某銀行管理咨詢方案建立客戶差別服務

1、 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)189報告會議題報告會議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機會的簡要回顧3. 推行各項舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓中心4.3 調整組織結構- 減少中間管理層/精簡管理支持人員/撤并支行4.4 提高網點效率 a. 撤并網點 b. 簡化工作程序、調整人員按排4.5 開發(fā)新產品/服務 a. 建立客戶差別服務 b. 開發(fā)中間業(yè)務4.6 進一步整合采購5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)190建立對公客戶差別服務舉措全面推廣后的最終

2、結建立對公客戶差別服務舉措全面推廣后的最終結果描述果描述設計思路設計思路重慶分行貸款平均損失率遠遠大于保本的貸款利差，造成很大虧損重慶分行目前運用的貸款評級系統能夠較準確地區(qū)分客戶的收益狀態(tài)推出對不同類型客戶的不同服務，從而達到擴大優(yōu)質客戶帶來的收益，減少對劣質客戶的資源耗費最終結果最終結果利用目前較好的評級系統，并在此基礎上將客戶分為“優(yōu)質、潛力、限制和淘汰”四個類型，并針對這些不同類型客戶給予不同的服務。設計并建立能夠迅速跟蹤客戶收益狀況的系統，使x可以在未來迅速判斷并區(qū)別客戶類群 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)1911997244251668102-2,17

3、8-292-2,613-101-12885591154225145387經過對貸款客戶的抽樣分析，隨級別降低，經過對貸款客戶的抽樣分析，隨級別降低，客戶的收益率也越小客戶的收益率也越小存取款收益存取款收益百萬元現行核算制度收益考慮呆壞帳損考慮呆壞帳損失的貸款收益失的貸款收益*手續(xù)費收入手續(xù)費收入aa及以上abbbbbb合計營運成本營運成本考慮呆壞帳損失考慮呆壞帳損失的凈營運利潤的凈營運利潤11421438640159511352114728510363360130-42-69-273958-2,324-2.070+-=*按98年末重慶分行正常貸款額312億進行核算資料來源： x內部統計資料，項

4、目小組分析實際收益診斷工作回顧 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)192* 不包括已轉為壞帳的部分將對公客戶分為優(yōu)質、潛力、限制和淘汰四類客將對公客戶分為優(yōu)質、潛力、限制和淘汰四類客戶群戶群平均正常貸款額平均正常貸款額*億元2.01.20.50.2aa級及以上客戶優(yōu)質客戶優(yōu)質客戶平均存款額平均存款額億元1.00.20.10.0由于aa級及以上客戶不但信用風險較小，而且平均存款量也較其它級別客戶高，因此將其定為金牌客戶。以此類推潛力、限制和淘汰類客戶a級客戶潛力客戶潛力客戶bbb級和bb級客戶限制客戶限制客戶b級及以下客戶淘汰客戶淘汰客戶 icbc/991202/sh-

5、pr(4.5-5)(97gb)193對公客戶差別服務的方案初步設計對公客戶差別服務的方案初步設計優(yōu)質、潛力優(yōu)質、潛力、限制和淘汰客戶服務、限制和淘汰客戶服務服務對象服務對象貸款對象貸款對象可考慮提供的服務內容可考慮提供的服務內容提供服務機構提供服務機構優(yōu)質客戶aa級及以上的貸款客戶設置專人負責的客戶經理，為金牌客戶提供7x24專門服務(7天x24小時)客戶經理定期拜訪客戶，了解客戶的需求客戶經理負責向客戶推薦x針對其需求設計的各種產品對客戶的需求做出最快的解決客戶經理可以位于分行層面，以便最有效地協調各項工作建議由類似目前分行行業(yè)信貸員人員擔任潛力客戶a級客戶設置客戶經理，為銀牌客戶提供7x8

6、專門服務(7天x8小時)客戶經理定期拜訪客戶，了解需求負責向客戶推薦x的各項產品銀牌客戶經理可以設置在各個銀牌客戶較集中的支行限制客戶bbb級和bb級客戶提供標準化服務，只有在客戶提出需求時才提供適當的服務，對服務收取一定費用定期做收益分析，對發(fā)現有不良收益狀況的客戶及時做出判斷，向壞帳回收部門報警由銷售網點中的銷售人員進行服務淘汰客戶b級及以下客戶停止對b級及以下客戶放貸對此類客戶提出的要求做最小的服務，或不提供服務。如提供服務，考慮收費可能性發(fā)現壞帳后，馬上交壞帳回收部門處理由銷售網點中的銷售人員和壞帳回收部門人員共同處理 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)194

7、針對優(yōu)質、潛力客戶可以設計多種產品，增加針對優(yōu)質、潛力客戶可以設計多種產品，增加客戶收益客戶收益大型企業(yè)客戶向大型企業(yè)客戶向銀行購買的產品銀行購買的產品美國美國百分比德國德國百分比10010066665033332510貸款存款現金管理信托及投資咨詢租賃貿易信用外匯交易投資銀行hedging1008080202720401022國際舉例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)195在分行層面上需要有專人分析未來可能成為優(yōu)質在分行層面上需要有專人分析未來可能成為優(yōu)質/潛力客戶的企業(yè)潛力客戶的企業(yè)分析方法分析方法建議負責人建議負責人對各工商行業(yè)的經濟發(fā)展?jié)摿ψ龆ㄆ诘姆治?每個

8、季度、年度) 行業(yè)收益狀況(宏觀分析) 行業(yè)發(fā)展趨勢(宏觀分析) 行業(yè)中重點企業(yè)(不是x客戶)的收益、經營狀況分析、了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經濟分析專業(yè)人員最終產品最終產品每個季度向銷售渠道的銷售人員提供行業(yè)信息和有潛力成為好客戶的企業(yè)名單將客戶名單分類，按等級不同分給不同的客戶經理或銷售人員，做為銷售計劃的一部分對事業(yè)性機構分行業(yè)進行分析(年度) 政府是否重點扶持 是否有足夠的資金來源 對行業(yè)的重點事業(yè)型機構進行跟蹤分析，了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經濟分析專業(yè)人員匯總各個客戶經理、銷售人員對市場狀況的信息反映分行行業(yè)信貸員/客戶經理匯總各個客戶經理、銷售人員上報的有潛力，還未是x客戶的

9、企業(yè)名單，對這些企業(yè)進行有針對性的分析分行行業(yè)信貸員/客戶經理分析方法 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)196減少政策性和行政干預性貸款的可能解決辦法減少政策性和行政干預性貸款的可能解決辦法診斷期間主要發(fā)現診斷期間主要發(fā)現可能解決辦法可能解決辦法由于歷史原因，x還不是一個100%的商業(yè)性銀行，減少政策性貸款的可能性目前為0將政策性貸款分帳結算，使此類貸款收益情況透明化，并利用此類信息游說政策制定人，目的為減少未來的政策性貸款，對虧損要求政府做補償行政性干預也是一個耗費人力、物力效大的原因由專人負責此類批文，找出經常進行行政性干預的有關部門領導，對其進行有針對性的宣傳

10、，以減少未來的行政性干預與當地政府協商，并將此類貸款也分帳核算，如虧損，向當地政府要求補償不進行重復審批審批未通過客戶多次上分行要求重審，占用信貸處大量寶貴時間由專人接待，建議由壞帳回收中心人員接待處理人為的對政策性、行政性干預抵制不足建立相應的激勵機制 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)197主要工作主要工作確定項目小組成員確定項目指導委員會成員確定試點支行啟動會針對客戶的需求設計更加具體的有針對性的服務內容訪談信貸人員訪談客戶確定項目小確定項目小組成員組成員確定對優(yōu)質、確定對優(yōu)質、潛力、限制和淘潛力、限制和淘汰客戶的服務汰客戶的服務確定優(yōu)質確定優(yōu)質、潛力、潛力、限

11、制和淘限制和淘汰客戶汰客戶確定客戶確定客戶經理經理培訓培訓根據評級標準，確定優(yōu)質、潛力、限制及淘汰客戶名單建立自動分析客戶收益的軟件程序和數據庫確定客戶經理職責和條件根據職責與條件從內部或外部招聘合適人選對客戶經理和信貸銷售人員進行業(yè)務培訓開始運作開始運作開始運作客戶訪談征求意見修改服務內容進行對公差別服務的試點工作主要步驟與內容進行對公差別服務的試點工作主要步驟與內容主要成果主要成果服務內容細劃客戶分類名單軟件和數據庫客戶經理名單培訓計劃最終推廣方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)198在試點中有待解決的設計問題在試點中有待解決的設計問題具體設計問題具體設計問題

12、如何在試點中解決如何在試點中解決在aa級和a級客戶群中可能會存在極少數的規(guī)模很小的企業(yè)，這些企業(yè)目前不需要專人做客戶經理，為他們提供服務對客戶提供的服務內容可能有改變設計方案中涉及了目前還未建立的壞帳回收部門在試點過程中，不要一刀切地對客戶進行分類。要挑出此類客戶，由網點銷售人員負責服務在試點過程中，考慮實際情況，做必要的改變如在試點時還未建立壞帳回收部門，由銷售網點中的銷售人員處理有關工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)199建立對私客戶差別服務舉措全面推廣后的最終結建立對私客戶差別服務舉措全面推廣后的最終結果描述果描述設計思路設計思路一部分客戶為x帶來的收益遠

13、遠小于其為x帶來的成本，造成x的無效勞動這部分客戶主要集中在存款額小于1500元的客戶群中如何減少對此類客戶的服務，將有限的資源為優(yōu)質客戶提供更好的服務是試點工作的目的最終結果最終結果設計出能夠對客戶進行差別服務，以減少對虧損存款客戶的成本投入，并增加對盈利客戶服務的幾套可行方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)20001002003004001170390700 1214 1900 3000 4605 8416平衡點交易量平衡點交易量11814047501328204332355054各客戶存款余額各客戶存款余額(元元)盈利客戶資料來源： 重慶分行抽樣調查數據2.

14、1 建立對私客戶存款保本分析模型，對客戶進建立對私客戶存款保本分析模型，對客戶進行盈利性分析行盈利性分析* 交易保本筆數= 存款營運收入 每筆交易所需的成本= 年均存款余額 x (借入資金利率 - 存款利率) 每筆交易所需人工 x 每個人工的營運成本各客戶存款余額對應的保本交易筆數/年(保本交易筆數)各客戶實際交易筆數/年虧本客戶儲蓄存款保本分析圖儲蓄存款保本分析圖各客戶年交易筆數各客戶年交易筆數筆/年診斷工作回顧從模型中算出多數虧損客戶位于存款額小于1500元的區(qū)間內 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)201* 見帳戶維護費設計方案對私客戶差別服務的初步方案設計對私

15、客戶差別服務的初步方案設計(1)-鼓勵對無鼓勵對無人操作的銷售服務渠道的使用人操作的銷售服務渠道的使用atm機電話銀行網上銀行直接影響客戶的行為(“推”方法)市場宣傳，客戶教育不同的渠道定價舉措舉措間接影響客戶的行為(“拉”方法)增加渠道的職能增加產品性能管理人員激勵機制改善渠道的滲透力設置atm小姐，向客戶宣傳并教育如何使用atm廣告宣傳對客戶柜臺交易收費，對使用自動銷售渠道減價*增加電話銀行的功能，使它能查詢，轉帳，付款增加網上銀行的功能，使它能查詢，轉帳，付款客戶可以利用atm機查看所有帳戶，并可以在自己的帳戶中轉帳，存款激勵機制中設置鼓勵使用atm機的指標增加商品網點中靈通卡，信用卡的

16、覆蓋面，增加atm的覆蓋面可以馬上考慮開展的舉措 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)202對私客戶差別服務的初步方案設計對私客戶差別服務的初步方案設計(1)國際銀行國際銀行舉例舉例直接影響客戶的行為(“推”方法)市場宣傳，客戶教育不同的渠道定價國際作法舉例國際作法舉例間接影響客戶的行為(“拉”方法)增加渠道的職能增加產品性能管理人員激勵機制改善渠道的滲透力加拿大皇家銀行對一向不支持atm卡的客戶成功推銷atm卡的銷售人員給與物質獎勵美洲銀行對不用柜臺的支票帳戶減少所收取的手續(xù)費大部分美國銀行可以用atm機打印帳戶月結單美國well fargo銀行的客戶可以通過atm機

17、使用10個不同的帳戶，并可以轉帳美國first bank systems 通過建立渠道優(yōu)化激勵機制，在一年之間將10-15%的柜臺交易移到atm機英國lloyds tsb銀行重新設計網點布局，引導客戶使用atm icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)203對私客戶差別服務的方案初步設計對私客戶差別服務的方案初步設計(2)分柜處理分柜處理內容內容舉措1：優(yōu)先排號客戶進門時將存折插入識別機識別機自動識別盈利與虧損客戶優(yōu)先客戶與其它客戶有不同的排號系統柜臺上面屏幕顯示客戶排號，優(yōu)先客戶優(yōu)先優(yōu)點優(yōu)點排號較靈活，當優(yōu)先客戶少時多接受非優(yōu)先客戶，當優(yōu)先客戶多時，可以用多數柜臺服務優(yōu)先

18、客戶缺點缺點技術上需要重新設計程序需考慮投資回報率舉措2：小戶柜臺在大分理處、儲蓄所設置小戶柜臺，促使小戶使用atm或排隊或不在高峰時段進行交易簡單易行對客戶自尊心有損害可能對x造成負面影響舉措3：金、銀、銅卡客戶，設計新的排隊系統設計排隊系統，讓金卡客戶使用大戶室，銀卡客戶優(yōu)先使用柜臺排隊方式見下一頁區(qū)分服務，靈活使用柜臺人員的服務排隊系統較復雜，需要對客戶進行教育 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)204金、銀、銅卡客戶排號系統金、銀、銅卡客戶排號系統西班牙某銀行舉例大戶專用室柜臺1銀卡專用柜柜臺2普通柜柜臺3普通柜柜臺4普通柜金卡客戶銅卡客戶當銀卡柜臺無顧客時，

19、銅卡客戶可以使用此柜臺銀卡客戶 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)205進行對私差別服務的試點工作主要步驟與內容進行對私差別服務的試點工作主要步驟與內容主要活動主要活動確定項目小確定項目小組成員組成員確定每個方確定每個方案的實施地案的實施地點點實施并驗證實施并驗證方案可行性方案可行性找出最佳方找出最佳方案并推廣案并推廣確定項目小組成員確定項目指導委員會成員啟動會確定每個需驗證的方案的實施地點開始實施驗證方案可行性，對方案做必要的修改找出最佳方案，寫出操作手冊推廣主要成果主要成果試點名單最佳方案操作手冊實施具體方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97

20、gb)206在試點中有待解決的設計問題在試點中有待解決的設計問題具體設計問題具體設計問題如何在試點中解決如何在試點中解決設計方案里有四套不同的方案，各有優(yōu)缺點要在試點結束后，對這四套方案進行驗證和具體評估，從而選出最適合重慶分行的推廣方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)207報告會議題報告會議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機會的簡要回顧3. 推行各項舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓中心4.3 調整組織結構- 減少中間管理層/精簡管理支持人員/撤并支行4.4 提高網點效率 a. 撤并網點 b. 簡

21、化工作程序、調整人員按排4.5 開發(fā)新產品/服務 a. 建立客戶差別服務 b. 開發(fā)中間業(yè)務4.6 進一步整合采購5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)208本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述設計思路設計思路根據診斷過程中發(fā)現的機會進行進一步具體設計參照國際作法和x實際情況出未來有可能實施的方案對國際水準的新產品開發(fā)作法和流程作初步介紹最終結果最終結果進行有效的產品開發(fā)所需流程貸款申請收費方案設計存款帳戶維護費方案設計收益影響收益影響+1000萬元 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)209在

22、試點中有待解決的設計問題在試點中有待解決的設計問題具體設計問題具體設計問題如何在試點中解決如何在試點中解決收費標準只是初步設計，還沒有對客戶、物價局和競爭對手的反應做詳細分析在試點實施時，做必要的客戶訪談，市場調查，對定價，付款方式做詳細的驗證，并且取得物價局的認可 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)210新業(yè)務及產品的發(fā)展需經過一個科學全面的過程新業(yè)務及產品的發(fā)展需經過一個科學全面的過程主要任務主要任務市場需求分析競爭對手分析發(fā)現機會設計試點實施推廣發(fā)現市場發(fā)現市場需求需求確定機會確定機會業(yè)務業(yè)務/產品產品設計設計硬件設計硬件設計對業(yè)務銷售對業(yè)務銷售人員溝通人員溝通

23、對客戶溝通對客戶溝通控制與支持控制與支持確定有可能發(fā)展的機會對機會進行初步評估并業(yè)務發(fā)展處領導匯報確定要進行設計并試點的機會設計新業(yè)務/產品的各項標準 產品特征 價格標準 負責銷售開發(fā)的部門對實施新業(yè)務/產品所需的技術基礎進行設計 配套的電子系統 跟蹤控制所需的系統培訓業(yè)務銷售人員建立配套的激勵制度對客戶進行宣傳與溝通向客戶推銷對試點進程及成果進行跟蹤解決進程中所到的困難修改方案向全行推廣新業(yè)務/產品業(yè)務發(fā)展處(或未來的產品經理)、銷售部門、法律部門及其它有可能涉及的部門業(yè)務發(fā)展處(或未來的產品經理)業(yè)務發(fā)展處(或未來的產品經理)、技術保障處業(yè)務發(fā)展處(或未來的產品經理)及相關專業(yè)處過程中完成

24、過程中完成負責部門負責部門 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)211設計貸款申請收費的標準與方法設計貸款申請收費的標準與方法收費對象收費的多少如何對客戶進行收費額外收費從貸款額中減去手續(xù)費部分物價局，人民銀行的認同設計產品設計產品客戶訪談收費多少按x每項業(yè)務的成本來收參考國際銀行業(yè)操作項目小組分析客戶訪談項目小組分析申報物價局，人民銀行設計方法設計方法收費標準收費標準收費方法收費方法可行性分析可行性分析 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)212貸款申請收費的初步方案貸款申請收費的初步方案企業(yè)貸款客戶企業(yè)貸款客戶初步設計x與企業(yè)相比，更具有談判

25、優(yōu)勢企業(yè)對于申請費的承受力較強收費對象收費對象新增貸款收費收費標準收費標準1,000元/次理由理由新增貸款審批流程一般耗費60個人時，每個人時費用約15元，總耗費為約900元/次收費方法收費方法從貸款總額中扣除手續(xù)費未通過審批客戶不收費理由理由簡化收費程序，客戶易于接受建立信貸關系申請費1,200元/戶建立信貸關系審批流程約為80個人時，每個人時費用約15元，總耗費為1200元/戶額外收費不可能從貸款中扣除 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)213貸款申請收費的初步方案貸款申請收費的初步方案私人貸款客戶私人貸款客戶初步設計x與私人客戶相比更具有談判優(yōu)勢隨著經濟發(fā)展，住

26、房貸款將可能成為x未來的主要業(yè)務。如對私人貸款客戶加收申請費，將是未來較有收益的一項業(yè)務收費對象收費對象私人住房貸款申請費收費標準收費標準300元/戶理由理由私人住房貸款審批流程一般耗費18個人時，每個人時費用約15元，總耗費為270元/戶收費方法收費方法從貸款總額中扣除手續(xù)費未通過審批客戶不收費理由理由簡化收費程序，客戶易于接受 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)214試點工作的主要步驟與內容試點工作的主要步驟與內容所需時間所需時間主要工作主要工作主要成果主要成果1.確定項目確定項目小組成員小組成員確定試點項目小組成員確定試點支行確定項目指導委員會成員啟動會2.報物

27、價局報物價局和人民銀行和人民銀行3.設計貨款設計貨款申請費標準申請費標準和方法和方法4.對業(yè)務人對業(yè)務人員進行溝通員進行溝通5.對客戶溝對客戶溝通通6.跟蹤、控跟蹤、控制實施情況制實施情況并修改方案并修改方案7.確定最佳確定最佳推廣方案推廣方案* 如果貸款收費項目有推廣可能性將報批文件上交物價局和人民銀行，等待批示驗證初步方案是否合理制訂收費標準明確征收方法進行可行性分析貸款申請收費方法細則對業(yè)務人員進行培訓建立有效的激勵制度制訂出預算收益目標培訓計劃激勵制度預算收益目標進行對客戶的宣傳宣傳計劃對實施收費過程中財務和業(yè)績進行跟蹤收集客戶對此業(yè)務的反應收集競爭對手時此項業(yè)務的反應對實施方案進行修

28、改完善跟蹤報告客戶及競爭對手的反應報告確定貸款收費項目是否達到預期目標，并有推廣的可能性如果可以推廣，寫出操作手冊寫出設計并實施一項新業(yè)務的流程手冊推廣操作手冊*新業(yè)務及產品發(fā)展流程手冊 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)215存款帳戶維護費設計方案是一項在未來存款帳戶維護費設計方案是一項在未來2-3年可年可能實施的方案能實施的方案設計思想設計思想經過對存款客戶的成本收益分析，發(fā)現小額帳戶的耗費x的成本遠遠大于他們?yōu)閤帶來的收益。收取帳戶維護費，可以給x帶來較大的效益對帳戶收取維護費，在國外銀行業(yè)是一個極為普遍的做法就目前的金融市場來看，收取帳戶維護費還存在許多阻力社

29、會習慣：客戶習慣了銀行“為人民服務”的機構，而不是需盈利得商業(yè)性組織競爭：目前還未有一家在中國的推出此項收費標準這項方式在近期內較難實施。但在未來2-3年內可能實施 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)216存款帳戶維護費的初步設計方案存款帳戶維護費的初步設計方案*1500元為目標前的成本收益平衡點，2-3年后，平衡點會有變化收費對象收費對象收費標準收費標準優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點提供服務提供服務方案方案1對帳戶收費對帳戶收費旬均余額小于1500元*每月帳戶維護費1元簡單易行對余額小于1500元的客戶沒有區(qū)別，有的客戶可能是盈利戶，如每月平均柜臺交易次數小于1免費atm機使用免

30、費柜臺交易旬均余額小于1500元*的帳戶每月可以有一次免費柜臺取款超過一次的 柜臺取款，收費0.5元/次按月將費用扣除對金額小于1500元的客戶進行區(qū)分，只對虧損客戶收費對客戶的行為有指導性作用，鼓勵客戶少用柜臺人員的時間在技術上可能難度稍大一些，但可以解決免費atm機使用方案方案2對交易收費對交易收費初步建議 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)217國外存款帳戶維護費方案舉例國外存款帳戶維護費方案舉例收費方法收費方法收費對象收費對象收費標準收費標準提供的服務提供的服務收費方法收費方法對帳戶收費對帳戶收費對交易收費對交易收費日平均余額為$750日平均余額為$5000如

31、同時是工資帳戶，每月收$7如不是工資帳戶，每月收$8如同時是工資帳戶，每月收$19如不是工資帳戶，每月收$20日平均余額為$500免費使用本行atm機免費使用網上銀行免費使用本行atm機免費使用非本行atm機2次/月免費使用網上銀行免費代付帳單每月免費使用一次柜臺交易，此后每次收費$3此外再交維護費$3-4元/月免費使用本行atm機免費使用網上銀行免費使用他行atm機1次/月美洲銀行 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)218 推廣推廣 實施方案實施方案 制定收費制定收費 方案方案 估算成本收估算成本收 益帳戶余額益帳戶余額 平衡點平衡點若實施存帳帳戶維護費需要進行的主

32、要工作若實施存帳帳戶維護費需要進行的主要工作確定項目小組成員確定項目指導委員會成員啟動會確定項目小確定項目小組成員組成員主要活動主要活動主要成果主要成果項目小組估算帳戶余額保本點余額保本點制定收費方案技術保障處設計相應的軟件程序制定收益目標收費方案軟件程序收益目標開始實施對客戶進行宣傳跟蹤收益目標的完成情況宣傳材料如成功，則推廣方案到全行推廣的最佳方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)219報告會議題報告會議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機會的簡要回顧3. 推行各項舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓

33、中心4.3 調整組織結構- 減少中間管理層/精簡管理支持人員/撤并支行4.4 提高網點效率 a. 撤并網點 b. 簡化工作程序、調整人員按排4.5 開發(fā)新產品/服務 a. 建立客戶差別服務 b. 開發(fā)中間業(yè)務4.6 進一步整合采購5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)220本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述設計思路設計思路本設計以國際銀行界的先進采購作法為范例，以麥肯錫供貸管理數據庫為參考標準，診斷重慶分行在采購改革方面的潛力集中采購應該以各種采購物品分類為單位分批實施推廣各類采購策略的制定與實施應從建立采購和供應商

34、數據庫為起點，以了解內部需求和生產商情況一個成功的采購策略應對采購規(guī)格，質量，采購數量等內部需求有明確標準，也要對市場上的生產商情況作充分考慮，同時還要針對不同生產商制定不同的談判策略推廣小組應由一個跨部門小組統一協調，以有效解決法律、談判、運輸等各方面關鍵問題各類采購項目根據其使用頻率和價值而有不同程度的集中，從而要求有不同的組織結構，管理流程和負責部門相配套預期目標預期目標在2-3年內對各類主要采購項目作必要的組織機構和流程改革將汽車、電腦、辦公用品等有規(guī)模效益的采購項目集中制定采購策略建立良好的與生產商的關系獲取優(yōu)質的供貨和維修服務有一支專業(yè)的采購隊伍收益影響收益影響使重慶分行的年采購項

35、目在2-3年內下降10-20%大多數采購都有優(yōu)良的服務相配套所采購的物品質量的顯著提高 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)221確定采購流程合理擁有者的模式確定采購流程合理擁有者的模式采購流程的合理擁有者以及采購流程本身將根據兩個因素有所不同：通過跨部門集中采購創(chuàng)造的價值以及采購物品對用戶日常營運的重要性 關鍵采購項目關鍵采購項目目標：在對日常營運的影響最小的前提下作迅速改變無無有有對日常營運對日常營運/ /管理管理的重要性和復雜性的重要性和復雜性銀行采購部在不同區(qū)域有不同的作用高高低低無規(guī)模效益的采購項目無規(guī)模效益的采購項目目標：以較低價格獲得最有效的流程戰(zhàn)略性采購

36、項目戰(zhàn)略性采購項目目標：價值最大化流程的合理擁有者流程的合理擁有者用戶方式方式由用戶主導并按需要由銀行采購部予以配合流程的合理擁有者流程的合理擁有者用戶和銀行采購部方式方式跨職能小組流程的合理擁有者流程的合理擁有者用戶或銀行采購部方式方式銀行采購部確定供應商；用戶負責具體采購跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價值跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價值有規(guī)模效益的采購項目有規(guī)模效益的采購項目目標：最低價格流程的合理擁有者流程的合理擁有者銀行采購部方式方式集中采購；用戶無其它選擇 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)222按開支類別確定不同的合理擁有者按開支類別確定不同的合理擁有者典型情況

37、下，八成開支是戰(zhàn)略性開支和有規(guī)模效益的開支項目 關鍵采購項目關鍵采購項目審計法律文件資料管理及信息/技術服務招聘及安排崗位否否是是對用戶日常營運對用戶日常營運/ /管理管理的重要性和復雜性的重要性和復雜性高高低低無規(guī)模效益的采購項目無規(guī)模效益的采購項目其它各類項目其它承包服務客戶舉例戰(zhàn)略性采購項目戰(zhàn)略性采購項目承包程序制作電信打印和促銷廣告主機硬件、軟件和網絡服務房租有規(guī)模效益的采購項目有規(guī)模效益的采購項目郵資辦公用品晝夜運送業(yè)務表格差旅、會議臨時工電腦/軟件/打印機設施清潔房地產維護/維修家具跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價值跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價值 icbc/991202/sh-pr(4

38、.5-5)(97gb)223在各類采購中銀行采購部的角色和責任在各類采購中銀行采購部的角色和責任采購類別采購類別銀行采購的角色銀行采購的角色有規(guī)模效有規(guī)模效應的采購應的采購項目項目銀行采購部門對開支的效率和結果負全部責任采購部門依靠自己的技能應付采購類別/購買復雜性在采購戰(zhàn)略制定、與銷售商談判及銷售商管理中要求具備較高的采購技能用戶將需求信息提供給采購部門，但由采購部門代表用戶決定采購哪種產品集中購買，用戶沒有其它選擇擁有者擁有者/ /執(zhí)行者執(zhí)行者(如辦公室用品)戰(zhàn)略性采戰(zhàn)略性采購項目購項目策略和操作支持策略和操作支持(如承包程序制作)采購部門、用戶、專業(yè)部門共同承擔開支效率和責任采購部的具體

39、角色協助制定采購戰(zhàn)略參與談判；如果用戶要求，主導談判進程執(zhí)行合約條款監(jiān)督業(yè)績支持供應商管理流程用戶及/或專業(yè)部門提供專業(yè)技能和商品知識關鍵采購關鍵采購項目項目業(yè)績監(jiān)督業(yè)績監(jiān)督(如法律費用)用戶及/或專業(yè)部門負責費用支出效果如用戶要求，采購部門參與采購戰(zhàn)略的制定和談判采購部門負責監(jiān)督和跟蹤業(yè)績無規(guī)模效應無規(guī)模效應的采購項目的采購項目指導指導/ /業(yè)績監(jiān)督業(yè)績監(jiān)督(例如：其它合同服務)采購部門為小金額項目高效率地制定采購流程用戶利用此流程執(zhí)行采購工作采購部門負責業(yè)績監(jiān)督具體說明具體說明 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)224x與國際水平的對照與國際水平的對照x國際水平國

40、際水平沒有對占非利息支出1/3的采購費用予以重視采購被當成行政人員的職能過分強調進貨價格低，而忽視總體成本采購機構各自為政且規(guī)模過小采購責任分割過小，基層采購者還存在大量零碎采購現象缺乏采購中的跨組織、跨功能協調大部分采購員分析能力有限且缺乏談判訓練關注于單次采購而忽略供應商管理和長期關系發(fā)展的戰(zhàn)略性問題缺乏激勵機制缺乏合理的采購流程和用戶指導缺乏有用的采購和費用信息將采購作為降低銀行成本/收入比，提高股東價值的重要驅動因素在管理層設置采購總監(jiān)，級別僅次于行長在全行設立統一的采購部門，著重強調總體成本的改善采購和業(yè)務部門共同分擔采購責任需要投資培養(yǎng)高級采購技能，以有效幫助用戶，并實現費用逐年縮

41、減建立采購人員激勵機制培育內部的集體合作，如共同討論戰(zhàn)略思維、解決問題、團隊工作、交流溝通等新的自動化采購申請、預定、應付帳款系統建立采購資料庫和管理報告系統戰(zhàn)略組織結構技能系統舉例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)225所需時間所需時間2天3天-1個月1周-2周2周-1個月1周-2周1. 準備工作準備工作2. 收集、收集、建立數據庫建立數據庫3. 制定集制定集中采購策略中采購策略4. 談判談判/實實施施5. 評估、評估、總結、調整總結、調整6. 推廣推廣1周集中采購試點工作的主要步驟與內容集中采購試點工作的主要步驟與內容主要活動主要活動1.1 決定12個試點采購項

42、目1.2 成立試點小組1.3 試點啟動1.4 試點小組成員培訓2.1 收集有關 采購數據各類品牌細分往年采購價格和數量主要供應商和各自采購數量x的采購部門及數量其它可能供應商3.1 制定采購策略3.2 準備各種采購文件4.1 與篩選后的生產商分別談判4.2 選擇最好的12個生產商簽訂采購意向書4.3 設專人跟蹤實施情況并與生產商定期聯絡5.1 評估實施效果，總結經驗5.2 調整修改下一個采購實施策略6.1 將試點工作寫成推廣操作手冊6.2 配合集中采購舉措作相應的組織機構改革6.3 在其它采購項目和其它分行推廣最終成果最終成果明確試點采購項目試點小組成員名單培訓和正式啟動采購項目數據庫確定采購

43、策略準備好有關文件明確的生產商選擇標準各項舉措的順利實施修改過的采購策略和舉措在其它采購在其它采購項目和分行項目和分行的順利推廣的順利推廣 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)226采購數據庫內容采購數據庫內容采購數據庫采購流水帳采購分類匯總表生產商背景資料記錄每次采購詳情總結每年該項采購總體情況記錄市場上該項采購物品的主要生產商和其基本情況包括3個excel文件，記錄近年的各項采購詳情 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)227統一、明確內部需求統一、明確內部需求主要工作主要工作目的目的與內部用戶討論對服務和質量的具體要求寫成書面文件在于生產商

44、的采購合同里納入詳細、具體的服務與質量要求明確服務和質量要求統一采購項目的規(guī)格標準與內部用戶開會討論所需的規(guī)格標準，盡量使采購物品滿足大多數要求去除內部用戶的各種不重要的特殊要求制定統一的商品規(guī)格要求，寫成書面文件統一內部用戶對試點采購項目的規(guī)格標準，從而有利于造成采購規(guī)模，降低采購成本制定分行內部從需求到供貨的程序和制度內部討論并制定內部用戶如何申請并獲得所需物品的程序形成成文的制度建立與集中采購相配套的內部供貨體制確定下一年采購量和價格范圍根據往年的使用量預計下一年采購量上下限根據往年價格變化情況預測下一年價格變化，并決定要達到的理想價格和底線為談判制定價格和采購量的目標明確對供貨方式的要

45、求確定理想的生產商供貨方式在合同中規(guī)定具體而明確的供貨要求 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)228制定集中采購策略制定集中采購策略內部需求內部需求統一采購項目的規(guī)格標準明確質量和服務要求制定分行內部從需求到供貸的程序和制度確定下一年采購量和價格范圍對生產商供貨方式的要求市場供應市場供應生產商的生產能力銷售與供貨渠道網絡生產商的服務與質量定價對不同的生產商制定針對性的談判策略篩選、鎖定幾個篩選、鎖定幾個生產商談判生產商談判(含招含招標標)采購合同采購合同 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)229制定采購策略時要權衡三種得失制定采購策略時要權衡

46、三種得失統一規(guī)格與性能質量間的平衡權衡的性質權衡的性質以較低檔或欠靈活性的產品與服務換取較低的價格舉例舉例清潔工作要求高低it產品的標準化程度緊縮差旅開支的程度集中與人力投資間的平衡集中采購需要投入額外的人員和流程，以換取較低的價格統一采購組織的人力投入審核功能的增加所需的人力投入短期投資與長期效益間的平衡以增加近期的資本投入換取長期的營運費用下降在節(jié)能技術上投資以減少水電費用 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)230根據供應能力篩選可能合作的生產商根據供應能力篩選可能合作的生產商生產商篩選標準生產商篩選標準生產能力要足夠大，以滿足x需求銷售與供貨渠道網絡要足夠廣，以

47、供應整個或大部分分/支行機構服務與質量要足夠好，以降低x購買后的維修和其它費用在滿足質量與服務的前提下盡量降低價格以降低采購成本 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)231制定談判策略過程和基本要素制定談判策略過程和基本要素制定談判策略制定談判策略評估評估談判談判制訂適當的談判策略制訂適當的談判策略(根據對談判各方的了解根據對談判各方的了解)方式姿態(tài)溝通議題的先后次序設定目標了解談判的關鍵要素了解談判的關鍵要素(同時進行同時進行)談判各方以及各自利益和目標結構/流程備選方案/討價還價的范圍談判議題 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)232準備各

48、種采購文件格式準備各種采購文件格式文件文件內容內容采購項目下一年采購計劃和各項要求采購項目的下一年采購量和預設價格范圍對規(guī)格標準、服務質量、供貨方式等的具體要求各主要供應商的評估報告對各主要供應商的生產能力、供貨渠道、服務質量和價格的評估對各供應商是否符合x要求作初步判斷談判策略和計劃談判的目標、策略、計劃和步驟談判和實施進程表記錄各項工作的過程采購意向書和合同規(guī)范的采購意向書和合同所需物品供應程序和制度各部門如何提出要求并獲取所需物資的辦法和規(guī)章 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)233按計劃、按步驟的實施按計劃、按步驟的實施4.1 談判舉措舉措要點要點與各個選出的

49、生產商分頭談判各項條款與1-2家條件最優(yōu)惠的生產商達到原則上的一致安排各項細節(jié)簽訂采購合同或意向書調整內部供貨體系以與采購意向書的要求協調設專人定期跟蹤、落實各項實施舉措讓幾家生產商競爭從而在談判中占據主動地位在簽訂合同前一定要談妥各項細節(jié)與內部各需求部門作充分溝通，以使他們充分了解并享受談判得來的優(yōu)惠條件一定要有專人定期跟蹤合同執(zhí)行情況，以發(fā)現問題，及時改進4.2 簽訂合同4.3 設專人落實跟蹤 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)234新型的采購組織結構新型的采購組織結構供應商理事會首席執(zhí)行官合同管理擁有出色技能擁有出色技能的高水準采購的高水準采購專業(yè)人員專業(yè)人員財

50、務報告采購操作采購經理采購理事會采購總監(jiān)成員來自總行，各業(yè)務及主要職能領域提出各項采購工作議題對業(yè)績做出反饋主要的供應商輪流參與反饋供應市場中的關鍵趨勢指出流程中需作的改善負責“費用組合”與用戶進行協調合同談判解決問題采購組織流程營運和系統支持應付帳款庫存管理表格管理電話中心/服務臺業(yè)績跟蹤評分營運和管理報告發(fā)票的現場審核條款與條件的遵循合同文庫 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)235新采購組織內的關鍵職位新采購組織內的關鍵職位總體目標總體目標建立獨具特色的采購組織，通過提高支出效率，整合營運及提高客戶滿意程度逐年獲得成本節(jié)省并改善成本/收入比負責每年大宗采購項目的

51、總體成本控制，從而提高采購效率(例如，技術、辦公設備等)通過制定創(chuàng)新的采購和供應商管理戰(zhàn)略建立獨具特色的采購組織精簡訂單履行和應付帳款流程，并保持優(yōu)良的客戶服務對流動資金和付款條件作更有效的管理建立有特色的電子數據交換系統(edi)及其它技能向管理層和業(yè)務經理提供必要的信息以作出更積極的降本舉措持續(xù)監(jiān)督采購業(yè)績職位職位采購總監(jiān)采購經理(6-8)經理-營運經理-財務匯報 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)236在試點中有待解決的設計問題在試點中有待解決的設計問題具體設計問題具體設計問題如何在試點中解決如何在試點中解決重慶缺少供貨渠道廣而生產能力強的生產商，從而減低了集中

52、采購的規(guī)模效益各郊縣支行相跨較遠，交通不便 難以進行和集中的采購供貸集中采購要求有新的內部物品申領程序相配套用保證定單等方式扶植地方性生產商聯合、擴充，并專門為重慶分行服務作充分的市場調查，了解盡可能的供應商信息可以在交通便利并有較大規(guī)模地區(qū)供應商的地區(qū)先作集中，然后再逐步向郊縣推廣 將鄰近的郊縣支行作相對集中應針對各種物品的使用頻率和單位價值確定不同的申領辦法，如有可能應盡量要求生產商送貨上門 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)237報告會議題報告會議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機會的簡要回顧3. 推行各項舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓中心4.3 調整組織結構- 減少中間管理層/精簡管理支持人員/撤并支行4.4 提高網點效率 a. 撤并網點 b.