標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)管理

1、GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.21 服務(wù)策劃部 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.22 2001-06-02長(zhǎng)城汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司，時(shí)任駐外營(yíng)銷(xiāo)員。2004.3-2007.5時(shí)任駐外營(yíng)銷(xiāo)員2003-11進(jìn)入物流調(diào)度部，時(shí)任統(tǒng)計(jì)員。2007-06-02調(diào)入長(zhǎng)城汽車(chē)售后服務(wù)公司，時(shí)任服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)廣東、廣西、海南和陜西市場(chǎng)管理工作。2008-08至今長(zhǎng)城汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)策劃、管理、培訓(xùn)輔導(dǎo)等工作辦公電話箱：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.23GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2

2、012.24認(rèn)證經(jīng)歷：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.25培訓(xùn)目標(biāo) 以運(yùn)營(yíng)、管理視角，掌握統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)。聚焦客戶關(guān)注點(diǎn)，建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.26木須肉 漢堡包GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.270102標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程認(rèn)知Contents目錄3Theme 主題標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-現(xiàn)場(chǎng)管理及問(wèn)題研討03其它管理提示GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.28 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程認(rèn)知GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.293.接車(chē)制單9

3、.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.210標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與CSI聯(lián)系：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.211CSI與客戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度和推薦與客戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度和推薦一定會(huì)%GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.212擁車(chē)后維修/保養(yǎng)的花費(fèi)（人民幣）車(chē)主越是滿意，在授權(quán)服務(wù)商處的花費(fèi)越高；反之，低滿意度車(chē)主，越多地花費(fèi)在非授權(quán)服務(wù)商上。CSI與客戶忠誠(chéng)GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.

4、213標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-現(xiàn)場(chǎng)管理及問(wèn)題研討GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.214 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法：n 利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在后臺(tái)對(duì)客戶接待及時(shí)、接待規(guī)范、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理等環(huán)節(jié)重點(diǎn)督導(dǎo)；n 現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)，隨機(jī)選擇進(jìn)站車(chē)輛，分環(huán)節(jié)督導(dǎo)，對(duì)不規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行記錄，注重時(shí)間節(jié)點(diǎn)、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；涉及各部門(mén)、各環(huán)節(jié)銜接情況，作為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、輸入指導(dǎo)意見(jiàn)的依據(jù)； n 無(wú)車(chē)輛進(jìn)站時(shí)間段，重點(diǎn)檢查三單一致性、申報(bào)單據(jù)填寫(xiě)規(guī)范情況；n 現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注是否有抱怨用戶，及時(shí)引領(lǐng)用戶至僻靜場(chǎng)所加以處理。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2153.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛

5、維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.216預(yù)約執(zhí)行要點(diǎn)信息傳遞錄入系統(tǒng)落實(shí)準(zhǔn)備情況填寫(xiě)預(yù)約用戶歡迎看板接聽(tīng)預(yù)約電話并記錄12345GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2171.信息員或服務(wù)顧問(wèn)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)顧客預(yù)約電話，在預(yù)約登記表上記錄維修需求、車(chē)輛、客戶信息；2.確認(rèn)配件庫(kù)存能否滿足預(yù)約需求，并給客戶提供至少2個(gè)時(shí)間段供客戶選擇，盡量錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)間（不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)）；3.借助系統(tǒng)估時(shí)估價(jià)，并告知；4.對(duì)顧客預(yù)約時(shí)間及項(xiàng)目再次確認(rèn)；5.保內(nèi)客戶提醒攜帶保修手冊(cè)和行駛證

6、；6. 感謝客戶接聽(tīng)電話，并表明會(huì)盡快安排。接聽(tīng)預(yù)約電話并記錄GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2186.服務(wù)顧問(wèn)在DMS系統(tǒng)【客戶預(yù)約】模塊進(jìn)行預(yù)約信息錄入 錄入系統(tǒng)GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2197.通過(guò)對(duì)講機(jī)通知車(chē)間主管、配件主管及時(shí)安排：車(chē)間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問(wèn)題難易程度進(jìn)行預(yù)約派工，并在DMS系統(tǒng)進(jìn)行 確認(rèn)；配件主管啟動(dòng)預(yù)約配件儲(chǔ)備管理，并將預(yù)約配件放置于專用 貨架，并在 DMS系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)。 信息傳遞GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.220填寫(xiě)預(yù)約用戶歡迎看板10. 客戶確認(rèn)能按時(shí)進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)提前一小

7、時(shí)填寫(xiě)預(yù)約用戶歡迎看板，同時(shí)將預(yù)約用戶 歡迎看板的過(guò)期信息擦除。落實(shí)準(zhǔn)備情況：8.服務(wù)顧問(wèn)在客戶進(jìn)廠前一天落實(shí)準(zhǔn)備情況，確認(rèn)能保障實(shí)施；9.視預(yù)約周期提前一天和一小時(shí)聯(lián)系預(yù)約客戶，確認(rèn)客戶能否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，如客戶進(jìn)站 時(shí)間變更，靈活安排用戶在其它時(shí)間進(jìn)站； GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.221長(zhǎng)城汽車(chē)客戶預(yù)約記錄表長(zhǎng)城汽車(chē)客戶預(yù)約記錄表客戶客戶姓名姓名聯(lián)系聯(lián)系電話電話來(lái)電來(lái)電時(shí)間時(shí)間 時(shí)時(shí) 分分希望進(jìn)站希望進(jìn)站時(shí)間時(shí)間 _月月_日日_時(shí)時(shí)_分分預(yù)約預(yù)約事項(xiàng)事項(xiàng)車(chē)型車(chē)型車(chē)牌號(hào)車(chē)牌號(hào)行駛里程行駛里程故障故障描述描述 記錄人：記錄人： 月月 日日工具文件：GWM-PPT V2

8、012.2GWM-PPT V2012.222執(zhí)行技巧:1.基于本站進(jìn)站時(shí)段分析，識(shí)別出進(jìn)站高峰時(shí)段和低谷時(shí)段，將預(yù)約客戶安排在低谷時(shí)段；2.多方式預(yù)約：客戶可通過(guò)電話邀約、短信、QQ群等方式進(jìn)行預(yù)約；3.客戶至少提前一天撥打進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約成功后，需在約定時(shí)間的30分鐘內(nèi)到站均為有效；4.針對(duì)預(yù)約客戶出臺(tái)預(yù)約優(yōu)惠措施，在材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)方面給予對(duì)應(yīng)折扣，對(duì)客戶保持吸 引力；5.設(shè)置預(yù)約專項(xiàng)小組，從預(yù)約顧問(wèn)到快修工位的保障；6.對(duì)預(yù)約進(jìn)行分析，分析預(yù)約未達(dá)成原因（電話錯(cuò)誤、 客戶原因等），逐項(xiàng)分析應(yīng)對(duì)；7.與信息員、服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效掛鉤。制定預(yù)約任務(wù)，基 于預(yù)約成功數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)分配預(yù)約達(dá)成率參考值80%.

9、GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2230102030409:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:0001020309:0010:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00日修車(chē)圖表分析預(yù)約前預(yù)約后GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2244 銷(xiāo)售顧問(wèn)考核1、銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)流程中必須確認(rèn)已向客戶介紹宣傳預(yù)約服務(wù)的好處；否則處罰50元/次; 由客服在回訪時(shí)督察；2、銷(xiāo)售顧問(wèn)月度績(jī)效中考核500元首保預(yù)約率(80%)；3、銷(xiāo)售顧問(wèn)月度新車(chē)首保預(yù)約率

10、100%獎(jiǎng)勵(lì)100元。4 服務(wù)顧問(wèn)考核1、服務(wù)顧問(wèn)在解釋交車(chē)環(huán)節(jié)須向客戶再次宣傳預(yù)約服務(wù)；否則罰款50元/次；由客服服務(wù)后回訪時(shí)督察；2、服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)算時(shí)未給預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠的客戶贈(zèng)送優(yōu)惠卷的處罰50元/次，由客服服務(wù)后回訪時(shí)督察；3、服務(wù)顧問(wèn)月度績(jī)效工資中考核500元定保預(yù)約率(50%)。4 其他相關(guān)考核1、任何人接到預(yù)約電話未及時(shí)傳遞給客服部門(mén)的，處罰50元/次；2、客服人員月度績(jī)效工資中500元考核綜合預(yù)約率(50%)。考核制度示例GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.225回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.226預(yù)約管理關(guān)注

11、要點(diǎn)預(yù)約準(zhǔn)備：預(yù)約信息傳遞給配件、車(chē)間，預(yù)約配件、維修工位及維修方案到位；落實(shí)預(yù)約車(chē)輛會(huì)不會(huì)涉及技術(shù)升級(jí)或特殊處理，特殊情況需外包，需做好外包前的及時(shí)通知及協(xié)調(diào)工作； 提前一天、提前一小時(shí)與用戶確認(rèn)，落實(shí)能否按時(shí)進(jìn)站； 配件部制作預(yù)約配件專用貨架，配合推行預(yù)約； 在進(jìn)廠一小時(shí)前填寫(xiě)預(yù)約用戶歡迎看板 。 不能在沒(méi)有落實(shí)能否滿足預(yù)約條件情況下隨意承諾； 預(yù)約信息記錄必須準(zhǔn)確、全面；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2273.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2G

12、WM-PPT V2012.228關(guān)注要點(diǎn)接待準(zhǔn)備環(huán)車(chē)檢查并記錄立即接待貴重物品提醒記錄維修項(xiàng)時(shí)間、費(fèi)用告知整理物品引導(dǎo)至客戶休息室客戶休息室關(guān)愛(ài)系統(tǒng)錄入接車(chē)制單關(guān)注要點(diǎn)：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2291.服務(wù)顧問(wèn)分別做好人員狀態(tài)、接待區(qū)的接待準(zhǔn)備，客休室專員做好客戶休息室接待準(zhǔn)備。人員狀態(tài)準(zhǔn)備：接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)在迎賓臺(tái)輪流值崗；服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)一著裝，并按接待禮儀要求，保持精神飽滿狀態(tài)；接待準(zhǔn)備GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.230接待區(qū)準(zhǔn)備：胎紋尺、手電筒、棉紗等物品放置于迎賓臺(tái)面下第一空格內(nèi)，空白問(wèn)診單（10組以上）、碳素筆等放置于

13、迎賓臺(tái)臺(tái)面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內(nèi)； 服務(wù)顧問(wèn)名片放置于接待臺(tái)面上且對(duì)服務(wù)顧問(wèn)配備名片夾；接待室門(mén)內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；將進(jìn)站口兩側(cè)無(wú)雜物，進(jìn)出順暢；站長(zhǎng)、服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間主管、配件主管等人員配備對(duì)講機(jī)，且對(duì)講機(jī)調(diào)整為統(tǒng)一 波段。胎紋尺胎紋尺極限磨損值：1.6mm使用方法：將探頭放入胎位凹位，尺肩和外緣貼符。小手電小手電用于懸掛等隱蔽部位檢查及陰雨天氣、傍晚接車(chē)等輔助檢查。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.231客戶休息室準(zhǔn)備：將三種或以上免費(fèi)飲品準(zhǔn)備到位（咖啡、可樂(lè)、茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺(tái)明顯位置明示免費(fèi)飲品明細(xì)；有專職人員負(fù)責(zé)接待，佩戴笑

14、臉牌；室外氣溫超過(guò)30攝氏度，需備有冷飲；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2322.客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)10秒內(nèi)接待，小跑到車(chē)前迎接，引導(dǎo)停車(chē)。 (在客戶集中進(jìn)站階段，客休室專員或其它人員可先把客戶安頓到客休室；人員值崗設(shè)定排班制度)3.等客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，立即幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，手扶頂框，邀請(qǐng)用戶下車(chē)。預(yù)約客戶叫出客戶姓名，第一次接待的用戶遞交自己名片。立即接待：對(duì)應(yīng)話術(shù)：預(yù)約用戶： 您好您好，先生先生/ /女士，感謝您準(zhǔn)時(shí)光臨。女士，感謝您準(zhǔn)時(shí)光臨。我是服務(wù)顧問(wèn)我是服務(wù)顧問(wèn)，這是我的名片，這是我的名片。您您今天預(yù)約的項(xiàng)目是今天預(yù)約的項(xiàng)目是，根據(jù)，根據(jù)您的預(yù)約您的預(yù)約需求，

15、我們已經(jīng)做好了相關(guān)準(zhǔn)備需求，我們已經(jīng)做好了相關(guān)準(zhǔn)備。非預(yù)約用戶： 你好，我是服務(wù)顧問(wèn)你好，我是服務(wù)顧問(wèn)* * * *，有什么能幫到您，有什么能幫到您的？的？GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.233典型問(wèn)題： 不能做到第一時(shí)間、主動(dòng)接待，導(dǎo)致用戶長(zhǎng)時(shí)間等待或找工作人員； 維修技師直接接車(chē)； 服務(wù)顧問(wèn)不能做到輪流值崗，迎賓臺(tái)空置； 應(yīng)用理解偏差，迎賓但不接待； 迎賓臺(tái)破損或陳舊，影響客戶感受，四件套不整理，隨意放置。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.234 故障描述是維修技師判斷故障的依據(jù)，判斷故障、排除思路均來(lái)源于服務(wù)顧問(wèn)的故障記錄。準(zhǔn)確、完整、詳

16、細(xì)的故障描述對(duì)車(chē)輛是否能一次性修復(fù)起到關(guān)鍵影響。所以寫(xiě)故障描述是非常重要的，前臺(tái)接待人員必須認(rèn)真記錄。 故障記錄：強(qiáng)調(diào) GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.235環(huán)車(chē)檢查并記錄6.請(qǐng)客戶出示保修手冊(cè)和行駛證；7. 當(dāng)客戶的面立即使用防護(hù)四件套。(必須保證四件套使用齊全且所有車(chē)輛都使用。) 對(duì)應(yīng)話術(shù)：“先生，為了防護(hù)車(chē)輛，我先給您的車(chē)套上四件套。 先生，在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間之前,我想幫您再檢查一下車(chē)輛,看看還有沒(méi)有一些問(wèn)題幫您解決的。”5.依據(jù)維修性質(zhì)判斷維修項(xiàng)是否在保修期，如不能準(zhǔn)確判斷，請(qǐng)保修員協(xié)助。4. 記錄車(chē)輛相關(guān)信息，并核實(shí)客戶電話等其它信息； 備注：預(yù)約用戶或老用戶在

17、記錄車(chē)輛信息時(shí)，可只記錄車(chē)牌號(hào)或底盤(pán)號(hào)一個(gè)信息，新用戶信息必須輸入齊全；非預(yù)約用戶必須核實(shí)電話號(hào)碼是否變更。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.236 未當(dāng)用戶面使用四件套； 未使用或使用不齊全； 接觸客戶車(chē)輛之前必須套好四件套，忌先進(jìn)行環(huán)檢后套四件套； 維修技師在車(chē)間佩戴；四件套使用典型問(wèn)題： GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2378.邀請(qǐng)用戶配合環(huán)檢，站在幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和站務(wù)運(yùn)營(yíng)角度仔細(xì)檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的用戶未提及項(xiàng)目及隱患，適當(dāng)引導(dǎo)維修；9.應(yīng)用胎紋尺、手電筒等輔助工具幫助環(huán)檢，體現(xiàn)專業(yè)性；10.遵循車(chē)內(nèi)-左前-正前-右前-右后-正后-左后順

18、序進(jìn)行環(huán)檢并記錄在任務(wù)委托書(shū) 上面； GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.238左前方：車(chē)燈、翼子板、輪胎車(chē)內(nèi)：里程表、燃油存量、中控鎖、電動(dòng)門(mén)窗、CD機(jī)、前后刮水器片、組合開(kāi)關(guān)、空調(diào) 。正前方：引擎蓋、保險(xiǎn)杠、中網(wǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)右后方：后門(mén)門(mén)鎖、門(mén)把手、車(chē)門(mén)鈑金 右前方：車(chē)燈、翼子板、輪胎 正后方：備胎、后尾燈、牌照燈等左后方：同右后方GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.239費(fèi)用、時(shí)間告知：12.簡(jiǎn)單項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)；13.復(fù)雜項(xiàng)目借助系統(tǒng)進(jìn)行估時(shí)估價(jià)；14.現(xiàn)場(chǎng)不能報(bào)價(jià)的，可先將用戶引領(lǐng)到休息室休息。車(chē)輛轉(zhuǎn)入車(chē)間后，由維修技師檢查，確定故障部位及需更

19、換的配件，告知服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)預(yù)計(jì)費(fèi)用和時(shí)間，再到休息室跟用戶說(shuō)明，如客戶無(wú)異議則讓客戶簽字確認(rèn)。 11.環(huán)檢完畢，服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶：“請(qǐng)您隨身攜帶好貴重物品”。(不管有無(wú)貴重物品，均需留意在任務(wù)委托書(shū)記錄。)貴重物品提醒：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.240預(yù)計(jì)用時(shí)告知： 參考DMS系統(tǒng)中的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，在工時(shí)基礎(chǔ)上預(yù)留出派工等待、質(zhì)檢、洗車(chē)、內(nèi)部檢查等時(shí)間，充分結(jié)合本站實(shí)際維修負(fù)荷，與車(chē)間主管保持緊密溝通，不能主觀臆斷； 適當(dāng)降低顧客預(yù)期，預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間可稍長(zhǎng)，盡量提前交車(chē)，提高用戶滿意度。預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用誤差應(yīng)控制在10%以內(nèi)。GWM-PPT V2012.2

20、GWM-PPT V2012.24115.征詢客戶舊件處理及是否洗車(chē)，在問(wèn)診單記錄；16.依據(jù)問(wèn)診單對(duì)記錄的維修項(xiàng)目立即在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，確保配件部依據(jù)維修項(xiàng) 目進(jìn)行發(fā)料；涉及索賠內(nèi)容，從系統(tǒng)中直接導(dǎo)入索賠上傳；17.打印任務(wù)委托書(shū)，并對(duì)記錄的維修項(xiàng)目與客戶進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)是否全部包括客 戶的維修意向，如客戶對(duì)環(huán)檢結(jié)果和維修項(xiàng)目無(wú)異議在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)；18.服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶是否在店等待，如在店等待則引領(lǐng)客戶至休息室；不在店等待 則給客戶指引方便離開(kāi)路線，（建議為用戶提供代步車(chē)）送離客戶； 引領(lǐng)至休息室GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.24219.服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到客戶

21、休息室，三米范圍內(nèi)員工需向顧客微笑致意并問(wèn)候 顧客（您好，歡迎光臨?。?；20.服務(wù)顧問(wèn)把客戶介紹給客休室專員，客休室專員主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)客戶落座征求 客戶需求，2分鐘內(nèi)將客戶所需飲品提供到位?？托菔覍T在工作時(shí)間全時(shí) 值守，特殊情況離開(kāi)時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。管理建議:1.將客休室專員賦予現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、滿意度調(diào)查職能，將吧臺(tái)零售、精品銷(xiāo)售職責(zé)賦 予客休室專員；2.暫未匹配客休室專員單位,強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧問(wèn)把客戶引導(dǎo)到客休室后，給客戶倒第一 杯水?？托菔谊P(guān)懷：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.243特色服務(wù)：休息區(qū)專人服務(wù)提供免費(fèi)午餐給客戶發(fā)放餐票休息區(qū)提供小食品香煙、小食品為客戶打發(fā)時(shí)

22、間為客戶提供4種免費(fèi)飲品，夏天提供冰鎮(zhèn)飲料洛陽(yáng)眾山案例賞析GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.244 參觀車(chē)間雙人快保、備件庫(kù)活動(dòng)宣傳牌，以及本店提供的增值服務(wù)項(xiàng)目粘貼于客戶休息區(qū)入口醒目位置！活動(dòng)物料準(zhǔn)備：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.245 客服經(jīng)理在客戶休息區(qū)主持現(xiàn)場(chǎng)參觀活動(dòng)，邀約休息區(qū)客戶參觀車(chē)間雙人快報(bào)、備件庫(kù)！客戶關(guān)系部人員為客戶發(fā)放小紅帽、參觀證，并引領(lǐng)客戶通往車(chē)間參觀！客戶邀約：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.246參觀雙人快保參觀車(chē)間： 由車(chē)間技術(shù)人員為客戶講解雙人快保操作流程，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶疑問(wèn)！提升

23、客戶認(rèn)知度GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.247參觀備件庫(kù)： 帶領(lǐng)客戶參觀備件庫(kù)，充分展示原廠備件，加深客戶對(duì)長(zhǎng)城品牌及4S店的信任度。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.248教客戶如何辨別真?zhèn)渭?車(chē)間技術(shù)人員向客戶講解如何識(shí)別真?zhèn)蝹浼?，并向客戶灌輸在店維修、保養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)，從而降低客戶流失率，為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶打下堅(jiān)定基石！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.249活動(dòng)結(jié)束贈(zèng)送禮品、填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷：發(fā)放小禮品填寫(xiě)調(diào)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷查問(wèn)卷GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.250客戶想不到的，我們提前做到超前服務(wù)

24、：真實(shí)故事情景再現(xiàn)董女士帶著孩子來(lái)保養(yǎng)車(chē)輛，孩子在客戶休息區(qū)哭著鬧著要吃肯德基！孩子不停的鬧，媽媽也很著急，客服顧問(wèn)聽(tīng)到后，悄悄打了一個(gè)電話！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.251客戶想不到的，我們提前做到超前服務(wù)：真實(shí)故事情景再現(xiàn)肯德基“宅急送”來(lái)了，孩子停止了哭鬧！媽媽也很驚訝！孩子高興的拍著小手翹起了大拇指！還送有小玩具！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.252客戶想不到的，我們提前做到超前服務(wù)：真實(shí)故事情景再現(xiàn)媽媽好感動(dòng)，握手連道謝！我好開(kāi)心??！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.253客戶想不到的，我們提前做到超

25、前服務(wù)： 希望通過(guò)我們真誠(chéng)的服務(wù)，能使每一位客戶笑的跟她一樣開(kāi)心！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.254活動(dòng)前準(zhǔn)備事先制定活動(dòng)流程，各部門(mén)開(kāi)會(huì)時(shí)進(jìn)行討論，確定活動(dòng)參加人及職責(zé)，明確活動(dòng)物料的準(zhǔn)備情況。昆明迪鑫案例賞析GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.255具體行動(dòng):踩氣球每次玩這個(gè)游戲都會(huì)帶來(lái)歡聲一片，活動(dòng)規(guī)則：每人腳上綁一個(gè)氣球，既要保護(hù)好自己的氣球又要想辦法把別人的氣球踩爆，這是一個(gè)體力與智力相結(jié)合的游戲，也適合熱場(chǎng)，這個(gè)游戲結(jié)束后，大家的氣氛就會(huì)很融洽，是消除陌生感的好方法！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.256

26、具體行動(dòng):投飛標(biāo)比賽客休室男性客戶多的時(shí)候可以組織這個(gè)活動(dòng)，這是把他們吸引過(guò)來(lái)的利器，連女車(chē)主都被吸引過(guò)來(lái)露一手呢。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.257具體行動(dòng):心有靈犀兩人一組，一個(gè)看提示詞語(yǔ)比動(dòng)作，一個(gè)猜，要有足夠的默契才能贏，看這倆夫妻幾十年的感情真不是白來(lái)的，讓我們旁人很是羨慕GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.258具體行動(dòng):踢毽子比賽踢起毽子，就回到了小的時(shí)候，看這位大姐踢得多開(kāi)心、多順溜啊，看來(lái)小時(shí)候的本領(lǐng)沒(méi)有慌費(fèi)啊，男士也不甘士弱，就連我們客服人員也被氣氛感染，天冷了，讓我們動(dòng)起來(lái)吧！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT

27、 V2012.259具體行動(dòng):禮品贈(zèng)送參加的客戶都想不到，在修車(chē)的時(shí)候還能跟其他車(chē)友度過(guò)這樣快樂(lè)的時(shí)光，而且還有意外的禮品送，都夸活動(dòng)組織的好。結(jié)束合影時(shí)，不忘告訴客戶我們會(huì)經(jīng)常組織，期待他們下次的相約。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2601.設(shè)施正常使用： 是否能正常使用，是反映服務(wù)站是否重視用戶滿意度、管理細(xì)節(jié)是否到位的直接反映。2.人員管理規(guī)范：3.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)：客休室服務(wù)規(guī)范：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.26122.使用總部統(tǒng)一派發(fā)的交車(chē)袋，在交車(chē)袋上填寫(xiě)車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、用戶姓名；整理客戶物品，統(tǒng)一放置于交車(chē)袋內(nèi)，以方便整理客戶物

28、品；整理物品23.對(duì)在場(chǎng)等候客戶蓋“客戶在場(chǎng)等候”章，與調(diào)度交接時(shí)進(jìn)行告知；24.建議：在任務(wù)委托書(shū)空白處記錄客戶基本相貌特征（性別、著裝、年齡等），便于在交車(chē)時(shí)識(shí)別。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.262回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.263接車(chē)制單關(guān)注要點(diǎn)信息錄入是否齊全、準(zhǔn)確；是否進(jìn)行估時(shí)、估價(jià)并進(jìn)行告知(檢查執(zhí)行時(shí)，注意檢查非當(dāng)天單據(jù))；是否讓用戶簽字確認(rèn)；客戶物品是否及時(shí)整理放于交車(chē)袋內(nèi)。迎賓臺(tái)是否輪流值崗，客戶進(jìn)站第一時(shí)間接待； 是否進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查且遵循環(huán)檢順序；是否當(dāng)用戶面使用防護(hù)四件套；GWM-PPT V20

29、12.2GWM-PPT V2012.2643.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2651.服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛交與車(chē)間調(diào)度，預(yù)約車(chē)輛放置預(yù)約車(chē)頂牌；車(chē)間調(diào)度依據(jù)車(chē)間流量、維修類型（返修、預(yù)約車(chē)輛）、緊急程度、客戶是否在場(chǎng)等情況實(shí)施派工；派工核心控制:交車(chē)時(shí)間,應(yīng)注意:n“適人適事”:對(duì)工位、人員、班組、工具進(jìn)行合理配備，是系統(tǒng)性工作；n等待維修工位有條理，避免直接開(kāi)上工位，造成混亂和擁擠。n班組人員安排（快保、一般維修工位人員、倒休安排等）n調(diào)度對(duì)維修任務(wù)分

30、配均衡和調(diào)劑；n明確指令完成時(shí)間。派工增修確認(rèn)車(chē)輛維修領(lǐng)料增修項(xiàng)告知執(zhí)行流程實(shí)施細(xì)則：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.266派工增修確認(rèn)車(chē)輛維修領(lǐng)料增修項(xiàng)告知實(shí)施細(xì)則：2.維修技師憑問(wèn)診單領(lǐng)料， 配件部打印領(lǐng)料單，發(fā)料人和 領(lǐng)料人簽字確認(rèn)。禁止用問(wèn)診單代替領(lǐng)料單。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.267增修確認(rèn)增修項(xiàng)告知車(chē)輛維修領(lǐng)料派工實(shí)施細(xì)則：3.維修技師依據(jù)問(wèn)診單作業(yè)項(xiàng)目開(kāi)展維修作業(yè)實(shí)施維修作業(yè)； 維修過(guò)程中使用翼子板、防護(hù)罩進(jìn)行安全防護(hù)，忌野蠻操作； 油液、工具、配件三不落地； 維修技師遇如配件缺貨、需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時(shí)通報(bào)給車(chē)間主

31、管，尋求確認(rèn)。車(chē)間主管通知服務(wù)顧問(wèn)并返還問(wèn)診單并告知所需時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn) 第一時(shí)間向客戶通報(bào)，以便客戶了解到信息，及時(shí)調(diào)整安排。4.服務(wù)顧問(wèn)要關(guān)注維修進(jìn)度，適時(shí)向客戶通報(bào)；交車(chē)前15分鐘必須關(guān)注是否能按時(shí)交車(chē)。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.268維修車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理常見(jiàn)問(wèn)題：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.269客戶維修車(chē)輛管理:1. 不得隨意翻動(dòng)或使用客戶車(chē)輛內(nèi)部物品及裝置,維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶貴重物品應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)顧問(wèn);2. 維修保養(yǎng)車(chē)輛時(shí),必須保證主駕駛室側(cè)車(chē)窗處于降下?tīng)顟B(tài)(特殊作業(yè)要求除外);3. 因維修需要,需要移動(dòng)車(chē)輛,車(chē)間外不得高

32、于10KM/小時(shí),車(chē)間內(nèi)不得高于5KM/小時(shí);4. 車(chē)輛不處于維修狀態(tài),應(yīng)使車(chē)輛脫離舉升機(jī),杜絕車(chē)輛在舉升機(jī)上過(guò)夜.5. 所修車(chē)輛需要在車(chē)間內(nèi)過(guò)夜,需將車(chē)輛鎖好,門(mén)窗關(guān)好,鑰匙交專人保管;6. 車(chē)輛在指定區(qū)域停放,禁止停放于車(chē)間過(guò)道或站內(nèi)通道;7. 長(zhǎng)時(shí)間停置暫不維修,應(yīng)考慮車(chē)容(胎壓),必要情況下使用車(chē)衣.GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.270維修技師進(jìn)度管理績(jī)效考核：1.及時(shí)交車(chē)率 計(jì)算公式：預(yù)計(jì)交車(chē)前完成維修臺(tái)次/交車(chē)總臺(tái)次*100%,推薦值95%。影響因素包括：l 預(yù)約率低，準(zhǔn)備工作不充分l 服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)能力差，故障診斷與預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)確l 部門(mén)之間，工序之

33、間配合不到位l 技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足l 備件儲(chǔ)備不合理，滿足率低l 工作進(jìn)度監(jiān)控力度不足l 技工技術(shù)水平低2. 當(dāng)日交車(chē)率 計(jì)算公式：當(dāng)日進(jìn)店且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次/當(dāng)日進(jìn)店總臺(tái)次*100%,推薦值80%。考核關(guān)鍵項(xiàng)：l 縮短客戶車(chē)輛在站車(chē)日，可以節(jié)省服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本支出，同時(shí)減少安全隱患，避免服務(wù) 安全事故的發(fā)生l 此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo)l 影響當(dāng)天交車(chē)率的因素（與準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率基本相同）GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.271Index Tabs增修確認(rèn)增修項(xiàng)告知4.維修過(guò)程如發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)，維修技師將增修項(xiàng)告知車(chē)間主管，告知故障現(xiàn)象、所需配件及工時(shí)；車(chē)間主管將問(wèn)診單

34、交予服務(wù)顧問(wèn)并告知增修情況。派工領(lǐng)料車(chē)輛維修實(shí)施細(xì)則：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.272Index Tabs實(shí)施細(xì)則：5.服務(wù)顧問(wèn)將故障具體表現(xiàn)、需要增加維修工時(shí)和增加的費(fèi)用進(jìn)行告知，征詢客戶是否同意增修；6.不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回第二聯(lián)任務(wù)委托書(shū)，將兩聯(lián)任務(wù)委托書(shū)一起填寫(xiě)維修項(xiàng)，讓客戶簽字確認(rèn)；客戶不在站時(shí)需電話確認(rèn)，建議使用錄音電話，以保留錄音證據(jù)?？蛻敉饩S修簽字完畢，服務(wù)顧問(wèn)將第二聯(lián)任務(wù)委托書(shū)交予用戶，請(qǐng)用戶耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修項(xiàng)目；7.服務(wù)顧問(wèn)將問(wèn)診單返回至車(chē)間主管，車(chē)間主管通知維修技師繼續(xù)作業(yè)； 增修項(xiàng)告知派工領(lǐng)料

35、車(chē)輛維修增修確認(rèn)GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.273回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.274車(chē)輛維修關(guān)注要點(diǎn)配備對(duì)講機(jī)，隨時(shí)了解維修進(jìn)度，交車(chē)前15分鐘重點(diǎn)關(guān)注； 遵循維修規(guī)范，杜絕野蠻操作； 客戶堅(jiān)持進(jìn)入車(chē)間必須要有工作人員陪同，維修技師主動(dòng)向客戶問(wèn)好，并說(shuō)明會(huì)用心做好，車(chē)間主管適時(shí)禮貌勸阻，盡量不讓客戶繼續(xù)停留。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2753.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V20

36、12.2GWM-PPT V2012.276客戶期望“我”希望專營(yíng)店有專門(mén)的質(zhì)檢人員為我把關(guān)，確保維修質(zhì)量。執(zhí)行流程維修技師自檢班組互檢質(zhì)檢員終檢GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.277維修技師自檢實(shí)施細(xì)則：維修技師實(shí)施自檢，檢查項(xiàng)目：檢查更換配件是否確實(shí)失效；檢查維修故障是否排除；拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；維修后車(chē)身表面清理干凈； 更換舊件是否清理到位；1.自檢合格，在問(wèn)診單“維修技 師簽名”處簽字確認(rèn)，交由班組長(zhǎng)。班組互檢質(zhì)檢員終檢GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.278維修技師自檢實(shí)施細(xì)則：2.班組長(zhǎng)把控維修質(zhì)量：維修項(xiàng)目的復(fù)核；檢驗(yàn)車(chē)輛維修

37、后狀態(tài)。班組互檢質(zhì)檢員終檢GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.279班組互檢維修技師自檢3.質(zhì)檢員實(shí)施終檢，檢查維修質(zhì)量并查看維修項(xiàng)目 是否全部完成; 檢驗(yàn)維修項(xiàng)目/是否存在遺漏； 車(chē)輛安全部位全面檢驗(yàn)； 檢查是否產(chǎn)生新的故障； 車(chē)輛外觀、內(nèi)外飾情況；4.終檢合格在問(wèn)診單簽字確認(rèn)，不合格項(xiàng)目要求返工；5.質(zhì)檢員每天將質(zhì)檢信息填寫(xiě)到返工/修車(chē)輛處理記錄表，每月對(duì)質(zhì)檢信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成月度返工/修車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表，作為維修技師培訓(xùn)輸入項(xiàng)。質(zhì)檢員終檢實(shí)施細(xì)則：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.280內(nèi)/外返控制：返工返工/修車(chē)輛處理記錄表修車(chē)輛處理記錄表服務(wù)站

38、簡(jiǎn)稱服務(wù)站簡(jiǎn)稱記錄日期記錄日期用戶姓名用戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系電話車(chē)型車(chē)型車(chē)架號(hào)車(chē)架號(hào)購(gòu)車(chē)日期購(gòu)車(chē)日期行駛里程（行駛里程（km）車(chē)牌號(hào)碼車(chē)牌號(hào)碼車(chē)輛顏色車(chē)輛顏色上次維修項(xiàng)目上次維修項(xiàng)目返修原因返修原因配件質(zhì)量配件質(zhì)量設(shè)備不良設(shè)備不良維修作業(yè)維修作業(yè)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確操作者疏忽操作者疏忽管理問(wèn)題管理問(wèn)題交待維修交待維修不清楚不清楚其他其他最終處理方式及結(jié)果最終處理方式及結(jié)果后期預(yù)防措施后期預(yù)防措施/方案方案維修工確認(rèn)維修工確認(rèn)檢驗(yàn)員確認(rèn)檢驗(yàn)員確認(rèn)車(chē)間主管確認(rèn)車(chē)間主管確認(rèn)GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.281返工/修問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：返工返工/ /修車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表修車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表月月 份份站站 長(zhǎng)

39、長(zhǎng)序號(hào)序號(hào)維修日期維修日期性質(zhì)性質(zhì)維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目維修班組維修班組維修技師維修技師維修車(chē)型維修車(chē)型涉及配件涉及配件處理結(jié)果處理結(jié)果/ /返修原因返修原因車(chē)牌號(hào)車(chē)牌號(hào)其他其他1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010質(zhì)量檢驗(yàn)員質(zhì)量檢驗(yàn)員車(chē)間主管車(chē)間主管GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.282回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.283完工檢查關(guān)注要點(diǎn)完工時(shí)間把控：將開(kāi)工時(shí)間和完工時(shí)間進(jìn)行記錄，把握完工及時(shí)率；建議返工控制在5%以內(nèi)、 返修控制在2%以內(nèi)，與質(zhì)檢員績(jī)效掛鉤；注重統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，從返工/修類型中找到培

40、訓(xùn)輸入點(diǎn)，形成案例加以研討、共同解決，并組織內(nèi)部競(jìng)賽，促進(jìn)提升。是否設(shè)定專職質(zhì)檢人員；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2843.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.285客戶期望執(zhí)行流程“我”希望經(jīng)銷(xiāo)店在維修保養(yǎng)完畢后能為我清洗車(chē)輛，最好能做簡(jiǎn)單的吸塵；“我”希望經(jīng)銷(xiāo)店在維修保養(yǎng)完畢后，能保證我車(chē)輛內(nèi)飾的整潔。車(chē)輛交接清洗車(chē)身清掃車(chē)內(nèi)完工檢查GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.286車(chē)輛交接1.質(zhì)檢完畢，質(zhì)

41、檢員將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)房，將車(chē)輛交予洗車(chē)員，進(jìn)入洗車(chē)作業(yè)；清洗車(chē)身2.洗車(chē)員清洗車(chē)身，遵循噴水、噴清洗泡沫、清洗車(chē)身、漂洗、擦干順序；噴水噴清洗泡沫清洗車(chē)身漂洗擦干GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.287完工檢查4.洗車(chē)員認(rèn)真檢查車(chē)身表面、內(nèi)飾及流下的水珠；5.洗車(chē)人員檢查車(chē)門(mén)窗是否關(guān)好，車(chē)部件有無(wú)破損；6.按車(chē)輛清洗操作順序清洗和擦拭車(chē)輛作業(yè)完畢后， 洗車(chē)員將鑰匙拔下，放到指定位置，告知質(zhì)檢員；7.質(zhì)檢員檢查車(chē)身表面、內(nèi)飾及流下的水珠； 8.車(chē)輛檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員將車(chē)輛停放于交車(chē)區(qū)（車(chē)頭朝外、門(mén)窗鎖閉）。清掃車(chē)內(nèi)3.洗車(chē)員清掃車(chē)內(nèi)，遵循清掃儀表板、真空吸塵、內(nèi)車(chē)窗清潔、上輪

42、胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施（煙灰缸清理；音響、時(shí)鐘調(diào)整等）調(diào)整到位。上輪胎蠟清掃儀表板真空吸塵內(nèi)車(chē)窗清潔GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.288清洗機(jī)高泡機(jī)甩干機(jī)輪胎刷刮水板洗車(chē)設(shè)備：吸塵器GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.289回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.290洗車(chē)環(huán)節(jié)實(shí)施要點(diǎn)洗車(chē)流程執(zhí)行完整，車(chē)內(nèi)、車(chē)外均清洗、清理；固定洗車(chē)交接人員，忌讓客戶開(kāi)車(chē)直接進(jìn)入洗車(chē)工位； 參照洗車(chē)完工檢查表細(xì)致檢查，確保洗車(chē)質(zhì)量。專職洗車(chē)技師洗車(chē)，忌維修技師洗車(chē)； 基礎(chǔ)洗車(chē)設(shè)備齊全，提供高質(zhì)洗車(chē)；GWM-PPT V201

43、2.2GWM-PPT V2012.2913.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.292 我希望服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)前對(duì)車(chē)輛的維修情況進(jìn)行了細(xì)致的檢查； 修理當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的其他需要我注意的問(wèn)題，希望在交車(chē)時(shí)告訴我。客戶期望執(zhí)行流程完工通知服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)完工審查GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.293行為標(biāo)準(zhǔn)完工通知1.質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛維修質(zhì)檢完畢，將問(wèn)診單、車(chē)鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn) ；2.質(zhì)檢員將維修過(guò)程中、維修結(jié)果及后續(xù)使用注意事項(xiàng)，是否有增

44、修不收費(fèi)項(xiàng)目等情況告知服務(wù)顧問(wèn);GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.294服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)3.對(duì)照問(wèn)診單站在用戶角度檢查修理項(xiàng)目是否全部完成（包括追加項(xiàng)目），驗(yàn)收維修效果并核實(shí)相關(guān)信息，若檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目，及時(shí)協(xié)調(diào)車(chē)間主管返工并確認(rèn)具體完工時(shí)間；導(dǎo)致交車(chē)時(shí)間延遲，應(yīng)委婉的向客戶通報(bào)說(shuō)明; 4.附屬設(shè)施檢查：修理中使用的工具、其它輔料是否會(huì)遺忘在車(chē)上；修理中客戶的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟；車(chē)輛清洗是否合格；保外舊件是否清理干凈、保內(nèi)舊件是否保持原狀態(tài)。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2951、服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)收完畢，在DMS系統(tǒng)車(chē)輛維修-委托書(shū)信息編輯界面

45、-【審查】進(jìn)行完工審查，按照送修人提供的手機(jī)號(hào)碼通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送維修完畢短信； 該通知時(shí)間為本次維修結(jié)束時(shí)間； 需電話通知確認(rèn)的，必須留存相關(guān)記錄，需使用錄音電話。2、提前打印結(jié)算單和準(zhǔn)備交車(chē)資料（鑰匙、保修手冊(cè)等），對(duì)發(fā)現(xiàn)的增修項(xiàng)但客戶未維修的，需記錄在交車(chē)袋上；具備保安的，提前填寫(xiě)出門(mén)條；3、以上事項(xiàng)安排妥當(dāng)之后，即可聯(lián)系客戶進(jìn)行交車(chē)、結(jié)賬事宜；完工審查GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.296回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.297內(nèi)部交車(chē)關(guān)注要點(diǎn)質(zhì)檢員是否與服務(wù)顧問(wèn)有交車(chē)，服務(wù)顧問(wèn)是否有檢驗(yàn)； 問(wèn)診單是否有質(zhì)檢員簽字；服務(wù)顧

46、問(wèn)是否將用戶保修手冊(cè)填寫(xiě)蓋章、填寫(xiě)下次保養(yǎng)里程及提前打印結(jié)算單，將顧客物品放于交車(chē)袋。 服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行完工審查；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2983.接車(chē)制單9.跟蹤回訪2.預(yù)約7.內(nèi)部交車(chē) 4.車(chē)輛維修8.交車(chē)結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車(chē)5.完工檢查 長(zhǎng)城汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.299結(jié)賬費(fèi)用解釋舊件展示陪同驗(yàn)車(chē)邀邀請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶送別客戶GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2100陪同驗(yàn)車(chē)2.引領(lǐng)客戶逐項(xiàng)開(kāi)展維修項(xiàng)目確認(rèn)，必要情況下陪同客戶試車(chē)，向 客戶解說(shuō)清楚維修項(xiàng)目已按要求完成：服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)

47、維修工單的內(nèi)容，一項(xiàng)一項(xiàng)跟客戶說(shuō)明并在車(chē)上做 相應(yīng)的操作；如果這些車(chē)輛的故障有客戶用車(chē)不當(dāng)而造成的，就及時(shí)提醒或糾 正他;告知客戶所更換配件，相應(yīng)的質(zhì)量保證期。邀請(qǐng)客戶 服務(wù)顧問(wèn)到休息室依據(jù)進(jìn)站時(shí)記錄的相貌特征 找到客戶； 邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車(chē)并收回第二聯(lián)任務(wù)委托書(shū)； 保證同一服務(wù)顧問(wèn)全程接待用戶，無(wú)特殊情況，不許中間 換人。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2101舊件展示4.向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的,將舊件放進(jìn)塑料袋，放入后備箱；保修配件 展示后，交由保修員保管。 直觀 感知類，不需要向客戶展示舊件，但服務(wù)顧問(wèn)需要重點(diǎn)向客戶展示更換后新配件的狀態(tài); 非直觀感知類向客

48、戶展示舊件，如保外舊件客戶需要帶走，交予客戶，客戶不需要帶走，則自行處理；保內(nèi)舊件，服務(wù)顧問(wèn)需向客戶說(shuō)明。 3.向客戶說(shuō)明已經(jīng)為他提供的優(yōu)質(zhì)免費(fèi)服務(wù),讓客戶感受物超所值，說(shuō)明至少進(jìn)行 了3項(xiàng)增值服務(wù)，如進(jìn)行了免費(fèi)清洗、免費(fèi)清理機(jī)艙、對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了全車(chē)檢查等.GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2102費(fèi)用解釋5.用戶檢驗(yàn)車(chē)輛合格后，邀請(qǐng)到前臺(tái)結(jié)賬；6.對(duì)照任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單，對(duì)本次的維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)及優(yōu)惠情況要做出全面詳細(xì)的解釋說(shuō)明；解釋內(nèi)容：費(fèi)用總額、工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)明細(xì)、折扣、保修作業(yè)等,并請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn); 建議：對(duì)單次維修消費(fèi)價(jià)值500元以上客戶，由終端贈(zèng)送

49、小禮品，讓客戶感到平衡。 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.21037.提醒客戶下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時(shí)告知客戶：后續(xù)CS回訪員將在3天左右進(jìn)行跟蹤回訪事宜，詢問(wèn)客戶什么時(shí)間方便接聽(tīng)電話，并表示會(huì)在客戶方便時(shí)間段致電給他;8.將客戶方便回訪時(shí)間記錄在任務(wù)委托書(shū)上，回訪員按照記錄的時(shí)間回訪用戶。接待主管負(fù)責(zé)收集當(dāng)天三聯(lián)一起裝訂的任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、領(lǐng)料單交予信息員，信息員進(jìn)行信息整理。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2104結(jié)賬9. 服務(wù)顧問(wèn)向收銀員介紹顧客，收銀員需要笑臉相迎及時(shí)、熱情問(wèn)候，顧客不應(yīng) 在付款時(shí)等待5分鐘以上；10.詢問(wèn)顧

50、客的支付方式，并告知可提供現(xiàn)金和刷卡兩種付費(fèi)服務(wù)；11.結(jié)算員雙手接過(guò)現(xiàn)金或信用卡，唱付唱收并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠的額度；12.結(jié)算完畢，結(jié)算員要感謝客戶惠顧，需要將結(jié)算單和發(fā)票給客戶。 “我希望您在我們這里的服務(wù)經(jīng)歷是愉快的(與顧客有目光交流)，感謝您 一如既往的支持，祝您行車(chē)平安?！?3.服務(wù)顧問(wèn)將交車(chē)袋等物品正面朝上交給客戶，展示袋內(nèi)物品。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.210514.和客戶一起到交車(chē)區(qū)取車(chē)，途中向客戶提供有針對(duì)性的維修建議并提醒 ； 15.為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，當(dāng)著客戶面取下四件套，并請(qǐng)客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi)，注意保護(hù)客戶不要 碰到車(chē)門(mén)柱；告知用戶“關(guān)于車(chē)輛的任何問(wèn)題，可

51、以隨時(shí)找我”；17.感謝客戶惠顧，站在車(chē)輛前方目送客戶車(chē)輛離開(kāi)，至少等車(chē)輛離開(kāi)視線后，服務(wù)顧問(wèn) 才回接待室。 設(shè)置保安員單位，保安接過(guò)出門(mén)條放行并致謝：“感謝光臨，請(qǐng)慢走！感謝光臨，請(qǐng)慢走！”建議：對(duì)當(dāng)天所接待客戶發(fā)信息“尊敬的*先生您好，感謝您的惠顧，祝您行車(chē) 平安，使用中如需幫助請(qǐng)隨時(shí)致電于我，我將不遺余力提供幫助。*服務(wù)站服 務(wù)顧問(wèn)*”送別客戶GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2106完工交車(chē)區(qū)被商品車(chē)占用交車(chē)資料準(zhǔn)備不及時(shí)，用戶等待交車(chē)。未當(dāng)用戶面取下四件套維修技師交車(chē)，而非服務(wù)顧問(wèn)。典型問(wèn)題：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2107用

52、戶離開(kāi)，未恭送用戶。結(jié)算單沒(méi)有簽字未解釋費(fèi)用明細(xì)，直接讓用戶簽字。前臺(tái)無(wú)收銀員，存在移動(dòng)浪費(fèi)。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2108回顧一下剛才的課程 GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2109交車(chē)/結(jié)賬實(shí)施要點(diǎn)是否引領(lǐng)用戶逐項(xiàng)確認(rèn)維修項(xiàng)目；是否進(jìn)行舊件展示；是否當(dāng)用戶面取下四件套；服務(wù)顧問(wèn)是否收回第二聯(lián)任務(wù)委托書(shū)；費(fèi)用明細(xì)是否向用戶做詳細(xì)說(shuō)明；是否進(jìn)行保養(yǎng)里程和回訪提醒。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2110249662111666.96.88.6345678910%100%沒(méi)有承諾時(shí)間 比承諾的時(shí)間長(zhǎng)是的第一期

53、第二期0完成整個(gè)保養(yǎng)維修所花的時(shí)間現(xiàn)況：經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)時(shí)間上的把握沒(méi)有進(jìn)步l 這一點(diǎn)是預(yù)期管理，顧客在不知道保養(yǎng)/ 維修需要多少時(shí)間的情況下，會(huì)感到對(duì)這次售后服務(wù)缺少掌控，進(jìn)而影響到顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間的感知評(píng)價(jià)；l 管理好顧客預(yù)期的另一個(gè)因素是要做到預(yù)計(jì)時(shí)間，否則同樣產(chǎn)生負(fù)面影響；l 經(jīng)銷(xiāo)商需要設(shè)法讓服務(wù)顧問(wèn)更好地掌握服務(wù)進(jìn)度，并確保服務(wù)顧問(wèn)告知了顧客，如果出現(xiàn)可能的延時(shí)，要立即通知顧客。問(wèn)題研討GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.211124921116.96.8345678910%100%沒(méi)有承諾時(shí)間比承諾的時(shí)間長(zhǎng)第一期第二期完成整個(gè)保養(yǎng)維修所花的時(shí)間對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)時(shí)間的感知評(píng)價(jià)在下降l 相比第一期，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)時(shí)間在改善，從2.7個(gè)小時(shí)降至2.4個(gè)小時(shí)。l 顧客的感知評(píng)價(jià)依舊下降的原因是顧客預(yù)期下降幅度更大，從第一期的2.2個(gè)小時(shí)降至1.8個(gè)小時(shí)，幅度達(dá)19%，超過(guò)了實(shí)際服務(wù)時(shí)間的下降幅度（13%）。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2112821881188.46.8345678910%100%沒(méi)有沒(méi)有需要返工需要返工/返修返修第一期第二期0保養(yǎng)/ 維修完成很徹底經(jīng)銷(xiāo)商的一次修復(fù)率沒(méi)有改善 可以從這樣幾個(gè)方面考慮：l 是技