如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系課件

1、如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系1如何開(kāi)發(fā)并維護(hù)客戶關(guān)系如何開(kāi)發(fā)并維護(hù)客戶關(guān)系如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系2relationshiprelationship 君臣、父子、夫妻、師生、同學(xué)皆有君臣、父子、夫妻、師生、同學(xué)皆有關(guān)系關(guān)系 customer relationship:customer relationship:企業(yè)與客企業(yè)與客戶之間所存在之各種互動(dòng)關(guān)系戶之間所存在之各種互動(dòng)關(guān)系 customercustomer的關(guān)系像什么的關(guān)系像什么strangersstrangersacquaintancesacquaintancesfriendsfriendspartnerspartners如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系

2、3我們面對(duì)什么樣的我們面對(duì)什么樣的客戶客戶？ (3)(3)型型忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶知道自己需要的客戶知道自己需要的客戶偶然路過(guò)的客戶偶然路過(guò)的客戶他人陪伴的客戶他人陪伴的客戶尋求信息的客戶尋求信息的客戶如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系4他是我們的他是我們的客戶客戶嗎？嗎？ (7)(7)尋找合適的客戶尋找合適的客戶不是任何人都是你的客戶不是任何人都是你的客戶通過(guò)行為判定合適的客戶通過(guò)行為判定合適的客戶剔除不合適的客戶剔除不合適的客戶通過(guò)價(jià)格篩選合適的客戶通過(guò)價(jià)格篩選合適的客戶吸引合適的客戶吸引合適的客戶為合適的客戶提供額外增值服務(wù)為合適的客戶提供額外增值服務(wù)如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系5如何與客戶溝通如何與客戶

3、溝通？熱情的歡迎熱情的歡迎以微笑待客以微笑待客以愉快的聲音待客以愉快的聲音待客以積極的身體語(yǔ)言待客以積極的身體語(yǔ)言待客使用得體的書(shū)面語(yǔ)言使用得體的書(shū)面語(yǔ)言如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系6客戶服務(wù)中的障礙客戶服務(wù)中的障礙1 1重開(kāi)拓輕維護(hù)重開(kāi)拓輕維護(hù)2 2認(rèn)為失去個(gè)別客戶沒(méi)關(guān)系認(rèn)為失去個(gè)別客戶沒(méi)關(guān)系3 3忽視客戶之間的差異忽視客戶之間的差異4 4缺乏客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系7 如何如何準(zhǔn)確傳遞信息準(zhǔn)確傳遞信息？ （1）避免使用含混、模糊的語(yǔ)言；）避免使用含混、模糊的語(yǔ)言； （4）必要時(shí)舉例進(jìn)行說(shuō)明。）必要時(shí)舉例進(jìn)行說(shuō)明。（3）如果感到客戶可能存在疑惑，及時(shí)）如果感到

4、客戶可能存在疑惑，及時(shí) 提問(wèn)澄清；提問(wèn)澄清； （2）盡量不使用客戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；）盡量不使用客戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系8電話中的溝通電話中的溝通（一）電話交流中的非語(yǔ)言行為（一）電話交流中的非語(yǔ)言行為（二）電話交流中的禮節(jié)（二）電話交流中的禮節(jié)1及時(shí)接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng)2打電話前做好準(zhǔn)備打電話前做好準(zhǔn)備3別讓客戶久等別讓客戶久等4轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話5禮貌結(jié)束通話禮貌結(jié)束通話如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系9撥打熱線客戶為撥打熱線客戶為客戶服務(wù)人員為客戶服務(wù)人員為：喂！你好。：喂！你好。 a a：你好，我是的一個(gè)用戶：你好，我是的一個(gè)用戶：我知道，請(qǐng)講?。何抑?，請(qǐng)講！ a a：是這樣，我的手

5、機(jī)這兩天一接電話就斷：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線線：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 a a：不是，我在大街上都斷線，好多次了：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！現(xiàn)這種問(wèn)題！ a a：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。 如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系10與客戶溝通中的一些誤區(qū)與客戶溝通中的一些誤區(qū)1對(duì)客戶說(shuō)：對(duì)客戶說(shuō)：“我不知道我不知道”2推卸責(zé)任推卸責(zé)任3消極的措辭消極的措辭例例1 a a：我們只能保管到：我們只能保管到

6、6點(diǎn)。點(diǎn)。 b b：沒(méi)問(wèn)題，很高興替您保管。您可以在下午：沒(méi)問(wèn)題，很高興替您保管。您可以在下午6點(diǎn)我點(diǎn)我 們下班之前來(lái)取。們下班之前來(lái)取。例例2 a a：您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？：您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？ b b：您認(rèn)為我們?cè)鯓涌梢宰龅酶茫耗J(rèn)為我們?cè)鯓涌梢宰龅酶? ?例例3 a3 a：您的申請(qǐng)表已經(jīng)可以了。但是我們還需要您簽一個(gè)名。：您的申請(qǐng)表已經(jīng)可以了。但是我們還需要您簽一個(gè)名。 b b：您的申請(qǐng)表已經(jīng)可以了。另外，請(qǐng)您在這里簽一個(gè)名。：您的申請(qǐng)表已經(jīng)可以了。另外，請(qǐng)您在這里簽一個(gè)名。如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系114使用過(guò)多客戶不熟悉的術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多客戶不熟悉的術(shù)語(yǔ)5

7、對(duì)客戶置之不理對(duì)客戶置之不理 你正在與一名客戶交談。此時(shí)，又有一名客戶來(lái)了。你你正在與一名客戶交談。此時(shí)，又有一名客戶來(lái)了。你應(yīng)該怎么做應(yīng)該怎么做? （1）請(qǐng)當(dāng)前的客戶稍候，去招呼另一名客戶。）請(qǐng)當(dāng)前的客戶稍候，去招呼另一名客戶。 （2）結(jié)束與當(dāng)前客戶的交談后，再去招呼另一名客戶。）結(jié)束與當(dāng)前客戶的交談后，再去招呼另一名客戶。 （3）示意另一名客戶稍候，繼續(xù)與當(dāng)前客戶的交談。）示意另一名客戶稍候，繼續(xù)與當(dāng)前客戶的交談。6與客戶爭(zhēng)辯與客戶爭(zhēng)辯如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系12處理客戶的投訴處理客戶的投訴1理解客戶理解客戶2向客戶致謝向客戶致謝李李 林林：張小姐，您好：張小姐，您好!我能為您做些什么我能為

8、您做些什么?張小姐張小姐：我碰到點(diǎn)問(wèn)題，但我不知道這類問(wèn)題你們是不是負(fù)責(zé)解決。：我碰到點(diǎn)問(wèn)題，但我不知道這類問(wèn)題你們是不是負(fù)責(zé)解決。李李 林林：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)說(shuō)吧。也許其他客戶也遇到了像您一樣的問(wèn)題，：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)說(shuō)吧。也許其他客戶也遇到了像您一樣的問(wèn)題， 您提出來(lái)的話，等于同時(shí)解決了其他客戶的問(wèn)題，我們還您提出來(lái)的話，等于同時(shí)解決了其他客戶的問(wèn)題，我們還 要謝謝您呢要謝謝您呢!張小姐張小姐：你這么說(shuō)，我真高興：你這么說(shuō)，我真高興!是這樣的，我認(rèn)為你們有一項(xiàng)服務(wù)是這樣的，我認(rèn)為你們有一項(xiàng)服務(wù) 措施對(duì)我來(lái)說(shuō)不太方便措施對(duì)我來(lái)說(shuō)不太方便3傾聽(tīng)傾聽(tīng)4解決客戶的問(wèn)題解決客戶的問(wèn)題如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系13應(yīng)對(duì)生氣的客戶應(yīng)對(duì)生氣的客戶1保持冷靜保持冷靜2讓客戶發(fā)泄不滿讓客戶發(fā)泄不滿3平息客戶的怒氣平息客戶的怒氣4找出問(wèn)題所在找出問(wèn)題所在5制定、實(shí)施解決方案制定、實(shí)施解決方案如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系14以積極的方式來(lái)拒絕客戶以積極的方式來(lái)拒絕客戶1向客戶說(shuō)明原因，獲得客戶的諒解。向客戶說(shuō)明原因，獲得客戶的諒解。 2對(duì)客戶表示理解。對(duì)客戶表示理解。 3盡量多地滿足客戶其他的需求。盡量多地滿足客戶其他的需求。 4提供其他的選擇。提供其他的選擇。 如何管理并維護(hù)客戶關(guān)系1580/2080/20