一汽馬自達(dá)4S店車間業(yè)務(wù)管理

1、v 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解車間的功能與作本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解車間的功能與作用，學(xué)習(xí)到車間日常業(yè)務(wù)管理的知識(shí)與技能，以用，學(xué)習(xí)到車間日常業(yè)務(wù)管理的知識(shí)與技能，以滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化章節(jié)目的章節(jié)目的v 讓學(xué)員了解自己的角色與工作內(nèi)容；并能與其他讓學(xué)員了解自己的角色與工作內(nèi)容；并能與其他相關(guān)部門有良好的配合。相關(guān)部門有良好的配合?？偨?jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)配件主管工具資料員質(zhì)量檢查員計(jì)劃員庫存員服務(wù)顧問鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管理員說明：虛框崗位可兼職，各服務(wù)網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定；服務(wù)顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定

2、，以不怠慢為準(zhǔn)日常作業(yè)日常作業(yè)物料物料設(shè)備設(shè)備人員人員方法方法機(jī)能管理機(jī)能管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理成本管理成本管理進(jìn)度管理進(jìn)度管理安全管理安全管理車間管理中您的職責(zé)是什么？車間管理中您的職責(zé)是什么？您認(rèn)為在車間管理工作中應(yīng)具備哪些條件？您認(rèn)為在車間管理工作中應(yīng)具備哪些條件？車間與其他部門的關(guān)系車間與其他部門的關(guān)系車間人員的配置車間人員的配置 維修人員的任職條件維修人員的任職條件 維修人員的工作職責(zé)維修人員的工作職責(zé)技術(shù)能力評(píng)估技術(shù)能力評(píng)估維修人員生產(chǎn)力維修人員生產(chǎn)力人員資料卡的建立人員資料卡的建立人員?？ǖ暮灦ㄅc登錄人員專卡的簽定與登錄員工第二專長的培養(yǎng)員工第二專長的培養(yǎng)建立職務(wù)代理人制度建立職務(wù)

3、代理人制度機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備員工評(píng)估員工評(píng)估技術(shù)知識(shí)技術(shù)知識(shí)一汽馬自達(dá)一汽馬自達(dá)銷售銷售各車型維修技術(shù)知識(shí)各車型維修技術(shù)知識(shí)專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度車輛與配件的處理車輛與配件的處理此制度計(jì)分為三個(gè)階段此制度計(jì)分為三個(gè)階段, ,各階段的技能范圍及目標(biāo)如下各階段的技能范圍及目標(biāo)如下: :第一階段第一階段: :重點(diǎn)在于工作方法重點(diǎn)在于工作方法靜態(tài)工作靜態(tài)工作 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng) 各部機(jī)件檢查、損件、調(diào)整各部機(jī)件檢查、損件、調(diào)整第二階段：重點(diǎn)在于工作經(jīng)驗(yàn)第二階段：重點(diǎn)在于工作經(jīng)驗(yàn)動(dòng)態(tài)工作動(dòng)態(tài)工作 分析機(jī)件故障原因，并排除分析機(jī)件故障原

4、因，并排除 一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整第三階段：重點(diǎn)在于檢驗(yàn)技能及復(fù)雜性的診斷、維修第三階段：重點(diǎn)在于檢驗(yàn)技能及復(fù)雜性的診斷、維修 使用檢驗(yàn)儀器，鑒定維修品質(zhì)使用檢驗(yàn)儀器，鑒定維修品質(zhì) 具有工時(shí)判定的能力具有工時(shí)判定的能力 構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題：v 客戶因等待時(shí)間太長而不滿意客戶因等待時(shí)間太長而不滿意v 服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)v 無法完成應(yīng)有的銷售無法完成應(yīng)有的銷售v 容易疏忽客戶所交修項(xiàng)目容易

5、疏忽客戶所交修項(xiàng)目v 客戶容易遭到冷落客戶容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段服務(wù)顧問人力不足時(shí)，您要如何處理？在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段服務(wù)顧問人力不足時(shí)，您要如何處理？章節(jié)目的章節(jié)目的v 推動(dòng)推動(dòng)6S6S活動(dòng)，進(jìn)而達(dá)成全廠安全，提高工作效率活動(dòng)，進(jìn)而達(dá)成全廠安全，提高工作效率及提升整體形象的目的。及提升整體形象的目的。素養(yǎng)/安全整頓清掃清潔整理工作效率舒適的工作環(huán)境不斷改進(jìn)建立制度空間利用對物品進(jìn)行分類對物品進(jìn)行分類 清除不需要的物品清除不需要的物品 需要的物品妥善保存需要的物品妥善保存v有效的利用空間，改善增加作業(yè)有效的利用空間，改善增加作業(yè)面積、作業(yè)現(xiàn)場無雜物、通道暢面積、作業(yè)現(xiàn)場無雜物、通道暢

6、通，從而提高工作效率通，從而提高工作效率v對車間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方對車間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋v制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn)制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn)使用頻率使用頻率判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)未使用過一次的物品一年內(nèi)未使用過一次的物品廢案廢案放入倉庫暫存放入倉庫暫存也許要使用的物品也許要使用的物品放在車間內(nèi)放在車間內(nèi)三個(gè)月會(huì)使用一次的物品三個(gè)月會(huì)使用一次的物品放在車間內(nèi)放

7、在車間內(nèi)一星期會(huì)用一次的物品一星期會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)放在工作區(qū)內(nèi)三天內(nèi)會(huì)用一次的物品三天內(nèi)會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可拿到的地方拿到的地方v清除不需要的物品清除不需要的物品v調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量v制訂廢充物處理的方法制訂廢充物處理的方法分為可回收與不可回收分為可回收與不可回收可回收可回收賣給廢品回收站賣給廢品回收站不可回收不可回收以廢案物處理以廢案物處理v每日自我檢查每日自我檢查v物品有合理定量、定位及明確標(biāo)示，即是物品有合理定量、定位及明確標(biāo)示，即是物品放置的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加以明確標(biāo)示物品放置的標(biāo)準(zhǔn)

8、化管理，并加以明確標(biāo)示v節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境效率的工作環(huán)境v落實(shí)整理的工作落實(shí)整理的工作v確定放置場所確定放置場所v規(guī)定放置方法規(guī)定放置方法v劃線定位劃線定位v定量、定容、定位的三定目視管理定量、定容、定位的三定目視管理v標(biāo)示物品位置標(biāo)示物品位置v徹底將身邊和工作場所打掃得干干凈徹底將身邊和工作場所打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修即查明原因，立即檢修v創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境，以提高創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒v建立車

9、間清掃責(zé)任區(qū)建立車間清掃責(zé)任區(qū)v調(diào)查污染源，并于杜絕調(diào)查污染源，并于杜絕v執(zhí)行例行的掃除，清理臟污執(zhí)行例行的掃除，清理臟污v建立清掃基準(zhǔn)規(guī)范建立清掃基準(zhǔn)規(guī)范v清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)規(guī)范。v通過制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)通過制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)并不斷改進(jìn)v落實(shí)前面落實(shí)前面3S的工作的工作v制定查核的方法制定查核的方法v堅(jiān)持堅(jiān)持“3要要3不要不要”的原則的原則v制定獎(jiǎng)懲制度制定獎(jiǎng)懲制度v維持維持6S的意識(shí)的意識(shí)v每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣每人依規(guī)定行事

10、，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，并作持續(xù)改善。和作風(fēng)，并作持續(xù)改善。v提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵(lì)工作士氣，提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵(lì)工作士氣，形成企業(yè)文化。形成企業(yè)文化。v持續(xù)推動(dòng)前面持續(xù)推動(dòng)前面4S直至習(xí)慣化直至習(xí)慣化v制定共同遵守的相關(guān)規(guī)定制定共同遵守的相關(guān)規(guī)定v維持動(dòng)力，以身作則維持動(dòng)力，以身作則v制定禮儀守則制定禮儀守則v培訓(xùn)培訓(xùn)v推動(dòng)各種提升活動(dòng)（早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等）推動(dòng)各種提升活動(dòng)（早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等）v保護(hù)人員及物品不受侵害保護(hù)人員及物品不受侵害v全體人員全員參與，重視隱患，重視預(yù)防全體人員全員參與，重視隱患，重視預(yù)防v創(chuàng)造一個(gè)無意外事故的工作環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)無意外事故的工作

11、環(huán)境v安全措施管理方針安全措施管理方針v安全措施與職責(zé)安全措施與職責(zé)v安全措施檢查項(xiàng)目安全措施檢查項(xiàng)目 例行檢查例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）車間區(qū)域（含鈑噴車間）車間區(qū)域（含鈑噴車間）鈑噴車間鈑噴車間配件倉庫配件倉庫 下班重點(diǎn)檢查下班重點(diǎn)檢查章節(jié)目的章節(jié)目的v 重視維修進(jìn)度管理，以確實(shí)達(dá)到效率與效益的最重視維修進(jìn)度管理，以確實(shí)達(dá)到效率與效益的最大化大化v 利用看板管理的技巧，提升車間的效益并激勵(lì)車?yán)每窗骞芾淼募记?，提升車間的效益并激勵(lì)車間人員的工作士氣間人員的工作士氣v 為防止維修設(shè)備、專用工具等的丟失，設(shè)工具室進(jìn)行嚴(yán)格的為防止維修設(shè)備

12、、專用工具等的丟失，設(shè)工具室進(jìn)行嚴(yán)格的借用管理，借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)在何地使用，工具借用管理，借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)在何地使用，工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃室要經(jīng)常整理、整頓、清掃v 工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當(dāng)日歸還完工也應(yīng)當(dāng)日歸還v 一汽為各服務(wù)店提供了維修一汽為各服務(wù)店提供了維修Mazda6所需的所需的維修手冊維修手冊、技術(shù)資料、技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊產(chǎn)品手冊等維修資料供維修人員使用等維修資料供維修人員使用v 為了防止資料丟失，服務(wù)店應(yīng)有帳目對維修資料進(jìn)行管理，為了防止資料丟失，服務(wù)店應(yīng)有帳目對維

13、修資料進(jìn)行管理，明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還v 維修資料應(yīng)有專人管理并造冊維修資料應(yīng)有專人管理并造冊v 輔助性文件輔助性文件技術(shù)通訊技術(shù)通訊技術(shù)手冊技術(shù)手冊行政支持：行政支持：v 促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動(dòng)促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動(dòng)v 定期檢查維修服務(wù)的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃定期檢查維修服務(wù)的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃v 采取各種措施防止拖延采取各種措施防止拖延v 鼓勵(lì)修理工坦率的提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息鼓勵(lì)修理工坦率的提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息v 向修理工提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，來確保以合理的價(jià)格向顧客向修理工提供持續(xù)的培

14、訓(xùn)機(jī)會(huì)，來確保以合理的價(jià)格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修服務(wù)提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修服務(wù)工作程序的核實(shí)：工作程序的核實(shí)：v 按照規(guī)定的工作程序進(jìn)行維修服務(wù)按照規(guī)定的工作程序進(jìn)行維修服務(wù)v 仔細(xì)檢查重新安裝的全部配件仔細(xì)檢查重新安裝的全部配件v 確認(rèn)所有的扭矩設(shè)定是否與規(guī)定一致確認(rèn)所有的扭矩設(shè)定是否與規(guī)定一致最終工作程序：最終工作程序：v 維修過程中實(shí)行維修過程中實(shí)行“三檢三檢”即：修理工自檢、班組即：修理工自檢、班組長檢查和技術(shù)總監(jiān)檢查或質(zhì)量檢查員終檢長檢查和技術(shù)總監(jiān)檢查或質(zhì)量檢查員終檢v 檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量修理工：修理工：v 將更

15、換下來的配件放在適當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查將更換下來的配件放在適當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查v 沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進(jìn)行常規(guī)的免費(fèi)車輛檢查沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進(jìn)行常規(guī)的免費(fèi)車輛檢查v 在在接車修理單接車修理單單上填寫所進(jìn)行維修服務(wù)的詳細(xì)情況。核對單上填寫所進(jìn)行維修服務(wù)的詳細(xì)情況。核對接車單上的各個(gè)項(xiàng)目并確認(rèn)已全部完成維修。包括與車輛維護(hù)接車單上的各個(gè)項(xiàng)目并確認(rèn)已全部完成維修。包括與車輛維護(hù)和保養(yǎng)有關(guān)的評(píng)注和保養(yǎng)有關(guān)的評(píng)注v 完成需要的檢查，張貼標(biāo)簽或檢查合格證完成需要的檢查，張貼標(biāo)簽或檢查合格證v 在維修完每輛車后歸還所有工具和設(shè)備，整理維修區(qū)域?qū)ο?，在維修完每輛車后歸還所有工具和設(shè)備，整

16、理維修區(qū)域?qū)ο螅约霸谛枰獣r(shí)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)。以及在需要時(shí)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)。v填寫保修期間內(nèi)有缺陷的配件的技術(shù)報(bào)告，并盡快發(fā)送給一汽填寫保修期間內(nèi)有缺陷的配件的技術(shù)報(bào)告，并盡快發(fā)送給一汽馬自達(dá)售后服務(wù)部。馬自達(dá)售后服務(wù)部。v 禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備。使用用戶車上的電器設(shè)備。延期交車工作程序：延期交車工作程序：v 若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費(fèi)用新的完成維修日程和費(fèi)用v 調(diào)整工作日程以適應(yīng)維修工作要求

17、調(diào)整工作日程以適應(yīng)維修工作要求v 在接車維修單上記錄工作日程的變更在接車維修單上記錄工作日程的變更v 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以防再次發(fā)生總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以防再次發(fā)生v 維修進(jìn)度板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、維修進(jìn)度板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、管理存車清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。管理存車清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。 另外，維修進(jìn)度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙另外，維修進(jìn)度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計(jì)劃和維修效率。無論設(shè)施的大小或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計(jì)劃和維修效率。無論設(shè)施的大小或工作人員的多少，維修進(jìn)度看板必須放置于用戶

18、接待區(qū)最或工作人員的多少，維修進(jìn)度看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。引人注目的地方。v 工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率v 明確高峰時(shí)段明確高峰時(shí)段v 人性化派工人性化派工派工的原則派工的原則派工的依據(jù)派工的依據(jù)v 進(jìn)度管理工具進(jìn)度管理工具v 工時(shí)記錄冊工時(shí)記錄冊v 維修進(jìn)度顯示板維修進(jìn)度顯示板v 進(jìn)度管理標(biāo)簽進(jìn)度管理標(biāo)簽v 績效看板績效看板v 及時(shí)而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途及時(shí)而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行徑。解決了用戶所述問題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向用戶提出適當(dāng)有益的意見檢查，并向用戶提

19、出適當(dāng)有益的意見v 作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上v 開始作業(yè)之前，必須逐一核對開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表問診表與車輛的情況，檢與車輛的情況，檢查無損傷痕跡查無損傷痕跡v 根據(jù)根據(jù)接車修理單接車修理單進(jìn)行作業(yè)進(jìn)行作業(yè)v 領(lǐng)取根據(jù)領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單備件出庫通知單已到位的備件已到位的備件v 接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成v 完工后，必須在完工后，必須在接車修理單接車修理單上填寫用戶所述故障原因、上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果

20、v 如果預(yù)測完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，班組長如果預(yù)測完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，班組長必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問v 如果預(yù)測作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與用戶如果預(yù)測作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意聯(lián)系取得其同意v 完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單v 本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其

21、他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用障實(shí)例集供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用v 所謂作業(yè)管理，指在根據(jù)作業(yè)要求，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳所謂作業(yè)管理，指在根據(jù)作業(yè)要求，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)正常進(jìn)行遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)正常進(jìn)行v 作業(yè)是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，作業(yè)是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭取如期完工交車爭取如期完工交車v 根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)作業(yè)v 向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容v 根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)

22、度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板調(diào)整維修管理板v 如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間v 如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意事先與用戶聯(lián)系征得其同意章節(jié)目的章節(jié)目的v 讓學(xué)員了解質(zhì)檢的重要性，進(jìn)而提升維修質(zhì)量讓學(xué)員了解質(zhì)檢的重要性，進(jìn)而提升維修質(zhì)量v 顧客的需要顧客的需要v 服務(wù)的需要服務(wù)的需要v 降低返修率，提高客戶滿意度降低返修率，提高客戶滿意度v 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生消除隱患，防止重大事故的發(fā)生

23、v 避免服務(wù)顧問問診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的避免服務(wù)顧問問診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的需求需求v 對維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段對維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段 態(tài)度態(tài)度Q：如果這輛車是我的，我能接受嗎？如果這輛車是我的，我能接受嗎？ 內(nèi)容內(nèi)容整個(gè)服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容整個(gè)服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容 重點(diǎn)重點(diǎn)維修過程的監(jiān)督維修過程的監(jiān)督v 為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車修接車修理單理單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原則上由質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原則上由質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)辦理辦理v 質(zhì)檢員應(yīng)根據(jù)質(zhì)檢員應(yīng)根據(jù)接車修理單接車

24、修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)認(rèn)v 萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修v 返修后，必須重新檢查返修后，必須重新檢查v 檢查后，清洗車輛檢查后，清洗車輛v 把車輛外觀清洗干凈把車輛外觀清洗干凈v 清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈v目的在提高服務(wù)店工具配備水平目的在提高服務(wù)店工具配備水平v須依照一汽馬自達(dá)的統(tǒng)一要求采購相關(guān)工具設(shè)備須依照一汽馬自達(dá)的統(tǒng)一要求采購相關(guān)工具設(shè)備a.成套成套Mazda6專用工具專用工具須經(jīng)由一汽馬自達(dá)公司備品部以首批備件的方式訂購須經(jīng)由一汽馬自達(dá)公司備品部以首批備件的方式訂購b. 須購買須購買Mazda6專用設(shè)備專用設(shè)備”WDS基礎(chǔ)成套設(shè)備基礎(chǔ)成套設(shè)備”須向一汽馬自達(dá)公司指定廠商購買須向一汽馬自達(dá)公司指定廠商購買c.通用工具設(shè)備通用工具設(shè)備 向指定之通用工具設(shè)備供應(yīng)商購買向指定之通用工具設(shè)備供