管理咨詢PPT通過卓越的關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績和客戶忠誠度ppt53

1、通過卓越的關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績和客戶忠誠度通過卓越的關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績和客戶忠誠度內(nèi)容內(nèi)容1關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的總原則總原則關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實施要關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實施要點點關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能有效能的銷售技能關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃tcq011203-kam workshop(2000gb)為何要推行關(guān)鍵客戶管理？為何要推行關(guān)鍵客戶管理？驅(qū)動因素驅(qū)動因素客戶使用的產(chǎn)品和服務(wù)種類多樣化產(chǎn)品日益復(fù)雜服務(wù)的針對性要求增加競爭激烈化關(guān)鍵客戶管理的優(yōu)勢關(guān)鍵客戶管理的優(yōu)勢建立與重點客戶

2、溝通的專門渠道實現(xiàn)對重點客戶的密切聯(lián)系和隨時接觸針對重點客戶要求采取非常規(guī)化的行動，提供針對性服務(wù)調(diào)動公司各方面資源為重點客戶服務(wù)資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)關(guān)鍵客戶管理的原則關(guān)鍵客戶管理的原則1. 比你的客戶更了解你的客戶2. 走在你客戶的前面而不是亦步亦趨3. 客戶管理實際就是關(guān)系的管理4. 對癥下藥幫客戶成功地解決問題5. 要主動進(jìn)取而不是被動接受6. 以財務(wù)數(shù)字武裝自己而不僅僅依賴談判技巧7. 結(jié)果固然重要，客戶發(fā)展的過程也要重視8. 成功的經(jīng)驗要在組織內(nèi)迅速推廣9. 創(chuàng)造性地吸取其他企業(yè)的成功經(jīng)驗10. 建立跨職能跨地區(qū)的強大的關(guān)

3、鍵客戶管理隊伍資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)典型的問題典型的問題高級經(jīng)理從客戶計劃中獲得的價高級經(jīng)理從客戶計劃中獲得的價值太低值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān)關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過重客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過重實施不穩(wěn)定實施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來的效益來的效益tcq011203-kam workshop(2000gb)成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則只能向幾個有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資將重點放在實現(xiàn)每個關(guān)鍵客戶的長期價值的最大化

4、根據(jù)明確的價值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計劃保證所有能增加價值的員工都能參與流程逐個審核計劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機會傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績根據(jù)機會與預(yù)期回報投入資源重點重點目標(biāo)目標(biāo)價值定位價值定位員工參與程度員工參與程度高級管理人員的角色高級管理人員的角色客戶角色客戶角色資源分配資源分配資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)價值定位價值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點重點高級管理層作用高級管理層作用資源分配資源分配客戶作用客戶作用關(guān)鍵關(guān)鍵客戶客戶80%的客戶通常只占的客戶通常只占20%的的銷售銷售/利潤利潤重要客戶

5、重要客戶客戶價值金字塔客戶價值金字塔 在當(dāng)前或潛在的在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟(jì)價值中對公經(jīng)濟(jì)價值中對公司的成功至關(guān)重司的成功至關(guān)重要要 在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟(jì)價在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟(jì)價值中對公司的成功重要值中對公司的成功重要 就單個而言，對公司的就單個而言，對公司的利潤率不會產(chǎn)生重大影利潤率不會產(chǎn)生重大影響響tcq011203-kam workshop(2000gb)客戶總價值客戶總價值價值定位價值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點重點高級管理層作用高級管理層作用資源分配資源分配客戶作用客戶作用在一定時期內(nèi)對在一定時期內(nèi)對總產(chǎn)品總產(chǎn)品/服務(wù)銷售服務(wù)銷售的利潤貢獻(xiàn)的利潤貢獻(xiàn)銷售、服務(wù)和客銷售、服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)的

6、成戶關(guān)系維護(hù)的成本本新產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的學(xué)服務(wù)開發(fā)的學(xué)習(xí)價值習(xí)價值技能培養(yǎng)技能培養(yǎng)推薦潛力推薦潛力無形價值無形價值客戶總價客戶總價值值tcq011203-kam workshop(2000gb)價值定位價值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點重點高級管理層作用高級管理層作用資源分配資源分配客戶作用客戶作用確?？蛻粲媱澐峡蛻粜枨蟠_?？蛻粲媱澐峡蛻粜枨?. 了解影響客戶業(yè)了解影響客戶業(yè)務(wù)的趨勢務(wù)的趨勢2. 了解客戶對您的了解客戶對您的產(chǎn)品的影響產(chǎn)品的影響3. 以競爭態(tài)勢和客戶優(yōu)以競爭態(tài)勢和客戶優(yōu)先考慮為基礎(chǔ)，將措先考慮為基礎(chǔ)，將措施按優(yōu)先程度排列施按優(yōu)先程度排列發(fā)生作用的力量發(fā)生作用的力量客戶

7、的影響客戶的影響客戶優(yōu)先考慮客戶優(yōu)先考慮customer4. 明確價值定位明確價值定位1.2.3.4.力量力量對所提供的對所提供的產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的影響影響tcq011203-kam workshop(2000gb)價值定位價值定位員工參與員工參與目標(biāo)目標(biāo)重點重點資源分配資源分配客戶作用客戶作用高級管理層作用高級管理層作用it 行業(yè)范例行業(yè)范例 關(guān)鍵客戶管理小組架構(gòu)關(guān)鍵客戶管理小組架構(gòu)銷售人銷售人員員系統(tǒng)集成人系統(tǒng)集成人員員客戶經(jīng)客戶經(jīng)理理輔助人員輔助人員營銷人員營銷人員客戶支持人客戶支持人員員財務(wù)代表財務(wù)代表分區(qū)經(jīng)分區(qū)經(jīng)理理內(nèi)容內(nèi)容10關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的關(guān)鍵客戶管理的概念和客

8、戶規(guī)劃的總原則總原則關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實施要關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實施要點點關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能有效能的銷售技能關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃成功的關(guān)鍵客戶管理應(yīng)包括以下幾個方面成功的關(guān)鍵客戶管理應(yīng)包括以下幾個方面今天討論的重點11人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效能的銷售技能有效率的客戶覆蓋面關(guān)鍵客戶規(guī)劃資料來源: 麥肯錫分析關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃制訂有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)績的前提制訂有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)績的前提有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核

9、指標(biāo)、報酬及獎勵1. 1. 確定主要顧客群及優(yōu)先順序確定主要顧客群及優(yōu)先順序2. 2. 制定清晰的目標(biāo)制定清晰的目標(biāo)3. 3. 開發(fā)有競爭力的價值定位開發(fā)有競爭力的價值定位4. 4. 定義銷售人員的角色任務(wù)定義銷售人員的角色任務(wù)步驟步驟關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略12資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)制定企業(yè)細(xì)分策略時需要處理的問題 我如何確定企業(yè)細(xì)分客戶群? 我的目標(biāo)客戶是誰? 他們的需求是什么? 我能向客戶提供什么價值定位 ? 我該作何種選擇才能確保我所提供的服務(wù)的必要成分?我應(yīng)該面向誰我應(yīng)該面向誰?我能提供什么我能提供什么?我如何服務(wù)、支我如何

10、服務(wù)、支持、溝通和留住持、溝通和留住客戶客戶? 我如何為客戶服務(wù)? 我應(yīng)該怎樣組織以便為我們的客戶提供最佳服務(wù)? 我需要什么資源以便有效地為客戶服務(wù)?人力資源、系統(tǒng)等 我如何重新獲得客戶青睞?問題:我以什么價格我以什么價格提供提供? 我如何確定產(chǎn)品標(biāo)價? 我如何決定折扣? 我如何確定退出價格?tcq011203-kam workshop(2000gb)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)現(xiàn)有客戶新增客戶第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序 確定目標(biāo)客戶群確定目標(biāo)客戶群規(guī)模規(guī)模大型企事業(yè)單位、機關(guān)中小型企事業(yè)單位、機關(guān)普通居民用戶工具常用的劃分客戶群的方法常用的劃分客戶群的方法資料來源:

11、 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)客戶類型客戶類型利潤貢獻(xiàn)利潤貢獻(xiàn)關(guān)鍵購買因素關(guān)鍵購買因素技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶 尖端技術(shù) 按客戶需要定制 領(lǐng)先市場 較短的交貨時間 需求不穩(wěn)定 達(dá)到規(guī)格 價格具有競爭力30%30%20%20%50%50%100%100%第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序 確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模實例：電子行業(yè)整體市場細(xì)分整體市場細(xì)分資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb) 提高現(xiàn)有客戶的使用率？提高現(xiàn)有客戶的使用率？ 交叉銷售其他

12、產(chǎn)品或服務(wù)？交叉銷售其他產(chǎn)品或服務(wù)？ 提高價格或改善產(chǎn)品組合？提高價格或改善產(chǎn)品組合？ 排除不贏利的客戶和低價值服務(wù)？排除不贏利的客戶和低價值服務(wù)？ 什么類型？什么類型？規(guī)模規(guī)模業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型態(tài)度態(tài)度/ /使用使用 何地？地理位置？何地？地理位置？ 什么產(chǎn)品或服務(wù)？什么產(chǎn)品或服務(wù)？第二步：制定清晰的目標(biāo)第二步：制定清晰的目標(biāo) 尋找提高銷售業(yè)績的機會尋找提高銷售業(yè)績的機會提高現(xiàn)有客提高現(xiàn)有客戶的使用率戶的使用率新增客戶新增客戶現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶工具資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)提高現(xiàn)有提高現(xiàn)有產(chǎn)品的使產(chǎn)品的使用率用率交叉銷售交叉銷售其他產(chǎn)品其他

13、產(chǎn)品提高價格提高價格/ /改善產(chǎn)品改善產(chǎn)品組合組合排除不贏排除不贏利的客戶利的客戶和低價值和低價值服務(wù)服務(wù)核心產(chǎn)業(yè)核心產(chǎn)業(yè)的新客戶的新客戶非相關(guān)非相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)的新客戶新客戶新客戶新客戶現(xiàn)有客戶潛在業(yè)務(wù)潛在業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶工具第二步：制定清晰的目標(biāo)第二步：制定清晰的目標(biāo) 量化提高業(yè)績的機會量化提高業(yè)績的機會確定銷售潛力確定銷售潛力差距差距銷售銷售現(xiàn)有業(yè)務(wù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)新客戶新客戶資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)取得的成果取得的成果擱置擱置計劃出擊計劃出擊伺機而動伺機而動馬上行動馬上行動排除不贏排除不贏利客戶利客戶價格上漲價格上漲新客戶新客戶交叉銷

14、售交叉銷售其他產(chǎn)品其他產(chǎn)品增加現(xiàn)增加現(xiàn)有產(chǎn)品有產(chǎn)品的份額的份額工具第二步：制定清晰的目標(biāo)第二步：制定清晰的目標(biāo) 對機會進(jìn)行優(yōu)先排序?qū)C會進(jìn)行優(yōu)先排序大大小小成成功功的的可可能能性性大大小小資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)客戶類型客戶類型利潤貢獻(xiàn)利潤貢獻(xiàn)普及率普及率技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶30%30%20%20%50%50%100%100%第二步：制定清晰的目標(biāo)第二步：制定清晰的目標(biāo)實例：電子行業(yè)21.6%40.0%現(xiàn)有份額3.6%0.6%10.0%5-15%目標(biāo)整體市場細(xì)分整體市場細(xì)分資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam

15、 workshop(2000gb)領(lǐng)先市場領(lǐng)先市場支付較高的價格支付較高的價格 2 2倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價格倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價格 價格比競爭對手高出價格比競爭對手高出10-15%10-15%技術(shù)復(fù)雜型客戶技術(shù)復(fù)雜型客戶目標(biāo)目標(biāo)價格價格優(yōu)勢優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位 電子行業(yè)舉例一電子行業(yè)舉例一 保證每次送貨且及時交貨保證每次送貨且及時交貨 質(zhì)量第一質(zhì)量第一 產(chǎn)品完全適合您的流程和設(shè)計產(chǎn)品完全適合您的流程和設(shè)計資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的要求達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的要求支付有競爭力的價格支付有競爭力的價

16、格 與同類產(chǎn)品在價格上保持一致與同類產(chǎn)品在價格上保持一致一般客戶一般客戶目標(biāo)目標(biāo)價格價格優(yōu)勢優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位 電子行業(yè)舉例二電子行業(yè)舉例二 “我們可以達(dá)到您對規(guī)格的要求我們可以達(dá)到您對規(guī)格的要求” 及時交貨及時交貨 質(zhì)量有競爭力質(zhì)量有競爭力資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb) 稍高于同類設(shè)備稍高于同類設(shè)備 非最尖端技術(shù)非最尖端技術(shù)大公司的大公司的mismis主管主管目標(biāo)目標(biāo)價格價格優(yōu)勢優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位 過去的過去的ibm 安全安全 “不會輸?shù)馁€注不會輸?shù)?/p>

17、賭注”，因為：，因為： 可靠的設(shè)備可靠的設(shè)備 按用戶具體需求設(shè)計的設(shè)備按用戶具體需求設(shè)計的設(shè)備 維修人員對故障的反映迅速有效維修人員對故障的反映迅速有效“今晚你可以好好睡了今晚你可以好好睡了”資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)技術(shù)復(fù)雜型客戶一般客戶 關(guān)注市場及市場價格的變化 根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力投標(biāo)第四步：定義銷售人員的角色任務(wù)第四步：定義銷售人員的角色任務(wù) 真正了解客戶的實際工作 聽取主要技術(shù)人員(包括內(nèi)部及客戶方)的意見 保證充分的問題定義 文件過目，保證一致性 溝通和強化價值定位實例：電子行業(yè)資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam w

18、orkshop(2000gb)確定真實產(chǎn)品成本的兩種方法確定真實產(chǎn)品成本的兩種方法確定產(chǎn)品成本的方法何時用于定價決策何時用于定價決策長期增量成本長期增量成本 (lraic)總是使用，但當(dāng)產(chǎn)品的產(chǎn)能利用率低于有效產(chǎn)能利用水平時除外邊際成本邊際成本用于產(chǎn)品的產(chǎn)能利用率較低時實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)充分利用時的產(chǎn)品成本在網(wǎng)絡(luò)有產(chǎn)能閑置的情況下，每增產(chǎn)一個單位的產(chǎn)品的成本定義定義產(chǎn)能利用率產(chǎn)能利用率是關(guān)鍵決策是關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)tcq011203-kam workshop(2000gb)結(jié)構(gòu)化的決策樹或許對確定各項決策有一定的幫結(jié)構(gòu)化的決策樹或許對確定各項決策有一定的幫助助價格價格 決策樹范例決策樹范例舉例是否可以通過

19、當(dāng)前價格減去最大折扣的方式，向客戶推出制勝的價格, 是否有機會將客戶轉(zhuǎn)到低成本網(wǎng)絡(luò)/平臺（基于 lraic)新網(wǎng)絡(luò)所節(jié)約的成本是否足以支持制定制勝的價格？新網(wǎng)絡(luò)的使用率是否過低?維持原有定價和折扣方法轉(zhuǎn)到新的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)較低的lraic網(wǎng)絡(luò)成本改變給客戶的價格當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的使用率是否不足?未決事宜由管理層決策使用邊際成本法，重新確定產(chǎn)品的成本并向客戶制定新的價格是否否是是是是不否未決事宜由管理層決策否.關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃提高效率和增進(jìn)效能是關(guān)鍵客戶管理的主要內(nèi)容提高效率和增進(jìn)效能是關(guān)鍵客戶管理的主要內(nèi)容人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵有效率的客戶覆蓋

20、面有效能的銷售技能26資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)效率效率效能效能資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)造成造成“銷售損失銷售損失”的原因的原因有待提高有待提高的方面的方面:市場總目標(biāo)效率效率效率效率/效能效能效能效能實際完成的銷量100%25%30%10%35%未接觸客戶接觸但未認(rèn)真對待認(rèn)真對待但未達(dá)成銷售資料來源: 麥肯錫分析關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃提高銷售效率，增加客戶覆蓋面提高銷售效率，增加客戶覆蓋面人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵有效率的客戶覆

21、蓋面有效能的銷售技能29資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)現(xiàn)有銷售人員有效率地配置現(xiàn)有銷售人員有效率地配置主要原則：主要原則：每支銷售隊伍都可能會同時面對效率問題及效能問題，它們都不失為改進(jìn)銷售的途徑。改進(jìn)幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測，也可以通過查看銷售績效的成功或失敗來量化由效率問題著手可能更加有效，因為效率問題可以從上至下，直接地處理。在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問題宏觀效率來自于將銷售人員的有效工作時間用在具有最大潛力的客戶上， “好鋼花在刀刃上”宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān) 保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客戶，且訪問頻率要達(dá)到

22、起碼的水平。有時候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時間不夠就達(dá)不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑置一樣浪費了資源微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時間(通常是同顧客接觸)，同時盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時間，如：交通，文案工作等資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)效率的含義效率的含義微觀方面：微觀方面：宏觀方面：宏觀方面：用于實際銷售的時間是否充足？我們是否有足夠的銷售人力？是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資源？客戶對象正確嗎？資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(200

23、0gb)提高微觀效率提高微觀效率,特別專注于金牌客戶特別專注于金牌客戶金融類客戶現(xiàn)狀（金融類客戶現(xiàn)狀（20012001，7 79 9月）月）* 其20名銷售經(jīng)理，月工作時數(shù)160小時計，名名客戶均等分配時間昆明金融證券類客戶舉例227525221317561258前十名大客戶100%=45個833萬元（9600小時）20人/時十一至二十名大客戶其余大客戶針對關(guān)鍵客戶（即價值創(chuàng)造潛力最大的客戶）資源分配比重較低銷售重點在于為重點行業(yè)的重點客戶分配最優(yōu)人才和最大的銷售力度，以提高該部分客戶的收入利潤創(chuàng)造潛力大客戶數(shù)銷售收入 銷售人員的時間分配tcq011203-kam workshop(2000g

24、b)產(chǎn)生收入的活動產(chǎn)生收入的活動 面對面的銷售拜訪 客戶規(guī)劃 提議普通的銷售隊伍40-50%40-50%15-25%15-25%與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動 交通 行政 糾錯 人事業(yè)績好的銷售隊伍提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)提高微觀效率的工具提高微觀效率的工具 銷售人員工作時間表銷售人員工作時間表目前客戶經(jīng)理的平均時間分配，目前客戶經(jīng)理的平均時間分配，8 8小時小時/ /天計天計1040102020開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳開發(fā)客戶關(guān)

25、系面對面接觸了解客戶需求接受帳單業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（50）與技術(shù)人員商議解決方案（25）整理客戶資料（25）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通減少內(nèi)部協(xié)調(diào)和事務(wù)性工作的損耗提高客戶開發(fā)的質(zhì)量有限的客戶管理經(jīng)驗不滿意有效的客戶管理流程內(nèi)部時間利用不合理經(jīng)驗豐富全面掌握客戶管理流程顯著的時間花在客戶發(fā)展上最佳客戶管理規(guī)范昆明舉例百分比一般的客戶管理規(guī)范效率效率時間時間/ /經(jīng)驗經(jīng)驗關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率有效率的客戶覆蓋面人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵有效能的銷售技能35資料來源: 麥肯錫

26、分析tcq011203-kam workshop(2000gb)銷售人員效能銷售人員效能主要原則：主要原則：絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期(需求的識別和開發(fā)期)決定的要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致銷售方式主要取決于銷售的類型 交易型、關(guān)系型或合作型。每個類型所需的技能都不同詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 了解客戶的主要需求 吸引買方 識別買方在購買周期中的位置僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)其為客戶帶來的真正價值“銷售技能”不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客

27、戶規(guī)劃、識別、對需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價值、增加自己的產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品間的差異、價格談判和建立客戶關(guān)系等等資料來源: 麥肯錫分析1. 1.什么是典型的購什么是典型的購買周期？買周期？2. 2. 模范的銷售模式是模范的銷售模式是什么樣子？什么樣子？3. 3. 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)什么技能？什么技能？高高中中低低低低中中高高績效績效2-32-3年內(nèi)的重要性年內(nèi)的重要性5 57 74 46 63 32 21 1評估方案評估方案決策決策價值價值定位定位需求需求方案方案問題問題實施實施模范的模范的表現(xiàn)表現(xiàn)認(rèn)識需求認(rèn)識需求實施實施解決問題解決問題理解高效能的銷售技能理解高效能的銷售技能

28、價值價值定位定位37資料來源: 麥肯錫分析價值定位價值定位將模范行為翻譯成將模范行為翻譯成1.傾聽并回答特定的問題2.解決問題3.客戶規(guī)劃和制訂客戶戰(zhàn)略等等關(guān)鍵的銷售技能關(guān)鍵的銷售技能完美的完美的表現(xiàn)表現(xiàn)通過研究模范的銷售模式來定義所需的技能通過研究模范的銷售模式來定義所需的技能需求需求方案方案問題問題實施實施將行為歸類成技能將行為歸類成技能實例38資料來源: 麥肯錫分析探求合作的可能性通過彼此間緊密的合通過彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一作，我們能夠創(chuàng)造一個巨大的市場并使雙個巨大的市場并使雙方的銷售額都大幅度方的銷售額都大幅度增加增加明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿確保第一次嘗試的成功促成更多合作

29、對目標(biāo)按優(yōu)先等級排序能力建立和諧的工作模式能力解決沖突能力鑒別機遇的能力利用資源能力跟進(jìn)能力和項目管理能力簡化問題能力聆聽能力創(chuàng)新的激情想象力表達(dá)能力內(nèi)部溝通能力關(guān)鍵技能關(guān)鍵技能實例定義技能定義技能 實例實例軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系39資料來源: 麥肯錫分析技能技能1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求2. 說明效益并加以量化3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人，對他們施加影響4. 贏得接觸高級主管的機會5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)6. 高效地磋商價格7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系8. 客戶規(guī)劃9. 針對競爭對手進(jìn)行銷售4 49 96 65

30、 57 73 38 81 12 2實例長度= 優(yōu)先權(quán)的大小應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些“缺口缺口”最大的技能最大的技能 當(dāng)當(dāng)前前績績效效水水平平高高中中低低低低高高2-32-3年內(nèi)的重要性年內(nèi)的重要性中中技能圖技能圖40資料來源: 麥肯錫分析關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實對關(guān)鍵客戶的有效通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實對關(guān)鍵客戶的有效管理管理有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵41資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項必須了解客戶的

31、需求和優(yōu)先事項以有序的方式就客戶需求、高級管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行溝通協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點通過提供反饋機制提高客戶項目小組的業(yè)績量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對組織的啟示增加對新興市場趨勢的了解確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略培養(yǎng)客戶小組的技能確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并制定出具體的行動計劃指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)劃會議大綱客戶需求和優(yōu)先事項客戶需求和優(yōu)先事項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略客戶計劃客戶計劃客戶計劃客戶計劃將客戶需求與戰(zhàn)略聯(lián)系起來將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶小組的工作及目標(biāo)聯(lián)系起來資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam worksh

32、op(2000gb)成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則只能向幾個有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資將重點放在實現(xiàn)每個關(guān)鍵客戶的長期價值的最大化根據(jù)明確的價值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計劃保證所有能增加價值的員工都能參與流程逐個審核計劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機會傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績根據(jù)機會與預(yù)期回報投入資源重點重點目標(biāo)目標(biāo)價值定位價值定位員工參與程度員工參與程度高級管理人員的角色高級管理人員的角色客戶角色客戶角色資源分配資源分配資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)規(guī)劃客戶戰(zhàn)

33、略的關(guān)鍵元素規(guī)劃客戶戰(zhàn)略的關(guān)鍵元素客戶規(guī)劃的元素客戶規(guī)劃的元素客戶信息客戶信息按產(chǎn)品劃分目前的銷售額客戶利潤率本地/總部決策權(quán)力/流程客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)最佳的3到5個機會 (數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)、it服務(wù))最大風(fēng)險按產(chǎn)品劃分的具體目標(biāo)客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略呼叫計劃頻率客戶小組/產(chǎn)品要求業(yè)績衡量/里程碑a(chǎn)t&tbt資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)客戶規(guī)劃的滾動式修改流程客戶規(guī)劃的滾動式修改流程4.實施和監(jiān)實施和監(jiān)督計劃督計劃 1.規(guī)劃規(guī)劃和準(zhǔn)備和準(zhǔn)備2.制定計劃制定計劃 3.審查審查和調(diào)整計和調(diào)整計劃劃客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃流程流程根據(jù)第一年的目標(biāo)對客戶小組

34、的業(yè)績進(jìn)行考核，并設(shè)計和實施下一期的客戶管理流程，對不當(dāng)之處進(jìn)行改善高級經(jīng)理審查計劃，然后客戶小組做必要的調(diào)整客戶小組在2-3個月內(nèi)制定計劃高級經(jīng)理向客戶小組闡明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時間等資料來源: 麥肯錫分析tcq011203-kam workshop(2000gb)關(guān)鍵要求關(guān)鍵要求管理層的首要任務(wù)時間安排的要求責(zé)任模板指示計劃指導(dǎo)方針備注和范例備注和范例高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個客戶業(yè)績的期望制定規(guī)劃和審核的整體時間安排指明具體的審核日期，包括確定需要高級經(jīng)理審核的客戶合理地安排時間，在客戶的計劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算規(guī)定準(zhǔn)備事

35、項和審核責(zé)任通常客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個通用的模板，并為每一模板配以清晰的說明銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針提供定性的信息，充分分析高級經(jīng)理希望解決的問題自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作就所有可能影響收入的因素(包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等)進(jìn)行溝通第一階段第一階段 規(guī)劃和準(zhǔn)備規(guī)劃和準(zhǔn)備tcq011203-kam workshop(2000gb)第二階段第二階段 制定計劃制定計劃1.收集初步收集初步的信息的信息*2.確定戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略3.匯總相關(guān)匯總相關(guān)資料資料4.確定方向確定方向5.制定行動

36、制定行動計劃計劃6.制定客戶制定客戶計劃計劃7.綜合客戶綜合客戶計劃計劃每年用8-12 周時間時間表時間表8.保持行動計劃的有效性保持行動計劃的有效性tcq011203-kam workshop(2000gb)第三階段第三階段 審核和調(diào)整審核和調(diào)整審核所有客戶計劃的總體效果是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn)略和實際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？耗費的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報？產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？是否有足夠的能力解決競爭問題，并達(dá)到客戶的要求？是否需要采取新的舉措，達(dá)到客戶要求，抓住機會？對提高利潤和控制風(fēng)險是否有足夠的重視？從公司的角度出發(fā)，什

37、么機會和客戶最重要？客戶戰(zhàn)略對于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機會的方法？需要何種資源支持對客戶的銷售和服務(wù)？審核單個客戶計劃tcq011203-kam workshop(2000gb)第四階段第四階段 實施和監(jiān)督實施和監(jiān)督強化流程強化流程由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤由營銷和銷售部門主管跟蹤由總裁和運營委員會跟蹤描述描述以客戶計劃的目標(biāo)和行動計劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢根據(jù)行動計劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤對最重要客戶的客戶計劃每季度都進(jìn)行審核對次等重要客戶進(jìn)行年度審核對不重要客戶進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核每6個月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進(jìn)度報告tcq011203-ka

38、m workshop(2000gb)成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素共同問題共同問題高級經(jīng)理從客戶計劃中獲得的價值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過重實施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來的效益成功因素成功因素讓高級經(jīng)理參與流程(“不再僅僅是銷售人員的問題”)使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋保證高級經(jīng)理了解具體的客戶，并對其負(fù)責(zé)保證客戶計劃成為最新的參考資料的來源確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息與非銷售人員共享客戶計劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶制定的目標(biāo)把精力集中在重要客戶身上把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價值明確在制定計劃時提供足夠的準(zhǔn)備時間和支

39、持提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量每一名客戶經(jīng)理都使用標(biāo)準(zhǔn)模板和格式薪酬與計劃目標(biāo)掛鉤計劃是持續(xù)有效的(持續(xù)、審核、調(diào)整)客戶規(guī)劃不應(yīng)被視作一種機械化、強迫性地填寫大批表格的行為，而是一種激發(fā)靈感，更好地服務(wù)于客戶的契機情況隨計劃而變高級經(jīng)理參與建立計劃與資源配置之間的聯(lián)系tcq011203-kam workshop(2000gb)規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素規(guī)范的關(guān)鍵客戶管理流程和活動流程和活動一體化的大客戶管理流程 制定渠道戰(zhàn)略 差別化的客戶規(guī)劃 重新談判合同條款可采取的行動 促銷管理 價格管理 空間和范圍管理 產(chǎn)品介紹 供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)和職能結(jié)構(gòu)和職能以流程或小組為基礎(chǔ)的工

40、作(真實或虛擬)職能與每個流程或活動聯(lián)系，而不是與組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系激勵體系與業(yè)績聯(lián)系(財務(wù)和非財務(wù)業(yè)績)鼓勵崗位輪流(大客戶管理、貿(mào)易營銷營銷、專家)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)以事實為基礎(chǔ)的分析方法所需的內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù)所需的有效和便于操作的系統(tǒng)，使分析工作更方便技能技能進(jìn)行必要的分析和達(dá)到相關(guān)的認(rèn)知所需要的分析能力和技能實施基于事實的建議時所需要的關(guān)系和談判技能內(nèi)容內(nèi)容52關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的一般流程介紹電信行業(yè)的關(guān)鍵客戶管理流程介紹電信行業(yè)的關(guān)鍵客戶管理流程介紹tcq011203-kam workshop(2000gb)客戶管理流程概述客戶管理流程概述客戶管客戶管理流程理流程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活

41、動1.理解客戶需理解客戶需求求4.制定溝通制定溝通方案方案5.制定實施制定實施計劃計劃6.考察實施效考察實施效果并進(jìn)一步修果并進(jìn)一步修訂方案訂方案1.1建立客戶檔案和數(shù)據(jù)庫 搜集客戶基本信息 了解客戶的戰(zhàn)略和財務(wù)狀況 了解客戶對通信產(chǎn)品的使用 理解客戶的決策流程1.2分析該客戶產(chǎn)品和服務(wù)的歷史使用情況1.3理解該客戶的關(guān)鍵購買因素1.4調(diào)研客戶需求3.制定客戶制定客戶方案方案3.1根據(jù)客戶需求，為客戶量身定制客戶方案3.2確定所需的內(nèi)部支持2.分析潛在機分析潛在機遇的盈利性及遇的盈利性及可行性可行性2.1評估潛在機會，分析各種機會在財務(wù)、技術(shù)、政策方面的可行性2.2進(jìn)行競爭性評估4.1制定溝通

42、方案： 了解溝通對象 確定溝通方式和頻率 掌握最佳溝通技巧5.1制定詳細(xì)的工作計劃時間表和里程碑 時間 活動 里程碑 負(fù)責(zé)人6.1考核客戶方案實施效果，以備進(jìn)一步修訂客戶方案談判是什么？談判是什么？談判的特征談判的特征1。協(xié)議的達(dá)成有賴于雙方共有的興趣。協(xié)議的達(dá)成有賴于雙方共有的興趣2。雙方將需要作出妥協(xié)以達(dá)成協(xié)議。雙方將需要作出妥協(xié)以達(dá)成協(xié)議3。銷售談判是銷售過程的最后部分。銷售談判是銷售過程的最后部分4。雙方有本身的底線。雙方有本身的底線/定位定位談判中面對問題談判中面對問題/困難是什么？困難是什么？如果要談判成功，需要做些什么？如果要談判成功，需要做些什么？有助成功談判的一些條件有助成功

43、談判的一些條件1。談判的風(fēng)格。談判的風(fēng)格2。準(zhǔn)備的步驟。準(zhǔn)備的步驟3。談判的戰(zhàn)略。談判的戰(zhàn)略1。談判的風(fēng)格。談判的風(fēng)格柔性或硬性談判？柔性或硬性談判？應(yīng)當(dāng)從哪個立場出發(fā)呢？應(yīng)當(dāng)從哪個立場出發(fā)呢？柔順式柔順式1. 以友相待以友相待2. 以達(dá)成一致為目標(biāo)以達(dá)成一致為目標(biāo)3. 互相讓步以保持良好關(guān)系互相讓步以保持良好關(guān)系4. 柔順地處理人和問題柔順地處理人和問題5. 信任對方信任對方6. 靈活地改變立場靈活地改變立場7. 提供方案提供方案8. 說明目的說明目的9. 接受不利于已的要求以便得到共接受不利于已的要求以便得到共識識10. 找出對方能接受的方案找出對方能接受的方案11. 堅持全面認(rèn)同堅持全面

44、認(rèn)同12. 避免主觀的戰(zhàn)斗避免主觀的戰(zhàn)斗強硬式強硬式1. 不重視朋友關(guān)系不重視朋友關(guān)系2. 以勝利為目標(biāo)以勝利為目標(biāo)3. 要求對方退步方能保持良好關(guān)系要求對方退步方能保持良好關(guān)系4. 強硬地處理人和問題強硬地處理人和問題5. 不信任對方不信任對方6. 以個人意見為中心以個人意見為中心7. 作出威脅作出威脅8. 不透露目的不透露目的9. 要求好處才能達(dá)成一致要求好處才能達(dá)成一致10. 尋找自己要求的方案尋找自己要求的方案11. 堅持地保持原有立場堅持地保持原有立場12. 贏得主觀的勝利贏得主觀的勝利13. 施加壓力施加壓力現(xiàn)現(xiàn)有風(fēng)格有風(fēng)格強項強項弱點弱點改善機會改善機會重點：重點：不要讓我們的談

45、判的風(fēng)格成不要讓我們的談判的風(fēng)格成為我們的談判弱點；為我們的談判弱點；相反，要讓我們的談判的風(fēng)相反，要讓我們的談判的風(fēng)格成為我們的談判強項格成為我們的談判強項2。準(zhǔn)備的步驟。準(zhǔn)備的步驟準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作充充 分分 的的 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 工工 作作 能能 促促 進(jìn)進(jìn) 談?wù)?判判 的的 成成 功功 這包括這包括: 談判目標(biāo)談判目標(biāo)/目的目的 了解對方的目標(biāo)了解對方的目標(biāo)/目的目的 階段性目的階段性目的 競爭對手的分析競爭對手的分析 建立戰(zhàn)術(shù)建立戰(zhàn)術(shù) 雙方的談判隊伍雙方的談判隊伍談判前準(zhǔn)備記清單談判前準(zhǔn)備記清單1。確定談判的基本條件。確定談判的基本條件2。回顧以前談判的經(jīng)驗?；仡櫼郧罢勁械慕?jīng)驗3。我們的態(tài)

46、度。我們的態(tài)度/設(shè)定設(shè)定4。對方的起點。對方的起點5。當(dāng)前是談判的什么階段。當(dāng)前是談判的什么階段6。資料，技術(shù)上與合同的準(zhǔn)備。資料，技術(shù)上與合同的準(zhǔn)備7。是否需要專家在場。是否需要專家在場8。策略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計。策略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計 案案例例練練習(xí)習(xí)一一你你和和你你的的銷銷售售團(tuán)團(tuán)隊隊將將要要進(jìn)進(jìn)行行一一次次非非常常重重要要的的末末年年cda談?wù)勁信?，這這次次談?wù)勁信械牡闹髦饕磕康牡暮秃蛯ο笙鬄闉椋簩?象象： 一一位位連連鎖鎖超超市市客客戶戶，占占現(xiàn)現(xiàn)代代銷銷售售部部門門銷銷量量10%(或或100萬萬標(biāo)標(biāo)箱箱)，2002年年銷銷量量增增長長25%。 客客戶戶銷銷量量毛毛利利為為2.5%，cd

47、a費費用用為為3%。談?wù)勁信心磕繕?biāo)標(biāo)： 客客戶戶增增長長20%，或或20萬萬標(biāo)標(biāo)箱箱。 確確保保來來年年主主要要促促銷銷時時段段陳陳列列堆堆位位。 cda費費用用不不可可超超過過2.85%。準(zhǔn)備一個雙贏的策略準(zhǔn)備一個雙贏的策略 著重雙方的利益，而不只是我們的立場著重雙方的利益，而不只是我們的立場 找出對方的需求，利益和問題 準(zhǔn)備一份計劃，其中也包含了對方所關(guān)心的事 由共同立場出發(fā) (已達(dá)成的協(xié)議與共同利益) 準(zhǔn)備開場白強調(diào) 我們的關(guān)系 以往的成功 雙方未來可獲致的益處 我方想達(dá)成協(xié)議的意念 / 我們想化解沖突的決心 準(zhǔn)備公開型的問題以針對需要 盡可能獲取更多的資料 想想什么對雙方來說都是合理和

48、公平 記住什么是該做的，和什么是不該做的 創(chuàng)造雙方都能獲得的方案 認(rèn)出單方面的讓步 (一方大讓步，一方較少) 問：如果.就. 創(chuàng)造替代方案重點：重點：充分的準(zhǔn)備，是談判成功的開充分的準(zhǔn)備，是談判成功的開始，會讓我們處于上風(fēng)。始，會讓我們處于上風(fēng)。相反，缺少準(zhǔn)備，是談判失敗相反，缺少準(zhǔn)備，是談判失敗的主因，會讓我們處于下風(fēng)的主因，會讓我們處于下風(fēng)3。談判的戰(zhàn)略。談判的戰(zhàn)略談判戰(zhàn)術(shù)談判戰(zhàn)術(shù) 從高處漸往下交易。如果于低處往上爭取將是非常艱苦。從高處漸往下交易。如果于低處往上爭取將是非常艱苦。 控制本身之情緒。避免顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情?？刂票旧碇榫w。避免顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情。

49、 沉默是一種特效武器，尤其當(dāng)面對不合理之條件。沉默是一種特效武器，尤其當(dāng)面對不合理之條件。 要做好準(zhǔn)備去暫止談判，以便能抽時間與同事洽商；要避免妄下言要做好準(zhǔn)備去暫止談判，以便能抽時間與同事洽商；要避免妄下言論論 永遠(yuǎn)不夸大其詞，真實之一面將適時呈現(xiàn)。永遠(yuǎn)不夸大其詞，真實之一面將適時呈現(xiàn)。 避免使用專業(yè)性用詞，應(yīng)使用簡單易懂之詞句。避免使用專業(yè)性用詞，應(yīng)使用簡單易懂之詞句。 小心防止觸怒對方。尊重對方之一貫作法。小心防止觸怒對方。尊重對方之一貫作法。 不可過分施壓，你可能僅僅一次，就只一次成功。不可過分施壓，你可能僅僅一次，就只一次成功。 記錄下所同意之要點，回避重新談判。記錄下所同意之要點，

50、回避重新談判。 澄清每一項同意之要點，不作假設(shè)。澄清每一項同意之要點，不作假設(shè)。 事先預(yù)測負(fù)面之反應(yīng)。有些人是不會在協(xié)議簽定時喜形于色。事先預(yù)測負(fù)面之反應(yīng)。有些人是不會在協(xié)議簽定時喜形于色。 如果談判要展期進(jìn)行，那就要決定下一次會議之議程及具體內(nèi)容。如果談判要展期進(jìn)行，那就要決定下一次會議之議程及具體內(nèi)容。 在目的達(dá)成之后，即時離開會談場所在目的達(dá)成之后，即時離開會談場所談判中的注意事項談判中的注意事項 ：1。冷靜，不要太快出招。冷靜，不要太快出招2。積極傾聽，了解對方立場。積極傾聽，了解對方立場3。避免采用你的觀點。避免采用你的觀點4。對你無權(quán)處理的事項不要做出讓步。對你無權(quán)處理的事項不要做

51、出讓步5。不要低估對手。不要低估對手6。明確堅持你提出的完整方案。明確堅持你提出的完整方案7。不要讓對方丟面子。不要讓對方丟面子key ：永遠(yuǎn)不要在沒有獲得對方的回永遠(yuǎn)不要在沒有獲得對方的回 報承諾前做出讓步報承諾前做出讓步 案案例例練練習(xí)習(xí)二二背背景景資資料料客客戶戶來來年年計計劃劃及及主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 目目前前：15家家大大賣賣場場及及50家家中中型型超超市市。 末末年年：擴擴展展大大賣賣場場至至20家家，及及發(fā)發(fā)展展60家家便便利利店店。需需要要支支持持 百百事事為為主主要要供供應(yīng)應(yīng)商商之之一一，在在csd占占超超過過50%銷銷量量，2002年年促促銷銷活活動動都都非非常

52、常成成功功。 客客戶戶總總費費用用目目標(biāo)標(biāo)為為8%，與與去去年年+1%。 百百事事總總費費用用比比其其他他品品牌牌為為低低(低低2-3%)。 沒沒有有運運作作便便利利店店經(jīng)經(jīng)驗驗，希希望望透透過過拓拓展展大大賣賣場場及及發(fā)發(fā)展展便便利利店店增增加加市市場場份份額額(主主要要目目標(biāo)標(biāo))。百事計劃百事計劃主要業(yè)務(wù)：來年主要業(yè)務(wù)：來年 確保確保20%增長，或增長，或20萬標(biāo)箱。萬標(biāo)箱。 新品上市計劃：茶新品上市計劃：茶(100%分銷分銷)。 主要活動：七喜主要活動：七喜fido dido 百事音樂百事音樂需要客戶支持：需要客戶支持： 現(xiàn)時情況：全品分銷、促銷堆頭：大現(xiàn)時情況：全品分銷、促銷堆頭：大-

53、4/中中-2、50%貨架陳列。貨架陳列。 新品全分銷。新品全分銷。 支持七喜、支持七喜、fido dido，重點店內(nèi)陳列。，重點店內(nèi)陳列。 增加百事份額及協(xié)助新品推銷增加百事份額及協(xié)助新品推銷(茶茶)。 維持陳列，在旺季增加維持陳列，在旺季增加ncb陳列。陳列。案例練習(xí)二案例練習(xí)二分成兩組分成兩組 ： 零售商組零售商組 (三人三人)- 談判經(jīng)理談判經(jīng)理- 門店促銷經(jīng)理門店促銷經(jīng)理- 談判代表談判代表銷售組銷售組(三人三人)- ka 經(jīng)理經(jīng)理- ka 主任主任- 市場經(jīng)理市場經(jīng)理一位專業(yè)采購員所使用之技巧一位專業(yè)采購員所使用之技巧專業(yè)采購員，和銷售員一樣，都是經(jīng)過類似專業(yè)談判技巧的培訓(xùn)。調(diào)查顯示

54、專業(yè)采購員，和銷售員一樣，都是經(jīng)過類似專業(yè)談判技巧的培訓(xùn)。調(diào)查顯示大部分采購員得到以下之提示：大部分采購員得到以下之提示：1. 做正面之開場做正面之開場, 總結(jié)共同利益?？偨Y(jié)共同利益。2. 如果賣方有競爭對手如果賣方有競爭對手, 盡早告知。盡早告知。3. 銷售員在談判初期會面臨最有壓力銷售員在談判初期會面臨最有壓力, 所以提早集中于重要之可變式成分。所以提早集中于重要之可變式成分。4. 制造疑惑使銷售員思路不清。制造疑惑使銷售員思路不清。5. 切忌提早制定指標(biāo)切忌提早制定指標(biāo). 公開式之壓力最有效用。公開式之壓力最有效用。6. 用積極之問題用積極之問題. 如如:“ 您會給我多少折扣您會給我多少

55、折扣?” 而非而非“您不可能給我折扣對嗎您不可能給我折扣對嗎?”7. 把各項優(yōu)惠逐個串連起來。把各項優(yōu)惠逐個串連起來。8. 提出選擇性之問題提出選擇性之問題, 例如例如:“您打算給于您打算給于%7天攤還期或天攤還期或5%一個月攤還期一個月攤還期?”9. 當(dāng)您提出一個難題時當(dāng)您提出一個難題時, 避免在對方回答前又問一個較容易之問題。避免在對方回答前又問一個較容易之問題。10. 避開本身弱點不談避開本身弱點不談, 專注于本身之優(yōu)點并猛政對方之弱點。專注于本身之優(yōu)點并猛政對方之弱點。11. 不必回答所有問題不必回答所有問題, 沉默以對能加重對方之壓力。沉默以對能加重對方之壓力。12. 如果不能在某些

56、討論點取得討論如果不能在某些討論點取得討論,暫且擱下待下回談。暫且擱下待下回談。13. 利用暫停和小休。利用暫停和小休。14. 不作任何承諾，除非你能肯定已爭取到最佳交易。不作任何承諾，除非你能肯定已爭取到最佳交易。15. 在會談結(jié)束時，按您了解之協(xié)議細(xì)節(jié)做個總結(jié)，并書面加以簽定。在會談結(jié)束時，按您了解之協(xié)議細(xì)節(jié)做個總結(jié)，并書面加以簽定。家樂福采購十戒家樂福采購十戒1. 讓銷售人流汗，要他努力工作讓銷售人流汗，要他努力工作 在談判開始時，保持懷疑態(tài)度，要表現(xiàn)得沒有熱忱。在談判開始時，保持懷疑態(tài)度，要表現(xiàn)得沒有熱忱。2. 永遠(yuǎn)對首次的建議表現(xiàn)負(fù)面永遠(yuǎn)對首次的建議表現(xiàn)負(fù)面 用一些形容詞如：用一些形

57、容詞如：“什么？你一定在開玩笑！什么？你一定在開玩笑！” 讓對方解釋自己的方案。讓對方解釋自己的方案。3. 永遠(yuǎn)要求沒有可能的東西 要求一些你認(rèn)為沒有可能的東西，有時可能令你從供應(yīng)商那里得到很好的條件，當(dāng)你對 自己的“過分的要求”作出少許讓步，你的供應(yīng)商會覺得嘗到甜頭而同意。4. 永遠(yuǎn)不要接受首次建議5. 告訴你的供應(yīng)商他們要更加努力 重復(fù)這句話，直到他們不可能再作改善為止。6. 留有后著， 在談判結(jié)束前，對供 應(yīng)商說明還要得到高層的最后決定，這樣可能會給自己更多的時間 和機會。7. 要醒目，要裝傻 這樣可以令你穩(wěn)占談判上風(fēng)8. 用pareto原則 百分之八十的協(xié)議會在最后百分之二十的時間進(jìn)行

58、，會議初期的要求通常不會被采納9. 遇障礙時要回避，當(dāng)在其它方面有共識時才可再提出來討論。10. 保護(hù)自己的立場更控制供應(yīng)商之間只差一線，要小心不要跨越界限，否則只會成為被控 制的受害者。重點：重點：談判戰(zhàn)術(shù)是談判終結(jié)前的主要談判戰(zhàn)術(shù)是談判終結(jié)前的主要部分，能幫助我們更有效達(dá)成部分，能幫助我們更有效達(dá)成談判目標(biāo)，但是不能談判目標(biāo)，但是不能保證保證我們我們能達(dá)成我們的談判目標(biāo)。能達(dá)成我們的談判目標(biāo)。談判是什么？談判是什么？談判的特征談判的特征1。協(xié)議的達(dá)成有賴于雙方共有的興趣。協(xié)議的達(dá)成有賴于雙方共有的興趣2。雙方將需要作出妥協(xié)以達(dá)成協(xié)議。雙方將需要作出妥協(xié)以達(dá)成協(xié)議3。銷售談判是銷售過程的最后

59、部分。銷售談判是銷售過程的最后部分4。雙方有本身的底線。雙方有本身的底線/定位定位談判中面對問題談判中面對問題/困難是什么？困難是什么？如果要談判成功，需要做些什么？如果要談判成功，需要做些什么？有助成功談判的一些條件有助成功談判的一些條件1。談判的風(fēng)格。談判的風(fēng)格2。準(zhǔn)備的步驟。準(zhǔn)備的步驟3。談判的戰(zhàn)略。談判的戰(zhàn)略1。談判的風(fēng)格。談判的風(fēng)格柔性或硬性談判？柔性或硬性談判？應(yīng)當(dāng)從哪個立場出發(fā)呢？應(yīng)當(dāng)從哪個立場出發(fā)呢？柔順式柔順式1. 以友相待以友相待2. 以達(dá)成一致為目標(biāo)以達(dá)成一致為目標(biāo)3. 互相讓步以保持良好關(guān)系互相讓步以保持良好關(guān)系4. 柔順地處理人和問題柔順地處理人和問題5. 信任對方信

60、任對方6. 靈活地改變立場靈活地改變立場7. 提供方案提供方案8. 說明目的說明目的9. 接受不利于已的要求以便得到共接受不利于已的要求以便得到共識識10. 找出對方能接受的方案找出對方能接受的方案11. 堅持全面認(rèn)同堅持全面認(rèn)同12. 避免主觀的戰(zhàn)斗避免主觀的戰(zhàn)斗強硬式強硬式1. 不重視朋友關(guān)系不重視朋友關(guān)系2. 以勝利為目標(biāo)以勝利為目標(biāo)3. 要求對方退步方能保持良好關(guān)系要求對方退步方能保持良好關(guān)系4. 強硬地處理人和問題強硬地處理人和問題5. 不信任對方不信任對方6. 以個人意見為中心以個人意見為中心7. 作出威脅作出威脅8. 不透露目的不透露目的9. 要求好處才能達(dá)成一致要求好處才能達(dá)成一致10