精品文檔之企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理

1、第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)1危機(jī)公關(guān)管理第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)2本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)理解危機(jī)公關(guān)的管理對組織的重要性理解危機(jī)公關(guān)的管理對組織的重要性; ;了解危機(jī)產(chǎn)生的原因了解危機(jī)產(chǎn)生的原因; ;掌握危機(jī)公關(guān)的原則，以及危機(jī)公關(guān)管理的掌握危機(jī)公關(guān)的原則，以及危機(jī)公關(guān)管理的程序與方法。程序與方法。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)3 案例引導(dǎo)案例引導(dǎo) “碧綠液碧綠液”的的 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)4 案例引導(dǎo)案例引導(dǎo) 危機(jī)公關(guān)難倒危機(jī)公關(guān)難倒 阿膠企業(yè)阿膠企業(yè) 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)

2、公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)5危機(jī)概述危機(jī)概述危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的方法危機(jī)公關(guān)的方法目 錄第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)6危機(jī)概述危機(jī)概述第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)7什么是危機(jī)？什么是危機(jī)？一一 危機(jī)危機(jī)：指的是因內(nèi)部和外部種種原因而引起的：指的是因內(nèi)部和外部種種原因而引起的嚴(yán)重事故，使組織陷入困境，危機(jī)組織形象和生存嚴(yán)重事故，使組織陷入困境，危機(jī)組織形象和生存的各種情況。的各種情況。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)8危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)產(chǎn)生的原因二二(1) (1) 內(nèi)部內(nèi)部原因原因 經(jīng)營經(jīng)營 / / 管理管理 / / 違法違法 /

3、 / 素質(zhì)素質(zhì) (2) (2) 外部外部原因原因 自然災(zāi)害自然災(zāi)害 / / 社會環(huán)境社會環(huán)境 / / 文化觀念文化觀念 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)9危機(jī)的類型危機(jī)的類型三三(1) (1) 組織行為不當(dāng)組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)引起的危機(jī) 這類原因引起的公關(guān)危機(jī)完全是組織這類原因引起的公關(guān)危機(jī)完全是組織自身的責(zé)任自身的責(zé)任, ,它損害公眾利益，影響和諧的社會環(huán)境，必然給組織它損害公眾利益，影響和諧的社會環(huán)境，必然給組織自身帶來災(zāi)難。此種危機(jī)因自身帶來災(zāi)難。此種危機(jī)因難以難以被社會和公眾接受，被社會和公眾接受，因此比其他類型的危機(jī)因此比其他類型的危機(jī)化解化解起來起來難度要大難度要

4、大，對組織的，對組織的影響長久影響長久，形象損失程度大形象損失程度大。 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)，是指組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)，是指在組織發(fā)展過程中，由于在組織發(fā)展過程中，由于組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運(yùn)行機(jī)制等組織本身操作失誤而組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運(yùn)行機(jī)制等組織本身操作失誤而引起的公關(guān)危機(jī)引起的公關(guān)危機(jī)。如過度追求經(jīng)濟(jì)利益、不顧公眾利益和社會。如過度追求經(jīng)濟(jì)利益、不顧公眾利益和社會利益造成的環(huán)境污染；賓館酒店發(fā)生的食物中毒，產(chǎn)品質(zhì)量引利益造成的環(huán)境污染；賓館酒店發(fā)生的食物中毒，產(chǎn)品質(zhì)量引起的消費(fèi)者投訴；醫(yī)藥企業(yè)給醫(yī)生發(fā)放臨床費(fèi)造成的企業(yè)商業(yè)起的消費(fèi)者投訴；醫(yī)藥企業(yè)給醫(yī)生發(fā)放臨床費(fèi)造成的企業(yè)

5、商業(yè)賄賂行為；政策失誤引起的輿論譴責(zé)（發(fā)布虛假廣告，違反廣賄賂行為；政策失誤引起的輿論譴責(zé)（發(fā)布虛假廣告，違反廣告法帶來的危機(jī)）等。告法帶來的危機(jī)）等。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)10危機(jī)的類型危機(jī)的類型三三(2) (2) 突發(fā)事件突發(fā)事件引起的危機(jī)引起的危機(jī) 突發(fā)事件引起的危機(jī)，是指突發(fā)事件引起的危機(jī)，是指由于非預(yù)見性、外在由于非預(yù)見性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織形象受損的危因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織形象受損的危機(jī)機(jī)。由于突發(fā)事件的特性決定了它常常置組織于困難。由于突發(fā)事件的特性決定了它常常置組織于困難境地，或引起公眾的逃避情緒或干脆失去公眾，或招境

6、地，或引起公眾的逃避情緒或干脆失去公眾，或招來媒體的廣泛關(guān)注，若處理不當(dāng)產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)將嚴(yán)來媒體的廣泛關(guān)注，若處理不當(dāng)產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)將嚴(yán)重影響組織形象。重影響組織形象。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)11 常見的常見的表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式有：有： 由不可抗拒力量導(dǎo)致的重大傷亡事故由不可抗拒力量導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、。如地震、 洪水、飛機(jī)失事、急性傳染病流行等。洪水、飛機(jī)失事、急性傳染病流行等。 外在因素引起的事故外在因素引起的事故。生活環(huán)境造成污染，導(dǎo)致。生活環(huán)境造成污染，導(dǎo)致 無法開展正常工作、偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致工傷等。無法開展正常工作、偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致工傷等。 外來的故意行為外來的

7、故意行為。如重大盜竊案件、假冒他人行。如重大盜竊案件、假冒他人行 騙等。騙等。危機(jī)的類型危機(jī)的類型三三第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)12危機(jī)的類型危機(jī)的類型三三(3) (3) 媒介失實(shí)報(bào)道媒介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)引起的危機(jī) 失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)，是失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)，是指由于新聞部門的指由于新聞部門的報(bào)道失實(shí)，導(dǎo)致公眾對組織的誤解，使組織形象報(bào)道失實(shí)，導(dǎo)致公眾對組織的誤解，使組織形象受損的危機(jī)事件受損的危機(jī)事件。由于大眾傳播已深入百姓生活。由于大眾傳播已深入百姓生活, ,新聞媒體極易制造輿論轟動，因此，失實(shí)報(bào)道常新聞媒體極易制造輿論轟動，因此，失實(shí)報(bào)道常常導(dǎo)致組織危機(jī)。常導(dǎo)致組織

8、危機(jī)。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)13危機(jī)的類型危機(jī)的類型三三 主要有以下幾種：主要有以下幾種： 失實(shí)和不全面的報(bào)道失實(shí)和不全面的報(bào)道。新聞界不了解事實(shí)的全貌和。新聞界不了解事實(shí)的全貌和 真相，導(dǎo)致報(bào)道以偏概全，引起公眾誤解。真相，導(dǎo)致報(bào)道以偏概全，引起公眾誤解。 曲解事實(shí)曲解事實(shí)。由于新科技、新思想、新方法未被廣泛。由于新科技、新思想、新方法未被廣泛 知曉，新聞卻按舊觀念、舊態(tài)度進(jìn)行分析和報(bào)道，知曉，新聞卻按舊觀念、舊態(tài)度進(jìn)行分析和報(bào)道， 曲解事實(shí)，引起組織危機(jī)。曲解事實(shí)，引起組織危機(jī)。 報(bào)道失誤報(bào)道失誤。由于其他組織或人為的誣陷編造，使新。由于其他組織或人為的誣陷編造

9、，使新 聞界被蒙蔽，引起誤發(fā)報(bào)道，使組織產(chǎn)生危機(jī)。聞界被蒙蔽，引起誤發(fā)報(bào)道，使組織產(chǎn)生危機(jī)。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)14危機(jī)表現(xiàn)的特征危機(jī)表現(xiàn)的特征四四(1) (1) 突發(fā)性；突發(fā)性；(2) (2) 普遍性；普遍性；(3) (3) 輿論關(guān)注性；輿論關(guān)注性；(4) (4) 嚴(yán)重危害性。嚴(yán)重危害性。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)15危機(jī)概述危機(jī)概述危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的方法危機(jī)公關(guān)的方法目 錄第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)16危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的原則第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)17時(shí)效原則時(shí)效原則一

10、一 包含兩方面內(nèi)容：包含兩方面內(nèi)容： “ “早早” ” 危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測；危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測； “ “快快” ” 危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。時(shí)間就是效率，時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。時(shí)間就是生命。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)18寶潔公司危機(jī)公關(guān)寶潔公司危機(jī)公關(guān) 東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔公司旗下的公司旗下的“佳潔士佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了“高價(jià)格未必高品質(zhì)高價(jià)格未必高品質(zhì)”的惡名。的惡名。為了證明自己的產(chǎn)品

11、為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗(yàn)經(jīng)得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人，寶潔公司的人在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請眾多媒體參觀其在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真真金不怕火煉金不怕火煉”。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)19真誠原則真誠原則二二 即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通公眾。公眾。 事實(shí)上，事實(shí)上，90% 90% 以上的危機(jī)惡化

12、都與當(dāng)事人采取以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。坦率的態(tài)度。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)20百事可樂危機(jī)公關(guān)百事可樂危機(jī)公關(guān) 1998 1998年年4 4月月1717日下午，開張僅十天的重慶日下午，開張僅十天的重慶“ “ 家樂福江北家樂福江北金觀音店金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.251.25升裝升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每兩瓶的百事可樂。

13、但是，當(dāng)顧客按每兩瓶2 2元的價(jià)格付款時(shí)，收元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措銀員卻不知所措 就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂福家樂福”江北江北店店長，法國人布拉松只說了一句話：店店長，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。尊重顧客的意愿?！钡诹碌诹?危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)21反彈原則反彈原則三三 危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要維護(hù)組織形象，而且還要借勢反彈借勢反彈，將壞事變好事，提，將壞事變好事，提升或重建組織形象。升或重建組織形象。第六章第六章 危機(jī)

14、公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)22可口可樂危機(jī)公關(guān)可口可樂危機(jī)公關(guān) 1999 1999年年6 6月初，比利時(shí)和法國的一些中小學(xué)生飲用月初，比利時(shí)和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有品牌的飲料。已經(jīng)擁有113113年歷史的可口可樂公司，遭年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機(jī)。受了歷史上鮮見的重大危機(jī)。 6 6月月1717日，公司首席執(zhí)行官日，公司首席執(zhí)行官依維斯依維斯特專程從美國趕特專程

15、從美國趕到比利時(shí)首都布魯塞爾到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會舉行記者招待會。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)23可口可樂危機(jī)公關(guān)可口可樂危機(jī)公關(guān) 第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的的致消費(fèi)者的公開信致消費(fèi)者的公開信，仔細(xì)，仔細(xì)解釋了事故的原因解釋了事故的原因，信中還做，信中還做出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭贈送贈送一瓶可口可一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時(shí)，可口可樂公樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時(shí)，可口可樂公司宣布，將比利時(shí)國內(nèi)同期上市的可口可樂司宣布

16、，將比利時(shí)國內(nèi)同期上市的可口可樂全部收回全部收回，盡，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠退賠。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)24可口可樂危機(jī)公關(guān)可口可樂危機(jī)公關(guān) 可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷醫(yī)療報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用費(fèi)用?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其。可口可樂其他地區(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事產(chǎn)品與比利時(shí)事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延控制了危機(jī)的蔓延。

17、此外，可口可樂。此外，可口可樂公司還設(shè)立了公司還設(shè)立了專線電話專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開設(shè)了者開設(shè)了專門網(wǎng)頁專門網(wǎng)頁，回答消費(fèi)者提出的各種問題。整個(gè)，回答消費(fèi)者提出的各種問題。整個(gè)事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)握住信息的發(fā)布源布源，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。低到最小的限度。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)25可口可樂危機(jī)公關(guān)可口可樂危機(jī)公關(guān) 隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂的形象開始隨著這一公關(guān)宣傳的

18、深入和擴(kuò)展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。又回到了市場?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸饭景l(fā)給每個(gè)家庭的孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈券，高興地從商場里領(lǐng)回免費(fèi)的可口可樂：贈券，高興地從商場里領(lǐng)回免費(fèi)的可口可樂：“我又可以喝我又可以喝可樂了?？蓸妨恕！鄙虉隼铮梢砸姷饺藗冊谝幌湎涞刭徺I可口可樂。商場里，可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂。中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時(shí)和法國中

19、毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時(shí)和法國商店的貨架上。商店的貨架上。 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)26危機(jī)概述危機(jī)概述危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的方法危機(jī)公關(guān)的方法目 錄第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)27危機(jī)公關(guān)的一般方法危機(jī)公關(guān)的一般方法第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)28建立建立“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”一一 公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建構(gòu)包括多種要素，其中公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建構(gòu)包括多種要素，其中最核心的要素是最核心的要素是危機(jī)預(yù)測機(jī)制危機(jī)預(yù)測機(jī)制和和危機(jī)防范機(jī)制危機(jī)防范機(jī)制。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)2

20、91 1 危機(jī)預(yù)測機(jī)制的建立危機(jī)預(yù)測機(jī)制的建立 預(yù)測是在調(diào)查與發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對組織未來情況的預(yù)測是在調(diào)查與發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對組織未來情況的一種判斷。公關(guān)危機(jī)的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)，有一種判斷。公關(guān)危機(jī)的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)，有隱性隱性和和顯性顯性兩種兩種情境。情境。 公關(guān)管理的危機(jī)預(yù)測至少要完成以下四個(gè)任務(wù)：公關(guān)管理的危機(jī)預(yù)測至少要完成以下四個(gè)任務(wù)： 正確區(qū)分組織的類別和特征；正確區(qū)分組織的類別和特征； 跟蹤調(diào)查企業(yè)內(nèi)外環(huán)境；跟蹤調(diào)查企業(yè)內(nèi)外環(huán)境； 詳細(xì)列出組織可能發(fā)生的各種危機(jī)；詳細(xì)列出組織可能發(fā)生的各種危機(jī)； 分析企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。分析企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)302 2 危機(jī)防

21、范機(jī)制的建立危機(jī)防范機(jī)制的建立(1) (1) 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)最高最高領(lǐng)導(dǎo)人來擔(dān)當(dāng)，成員領(lǐng)導(dǎo)人來擔(dān)當(dāng)，成員以企業(yè)以企業(yè)各職能部門各職能部門負(fù)責(zé)人為主，同時(shí)吸納一部分負(fù)責(zé)人為主，同時(shí)吸納一部分基層基層員工參加，如有條件還可外聘高級公關(guān)顧問任職。員工參加，如有條件還可外聘高級公關(guān)顧問任職。 機(jī)構(gòu)人員機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和應(yīng)是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。敢于承擔(dān)責(zé)任的人。 在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處危機(jī)處理小組理小組。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)

22、管理公共關(guān)系學(xué)312 2 危機(jī)防范機(jī)制的建立危機(jī)防范機(jī)制的建立(2) (2) 制定危機(jī)管理計(jì)劃制定危機(jī)管理計(jì)劃 制定危機(jī)管理計(jì)劃的制定危機(jī)管理計(jì)劃的目的目的：是在對可能發(fā)生的：是在對可能發(fā)生的潛在危機(jī)潛在危機(jī)預(yù)先研究的基礎(chǔ)上，形成預(yù)先研究的基礎(chǔ)上，形成應(yīng)變應(yīng)變的行動準(zhǔn)則。的行動準(zhǔn)則。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)322 2 危機(jī)防范機(jī)制的建立危機(jī)防范機(jī)制的建立 應(yīng)急計(jì)劃的應(yīng)急計(jì)劃的內(nèi)容內(nèi)容： 組織危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)；組織危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)； 確定可能受到影響的公眾；確定可能受到影響的公眾； 建立有效傳播的渠道；建立有效傳播的渠道； 制定有關(guān)應(yīng)對方案；制定有關(guān)應(yīng)對方案； 對有關(guān)計(jì)劃

23、進(jìn)行不斷演習(xí)。對有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)33 即不定期舉行不同范圍的危機(jī)意識培訓(xùn)和危機(jī)爆發(fā)即不定期舉行不同范圍的危機(jī)意識培訓(xùn)和危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練。 目的目的：一是使組織成員對既有的：一是使組織成員對既有的應(yīng)對策略應(yīng)對策略有所了解有所了解及熟悉；二是透過此種訓(xùn)練的過程使其成員能夠培養(yǎng)出及熟悉；二是透過此種訓(xùn)練的過程使其成員能夠培養(yǎng)出分析問題分析問題的能力與的能力與知識獲取知識獲取的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨(dú)立判斷獨(dú)立判斷的能力，以便其在危機(jī)的情境下能作出的能力，以便其在危機(jī)的情境下能作出創(chuàng)造性創(chuàng)造性的決策，并以的決策，并

24、以彈性的彈性的行動來解決危機(jī)。行動來解決危機(jī)。3 3 危機(jī)培訓(xùn)與演練危機(jī)培訓(xùn)與演練 第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)34完善完善“危中反應(yīng)系統(tǒng)危中反應(yīng)系統(tǒng)”二二 如果說公關(guān)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，表達(dá)的是一種如果說公關(guān)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，表達(dá)的是一種“沒沒事事不惹事不惹事”的樸素思想的的話，那么危中反應(yīng)系統(tǒng)則傳的樸素思想的的話，那么危中反應(yīng)系統(tǒng)則傳達(dá)達(dá)一種一種“有事不怕事有事不怕事”的堅(jiān)決態(tài)度。的堅(jiān)決態(tài)度。 一旦危機(jī)沖破預(yù)警防線降臨組織面前，就應(yīng)及時(shí)一旦危機(jī)沖破預(yù)警防線降臨組織面前，就應(yīng)及時(shí)確認(rèn)危機(jī)、周密控制危機(jī)、積極解決危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)、周密控制危機(jī)、積極解決危機(jī)。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管

25、理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)351 1 危機(jī)確認(rèn)危機(jī)確認(rèn)(1) (1) 辨識危機(jī)辨識危機(jī)屬性屬性與危機(jī)的與危機(jī)的危害程度危害程度；(2) (2) 查明危機(jī)事件的查明危機(jī)事件的起因起因及及影響范圍影響范圍；(3) (3) 判斷涉及的公眾對象和在社會上產(chǎn)生的直接和判斷涉及的公眾對象和在社會上產(chǎn)生的直接和 間接的影響，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境因素，測定危機(jī)的間接的影響，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境因素，測定危機(jī)的 變化方向變化方向。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)36 辨識危機(jī)的影響后，必須迅速行動，控制危機(jī)辨識危機(jī)的影響后，必須迅速行動，控制危機(jī)的擴(kuò)大與蔓延。的擴(kuò)大與蔓延。2 2 危機(jī)控制危機(jī)控制(1) (1)

26、成立危機(jī)成立危機(jī)處理小組處理小組；(2) (2) 啟動危機(jī)啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)變計(jì)劃。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)373 3 危機(jī)解決危機(jī)解決 解決危機(jī)的解決危機(jī)的實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)，是組織運(yùn)用各種，是組織運(yùn)用各種傳播傳播手段，與手段，與內(nèi)外公眾進(jìn)行內(nèi)外公眾進(jìn)行溝通溝通的過程。因此，危機(jī)解決的藝術(shù)，的過程。因此，危機(jī)解決的藝術(shù)，一定程度上說就是選擇溝通對象、運(yùn)用傳播媒介、傳一定程度上說就是選擇溝通對象、運(yùn)用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術(shù)。所以，要做好以下幾方面工作：遞溝通信息的藝術(shù)。所以，要做好以下幾方面工作：第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)381 1 確定溝通原則確定溝

27、通原則 英國資深公關(guān)學(xué)者英國資深公關(guān)學(xué)者布萊克布萊克教授提出，危機(jī)溝通需教授提出，危機(jī)溝通需遵循以下遵循以下原則原則： 立即作出反應(yīng)；立即作出反應(yīng)； 向新聞界提供全部和準(zhǔn)確的情況；向新聞界提供全部和準(zhǔn)確的情況； 盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)39 英國危機(jī)公關(guān)專家英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特里杰斯特提出了著名的提出了著名的三三“t” t” 原則原則： 以我為主以我為主提供情況（提供情況（tell your own taletell your own tale）; ; 提供提供全部全部情況（情況（tell it a

28、lltell it all）; ; 盡快盡快提供情況（提供情況（tell it fasttell it fast）. .1 1 確定溝通原則確定溝通原則第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)40 對內(nèi)原則對內(nèi)原則： 第一時(shí)間應(yīng)有第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場基本明確的立場態(tài)度；態(tài)度； 第一時(shí)間提出第一時(shí)間提出善后原則性善后原則性解決方案；解決方案； 對非核心機(jī)密的內(nèi)容對非核心機(jī)密的內(nèi)容盡可能全部說出盡可能全部說出，贏得多數(shù)員工的，贏得多數(shù)員工的 信任與支持；信任與支持； 壞消息壞消息一次性和盤托出一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動披露；，切勿擠牙膏式被動披露； 基于最大限度的基于最大限度的

29、人道主義人道主義精神考慮員工的利益；精神考慮員工的利益； 做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各職能部門的正常運(yùn)作。各職能部門的正常運(yùn)作。1 1 確定溝通原則確定溝通原則第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理公共關(guān)系學(xué)41 處理涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則處理涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則： 通過最快捷的會議方式召開危機(jī)處理小組會議；通過最快捷的會議方式召開危機(jī)處理小組會議； 第一時(shí)間聯(lián)系媒體記者，通報(bào)基本情況，達(dá)成互信與互動；第一時(shí)間聯(lián)系媒體記者，通報(bào)基本情況，達(dá)成互信與互動； 會議分步驟形成對危機(jī)的定性和定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等會議分步驟形成對危機(jī)的定性和定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等 決議；決議； 指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一口徑；指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一口徑； 在盡可能短的時(shí)間發(fā)布簡短聲明，并一定要有詳細(xì)的說明；在盡可能短的時(shí)間發(fā)布簡短聲明，并一定要有詳細(xì)的說明； 確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現(xiàn)。確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現(xiàn)。1 1 確定溝通原則確定溝通原則第六章第六章 危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)