終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧培訓(xùn)課件

1、J&M終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧品牌運(yùn)營管理部服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定義 服務(wù)是一種無形的東西，是消費(fèi)者在購物時，銷售一方給予消費(fèi)一方除提供有形實(shí)物需求同時的一種感受。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劣質(zhì)服務(wù)：低于顧客期望的服務(wù)；常規(guī)服務(wù)：與顧客期望相吻合的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：高于顧客期望的服務(wù)。服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五心：信心、耐心、細(xì)心、專心、全心五快：眼快、嘴快、耳快、動作快、腦快五心五快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、面向門口或動線；面向門口或動線；2、以客為先。以客為先。服務(wù)兩大基本點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 面部表情：保持自然微笑；2. 語言：主動與客人打招呼，語氣熱誠，音量適中，聲線明亮清晰，保持微笑目 光注視顧

2、客顯示誠懇、自然、熱情、友善的態(tài)度；如：你好，MLB歡迎你?。ㄗⅲ旱赇佊写黉N活動時，須在第一時間將活動內(nèi)容告之顧客。如：你好，快樂瑪麗歡迎你！我們整月消費(fèi)享雙倍積分，積分滿5000分可返現(xiàn)200元。）3. 身體語言 ：標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢；1、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.嚴(yán)禁以消極、倦怠的態(tài)度，低沉、緩慢的語調(diào)招呼顧客；2.顧客進(jìn)店，嚴(yán)禁打堆、上下打量、盯著顧客看，令顧客有壓迫感。切忌多名導(dǎo)購圍著一名顧客，給予顧客一個舒適的購物空間；3.嚴(yán)禁從顧客的外表判斷他的購買能力，重視每一位顧客；1、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 當(dāng)顧客左右觀看，找人服務(wù)時；2. 當(dāng)顧客對某些觀看時間比較長時；3. 當(dāng)顧客接觸貨品，并翻看或比

3、劃時；4. 當(dāng)顧客私下討論商品的款式、特點(diǎn)或適用性時；5. 當(dāng)顧客詢問價格時； 2、接近顧客時機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.從前方接近：讓顧客在視線內(nèi)可以看見你，不至于產(chǎn)生不安；2.動作輕柔：不要無聲無息的突然出現(xiàn)，那樣會驚嚇到顧客；3.保持適當(dāng)?shù)木嚯x：從遠(yuǎn)到近，從社交空間到私密空間，面對顧客不要太過于貼近，否則會讓顧客感到不安，側(cè)身45度，距離顧客11.5最佳；4.面帶微笑：接近顧客后，立刻面帶微笑的開口與顧客說話，千萬不要走到顧客旁邊一言不發(fā)；5.目光接觸：目光接觸不是死死的盯著顧客看，那會讓顧客產(chǎn)生壓力和不安 。2、接近顧客技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.與顧客保持0.51米的安全距離，讓顧客自由選擇；2.巡視賣場里商

4、品的樣子3.整理商品及陳列道具的樣子4.繼續(xù)留意顧客，觀察可接近信號，尋找再度接近的機(jī)會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、接近顧客再次接近技巧1.每位顧客都應(yīng)該照顧到；2.接待顧客時，要明確誰是購買者和誰是陪同者；3.借住陪同者的意見加以認(rèn)同和贊美；4.借住同伴不經(jīng)意間的贊美。2、接近顧客多位顧客技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.盡量記住來過的顧客；2.如果發(fā)現(xiàn)是第二次到來，直接進(jìn)入她的個人信息；3.流露真誠的熟悉感；4.以熟悉的口吻問候；如：XX姐（XX先生），您來了！5.由熟悉的員工接待。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、接近顧客老顧客接待技巧 提問時要注意不要頻頻發(fā)問，一個接一個，讓顧客喘不過氣來；要先問簡單的再問復(fù)雜的，問題不要過于尖刻，讓顧客難

5、以招架；還有不要跳躍性太強(qiáng)，一個問題問完馬上接下一個。1. 開放式提問：開放式提問有利于營造寬松親切的談話氛圍，有利于店員與顧客的交流，通常包含：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等；2. 封閉式提問：使用判斷句式，讓顧客在問題的答案里面回答，通常包含：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。3、了解顧客需求提問形式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 集中注意力：店員在與顧客交流的時候不能左顧右盼，要對準(zhǔn)顧客需要的焦點(diǎn)，從顧客的大量言辭中獲取顧客的需求和需要的信息；2. 有表情、有興趣地聽：交流的時候不要老直挺挺的站著，像木頭一樣地聽著，這樣反而會讓顧客害怕。在傾聽的時候要微笑，目光柔和的看著顧

6、客，要時不時地點(diǎn)點(diǎn)頭，根據(jù)情況插問一兩個問題，如“我明白您的意思”“您提到的”“哦，我明白了”等等；3. 歸納與總結(jié)：認(rèn)真傾聽，發(fā)現(xiàn)顧客想要的物品有什么樣的特征，知曉顧客希望從購買中獲得一種什么樣的感受，然后一分鐘內(nèi)歸納要點(diǎn)，明確顧客的需求；4. 注：傾聽的時候要注意兩個問題：一是不要打斷顧客的話，二是要給顧客思考的時間。3、了解顧客需求傾聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.介紹主推商品2.介紹有庫存的商品3.介紹有競爭優(yōu)勢的商品4.介紹有賣點(diǎn)的商品5.介紹高價位的商品4、商品介紹原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.從貨架上取下商品品,展示產(chǎn)品的全貌；2.從一個貨桿中的主銷產(chǎn)品帶動連帶銷售；3.記住賣場幾個百搭款，做附加銷售；4.從F

7、ABE入手介紹及穿著感受、從顧客的衣著、職業(yè)切入。4、商品介紹要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.F-特性，即產(chǎn)品的面料、工藝、版型等 ；2.A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用中所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)；3.B-好處，是指顧客使用產(chǎn)品是所能感受到的好處；4.E-證明，所有可證明特性、好處、優(yōu)點(diǎn)的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)說明書、圖片、競爭品牌資料。4、商品介紹FABE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.對商品感到一定興趣 ；2.拿起商品長時間打量；3.拿起商品在身上比劃；4.拿起商品后面露喜色；5.在店里停留時間較長，再度觀察同一件商品；6.直奔某一類商品區(qū)域。5、試穿時機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.強(qiáng)調(diào)試穿的好處 ；2.根據(jù)顧客

8、的需求點(diǎn)，通過FABE的方式介紹主要賣點(diǎn) ；3.使用肯定式表達(dá) ；4.結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇；5.恰當(dāng)贊美鼓勵顧客試穿 ；6.確定顧客的碼數(shù)；5、試穿前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引顧客去試衣間；2. 敲門，確認(rèn)試衣間里無其他顧客；3. 確認(rèn)試衣間里無其他顧客遺留物品和本店商品，并幫顧客掛衣；4. 準(zhǔn)備備選產(chǎn)品及可搭配性的商品。5、試穿中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.指引顧客走到鏡前，并做事實(shí)贊美；2.幫顧客整理衣服，并再次強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn)；3.把準(zhǔn)備好的搭配商品在鏡前比對給顧客；4.主動邀請陪同人員給予建議，認(rèn)真聆聽并順?biāo)浦邸?、試穿后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.帶動顧客對目標(biāo)外商品的興趣（如：新款、折扣商品、新

9、品等其他商品）；2.將顧客試過的商品放在顧客視線范圍以內(nèi)，給予顧客暗示，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行推銷；3.選擇相襯的貨品配搭給顧客看，介紹搭配的特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客購買；4.連帶銷售時切忌使用封閉的話題（如：需要T恤嗎、需不需要褲子等）；5.連帶銷售一定要在客人確認(rèn)購買的商品時建議怎樣搭配，不要擔(dān)心之前客人要的商品跑單，因?yàn)榇蟛糠帜行钥腿艘坏Q定購買就不會輕易反悔，但如果讓他從收銀臺回來后再做連帶銷售，男性比較怕麻煩一般不會選擇連續(xù)兩次去收銀臺；6.當(dāng)顧客拒絕購買時，切勿表現(xiàn)不滿。5、試穿附加推銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.異議處理的核心：找共同點(diǎn)、得認(rèn)同感；先處理心情，再處理事情，必須有同理心；2.質(zhì)量、產(chǎn)品異議：如不是

10、人為造成的質(zhì)量問題，按“三包”處理；3.價格異議：每個人都希望買到性價比最高的商品，盡量轉(zhuǎn)移話題，如再次強(qiáng)調(diào)商品賣點(diǎn)；示弱求取同情心等；4.服務(wù)異議：如顧客對導(dǎo)購的服務(wù)有異議，店員可向店內(nèi)其他同事或店經(jīng)理求助，將顧客轉(zhuǎn)交。6、異議處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.保留法：長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時快速直接；2.限制警告法：利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 ；3.選擇消除法：利用選擇型問題，采取正面問題 ；4.假設(shè)已成交法：假設(shè)對方已決定購買 ；5.引證法：引用顧客的話，或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題，運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其他顧客；6.總結(jié)法：再次重申產(chǎn)

11、品的優(yōu)點(diǎn)，使用鼓勵性語言。7、促成交易6法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.問候：您好，快樂瑪麗歡迎你，很高興為您服務(wù) ！2.確認(rèn)貨品：確認(rèn)件數(shù) 和碼數(shù)；3.錄入客戶資料：將顧客資料錄入系統(tǒng)，方便顧客積分；4.銷售組合：報(bào)出消費(fèi)金額，如有折扣，報(bào)出原價與折后價、做附加推銷 ；5.VIP推銷：VIP專屬卡的各項(xiàng)優(yōu)惠政策介紹；VIP客戶、在檔客戶資料登記；6. 唱收唱付：A現(xiàn)金：收您多少找您多少；B刷卡：您從卡里付了.，請確認(rèn)，并輸入你的密碼；請收好!（刷卡后應(yīng)把金額用筆圈起來，與顧客確認(rèn)金額后再讓顧客簽字）；C接收錢和卡，遞交物品都要用雙手；D錢的放置：小錢在上，大錢在下，硬幣在上，紙幣在下，將零錢裝入零錢袋中，再將零錢袋、卡和收銀小票雙手遞交給顧客； 7.商品打包：將商品用硫酸紙包裝好再裝進(jìn)購物袋中，將購物袋封好后雙手遞交給顧客。7、促成交易流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.主動告之顧客購買商品的洗滌保養(yǎng)常識；2.各種面料洗滌保養(yǎng)方法附WORD資料。8、售后服務(wù)洗滌保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.正確測量褲長，測量標(biāo)準(zhǔn)：三點(diǎn)一線；2.測量時，要求顧客雙腳并擾站直，平視前方；3.將測量數(shù)據(jù)填寫入確認(rèn)單中，并要求顧客簽字確認(rèn)；4.與顧客確認(rèn)取貨時間，便于顧客拿取。8、售后服務(wù)改褲服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.幫顧客將商品送