銷售人員禮儀培訓業(yè)界經(jīng)驗

1、logo1優(yōu)選課資禮儀是指人們在社會交往中形成的相禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式體形式 。 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 就是尊重。就是尊重。2優(yōu)選課資個人基本禮儀個人基本禮儀日常交往禮儀日常交往禮儀銷售禮儀銷售禮儀3優(yōu)選課資儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀4優(yōu)選課資 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則干凈干凈整潔整潔修飾修飾避人避人5優(yōu)選課資女士儀容禮儀女士儀容禮儀 面部化妝面部化妝 香水使用香水使用 6優(yōu)選課資自然自然協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)7優(yōu)選課資男士儀容禮儀男士儀容

2、禮儀 簡潔的發(fā)型簡潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔8優(yōu)選課資體態(tài)語言體態(tài)語言表情表情舉止舉止9優(yōu)選課資信息傳遞公式信息傳遞公式信息傳遞（信息傳遞（100%）=表情（表情（55%）+語氣（語氣（38%）+語言（語言（7%）10優(yōu)選課資眼神的種類眼神的種類眼神的許可范圍眼神的許可范圍眼神的恰當運用眼神的恰當運用 11優(yōu)選課資眼神的種類眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動中使用適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用適合于社交場合使用12優(yōu)選課資眼神的許可

3、范圍眼神的許可范圍 上限：額頭上限：額頭 下限：第二顆紐扣下限：第二顆紐扣 左右：雙肩左右：雙肩13優(yōu)選課資眼神的恰當運用眼神的恰當運用 注視時限：談話時間的注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方直盯著對方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木雙眼無神、茫然麻木14優(yōu)選課資微笑是世界通用的語言；微笑是世界通用的語言； 是人際交往的是人際交往的“潤滑劑潤滑劑”。15優(yōu)選課資站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 16優(yōu)選課資17優(yōu)選課資18優(yōu)選課資19優(yōu)選課資20優(yōu)選課資21優(yōu)選課資22優(yōu)選課資引領手勢引領手勢體語禁忌體語禁忌23優(yōu)

4、選課資橫擺式橫擺式 單臂、雙臂單臂、雙臂斜下式斜下式 24優(yōu)選課資忌抱膀忌抱膀忌雙手恰腰忌雙手恰腰忌小動作太多忌小動作太多忌用食指指指點點忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當忌喚人時手勢不當忌手指關節(jié)啪啪作響忌手指關節(jié)啪啪作響 25優(yōu)選課資見面禮儀見面禮儀電話禮儀電話禮儀語言交際禮儀語言交際禮儀26優(yōu)選課資稱呼禮儀稱呼禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀見面見面禮儀禮儀27優(yōu)選課資職務職務/職業(yè)性稱呼職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加在其姓氏前

5、加“老老”、“大大”、“小小”等等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學等來稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等來稱呼28優(yōu)選課資握手的順序握手的順序握手的力度與時間握手的力度與時間握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌29優(yōu)選課資握手的順序握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的力度握手的時間握手的時間 3秒左右，以握上一兩下為宜。30優(yōu)選課資單手握單手握手扣手式握手手扣手式握手雙握式握手雙握式握手31優(yōu)選課資忌不講先

6、后順序忌不講先后順序忌坐著握手忌坐著握手忌拒絕握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手32優(yōu)選課資名片的遞送名片的遞送名片的接收名片的接收33優(yōu)選課資要分清對象和場合要分清對象和場合遞送遞送“五步曲五步曲”1.1.將名片拿出來將名片拿出來2.2.將名片正對著接受者將名片正對著接受者3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去5.5.“很高興認識你很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常這是我的名片，希望以后常聯(lián)系聯(lián)系”等等34優(yōu)選課資身體前傾身體前傾1515接收接收“

7、謝謝謝謝”接到后先當面看一下接到后先當面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回遞名片回遞名片35優(yōu)選課資電話的語言禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀手機禮儀手機禮儀36優(yōu)選課資使用禮貌用語使用禮貌用語 “您好，這里是您好，這里是xx”、 “請請”、“不必不必客氣客氣”、“麻煩您麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的語言將意思表達出來，給用最簡單明了的語言將意思表達出來，給 人留有精明干練的形象人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善態(tài)度禮貌友善 多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和多用肯定語，少用否

8、定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣請托詞，忌生硬傲慢的語氣37優(yōu)選課資 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時 要找的人的職務、頭銜、 通話要點、便箋 38優(yōu)選課資 主動問候：您好！你好！主動問候：您好！你好！ 自報家門自報家門 專心聆聽，給予積極的反饋專心聆聽，給予積極的反饋 道別語道別語 通話完畢電話放置要輕通話完畢電話放置要輕 尊者先放電話尊者先放電話 39優(yōu)選課資及時接聽，應對謙和及時接聽，應對謙和 鈴響不過三；自報家門鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋專心聆聽，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕

9、易告知受話人的行蹤及個不可輕易告知受話人的行蹤及個人信息人信息40優(yōu)選課資 公共場合，手機要調(diào)成震公共場合，手機要調(diào)成震動或無聲；不可若無旁人動或無聲；不可若無旁人 隨身攜帶的包內(nèi)或方便隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜掏取的褲兜41優(yōu)選課資交談舉止禮儀交談舉止禮儀交談界域交談界域交談禁忌交談禁忌語言交際技巧語言交際技巧42優(yōu)選課資目光目光表情表情體態(tài)體態(tài)手勢手勢43優(yōu)選課資私人距離私人距離 0.5米米常規(guī)距離常規(guī)距離 0.51.5米之間米之間禮儀距離禮儀距離 1.53米之間米之間公共距離公共距離 3米以上米以上44優(yōu)選課資保持距離保持距離變換位置變換位置改變高度改變高度尊重他人的領域權尊重他人的

10、領域權45優(yōu)選課資滔滔不絕滔滔不絕語言粗俗語言粗俗隨意打斷他人隨意打斷他人抱怨不斷抱怨不斷口頭語太多口頭語太多 46優(yōu)選課資慎選話題慎選話題巧用委婉巧用委婉善用夸贊善用夸贊避免失言避免失言47優(yōu)選課資銷售服務準備銷售服務準備顧客接待禮儀顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 48優(yōu)選課資服務意識準備服務意識準備形象準備形象準備業(yè)務知識準備業(yè)務知識準備 49優(yōu)選課資 ssmile 以微笑待客以微笑待客 excellence 精通職務上的工作精通職務上的工作 reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善對顧客的態(tài)度要親切友善 vi

11、ewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人將每一位顧客都視為特殊及重要的大人inviting 邀請每一位顧客再度光臨邀請每一位顧客再度光臨create 為顧客營造溫馨的服務環(huán)境為顧客營造溫馨的服務環(huán)境eye contact 以眼神來表示對顧客的關心以眼神來表示對顧客的關心 50優(yōu)選課資檢查項目檢查項目要求要求整體整體干凈、整潔干凈、整潔頭發(fā)頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部面部干凈、無異物、不油膩、無胡須干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面妝面自然、協(xié)調(diào)自然、協(xié)調(diào)口腔口腔無異物、無異味無異物、

12、無異味手部手部干凈、指甲長度小于干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪鞋襪干凈、協(xié)調(diào)干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表形象自檢表 51優(yōu)選課資宣傳資料宣傳資料相關知識相關知識疑難問題解答疑難問題解答價目表價目表票據(jù)票據(jù) 52優(yōu)選課資問候問候微笑微笑引領引領引導引導傾聽傾聽介紹介紹解答解答服務服務歡送歡送53優(yōu)選課資看的看的“要領要領”聽的聽的“技巧技巧”說的說的“藝術藝術” 54優(yōu)選課資目光接觸的時間和范圍目光接觸的時間和范圍 時間：進門時、傾聽時、時間：進門時、傾聽時、30%-60%觀察不同顧客的不同購物行為

13、觀察不同顧客的不同購物行為 不同性別不同性別 不同年齡不同年齡 不同職業(yè)不同職業(yè) 不同消費水平不同消費水平察言觀色察言觀色 55優(yōu)選課資聽、說比例應該是聽、說比例應該是2：1聆聽時應表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽時應表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時有體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時有回應、身體不晃動回應、身體不晃動聆聽時要有耐心聆聽時要有耐心 不要輕易打斷別人不要輕易打斷別人適時的引導顧客說適時的引導顧客說 了解顧客的需求和關注點了解顧客的需求和關注點理解對方全部的信息理解對方全部的信息 56優(yōu)選課資57優(yōu)選課資迎賓用語類：迎賓用語類： 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請進！請進！ 請

14、這邊走！請這邊走！ 您請坐。您請坐。58優(yōu)選課資友好詢問類：友好詢問類： 謝謝！謝謝！ 請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 請問您是第一次來嗎？請問您是第一次來嗎？ 我給您介紹一下好嗎？我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒問題。好的，沒問題。 59優(yōu)選課資招待介紹類：招待介紹類： 您請這邊坐！您請這邊坐！ 請喝茶！請喝茶！ 有什么不明白的請盡管吩咐。有什么不明白的請盡管吩咐。 隨便看看。隨便看看。 60優(yōu)選課資請求道歉類：請求道歉類： 實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說不好意思，您的話我還不是

15、太明白，您能再說一下嗎？一下嗎？ 請您稍等一下！請您稍等一下！ 打擾您一下！打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。宜了。61優(yōu)選課資恭維贊揚類：恭維贊揚類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！的一種了！ 您是我見過的最識貨的買家??！您是我見過的最識貨的買家啊！ 您這條裙子真好看，我覺得如果再搭您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項鏈就更好看了！條項鏈就更好看了！ 62優(yōu)選課資送客道別類