外貿(mào)銷售培訓(xùn)

1、外貿(mào)銷售培訓(xùn)一、 要記住的話：1. 世界上最難做的兩件事情：一是把自己的思想裝進(jìn)別人的腦袋里，二是把別人的錢裝進(jìn)自己的口袋里。（托爾斯泰）2. 今天很殘酷，明天更殘酷，但是后天很美好，而絕大部分人死在了明天晚上。（馬云）3. 只要有1%的希望，我們就要盡100%的努力。4. 銷售是在碰壁和失敗中成長(zhǎng)起來的。如果你害怕被拒絕或者害怕失敗而選擇了做銷售，我勸你早日改行。5. 人們不想被推銷，要做客戶的專業(yè)顧問和朋友，而不是推銷員。6. 決定銷售成敗的幾個(gè)環(huán)節(jié)：潛在客戶的開發(fā)、信任與朋友關(guān)系的建立、客戶需求的識(shí)別、產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、客戶反饋、銷售成交、新的銷售的開始。二、 銷售思維的轉(zhuǎn)變：顧問式銷售

2、和長(zhǎng)期盟友。顧問式銷售的前提：1. 了解自己的公司和掌握自己公司的產(chǎn)品。了解公司的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，公司在行業(yè)中的地位。了解公司產(chǎn)品的檔次，定位，材質(zhì)，特點(diǎn)，用途，價(jià)格等。2. 了解行業(yè)的發(fā)展情況。了解行業(yè)內(nèi)的有影響力的品牌：如neutrik, yamaha, jbl, bose, k&m, monster等等。3. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。當(dāng)客戶提到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，要能夠很準(zhǔn)確的說出這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。長(zhǎng)期盟友：1. 現(xiàn)代銷售觀念主張以“客戶為中心”，進(jìn)行良好的互動(dòng)式的溝通。讓客戶接受產(chǎn)品價(jià)值，并把銷售人員當(dāng)做參謀、朋友、顧問，在“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”中達(dá)到銷售目的。2. 銷售人員

3、要努力創(chuàng)造“雙贏”環(huán)境，明白客戶需求背后的需求，明白客戶所在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況。如客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶在市場(chǎng)中的地位等等，為客戶贏得競(jìng)爭(zhēng)出謀劃策。三、 目標(biāo)市場(chǎng)和客戶分類。1. 目標(biāo)市場(chǎng)：按客戶的特征把整個(gè)潛在市場(chǎng)細(xì)分成若干部分，根據(jù)產(chǎn)品本身的特性，選定其中的某部分或幾部分的消費(fèi)者作為綜合運(yùn)用各種市場(chǎng)策略所追求的銷售目標(biāo)，此目標(biāo)即為目標(biāo)市場(chǎng)?！罢覀€(gè)愛你的人結(jié)婚”。如，我們當(dāng)前根據(jù)我們自己公司的定位，我們可以選擇出屬于我們自己的目標(biāo)市場(chǎng)。這樣可以集中資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)占有率。例如：我們目前還不大可能和一些頂級(jí)品牌合作，也不能和一些零售商合作，那么他們的就不是我們的客戶，他們的市場(chǎng)就還不是我們的

4、市場(chǎng)。2. 2/8定律：在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問題。要找出那些能給企業(yè)帶來80%利潤(rùn)、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，“集中優(yōu)勢(shì)兵力”加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。3. 客戶分類：與客戶接觸之后，要馬上弄明白客戶的基本情況，如公司大小、地域、市場(chǎng)分布、品牌影響力、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品檔次等等。我們是oem工廠，那么我們基本上可以把客戶分成以下四類：大品牌商、品牌商、經(jīng)銷商和連鎖零售商。根據(jù)不同的客戶，要采取不同的策略來贏得客戶。（1） 大品牌商：大品牌商在行業(yè)內(nèi)擁有強(qiáng)大的品牌影響力，他們有強(qiáng)大

5、的研發(fā)能力和成熟的市場(chǎng)銷售渠道。如：yamaha, peavey, jbl, monster，fender，shure等品牌。他們擁有自己的產(chǎn)品系，產(chǎn)品定位和市場(chǎng)計(jì)劃等。他們要尋找的是他們的代理加工廠，這類客戶一般有以下特點(diǎn)：專業(yè)、質(zhì)量高、訂單量大而穩(wěn)定。面對(duì)這類客戶，我們要向他們強(qiáng)調(diào)我們的生產(chǎn)能力，品質(zhì)控制能力，管理能力等。（2） 品牌商：品牌商同大品牌商一樣，他們擁有和專門自己的品牌，但是他們的影響力相對(duì)而言不夠。他們往往喜歡模仿那些大的品牌商的一些暢銷的產(chǎn)品。面對(duì)這類客戶，我們要注重向他們推薦我們的一些好的新產(chǎn)品來幫助他們占領(lǐng)市場(chǎng)。（3） 經(jīng)銷商：經(jīng)銷商是一些地區(qū)性的銷售公司。他們?cè)谒麄?/p>

6、的區(qū)域內(nèi)代理了行業(yè)內(nèi)的一些大的品牌。同時(shí)，他們往往也擁有一些自己的小品牌。這類客戶不如品牌商那么專業(yè)，但是他們擁有區(qū)域和市場(chǎng)推廣優(yōu)勢(shì)（他們能夠去代理一些大品牌，已經(jīng)證明了他們?cè)谶@個(gè)區(qū)域內(nèi)的銷售實(shí)力）。面對(duì)這類客戶，我們可以向他們以去推銷一些和他們代理的品牌類似的產(chǎn)品或者配套使用的產(chǎn)品。如：這個(gè)經(jīng)銷商代理了shure的麥克風(fēng)，那么我們可以去向他推薦我們的麥克風(fēng)支架或者麥克風(fēng)線纜。（4） 連鎖零售商：連鎖零售商直接面對(duì)最廣大的消費(fèi)者，他們的影響力不亞于品牌商。如美國(guó)的guitar center, sam ash, sweetwater， 德國(guó)的thomann和日本的shimamura music等

7、。他們除了銷售各類品牌產(chǎn)品外，往往還銷售自有品牌的產(chǎn)品，如guitar center 有l(wèi)ive品牌的產(chǎn)品。這類客戶根據(jù)他們零售的店的大小，有大客戶，也有小客戶。面對(duì)這類客戶訂單也比較穩(wěn)定。四、 銷售策略。面對(duì)不同類型的客戶，應(yīng)當(dāng)采取不同類型的銷售策略。1. 專業(yè)大客戶：這類客戶往往因?yàn)楣敬螅瑔T工多，分工明確等原因，影響他們采購(gòu)的人也很多。這類客戶和我們打交道的員工一般有采購(gòu)人員、工程師或者產(chǎn)品經(jīng)理和管理層決策者。和這里客戶打交道時(shí)，要盡量能夠聯(lián)系上對(duì)他們的采購(gòu)有決定權(quán)的人。（1） 采購(gòu)人員：一般就是按照公司的要求安排下單、付款等操作性的工作，對(duì)采購(gòu)的決策權(quán)不大，一般來講，配合好他們的工作，

8、并使用公關(guān)技巧。說服他們對(duì)本公司產(chǎn)品產(chǎn)生偏愛。（2） 工程師或者產(chǎn)品經(jīng)理：他們很專業(yè)并且能夠直接影響采購(gòu)情況。與他們打交道的時(shí)候，要注意給客戶一種專業(yè)的感覺，和他們解釋好產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)等；如果他對(duì)產(chǎn)品有什么疑問，要盡量和公司生產(chǎn)或者工程師弄清楚，給他們一個(gè)明確的答復(fù)。（3） 決策者：往往是公司的老板。面對(duì)這類人員，首先是要尊敬他們，了解他們自身的特點(diǎn)。多向他們提供一些有價(jià)值的信息等。如我們的產(chǎn)品可以給他們帶來什么樣的市場(chǎng)回報(bào)等。（4） 大公司喜歡和專業(yè)，職業(yè)化的人交往。與他們打交道的過程中，我們要處處注意自己公司的形象，要讓客戶感覺到我們也是一個(gè)專業(yè)、管理規(guī)范、能夠生產(chǎn)出高品質(zhì)產(chǎn)品的公司。2

9、. 小客戶：這里客戶由于公司小，員工不多，往往一個(gè)人就身兼數(shù)職，往往老板自己會(huì)兼任采購(gòu)。這里客戶對(duì)公司管理不會(huì)很敏感。在為客戶提供良好產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，要注重和客戶感情的培養(yǎng)。并要不斷的為客戶推薦一些他喜歡的新產(chǎn)品和有價(jià)值的信息。如果你能和客戶建立比較深刻的感情，隨著客戶的成長(zhǎng)，你的銷售額也在成長(zhǎng)，并且客戶也就會(huì)長(zhǎng)久的屬于你的了。五、客戶需求：銷售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求為前提的?？蛻舻男枨罂梢苑譃轱@性需求和隱性需求。1. 顯性需求：是指客戶意識(shí)到，并有能力購(gòu)買且準(zhǔn)備購(gòu)買的有效需求。我們要發(fā)現(xiàn)顯性需求，提供產(chǎn)品滿足需求。如：客戶對(duì)業(yè)務(wù)員說他要5000米麥克風(fēng)線。這個(gè)需求非常明確。2. 隱性需求：

10、是指客戶沒有直接提出、不能清楚描述的需求（客戶自己都不清楚的需求）。這種需求需要我們引導(dǎo)。我們要激發(fā)和揭示客戶的隱性需求，并且用自己的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足需求。如：客戶對(duì)業(yè)務(wù)員說了他要5000米麥克風(fēng)線。從這個(gè)層面來看，客戶說不定還要麥克風(fēng)支架，或者其他方面的線纜。這時(shí)我們可以問問客戶，是不是有這個(gè)方面的需求。如果客戶說他沒有做過這個(gè)方面的業(yè)務(wù)，我們是不是可以提醒他試試看。六、客戶抱怨：1. 客戶抱怨提醒：如果客戶對(duì)你或者公司的某個(gè)問題或者產(chǎn)品提出抱怨，那么你首先要從心底里去感謝他。因?yàn)樗窃趲湍愫凸救ジ倪M(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果你還能夠妥善的去處理好他提出的問題，那恭喜你，這個(gè)客戶將是你的忠誠(chéng)的

11、客戶。如果對(duì)客戶提出的問題置之不理或者反應(yīng)慢，那么你很有可能會(huì)失去這個(gè)客戶。牢記以下幾點(diǎn)：（1） 只有4%的客戶會(huì)投訴，而96%的客戶不打算投訴。（2） 96%的客戶會(huì)將不滿告訴他的親朋好友，比例是1:15。（3） 這些客戶至少會(huì)15次回憶這些不愉快的經(jīng)歷。（4） 100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)。（5） 獲取1個(gè)新客戶的成本是保留1個(gè)老客戶的成本的5倍。（6） 一個(gè)公司如果將客戶的流失率降低5%，那么他的利潤(rùn)就會(huì)增加25%-85%。2. 客戶抱怨的原因：（1） 沒有禮貌或者不熱情 =客戶會(huì)覺得他沒有收到重視。（2） 沒有用心去傾聽客戶的話 =客戶會(huì)覺得自己的需求沒有受到

12、關(guān)注。（3） 業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)不熟練 =客戶對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)生懷疑，直接影響到他對(duì)企業(yè)的看法。（4） 產(chǎn)品質(zhì)量問題 =客戶對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)生懷疑，直接影響到他對(duì)企業(yè)的看法。（5） 承諾沒有兌現(xiàn) =客戶對(duì)企業(yè)的信任度產(chǎn)生懷疑，會(huì)讓客戶覺得受了愚弄。3. 疑慮和誤解：（1） 疑慮：如果客戶表示不相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)，就是疑慮。面對(duì)疑慮，我們要弄清楚疑慮產(chǎn)生的原因，提供相關(guān)資料證明我們的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能滿足他的需求。（2） 誤解：誤解是客戶不了解我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)造成的。面對(duì)客戶誤解，我們應(yīng)及時(shí)澄清，說明真相。4. 補(bǔ)充：對(duì)客戶的抱怨不可一味的遷就或者拒絕，合理的就解決，刁蠻的就拒絕，要把更多時(shí)間用在有效的客戶身

13、上。七、 業(yè)務(wù)員的要求和職責(zé)：業(yè)務(wù)員是客戶和公司之間的紐帶，是客戶和公司溝通的橋梁。因此，業(yè)務(wù)員對(duì)公司的發(fā)展起著非常重要的作用。業(yè)務(wù)員要求誠(chéng)實(shí)、謙恭、可靠、稱職、負(fù)責(zé)和溝通六個(gè)方面的素質(zhì)。一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員要求具備最基本的兩個(gè)方面的性格品質(zhì)：1 感同力（empathy）：即善于從公司和客戶兩個(gè)角度去考慮問題。2 自我驅(qū)動(dòng)（ego drive）：即要有達(dá)成銷售目的的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲，而不輕言放棄。素質(zhì)要求：1 誠(chéng)實(shí)（credibility）：業(yè)務(wù)員要求為人誠(chéng)實(shí)可信。2 謙恭（courtesy）：業(yè)務(wù)員要求熱情友好，尊重別人，體貼周到。3 可靠（reliability）：業(yè)務(wù)員要求始終如一，正確無(wú)誤地

14、為客戶提供服務(wù)。4 稱職（competence）：業(yè)務(wù)員要具有工作所需要的技能和知識(shí)。5 負(fù)責(zé)（responsiveness）：業(yè)務(wù)員要求對(duì)客戶的請(qǐng)求和問題迅速的作出反應(yīng)。6 溝通（communication）：業(yè)務(wù)員要求能理解客戶并清除的為客戶傳遞有關(guān)信息。職責(zé)：業(yè)務(wù)員的工作其實(shí)包括了一個(gè)廣泛的職責(zé)范圍。1 接單員：業(yè)務(wù)員受理客戶的訂單。2 送貨員：為客戶安排發(fā)貨，處理單據(jù)等。3 特派員：與客戶保持良好信譽(yù)，培養(yǎng)現(xiàn)有或者預(yù)期客戶。4 技術(shù)顧問：為客戶提供產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)服務(wù)。5 市場(chǎng)顧問：為公司新產(chǎn)品的開發(fā)提供市場(chǎng)信息。6 需求創(chuàng)造者：能夠創(chuàng)造性的推銷自己的產(chǎn)品。7 檔案員：要做好公司客戶資料，產(chǎn)品資料，價(jià)格信息等資料的存檔。八、影響買賣雙方關(guān)系的銷售行為： 正面影響負(fù)面影響主動(dòng)聯(lián)系客戶僅限于回復(fù)作出介紹作出辯解坦誠(chéng)直言敷衍幾句使用電話和郵件僅限于使用郵件力求客戶理解等待誤會(huì)后再澄清提出服務(wù)建議等待服務(wù)請(qǐng)求主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題被動(dòng)的對(duì)問題作出反應(yīng)主動(dòng)回答可預(yù)見性問題擱置問題，等被問起后再做回答使用行話或短語(yǔ)裝腔作勢(shì)，不懂裝懂不回避個(gè)人問題回避個(gè)人問題討論共同的未來只談過去常規(guī)反應(yīng)救急和緊急反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任回避責(zé)難九、 推薦閱讀的書籍：1. 如何進(jìn)行成功的銷售 北京大學(xué)出版社 余 躍 編著2. 如何進(jìn)行大客戶銷售 北京大學(xué)出版社 李