長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐服務(wù)組織流程

1、長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐服務(wù)組織流程服務(wù)組織流程20182018服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)顧問培訓(xùn)適用條件適用條件沒有客戶投訴沒有客戶投訴維修服務(wù)項(xiàng)目在長(zhǎng)維修服務(wù)項(xiàng)目在長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐范圍內(nèi)悅保養(yǎng)套餐范圍內(nèi)沒有保修沒有保修 不涉及技術(shù)升級(jí)活動(dòng)不涉及技術(shù)升級(jí)活動(dòng)1234基本流程單元基本流程單元車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢客戶到達(dá)客戶到達(dá) 打印工單打印工單已預(yù)約客戶跟進(jìn)已預(yù)約客戶跟進(jìn) 引導(dǎo)客戶休息引導(dǎo)客戶休息服務(wù)內(nèi)容確定服務(wù)內(nèi)容確定已預(yù)約客戶跟進(jìn)已預(yù)約客戶跟進(jìn)不能按時(shí)來，就是非預(yù)約客戶。預(yù)約當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天:提前提前1 小時(shí)再次提醒客戶準(zhǔn)時(shí)到店小時(shí)再次提醒客戶準(zhǔn)時(shí)到店如何避免客戶爽約？如何避免客戶爽約？l 預(yù)約前1日:短信或電

2、話形式的預(yù)約維修提醒l 半小時(shí)前再提醒一次客戶到達(dá)客戶到達(dá)-歡迎客戶歡迎客戶預(yù)約客戶預(yù)約客戶非預(yù)約客戶非預(yù)約客戶歡迎客戶歡迎客戶 ，確認(rèn)預(yù)約客戶，確認(rèn)預(yù)約客戶打印鑰匙數(shù)據(jù)打印鑰匙數(shù)據(jù)確認(rèn)本次服務(wù)需求確認(rèn)本次服務(wù)需求檢查是否涉及技術(shù)升級(jí)檢查是否涉及技術(shù)升級(jí)歡迎客戶歡迎客戶打印鑰匙數(shù)據(jù)打印鑰匙數(shù)據(jù)詢問需求，確認(rèn)技術(shù)升級(jí)詢問需求，確認(rèn)技術(shù)升級(jí)檢查歷史維修記錄檢查歷史維修記錄流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：l客戶進(jìn)店10秒內(nèi)被迎接。l預(yù)約客戶3分鐘內(nèi)，非預(yù)約客戶10分鐘內(nèi)被接待。l3種以上飲料。l展示鑰匙信息并打印。如何做到？如何做到？l起立，握手，讓座，幫客戶拉椅子l自我介紹，雙手遞名片l接待飲料并詢問

3、l讀取鑰匙信息并將屏幕轉(zhuǎn)向客戶客戶到達(dá)客戶到達(dá)-確認(rèn)本次需求確認(rèn)本次需求流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：l 向客戶介紹寶馬cbs 功能。l 提醒客戶臨近的保養(yǎng)項(xiàng)目。l 對(duì)于車輛信息，鑰匙讀取器只能是參考，一定要看實(shí)車。車輛信息看什么？車輛信息看什么？里程、油量、保養(yǎng)信息、如果有報(bào)警信息，還要檢查控制信息。為什么有了鑰匙讀取器，還要看車？為什么有了鑰匙讀取器，還要看車？會(huì)有誤差。一般車有三把鑰匙，保養(yǎng)時(shí)不一定就是車主自己來，丟了另一把給別人，讓別人代為來做保養(yǎng)，這時(shí)鑰匙的信息不一定就是車實(shí)際信息。l 檢查是否涉及技術(shù)升級(jí)活動(dòng)檢查是否涉及技術(shù)升級(jí)活動(dòng)此處非常重要，是服務(wù)顧問評(píng)估、預(yù)警三包車非常重要的工

4、作。車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢舉升機(jī)旁的車輛預(yù)檢舉升機(jī)旁的車輛預(yù)檢鋪三件套鋪三件套正確使用外觀檢查單正確使用外觀檢查單記錄客戶個(gè)性化設(shè)置（包括座椅位置記憶，音響設(shè)置等，空調(diào)當(dāng)前設(shè)置等）記錄客戶個(gè)性化設(shè)置（包括座椅位置記憶，音響設(shè)置等，空調(diào)當(dāng)前設(shè)置等）提醒客戶帶走貴重物品，了解車輛近況提醒客戶帶走貴重物品，了解車輛近況流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：l腳墊，座位套，方向盤套。l攜帶檢查單，邊查邊填。l在接車過程中，提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品。一定要到車?yán)锟匆谎郏茨男┑胤?？一定要到車?yán)锟匆谎?，看哪些地方？后排、手套箱、中央扶手、行李箱、車門儲(chǔ)物格都要看。只要是帶鎖（手套箱、中央扶手、行李箱）就屬于私人空間，私人

5、空間檢查，事先征得客戶同意，就像進(jìn)里屋，我們得敲敲門。你覺得什么是貴重物品？你覺得什么是貴重物品？不以價(jià)格衡量，以價(jià)值衡量。一個(gè)低價(jià)的東西也許對(duì)車主來說很重要。車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢-環(huán)車檢查環(huán)車檢查行李箱貴重物品（工具，備胎，千斤頂，輪胎扳手，防盜螺絲，導(dǎo)航光盤）手套箱、后排貴重物品雨刮，喇叭、燈光、后視鏡全車外觀，漆面cd、收音機(jī)、電視里程、油量、保養(yǎng)信息、控制信息套三件套，座椅記憶位置全車外觀，前擋全車外觀，后檔全車外觀，漆面，輪胎，鋼圈全車外觀，漆面，輪胎，鋼圈服務(wù)內(nèi)容確定服務(wù)內(nèi)容確定確認(rèn)客戶和車輛信息確認(rèn)客戶和車輛信息確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，分組羅列工項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，分組羅列工項(xiàng)導(dǎo)入并介紹長(zhǎng)悅保養(yǎng)套

6、餐導(dǎo)入并介紹長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐向客戶提供估時(shí)和估價(jià)信息向客戶提供估時(shí)和估價(jià)信息確認(rèn)付款方式，發(fā)票類型，抬頭確認(rèn)付款方式，發(fā)票類型，抬頭確認(rèn)舊件、洗車，確認(rèn)機(jī)動(dòng)性服務(wù)確認(rèn)舊件、洗車，確認(rèn)機(jī)動(dòng)性服務(wù)流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：l 要逐一口頭核對(duì)，確認(rèn)車主姓名及電話，售后聯(lián)系人姓名及電話。l 強(qiáng)調(diào)確認(rèn)客戶有效的聯(lián)系方式，并在必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。l 確定的服務(wù)內(nèi)容可直接寫，查修項(xiàng)目如果當(dāng)時(shí)能確定，可以直接列出。l 需要檢測(cè)查修的，詳細(xì)進(jìn)行問診，并記錄客戶原話。l 如果車輛是三包車，又有保修維修項(xiàng)目，則強(qiáng)烈建議在服務(wù)顧問問診時(shí)要有技術(shù)人員提供支持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡量避免由于查車不全導(dǎo)致增加三包車在廠維修時(shí)

7、長(zhǎng)，擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)。l 如果預(yù)約準(zhǔn)備工作到位，又沒有增加新的項(xiàng)目，只要與客戶確認(rèn)項(xiàng)目就可以了。打印工單打印工單打印施工單，打印估價(jià)單，并報(bào)價(jià)。打印施工單，打印估價(jià)單，并報(bào)價(jià)?？蛻艉炞执_認(rèn)，提供取車憑證?？蛻艉炞执_認(rèn)，提供取車憑證。車輛登記進(jìn)場(chǎng)規(guī)范使用鑰匙牌，妥善保管車鑰匙。車輛登記進(jìn)場(chǎng)規(guī)范使用鑰匙牌，妥善保管車鑰匙。確保車輛已駛?cè)刖S修車間。確保車輛已駛?cè)刖S修車間。流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：l dms 打印估價(jià)單，說明本次費(fèi)用，免費(fèi)項(xiàng)目也要說明，指引客戶在正確位置簽字。l 指引客戶在正確位置簽字。l 說明預(yù)計(jì)完工時(shí)間并記錄“約定工項(xiàng)完成時(shí)間，及查修項(xiàng)目告知結(jié)果的時(shí)間”。l sa 工位上，配備拋錨專用章，與拋錨相關(guān)的維修項(xiàng)目上蓋章。l 向客戶提供一聯(lián)工單，一聯(lián)查車單。引導(dǎo)客戶休息引導(dǎo)客戶休息根據(jù)訴求安排客戶根據(jù)訴求安排客戶陪同至休息區(qū)，告知服務(wù)顧問的聯(lián)系方式陪同至休息區(qū)，告知服務(wù)顧問的聯(lián)系方式落實(shí)機(jī)動(dòng)性，禮貌道別落實(shí)機(jī)動(dòng)性，禮貌道別大家知道什么是機(jī)動(dòng)性嗎？大家知道什么是機(jī)動(dòng)性嗎？保證客戶出行不受影響。有哪些方式呢？有哪些方式呢？機(jī)動(dòng)性服務(wù)主要有代步車、出租車、班車等，有很多方式，很靈活地保證客戶的出行。流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：l 對(duì)選擇機(jī)動(dòng)性服務(wù)的客戶，一定要確認(rèn)替代方式已經(jīng)就位，同時(shí)一定要人交人，實(shí)在自己沒空，就讓助理幫助做這事，陪同客戶至相關(guān)區(qū)域交由相關(guān)