物業(yè)管理各階段易發(fā)糾紛類型及其處理

1、物業(yè)經(jīng)管各階段易發(fā)糾紛類型及處理物業(yè)經(jīng)管是一個從物業(yè)開發(fā)規(guī)劃開始分階段、分期逐步全面推開 的過程，同時也是物業(yè)經(jīng)管服務的多種經(jīng)營、 多類提供依其共性或關 聯(lián)密切性而自然構成不同板塊的過程。 物業(yè)經(jīng)管法規(guī)對不同階段和不 同板塊的物業(yè)經(jīng)管服務關系的組控也各有一些特殊規(guī)范必須或可供 適用。因此，下面從物業(yè)經(jīng)管用法實務和處理不同類型物業(yè)經(jīng)管糾紛 的角度，按物業(yè)經(jīng)管各階段展開序列對物業(yè)經(jīng)管易發(fā)糾紛及處理辦法 作出論述。一、物業(yè)經(jīng)管超前介入階段物業(yè)經(jīng)管超前介入是指在房地產(chǎn)開發(fā)工程策劃和物業(yè)建設規(guī)劃 設計時期，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)及物業(yè)經(jīng)管專家就主動介入或應房地產(chǎn)開發(fā) 建設單位邀聘介入， 為能在物業(yè)開發(fā)規(guī)劃設計中預

2、先周全考慮和妥善 安排便利以后業(yè)主自治經(jīng)管事業(yè)和物業(yè)經(jīng)管事業(yè)開展的工程 （ 主要包 括 業(yè)主委員會辦公場所的物業(yè)經(jīng)管專用房、可供物業(yè)經(jīng)管經(jīng)營支配 的商業(yè)用房和場地 ） ，所作出的專業(yè)性技術咨詢服務活動。在物業(yè)經(jīng)管超前介入階段， 介入的方式是提供物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢 服務。這種咨詢服務可以是有償?shù)模部梢允菬o償?shù)?。目前中國法?guī) 中還沒有關于物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢服務合同的明文規(guī)定。 中國合同法 第 124 條規(guī)定： “本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定的合同，適用 本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī) 定?！睋?jù)此條規(guī)定，訂立、履行物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢服務合同及追究違 約責任辦法，應適用合同

3、法總則的相關規(guī) 定，并可以參照合 同法第 21 章關于委托合同的規(guī)定及第 18 章第 4 節(jié)關于技術咨詢 合同的規(guī)定。物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢服務如果是無償?shù)模?則可參照委托合同規(guī)范訂 立服務合同和解決發(fā)生的糾紛， 如果是有償?shù)模?也可以參照技術咨詢 合同規(guī)范來訂立和解決發(fā)生的糾紛。 物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢合同是指就特 定房地產(chǎn)開發(fā)工程中的可供物業(yè)經(jīng)管專用或經(jīng)營支配的商業(yè)用房和 場地的合理安排、 規(guī)劃設計以及如何減少妨害物業(yè)經(jīng)管有效實施的因 素等專門子工程提供可行性論證、分析評價報告或?qū)＜医ㄗh等合同。 需求咨詢方即物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢合同關系主體的委托人應當按照約 定闡明咨詢的問題，提供技術背景材料及有關技術資

4、料、數(shù)據(jù)；接受 受托人的工作成果，支付報酬。關于物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢服務的違約糾紛處理，參照合同法第359 條規(guī)定，物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢合同的委托人未按照約定提供必要的 資料和數(shù)據(jù)，影響工作和質(zhì)量，不接受或者逾 期接受工作成果的， 支付的報酬不得追回， 未支付的報酬應當支付。 受托人未按期提出咨 詢報告或者提出的咨詢報告不符合約定的， 應當承擔減收或者免收報 酬等違約責任。 物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢合同的委托人按照委托人符合約定 要求的咨詢報告和意見作出決策所造成的損失， 由委托人承擔， 但當 事人另有約定的除外。關于物業(yè)經(jīng)管專業(yè)咨詢服務形成的知識產(chǎn)品產(chǎn)權歸屬糾紛的處 理，參照合同法第 363 條規(guī)定，在物業(yè)

5、經(jīng)管專業(yè)咨詢合同履行 過程中，受托人利用委托人提供的技術資料和工作 條件完成的新的 科技成果，屬于受托人。 委托人利用受托人的工作成果完成的新的科 技成果，屬于委托人。當事人另有約定的，按照其約定。二、前期物業(yè)經(jīng)管階段1. 物業(yè)接管驗收期物業(yè)接管驗收， 是由已與開發(fā)建設單位或公房售房單位簽訂 物 業(yè)經(jīng)管委托合同的物 業(yè)經(jīng)管企業(yè)參照中國建設部 1991 年 7 月 1 日頒布的房屋接管驗收規(guī)范(ZB P30001-90)及 相關新規(guī)范， 接管委托單位移交的物業(yè)所進行的驗收。 房屋接管驗收規(guī)范之 “1.2中”規(guī)定：“凡按規(guī)定交房管部門接管的房屋，應按本規(guī)范執(zhí)行； 依法代管、依約托管和單位自 有的房

6、屋的接管， 可參照本規(guī)范執(zhí)行。 ”新建物業(yè)的接管驗收不同于竣工驗收， 二者在驗收主體、 驗收目 的、驗收條件、 驗收交接對象等方面存在區(qū)別。接管驗收是在驗收合 格的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗， 其首要條件是竣工驗收合格， 并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路 等 設備和設施能正常使用，房屋幢、戶編號已經(jīng)有關部門確認，交接驗 收的對象是由開發(fā)建設方移交物業(yè)經(jīng)管企業(yè)經(jīng)管的物業(yè)。 根據(jù)城市 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營經(jīng)管條例 第 18 條第（五 ） 項 規(guī)定，住宅小區(qū)等群體 房地產(chǎn)開發(fā)工程竣工的綜合驗收中， 包括 “物業(yè)經(jīng)管的落實情況 ”。因 此，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)參與竣工驗收的環(huán)節(jié)也成為超

7、前介入經(jīng)管的一種表 現(xiàn)形式，但此時它并非驗收主角，也不獨立承擔什么法律責任。實踐 中，也有將竣工驗收與接管驗收結合起來，竣工驗收合格之日，物業(yè) 也就移交物業(yè)經(jīng)管企業(yè)接管了。物業(yè)接管驗收是物業(yè)經(jīng)管委托方與受托方之間發(fā)生的法定手續(xù) 或約定手續(xù)，從經(jīng)管服務工作上講，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)通過接管驗收，即 由對物業(yè)的超前介入咨詢服務轉入到對物業(yè)的實體經(jīng)管之中； 從法律 關系講，接管驗收是物業(yè)經(jīng)管企業(yè)履行生效的委托合同所應盡的第一 項重要義務，也是明確交接雙方責任、落實物業(yè)保修責任、維護將來 入住業(yè)主合法權益、保證今后物業(yè)經(jīng)管工作能夠正常開展的一個 “法 鎖”即（法律關系紐結 ） 。為防止留下今后糾紛隱患， 物業(yè)

8、經(jīng)管企業(yè)在接管驗收時應當站在 業(yè)主的立場上和從保證 今后物業(yè)維護保養(yǎng)經(jīng)管的角度，特別注意以 下幾個方面：(1) 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量瑕疵，應明確記錄在案，約定期 限督促開發(fā)建設單位對存在的物業(yè)質(zhì)量瑕疵整修、 加固補強， 直至完 全合格。對于其他質(zhì)量問題，可約定期限由開 發(fā)建設單位負責維修， 也可以采用費用補償?shù)霓k法，由接管方處理。(2) 落實物業(yè)的保修事宜。 2000 年 1 月 10 日國務院第 25 次常 務會議通過發(fā)布施行的建設工程質(zhì)量經(jīng)管條例第 40 條規(guī)定：在 正常使用條件下， 建設工程的最低保修期限為： 基礎設施工程房屋 建筑的地基基礎工程和主體結構工程， 為設計文件規(guī)定的該工

9、程的合 理使用年限(此即所謂 終身保修”制度):屋面防水工程，有防水要 求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為 5年；供熱和供冷系統(tǒng)， 為2個采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修 工程，為 2 年。其他工程的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。 建設工 程的保修期， 自竣工驗收合格之日起計算。 就開發(fā)建設方與建筑施工 單位關系而言， 建設工程在保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的， 施工單位應 當履行保修義務， 并對造成的損失承擔賠償責任。 但就開發(fā)建設方與 其物業(yè)購買業(yè)主、 承租使用人的關系而言， 開發(fā)建設方應負物業(yè)保修 責任，是物業(yè)保修第一責任人。城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營經(jīng)管條例 第16 條第2 款

10、明確規(guī)定： “房 地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當對其開發(fā)建設的房地產(chǎn)開發(fā)工程的質(zhì)量承擔責 任?！痹谖飿I(yè)保修實務中， 有兩種主要做法： 一是 由開發(fā)商負責保修， 向物業(yè)經(jīng)管企業(yè)交付保修保證金，在需要時用于代修，保修期滿，按 時結算；二是由物業(yè)經(jīng)管企業(yè)負責保修， 開發(fā)商一次性撥付保修費用。 因此，在接管驗收之后 ，若業(yè)主提出物業(yè)質(zhì)量瑕疵問題和保修請求 時，應先了解清楚保修責任具體承擔者是誰， 否則會造成搞錯保修責 任人的糾紛。(3) 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應督促開發(fā)建設方移交物業(yè)整套竣工驗收資料 和竣工圖，包括產(chǎn)權資料和技術資料。(4) 為盡快發(fā)揮投資效益，開發(fā)建設單位應及時提出接管驗收申 請。接管單位應在 15 日內(nèi)審

11、核完畢，及時簽發(fā)驗收通知并約定時間 驗收。經(jīng)接管驗收符合要求后， 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應在 7 日內(nèi)簽署驗收合 格憑證，簽發(fā)接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接 管工作就完成了。2. 物業(yè)入伙期當物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的驗收接管完成后， 物業(yè)就具備了入伙條件。 所 謂“入伙 ”就是業(yè)主領 取鑰匙，接房入住或使用。由于物業(yè)的入伙階 段是物業(yè)經(jīng)管企業(yè)除經(jīng)管物業(yè)以外， 開展對人服務業(yè)務即與其服務對 象業(yè)主接觸的第一關， 這一時期除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手 續(xù)外，各種經(jīng)管與被經(jīng)管的矛盾、 服務與服務感受的差異也會在短時 期內(nèi)集中地暴露出來。 因此，這一時期通常也是物業(yè)經(jīng)管問題和糾紛 發(fā)生最集中的階段。

12、所以，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應高 度重視這一時期，一 方面應及時將入伙通知書、 入伙手續(xù)書、收樓接房須知、 收費通知書、 經(jīng)管規(guī)約一并寄給或送達業(yè)主，以方便業(yè)主按時順利地辦好入伙手 續(xù)；另一方面應充分做好 預防和依法處理糾紛的準備，充分利用這 一機會，做好物業(yè)經(jīng)管的宣傳講解工作， 特別要闡明物業(yè)經(jīng)管方的權 利來源 （委托授予的經(jīng)營經(jīng)管權和國家法定的具有權利與義務結合性 的物 業(yè)經(jīng)管職責 ） 、權利性質(zhì) （ 產(chǎn)權中的相對獨立的經(jīng)營經(jīng)管權和物 業(yè)經(jīng)管事務受托處理權或代理權 ）、義務和責任的有限性 （ 限于復有物 業(yè)財產(chǎn)的經(jīng)營經(jīng)管、使用物業(yè)公共秩序的監(jiān)督和協(xié)助 業(yè)主們維護、 改良生活環(huán)境以及保安責任、物業(yè)質(zhì)量

13、保修責任的非約定性等 ） ，組 織簽署共管規(guī)約的必要性和法定性、 物業(yè)經(jīng)管收費的工程及有關規(guī)范 性文件依據(jù)。例如，針對業(yè)主對收取防盜門、防盜鎖、監(jiān)控和報警裝置等安全 防范設施費用的異議，應援用 1996 年 1 月 5 日建設部、公安部令 城市居民住宅安全防范設施建設經(jīng)管規(guī)定 （49 號 ） 第 12 條規(guī)定： “城市居民住宅安全防范設施建設費用，由產(chǎn)權人或使用人承擔。 ” 此外，應秉行 “全心全意為業(yè)主服務 ”的理念，切實為業(yè)主著想辦事， 例如，對業(yè)主進行物業(yè)驗收時予以熱情協(xié)助， 并以專業(yè)知識和企業(yè)經(jīng) 驗指導業(yè)主注意一般物業(yè)可能存在的質(zhì)量問題， 以樹立起物業(yè)經(jīng)管企 業(yè)良好的 “第一印象 ”，

14、贏得業(yè)主們的信賴。 在物業(yè)入伙期易發(fā)糾紛主要是四類：（1）服務態(tài)度和辦事效率方面的糾紛。這類糾紛一般按說明情況 并向業(yè)主方賠禮道歉、 請求諒解和物業(yè)經(jīng)管企業(yè)內(nèi)部追究有關服務工 作人員紀律責任等方法來處理。（2）服務差錯造成業(yè)主利益損害的糾紛。這類糾紛一般按實事求是、有錯必糾原則和侵權損害賠償原則作出處理(3) 格式條款合同糾紛。關于此類糾紛見本節(jié)后面關于消費者合 法權益保護方面的糾紛中的有關說明。(4) 業(yè)主驗收自己物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵而錯究責任人糾紛。在上面 物業(yè)接管驗收部分中已闡明物業(yè)質(zhì)量責任歸屬問題， 有些業(yè)主因誤解 而把物業(yè)經(jīng)管企業(yè)當作責任人來找吵鬧要保修 而引起糾紛。這類糾 紛一般采用讓

15、業(yè)主了解國家有關法規(guī)規(guī)定， 說明責任歸屬問題， 化解 業(yè)主對物業(yè)經(jīng)管公司的敵視情緒的辦法來處理， 并盡可能協(xié)助業(yè)主追 究開發(fā)建設方的責任，督促其履行保修義務。(5) 房屋銷 ( 預)售合同中關于售后物業(yè)經(jīng)管約定的糾紛。按物業(yè) 經(jīng)管規(guī)范性文件規(guī)定， 住宅區(qū)房屋銷售時， 開發(fā)建設單位應當與購房 者在房屋銷 (預) 售合同中訂立有關售后物業(yè)經(jīng)管條款， 并向購房者提 供入住經(jīng)管公約和住戶手冊。 經(jīng)雙方簽字、 蓋章后的入住經(jīng)管公約和 住戶手冊，是房屋銷 ( 預)售合同的組成部分，具有受合同法保護的效 力。但業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn) 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的服務效果不能令人滿意，從 而提出要辭退之， 于是雙方發(fā)生合同約束力問

16、題糾紛。 對這類糾紛應 當具體分析和提出個案對策， 不能籠統(tǒng)簡單地規(guī)定不可以辭退或者應 當 辭退的原則。3. 房屋裝飾裝修期 業(yè)主入住時，大都要搞裝修裝飾，為減少二次裝修裝飾的浪費， 便于居民進行家庭裝飾， 中國建設部提倡住宅工程初裝飾， 要入住只 有初裝飾的住宅，必然要先進行裝修裝飾。因此，做好關于房屋裝修 裝飾的物業(yè)經(jīng)管工作，預防和制止違法裝修裝飾行為，是在物業(yè)的 業(yè) 主人伙后突出的一項重要事務。 重慶市物業(yè)經(jīng)管辦法第 24 條 明確要求：業(yè)主或者使用人 裝修房屋，應當事先告知物業(yè)經(jīng)管企業(yè)。 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應當將裝修房屋的禁止行為和注意事 項告知業(yè)主和使 用人。物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應當對裝修房屋活動

17、進行指導和監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)違反 前款的行為，應當勸阻和制止，并督促其改正；對拒不改正的，應當 及時告知業(yè)主委員會并報有關 行政經(jīng)管部門依法處理。住宅工程初裝飾， 是指新建住宅工程戶門以內(nèi)的部分工程， 在施 工階段只完成初步裝飾。由于初裝飾是二次裝飾的基礎，其標高、坡 度、平整度、棱角等質(zhì)量要求不能降低，竣工驗收時觀感質(zhì)量評定的 基準分不變，其質(zhì)量規(guī)范按國家建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定規(guī) 范及有關規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)建設部 1994 年 6 月 6 日（建監(jiān)字第 392 號）頒布的住宅工程初裝飾竣工驗收辦法 “十一”的規(guī)定： “凡實行 初裝飾的工程，因?qū)嵭谐跹b飾發(fā)生的預算差額部分，由建設（ 開發(fā) ）單位統(tǒng)一劃

18、給物業(yè)經(jīng)管機構， 然后，由物業(yè)經(jīng)管機構再按擁有的面積 比例補償給住戶。 ”初裝飾房屋竣工驗收交付使用后，房屋進行再裝 飾，按城市房屋裝飾經(jīng)管有關規(guī)定執(zhí)行。為了加強對房屋建筑裝飾裝修的經(jīng)管，確保國家財產(chǎn)和公共安 全，建設部于 1995 年 8 月 7 日發(fā)布了部令建筑裝飾裝修經(jīng)管規(guī) 定，該規(guī)定自 1995 年 9 月 1 日起施行。其第 2 條第 1 款規(guī)定：“凡 新建、擴建、改建工程和對原有房屋等建筑物、構筑物進行裝飾裝修 的，均適用本規(guī)定。 ”所謂建筑裝飾裝修，是指為使建筑物、構筑物 內(nèi)、外空間達到一定的環(huán)境質(zhì)量要求， 使用裝飾裝修材料， 對建筑物、 構筑物外表和內(nèi)部進行修飾處理的工程建筑活

19、動。 所謂原有房屋， 是 指已取得房屋所有權證書并已投入使用的各類房屋。原有房屋裝飾裝修時， 業(yè)主所委托的設計施工隊伍， 應當是經(jīng)建 設行政主管部門進行資質(zhì)審查， 并取得資質(zhì)證書的從事建筑裝飾裝修 的企業(yè)。未取得建筑裝飾裝修資質(zhì)證書而進行建筑裝飾裝修的設計、 施工隊伍，要受到行政處罰，并可處以裝飾裝修工程造價 3以下的 罰款。為保護業(yè)主利益， 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)在辦理業(yè)主申請裝修裝飾事務 中，應審核裝修施工隊伍的來源及資質(zhì)證書， 提醒業(yè)主不要貪圖省錢 找裝修 “游擊隊”來施工，以免日后發(fā)生裝修質(zhì)量糾紛和難以索賠。原有房屋裝飾裝修時， 對影響原有房屋結構穩(wěn)定和承載能力的裝 飾裝修工程要嚴格實行審批制。

20、 凡涉及拆改主體結構和明顯加大荷載 的，必須嚴格按照 建筑裝飾裝修經(jīng)管規(guī)定 第 8 條的規(guī)定辦理裝飾 裝修申請手續(xù)，領取裝飾裝修批準書，具體程序為：房屋所有權人、 使用人必須向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請， 并由房屋 安全鑒定單位對裝飾裝修技術方案的使用安全情況進行審定。 城市 危險房屋經(jīng)管規(guī)定 （建設部第 4號部令）的第6 條規(guī)定： “市、縣房 地產(chǎn)行政主管部門應設立房屋安全鑒定機構，負責房屋的安全鑒定， 并統(tǒng)一啟用 房屋安全鑒定專用章 '。”房屋安全鑒定單位與委托鑒定人 簽訂查勘合同后，必須實地查勘、科學鑒定，并對其結論負責。申請 人必須出具房地產(chǎn)權屬證書或房屋所有人與使

21、用人簽訂的協(xié)議、 房屋 原圖紙、房屋安全鑒定文書、 查勘鑒定結論、房屋裝飾裝修設計圖 （ 技術方案）及有關文字說明等材料。房地產(chǎn)行政主管部門應當自受理 房屋裝飾裝修申請之日起 2 0 日內(nèi)決定是否予以批準。 對嚴重損壞和 有險情的原有房屋， 在修繕加固達到居住和使用安全條件后， 方可準 許其裝飾裝修。 房屋裝飾裝修申請人持批準書向建設行政主管部門 辦理報建手續(xù)，并領取施工許可證。1999 年 10 月 15 日建設部發(fā)布、自 12 月 1 日起施行的建 筑工程施工許可經(jīng)管辦法 （71 號令）第 2 條第 2 款規(guī)定： “工程投 資額在 30 萬元以下或者建筑面積在 300m2 以下的建筑工程

22、可以不 申請辦理施工許可證。 ”建設部房地產(chǎn)業(yè)司 1995 年發(fā)出關于認真 貫徹建筑裝飾裝修經(jīng)管規(guī)定做好原有房屋安全經(jīng)管工作的通知 （建房物字第 33 號）中規(guī)定：“對只進行簡易裝飾裝修 （僅作面層涂料、 貼墻紙、鋪面磚等 ）的，物業(yè)經(jīng)管單位亦應及時掌握情況和登記備案。 ” 根據(jù)國家和地方有關法規(guī)， 為加強轄區(qū)物業(yè)經(jīng)管， 保證物業(yè)的完好和 安全，保持物 業(yè)轄區(qū)的整潔美觀，維護全體業(yè)主的合法權益，各物 業(yè)經(jīng)管企業(yè)一般都針對裝飾裝修制定專門的經(jīng)管規(guī)約， 其中規(guī)定了報 批程序、裝飾裝修經(jīng)管的禁為要求和應為要求、違規(guī)責任、物業(yè)經(jīng)管 方的經(jīng)管權限。有的還規(guī)定了收保證金、押金。建房字 （1995） 第 3

23、3 號文件中明確規(guī)定： “未經(jīng)地方政府許可，不得以保證金、抵押金等 名目向用戶亂收費、高收費。 ”對房屋裝飾裝修中易發(fā)的糾紛之處理，應注意以下幾點：建 設工程質(zhì)量經(jīng)管條例 第 15 條第 2 款規(guī)定： “房屋建筑使用者在裝 按第 69 條規(guī)定 “責令改正，處 5 萬元以上 10 萬元以下的罰款。 ”造 成損失的，應依法承擔賠償責任。異產(chǎn)毗連房屋，系指結構相連或 具有共有、共用設備和附屬 建筑，而為不同所有人所共有的房屋。建 筑裝飾裝修經(jīng)管規(guī)定第 28 條規(guī)定： “房屋所有權人或使用人因裝 飾裝修損壞毗連房屋的，應負責修復或賠償。 ”業(yè)主與其所聘用的 施工 隊伍之間因裝飾裝修房屋質(zhì)量或報酬發(fā)生的

24、糾紛，不屬于物業(yè) 經(jīng)管糾紛，當事人協(xié)商解決不了的，可以申請調(diào)解、仲裁或提起民事 訴訟。為防止環(huán)境侵害行為和保護業(yè)主環(huán)境權，對 能產(chǎn)生震動、 噪音、妨害相鄰人安寧的裝飾裝修房屋活動， 應當限定每天允許施工 的時間。修過程中不得擅自變動房屋建筑主體和承重結構”若擅自變動了則三、業(yè)主團體自治主持下的物業(yè)經(jīng)管階段 業(yè)主委員會成立后， 前期物業(yè)經(jīng)管轉入業(yè)主團體自治經(jīng)管與專業(yè) 化物業(yè)經(jīng)管相結合的運 行階段。1. 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的辭退糾紛 關于辭退物業(yè)經(jīng)管企業(yè)糾紛的處理是適用信任原則還是適用違 約原則？按照委托合同的 信任基礎法理和中國合同法有關規(guī)定， 委托合同當事人可以以賠償損失為代價隨時終止合同。 但按不

25、少地方 現(xiàn)行物業(yè)經(jīng)管法規(guī)規(guī)定， 只有物業(yè)經(jīng)管委托合同期滿， 或者接受委托 的 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)提供的經(jīng)管服務未能達到政府部門 （深圳規(guī)定 ）和委 托合同規(guī)定的經(jīng)管服務效果規(guī)范或者有其他違約行為的， 業(yè)主委員會 或委托方才可以決定終止委托合同 （江蘇省規(guī)定 ） 。 這種限制信任定 律發(fā)揮作用，從而限制合同解除自由的規(guī)定是否妥當呢？有人認為， 從物業(yè)經(jīng)管委托合同具有商事性角度看，不同于一般的民事委托合 同，且物業(yè)經(jīng)管事務繁雜，受托 的物業(yè)經(jīng)管企業(yè)投入的勞動量亦大， 辛辛苦苦干了一段時間打下了物業(yè)經(jīng)管上臺階的基礎， 如果沒有什么 違約行為，業(yè)主委員會將之辭退，好像不太公平，應當立法保護物業(yè) 經(jīng)管企業(yè) 的

26、商業(yè)利益。其實這個問題可以用一句話點透：在市場經(jīng) 濟競爭中，無功就是過， 守約但不能比別的經(jīng)營者更多快好省地創(chuàng)造 綜合效益，就難免會失去委托人對其能力的信任，也自然 就難免被 更能干的經(jīng)營者所取代。立法限制委托人善意 （ 即為獲得更優(yōu)秀的受 托人）解除合同，實質(zhì)上是限制了正當競爭和保護停滯不前乃至落后 的經(jīng)營經(jīng)管方式及服務方式。因此，為 充分發(fā)揮競爭機制作用和維 護委托合同的信任基礎， 鞭策物業(yè)經(jīng)管企業(yè)居安思危， 努力以自己不 斷提高的服務水平來維系與業(yè)主們之間的信任關系， 在有關立法上不 應對物業(yè)經(jīng)管委托 合同的解除設不必要的限制，而應回到合同法 第 410 條的原則立場上來。況且，違約行為

27、也并不必然導致合同解 除，追究了違約責任后， 合同還可能繼續(xù)履行， 沒必要以違約作為 合 同解除的基本前提。 當然，考慮到物業(yè)經(jīng)管委托合同的商事性和物業(yè) 經(jīng)管企業(yè)的營業(yè)性，如果業(yè)主委員會在不存在違約情形下解除合同， 為此付給原受托方的損失賠償額數(shù)目也不會 很小。從各地方的物業(yè)經(jīng)管省級文件相關規(guī)定比較而言， 上海市和重慶 市的規(guī)定比較穩(wěn)妥，即 ：物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應當在物業(yè)經(jīng)管合同終止或 者解除后 10 日內(nèi)，向業(yè)主委員會辦理下列事項， 并報區(qū)、縣 （ 自治 縣）房地產(chǎn)行政主管部門備案：對預收的物業(yè)經(jīng)管服務費用予以按 實結算，多收的部分應予退還；移交全部物業(yè)檔案資料和有關財 務賬冊；移交物業(yè)經(jīng)管用房和

28、業(yè)主共有的其他財物。上海市的第 26 條和重慶市的第 15 條都未有另給合同解除附加前提條件 。2. 房屋維修、更新的費用糾紛 根據(jù)權利與義務相一致原則和損失與賠償相等稱原則來處理物 業(yè)經(jīng)管轄區(qū)內(nèi)的房屋維修 、更新的費用糾紛。(1) 屬于業(yè)主獨有 ( 房屋室內(nèi) )部分的自用部位和自用設備的維 修、更新費用由業(yè)主負責。(2) 房屋使用人承租的，依中國合同法第 220 條規(guī)定： “出 租人應當履行租賃物的維修義務，但當事人另有約定的除外。 ”其第 221 條規(guī)定：“承租人在租賃物需要維修時可以 要求出租人在合理期 限內(nèi)維修。出租人未履行維修義務的，承租人可以自行維修，維修費 用由出租人負擔。 因維

29、修租賃物影響承租人使用的， 應當相應減少租 金或者延長租期。1995 年 5 月 9 日建設部第 42 號令頒布的 城市房屋租賃經(jīng)管 辦法第 21 條規(guī)定：出租住宅用房的自然損壞或合同約定由出租人 修繕的，由出租人負責修復。租用房屋從事生產(chǎn)、經(jīng)營 活動的，修 繕責任由雙方當事人在租賃合同中約定。 因此，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)代為經(jīng) 租商業(yè)用房，應注意在租賃合同中明確約定修繕責任條款。(3) 房屋共用部位和共用設施設備的維修、更新費用，由整幢房 屋本體業(yè)主按照各自擁有的建筑面積比例共同承擔， 1989 年 11 月1 日建設部第 5 號令城市異產(chǎn)毗連房屋經(jīng)管規(guī)定 第 9 條，比較 詳細地規(guī)定了凡異產(chǎn)毗連房

30、屋發(fā)生自然損壞 ( 因不可抗力造成的損 壞，視同自然損壞 ) ，所需修繕費用的處理原則。深圳市的規(guī)定突出 了住宅維修基金，由業(yè)主按規(guī)定分攤 ，分期繳納，房屋共用部位、 共用設施設備由物業(yè)經(jīng)管公司組織定期養(yǎng)護和維修， 其費用從住宅維 修基金中支出。(4) 物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、通信、有線電視等管線及其 他屬公用事業(yè)部門專項經(jīng)管的設施， 也可以委托物業(yè)經(jīng)管企業(yè)經(jīng)管維 護，并承擔相應費用。(5) 屬人為損壞的，由該行為人負責承擔維修、更新費用或者給 予賠償。(6) 物業(yè)出現(xiàn)嚴重損壞而影響業(yè)主、使用人權益和公共安全時， 區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管機關應當督促限期維修；必要時，房地產(chǎn)行政 主管部門可以采

31、取排險解危的強制措施，排險 解危的費用由當事人 承擔。 (參見 1989 年7 月8日建設部第 11 號令城市房屋修繕經(jīng) 管規(guī)定)(7) 房屋的共用部位、共用設施設備維修時，相鄰業(yè)主、使用人 應當予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人 財產(chǎn)損失的，責任人應當負責賠償。反之，依 不動產(chǎn)相鄰關系法理 及規(guī)定，因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人的自用部位、自用 設備損壞或者其他財產(chǎn)損失的，責任人應當負責修復或賠償。3. 物業(yè)的使用糾紛物業(yè)的使用糾紛是因涉及公共秩序、 公共環(huán)境衛(wèi)生、 公共利益的利用物業(yè)行為違法或不 正當所引發(fā)的糾紛。處理這類糾紛應適用社 會公益優(yōu)先保障原則、 維護

32、相關行政經(jīng)管秩序原則和尊重物業(yè)所有權 屬主意思原則。物業(yè)經(jīng)管法規(guī)明列出物業(yè)使用關系中的禁為行為： 損害房屋承重 結構和破壞房屋外貌； 占用、損壞房屋的共用部位、共用設施或者 移裝共用設施設備；在天井、庭園、平臺、屋頂以及道路或者其他場 地搭建建筑物、構筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂設攤點、集貿(mào)市場；亂 倒垃圾、雜物；在建筑物、構筑物上亂張貼、涂寫、刻畫；隨意停放 車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定規(guī)范的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；從 事業(yè)主公約所禁止的營業(yè)；法律、法規(guī)及政 府規(guī)章所禁止的其他行 為。對違反強行性禁為規(guī)范的行為人，不僅業(yè)主、使用權人、居民、 業(yè)主委員會、 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)有權勸阻制止和舉報， 而

33、且有關行政主管 部門的執(zhí)法監(jiān)察機構有 權依法予以行政處罰。中國 1998 年修改完善的土地經(jīng)管法 確立了土地用途管制制 度，城市規(guī)劃法與土地利用總體規(guī)劃相互銜接和相互配合以控制各種 地塊的用途。物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的住 宅、公共建筑和公 共設施，不得改變使用性質(zhì)。住宅因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的， 應當符合有關法律、法規(guī)的要求，其產(chǎn)權人應當征得相鄰業(yè)主、使用 人、業(yè)主委員會的書面同意 。利用物業(yè)設置廣告等經(jīng)營性設施的， 應當符合廣告法等有關規(guī)定的要求，征得相關業(yè)主、使用人和業(yè) 主委員會的書面同意， 并簽訂合同。 對物業(yè)擁有產(chǎn)權的業(yè)主們應該按 一定比 例享受在共有共用的地方因設置廣告等經(jīng)營

34、性設施所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。4. 車輛停占車位及車輛保管糾紛在物業(yè)經(jīng)管轄區(qū)內(nèi)， 車輛行使、 停車泊位和停車場泊位的占用都 有一整套規(guī)章制度，但 在現(xiàn)實生活中，由于不少人包括某些法官未 弄清車輛占用車位關系和車輛寄存保管關系是兩種不同的法律關系， 以致于造成一些讓物業(yè)經(jīng)管企業(yè)按保管合同關系承擔車輛被盜丟失 的賠 償責任之判例。在存在業(yè)主和業(yè)主團體復有權 （共有共管 ）的住宅區(qū)內(nèi)，停車場和 非專門停車場的停車泊位用地的場地使用權及公共設施所有權， 屬于 全體業(yè)主共同持有；但實際又不可能做到人人 共用，為平衡利益關 系和發(fā)揮產(chǎn)權的經(jīng)濟功能， 通過業(yè)主公共約定方式將停車泊位約定為 經(jīng)營性用地， 并收取車位

35、停泊占用費或稱車位使用費， 這實質(zhì)上是一 種土地產(chǎn)權關系，是特定 小塊用地的固定出租或臨時出租關系，所 收取的車位停泊占用費基本性質(zhì)是車位地皮租金。這部分車位使用 費，一方面是對停車場經(jīng)管人員的勞務補償， 另一方面是對全體業(yè)主 產(chǎn)權的 一種補償，與車輛保管費的性質(zhì)是不同的。中國合同法第 19 章專門規(guī)定保管合同，保管合同又稱寄托 合同、寄存合同，是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的 合同。依法理，保管合同以物品的保管為目的， 轉移標的物的占有， 屬實踐性合同、不要式合同、雙務合同。保管合同自保管物交付時成 立，但當事人另有約定的除外。比較車位停泊占用合同 （簡稱車位合同 ）與車輛保管合

36、同， 至少有五個顯著差異：(1) 車位合同是諾成合同， 不以車位的實際交付為合同成立要件； 保管合同一般自車輛實際交付保管時才成立。(2) 車位合同的標的是車位范圍的場地占用權或使用權；保管合 同的標的物是特定車輛。(3) 車位合同中的車位供方提供的是場地服務；保管合同中的保 管方提供的是勞務。(4) 車位合同中的對價即車位使用費不是根據(jù)車輛的價值來確定 的，而是依車位用地緊缺程度和國家物價部門有關規(guī)定而確定， 且隨 占地面積擴大而增加；有償保管合同通常是根 據(jù)車輛的價值由保管 關系當事人自由約定保管費規(guī)范。(5) 車位合同關系的付費方不付費的，法律未賦予車位供方留置 權，只能按違約行為依法追

37、究其違約責任； 而保管合同法律明確規(guī)定 寄存人未按照約定支付保管費以及其他費用的 ，保管人對保管物享 有留置權。此外，車位合同當事人的具體權利義務與保管合同當事人的具體 權利義務也存在細節(jié)差 別。因此，絕對不應也不能將車位合同與車 輛保管合同的各自法律關系和法律責任不加區(qū)分混為一談， 車位使用 費也絕不是車輛保管費。如果車位使用人還想獲得車輛保管服務的 話， 則應另行明示訂立有償或無償?shù)能囕v保管合同。按合同法 第 374 條規(guī)定： “保管期間， 因保管人保管不善造成保管物損毀、 滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償 的，保管人 證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。 ” 合同

38、內(nèi)容應當是合同當事人雙方真實意愿的表示， 如果車位合同 中沒有明示 “保管 ”車 輛的內(nèi)容，而僅限于車位的有償使用，那么， 不能認為合同默示了在提供車位用地的同時附帶保管義務。 保管義務 不同于按誠實信用原則連帶的附隨義務。它是一種獨立的合同關 系， 未經(jīng)當事人明示締結之則不能成立和存在。車位使用費的收取 規(guī)范很低，而要車位提供方以很低廉的收費去承擔車輛損失的很大風 險，也有違公平合理原則。因此，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應在 自己提供停車 場地服務活動中， 以規(guī)約形式明確區(qū)分車位合同和保管合同， 對需提 供車輛保管勞務的用戶，講明應在車位合同之外另行訂立保管合同， 并根據(jù)車輛價值和保管風險大小 來協(xié)商約定

39、保管費規(guī)范。5. 消費者權益保護糾紛 物業(yè)經(jīng)管服務是直接面向物業(yè)消費者提供的多種經(jīng)營服務， 具有 服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費過 程的交融性，消費主導作用十分明顯。物業(yè) 經(jīng)管的市場經(jīng)濟運行， 應是一種真正實現(xiàn)消費者主權、 不斷滿足消費 者需要的經(jīng)濟循環(huán)過程。物業(yè)經(jīng)管企業(yè)自覺保護消費者的合法權益， 就 是保護自己賴以存活和發(fā)展的市場。為防止自己的服務行為對消 費者合法權益造成損害而引起糾紛， 物業(yè)經(jīng)管企業(yè)應自覺組織員工認 真學習和遵行國家關于消費者權益保護規(guī)范；物業(yè) 的業(yè)主、使用人 也應明了自己作為消費者應享有哪些權益和保護手段。消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、 使用商品或接 受服務的個體社會

40、成員 。1983 年，國際消費者聯(lián)盟組織把每年的 3 月 15 日定為國際消 費者權益日。中國現(xiàn)在已初步形成了以民法通則為基礎，以消 費者權益保護法 （1993 年 10 月 31 日通過， 1994 年 1 月 1 日起 實行）、反不正當競爭法等專門法律為主體，以行政法規(guī)、地方性 法規(guī)、行政規(guī)章為補充的法規(guī)體系； 同時有工商行政經(jīng)管機關和技術 監(jiān)督機關的行政保護、司法機關的司 法保護、消費者協(xié)會的社會團 體保護，加上大眾傳媒輿論保護，形成了相輔相成的四支保護力量。 物業(yè)消費者還能另外獲得業(yè)主團體自治組織、 物業(yè)經(jīng)管協(xié)會和物業(yè)經(jīng) 管行政主管機關 的保護。中國消費者權益保護法賦予了消費者九項權利

41、：安全權。 消費者在購買、使用商 品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損 害的權利。知情權。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的 服務的真實情況的權利。 選擇權。 消費者享有自主選擇商品或者服 務的權利。公平交易權。消費者在購買商品或者接受服務時，有 權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng) 營者的強制交易行為。求償權。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、 財產(chǎn)損害時， 享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?結社權。 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。 獲取知 識權。消費者享有獲得有關 消費和消費者權益保護方面的知識的權 利。受尊重權。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人 格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。監(jiān)督權。消費者享有對商 品和服 務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為， 有權對保護消費者權益工作提出批評和建