房地產標桿企業(yè)卓越運營管理2

1、1北京鈞涵基業(yè)企業(yè)管理顧問有限公司北京鈞涵基業(yè)企業(yè)管理顧問有限公司 2010 2010年年5 5月月 西安西安2許文鋒許文鋒 手機：手機人博客：個人博客： 曾主持過以下房地產企業(yè)的管理咨詢項目：中海地產、復地集團、世茂集團、農工商房產集團、億達集團、藍光集團、三木集團、協(xié)信集團、豐德集團、乾豪集團、博瑞集團、達安公司、香格集團、泰禾集團、銀城實業(yè)、保集集團、南益集團、明泉集團等?！驹S文鋒：專注于房地產企業(yè)運營管理許文鋒：專注于房地產企業(yè)運營管理】3中國房市說到底是政策市，房市的剛性需求投資需求并存中國房市說到底是政策市，房市的剛性需求投資需求并存供應情況地方政府加快供

2、地節(jié)奏，住宅用地供應量持續(xù)增加，創(chuàng)下地方政府加快供地節(jié)奏，住宅用地供應量持續(xù)增加，創(chuàng)下1 1月以來的新高。月以來的新高。6 6月月全國全國6060個重點城市共推出土地個重點城市共推出土地802802宗，環(huán)比微降宗，環(huán)比微降1%1%，同比增加，同比增加39%39%，推出土地面，推出土地面積積37333733萬平方米，環(huán)比微增萬平方米，環(huán)比微增1%1%，同比增加，同比增加51%51%。其中，推出住宅類用地（含住宅。其中，推出住宅類用地（含住宅用地及包含住宅用地的綜合性用地）用地及包含住宅用地的綜合性用地）296296宗，環(huán)比增加宗，環(huán)比增加33%33%，同比增加，同比增加64%64%，推出，推出土

3、地面積土地面積16001600萬平方米，環(huán)比增加萬平方米，環(huán)比增加14%14%，同比增加，同比增加69%69%。 成交情況6 6月進入月進入“地王月地王月”，總價，總價“地王地王”8 8次被刷新。本月成交放量，開發(fā)商拿地意愿強次被刷新。本月成交放量，開發(fā)商拿地意愿強烈。烈。6 6月全國月全國6060個重點城市共成交土地個重點城市共成交土地713713宗，環(huán)比增加宗，環(huán)比增加5%5%，同比增加，同比增加73%73%，成交，成交土地面積土地面積26862686萬平方米，環(huán)比增加萬平方米，環(huán)比增加29%29%，同比增加，同比增加117%117%。其中，住宅用地成交。其中，住宅用地成交267267宗，

4、環(huán)宗，環(huán)15031503萬平方米，環(huán)比增加萬平方米，環(huán)比增加35%35%，同比增加，同比增加94%94%。本月，萬科、保利、金。本月，萬科、保利、金地等房產大鱷頻頻拿地，布局土地市場。地等房產大鱷頻頻拿地，布局土地市場。 土地流拍延續(xù)上月的交易態(tài)勢，一線城市頻現(xiàn)延續(xù)上月的交易態(tài)勢，一線城市頻現(xiàn)“搶地搶地”大戰(zhàn)，沒有流拍現(xiàn)象。二三線城大戰(zhàn)，沒有流拍現(xiàn)象。二三線城市仍有少量住宅用地流拍。市仍有少量住宅用地流拍。 成交價格6 6月住宅用地樓面地價頻現(xiàn)新高，單價月住宅用地樓面地價頻現(xiàn)新高，單價“地王地王”6 6次被刷新。本月全國次被刷新。本月全國6060個城市個城市住宅用地成交樓面地價為住宅用地成交樓

5、面地價為16951695元元/ /平方米，環(huán)比上漲平方米，環(huán)比上漲51%51%。受上海、北京、深圳、。受上海、北京、深圳、廣州等單價廣州等單價“地王地王”影響，本月全國住宅用地樓面地價大幅上漲。影響，本月全國住宅用地樓面地價大幅上漲。 6月土地市場進入月土地市場進入“地王月地王月”，總價，總價“地王地王”8次被刷新，單價次被刷新，單價“地王地王”6次被刷新；土地市場供求放量，開次被刷新；土地市場供求放量，開發(fā)商拿地意愿強烈。發(fā)商拿地意愿強烈。 4但從大蕭條的經驗看，全球性經濟低迷的全面恢復尚待時日但從大蕭條的經驗看，全球性經濟低迷的全面恢復尚待時日5全球性數(shù)量型放松貨幣政策導致通貨膨脹不可避免

6、，帶來房市投資性需求全球性數(shù)量型放松貨幣政策導致通貨膨脹不可避免，帶來房市投資性需求全球主要經濟體陸續(xù)宣布實施數(shù)量型放松貨幣政策，中國即將被全球主要經濟體數(shù)量型放松貨全球主要經濟體陸續(xù)宣布實施數(shù)量型放松貨幣政策，中國即將被全球主要經濟體數(shù)量型放松貨幣政策包圍，這在全球近現(xiàn)代經濟史上是從未有過的局面。幣政策包圍，這在全球近現(xiàn)代經濟史上是從未有過的局面。 英國于英國于3月月5日宣布實質性地進行數(shù)量型放松貨幣政策，之后英鎊繼續(xù)大幅貶值；而美國于日宣布實質性地進行數(shù)量型放松貨幣政策，之后英鎊繼續(xù)大幅貶值；而美國于3月月18日宣布加大數(shù)量型放松貨幣政策的力度，美元近來也大幅貶值，貴金屬價格大幅反彈。日宣

7、布加大數(shù)量型放松貨幣政策的力度，美元近來也大幅貶值，貴金屬價格大幅反彈?！案偁幮再H值競爭性貶值”正在實現(xiàn)之中。正在實現(xiàn)之中。61、世界銀行調高、世界銀行調高09年中國經濟預測呼年中國經濟預測呼吁中國政府年內不要再出臺新的經濟刺吁中國政府年內不要再出臺新的經濟刺激計劃激計劃 ，再刺激的話，只會把資產價，再刺激的話，只會把資產價格泡沫連同油價泡沫再刺激起來，那樣格泡沫連同油價泡沫再刺激起來，那樣世界人民都要扛不住了。大家都需要給世界人民都要扛不住了。大家都需要給經濟自然調整和修養(yǎng)生息的時間。經濟自然調整和修養(yǎng)生息的時間。 2、6月份的新增貸款又超萬億。月份的新增貸款又超萬億。3、中國的經濟問題一直

8、是內需問題，、中國的經濟問題一直是內需問題，內需問題背后？內需問題背后？7隨時準備房地產市場理性回歸，企業(yè)關注運營效率隨時準備房地產市場理性回歸，企業(yè)關注運營效率2009年4月10日，萬科集團總經理郁亮表示：2009年，萬科將采取以下動作：調整策略，從追求“規(guī)模速度型”增長轉向追求“質量效益型”增長。經營方面，將主要確保資金安全，控制經營風險，力求業(yè)績增長。業(yè)務方面，以提高項目的市場競爭力為核心，確立各項主要業(yè)務能力的市場領先地位。 2009年4月15日：目前中國城市化程度約在45%左右，僅是第三世界的平均水準。預料在達到70%之前，對房地產市場中長期的發(fā)展有利。目前看不出中國房地產價格有大幅

9、下滑的趨勢，對2009年發(fā)展謹慎樂觀。 8房地產企業(yè)戰(zhàn)略導向的轉變房地產企業(yè)戰(zhàn)略導向的轉變戰(zhàn)略轉型戰(zhàn)略轉型房地產運營戰(zhàn)略房地產運營戰(zhàn)略企業(yè)核心競爭力說重新界定。企業(yè)必須在價值鏈環(huán)節(jié)形成差異化，形成相對競爭力，即重視職能戰(zhàn)略打造；研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴（供方資源）戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略（品牌戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略）歷經了歷經了2008年的金融危機和宏觀調控之后，許多企業(yè)開始或重視或反思其運營戰(zhàn)略。年的金融危機和宏觀調控之后，許多企業(yè)開始或重視或反思其運營戰(zhàn)略。如果說如果說2008年的淡市給了房地產企業(yè)充分認識了自己的機會的話，年的淡市給了房地產企業(yè)充分認識了自己的機會的話，09年的牛市則恰恰給了中國房年

10、的牛市則恰恰給了中國房地產企業(yè)運營管理變革的最佳機會。地產企業(yè)運營管理變革的最佳機會。 9業(yè)務價值鏈上，我們的核心競爭力是什么？業(yè)務價值鏈上，我們的核心競爭力是什么？1002年：專業(yè)集成05年：企業(yè)職能戰(zhàn)略規(guī)劃06年：合作伙伴管理07年：品牌管理06年：流程管理07年：組織管控08年：第二次流程優(yōu)化09年：知識管理04年：知識管理07年：品牌管理03年：品牌管理07年：流程管理/質量管理08年：客戶關系管理04年：品牌管理05年：客戶關系管理06年：流程管理/質量管理07年：客戶導向流程管理管理變革中的房地產企業(yè)管理變革中的房地產企業(yè)11企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略運營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略支持與保障體系支

11、持與保障體系人力資源運營管控體系運營管控體系文化理念 流程支持體系流程支持體系 支持與保障體系支持與保障體系 流程績效組織管控模式信息化123。企業(yè)管理流程及制度體系企業(yè)管理流程及制度體系關鍵流程的不斷優(yōu)化關鍵流程的不斷優(yōu)化管理變革是一個從運營管控體系、流程支持體系到支持保障體系的系統(tǒng)過程管理變革是一個從運營管控體系、流程支持體系到支持保障體系的系統(tǒng)過程123房地產企業(yè)運營管控體系房地產企業(yè)運營管控體系12房地產企業(yè)流程支持體系房地產企業(yè)流程支持體系房地產企業(yè)人力資源管理（簡）房地產企業(yè)人力資源管理（簡）13公司戰(zhàn)略體系是一個復雜的體系，而最核心的就是基于戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略思想公司戰(zhàn)略體系是一個復

12、雜的體系，而最核心的就是基于戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略思想回答回答“在哪里競爭、如何競爭和何時競爭？在哪里競爭、如何競爭和何時競爭？”這三個問題這三個問題14龍湖的運營戰(zhàn)略龍湖的運營戰(zhàn)略主要思路主要思路策略策略區(qū)域布局區(qū)域布局運用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產品結構不均衡和區(qū)域周期不均衡帶來的風險運用帕爾迪模式進行全國布局：運用帕爾迪模式進行全國布局：n由北向南從沿海經濟圈中心城市輻射到周邊城市群n10年左右完成全國基本布局業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局在少于競爭對手業(yè)務城市布點的情況下運用多業(yè)態(tài)布局實現(xiàn)領先業(yè)務規(guī)模在每一個城市成為新鴻基：在每一個城市成為新鴻基：n在每一個城市成為no.1或者no.2；n

13、集中于中高端市場，在城市內進行多業(yè)態(tài)布局；n可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉；n適時發(fā)展具有高升值潛力的地標性投資物業(yè)。集分權控制集分權控制在城市領先與新城市進入產生沖突時，城市領先優(yōu)先于新城市進入用霍頓模式進行集權分權管理：用霍頓模式進行集權分權管理：n集分權視行業(yè)競爭、組織發(fā)展和戰(zhàn)略需要進行動態(tài)調整；n分權原則：在有利于激發(fā)地區(qū)公司活力與能量的領域分權；n在地區(qū)公司核心業(yè)務職能上原則上不設集團的對應職能；n隨時警惕地區(qū)公司諸侯化；n集權原則：在地區(qū)風險時間和風險點上集團管理；n地區(qū)公司組織發(fā)展能力弱時集權管理；n在規(guī)模效應的領域里集權管理； 示示 例例15立足重慶，布局全國（帕爾迪擴張模

14、式）立足重慶，布局全國（帕爾迪擴張模式）n由北向南從沿海經濟圈中心城市輻射周邊城市群由北向南從沿海經濟圈中心城市輻射周邊城市群n用用1010年左右的時間完成全國基本布局年左右的時間完成全國基本布局n20082008年進入天津年進入天津, ,完成環(huán)渤海區(qū)域中心城市布局完成環(huán)渤海區(qū)域中心城市布局,2009,2009年進入上海、南京基本完成長三角區(qū)域中心城市布局，年進入上海、南京基本完成長三角區(qū)域中心城市布局，20102010年、年、20112011年從中心城市向板塊內其他重要城市滲年從中心城市向板塊內其他重要城市滲透透北京天津南京上海深圳廣州重慶成都2007年年2008年年2009年年2004年年

15、16區(qū)域聚焦，城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模區(qū)域聚焦，城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模運用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產品結構不均衡和區(qū)域周期不金衡帶來的在少于競爭對手城市布點的情況下運用多業(yè)態(tài)布局實現(xiàn)領先規(guī)模區(qū)域區(qū)域與業(yè)態(tài)雙重平衡發(fā)展風險與業(yè)態(tài)雙重平衡發(fā)展風險區(qū)域聚焦的多業(yè)態(tài)布局區(qū)域聚焦的多業(yè)態(tài)布局單一城市占比優(yōu)于區(qū)單一城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模增長域規(guī)模增長在城市領先與新城市進入產生沖突時,城市領先優(yōu)先于新城市進入 17在每一個城市成為新鴻基（不做首置產品，只做再改和豪宅客戶）在每一個城市成為新鴻基（不做首置產品，只做再改和豪宅客戶） 在每一個進入的城市成為在每一個進入的城市成為no.1或或no.2 集

16、中于中高端市場集中于中高端市場,在城市內進行多業(yè)態(tài)布局在城市內進行多業(yè)態(tài)布局可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(尤其是城市化的前期和中期尤其是城市化的前期和中期)適時發(fā)展具高升值潛力的地標性投資物業(yè)適時發(fā)展具高升值潛力的地標性投資物業(yè)城市內業(yè)態(tài)平衡城市內業(yè)態(tài)平衡獨立別墅聯(lián)排別墅花園洋房高層公寓商業(yè)物業(yè)18集分權的管控模式集分權的管控模式19戰(zhàn)略、核心競爭力與流程戰(zhàn)略、核心競爭力與流程產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略建立各職能戰(zhàn)略體系：規(guī)劃、流程與制度建立各職能戰(zhàn)略體系：規(guī)劃、流程與制度職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成企業(yè)

17、的核心競爭力，清晰的職能戰(zhàn)略才能使各部門形成合力。20規(guī)劃核心競爭力，并通過清晰的職能戰(zhàn)略實現(xiàn)規(guī)劃核心競爭力，并通過清晰的職能戰(zhàn)略實現(xiàn)核心競爭力核心競爭力n 專注高性價比住宅開發(fā)，在保證產品的高品質的情況下價格具備優(yōu)勢。n 全國統(tǒng)一品牌，保證公司品牌與項目品牌的一致性，打造國企一流地產品牌n 以成本為導向的經濟規(guī)模效益提升企業(yè)成本（土地、建造投資等）競爭能力n 逐步走向以客戶為中心的企業(yè)管理模式地產房產愿景地產房產愿景n 地產將努力成為上海及目標區(qū)域市場中領先的品牌企業(yè)，穩(wěn)固“地產房產”成為上海市著名商標地位產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)

18、略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌管理戰(zhàn)略品牌管理戰(zhàn)略示示 例例21重新思考和提升戰(zhàn)略性指標管理重新思考和提升戰(zhàn)略性指標管理土地開發(fā)成本投資回報率現(xiàn)金流crm戰(zhàn)略性指標財務性指標成本管理研發(fā)管理財務性指標保證公司的短期盈利能力。戰(zhàn)略性指標保證公司的長期盈利能力，戰(zhàn)略性指標實現(xiàn)的同時也形成了企業(yè)的核心能力，從而保持和增強了企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，也形成了穩(wěn)定的長期利潤來源。當前的房地產外圍形勢，促使房地產企業(yè)加強對戰(zhàn)略性指標的打造，提升企業(yè)的管理能力，加強企業(yè)長期競爭優(yōu)勢。關注形成有效的職能戰(zhàn)略體系關注快速盈利能力22成本管理戰(zhàn)略成為房地產企業(yè)最為關注的職能戰(zhàn)略成本管理戰(zhàn)略成為房地產企業(yè)最為關注的職能戰(zhàn)略示例示

19、例產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略成本成本戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)績業(yè)績評估評估動態(tài)動態(tài)成本成本責任責任成本成本目標目標成本成本23成本管理前置是實現(xiàn)有效成本控制的基本要求成本管理前置是實現(xiàn)有效成本控制的基本要求24將來的競爭是供應鏈之間的競爭，未來對合作伙伴的選擇和管理將日趨重要將來的競爭是供應鏈之間的競爭，未來對合作伙伴的選擇和管理將日趨重要產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略1、我們現(xiàn)有的合作伙伴（設計院、總包分包商、材料供應商等）

20、的管理模式？2、我們招投標的依據(jù)是什么？3、將來我們的合作伙伴應該具備怎么樣的條件？4、需要怎樣的管理實施流程做支撐？中海最低價中標原則中海最低價中標原則vsvs萬科的戰(zhàn)略合作伙伴萬科的戰(zhàn)略合作伙伴25產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略1、項目品牌如何在宣傳過程中體現(xiàn)企業(yè)品牌？2、產品的品牌一致性是什么？3、品牌管理的架構該如何打造？4、需要怎樣的品牌管理實施流程做支撐？品牌戰(zhàn)略是企業(yè)走向差異化的必由之路品牌戰(zhàn)略是企業(yè)走向差異化的必由之路26萬科物業(yè)情景洋房、螞蟻工房萬科地產萬科地產優(yōu)詩美地、朗潤園企業(yè)品牌企

21、業(yè)品牌類別品牌類別品牌連鎖項目品牌連鎖項目品牌產品品牌產品品牌附屬品牌附屬品牌企業(yè)家品牌企業(yè)家品牌27房地產企業(yè)的品牌規(guī)劃？房地產企業(yè)的品牌規(guī)劃？28示例示例29我們應同競爭對手產品形成差異性，但同時要保持自身品牌的一致性我們應同競爭對手產品形成差異性，但同時要保持自身品牌的一致性1、項目之間的一致性是什么？集團如何把控確保產品的一致性？2、我們的系列產品是什么？哪些是標準化、成熟產品、創(chuàng)新產品？他們的標準是什么？3、各產品積累的經驗如何在其他產品得以推廣？各項目的錯誤如何得以避免在其他項目重復出現(xiàn)？4、 需要怎樣的研發(fā)管理實施流程做支撐？產品研發(fā)管理產品研發(fā)管理成本管理成本管理合作伙伴管理合

22、作伙伴管理客戶關系管理客戶關系管理品牌管理品牌管理30客戶體驗管理客戶體驗管理客戶信息管理客戶投訴管理客戶價值管理客戶互動管理客戶關系管理真正走向前臺客戶關系管理真正走向前臺客戶體驗品牌化客戶體驗品牌化1、集團在客戶關系管理中的角色？2、客戶關系管理的架構是怎么樣的？3、需要采用怎樣的crm流程做實施支撐？產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略31藍光集團建設了專門的藍光集團建設了專門的crm（客戶關系管理）中心大樓（客戶關系管理）中心大樓32以以 產產 品品 為為 導導 向向以以 客客 戶戶 為為 導導 向向客

23、戶服客戶服務部務部客戶服客戶服務體系務體系客戶關客戶關系中心系中心客戶投訴客戶投訴維修服務維修服務危機管理危機管理社區(qū)文化社區(qū)文化客戶需求分析客戶需求分析客戶會客戶會增值服務增值服務客戶體驗管理客戶體驗管理客戶期望管理客戶期望管理客戶忠誠客戶忠誠滿意度提升滿意度提升房地產運營體系的轉變房地產運營體系的轉變以以 市市 場場 為為 導導 向向33項目策劃規(guī)劃設計市場營銷交房招商入住經營施工建造企業(yè)戰(zhàn)略/基礎管理/人力資源/ 品牌戰(zhàn)略 /客戶關系管理運營管理變革的目標：均好之上運營管理變革的目標：均好之上注重對客戶的研究；注重前期定位設計標準化合作伙伴管理客戶服務萬科萬科注重對客戶的研究；注重前期項

24、目策劃設計標準化營銷突出客戶服務龍湖龍湖注重規(guī)劃設計注重施工建造過程成本管理物業(yè)服務中海中海注重對客戶的研究產品技術標準研究物業(yè)服務綠城綠城34基于職能戰(zhàn)略思維下的管控模式確定：基于職能戰(zhàn)略思維下的管控模式確定： 產品研發(fā)戰(zhàn)略產品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴戰(zhàn)略合作伙伴戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略35時間時間第一階段：分權第一階段：分權戰(zhàn)略以機會導向為主項目分散同城市單項目運作較多項目各自為戰(zhàn)，以實現(xiàn)集團財務要求為目的第二階段：集權第二階段：集權戰(zhàn)略布局清晰公司追求持續(xù)化發(fā)展，力求在價值鏈環(huán)節(jié)形成差異化。形成管理標準化與產品標準化第三階段：標準化后分權第三階段：標準

25、化后分權戰(zhàn)略布局清晰公司產品標準化和管理標準化已經形成項目公司按照標準化管理模式和產品進行開發(fā)，充分發(fā)揮積極性 集團定位集團定位戰(zhàn)略操作管理戰(zhàn)略操作管理標準化建立標準化建立戰(zhàn)略管控戰(zhàn)略管控標準化模式應用標準化模式應用 財務管控財務管控通過通過1-31-3年的時間，形成既定的業(yè)務流程與管理流程，完成管理的標準化后進行分權。年的時間，形成既定的業(yè)務流程與管理流程，完成管理的標準化后進行分權。集權之后的分權的組織形式支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)。集權之后的分權的組織形式支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)。363房地產企業(yè)運營管控體系房地產企業(yè)運營管控體系12房地產企業(yè)流程支持體系房地產企業(yè)流程支持體系房地產企業(yè)人力資源管理（簡）房地

26、產企業(yè)人力資源管理（簡）龍湖龍湖萬科萬科37龍湖核心能力的培養(yǎng)龍湖核心能力的培養(yǎng)說明說明分析分析龍湖龍湖資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏：集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。聚焦高端創(chuàng)新引領：目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復推薦率遠超同行。景觀出眾最佳體驗：提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。全國標準成本優(yōu)化：標準化操作思路

27、，不同城市在標準的同時又保證品質處于螺旋上升中。選用適合當?shù)貧夂虻刭|的材料，優(yōu)化成本。細節(jié)品質人性服務：秉承“善待你一生”的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶，并以品牌故事的方式廣為宣傳，深入人心?？刹僮餍詮?8龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)?？旃?jié)奏1l目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在

28、高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復推薦率遠超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領創(chuàng)新引領2 2示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。39香醍漫步香醍漫步滟瀾山滟瀾山花盛香醍花盛香醍滟瀾山滟瀾山top2獨棟、聯(lián)排再改客戶再改客戶豪宅客戶豪宅客戶位于順義溫榆河畔中央別墅區(qū)，發(fā)展較早，最為成熟，是外籍高端人士首選聚居地。香醍漫步香醍漫步t2聯(lián)排、洋房位于中央別墅

29、區(qū)東北方向，潮白河畔，交通便捷、自然環(huán)境好花盛香醍花盛香醍c疊拼、洋房臨近東五環(huán)，京沈高速路旁40 集中把握高端客戶的關注重點，滿足其需求：集中把握高端客戶的關注重點，滿足其需求：41龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)?？旃?jié)奏1l目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其

30、創(chuàng)造的75重復推薦率遠超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領創(chuàng)新引領2 2l提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾景觀出眾最佳體驗最佳體驗3示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。42 內外界面分明，項目與周邊環(huán)境形成巨大反差：內外界面分明，項目與周邊環(huán)境形成巨大反差：入口，眼前一亮入口，眼

31、前一亮通往項目的路，已有改變，還未明顯通往項目的路，已有改變，還未明顯售樓處，趣意盎然售樓處，趣意盎然樣板間，親和溫馨樣板間，親和溫馨43沒有植物生長期，營造出超乎客戶期望的生活環(huán)境！沒有植物生長期，營造出超乎客戶期望的生活環(huán)境！44為數(shù)不多的硬質鋪裝更多采用大量的軟景有生命的園林，比建筑本身更能打動人！有生命的園林，比建筑本身更能打動人！45花盛香醍花盛香醍滟瀾山香醍漫步精細化的綠化理念，精細化的綠化理念，小尺度上注重植物層次的搭配！小尺度上注重植物層次的搭配！46花盛香醍的紫色花海，紫色花海和白樺形成鮮明的對比滟瀾山的示范區(qū)香醍漫步的行道樹周圍注重色彩搭配，注重色彩搭配，善于運用色彩對比，

32、形成視覺沖擊！善于運用色彩對比，形成視覺沖擊！47全程不同節(jié)點關注客戶感受全程不同節(jié)點關注客戶感受入口外秩序化種植雪松輔以低矮的花灌木突出禮儀性與歸屬感入口內部秩序化的銀杏簡潔大氣限定出導向性強烈的空間院墻外的植被景觀漸趨自然緩和客戶的心態(tài)水景的加入成為秩序與自然的過渡宅間近人尺度的灌木花卉給客戶心理上的減壓入戶的處理溫馨、私密使客戶最限度放松自我48兒童戲水場景供來訪客戶小孩游戲分不清稻草人還是園丁通過示范區(qū)、售樓通過示范區(qū)、售樓處和樣板間展示出處和樣板間展示出客戶未來的生活場客戶未來的生活場景，通過體驗營銷景，通過體驗營銷感染客戶感染客戶49真實的生活化的冰箱生活中水池場景調味品真實呈現(xiàn)生

33、活中的兒童桌angle女兒房50龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)?？旃?jié)奏1l目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復推薦率遠超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領創(chuàng)新引領2 2l提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體

34、的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾景觀出眾最佳體驗最佳體驗3l 標準化操作思路，不同城市在標準的同時又保證品質處于螺旋上升中。選用適合當?shù)貧夂虻刭|的材料，優(yōu)化成本。全國標準全國標準成本優(yōu)化成本優(yōu)化4示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。51香樟林香樟林藍湖郡、藍湖半山藍湖郡、藍湖半山悠山郡悠山郡藍湖香頌藍湖香頌龍湖睿城龍湖睿城大城小院大城小院酈江酈江風格化風格

35、化標準化標準化觀山水觀山水資源型產品線資源型產品線規(guī)模型產品線規(guī)模型產品線春森彼岸春森彼岸酈江酈江紫都城紫都城水晶酈城水晶酈城睿城睿城江與城江與城52嚴格控制成本，材料盡量選普通的材料。嚴格控制成本，材料盡量選普通的材料。 同緯度選擇植物，根據(jù)地區(qū)特征、自然環(huán)境、植物種類甚至當?shù)厝说钠眠x同緯度選擇植物，根據(jù)地區(qū)特征、自然環(huán)境、植物種類甚至當?shù)厝说钠眠x擇，保證成活易打理，節(jié)約成本。擇，保證成活易打理，節(jié)約成本。53自建苗圃基地，解決植物成活率的難題，快速更換，同時節(jié)約成本。自建苗圃基地，解決植物成活率的難題，快速更換，同時節(jié)約成本。54龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上

36、的。龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)模快節(jié)奏1l目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復推薦率遠超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領創(chuàng)新引領2 2l提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾景觀出眾最佳體驗最佳體驗3l秉承

37、“善待你一生”的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶，并以品牌故事的方式廣為宣傳，深入人心。細節(jié)品質細節(jié)品質人性服務人性服務5l 標準化操作思路，不同城市在標準的同時又保證品質處于螺旋上升中。選用適合當?shù)貧夂虻刭|的材料，優(yōu)化成本。全國標準全國標準成本優(yōu)化成本優(yōu)化4示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。55 龍湖服務，秉承龍湖服務，秉承“善待你一生善待你一生”的

38、服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶，進而形成美譽度。戶，進而形成美譽度。 重慶香樟林，示范區(qū)每平米重慶香樟林，示范區(qū)每平米需有多少銀杏落葉也寫入物業(yè)管需有多少銀杏落葉也寫入物業(yè)管理人員的工作指引里。理人員的工作指引里。56相框里的留言馬桶插座高度的考慮書房一角整齊的鞋套入門換鞋套處配飾可直接茶飲至上而下至上而下的對細節(jié)的對細節(jié)關注關注57停車場標識的與園林渾然一體煙灰缸和垃圾桶精致的樹根處理維護中的大樹露臺的燒烤場景保潔對園林細節(jié)的維護58五重景觀一角：綠地/花陣/植被/灌木/大灌木隨處可見的不死花露臺的場景隨處

39、可見的鳥籠十字隔窗，相框的感受59集權后的分權組織（龍湖）集權后的分權組織（龍湖）60“大公司大公司”是指，龍湖一定要發(fā)展成為一家具有足夠的體量參與競爭的大公司。在財務穩(wěn)健是指，龍湖一定要發(fā)展成為一家具有足夠的體量參與競爭的大公司。在財務穩(wěn)健性、資本實力、專業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價值觀、人才標準、勞動生產率及員工回報、國性、資本實力、專業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價值觀、人才標準、勞動生產率及員工回報、國際化程度等方面追求際化程度等方面追求“大大”。 同時，龍湖的組織規(guī)模一定是小的。同時，龍湖的組織規(guī)模一定是小的?！靶〗M織小組織”意味著：作為競爭基本單元的地區(qū)公司要意味著：作為競爭基本單元的地區(qū)

40、公司要擁有足夠的運營靈活性及決策權；業(yè)務競爭單元人員一定要相對最少擁有足夠的運營靈活性及決策權；業(yè)務競爭單元人員一定要相對最少(即勞動生產率在當?shù)匾患磩趧由a率在當?shù)匾欢ㄒ鄬ψ罡叨ㄒ鄬ψ罡?；員工一定要有足夠的決策權力；管理層次一定要少；業(yè)務單元的高層管理人；員工一定要有足夠的決策權力；管理層次一定要少；業(yè)務單元的高層管理人員必須能夠與基層員工有足夠的直接溝通；高層管理人員必須能看得到基層員工所付出的額外員必須能夠與基層員工有足夠的直接溝通；高層管理人員必須能看得到基層員工所付出的額外努力；等等。努力；等等。 大公司大公司 小組織的思想小組織的思想613房地產企業(yè)運營管控體系房地產企業(yè)運營

41、管控體系12房地產企業(yè)流程支持體系房地產企業(yè)流程支持體系房地產企業(yè)人力資源管理（簡）房地產企業(yè)人力資源管理（簡）龍湖龍湖萬科萬科62項目策劃規(guī)劃設計市場營銷交房招商入住經營施工建造企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略/ 客戶關系管理萬科的以客戶為中心的運營管理體系萬科的以客戶為中心的運營管理體系客戶細分客戶細分城市地圖城市地圖七對眼睛七對眼睛設計標準化設計標準化6+2步法步法參觀通道參觀通道工地開放日工地開放日產品定位七步法：1、客戶細分2、土地掃描/土地屬性研究3、土地與目標客戶匹配 + 競爭對手研究4、項目初步定位5、產品市場測試6、需求價值排序7、面向客戶的產品設計流程 8u體系

42、體系63萬科客戶分類萬科客戶分類根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類。務實之家25%社會新銳29%望子成龍31%9%富貴之家健康養(yǎng)老6%64為客戶在哪里拿地為客戶在哪里拿地?客戶需求清單化客戶需求清單化案例案例: :天津社會新銳土天津社會新銳土地屬性需求清單地屬性需求清單所在區(qū)域是傳統(tǒng)意義上好的區(qū)域所在區(qū)域文化氛圍濃厚所在區(qū)域被普遍認為是高檔區(qū)域所在區(qū)域是具有發(fā)掘潛力的新興區(qū)域靠近xxx等歷史文化區(qū)域區(qū)域意義區(qū)域意義靠近寫字樓,金融機構集中的區(qū)域靠近繁華商業(yè)區(qū)可選擇的交通工具比較多方便的交通路線周邊道路好,交通順暢出行道路兩邊景觀好靠近地鐵/城鐵站區(qū)域內涵區(qū)域內涵交通設

43、施交通設施生活設施生活設施靠近比較好的醫(yī)院靠近大超市、購物中心、餐飲等生活設施靠近大學等高等教育院?？拷哔|量的小學或中學學?？拷珗@、綠化帶等人工景觀靠近運動場館等比較好的健身、休閑設施風水比較好 靠近山、水、運河等自然風景物教育設施教育設施休閑設施休閑設施自然環(huán)境自然環(huán)境65為客戶在哪里拿地為客戶在哪里拿地?城市發(fā)展空間分析片區(qū)市場劃分重點片區(qū)選擇片區(qū)定位分析劃分組團確定人群組團發(fā)展排序公司總體發(fā)展戰(zhàn)略土地資源分析哪里的土地合適誰？哪里有地，哪塊最好？城市地圖工作流程城市地圖工作流程為目標客戶選擇最佳土地為目標客戶選擇最佳土地66關注內容從客戶到土地通過土地指標對不同屬性客戶的影響，建立客

44、戶與土地的關系，初步判斷客戶通過城市關系與城市角色判斷客戶來源以及競爭范圍理解土地的價值，尋求土地價值最大化的產品解決方案理解土地自身以及周邊狀況，判斷規(guī)劃景觀單體的影響土地控規(guī)對單體選型的影響判斷土地與產品的關系確立開發(fā)思路了解土地周邊配套以及資源，尋求土地屬性的改善機會67關注內容關注內容-從市場（客戶）到產品機會了解區(qū)域的市場成長過程以及發(fā)展趨勢判斷競爭范圍，鎖定主要競爭板塊在各個競爭環(huán)境中尋找機會判斷項目在不同機會條件下，不同產品類型的量能價格的接受能力針對不同客戶審視不同產品的競爭壓力以及機會判斷遠期壓力及主要對手板塊的成長性重點解決內容是市場機會規(guī)劃單體建議68關注內容-靜態(tài)理解產

45、品角色對應市場機會做產品選型判斷不同產品的盈利能力初步明確不同產品類型的項目角色（哪怕不盈利也可以考慮）697071萬科的每個項目從前期拿地到施工圖設計階段，有七個專業(yè)進行過程控制，用萬科的語言說就是：“七雙眼睛”做項目。即：對于建設項目，從方案、戶型、材料選擇、目標成本和物業(yè)管理方式等均由前期人員、研發(fā)人員、銷售人員、物業(yè)管理人員、工程技術人員、采購管理人員和成本管理人員七類專業(yè)人員通過會議或評審形式達成一致意見。7對眼睛做設計對眼睛做設計72設計前期設計前期投資分析投資分析實施方案實施方案施工圖設計施工圖設計項目基礎資料 宗地自然條件宗地自然條件 宗地社會條件宗地社會條件 競爭樓盤競爭樓盤

46、 規(guī)劃設計的可行性分析 規(guī)劃設計草案 規(guī)劃設計的初步概念規(guī)劃設計的初步概念 規(guī)劃設計草案規(guī)劃設計草案 項目設計工作控制性計劃 項目設計指導書形成的過程文件 概念設計任務書概念設計任務書 重要節(jié)點的審核意見重要節(jié)點的審核意見 * * 概念設計方案 設計說明設計說明 綜合經濟技術指標及產品分析綜合經濟技術指標及產品分析 概念設計圖紙概念設計圖紙 項目設計指導書項目概況及用地分析項目概況及用地分析 開發(fā)目標、開發(fā)計劃與項目設計總體計劃開發(fā)目標、開發(fā)計劃與項目設計總體計劃 市場定位和產品建議市場定位和產品建議 成本控制因素與工程管理意見成本控制因素與工程管理意見 概念設計研究結論概念設計研究結論 項目

47、設計各環(huán)節(jié)綜合分析項目設計各環(huán)節(jié)綜合分析 注：帶*號的文件必須報集團規(guī)劃設計部審批。設計成果標準化設計成果標準化73設計前期設計前期投資分析投資分析實施方案實施方案施工圖設計施工圖設計*實施方案形成的過程文件 規(guī)劃方案設計任務書規(guī)劃方案設計任務書 景觀方案設計任務書景觀方案設計任務書 重要節(jié)點的評審結論意見重要節(jié)點的評審結論意見 （詳規(guī)及方案）報建的政府批復意見（詳規(guī)及方案）報建的政府批復意見 物業(yè)管理模式的建議與結論物業(yè)管理模式的建議與結論 銷售包裝的建議和要求銷售包裝的建議和要求 設計說明及綜合技術經濟指標 設計說明設計說明 綜合技術經濟指標綜合技術經濟指標 附錄表格附錄表格 實施方案圖紙

48、 實施方案圖紙目錄實施方案圖紙目錄 實施方案圖紙深度要求實施方案圖紙深度要求 相關部門在本階段的工作成果 工程管理部在本階段的工作成果工程管理部在本階段的工作成果 - - 工程甲供物料表工程甲供物料表 成本管理部在本階段的工作成果成本管理部在本階段的工作成果 - - 成本測算書成本測算書 施圖設計任務書 項目名稱、建設地點項目名稱、建設地點 設計依據(jù)、批準問號設計依據(jù)、批準問號 項目概況項目概況 項目設計內容項目設計內容 項目設計時間要求項目設計時間要求 項目設計成果要求項目設計成果要求 現(xiàn)場服務要求現(xiàn)場服務要求 附件附件 施工圖設計單位招標文件 施工圖設計投標邀請書施工圖設計投標邀請書 施工

49、圖設計單位中標通知書施工圖設計單位中標通知書 施工圖設計單位合作承諾書施工圖設計單位合作承諾書 重要節(jié)點審查文件 施工圖條件圖會審記錄施工圖條件圖會審記錄 基礎施工圖會審記錄基礎施工圖會審記錄 全套土建施工圖會審記錄全套土建施工圖會審記錄注：帶*號的文件必須報集團規(guī)劃設計部審批。74萬科新里程參觀通道包裝萬科新里程參觀通道包裝參觀通道與工地開放日參觀通道與工地開放日75萬科假日風景塔吊廣告萬科假日風景塔吊廣告參觀通道與工地開放日參觀通道與工地開放日76 unit integration unit integration是單元一體化的英文解釋，是單元一體化的英文解釋，u8u8又稱之為又稱之為un

50、it integration of 8unit integration of 8，在萬科金，在萬科金域西嶺全面家居解決方案中，域西嶺全面家居解決方案中，u8u8是住宅是住宅8 8大創(chuàng)新體系的簡稱。代表了在大創(chuàng)新體系的簡稱。代表了在“萬科全面家居解決方案萬科全面家居解決方案”集團系列品牌中一個專屬于成都的標準體系和集成化創(chuàng)新模式，集團系列品牌中一個專屬于成都的標準體系和集成化創(chuàng)新模式，u8u8成為目前成都萬科新住宅高品成為目前成都萬科新住宅高品質居住解決的最高標準。質居住解決的最高標準。 率先在成都實施的率先在成都實施的8u體系體系77萬科西嶺全面家居萬科西嶺全面家居u8創(chuàng)新體系組成部分創(chuàng)新體系

51、組成部分u1u1 公共空間區(qū)域（星級感受）公共空間區(qū)域（星級感受）u2u2 玄關空間區(qū)域（趣味玄關）玄關空間區(qū)域（趣味玄關）u3u3 廳房空間系統(tǒng)（神奇）廳房空間系統(tǒng)（神奇）u4u4 廚房空間系統(tǒng)（愉快）廚房空間系統(tǒng)（愉快）u5u5 衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受）衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受）u6u6 收納空間系統(tǒng)（功能強大）收納空間系統(tǒng)（功能強大）u7u7 家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意）家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意）u8 u8 家居智能化系統(tǒng)（人性化）家居智能化系統(tǒng)（人性化）78萬科客戶服務萬科客戶服務萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通7 7步法，結合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科步法，結合萬科現(xiàn)狀和客戶需求

52、，提出了萬科6+26+2服務法服務法加強客戶體驗加強客戶體驗萬科服務萬科服務6+21帕爾迪做法帕爾迪做法3客戶體驗客戶體驗2萬科現(xiàn)狀萬科現(xiàn)狀79帕爾迪七步法帕爾迪七步法1、售前客戶接待、售前客戶接待2、框架落成參觀、框架落成參觀3、成品參觀、成品參觀4、交付、交付3個月后質量檢查個月后質量檢查5、交付、交付11個月后質量檢查個月后質量檢查6、交付、交付23個月后質量檢查個月后質量檢查7、交付、交付35個月后質量檢查個月后質量檢查售前售前需求需求溝通溝通售后售后-入伙前，入伙前，品質、使用方品質、使用方式式溝通溝通入伙后，客戶入伙后，客戶體驗體驗溝通溝通全過程溝通主動服務80第一步：溫馨牽手第一

53、步：溫馨牽手客戶觸點客戶觸點: :看樓看樓客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)投資價值最大化：錢要花的值降低投資風險：廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動客戶關注焦點客戶關注焦點預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質量（含裝修質量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:

54、恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內容核心內容: :陽光購樓，提醒風險陽光購樓，提醒風險工作要點說明詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀81第二步：喜結連理第二步：喜結連理客戶觸點客戶觸點: :比較、落實、簽約比較、落實、簽約客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)心態(tài)轉為被動：有無助感，易焦慮、急噪防止合同風險客戶關注焦點客戶關注焦點房子和裝修是否可能貨不對板合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批邊界房產證的辦理簽約手續(xù)便捷認籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務（含銀行的選擇）貸款保險

55、服務律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務態(tài)度第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內容核心內容: :明確條款，信息透明明確條款，信息透明工作要點說明工作要點說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道82第三步第三步:親密接觸親密接觸客戶觸點客戶觸點: :等待等待客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)憧憬未來的美好生活忐忑不安客戶關注焦點客戶關注焦點是否按期交樓工程質量（毛坯和精裝）此前業(yè)

56、主遇到什么問題樓房建設進展區(qū)域內的樓市變化樓盤以及開發(fā)商口碑考慮裝修設計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業(yè)方法入住的費用搬家計劃第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內容核心內容: :工地開放，進展通報工地開放，進展通報工作要點說明工作要點說明樓盤建設進展的溝通規(guī)劃設計變更通報工地開放日83第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷客戶觸點客戶觸點: :交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)

57、夢想實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭客戶關注焦點客戶關注焦點告知驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質量（毛坯和精裝）需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該喜悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰？質量問題多長時間解決第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內容核心內容: :裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明工作要點說明指引業(yè)主驗

58、樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引84第第五五步步:噓寒問暖噓寒問暖客戶觸點客戶觸點: :居住居住客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)我被持續(xù)關注鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系客戶關注焦點客戶關注焦點我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎物業(yè)的收費與繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動核心內容核心內容: :居住居住3 3個月后的居住訪問個月后的居住訪問第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭喜喬遷恭喜喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約工作要點說明

59、工作要點說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產品和服務的建議和意見85第六步第六步:承擔責任承擔責任客戶觸點客戶觸點: :居住居住客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)如果被關注,感到驚心社區(qū)活動居住氛圍客戶關注焦點客戶關注焦點居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎?我的活動場所社區(qū)有哪些活動核心內容核心內容: :居住一年后的質量檢查居住一年后的質量檢查第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭喜喬遷恭喜喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1 一路同行一路同行 +2 四年之

60、約四年之約工作要點說明工作要點說明檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設備的安全性86+1 一路同行一路同行客戶觸點客戶觸點: :全過程全過程客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)及時有效解決我的問題安全感客戶關注焦點客戶關注焦點我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結果令我滿意核心內容核心內容: :持續(xù)收集反饋業(yè)主信息持續(xù)收集反饋業(yè)主信息, ,解決客戶投訴解決客戶投訴第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結連理喜結連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭喜喬遷恭喜喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔責任承擔責任+1