珠寶店鋪營運(yùn)管理手冊

1、店鋪營運(yùn)管理手冊目 錄第一章：店鋪管理架構(gòu)及崗位職責(zé)第二章：規(guī)章制度第三章：人力資源管理第四章：店鋪現(xiàn)場管理第五章：貨品管理第六章：店鋪形象管理第七章：人員形象管理第八章：銷售技巧第九章：店鋪經(jīng)理工作指引第十章：店務(wù)會議管理第十一章：安全管理第十二章：手冊管理第一章店鋪管理架構(gòu)及崗位職責(zé)管理架構(gòu)崗位職責(zé)1、門店經(jīng)理的崗位職責(zé)2、門店副經(jīng)理的崗位職責(zé)3、門店?duì)I業(yè)員的崗位職責(zé)4、門店收銀員的崗位職責(zé)5、門店維修員的崗位職責(zé)6、門店帳務(wù)人員崗位職責(zé)7、門店電腦操作員崗位職責(zé)8、門店晚上值班人員崗位職責(zé)、管理架構(gòu)二、崗位職責(zé)1.門店經(jīng)理的崗位職責(zé)：積極配合公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章

2、制度，全面負(fù)責(zé)門店日常營運(yùn)的管理工作；1）人員管理負(fù)責(zé)檢查門店員工的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀(jì)律及考勤情況；對門店員工進(jìn)行 貨品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識的培訓(xùn)，挖掘、培養(yǎng)人才；檢查、指導(dǎo)門店 員工的工作流程。關(guān)心員工工作狀態(tài)，調(diào)節(jié)員工的工作情緒，妥善解決員工之間的矛盾; 努力提高自身管理水平，避免因管理不當(dāng)或工作失職，造成員工不滿、流失率高，導(dǎo)致 員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。2）店鋪形象管理檢查門店的清潔衛(wèi)生，檢查、調(diào)整貨品陳列；檢查、指導(dǎo)櫥窗展示；負(fù)責(zé)督導(dǎo)門店員工正確張貼公司廣告宣傳用品。3）貨品管理保證貨品管理帳目準(zhǔn)確、帳物相符。負(fù)責(zé)新貨接收、檢查及入柜的工作；監(jiān)督貨品 日常檢查、保養(yǎng)工作；

3、分析貨品結(jié)構(gòu)，向公司提供準(zhǔn)確的缺貨信息，申請補(bǔ)充新貨；負(fù) 責(zé)指導(dǎo)營業(yè)員做好每月盤點(diǎn)，并做好核對工作；4）銷售管理負(fù)責(zé)制訂銷售目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工完成目標(biāo)；分析銷售數(shù)據(jù)，制訂相應(yīng)銷售對策。熟 悉并精通銷售、服務(wù)流程，解決銷售中的疑難問題；銷售過程中要嚴(yán)格控制貨品折扣； 及時(shí)做好銷售分析、總結(jié)的工作。5）客戶服務(wù) 處理顧客咨詢、投訴，收集、整理顧客意見，向公司反饋情況；收集、整理顧客檔 案資料。6）安全管理 負(fù)責(zé)門店的安全、貨品的安全、財(cái)產(chǎn)設(shè)備的安全、顧客的安全。7）市場分析 收集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報(bào)，將資料反饋給公司。分析競爭對手的情 況，做出適當(dāng)應(yīng)對。8）設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)

4、的使用維護(hù)、登記造冊、清查盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)匯出門店?duì)I業(yè)款；9）溝通反饋 認(rèn)真填寫并按時(shí)上交公司要求的所有管理報(bào)表；熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，與各部門 進(jìn)行溝通，積極配合工作。10）物料道具 負(fù)責(zé)接收、核對所有的物料道具；督導(dǎo)門店員工正確使用，保持物料道具的清潔， 做好日常維護(hù)工作，建立物料帳目。11）突發(fā)應(yīng)急事件 門店出現(xiàn)突發(fā)、異常的事件，要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。12）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)2門店副經(jīng)理的崗位職責(zé)：積極配合公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)門店 日常營運(yùn)的管理工作；1）人員管理 負(fù)責(zé)檢查門店員工的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀(jì)律及考勤情況；對門店員工進(jìn)行 貨

5、品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識的培訓(xùn)，挖掘、培養(yǎng)人才；檢查、指導(dǎo)門店 員工的工作流程。 關(guān)心員工工作狀態(tài)， 調(diào)節(jié)員工的工作情緒， 妥善解決員工之間的矛盾； 努力提高自身管理水平，避免因管理不當(dāng)或工作失職，造成員工不滿、流失率高，導(dǎo)致 員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。2）店鋪形象管理負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的管理。 檢查、調(diào)整貨品陳列； 檢查、指導(dǎo)櫥窗展示， 定期調(diào)整陳列； 負(fù)責(zé)督導(dǎo)門店員工正確使用公司廣告宣傳用品。3）貨品管理負(fù)責(zé)新貨接收、檢查及入柜的工作；負(fù)責(zé)貨品日常檢查、保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)分析貨品 結(jié)構(gòu)，向公司提供準(zhǔn)確的缺貨信息，申請補(bǔ)充新貨；負(fù)責(zé)指導(dǎo)營業(yè)員做好每月盤點(diǎn)，并 做好核對工作；4）銷售管理協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)制

6、訂銷售目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工完成目標(biāo)；熟悉并精通銷售、服務(wù)流程， 解決銷售中的疑難問題；銷售過程中要嚴(yán)格控制貨品折扣；及時(shí)做好銷售分析、總結(jié)的 工作。5）顧客服務(wù)處理顧客投訴，收集、整理顧客意見，向公司反映情況；負(fù)責(zé)解答顧客的咨詢；收 集、整理顧客資料。6）安全管理負(fù)責(zé)門店的安全、貨品的安全、顧客的安全。7）市場分析收集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報(bào)，將資料反饋給公司。分析競爭對手的情 況，做出適當(dāng)應(yīng)對。8）設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)；協(xié)助經(jīng)理匯出門店?duì)I業(yè)款；9）溝通反饋認(rèn)真填寫并按時(shí)上公司要求的所有管理報(bào)表；熟悉掌握公司的業(yè)務(wù)流程，與公司進(jìn) 行溝通，積極配合工作。10）物料道具負(fù)

7、責(zé)接收、核對所有的物料道具；督導(dǎo)門店員工正確使用，保持物料道具的清潔， 做好日常維護(hù)工作，定期進(jìn)行盤點(diǎn)。11）突發(fā)應(yīng)急事件 門店出現(xiàn)突發(fā)、異常的事件，要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。12）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)門店副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理共同管理好門店。如門店經(jīng)理職位空缺時(shí)，門店副經(jīng)理代理行 使門店經(jīng)理職責(zé)。3門店?duì)I業(yè)員的崗位職責(zé)：1）完成銷售：熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，并靈 活的運(yùn)用到日常銷售中；完成個(gè)人月銷售指標(biāo)。2）清潔衛(wèi)生：負(fù)責(zé)清潔并保持個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作。3）貨品管理：保證所負(fù)責(zé)貨品的安全，不得丟失和損壞。負(fù)責(zé)貨品的入柜、收柜、 點(diǎn)數(shù)、交接及盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)柜臺貨品的

8、陳列、清洗及保養(yǎng)；負(fù)責(zé)檢查柜臺貨品的質(zhì)量，核 對柜臺貨品與證書，以及保持標(biāo)簽的完好。4）顧客服務(wù)：索取顧客資料并做好登記；熟悉掌握門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策，解答顧客 的疑問，處理顧客投訴；為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5）物料道具：正確使用銷售的各種輔助工具。6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)4門店收銀員的崗位職責(zé)：1）收銀準(zhǔn)確：熟練掌握現(xiàn)金、銀行卡、支票的正確操作流程；保證貨款準(zhǔn)確，不 得多收或少收。對發(fā)票中的內(nèi)容、金額要進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)。收款迅速準(zhǔn)確；2）錢財(cái)安全：掌握真、假鈔票的辯別能力，避免收到假鈔；3）印章管理：負(fù)責(zé)各類與收銀工作相關(guān)的印章的管理，未經(jīng)允許不得讓他人隨意 使用；4）財(cái)務(wù)報(bào)表：按照財(cái)務(wù)部的要

9、求，協(xié)助門店經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確的提交各種財(cái)務(wù)報(bào)表5）顧客服務(wù)：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。6）協(xié)助銷售：空閑時(shí)間協(xié)助營業(yè)員做好銷售7）保持個(gè)人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)清潔，推護(hù)電腦設(shè)備；8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)5門店維修員的崗位職責(zé)：1）維修質(zhì)量：熟悉掌握各種維修工具及技巧，負(fù)責(zé)做好門店首飾品的維修、清洗、 拋光等售后服務(wù)工作；2）貨品保養(yǎng)：負(fù)責(zé)日常門店產(chǎn)品的產(chǎn)品保養(yǎng)工作，整形、拋光、清洗等；3）以舊換新業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)金料的驗(yàn)收工作；4）工具：負(fù)責(zé)清洗、維護(hù)、保管好維修工具；5）易耗品：按規(guī)定使用和登記焊藥等易耗品；6）協(xié)助銷售：空閑時(shí)間協(xié)助營業(yè)員做好銷售；7）舊金的檢驗(yàn)：負(fù)責(zé)以舊換新業(yè)務(wù)中舊金的檢驗(yàn)

10、工作，確保舊金成色的準(zhǔn)確性；8）保持個(gè)人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生；9）其它工作：負(fù)責(zé)門店日常安全保護(hù)工作及門店的值夜工作；每周一負(fù)責(zé)門面的 清潔工作、協(xié)助門店經(jīng)理去銀行匯繳銷售；10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)；6門店電腦操作員的崗位職責(zé)：1愛護(hù)電腦及相關(guān)設(shè)備，保持設(shè)備的整潔。嚴(yán)格按 EOS系統(tǒng)中的各項(xiàng)要求指示操作；負(fù)責(zé)電腦相關(guān)設(shè)備的操作；2）設(shè)備使用要按正常的操作程序和操作時(shí)間進(jìn)行操作，確保設(shè)備的安全性，不得 對系統(tǒng)中的配置與設(shè)置隨意改動，也不得在公司電腦中安裝其它軟件，不得操作與公司 業(yè)務(wù)無關(guān)的事項(xiàng)；不得讓其他人使用電腦；3）無故不得移動電腦設(shè)備或拔插線頭，特別是機(jī)器在使用過程中，千萬不得對設(shè) 備

11、進(jìn)行移動；4）電腦、監(jiān)控、VPN UPS等信息設(shè)備一旦發(fā)現(xiàn)故障要在半小時(shí)內(nèi)通知信息中心；5）設(shè)備中所涉及的密碼要進(jìn)行嚴(yán)格的保密，不得向任何人透露。嚴(yán)格保守商業(yè)秘 密，不得向外界透露公司信息；6）遇到特殊情況如停電、雷雨、閃電等情況要及時(shí)進(jìn)行關(guān)機(jī)，并切斷電源。保護(hù) 好系統(tǒng)設(shè)備以及安裝軟件、產(chǎn)品說明書等資料；7）操作員在下班前半小時(shí)要檢查公司電子信箱的收件情況，并及時(shí)與門店負(fù)責(zé)人 聯(lián)系，操作員對電子信箱中的郵件只能查看不得更改。7門店晚間值班人員的工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)門店晚間守夜工作， 工作時(shí)間：營業(yè)結(jié)束前 10 分鐘至第二天早上 8：30分；2）負(fù)責(zé)門店夜間安全檢查及管理，出現(xiàn)安全隱患及時(shí)與門店經(jīng)理

12、聯(lián)系；3）對在門店內(nèi)的不法侵害和災(zāi)害事故，及時(shí)通知門店經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)毓病?消防等部門，采取措施控制事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場；4）負(fù)責(zé)門店開張后的開門及夜間停業(yè)后的鎖門工作；值夜期間不準(zhǔn)脫崗、空崗，不準(zhǔn)遲到、早退，禁止在店堂內(nèi)飲酒、吸煙。不得在門店關(guān)門后在店內(nèi)會客、留宿；5）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；愛護(hù)公物，對店內(nèi)的辦公設(shè)備、產(chǎn)品、電器設(shè)備、 監(jiān)控設(shè)備未經(jīng)允許不得擅自動用。第二章規(guī)章制度門店員工違規(guī)懲罰條例公司堅(jiān)持獎罰分明，獎優(yōu)罰劣、以思想教育為主，處罰為輔的管理原則。門店員工 在工作中須嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行操作，員工任何的工作過失，都將給公司造成負(fù)面影 響和經(jīng)濟(jì)損失。 門店經(jīng)理對員工的日常工

13、作須嚴(yán)格要求， 以預(yù)防為主。過失分輕度過失、 一般過失和嚴(yán)重過失。一、輕度過失（扣發(fā)獎金 10 50 元）輕度過失指違反公司的工作流程、操作規(guī)定、管理制度等，沒有造成直接的影響和 經(jīng)濟(jì)損失。以下為輕度過失：考勤：1、無故遲到，早退 10 分鐘以內(nèi)（每次扣獎金 10 元）；2、無故遲到、早退 10 30 分鐘（每次扣獎金 20 元）；3、無故不參加公司規(guī)定的各種會議、學(xué)習(xí)（每次扣獎金30 元）；4、請假沒有按考勤制度規(guī)定辦理手續(xù)（每次扣獎金 50 元）。 個(gè)人形象：1、上班期間不化妝，或化妝不規(guī)范（每次扣獎金 20 元）；2、上班期間不著工裝，或著裝不規(guī)范、工裝不整潔，發(fā)型不規(guī)范（每次扣獎金20

14、 元）；3、不佩戴服務(wù)牌或佩戴不規(guī)范； （每次扣獎金 20 元）。工作紀(jì)律：1、工作場所大聲喧嘩，聚眾閑談（每次扣獎金 20 元）；2、利用上班期間干私事（每次扣獎金 20 元）；3、上班吃零食、看書或使用非工作手機(jī)（每次扣獎金 20 元）；4、身著便裝隨意進(jìn)出柜臺；著工裝隨意在店堂內(nèi)亂坐、喧嘩、影響公司形象（每次扣獎金 20 元）；5、工作時(shí)間串崗，長時(shí)間會客（每次扣獎金 20 元）。 崗位職責(zé)：1、不服從工作分配和管理指示（每次扣獎金 50 元）；2、營業(yè)場所不分段站柜，站姿不規(guī)范（每次扣獎金20 元）；3、值班人員不按時(shí)擦門面（每次扣獎金 20 元）；4、衛(wèi)生值日人員不按規(guī)定清潔衛(wèi)生（每

15、次扣獎金 20 元）；5、衛(wèi)生包干區(qū)清潔不符合要求的行為（每次扣獎金20 元）；6、對公司下達(dá)的推廣活動不清楚、不執(zhí)行，無故延緩（每次扣獎金20 元）；7、不按規(guī)定程序參加各種培訓(xùn)考核（每次扣獎金 20 元）；8、柜內(nèi)地面不清潔，柜內(nèi)亂放抹布，私人物品，柜臺內(nèi)、柜臺上有水跡，塵跡（每次 扣獎金 20 元）；9、其它不符合崗位職責(zé)的違規(guī)行為。 銷售、服務(wù)：1、不使用托盤看貨，整理、拿取貨品時(shí)不戴手套（每次扣獎金20 元）；202、迎客、請座、倒水、主動介紹貨品、送客等基本服務(wù)程序沒有遵守（每次扣獎金 元）；3、因上貨、盤點(diǎn)、結(jié)帳等原因怠慢顧客者（每次扣獎金30 元）；4、對顧客檔案不重視，登記不

16、全面（每次扣獎金 20 元）；5、銷售開票不規(guī)范（每次扣獎金 20 元）。貨品管理：1、產(chǎn)品陳列不規(guī)范，不整齊，價(jià)格標(biāo)簽不整齊（每次扣獎金20 元）；2、產(chǎn)品骯臟（每次扣獎金 20 元）。門店其它人員的輕度過失：1. 值夜人員在上班期間在門店吸煙、飲酒（每次扣獎金 20 元）；2. 收銀員的服務(wù)流程不規(guī)范（每次扣獎金 20 元）；3. 收銀員對現(xiàn)金、銀行卡、支票操作流程掌握不熟練（每次扣獎金 20 元）；4. 收銀員不愛護(hù)電腦設(shè)備（每次扣獎金 20 元）；5. 修理員的服務(wù)流程不規(guī)范（每次扣獎金 20 元）；6. 修理員不愛惜修理工具（每次扣獎金 20 元）；7. 電腦操作員不愛惜電腦及其它信

17、息設(shè)備（每次扣獎金 20 元）；8. 電腦操作員操作EOS系統(tǒng)不規(guī)范（每次扣獎金30元）。其它：其它違反公司操作規(guī)定的行為般過失（每人每次扣發(fā)獎金 100 500 元）違反操作規(guī)定，造成影響但沒有造成直接損失的為一般過失。 （不僅限于此處所列 事項(xiàng)）： 考勤：1、故意遲到、早退超過 30 分鐘以上，按曠工一天處理（曠工一天扣獎金 100 元，曠 工二天扣獎金 200 元，曠工三天除名處理） ；2、中途離崗不請示，不登記的行為；3、簽到弄虛作假。個(gè)人形象：1、嚴(yán)重違反公司形象規(guī)定，不符合公司品牌形象要求的；2、多次違反形象規(guī)定，屢教不改的；3、在溝通交流過程中惡意詆毀、誹謗其它同事或公司。崗位職

18、責(zé)：1、嚴(yán)重違反崗位職責(zé)，給公司造成負(fù)面影響的；2、包庇他人、知情不報(bào)者。工作紀(jì)律：1、值班期間擅自離崗的行為；2、帶非值班人員在門店娛樂、聊天、住宿的行為；3、制造謠言、挑撥是非，影響團(tuán)結(jié)者；4、惡意損壞公司財(cái)務(wù)或侵占他人財(cái)物的行為；5、上班期間從事與工作無關(guān)的事情屢教不改；6、利用公司資源從事個(gè)人事務(wù)；7、電腦娛樂（管理網(wǎng)電話除外） 。銷售、服務(wù)：1、顧客進(jìn)店臨柜不打招呼，對顧客詢問不予回答，對顧客不理不睬的行為；2、在營業(yè)期間員工相互爭吵；3、在營業(yè)期間員工與門店經(jīng)理爭吵；4、營業(yè)現(xiàn)場誤導(dǎo)顧客、服務(wù)不禮貌不熱情等引起顧客投訴的行為；5、處理顧客投訴時(shí)，由于語言及態(tài)度不妥，引起顧客撥打客服

19、熱線投訴的行為；6、和顧客發(fā)生爭吵；7、其它不遵守銷售規(guī)定、服務(wù)流程的行為；8、抵毀其它公司或其它分店；9、侮辱顧客；10、交接工作不按公司要求做。貨品管理：1、不遵守公司操作規(guī)定，致使貨品損壞（貨品損壞不但要按違紀(jì)處罰，還要按貨品的 實(shí)價(jià)賠償）；2、不按規(guī)定簽收、點(diǎn)算貨品，致使帳目不清的；3、因工作失誤，造成貨品丟失的（ （貨品損壞不但要按違紀(jì)處罰，還要按貨品的實(shí)價(jià)賠 償）；門店其它人員的一般過失 ：1. 值夜人員留宿其他人員在門店過夜；2. 值夜人員在上班期間擅自動用門店資產(chǎn)；3. 收銀員空閑時(shí)不參加銷售工作；4. 收銀員上交報(bào)表不及時(shí)、帳目不準(zhǔn)確；5. 修理員對消耗品不進(jìn)行登記，管理不妥

20、當(dāng)；6. 電腦操作員不按時(shí)接收公司郵件1、電腦操作員隨意更改公司下發(fā)的郵件；7. 電腦操作員使用門店電腦做私事、下載與工作無關(guān)的軟件；其它 其它不遵守公司工作要求，態(tài)度惡劣、屢教不改、拒不服從合理指示和安排的行為。三、嚴(yán)重過失（每次扣發(fā)獎金 500 1000 元以上或解除勞動關(guān)系）嚴(yán)重違反操作規(guī)定， 造成嚴(yán)重惡劣影響或者造成直接經(jīng)濟(jì)損失的為嚴(yán)重過失 （不僅 限于此處所列事項(xiàng)） ：1、在門店向顧客銷售私人商品的行為；2、損害公司聲譽(yù)，介紹顧客到其它珠寶店購物的行為；3、貪污、盜竊、利用工作之便牟取私利的行為；4、違反職業(yè)道德規(guī)范（如收取禮品、贈品或回扣、制作假帳等）和個(gè)人操守（如故意 怠工、消極

21、工作）的行為；5、違反公司收款程序的相關(guān)規(guī)定、造成嚴(yán)重后果的行為；6、私自冒用他人名義將營銷優(yōu)惠讓給自己或親友，用不正當(dāng)?shù)耐緩浇o自己親友超低折扣的行為；7、與顧客發(fā)生爭吵甚至身體沖突的行為；8、個(gè)人工作失誤，造成安全事故（如火災(zāi)、被盜） ；9、泄露公司商業(yè)秘密（如復(fù)印本手冊、透露銷售數(shù)據(jù)、泄露推廣活動） ；10、同事之間爭吵、身體沖突，打架斗毆的；11、違反法律，負(fù)刑事責(zé)任的；12、被顧客嚴(yán)重投訴的；13、寄售私人物品，對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)包處理。 門店其它人員的嚴(yán)重過失：2、收銀員故意多收或少收貨款；3、維修員違規(guī)操作，修壞顧客、門店貨品；4、維修員驗(yàn)錯成色、回收到假金；5、維修員在門店內(nèi)利用工作便

22、利，私自收取舊金；6、電腦操作員不采取保密措施，使公司機(jī)密外泄。公司機(jī)密1、泄露公司銷售數(shù)據(jù)（每次罰款 1000 元或解除勞動關(guān)系）；2、泄露公司推廣活動方案、內(nèi)容（每次罰款 1000 元或解除勞動關(guān)系）；3、泄露公司價(jià)格政策（每次罰款 1000 元或解除勞動關(guān)系）；4、泄露公司合作伙伴信息（每次罰款 1000 元或解除勞動關(guān)系）；5、泄露公司內(nèi)部通告、文件的內(nèi)容（每次罰款 1000 元或解除勞動關(guān)系）。其它其它嚴(yán)重違反工作流程、規(guī)章制度的行為；四、門店經(jīng)理、門店副經(jīng)理的處罰1、門店經(jīng)理、門店副經(jīng)理如違反公司規(guī)章制度需時(shí)，罰款金額是員工的23 倍。以上所列是日常工作出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象，但過失不僅僅

23、只限于以上現(xiàn)象，任何違反公 司的操作規(guī)定或給公司造成負(fù)面影響、經(jīng)濟(jì)損失的，公司都有處罰的權(quán)利。造成公司名 譽(yù)損害、經(jīng)濟(jì)損失的，公司視情節(jié)輕重，有權(quán)要求經(jīng)濟(jì)賠償。情節(jié)特別嚴(yán)重的，公司將 通過司法途徑追究法律責(zé)任。公司每個(gè)員工都有舉報(bào)違規(guī)違法行為的責(zé)任，查核屬實(shí)者，公司予以獎勵。 門店處罰由門店經(jīng)理報(bào)公司統(tǒng)一執(zhí)行處罰。第三章 人力資源管理一、招聘管理制度二、離職管理制度三、培訓(xùn)管理制度四、考勤管理制度五、津貼補(bǔ)助制度六、制服管理制度一、招聘管理制度:招聘流程示意圖：（一）目的1、為加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高整體員工基本素質(zhì)，特制定本制度（二）內(nèi)容1、門店員工采取公開招聘，擇優(yōu)錄取的用人原則。員工

24、錄用由公司考核合格方可 聘用。本公司各級管理人員不允許將自己親屬介紹、安排到本人所分管的店鋪工作，屬 特殊情況的，需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、員工一般必須滿足下述聘用條件:1）高中或中專以上學(xué)歷，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，會說普通話；2）女身高1.60米以上，男身高1.70米以上，年齡一般在35歲以下；3）思想健康，作風(fēng)正派，五官端正，身體健康，無不良行為記錄。3、所有應(yīng)聘人員都經(jīng)過3月的試用考核期。在試用期內(nèi)，達(dá)不到相關(guān)勞動崗位標(biāo) 準(zhǔn)的，公司有權(quán)解雇。4、試用人員必須呈交下述材料：1）個(gè)人簡歷、學(xué)歷證明，2寸照片兩張。2）工作所在地區(qū)戶口本、本人身份證（原件核實(shí)，復(fù)印件存檔）5、員工入職都須與公司簽訂保

25、密協(xié)議二、離職管理制度離職流程示意圖：員工提出離職申請申請退回， 門店和公司溝通。報(bào)各部門審批按曠工予以開除 按合同終止處理歸還所有公司物品報(bào)公司審批離職后工資次日結(jié)清離職員工檔案分理歸檔員工正式離職（一）目的：1、明確員工在與公司解除勞動關(guān)系及離職時(shí)需遵循的政策與程序，有效確保公司正常運(yùn)作及公司財(cái)產(chǎn)的如期歸還，完善公司內(nèi)部管理制度，并保障員工的合法權(quán)益2、闡明員工離職所需程序，在國家相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)下順利辦理各種相關(guān)手續(xù)。（二）適用范圍：本店所有員工（三）定義1、辭職：員工因個(gè)人原因而主動向公司提出終止勞動關(guān)系。2、辭退：公司根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度、管理規(guī)定或勞動合同之約定與員工解除勞動關(guān)系的

26、行為（包括但不限于結(jié)束試用期、 開除、終止勞動關(guān)系、 合同到期不續(xù)簽等情況）（四）流程1、辭職：1）通知期：A 無需提前通知 /即時(shí)解除勞動關(guān)系的：試用期內(nèi)B 需要提前 30 天通知的：通過試用期的正式員工2）辦理流程：A 辭職員工需按照 4.1.1.條關(guān)于通知期之規(guī)定向門店經(jīng)理提交書面辭職申請 表；B 門店經(jīng)理收到辭職申請表，需于1個(gè)工作日內(nèi)告知公司C 公司于 2 3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)員工是否批準(zhǔn)其辭職申請；C1 如果批準(zhǔn)該員工辭職，店鋪經(jīng)理需在辭職申請表上簽字確認(rèn)，并將 該表格交公司；C2 如果不批準(zhǔn)該員工辭職， 店鋪經(jīng)理應(yīng)與該員工進(jìn)行溝通，跟進(jìn)相關(guān)結(jié)果； D 如員工因曠工、違反工作紀(jì)律等被開

27、除，按違紀(jì)輕重予以處罰、除名處理。 E 員工于最后工作日到門店根據(jù)離職核查表辦理離職手續(xù)，并完成工作 交接。2、辭退：1 ）通知期：A 無需提前通知即時(shí)辭退的情形：A1 試用期內(nèi)；A2 員工被依法追究刑事責(zé)任的；A3 員工無故連續(xù)礦工 3 天或半年內(nèi)累計(jì)無故曠工 5 天的；B 需要提前 30 天通知的情形：B1 患病或非因工傷醫(yī)療期滿后，不能勝任工作的；B2 因公司機(jī)構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的；B3 經(jīng)培訓(xùn)或崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng)工作要求的；B4 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，規(guī)定和職業(yè)道德 , 造成嚴(yán)重后果的。2）辦理流程：A 公司根據(jù) 4.2.1 條關(guān)于通知期之規(guī)定向被辭退員工發(fā)出書面 解除勞動關(guān)系

28、書，并說明辭退原因；B 被辭退員工需在解除勞動關(guān)系書簽字確認(rèn)；C 被辭退員工于最后工作日到門店辦理相關(guān)離職手續(xù)，并進(jìn)行工作交接；公 司與其進(jìn)行離職面談。3、工作交接：1）員工需根據(jù)工作交接情況表認(rèn)真的進(jìn)行工作交接，內(nèi)容包括但不限于： 日常工作、工作牌、工作服、人事資料、費(fèi)用結(jié)算等；2）工作交接情況表 需經(jīng)離職員工、被交接人、所屬部門經(jīng)理 /門店經(jīng)理三方簽 字確認(rèn)方可生效。4、費(fèi)用結(jié)算：1）公司完成離職手續(xù)為員工進(jìn)行最后工資及費(fèi)用結(jié)算；2）員工的工作服等需依據(jù)公司關(guān)于工作服管理之相關(guān)規(guī)定進(jìn)行折損或賠償；3）員工如因參加公司相關(guān)培訓(xùn)等產(chǎn)生的培訓(xùn)費(fèi)用，公司按照相關(guān)政策處理；4）員工需結(jié)清欠公司的所有

29、款項(xiàng)后，公司方可發(fā)放其最后工資及費(fèi)用；5）員工如對公司財(cái)產(chǎn)、貨品等造成損失或遺失的，公司有權(quán)向相關(guān)司法機(jī)關(guān)提 起訴訟，追償費(fèi)用；在此之前，公司有權(quán)暫時(shí)扣除員工各項(xiàng)工資及費(fèi)用的發(fā)放。三、門店員工培訓(xùn)制度培訓(xùn)流程示意圖（一）目的：通過不同階段的培訓(xùn)，員工可提升專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)素，從而樹立公司的專業(yè)形象,提升公司的品牌影響力。 本公司所有人員均須接受有效之培訓(xùn)之后方可正式上崗。 對于公司各階段的培訓(xùn)員工要 積極響應(yīng)公司號召，全身心的投入到培訓(xùn)課程中。（二）員工培訓(xùn)分為：1、崗前培訓(xùn)：新進(jìn)員工上崗前必須經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，并通過考核合格后方可上崗， 培訓(xùn)內(nèi)容包括：1）公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化及行政人事管

30、理制度的講解。2 ）工作特性及崗位要求。3）崗位專業(yè)知識、技能培訓(xùn)。4）上崗后指定資深及專業(yè)人員輔導(dǎo)。2、提升培訓(xùn)：在職員工必須定期參加公司組織的提升培訓(xùn)，爭取在培訓(xùn)考核中取 得優(yōu)異的成績。員工應(yīng)珍惜培訓(xùn)機(jī)會，在工作中不斷研究學(xué)習(xí)本職技能。3、晉升培訓(xùn)：員工在本職工作上表現(xiàn)出色獲得晉升后，要參加新崗位的專業(yè)技能 培訓(xùn)，如果是管理職位，一定要參加相應(yīng)的管理培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后方能進(jìn)入新的崗 位工作。4、外部訓(xùn)練：視業(yè)務(wù)需要，選擇優(yōu)秀干部至各職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受專業(yè)訓(xùn)練，或邀請 外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)參加人員必須填寫培訓(xùn)申請和培訓(xùn)協(xié)議書。（三）參加培訓(xùn)流程：1、申請培訓(xùn)2、填寫培訓(xùn)協(xié)議

31、書3、獲得培訓(xùn)資格4、參加培訓(xùn)5、參加培訓(xùn)考核四、員工考勤管理制度：（一）關(guān)于考勤：1、考勤范圍：門店所有員工2、營業(yè)時(shí)間： 8：0021 ：00 （兩班制） （視季節(jié)可以適當(dāng)調(diào)整 ）3、考勤內(nèi)容：遲到、早退、曠工、請假、出差、外勤、調(diào)休。4、考勤規(guī)定：1）門店所有員工按規(guī)定進(jìn)行簽到。2）如遇到出差，必須在考勤卡上注明，并由門店經(jīng)理簽字生效。3）任何員工不得委托或代理他人簽到；4）員工忘記簽到時(shí)，須向門店經(jīng)理說明情況，并留存說明記錄；每月忘記簽到 的次數(shù)不得超過三次（包括三次）。5）門店經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)考勤情況，并將考勤表于每月3 日上交公司。（二）假期1、假期規(guī)定：春節(jié)： 5 天2、公眾假

32、的規(guī)定：門店員工實(shí)施單休制，即每月 1 天。3、女員工產(chǎn)假規(guī)定：1）女員工應(yīng)在懷孕后三個(gè)月內(nèi)向門店經(jīng)理及公司報(bào)告，同時(shí)一并告知公司其分 娩日期；以便讓公司及早安排。2）女員工產(chǎn)假為 90 天；難產(chǎn)者增加 15 天；多胞胎生育者，每多生育一個(gè)嬰 兒，增加產(chǎn)假 15 天；3）產(chǎn)假期滿，因身體原因仍不能工作的，經(jīng)醫(yī)院證明后，可適當(dāng)延長3 個(gè)月，但延長期限內(nèi)不享受公司產(chǎn)假待遇。延期 3 個(gè)月后，如仍不上崗，公司將自動取消名 額，見習(xí)期職工休產(chǎn)假，應(yīng)順延其見習(xí)期；4）產(chǎn)假期間公司發(fā)放基本工資，延期期限內(nèi)，取消工資發(fā)放；5）女員工處于給不滿周歲的孩子哺乳期間，允許每天上、下午各請假一次，但 每天不超過 1

33、 小時(shí)（包括路上所需時(shí)間） ，哺乳時(shí)間不允許累計(jì)一起后用于辦理其它事 項(xiàng)。4、婚假規(guī)定：1）員工結(jié)婚符合國家婚姻法律規(guī)定的，可享有一次性有薪婚假。2）達(dá)到法定結(jié)婚年齡的，結(jié)婚假期為7 個(gè)自然天3）晚婚標(biāo)準(zhǔn)：女性 23周歲，男性 2嘀歲4）婚假期間工資照常發(fā)放5）員工申請婚假需提供結(jié)婚證明至公司備案。5、喪假規(guī)定： 如員工直系親屬（祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、配偶的祖父母）不幸喪 亡的，經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn)，享有 2 個(gè)自然天的有薪喪假。6、補(bǔ)假規(guī)定：1）由于工作需要，安排加班等情況，公司以調(diào)休的形式給予補(bǔ)償； 2）調(diào)休須在三個(gè)月內(nèi)完成，如特殊情況不能調(diào)休時(shí)，需向門店經(jīng)理申請，并提 交由公司批

34、準(zhǔn)后方可延長調(diào)休期限或按加班處理。（三）審批程序：員工休假前需填寫假期申請表 ，并根據(jù)每種假期的類別提供相應(yīng)的證明資料， 經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn)并上交公司備案后方可休假；特別說明如下：1、婚假、喪假：1）婚假員工必須提前 15 天填寫婚假審請單，由公司審核批準(zhǔn)后方可處理。2）喪假員工必須請假前填寫喪假審請單，經(jīng)公司審核后方可處理。 （因喪假往往 有突發(fā)性，在部門或門店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可在公司口頭同意后執(zhí)行）2、補(bǔ)休：調(diào)休需經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)公司備案； （銷售部調(diào)休 1 天由門店負(fù)責(zé) 人直接審批， 2天或 2天以上由區(qū)域經(jīng)理審批，一次性補(bǔ)休最多不得超過 3天）五、津貼補(bǔ)助政策（一）目的根據(jù)國家及地方法

35、律法規(guī)規(guī)定， 完善公司內(nèi)部福利政策及制度， 吸引和留住優(yōu)秀人 才，穩(wěn)定員工，特制定本津貼政策。（二）適用范圍 所有與公司簽訂正式勞動合同的員工，包括見習(xí)期員工。（三）福利項(xiàng)目1、節(jié)假日福利：三八節(jié)：福利費(fèi)用 20 元/人中秋節(jié)：福利費(fèi)用 100 元/人春 節(jié)：福利費(fèi)用 100 元/人2、生日補(bǔ)貼：員工生日費(fèi)用 30 元/次，用于團(tuán)隊(duì)搞活動3、公司依據(jù)國家及地方法律法規(guī)為員工購買社會保險(xiǎn)。（四）關(guān)于生日補(bǔ)貼費(fèi)用使用的說明1、費(fèi)用領(lǐng)取前提：按身份證日期為準(zhǔn)，在生日前 1 周內(nèi)可審請費(fèi)用領(lǐng)取，不得提 前支取，但可延后；2、費(fèi)用領(lǐng)取流程： 由員工填寫生日費(fèi)用領(lǐng)取審請單 ，經(jīng)門店負(fù)責(zé)人確定簽字后， 交公

36、司審核，簽字后生效，費(fèi)用審批成功。門店憑審批后的生日費(fèi)用領(lǐng)取審請單向 財(cái)務(wù)領(lǐng)取生日費(fèi)用，領(lǐng)取生日費(fèi)用時(shí)必須用統(tǒng)一發(fā)票進(jìn)行抵沖；3、費(fèi)用使用要求：主要用于團(tuán)隊(duì)活動的使用或購買生日蛋糕，也可以多人累積統(tǒng) 一使用，但不可單獨(dú)使用，或?qū)⑸召M(fèi)用以現(xiàn)金或物品的形式發(fā)放給個(gè)人。（四）本政策解釋權(quán)歸公司所有。六、制服管理制度為弘揚(yáng)企業(yè)文化，規(guī)范員工統(tǒng)一著裝，樹立和保持公司良好的社會形象，公司特制 訂以下制服管理制度，具體條款如下：1、公司將視員工崗位和工作需要，按規(guī)定發(fā)放制服。制度分春夏季和秋冬季二款。2、員工制服必須保持整潔，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，主管有權(quán)對衣著不整潔的部 分作罰款處理。3、員工應(yīng)妥善保管

37、制服，不得遺失和擅自更改制服式樣。制服在使用期內(nèi)損壞， 其修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人自行承擔(dān)，制服在使用期內(nèi)遺失，其追加費(fèi)用由個(gè)人自行承擔(dān)（ 制服之使用期限均指實(shí)際使用時(shí)間 ） 。4、著裝時(shí)間：1）員工每天上班期間都必須按要求統(tǒng)一著裝，不得著便裝上崗 2）公司召開會議或舉行重大活動時(shí)，必須按要求統(tǒng)一著裝。5、制服的領(lǐng)用： 凡是新入職員工在入職當(dāng)天到公司領(lǐng)取。6、制服的使用期限： 所有制服使用年限為兩年，由于個(gè)人原因需申請制服時(shí)，必須以購買的形式向公司 購買。7、合同期限內(nèi)，員工違反勞動合同，擅自離職的，制服費(fèi)用由員工承擔(dān)，在工資 中扣除, 具體承擔(dān)費(fèi)用：未滿一年的，需交制服損耗費(fèi) 350 元（公司每位員工

38、制服訂制費(fèi)用為 500 元），并 且制服退還公司。滿一年后此費(fèi)用由公司承擔(dān)8、本政策解釋權(quán)歸公司。第四章門店現(xiàn)場管理一、門店經(jīng)理日工作指引二、門店經(jīng)理周工作指引三、交接班工作指引亠、門店經(jīng)理日工作指引作為一個(gè)門店經(jīng)理，每天在門店現(xiàn)場要關(guān)注、留心、安排、指揮門店的所有事務(wù):員工的儀容、考勤、工作紀(jì)律、情緒狀態(tài)、協(xié)作配合、銷售進(jìn)展、突發(fā)事件等。工作 階段工作流程注意事項(xiàng)營業(yè)前進(jìn)店每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后打開電源，檢查門窗等是否有異 常，做好店員簽到考勤，查看交接本上的昨日留言及營業(yè)狀況，店 員到齊就開始擺設(shè)貨品、清潔衛(wèi)生，營業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作做完后 召開早會。（早會的操作流程詳見會議管理）準(zhǔn)

39、備工作1、出貨：開啟保險(xiǎn)柜，查看有無異常情況，小心的拿出貨品，如 有重疊的必須使用毛巾2、擺設(shè)：合理的安排貨品的擺設(shè)，參照貨品的擺放藝術(shù)。成功的 擺設(shè)就能吸引客人的眼光，展示貨品的賣點(diǎn)。3、清潔：清潔門店各個(gè)角落，按照門店形象管理要求，衛(wèi)生死角 是最容易被遺忘的。4、檢查：貨品擺設(shè)、衛(wèi)生清潔完畢后要到柜臺外，從客人的角度 去觀察、檢查擺設(shè)效果、衛(wèi)生情況。全店各個(gè)角落都要巡查到。5、早會：宣讀公司新的通告、政策。將昨天的事情做一個(gè)簡短的 小結(jié)、布置今天的任務(wù)、特別事項(xiàng)知會、檢查所有的服裝儀容 是否符合要求、查看門店員工情緒是否有異常。員工自查要求門店員工自己檢查做的工作是否符合要求四、儀容儀表；

40、五、店鋪衛(wèi)生；六、貨品陳列；七、物料道具。5、貨品數(shù)目完成了以上相關(guān)準(zhǔn)備工作之后，店鋪馬上要正式開始營業(yè)，迎接顧客進(jìn)店購物。經(jīng)理安排員工各就各位后，應(yīng)該按照工作要點(diǎn)逐項(xiàng)實(shí)施工作階段工作流程注意事項(xiàng)營業(yè)中正式營業(yè)1隨時(shí)巡視門店，檢查店鋪衛(wèi)生情況（包括櫥窗、裝飾等）， 發(fā)現(xiàn)不標(biāo)準(zhǔn)的地方督導(dǎo)其及時(shí)改正；2、在銷售過程中隨時(shí)督導(dǎo)員工正確的使用輔助銷售工具（為顧客奉水、使用托盤、拿貨時(shí)佩戴手套等）；3、注意整個(gè)門店的銷售氛圍，帶領(lǐng)店員向顧客打招呼，努力 營造一個(gè)良好的銷售氛圍；如遇大顧客應(yīng)主動幫助員工促 成生意；4、注意每位店員情緒，提高其工作意愿；5、注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出、同時(shí)休息或

41、 頻繁休息，離柜進(jìn)行登記；6、每隔1小時(shí)查看營業(yè)狀況，對照以往情況進(jìn)行分析，并提 醒、鼓勵店員；7、隨時(shí)解決門店內(nèi)的突發(fā)事件。8顧客進(jìn)店，以服務(wù)顧客為第一，接待顧客時(shí)不可做其它工 作?？臻e安排1、比較空閑時(shí)，特別是上、下午沒有客人時(shí)，可請店員分享 專業(yè)知識、銷售技巧等，讓其溫故知新；2、指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生等其它準(zhǔn)備工作。交接班1、交接班時(shí)要注意店堂安全，以防人多而丟失貨品；2、安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客；3、將營業(yè)情況交待給下一班，鼓勵接班店員精神飽滿；4、交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。5、如開中會，則應(yīng)簡短。中會宜在交接班前召開。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，店長還需做好當(dāng)天總結(jié)

42、工作，填寫工作日志，包括銷售情況、顧客 檔案整理、各類報(bào)表的填寫等。工作 階段工作 流程注意事項(xiàng)營業(yè)后核定目標(biāo)1、當(dāng)天銷售情況總結(jié)，核對是否實(shí)現(xiàn)例會所訂目標(biāo)；2、分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作 方法，促進(jìn)銷售業(yè)績。整理顧客檔案1、整理、保管好當(dāng)天的顧客檔案。兀成各種報(bào)表1、包括日報(bào)表、周報(bào)表等。貨品的 清點(diǎn)和補(bǔ)充1、當(dāng)天銷售結(jié)束后，要督導(dǎo)員工做好貨品點(diǎn)數(shù)的工作。2、經(jīng)過一天的銷售，如發(fā)現(xiàn)貨品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象需要補(bǔ)充 貨品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)。物料用品的 清點(diǎn)和補(bǔ)充1、當(dāng)天銷售結(jié)束后，要督導(dǎo)員工做好物料用品、贈品的 盤點(diǎn)工作。2、經(jīng)過一天的銷售，如發(fā)現(xiàn)物料用品、贈品出現(xiàn)缺

43、貨現(xiàn) 象需要補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，以便及時(shí)充足。安全檢杳 清潔門店1、督導(dǎo)員工收貨，并在貨品全部收好后，進(jìn)行檢查，以 免有貨品遺留在柜上的事情發(fā)生；2、督導(dǎo)清潔。3、晚會：總結(jié)一天的銷售情況和員工表現(xiàn)，鼓勵先進(jìn)、 督促表現(xiàn)不良者。交待異常事情，完畢后送走員工， 囑咐值班人員，等關(guān)門后外面檢查無誤方可離開。其它八、關(guān)畢電源、抄電表九、收管保險(xiǎn)箱鑰匙3、檢查門窗關(guān)畢情況、門店經(jīng)理周工作指引每周重點(diǎn)工作安排，可在營業(yè)空閑時(shí)間安排員工進(jìn)行以下工作:星期工作重點(diǎn)星期一衛(wèi)生大掃除：把店鋪柜里的每一個(gè)角落都清掃一遍；貨品清潔：根據(jù)實(shí)際情況，將店鋪所需清洗的貨品統(tǒng)一清洗； 貨品調(diào)陳列：按公司陳列要求，調(diào)整貨

44、品陳列布局，給顧客一個(gè) 新鮮感。星期二檢查帳務(wù)：檢查所有工作臺帳，將沒有填寫、填寫不標(biāo)準(zhǔn)的 及時(shí)進(jìn)行修改。星期三客戶資料：依據(jù)一周內(nèi)所積累的顧客資料，門店經(jīng)理對客戶進(jìn)行 抽樣售后回訪，抽樣數(shù)目不能少于總顧客數(shù)的 20%。并做好回訪 記錄（回訪記錄設(shè)在顧客檔案表）星期四現(xiàn)場培訓(xùn)：利用空閑時(shí)間現(xiàn)場培訓(xùn)專業(yè)知識、及銷售技巧星期五星期六努力銷售：全力接待顧客，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力銷售星期日周工作會議三、交接班工作指引:工作流程注意事項(xiàng)簽至寸必須提前15分鐘到店，做好店員簽到考勤，要求員工檢查個(gè)人的儀 容儀表，查看交接班記事本清潔衛(wèi)生主要清潔門店的柜臺、櫥窗玻璃以及地面開中會布置今天的任務(wù)、特別事項(xiàng)知會、檢查所

45、有員工的服裝儀容是否符 合要求、查看門店員工情緒是否有異常點(diǎn)數(shù)督促晚班員工認(rèn)真點(diǎn)數(shù)，明確貨品責(zé)任工作交接上班時(shí)涉及到的特殊情況交接清楚，包括顧客購買情況、投訴情況、 產(chǎn)品到貨情況等等交鑰匙檢查早、晚班員工交收回鑰匙，不得有鑰匙忘交或不交的情況上早班的同事須交回鑰匙，全部交接完畢后方可下班，在店內(nèi)期間儀容舉止都須符合門店個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第五章貨品管理一、貨品擺設(shè)原則二、門店貨品從接收、上柜、盤點(diǎn)的工作流程三、貨品損壞、丟失的處理辦法、貨品擺設(shè)原則1、合理分類陳列便于顧客觀賞A）貨品按種類可分為：黃金、鉑金、鈀金、 K金、鉆石、藍(lán)寶、紅寶、翡翠等。B ）貨品按品類可分為：戒指、耳釘、吊墜、手鏈、手

46、鐲、腳鏈、項(xiàng)鏈、掛件、擺 件等。C）貨品按款式可分為：簡單款、夸張款、經(jīng)典款等。D）陳列時(shí)應(yīng)盡量把同種類貨品集中擺放。E）同類貨品陳列時(shí)要按貨品價(jià)位、重量依次擺放。2、展示貨品優(yōu)點(diǎn)引起顧客的購買欲望盡量展示貨品最精美的一面，比如珍珠要注意皮光較好的一面，翡翠留意顏色和正 反面。3、使用道具擺設(shè)突出整體效果A）不同類別的貨品要求使用相應(yīng)的首飾座，同類貨品要求集中擺放。B）相同類別的貨品使用大小不同的首飾座與貨品搭配。高價(jià)位的貨品用大型飾座 擺放，低價(jià)位的貨品擺設(shè)可以用小型飾座或者戒指盤、手鏈盆等。C）陳列時(shí)要按照飾座的類型、形狀、高低、大小組合擺放。三角型、梅花型、扇 型，立體三角形等都是常用的

47、擺設(shè)組合。建議多使用戒指盤、手鏈盆這樣的用 具集中擺放貨品，這樣貨品擺設(shè)集中，局部效果簡單整齊，而整個(gè)柜臺顯得簡 單明了，重點(diǎn)突出。D）為穩(wěn)定飾座 , 不易被移動，保持整齊效果，我們還建議充分使用層板的特點(diǎn)，將 飾座擺進(jìn)線槽。E）擺放角度正面向著顧客，更好展示首飾精美一面，同時(shí)注意首飾座的高低次序， 不要相互遮擋。4、主題突出便于推廣公司推廣貨品注意按通告要求正確使用各推廣用具， 突出展現(xiàn)相應(yīng)主題。 除此以外， 重點(diǎn)貨品還應(yīng)擺放在店內(nèi)最顯眼處，吸引顧客視線，促進(jìn)銷售。5、套裝組合便于附加銷售不論是公司的推廣貨品還是非推廣貨品， 通過將款式相似或相近的貨品搭配在一起 形成套裝，這種套裝貨品擺放在

48、一起不僅能展現(xiàn)每個(gè)單獨(dú)款式的美感，同時(shí)還能形成一 種整體風(fēng)格， 對于推廣貨品， 更能傳達(dá)出這一系列所要表達(dá)的主題， 吸引顧客的注意力， 以此讓顧客達(dá)到一種愛屋及烏的效果，同時(shí)也促進(jìn)了附加銷售。6、空間運(yùn)用錯落有致、主次分明 合理搭配，充分利用平面空間 , 整體上錯落有致，避免柜中飾品太擁擠或太空曠。同時(shí)，還要注意深度的利用、層次感和對稱性。在立柜和展柜里，層次感和對稱性的運(yùn) 用顯得尤為重要，而在地柜中受到空間限制，但對一些價(jià)位特高的貨品使用一個(gè) 1 寸或2 寸方柱，往往起到突出顯眼的效果，避免了貨品平鋪給人帶來的平淡、低檔、沒特色 的感覺。7、擺設(shè)圖形美觀大方、新穎獨(dú)特 可有正三角形、反三角形

49、、立體形、梅花形、梯形、混合型等，連鎖店可進(jìn)行創(chuàng)新 擺法，總之要整齊美觀，容易帶動顧客視線和突出主題。8、整潔陳列的基礎(chǔ)貨品光鮮整潔； 飾座及層板保持無塵、 無漬、無破損、無變形 ；貨品上座位置適中， 正面向著顧客；標(biāo)價(jià)牌擺放正確，干凈清新，字面清楚。玉器特別是掛件的繩子的線頭 不能出現(xiàn)在道具外。9、定時(shí)更換柜臺里的貨品陳設(shè)耳目一新、促進(jìn)銷售可以借助不同的組合、 不同的擺設(shè)方法或者調(diào)換各個(gè)柜臺中的貨品位置這些方法來 更新連鎖店貨品擺設(shè)的形象，讓客人時(shí)常有耳目一新的感覺！二、門店貨品接收、上柜、盤點(diǎn)的工作流程（一）新貨加入 1貨品簽收：門店應(yīng)指定專人簽收貨品并負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查。在收到貨品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)

50、對核查貨名細(xì)中所列出的事項(xiàng)，核查無誤后在貨品名細(xì)上確認(rèn)簽收，存檔。2 質(zhì)量檢查：按照質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，核對產(chǎn)品標(biāo)簽上的系數(shù)與產(chǎn)品是否一致（如： 鉆石的克拉、凈度、色度、切工、配石、手寸、產(chǎn)品總重量、寶石規(guī)格等）；核對標(biāo)簽 與鑒定證書內(nèi)容是否一致（如：凈度、色度、產(chǎn)品重量、切工、證書號碼、圖片、證書 品名與標(biāo)簽品名是否一致）；核對發(fā)貨產(chǎn)品與發(fā)貨單上的條碼與價(jià)格相一致；檢查產(chǎn)品 的品質(zhì)是否達(dá)到要求 （如：石頭鑲嵌的牢固性、 戒圈內(nèi)的戳記， 戳記包括： 產(chǎn)品的成色、 出廠廠家戳記、本標(biāo)志、鉆石克拉等）。如發(fā)現(xiàn)貨品存在質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)及時(shí)通知公司物 流部門同事請求退回。3錄入帳本：檢查無誤后，將貨品數(shù)據(jù)（類別

51、、件數(shù)、克重、金額等）錄入到規(guī)定的帳本中4入柜銷售：將數(shù)據(jù)全部錄入帳本后，要根據(jù)公司陳列之相關(guān)要求把新貨加入到 柜臺，方可銷售。5銷售反饋：經(jīng)理要隨時(shí)了解貨品的銷售情況，并及進(jìn)將新貨品的銷售情況反饋 到物流部。6申請補(bǔ)貨：經(jīng)理要全面掌握貨品銷售缺貨情況，每周做貨品分析，并向公司物 流部申請缺少的貨品。（二）貨品日常管理1早上出貨點(diǎn)數(shù)：出貨時(shí)必須戴手套；小心地將貨品從保險(xiǎn)箱中取出，盡快把所 有貨品都放到相應(yīng)的柜臺里， 然后再按公司陳列要求進(jìn)行調(diào)整； 出貨完畢后要馬上點(diǎn)數(shù)， 并做好記錄；2貨品銷售：日常銷售時(shí)，員工必須在貨品售出、調(diào)換、退貨后及時(shí)減出、加入， 核對記錄。3貨品調(diào)換：原則上貨品調(diào)換工

52、作必須由物流部進(jìn)行，員工要積極配合其工作。 如遇特殊情況店鋪之間相互調(diào)貨時(shí)，必須第一時(shí)間向物流部申請，得到批準(zhǔn)后再進(jìn)行調(diào) 貨，并認(rèn)真做好記錄。4交接點(diǎn)數(shù)：員工在交接班時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)做好貨品交接班記錄表，在貨品 未清點(diǎn)清楚、簽字確認(rèn)、交接完成前，雙方均不得私自離開。5晚上收貨：核對產(chǎn)品數(shù)量，確保產(chǎn)品數(shù)量正確；收貨時(shí)必須戴手套；切忌產(chǎn)品 相互磨擦和碰撞，手鏈飾品在放置收貨盒時(shí)，如遇到需放置兩層時(shí)，中間一定要用干凈 的毛巾隔開；產(chǎn)品放入保險(xiǎn)箱內(nèi)不能碰撞，盤子要疊好，不得擠壓產(chǎn)品；檢查柜臺內(nèi)產(chǎn) 品是否已全部放入保險(xiǎn)箱內(nèi)；產(chǎn)品放置入保險(xiǎn)箱后，關(guān)上保險(xiǎn)箱門，打亂密碼將鑰匙交 于管理員；注意門店除了玉器

53、與工藝品不用放入保險(xiǎn)箱內(nèi)， 所有產(chǎn)品必須放入保險(xiǎn)箱內(nèi)。（三）貨品盤點(diǎn)除公司財(cái)務(wù)部要求貨品盤點(diǎn)外，門店也要有盤點(diǎn)貨品的制度。全體員工每月最后四 天對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，員工必須認(rèn)真、仔細(xì)盤點(diǎn)、記錄所負(fù)責(zé)的貨品情況（類別、件數(shù)、 克重、金額等），并將盤點(diǎn)表上交給門店經(jīng)理。盤點(diǎn)表要字跡清楚，內(nèi)容準(zhǔn)確，不得涂 改。門店經(jīng)理要根據(jù)手帳核對盤點(diǎn)表，要確保實(shí)貨與手帳相符，手帳與電腦帳相符。如發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)本與臺帳不符時(shí)應(yīng)馬上重新查找實(shí)物， 如實(shí)物真的與臺帳不符時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)物流貨品安全、 帳物相符是門店員工和經(jīng)理的重大職責(zé)， 平常就須認(rèn)真仔細(xì)、 不可出錯， 否則就將給公司帶來損失。三、貨品損壞、丟失的處理辦法1、發(fā)現(xiàn)貨品

54、損壞、缺少、必須有當(dāng)時(shí)人書寫情況說明并簽字，同時(shí)有門店負(fù)責(zé)人簽字 上報(bào)公司；2、貨品損壞缺少情況發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，任何人不得隱瞞不報(bào)、隔月上報(bào)為瞞報(bào)，追究 管理人責(zé)任；3、貨品損壞賠償以損壞程度、損失大小及可否還有利用價(jià)值來確定，缺少貨品將按標(biāo) 價(jià)賠償。弟八早門店形象管理一、統(tǒng)一門店宣傳形象二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具三、銷售道具的正確使用方法四、門店衛(wèi)生要求五、常用物品的正確擺放六、宣傳用品的使用標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一門店宣傳形象一定要嚴(yán)格按照公司的要求及時(shí)更換公司的燈箱、宣傳畫，及推廣用的宣傳物料 要嚴(yán)格按照公司的要求及時(shí)更新貨品陳列形象，以期達(dá)到統(tǒng)一的門店形象。二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具為提升品牌形象，提高銷售業(yè)績，每家門店要備齊以下銷售輔助工具。序號名稱序號名稱序號名稱1凳子11計(jì)算器21電子秤2茶杯12宣傳冊22剪刀3托盤13包裝袋23鑷子4手套14證書24棉簽5擦金布15首飾盒25酒精6筆16超聲波26耳針7銷售憑證17