家居裝飾建材中心顧客滿意度調(diào)查

1、2 3 4 顧客對(duì)家居店面顧客對(duì)家居店面、服務(wù)、商品、及其他方面的滿意度咨訊服務(wù)、商品、及其他方面的滿意度咨訊57 本次顧客滿意度調(diào)查是以問卷抽樣調(diào)查與上門訪談兩種形式進(jìn)行。有以下幾個(gè)方面：8 問卷和上門訪談中，絕大多數(shù)被訪者在家居購買商品時(shí)所購買的商品種類結(jié)果如下圖：?jiǎn)柧砗蜕祥T訪談中，絕大多數(shù)被訪者在家居購買商品時(shí)所購買的商品種類結(jié)果如下圖：9 10顧客在家居購買商品有時(shí)沒能購買到所需商品，其主要原因如下圖所示：顧客在家居購買商品有時(shí)沒能購買到所需商品，其主要原因如下圖所示：11家居商品種類雖然較齊全，但有些產(chǎn)品價(jià)格偏高，使消費(fèi)者望而卻步。家居知名品牌不少，但品牌在商場(chǎng)擺放繁雜，使消費(fèi)者分不

2、清優(yōu)劣。商品種類雖多，但有些商品型號(hào)上貨不全，使消費(fèi)者找不到符合的型號(hào)和款式。主要原因分析：主要原因分析：12以下是家居普通顧客與大客戶對(duì)家裝態(tài)度的調(diào)查結(jié)果。以下是家居普通顧客與大客戶對(duì)家裝態(tài)度的調(diào)查結(jié)果。家居顧客與大客戶對(duì)家裝態(tài)度的看法13通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)普通顧客與大客戶都認(rèn)為裝修與通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)普通顧客與大客戶都認(rèn)為裝修與裝飾都重要。其表現(xiàn)與反映的問題有以下幾點(diǎn)：裝飾都重要。其表現(xiàn)與反映的問題有以下幾點(diǎn)：1、對(duì)于去年流行起來的“輕裝修重裝飾”的家裝觀念，大多數(shù)人還未能完全接受。2、大部分人認(rèn)為裝修與裝飾都重要，雖然這種觀點(diǎn)沒有輕視裝修，但也從側(cè)面反映了，家庭裝飾對(duì)人們來說已越

3、來越重要了。3、目前裝修建材與裝飾建材對(duì)于家裝消費(fèi)者來說，價(jià)格仍是消費(fèi)者首先考慮的要素之一。4、對(duì)于家居目前的商品結(jié)構(gòu)來說，家居應(yīng)及時(shí)更新與調(diào)整。15 近期（三個(gè)月）有60%以上的顧客光顧過家居16到家居購買建材和為家裝作準(zhǔn)備是主要的目的，也有一些顧客是為了參考市場(chǎng)價(jià)，因而光顧家居。17可以明顯地看出，顧客到家居來主要是由于商品的質(zhì)量好，以及品類較齊全。樣本量7518l樣本總數(shù)75上圖中可看出家居的商品種類相當(dāng)齊全，但也有一些顧客因某種原因只購買了部分商品。19調(diào)查結(jié)果顯示在家居購買裝修三大材的顧客較多，如板材、涂料、地磚等。20樣本量75在顧客沒能購買到的商品選項(xiàng)中，紡織品、燈飾、陶瓷潔具占

4、很大比例，實(shí)際情況是家居的紡織品、陶瓷潔具銷售呈上升趨勢(shì)，說明隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，上述商品的市場(chǎng)需求不斷增大，家居對(duì)以上商品仍可以從種類、款式等方面進(jìn)行調(diào)整，滿足消費(fèi)者的需要。21樣本量75家居的商品基本能夠滿足顧客需要。22調(diào)查結(jié)果顯示：家居店內(nèi)所售商品的型號(hào)和樣式不足；36%商品價(jià)格過高。樣本量7523結(jié)果顯示；對(duì)于日常家庭用品以及裝飾品需求較大。家居應(yīng)適當(dāng)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。樣本量7524結(jié)果顯示：大部分人對(duì)家居的停車場(chǎng)很滿意。但還有需改進(jìn)的地方。樣本量7125在對(duì)停車場(chǎng)不滿意的顧客當(dāng)中，大多人反映停車場(chǎng)停車位不足，通道太窄以及不太安全等問題。樣本量3126樣本量68通行引導(dǎo)牌設(shè)計(jì)基本合

5、理，還有一些地方需要改進(jìn)。27 雖然認(rèn)為家居標(biāo)示不清的人數(shù)很少，但仍需引起重視。 樣本量1028樣本量75大部分人對(duì)家居店內(nèi)的裝貨、運(yùn)貨還是很滿意。29 裝貨工具數(shù)量不夠或太小造成許多顧客購物不便。 樣本量7530樣本量72 店內(nèi)大部分商品都比較好找，只有個(gè)別商品擺放不清不太好找。31 大部分商品的標(biāo)簽還比較清晰， 但仍有 16%的顧客反映標(biāo)簽不清，這一問題仍需注意。樣本量7532在標(biāo)簽不清的商品中，標(biāo)簽混亂，品牌、產(chǎn)地看不太清是主要原因。樣本量1233樣本量73大部分顧客可以立刻拿到所需商品。 34不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等商品反映較多。樣本量7535 結(jié)果顯示：商品擺放不合理

6、，造成顧客取出不便。樣本量2636顧客反映大部分服務(wù)人員態(tài)度很好，但有25%的顧客，反映少數(shù)服務(wù)人員態(tài)度不夠好，這一問題應(yīng)該引起重視。樣本量7537樣本量75 圖中顯示出，結(jié)帳速度不夠迅速。38大部分收銀員業(yè)務(wù)較熟練，部分收銀員出單速度不夠快，還需改進(jìn)。樣本量7539 對(duì)于家居的退、換貨制度，還有許多顧客不是很清楚， 看來得加強(qiáng)這方面的廣告宣傳。樣本量7540家居的退、換貨承諾做的還是不錯(cuò)。樣本量7541調(diào)查得知，家居的退、換貨服務(wù)得到大部分顧客肯定。退換貨品樣本量7542 退貨手續(xù)及過程復(fù)雜，造成顧客等候過久。樣本量7543 從結(jié)果可以看出，免費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)對(duì)顧客有較大吸引力。樣本量7544現(xiàn)場(chǎng)

7、加工服務(wù)顧客反映較好，但也有一些顧客提出想自己加工建材。樣本量7545樣本量75家居給顧客的整體印象不錯(cuò)。46結(jié)果顯示：相當(dāng)多的顧客反映家居的部分商品價(jià)格高于別處。樣本量7547樣本量75結(jié)果顯示在購物時(shí)，大部分人還是首先會(huì)考慮價(jià)格。48樣本量75家居商品的高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，還是給顧客留下深刻印象。49樣本量72 有60%的顧客沒有參加過家居的促銷活動(dòng)，在今后的促銷動(dòng)中家居應(yīng)更加注重促銷的方式與內(nèi)容。50家居的促銷活動(dòng)應(yīng)多搞一些新穎的方式以吸引消費(fèi)者。樣本量7551樣本量75結(jié)果顯示：從“打折”選項(xiàng)占多數(shù)比例來看，消費(fèi)者還是十分關(guān)注商品的價(jià)格問題。52樣本量75 近期家居廣告力度有問題。

8、 53從圖表中可以看出，家居的廣告形式及媒體選擇相對(duì)多樣化，并且可以看出，報(bào)紙廣告和車身廣告是消費(fèi)者了解家居的主要媒體。樣本量7554樣本量75家居廣告實(shí)效性很好，能夠成為顧客基本的購買指南。55喬遷新居是人們裝修的最主要原因。樣本量7556樣本量45由于樣本是2001年和2002年裝修房屋的消費(fèi)者，但仍有33%的人選擇近期裝修，說明消費(fèi)者的裝修周期在縮短。57如果您想裝修房間，您想在精裝修上花多少錢？如果您想裝修房間，您想在精裝修上花多少錢？ （不含家具、飾品）（不含家具、飾品）消費(fèi)者越來越重視住所裝修的投資。樣本量7558由上圖可看出裝修裝飾并重的觀念對(duì)消費(fèi)者來說已越來越重要了。樣本量69

9、59樣本量75今年消費(fèi)者月可支配收入較往年增加6.1%，大多數(shù)消費(fèi)者月平均消費(fèi)都在1000元2000元?？磥硐M(fèi)者兜里的閑錢是越來越多了。6061 調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，顧客在選擇購買建材時(shí)多從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：1、同類產(chǎn)品的價(jià)格、同類產(chǎn)品的價(jià)格2、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量3、相關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)、相關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)4、所售商品的商家信譽(yù)度、所售商品的商家信譽(yù)度5、名牌產(chǎn)品的品牌效應(yīng)、名牌產(chǎn)品的品牌效應(yīng) 家居目前在家裝建材市場(chǎng)上有三大優(yōu)勢(shì)，分別是規(guī)模大、售后服務(wù)規(guī)范、商品質(zhì)量好、信譽(yù)度高。但同時(shí)也應(yīng)注意到，隨著市場(chǎng)不斷地發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷的完善其銷售體系，轉(zhuǎn)變銷售策略。據(jù)調(diào)查，目前許多建材市場(chǎng)都已提供完善的售后服務(wù)，來吸引顧客，同時(shí)建材市場(chǎng)有一個(gè)非常有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是價(jià)格。他們的價(jià)格十分靈活機(jī)動(dòng)，隨著市場(chǎng)不斷地變化。大部分顧客針對(duì)同類產(chǎn)品，還是會(huì)選擇到價(jià)格相對(duì)便宜的建材市場(chǎng)去