銷售心態(tài)與銷售技巧培訓(xùn)課件

1、銷售動(dòng)力源銷售動(dòng)力心態(tài)業(yè)務(wù)拓展技能內(nèi)容content12樹立良好的服務(wù)心態(tài)運(yùn)用基本的服務(wù)技巧第一部分樹立良好的服務(wù)心態(tài)向顧客推銷自己1在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。微笑專業(yè)微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑發(fā)自己內(nèi)心的一種幸福感與感恩。流行趨勢(shì)/產(chǎn)品知識(shí)。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識(shí)能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會(huì)更加信任我們。贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。聆聽缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹

2、，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。注重禮儀禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。共同點(diǎn)更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時(shí)顧客也會(huì)更加親近我們.形象導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺。 將顧客當(dāng)做朋友將顧客當(dāng)做人民幣給有參考的建議，建立長(zhǎng)效鏈接。只是交易，沒有粘性。1234561%1%死亡（轉(zhuǎn)型、死亡（轉(zhuǎn)型、倒閉）倒閉）3%3%搬遷搬遷

3、8%8%因?yàn)橘|(zhì)量因?yàn)橘|(zhì)量（派系質(zhì)量差（派系質(zhì)量差異）異）9%9%因?yàn)閮r(jià)格因?yàn)閮r(jià)格（同行價(jià)格偏（同行價(jià)格偏低）低）15%15%新的購(gòu)買方新的購(gòu)買方式（轉(zhuǎn)別的市式（轉(zhuǎn)別的市場(chǎng)）場(chǎng)）64%64%因?yàn)椴灰驗(yàn)椴缓玫念櫩秃玫念櫩头?wù)服務(wù)顧客流失原因顧客流失原因你喜歡哪類人面無(wú)表情憤怒爭(zhēng)論談?wù)撠?fù)面話題微笑正能量積極熱情努力負(fù)面話題憤怒面無(wú)表情積極向上正能量憤怒填加標(biāo)題填加標(biāo)題填加標(biāo)題微笑你喜歡哪類人你喜歡哪類人好心態(tài)熱情，著眼積極的一面。職業(yè)自豪感，投身職業(yè)，提升自我。不懈努力，積極生活。感染朋友和顧客。第二部分基本銷售技巧運(yùn)用向顧客推銷商品2+=向顧客推銷利益向顧客推銷商品向顧客推銷服務(wù)持續(xù)長(zhǎng)久的成交14

4、向顧客推銷利益一定要記?。何覀冑u的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。 商品利益，即商品帶給顧客的利益。商品利益即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。差別利益DC一個(gè)商品的介紹點(diǎn)是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行無(wú)邊討論，不如把目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。獨(dú)特的設(shè)計(jì)商品的亮點(diǎn)性價(jià)比流行時(shí)尚貨品特征由這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益好處簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的

5、利益。17商品許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的 介紹半信半疑。通過試穿等方式將貨品的尺寸、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)， 使顧客對(duì)直觀了解與感受貨品。銷售工具介紹商品語(yǔ)言介紹演示示范介紹貨品促成銷售的資料，如微信。導(dǎo)購(gòu) 員可以根據(jù)店鋪的情況來(lái)確定售工具。對(duì)顧客提出的問 題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 選擇成交法仔細(xì)觀察顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦貨品。推薦法導(dǎo)購(gòu)員從候選的貨品中排除不符合顧客愛好的貨品，間接促使顧客下決心。消除法成交三原則19一直接成交法發(fā)現(xiàn)顧客的

6、購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆６僭O(shè)成交法假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客介紹如何包裝、付款、保修等商品方面問題。三選擇成交法向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。四推薦成交法仔細(xì)觀察顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦貨品。成交方法20五消除成交法導(dǎo)購(gòu)員從候選的貨品中排除不符合顧客愛好的貨品，間接促使顧客下決心。六動(dòng)作訴求法顧客猶豫不決，幫助其下定決心，如我?guī)湍汩_單”（把商品包起來(lái)）。七感性訴求法用語(yǔ)言使顧客購(gòu)買，如這款在您那肯定大賣。八最后沖刺法告訴顧客存貨不多，或取消優(yōu)惠條件。成交方法21向顧客推銷服務(wù)貨品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推

7、銷活動(dòng)的開始，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 1憐聽。要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再處理，急于辯解是火上澆油。 2及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3感謝。 客訴處理妥善，感謝顧客的理解與支持?？驮V處理（1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂。（2）憐聽顧客把話說(shuō)完，不打岔，不當(dāng)面指責(zé)，不說(shuō)尖刻話。（3）聽顧客說(shuō)話時(shí)，眼神柔和注視對(duì)方，不仰視、側(cè)視、斜視。（4）處理顧客抱怨時(shí)，不隨意應(yīng)允或承諾。（5）保持適當(dāng)?shù)挠哪小ＵZ(yǔ)言要領(lǐng)LC22首次接觸重新接觸克服抵觸發(fā)現(xiàn)需求銷售建議，試穿處理異議，搭配銷售結(jié)束銷售銷售細(xì)節(jié)準(zhǔn)備階段正式銷售成交，告知商品養(yǎng)護(hù)建立再次聯(lián)系

8、基礎(chǔ)祝福，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R接觸顧客231要2首次接觸不要 在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語(yǔ) 60秒內(nèi)上前服務(wù) 讓顧客感到舒服 使用目光接觸微笑 可以使用一些有創(chuàng)造性的方法 直接迎著顧客上去 向顧客叫賣241要2重新接觸不要 首先是“銷售”自己,而不是商品 他(她)們是你的朋友和有血有肉的人 發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系 以你愿意被對(duì)待的方式對(duì)待顧客 讓顧客感到你只對(duì)他(她)的錢感興趣 不要緊跟顧客 給顧客一定的時(shí)間瀏覽商品方法* 在工作時(shí)與顧客打招呼* 有創(chuàng)意幽默的方法* 發(fā)現(xiàn)共同之處* 選擇一些你熟悉的話題* 使用開放式談話* 非銷售話題的運(yùn)用你可以使用笑話等25 使用微笑 讓顧客覺得他(她)

9、受歡迎和幫助 覺得沮喪* 告知你愿意隨時(shí)為他(她)服務(wù)* 跟他(她)說(shuō)說(shuō)商店的貨品或促銷克服抵觸不要不要要要方法方法26 使用開放式問題 穿插使用銷售外的話題 不要讓顧客覺得你在著急的誘導(dǎo) 針對(duì)4W和1H問問題 經(jīng)過聯(lián)系,你可以用1-2個(gè)問題問出需求的各個(gè)方面正式銷售不要不要要要方法方法方法* 向顧客展示衣服時(shí)，把衣服打開* 在顧客進(jìn)入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，如果不搭配，要選擇賣場(chǎng)可以搭配的衣服* 明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并幫顧客拉上門簾* 明確告訴顧客“我叫，如果需要幫忙的話，我就在外邊。”顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，征求顧客意見。* 如果是大衣，要幫助

10、顧客雙手穿上大衣* 注意小心的拿放衣服* 準(zhǔn)備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦* 給予積極的反饋* 把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走正式銷售-創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會(huì)要 抓住任何機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)搭配銷售全程搭配 總以配套的方式建議 為顧客準(zhǔn)備替代的衣服 要一件一件的推薦 方法* 讓顧客覺得感覺良好* 快速準(zhǔn)備多種搭配方案不要 以單件衣服的方式正式銷售-搭配方法目的：* 建立個(gè)性化關(guān)系 * 使用個(gè)性化方式 * 把他（她）當(dāng)作朋友 間接建議顧客購(gòu)買：* 顧客剛完成試衣。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“您喜歡哪一套呢？是藍(lán)的還是紅的？* “這一套穿上很不錯(cuò)。你可以回家后向您的朋友咨詢意見；到時(shí)如果您覺得不好，您可以換別的?！敝苯咏ㄗh顧客購(gòu)買* 導(dǎo)購(gòu)直接看著顧客的眼睛，然后問：“您要買這套吧。”* “剛才您對(duì)這些衣服挺感興趣的，今天您要買這一套吧？”結(jié)束銷售方法：* 獲取顧客姓名然后說(shuō)：“希望下次再次見到您?！?* 告訴洗滌和保養(yǎng)方式 * 告訴顧客什么時(shí)候會(huì)有新貨，邀請(qǐng)他（她）們?cè)俅喂馀R * 重要顧客名單：獲取顧客的姓