導(dǎo)游案例分析題整理

1、 1、某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證在中國(guó)旅游。在旅游過(guò)程中，游客約翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國(guó)繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小張告訴他，在中國(guó)旅游的境外旅游團(tuán)必須整團(tuán)出人中國(guó)國(guó)境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)中國(guó)的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時(shí)間緊迫為由給予拒絕。約翰認(rèn)為小張侵犯了他的合法權(quán)益，回國(guó)后，通過(guò)其領(lǐng)隊(duì)向小張的旅行社提出了投訴。請(qǐng)問(wèn)：出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？答:導(dǎo)游對(duì)外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國(guó)旅行的，若不需要延長(zhǎng)簽證，一般可以滿(mǎn)足其要求；如需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以拒絕。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留，導(dǎo)游應(yīng)該請(qǐng)示旅行

2、社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機(jī)票、酒店等，但所需費(fèi)用由游客自理。本案例的小張缺乏服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，因?yàn)閷?dǎo)游對(duì)于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提出要求時(shí)沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真傾聽(tīng)，事后也沒(méi)有進(jìn)行耐心解釋?zhuān)呛?jiǎn)單一推了之，造成投訴，影響了旅行社的聲譽(yù)。2、某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開(kāi)A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓游客上午再訪問(wèn)一所敬老院

3、?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買(mǎi)了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂(lè)和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)之后，客人們登上旅游車(chē)離開(kāi)敬老院前往機(jī)場(chǎng)。在去機(jī)場(chǎng)途中旅游車(chē)多次遭遇紅燈和堵車(chē)，最后不幸釀成誤機(jī)事故。 請(qǐng)問(wèn)：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對(duì)的地方？答:在一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開(kāi)本地時(shí)，即使時(shí)間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，如乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車(chē)應(yīng)

4、提前60分鐘到達(dá)火車(chē)站；乘國(guó)際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。李先生則是好心辦壞事，結(jié)果造成誤機(jī)。3、一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。 請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況?答：(1)首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 (2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。 (3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。 (4)

5、通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。 (8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。4、導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車(chē)去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門(mén)票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問(wèn)

6、題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么? (2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?答： (1) 導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： 接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車(chē)程)途中未給游客做任何講解。 私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。 拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。 將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。 導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： 接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。 導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。 (當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人

7、員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。 首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來(lái)診治，或者送醫(yī)院治療 (2) 全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括： 沒(méi)能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。 帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助5、某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃

8、上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車(chē)接送。 請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答 (1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。 (2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線(xiàn)，且時(shí)間上不沖突，可以滿(mǎn)足他們派車(chē)接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車(chē)輛，車(chē)費(fèi)自理。 (3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。 (4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯

9、店因次日要乘早班機(jī)離開(kāi)。更不能通宵逗留 (5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。 (6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線(xiàn)，飯店的名稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼。 (7)如果可能地陪與全陪最好分開(kāi)陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。6、由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店。地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)?！?請(qǐng)回答以下問(wèn)題： (1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥? (2)若地陪滿(mǎn)足這一要求應(yīng)

10、如何正確處理?答：(1)不妥之處： 入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒(méi)有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。 離開(kāi)前沒(méi)有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒(méi)有安排叫早服務(wù)。 沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。對(duì)游客要求的處理不正確。 (2)隨團(tuán)要求的處理： 對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿(mǎn)足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣 如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)蟮谜徑狻?如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。 與旅行社有關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。7、參加“云南六日游”的北京游客

11、40人原計(jì)劃當(dāng)晚從西雙版納乘飛機(jī)抵達(dá)昆明。地陪小劉與民航再次確認(rèn)航班飛機(jī)時(shí)間時(shí)，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改乘旅游車(chē)前往昆明，但另一部分堅(jiān)持要乘坐飛機(jī)。請(qǐng)問(wèn)：若你是地陪小劉，此時(shí)你認(rèn)為該怎么辦?答：首先與民航聯(lián)系，問(wèn)清飛往昆明的最近航班預(yù)計(jì)在何時(shí)。然后，與全陪商量請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快。若改為坐旅游車(chē)前往，應(yīng)向游客耐心、委婉地解釋?zhuān)蛊涿髯栽谟龅讲豢煽沽σ蛩貢r(shí)，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。8、某旅行社組織一個(gè)A市-B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某

12、餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無(wú)力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打電話(huà)告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒(méi)有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類(lèi)情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施? 答：(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無(wú)力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。 (2)對(duì)食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具證明。 (3)通知旅

13、行社，由旅行社出面妥善安排患者。 (4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。 (5)事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過(guò)和旅游者反應(yīng)等情況。9、某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買(mǎi)一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，游客買(mǎi)了項(xiàng)鏈但心存疑慮?；仫埖旰螅撚慰团c同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說(shuō)她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車(chē)，讓她自己去

14、商場(chǎng)交涉。(1)地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？ (2)導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題？(1)地陪的行為是不對(duì)的。因?yàn)椋?地陪鼓勵(lì)女游客購(gòu)物太積極；女游客懷疑項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨”來(lái)解釋?zhuān)狈φf(shuō)服力； 以“這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌； 不能讓女游客一個(gè)人去商場(chǎng)交涉而不提供幫助。 (2)導(dǎo)游員應(yīng)該：當(dāng)游客購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問(wèn)，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購(gòu)物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)； 游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場(chǎng)交涉； 如無(wú)法抽身，應(yīng)寫(xiě)字條說(shuō)明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員； 顧客提

15、出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)； 如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)； 如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴模b定費(fèi)由游客支付； 即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，但游客?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨10、一團(tuán)隊(duì)于某天上午抵達(dá)H市進(jìn)行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦好一切手續(xù)之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有點(diǎn)急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負(fù)責(zé)照顧，全陪答應(yīng)下來(lái)。用晚餐之前，部分客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭到拒絕。 請(qǐng)回答以下問(wèn)題： (1)地陪在服務(wù)過(guò)程中存在哪些不足之處? (2)當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全

16、陪應(yīng)如何處理？答：(1) 地陪存在以下不足： 沒(méi)有親自帶客人用第一餐，沒(méi)做任何交代就離開(kāi)。 沒(méi)有了解客人用餐要求和口味。 對(duì)就餐相關(guān)規(guī)定沒(méi)要求全陪向客人宣布。 沒(méi)有將領(lǐng)隊(duì)或全陪介紹給餐廳主管。 (2) 當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全陪應(yīng)： 提供積極的幫助，盡量予以滿(mǎn)足。 向客人說(shuō)明有關(guān)換餐規(guī)定。 應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。 接近就餐時(shí)提出換餐要求，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。 若客人堅(jiān)持，建議客人自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。 客人要求加菜，加飲料，應(yīng)滿(mǎn)足，費(fèi)用自理。11、導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一個(gè)散客團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游，由于小林和司機(jī)都沒(méi)走過(guò)這條線(xiàn)，一路上都不順。按照旅游計(jì)劃將在途中用餐，但是走錯(cuò)路，找到就

17、餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)中晚了兩個(gè)小時(shí)，客人強(qiáng)烈不滿(mǎn)。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機(jī)對(duì)路線(xiàn)還是不熟，客車(chē)四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車(chē)上的游客不滿(mǎn)到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，游客要求增加一個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫(xiě)了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給個(gè)說(shuō)法。 請(qǐng)問(wèn)：如果導(dǎo)游不熟悉路線(xiàn)，應(yīng)該如何處理？ 答：導(dǎo)游在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)時(shí)，應(yīng)該積極地做前期準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過(guò)那里的導(dǎo)游請(qǐng)教，同時(shí)也可以通過(guò)對(duì)旅游資料的鉆研來(lái)進(jìn)一步對(duì)景區(qū)(景點(diǎn))進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過(guò)程中找不到目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該一方

18、面積極尋找，另一方面在車(chē)上做一些讓游客打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游應(yīng)該注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來(lái)彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果游客提出賠償要求，導(dǎo)游應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，避免出現(xiàn)投訴。12、不幸錯(cuò)過(guò)過(guò)山車(chē)：導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個(gè)旅游團(tuán)乘車(chē)前往黃山。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，當(dāng)天乘纜車(chē)上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車(chē)胎爆裂，雖然司機(jī)馬上修理，還是耽誤了時(shí)間。加上在路上用中餐又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)，當(dāng)老孫與客人們抓緊時(shí)間趕到索道站，準(zhǔn)備買(mǎi)票乘纜車(chē)上山時(shí)，售票人員告訴他自即日起實(shí)行淡季時(shí)間表，下午四點(diǎn)

19、停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車(chē)正在進(jìn)行例行檢修。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車(chē)上山已經(jīng)沒(méi)有可能了。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋?zhuān)Ｍ茉匍_(kāi)動(dòng)一次纜車(chē)讓客人們能順利上山。可是無(wú)論老孫怎樣解釋、懇求，最終他也未能說(shuō)服工作人員破例讓他們乘纜車(chē)上山。老孫只好把這個(gè)無(wú)情的事實(shí)告訴全休客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對(duì)由于自己失誤沒(méi)有掌握時(shí)間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向容人們提出兩種解決問(wèn)題的方法?；蛘叽蠹倚量帱c(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出，或者當(dāng)天在山腳下過(guò)夜，那么觀看日出只能放棄。說(shuō)完，老孫拿起手機(jī)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。由于老孫一天來(lái)的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場(chǎng)的努力，客人們?cè)徚死蠈O，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出。當(dāng)晚老孫自己掏錢(qián)給每桌客人加了兩個(gè)菜。雖然客人們這次黃山之行沒(méi)有乘上纜車(chē)，可是大家對(duì)老孫的服務(wù)還是非常滿(mǎn)意的。 正確處理方法: (1)在奔赴黃山的途中由于汽車(chē)輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來(lái)彌補(bǔ); (2)導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺交替之際; (3)面對(duì)發(fā)生了沒(méi)有預(yù)料到的變化(或事故)導(dǎo)游人