某汽車公司銷售部CS標準流程及考核事項

1、cs標準流程及考核事項cs與銷售人員銷售顧問基本的素質(zhì)和工作禮儀規(guī)范pdca的循環(huán)方法標準銷售流程銷售cs標準流程及考核事項銷售人員盡可能多的掌握客戶信息，時刻把握與客戶的關(guān)系維系狀況，才能保證企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。cs活動量與銷售業(yè)績成正比提高cs，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展顧客在購車時，除車輛本身的魅力外，對銷售人員和服務人員的信賴也是至關(guān)重要商品的魅力對銷售和服務人員的信賴購買商品5 把 手 舉把 手 舉到臉前到臉前雙手按箭頭方向雙手按箭頭方向做做“拉拉”的動作，的動作，一邊想象笑的形象一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來，一邊使嘴笑起來。把手指放在把手指放在嘴角并向臉嘴角并向臉的上方輕輕上的上方輕輕

2、上提：提：一邊上提，一邊上提，一邊使嘴充滿一邊使嘴充滿笑意。笑意。銷售人員的基本素質(zhì)和工作面貌銷售人員的基本素質(zhì)和工作面貌 誰都可以銷售汽車。如何成為專業(yè)的銷售顧問？ 專業(yè)化作為銷售最基礎的概念，指導銷售人員的思考、 行動和態(tài)度。對銷售的所有方面來講都要求專業(yè)化。一一 pdca的循環(huán)方法的循環(huán)方法1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識4、專業(yè)化的銷售技術(shù)1、專業(yè)化的外觀 良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可 以將所具有的能力、組織形式傳達給客戶，使客戶 產(chǎn)生信賴感。 1）保持清潔、適度、冷靜 2）身著合適的服裝，可以給客戶信賴感 3）要時常攜帶本和筆，以便隨時做筆記 4）名片

3、要求隨身攜帶 8視線視線說話時看著對方的眼睛，會讓對方感覺你的真誠，但不要過分凝視，以免對方拘束。不要左顧右盼，否則對方會覺得你沒有專心聽他講話。與多人交談時，視線不要集中在一個個人身上，要照顧到所有的人。肢體語言肢體語言站立交談時，不要雙手交叉抱在胸前，以免給人傲慢之感。仰靠在椅背上會有懶散之感。應該坐正或者稍前傾。坐在椅子上時應該兩膝并攏。避免抖動腿腳，或用手指在扶手上不停地敲打等小動作，以免給人不耐煩的感覺。指向?qū)Ψ綍r指向?qū)Ψ綍r用手指對客人指指點點是失禮的。應該并攏手指，手掌朝上表示。2、專業(yè)化的態(tài)度 提供良好的服務可以提高商品的價值 1）應該拿出尊敬與親切的態(tài)度來接待客戶 2）銷售人員

4、應該盡量滿足客戶的要求 3）要站在客戶的立場來考慮 3、專業(yè)商品知識 要了解單純的商品知識以上的知識 各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。 各種車型購買者的類型。 能夠說明比其他公司車優(yōu)越之處。 4、專業(yè)化的銷售技術(shù) 在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關(guān)系 ，有很多話題可供選擇。銷售人員應該找?guī)讉€話題與客戶輕松地交談。 用于緩和氣氛的話題用于緩和氣氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法用于緩和氣氛的話題用于緩和氣氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法2021-11-212最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的 打電話的目的，是為了約定與客戶見面的時間，不

5、是為了銷售汽車，銷售汽車要在會面時候進行。打電話時獲取有可能性客戶的方法 迅速并且清楚地進行自我介紹 詢問一下客戶有沒有談話的時間 注意不要打長時間電話 集中精力與客戶約定會面時間 要注意打電話時彬彬有禮pdca的循環(huán)方法思考應該如何做才能更好的拓展市場嘗試進行實施驗證按計劃實施的程度確認應當如何去做，才能做的更好計劃計劃p 策劃策劃 目標目標 根據(jù)公司方針確立根據(jù)公司方針確立具體目標具體目標實施實施 d按照計劃進行實施檢查檢查c進展管理、對結(jié)果進展管理、對結(jié)果的反思：找出問題的反思：找出問題和原因和原因 落實落實a 將改善結(jié)果標準化將改善結(jié)果標準化 總結(jié)，推薦總結(jié)，推薦進入下有一個目標進入下

6、有一個目標 顧客接待顧客接待需求分析需求分析商品說明商品說明試乘試駕試乘試駕報價說明報價說明簽約成功簽約成功車輛交付車輛交付售后跟蹤售后跟蹤1集客活動集客活動cs計劃和目標的制定集客活動的實施集客活動的檢查訂單客戶、銷售客戶信息的管理顧客接待的準備顧客接待的準備顧客來店時顧客來店時顧客自己參觀車輛時顧客自己參觀車輛時 銷售人員接待客戶前，著裝整齊，并在儀容鏡前自檢儀容表和著裝銷售人員至展廳外迎接客戶，點頭微笑，主動迎接客戶銷售人員第一時間介紹自己，遞上名片，請教客戶稱位 經(jīng)銷店所有人員在接近客戶三米時，主動問候來店客戶 若是雨天，主動那傘出門迎接 銷售人員主動詢問客戶來訪目的及需求 按照顧客意

7、愿，請客戶自由參觀，告知客戶自己在旁隨時侯教 與顧客保持5米 顧客對商品感興趣時，銷售人員主動趨前收集客戶信息 分析并確認客戶需求尋找共同話題收集客戶個人信息收集客戶購車信息尋求客戶確認推薦商品，適當說明step three 需求分析形成明確的客戶資料內(nèi)容商品說明的準備準備商品單頁了解競品展車設置step four 商品說明商品說明結(jié)束時注明商品說明配備主動邀請試乘試駕商品說明洽談桌旁的商品說明事前回答客戶的疑問強調(diào)商品優(yōu)勢展車信息牌明示展車前后均有車牌，顯示車輛名稱型號車輪胎清洗上蠟，放置輪胎墊駕駛座座椅，椅背與椅墊成105度車輛音響、時鐘調(diào)節(jié)，音樂光盤備用。展車設置從客戶最關(guān)心的部分開始介

8、紹創(chuàng)造機會讓客戶動手觸摸或操作有關(guān)配備展示車輛時，動作專業(yè)、規(guī)范銷售員介紹車輛時，愛護車輛，切忌隨意觸碰車輛漆面商品說明 隨車放置試乘試駕圖隨車放置試乘試駕圖及歡迎試駕提示及歡迎試駕提示主動邀請客戶主動邀請客戶試乘試駕試乘試駕要求客戶簽訂要求客戶簽訂試駕協(xié)議試駕協(xié)議說明注意事項說明注意事項介紹試駕路線介紹試駕路線車輛配置及操作方式車輛配置及操作方式依行駛狀態(tài)依行駛狀態(tài)展示車輛特性展示車輛特性仔細傾聽觀察仔細傾聽觀察挖掘客戶需求挖掘客戶需求客戶填寫客戶填寫試駕意見表試駕意見表試駕試駕讓試乘試駕車讓試乘試駕車處于良好的狀態(tài)處于良好的狀態(tài)cs說明商品價格制作合同簽約與訂金手續(xù)履約與余款處理請客戶再次

9、確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務等的代辦手續(xù)意向。說明價格時，再次說明商品的主要配置及顧客利益讓客戶有充分的時間自主審核銷售方案說明商品價格勿庸質(zhì)疑，交車是顧客最興奮的時刻。如果在此過程中能讓顧客有愉快滿意的交車體驗，充分激發(fā)顧客的熱情，就能為今后與顧客保持長期良好關(guān)系奠定基礎。交車前的準備交車當天的準備顧客接待車輛/文件說明與顧客告別登記材料車輛證件資料交車check費用說明清單駕駛員手冊、保修手冊實車說明清單、交車check sheet c卡照相機/鮮花交車儀式向服務部申請做pds與顧客聯(lián)系交車日期確認車輛（裝備/運轉(zhuǎn)）交車區(qū)安排 交車人員預約 待交車輛的準備出門迎接顧客 恭喜

10、道賀費用清算和說明保修和服務事項說明 實車說明 實車檢驗介紹售后服務人員 交車儀式送別顧客 填寫客戶信息卡銷售經(jīng)理按約定時間參與交車銷售經(jīng)理檢查c卡銷售經(jīng)理確認交 車 流 程 圖交車時應注意什么問題？注意顧客在交車時的時間，應抓緊時間回答并解決顧客的疑問；一定要兌現(xiàn)對顧客的承諾；明確今后的跟蹤方式，并將顧客介紹給售后服務部門。我們的目標是：按約定的時間和日期將潔凈、無缺陷的車輛交付給顧客。交 車 篇交車當天應做些什么？按業(yè)務標準操作，熱情友好地接待顧客，總經(jīng)理（若在場）和售后人員也應向顧客問候致意。詳細說明駕駛員手冊等文件、保修內(nèi)容和售后服務體制，利用實車和有關(guān)工具進行操作說明和實車檢驗，并舉

11、行交車儀式。交 車 篇積極做好客戶售后3日、7日等一系列的回訪重視與購車客戶建立日常聯(lián)系，請客戶推薦潛在客戶按照時間，及時提醒引導客戶回場1.1. 入店印象2.2. 銷售人員的服務情況3.3. 試乘試駕服務4.4. 交車情況5.5. 交易過程1.我店是否有飲料手推車并提供免費飲料？2.展廳是否精心的布置過（如根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的創(chuàng)意）1.保安人員對客戶笑臉相迎并指揮停車服務顧問主動和客戶打招呼銷售顧問介紹自己（如：遞名片）銷售顧問詢問客戶對車的用途和需要銷售顧問專注接待一組客戶，而不是同時忙于接待幾位顧客銷售顧問提供專業(yè)介紹和資料信息以助于客戶做出購買決定離開時，銷售顧問將客戶送到大門外，送到看不見為止接待客戶的銷售顧問為同一人而不是一直在變銷售顧問主動向客戶提供試乘試駕服務試乘試駕車干凈并狀態(tài)良好交車時間為客戶方便的時候我店無延誤地準時交車了，如有延誤，及時通知客戶客戶到達我店時車輛已經(jīng)準備完畢交車時，車子內(nèi)部、外觀干凈無損銷售顧問在交車時主動兌現(xiàn)了所有購買時的承諾銷售顧問向客戶解釋了用戶手冊銷售顧問向客戶演示了車的所有配置操作方式？銷售顧問向客戶解釋汽車保養(yǎng)維護時間