)還是等一下辦手續(xù)？”l “我很理解，假如我能跟經(jīng)理申請到優(yōu)惠價我很理解，假如我能跟經(jīng)理申請到優(yōu)惠價你是現(xiàn)金還是刷卡？你是現(xiàn)金還是刷卡？” l“我很理解，假如你現(xiàn)在和家人商量一下你是我很理解，

14、假如你現(xiàn)在和家人商量一下你是付付30%還是全款？還是全款？” l“我很理解，假如今天我有那個顏色你是要現(xiàn)我很理解，假如今天我有那個顏色你是要現(xiàn)貨還是訂貨？貨還是訂貨？”l“我要和我的老公（老婆）商量一下。我要和我的老公（老婆）商量一下?！眑“我再考慮考慮我再考慮考慮” l“我還要到別處去比較比較，別家更便宜。我還要到別處去比較比較，別家更便宜?！?l“你的價格太貴了，打點折吧？你的價格太貴了，打點折吧？” l心情心情l事情事情轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法： 是是可是可是因為所以法：因為所以法： 因為因為所以所以贊美法：贊美法： “您說的真對，我理解！您說的真對，我理解！” “您真有品位，我理解！您真有品位，

15、我理解！” “您眼光獨到，我理解！您眼光獨到，我理解！”“對不起，非常抱歉！ ”快速成交，樂在配合快速成交，樂在配合第三板斧第三板斧簽合同簽合同快快收錢收錢快快送客送客快快 終端價格談判專題終端價格談判專題l從消費者成本l從終端利潤l兩者的關(guān)系消費者成本和獲取利益的矛盾結(jié)合體。價格的確定過程就是解決矛盾的過程l價值決定價格l價格圍繞價值上下波動l品牌l設(shè)計l材質(zhì)l工藝l做工l服務(wù)l 產(chǎn)品是工廠生產(chǎn)的東西， 品牌是消費者購買的東西 大衛(wèi) 奧格威（美）l關(guān)聯(lián)性l異化性l延伸性l現(xiàn)代實木家具的領(lǐng)頭羊，引領(lǐng)市場潮流l數(shù)量眾多的產(chǎn)品專利和質(zhì)量金獎l全國超過700個專賣店l覆蓋全國所有一線城市和絕大部分二

16、線城市l(wèi)現(xiàn)代實木領(lǐng)域，超過一百萬的用戶群體，產(chǎn)品遠銷歐洲、美洲、澳洲等地區(qū)l建立品牌-產(chǎn)品-顧客的關(guān)聯(lián)度l要喚醒顧客對品牌的關(guān)注度和熱情l注意表現(xiàn)品牌的價值（有形、無形）問題：進店問價格方法：價格規(guī)避法 轉(zhuǎn)移價格的注意力 強調(diào)產(chǎn)品核心價值l先生，價格雖然很重要，但我認為，產(chǎn)品適合你，才更重要，您說對嗎？l先生，價格跟價值是對等的，您認同嗎？所以我們先來看看我們產(chǎn)品的價值，再來談價格，好嗎？您看我們的產(chǎn)品l先生，價格您不用擔(dān)心，因為我們都是實行明碼實折的，所以我們更希望您多用一點時間來了解我們的產(chǎn)品，少一點時間來關(guān)注我們的價格。l先生，同樣產(chǎn)品的價格在不同的情況下是不同的，您認同嗎？而我們在同類

17、型和同品質(zhì)的產(chǎn)品中，價格是最便宜的。問題：價格貴方法一：利益探尋法（塑造產(chǎn)品價值） 用產(chǎn)品的賣點和消費者的利益相對應(yīng) 對消費者而言，你需要幫他解決需求和成本利益之間的矛盾lFABE的法則塑造產(chǎn)品價值l沙發(fā)采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）l皮質(zhì)細膩柔軟，透氣性強（優(yōu)點）l坐感舒適，質(zhì)感優(yōu)良，冬暖夏涼（利益）l著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據(jù)）l烏金木是產(chǎn)于西非的珍稀木材（特征）l市面上同類產(chǎn)品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優(yōu)點）l保值升值空間廣闊（利益）l今年到現(xiàn)在，原木已升值50%以上，主產(chǎn)地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內(nèi)最

18、值得收藏的珍玩。（證據(jù)）l先生，花錢的時候很心痛，使用的時候很享受，您說對嗎？l先生，好貴好貴，好的東西才貴嘛！l先生，我們的價格不打折，我們的品質(zhì)和服務(wù)也不打折，如果我們的價格打五折，那么我們的品質(zhì)和服務(wù)也打五折，您能接受嗎？方法二： 價格拆分法 拆分到每一天 拆分到每一個部件l產(chǎn)品符合標(biāo)準l接受信任導(dǎo)購l認同品牌文化l認可產(chǎn)品品質(zhì)l選擇目標(biāo)產(chǎn)品l交談核算價格l永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）l當(dāng)不情愿的賣家（聲東擊西）當(dāng)不情愿的賣家（聲東擊西）l最高權(quán)威策略（黑臉白臉）最高權(quán)威策略（黑臉白臉）一萬塊的產(chǎn)品七千成交，以下三種讓價方式：一萬塊的產(chǎn)品七千成

19、交，以下三種讓價方式：a. 50010001500b.100010001000c不做沒有條件的讓步l讓步要有原因l立場堅定l讓顧客感覺讓步來之不易門店成員之間的配合成交門店成員之間的配合成交導(dǎo)購導(dǎo)購 店長店長 經(jīng)經(jīng) 理理 l選定主談導(dǎo)購，其他所有人員負責(zé)配合選定主談導(dǎo)購，其他所有人員負責(zé)配合(主談主談導(dǎo)購切忌隨意離開客戶）導(dǎo)購切忌隨意離開客戶）l配合內(nèi)容（倒水、拿計算器、拿合同、交錢等配合內(nèi)容（倒水、拿計算器、拿合同、交錢等）l配合控制場面配合控制場面l制造熱銷場面制造熱銷場面l現(xiàn)場配合成交現(xiàn)場配合成交l電話配合成交電話配合成交和店長配合成交前注意事項：和店長配合成交

20、前注意事項：l導(dǎo)購和店長（經(jīng)理）之間的配合成交是一種導(dǎo)購和店長（經(jīng)理）之間的配合成交是一種形式。形式。l申請內(nèi)容例如：供貨周期、贈送禮品、申請內(nèi)容例如：供貨周期、贈送禮品、 更改合同、要求打折等更改合同、要求打折等l申請前一定要確定如果申請下來顧客是否能申請前一定要確定如果申請下來顧客是否能馬上定（取得顧客承諾）馬上定（取得顧客承諾）l申請前一定要打預(yù)防針（干擾顧客心理預(yù)期申請前一定要打預(yù)防針（干擾顧客心理預(yù)期）l要說明和客戶的關(guān)系，越近越好要說明和客戶的關(guān)系，越近越好 。l說明哪些貨品，折前是多少金額，折后是多少金額，說明哪些貨品，折前是多少金額，折后是多少金額，多少折多少折 l電話申請中途

21、一定要再報一次高價（再次干擾顧客心電話申請中途一定要再報一次高價（再次干擾顧客心里預(yù)期）里預(yù)期）l團購。團購。l電話申請中途一定要再確定客戶是不是馬上定（再次電話申請中途一定要再確定客戶是不是馬上定（再次取得顧客承諾）。取得顧客承諾）。 l最后是先讓客戶簽字后寫產(chǎn)品型號和價格。最后是先讓客戶簽字后寫產(chǎn)品型號和價格。簽簽合同和合同和不簽不簽合同不一樣合同不一樣交錢交錢和和不交錢不交錢不一樣不一樣馬上定馬上定和和以后以后定不一樣定不一樣產(chǎn)品圖冊、名片、雜志、剪報產(chǎn)品圖冊、名片、雜志、剪報手機手機相機相機電腦（電腦（QQ、MSN、郵箱、新產(chǎn)品圖片、展、郵箱、新產(chǎn)品圖片、展會照片、樣板房圖片、會照片、

22、樣板房圖片、CAD等）等）證據(jù)（專利、獎項、成交歷史、名人證據(jù)等證據(jù)（專利、獎項、成交歷史、名人證據(jù)等）l組合配套式l親朋推廣式l補零搭配式l新品推廣式l促銷推廣式l化名l短信l約客的時候強調(diào)自己的姓名l日期l姓名 職業(yè)l住址 聯(lián)系方式l體貌特征l備注（看過的產(chǎn)品，需求）l顧客分類（短期，中期，長期）l整理顧客資料，給生日，新婚等顧客祝福 l給半年以上的老顧客回訪l將促銷方案告訴老顧客l聯(lián)系設(shè)計師l競爭對手分析l產(chǎn)品演練the endl謝謝 大家！ 做自己所愛的事情做自己所愛的事情l 通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。l 一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以

23、前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。21.11.12:022:02:06l 人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。l 每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。2:02:062:0221.11.1l 論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富身體與心靈的財富。l 人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。l 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。l 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標(biāo)時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。l 管理就是決策。2:0

24、22:02:0621.11.1l 經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。l 再實踐。2021年11月1日星期一2時02分6秒l 世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。l 除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2021年11月1日2時02分2:02:06l 預(yù)防是解決危機的最好方法。l 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。l 不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。l 用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。l 溝通再溝通。2021年11月1日星期一l 多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。l 我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。l 請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2