人性化管理標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)教案

1、人性化管理人性化管理(gunl)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一頁，共60頁。第1頁/共59頁第二頁，共60頁。 所謂人性化管理，就是(jish)一種在整個管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。 人性化是一個科學(xué)的概念，是很客觀的東西，是社會發(fā)展的最高追求。 人性化的管理就是(jish)從滿足人的最根本的需求出發(fā)，通過道德引導(dǎo)、理解、認(rèn)同、尊重、關(guān)愛等極具人性化的因素充分調(diào)動人的激情與活力，使每個人的能力都得到最有效的發(fā)揮，自身價(jià)值得到最大化的體現(xiàn)，產(chǎn)生出巨大的企業(yè)推動力和社會推動力 ； 人性化管理(gunl)含義第2頁/共59頁第三頁，共60頁。 人性化管理是建立在對人的基本假設(shè)之上，

2、實(shí)際上就是把人看作是一個追求自我實(shí)現(xiàn)、能夠自我管理的社會人。 正是人可以成為一個追求自我、實(shí)現(xiàn)自我管理的人，因此對人的管理就不是我們過去所理解的那樣，不僅僅是關(guān)心(gunxn)人、激勵人的積極性，而是開發(fā)人的潛在能力以為企業(yè)生存與發(fā)展服務(wù)。 人性化管理(gunl)含義第3頁/共59頁第四頁，共60頁。第4頁/共59頁第五頁，共60頁。第5頁/共59頁第六頁，共60頁。第6頁/共59頁第七頁，共60頁。第7頁/共59頁第八頁，共60頁。第8頁/共59頁第九頁，共60頁。第9頁/共59頁第十頁，共60頁。第10頁/共59頁第十一頁，共60頁。第11頁/共59頁第十二頁，共60頁。第12頁/共59頁

3、第十三頁，共60頁。第13頁/共59頁第十四頁，共60頁。第14頁/共59頁第十五頁，共60頁。第15頁/共59頁第十六頁，共60頁。會會(shhu)需要取得平需要取得平衡。衡。第16頁/共59頁第十七頁，共60頁。第17頁/共59頁第十八頁，共60頁。第18頁/共59頁第十九頁，共60頁。第19頁/共59頁第二十頁，共60頁。第20頁/共59頁第二十一頁，共60頁。自我意識自我意識第21頁/共59頁第二十二頁，共60頁。不僅不僅(bjn)會接受任務(wù)，會接受任務(wù)，而且會主動地尋求責(zé)任。而且會主動地尋求責(zé)任。第22頁/共59頁第二十三頁，共60頁。第23頁/共59頁第二十四頁，共60頁。第24頁

4、/共59頁第二十五頁，共60頁。的需要同組織的目的需要同組織的目標(biāo)統(tǒng)合在一起。標(biāo)統(tǒng)合在一起。第25頁/共59頁第二十六頁，共60頁。第26頁/共59頁第二十七頁，共60頁?！白詈玫淖詈玫摹惫芾碓瓌t管理原則和方法。和方法。第27頁/共59頁第二十八頁，共60頁。第28頁/共59頁第二十九頁，共60頁。(nngl)各異，對同一管理方各異，對同一管理方式會有不同的反應(yīng)。因此，沒式會有不同的反應(yīng)。因此，沒有一種管理方式適用于各種人。有一種管理方式適用于各種人。第29頁/共59頁第三十頁，共60頁。第30頁/共59頁第三十一頁，共60頁。第31頁/共59頁第三十二頁，共60頁。第32頁/共59頁第三十三

5、頁，共60頁。第33頁/共59頁第三十四頁，共60頁。展變化的。展變化的。第34頁/共59頁第三十五頁，共60頁。第35頁/共59頁第三十六頁，共60頁。第36頁/共59頁第三十七頁，共60頁。第37頁/共59頁第三十八頁，共60頁。第38頁/共59頁第三十九頁，共60頁。第39頁/共59頁第四十頁，共60頁。第40頁/共59頁第四十一頁，共60頁。第41頁/共59頁第四十二頁，共60頁。第42頁/共59頁第四十三頁，共60頁。人性化管理人性化管理(gunl)誤區(qū)誤區(qū) 從詞義上來看“人性化”是一個謂語，也就是說，要在做好管理的前提下，才能談人性化。在職能上，管理保證人力(rnl)可滿足工作的基

6、本要求，而人性化是一個幫助員工提升個人技能和工作時效的過程。 1.1.人性化管理人性化管理寬松管理寬松管理3.3.人性化管理人性化管理人情化管理人情化管理2.2.人性化管理人性化管理放棄管理放棄管理人性化管理概述人性化管理概述第43頁/共59頁第四十四頁，共60頁。酒店(ji din)人性化管理第44頁/共59頁第四十五頁，共60頁。人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略(zhnl)分析分析 我們在評價(jià)他人的行為時，通常總是傾向于低估外部因素的影響而高估內(nèi)部或個人因素的影響，這稱為基本歸因錯誤。 在管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)者和員工(yungng)對行為的歸因不可避免地會受到這些規(guī)律的影響，管理者要認(rèn)識到

7、員工(yungng)是根據(jù)他們對事物的主觀知覺而不僅僅是客觀現(xiàn)實(shí)做出反應(yīng)的。 員工(yungng)對薪水、上級的評價(jià)、工作滿意度、自己在組織中的位置和成就等方面的知覺與歸因正確與否，對于其潛力的發(fā)揮和組織的良好運(yùn)作有著重要的影響。同時，管理者在對員工(yungng)的行為進(jìn)行判斷和解釋時也應(yīng)該盡量避免歸因中的偏見和誤差。 錯誤處罰錯誤處罰(chf)方式方式第45頁/共59頁第四十六頁，共60頁。人性化管理實(shí)施人性化管理實(shí)施(shsh)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析對于遲到這種現(xiàn)象，外呼中心改革單一扣錢的處罰方式。對于遲早員工，讓其在早班會上向大家說明原因，并道歉，同時向大家承諾今后不會因個人主觀原因而遲到，

8、對于處罰方式以加班（延遲下班1小時）或扣錢兩種方式，讓員工自己進(jìn)行(jnxng)選擇，尊重員工個人意愿的同時又讓員工自己接受處罰，經(jīng)過這樣的實(shí)施，這次改革收到了意想不到的良好效果，半年下來，外呼中心幾乎無遲到現(xiàn)象發(fā)生。 錯誤處罰錯誤處罰(chf)方式方式第46頁/共59頁第四十七頁，共60頁。人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略(zhnl)分析分析員工員工(yungng)激勵激勵1943年，美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛經(jīng)過大量的研究(ynji)，提出了“需要層次理論”， 結(jié)合目前了外呼工作的多樣性特點(diǎn)，在保持與公司考核指標(biāo)相一致的前提下，外呼中心將對目前員工績效考核制度進(jìn)行改革，突出表現(xiàn)在三個方

9、面。一是加大業(yè)務(wù)量指標(biāo)的考核，將業(yè)務(wù)量、新業(yè)務(wù)營銷量及貴賓卡客戶認(rèn)可度納入關(guān)鍵績效指標(biāo)并加大考核權(quán)重。二是將業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核納入個人工作目標(biāo)的完成。三是安排專人質(zhì)檢，加大服務(wù)規(guī)范、工作飽和度與工作密度的質(zhì)檢抽查，將質(zhì)檢結(jié)果及時反饋至員工，有效提高員工工作效率與質(zhì)量。 第47頁/共59頁第四十八頁，共60頁。人性化管理人性化管理(gunl)實(shí)施戰(zhàn)略分析實(shí)施戰(zhàn)略分析 提升員工的業(yè)務(wù)能力已經(jīng)成為很多企業(yè)很多單位的重頭戲，通常采用的方法有以下三種：一是聘請專家和專業(yè)人員現(xiàn)場講授相關(guān)的工作技巧等等；二是職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；三是通過職業(yè)知識競賽，激發(fā)員工的進(jìn)取意識(y sh)。 在外呼中心，由于自身職業(yè)性質(zhì)的原因

10、，為提高員工的業(yè)務(wù)能力一般都采取第二種方法，同時加以一定程度的完善以及改革。提高員工提高員工(yungng)的業(yè)務(wù)能力的業(yè)務(wù)能力第48頁/共59頁第四十九頁，共60頁。人性化管理實(shí)施人性化管理實(shí)施(shsh)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析 自3月份考試，外呼中心改變了以往的培訓(xùn)模式，將原先的被動培訓(xùn)變主動學(xué)習(xí)，以小組為單位，從四月份開始由原先每月一至兩次的學(xué)習(xí)制度改為每周培訓(xùn)制度，同時進(jìn)行業(yè)務(wù)(yw)測試，將每周測試成績納入個人績效考核。 通過這樣的改變，提高了員工的學(xué)習(xí)主動性，同時員工的業(yè)務(wù)(yw)水平也及大地提高了，在月度考試中，由原先的80分平均分提高到85。員工也覺得這樣分組、分周的業(yè)務(wù)(yw)學(xué)習(xí)

11、更有助于知識的積累與掌握。 提高員工提高員工(yungng)的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)能力能力第49頁/共59頁第五十頁，共60頁。人性化管理人性化管理(gunl)實(shí)施戰(zhàn)略分析實(shí)施戰(zhàn)略分析在保證保健因素的基礎(chǔ)上，為了緩解員工的工作壓力(yl)，外呼中心每月組織員工一次有意義的活動，比如與資助春蕾計(jì)劃、關(guān)心福利院的兒童、植物園的燒烤活動、蘇州園林游等等。讓員工既放松心情，釋放壓力(yl)，又讓員工獻(xiàn)出愛心，增強(qiáng)員工的社會責(zé)任感。 其他其他(qt)方面方面第50頁/共59頁第五十一頁，共60頁。人性化管理人性化管理(gunl)實(shí)施戰(zhàn)略分析實(shí)施戰(zhàn)略分析 沒有規(guī)矩，不成方圓(b chn fn yun)。建立、健全企

12、業(yè)以及部門的規(guī)章制度，這是保持員工熱情的基石。能否實(shí)施一套人性化管理，前提是企業(yè)先有了一套行之有效的完善制度。 人性化管理：就是在不自由的情況中讓員工感覺一定量的自由。 沒人管、沒工作壓力、沒工作目標(biāo)時，員工就容易產(chǎn)生惰性。解決這些問題首先要部門主管監(jiān)督得力，員工的工作任務(wù)安排合理，員工的工作目標(biāo)明確。管理者自身的改進(jìn)管理者自身的改進(jìn)(gijn)：健全規(guī)章制度：健全規(guī)章制度第51頁/共59頁第五十二頁，共60頁。人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略(zhnl)分析分析 具體到人力資源的工作就是：做好各部門人員的崗位分析、崗位描述等基礎(chǔ)工作；定時檢查各部門的工作績效，維護(hù)公司的制度并嚴(yán)格執(zhí)行公司的獎懲制度。發(fā)現(xiàn)上班時間做與工作無關(guān)的事情，進(jìn)行處理或交部門主管要求其處理，并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。 但是在用制度管理員工時要考慮以下幾個(j )方面：1、尊重人的本性，順其自然加以引導(dǎo)。2、進(jìn)行行為塑造，利用習(xí)慣進(jìn)行管理。3、營造企業(yè)文化，利用文化規(guī)范行為。4、注重人的創(chuàng)造力，利用創(chuàng)新推動發(fā)展。管理者自身的改進(jìn)管理者自身的改進(jìn)(gijn)：健全規(guī)章制度：健全規(guī)章制度第52頁/共59頁第五十三頁，共60頁。塑造(szo)充滿活力與彈性的工作環(huán)境；培養(yǎng)(piyng)員工自動自發(fā)的驅(qū)動力；不斷(bdu