質(zhì)量體系認(rèn)證ISO9000基本術(shù)語和八項(xiàng)原則

1、1 基本術(shù)語基本術(shù)語質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證有效性有效性效效 率率質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃有關(guān)管理的術(shù)語有關(guān)管理的術(shù)語2 基本術(shù)語基本術(shù)語質(zhì)質(zhì) 量量客戶不滿意客戶不滿意客戶滿意客戶滿意能能 力力等級等級質(zhì)量要求質(zhì)量要求要求要求有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語3 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則一原則一 以顧客為中心以顧客為中心 所有組織都有賴于顧客所有組織都有賴于顧客 ，因而組織必須，因而組織必須了解顧客現(xiàn)有及將來的需要，滿足顧客要求，了解顧客現(xiàn)有及將來的需要，滿足顧客要求，并努力超過顧客的期望。并努力超過顧客的期望。4 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 為貫徹這一原則，組織應(yīng)

2、采取以下措施：為貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 了解顧客對產(chǎn)品/服務(wù)、交貨期、價格、可靠性 等方面的所有需要和期望 確保在顧客要求與組織的股東、員工、供應(yīng)商、 地方政府及社會的需求和期望之間達(dá)到有機(jī)平衡 將這些要求轉(zhuǎn)達(dá)到整個組織 測量顧客滿意率，并采取相應(yīng)措施 加強(qiáng)與顧客的交流，建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系5 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 組織貫徹這一原則的益處組織貫徹這一原則的益處: : 從公司的政策和策略上講，使顧客及相關(guān)方的需 要和期望有效傳達(dá) ，并得到理解 從建立組織的目標(biāo)來講，保證目標(biāo)與顧客要求和 期望相一致 從組織的運(yùn)作管理來講，改進(jìn)組織保證能力，從 而滿足要求 從人力資源管理上講，確保員

3、工具有必要的知識 和技能，滿足顧客要求6 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則二領(lǐng)導(dǎo)原則二領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和明確本組織的目的和方向，組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機(jī)地結(jié)合起來。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)并將兩者有機(jī)地結(jié)合起來。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使員工積極參與各項(xiàng)管理活動，境，使員工積極參與各項(xiàng)管理活動， 從而達(dá)到組織從而達(dá)到組織的目標(biāo)的目標(biāo) 。7 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 為貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：為貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)思路清晰，并以身作則 了解外部環(huán)境的變化 ，并作出相應(yīng)的反映 考慮到組織利益各方的需求，包括顧客、股東、 員工、供

4、應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐣?對組織的未來有明確的了解 建立并明確組織各層人員的責(zé)任 建立組織內(nèi)部間各級人員的信任，消除憂慮 提供員工所必需的資源、培訓(xùn)以及在履行責(zé)任時 的工作自由度 了解、激發(fā)、鼓勵員工的奉獻(xiàn)精神 提倡公開和誠實(shí)的交流 教育、培訓(xùn)及指導(dǎo)員工 為組織各級管理人員制定目標(biāo) 貫徹公司策略以達(dá)到這些目標(biāo)8 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 組織貫徹這一原則的益處組織貫徹這一原則的益處: : 從公司的政策和策略上講，本原則要求組織的領(lǐng)導(dǎo) 對組織的未來有明確的認(rèn)識并傳達(dá)至各級員工 從建立組織的目標(biāo)來講，將組織的未來轉(zhuǎn)化成為近 期的、可達(dá)到的、可評估的明確目標(biāo) 從組織的運(yùn)作管理來講，授權(quán)并使各級員工參與組 織的

5、管理活動，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 從人力資源管理上講，組織建立了一支經(jīng)授權(quán)的、 具有工作主動性和熱情并具備必要信息的員工隊(duì)伍9 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則三員工參與原則三員工參與 各級員工是組織的基礎(chǔ)，只有員工的充分各級員工是組織的基礎(chǔ)，只有員工的充分參與才能使其才干為組織帶來最大的收益。參與才能使其才干為組織帶來最大的收益。10 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 接受分配的職責(zé)，解決問題 主動尋求改進(jìn)的機(jī)會 主動尋求提高其能力、知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會 毫無顧慮地分享知識和經(jīng)驗(yàn) 集中精力為顧客創(chuàng)造價值 有創(chuàng)造性的建立組織進(jìn)一步的發(fā)展目標(biāo) 為組織

6、在顧客、政府及社會公眾面前創(chuàng)造更好的形象 在工作中得到自我滿足 對工作有熱情，為身為組織的一員而感到自豪11 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 組織貫徹這一原則的益處組織貫徹這一原則的益處 從組織的方針和策略上講，員工有效地為組織方針、 目標(biāo)的改進(jìn)作出貢獻(xiàn) 從目標(biāo)的建立上講，各級員工從各自的角度理解并 分擔(dān)組織的總目標(biāo) 從運(yùn)作管理上講，員工直接參與相應(yīng)的決策以及過 程的改進(jìn) 從人力資源管理上講，員工從其工作中得到滿足， 將其個人的提高和發(fā)展與組織的利益結(jié)合起來12 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則四過程方法原則四過程方法 將有關(guān)的資源和活動當(dāng)作一個過程來管理，更加將有關(guān)的資源和活動當(dāng)作一個過程來管理，更加

7、有效地幫助組織達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。有效地幫助組織達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。13 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 規(guī)定為達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)所必要的過程 明確并測量過程的輸入和輸出 結(jié)合組織各部門的職能，明確過程之間的接口關(guān)系 評估過程的風(fēng)險、后果及對顧客、供應(yīng)商和組織有 關(guān)利益各方的影響 確定管理過程的職責(zé)、權(quán)利和可靠性 明確各個過程的內(nèi)部及外部顧客、供應(yīng)商和有關(guān)利 益方 在過程的設(shè)計和策劃中，考慮到過程的各個步驟， 活動，流程，控制方式，培訓(xùn)的需要，設(shè)備，操作 方法，信息，材料和其他資源，以達(dá)到期望的結(jié)果14 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 組織貫徹這一

8、原則的益處組織貫徹這一原則的益處 從組織的方針和策略上講，在整個組織中規(guī)定必要的 過程，將有助于預(yù)見工作的結(jié)果 ，有效地使用資源， 縮短過程的周期，降低成本 從目標(biāo)的建立上講，對過程能力的了解，將有助于建 立明確的，可達(dá)到的目標(biāo) 從運(yùn)作管理上講，在所有運(yùn)作中采用過程方法，將降 低成本，預(yù)防錯誤，控制差錯， 縮短周期，提高對 其結(jié)果的預(yù)見性 從人力資源管理上講，為人力資源管理建立更加經(jīng)濟(jì) 的過程，如雇傭，教育和培訓(xùn)， 從而使過程與組織 的需要相結(jié)合，建立一支高素質(zhì)的隊(duì)伍 15 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則五管理的系統(tǒng)方法原則五管理的系統(tǒng)方法 在一個既定的目標(biāo)下，明確、理解和管理一個在一個既定的目

9、標(biāo)下，明確、理解和管理一個由相互作用的過程所組成的體系，有助于提高組織由相互作用的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。的有效性和效率。16 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 明確并規(guī)范所有與既定目標(biāo)有關(guān)的過程，建 立一套管理系統(tǒng) 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，以最有效的方式達(dá)到目標(biāo) 了解系統(tǒng)過程的相互關(guān)系及個性特征 通過測量和評估，不斷改進(jìn)體系 在行動以前，明確必要的資源17 組織貫徹這一原則的益處組織貫徹這一原則的益處 從組織的方針和策略上講，建立詳細(xì)的計劃， 與職能和過程的輸入相聯(lián)系 從目標(biāo)的建立上講，各個過程的目標(biāo)與組織總 體目

10、標(biāo)相聯(lián)系和對應(yīng) 從運(yùn)作管理上講，對各個過程的有效性有更深 入的認(rèn)識，從而進(jìn)一步掌握問題的原因 ，及 時采取改進(jìn)措施 從人力資源管理上講，為達(dá)到共同的目標(biāo)提供 明確的職能和責(zé)任，從而減少部門之間的障礙， 改進(jìn)協(xié)作關(guān)系 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則18 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則六持續(xù)改進(jìn)原則六持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永久目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永久目標(biāo)19 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 將持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品，服務(wù)過程和體系，作為每一 個部門的目標(biāo) 提倡改進(jìn)與效益掛鉤的理念，使組織從每次改進(jìn)中受益 根據(jù)明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，定期評估、發(fā)現(xiàn)

11、潛在的改進(jìn)機(jī)會， 追求卓越 不斷地改進(jìn)各個過程的有效性和效率 提倡以預(yù)防為主 教育和培訓(xùn)組織的每一位員工，學(xué)會使用持續(xù)改進(jìn)的方 法和工具，例如： 計劃實(shí)施檢查改進(jìn)(pdca)循環(huán) 問題的解決 過程的重新策劃 過程的創(chuàng)新 建立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo) 改進(jìn)效果的確認(rèn)20 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 組織貫徹這一原則的益處組織貫徹這一原則的益處 從組織的方針和策略上講，將持續(xù)改進(jìn)與組織的策略 和業(yè)務(wù)策劃相結(jié)合，從而建立并實(shí)施更具有競爭力的 業(yè)務(wù)計劃 從目標(biāo)的建立上講，建立更加實(shí)際的改進(jìn)目標(biāo)，提供 必要的資源，來達(dá)到目標(biāo) 從運(yùn)作管理上講，員工直接參與對過程的持續(xù)改進(jìn) 從人力資源管理上講，為組織所有員

12、工提供工具、機(jī) 會，并鼓勵員工對組織的產(chǎn)品， 過程和體系進(jìn)行改 進(jìn)21 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則七事實(shí)決策方法原則七事實(shí)決策方法 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或?qū)?shù)據(jù)和信息的邏輯分析或 直覺判斷是有效直覺判斷是有效的決策基礎(chǔ)的決策基礎(chǔ)22 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 測量并收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠并可獲得 使用有效的方法，分析數(shù)據(jù)和信息 掌握適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)及使用價值 將邏輯分析結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，據(jù)此決策并 采取措施23 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 組織貫徹這一原則的益處組織貫徹這一原則的益處 從組織

13、的方針和策略上講，在數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上， 制定策略，使其更加實(shí)際，更具有操作性 從目標(biāo)的建立上講，使用有關(guān)信息和技術(shù)，建立更加 實(shí)際的目標(biāo) 從運(yùn)作管理上講，信息和數(shù)據(jù)是了解過程和體系績效 的基礎(chǔ)，并進(jìn)一步指導(dǎo)、改進(jìn)、預(yù)防問題的發(fā)生 從人力資源管理上講，通過對員工調(diào)查、意見反饋、 分組討論，收集必要的信息，加以分析，從而形成人 力資源的方針24 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則原則八與供應(yīng)商的互利互惠的關(guān)系原則八與供應(yīng)商的互利互惠的關(guān)系 一個組織與其供應(yīng)商既相互獨(dú)立又相互作用，一個組織與其供應(yīng)商既相互獨(dú)立又相互作用，建立互惠互利的關(guān)系將增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力建立互惠互利的關(guān)系將增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力25 八項(xiàng)基本原則八項(xiàng)基本原則 貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施：貫徹這一原則，組織應(yīng)采取以下措施： 明確和選擇主要供應(yīng)商 建立與供應(yīng)商的關(guān)系，在短期的利益和 長遠(yuǎn)的考慮中達(dá)到平衡 建立明確的和公開的交流渠道和方法 提倡雙方共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程 對顧客的要求，雙方有明確一致的理解 信息和長遠(yuǎn)計劃的共享 認(rèn)可