電信大客戶管理體系

1、-作者xxxx-日期xxxx電信大客戶管理體系【精品文檔】客戶關(guān)系管理（CRM）是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競爭實力，加強大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營管理，實現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運營與服務(wù)的需要。本規(guī)范在中國電信集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標主要包含以下幾個方

2、面：1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按兩級系統(tǒng)、三級應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進行建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本地網(wǎng)三級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中及部分數(shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。2、實現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標準統(tǒng)一；主要服務(wù)指標達到世界級企業(yè)要求。形成售前售中售后的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準確

3、、高效工作和流程的閉環(huán)運作。3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM 理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。4、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，以效益為目標實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶ARPA 值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準確、及時的指導(dǎo)。5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理

4、、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。組織機構(gòu)圖中國電信按照三級管理體系實施對大客戶服務(wù)的管理，即集團公司大客戶事業(yè)部省大客戶部地市大客戶部。根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點，在對各級大客戶機構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即各級大客戶機構(gòu)在接受橫向的集團公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時，還要實現(xiàn)自身三級機構(gòu)間的協(xié)作，加強垂直一體化的管理，實現(xiàn)中國電信對大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標準和統(tǒng)一的報價體系。各級管理部門的職責(zé)集團公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機構(gòu)，直接受中

5、國電信集團公司領(lǐng)導(dǎo)，對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是在集團公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負責(zé)全國大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標，提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：l 負責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略，制定營銷計劃、指標與考核辦法；負責(zé)組織營銷策劃,開展合作。l 負責(zé)建立并實施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔(dān)面向全國集團級大客戶營銷責(zé)任，實施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立全國客戶經(jīng)理團隊

6、，組織面向大客戶的解決方案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。l 負責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運營體系，制定服務(wù)標準規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負責(zé)國際、國內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認、收費結(jié)算、障礙受理與跟蹤。l 負責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性化解決方案；負責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐，負責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。l 負責(zé)與維護部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。l 在總體資費政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務(wù)確定價格策略并組織實施。l 負責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級電信

7、公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。l 參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團公司大客戶事業(yè)部的同意。省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時接受集團公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。其主要職責(zé)為在集團公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本?。▍^(qū)、市）大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團公司大客戶事業(yè)部和省級公司下達的對大客戶市場的業(yè)績考核指標，提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。

8、具體職責(zé)如下：l 執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭策略以及服務(wù)營銷策略。分解落實集團公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計劃、指標考核。l 依據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本?。▍^(qū)、市）的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實施面向大客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級電信公司相關(guān)部門向大客戶進行捆綁銷售；提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。l 組織實施集團公司大客戶服務(wù)的各項規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準，組織在本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐

9、以及國際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級電信公司后端維護部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。l 負責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報集團公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本省（區(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報集團公司大客戶事業(yè)部.l 負責(zé)協(xié)調(diào)解決本省（區(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。做好集團公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。l 參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)

10、督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機構(gòu)。其主要職責(zé)是依據(jù)集團公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達的營銷計劃，同時結(jié)合當?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達的大客戶市場的業(yè)績考核指標，努力提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：l 執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)、營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行?。ㄊ?、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達的考核指標。l 執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和

11、業(yè)務(wù)流程；負責(zé)做好大客戶在當?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場。l 根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準，負責(zé)當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集團公司大客戶事業(yè)部、省（區(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負責(zé)做好在當?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。l 實施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進行捆綁銷售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。l 根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準和省(區(qū)、市)電信公司的實施細則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負責(zé)進行專業(yè)技能培訓(xùn)。l 按月匯總、分析當?shù)卮?/p>

12、客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報省（區(qū)、市）電信公司大客戶部。l 預(yù)測當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護部門簽定SLA 協(xié)議，并嚴格執(zhí)行。l 針對當?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向省（區(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場經(jīng)理：主要負責(zé)對大客戶市場進行研究，包括市場調(diào)查細分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負責(zé)進行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工作。項目

13、經(jīng)理：主要負責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項目的支撐和落實，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負責(zé)實施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。有關(guān)各級大客戶機構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細工作職責(zé)請參見中國電信大客戶營銷服務(wù)管理辦法的附件一各級大客戶機構(gòu)及機構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)。工作模式.2.1. 各級之間工作模式如圖所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的

14、開展。行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負責(zé)制和市場細分為基礎(chǔ)，按照集團公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進行營銷服務(wù)和管理的方式。客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細則。虛擬團隊模式全國客戶服務(wù)虛擬團隊主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進行服務(wù)的團隊。各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機構(gòu)進行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。全國客戶服務(wù)虛擬團隊的管理辦法。大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄）。

15、其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路。現(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有2M、155M等。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時鐘端口、頻段等。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會議電視（新視通）、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維代管代維業(yè)務(wù)是指

16、中國電信為沒有能力或不愿自己維護自己擁有的電信設(shè)備的用戶提供的管理、維護電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。客戶范圍根據(jù)中國電信集團公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。中國電信管理的大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。2、高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費超過3000元以上(標準可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。3、集團客戶是指具有隸

17、屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250家左右。4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?、潛在大客戶指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。6、商業(yè)客戶涵蓋以上客戶類型，同時包括普通商業(yè)客戶。1、 集團公司大客戶管理系統(tǒng)l 主要完成集團公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一

18、站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團、各省和地市多級的應(yīng)用。同時具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合分析和管理。l 根據(jù)CRM 建設(shè)的三個層次部門級別、協(xié)同級別、企業(yè)級別的劃分，集團公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級層次，即針對大客戶所進行的CRM 策略以大客戶經(jīng)營管理服務(wù)部門為中心，同時輻射到相關(guān)的接口部門，如資源管理部門、市場經(jīng)營部門等等，會對接口部門的相關(guān)流程形成一定的影響。l 集團公司大客戶系統(tǒng)對CRM 實施的兩種方案分析型CRM 和運營型CRM進行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營管理部

19、門提供以客戶為中心的大客戶運營管理的支撐，以實施運營型CRM；系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段，幫助大客戶經(jīng)營管理人員進行客戶群的細分和有針對性營銷策略的制定，以實施分析型CRM，同時把分析的結(jié)果用于營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)，和大客戶運營管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機融合。l 集團公司的省級大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時對各省公司開放部分應(yīng)用功能。2、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九七系統(tǒng)、計費結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對客戶資料清理、整合，省公司集中管理客戶數(shù)據(jù)信息，完

20、成營銷、銷售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實現(xiàn)面向省公司和本地網(wǎng)兩個層面的客戶服務(wù)與管理功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。中國電信各省公司只設(shè)置一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一組織、集中管理，主要實現(xiàn)本省客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，完成對本省本地網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的集中與管理，同時負責(zé)實現(xiàn)集團公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報送，一站服務(wù)功能由集團系統(tǒng)實現(xiàn)。3、各地市級分公司不設(shè)置獨立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省級系統(tǒng)負責(zé)實現(xiàn)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行操作和功能執(zhí)行。業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表管理域商業(yè)組件商業(yè)組件信息描述包含實體客戶客戶檔案資料主要描

21、述客戶的基本信息、背景信息、聯(lián)系資料、組織機構(gòu)信息、大客戶統(tǒng)一編碼信息等檔案信息?？蛻舸罂蛻魸撛诖罂蛻艨蛻袈?lián)系人信用度帳戶客戶業(yè)務(wù)資料 主要描述客戶的計費、帳務(wù)、結(jié)算、客服等業(yè)務(wù)使用信息客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)量客戶使用產(chǎn)品信息客戶占用設(shè)備信息客戶使用競爭對手產(chǎn)品信息客戶欠費信息客戶付費信息客戶分析數(shù)據(jù)描述通過對客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù)客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度運營商組織與員工 對各級大客戶部門的分支機構(gòu)和員工進行描述，并定義角色和權(quán)限。機構(gòu)角色員工權(quán)限戰(zhàn)略目標與計劃描述大客戶服務(wù)的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目和計劃戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略計劃合作伙伴主要描述與大客戶服務(wù)部門的合作方和合作關(guān)系。

22、代理商大客戶合作關(guān)系內(nèi)部工作管理行業(yè)知識主要描述營銷/銷售知識和案例、相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案知營銷知識解決方案案例信息交流描述集團公司、省(區(qū)、市)、地(市)三級大客戶機構(gòu)的信息交流、通報、反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗、快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。市場經(jīng)營情況通報信息交流渠道任務(wù)計劃描述大客戶部內(nèi)部的機構(gòu)和員工的工作計劃和任務(wù)的相關(guān)信息工作計劃工作任務(wù)隊伍描述大客戶部內(nèi)部存在的團隊項目組客戶經(jīng)理團隊考核述各級大客戶部內(nèi)部考核的相關(guān)信息考核市場營銷預(yù)測描述各級大客戶部的預(yù)測工作的相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量收預(yù)測報告業(yè)務(wù)重點預(yù)測報告新業(yè)務(wù)需求預(yù)測報告營銷描述大客戶部的市場營銷活動的相關(guān)信息營銷計劃營銷策略營銷活動成本

23、預(yù)算市場調(diào)查問卷競爭對手信息市場細分標準銷售描述大客戶部的銷售活動的相關(guān)信息銷售渠道銷售跟蹤項目商機合同報價信息業(yè)務(wù)產(chǎn)品描述提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息及各種優(yōu)惠計劃業(yè)務(wù)目錄產(chǎn)品目錄產(chǎn)品資費標準客戶回報計劃服務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)描述售后的各種大客戶跟蹤、關(guān)懷服務(wù)的相關(guān)信息客戶咨詢信息客戶建議信息客戶申告信息客戶投訴信息大客戶俱樂部活動專家服務(wù)描述對大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及的咨詢服務(wù)的相關(guān)信息培訓(xùn)記錄研討交流記錄客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運行分析報告工程項目快速響應(yīng)服務(wù)描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響應(yīng)相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通道、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng)理虛擬團隊、與大客戶進行聯(lián)席會議全國客戶服務(wù)

24、虛擬團隊與客戶聯(lián)席會議高質(zhì)量服務(wù)描述客戶服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)信息SLA協(xié)議運營支撐業(yè)務(wù)受理描述大客戶業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息業(yè)務(wù)需求單業(yè)務(wù)需求終止單業(yè)務(wù)開通描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù)據(jù)定單工單決算通知單電路信息帳務(wù)結(jié)算描述大客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)月租收費清單月租收費通知單客戶繳費記錄月租付費清單月租付費通知單故障處理描述大大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的故障的數(shù)據(jù)故障單客戶檔案資料類實體客戶定義：中國電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費者和潛在消費者?？蛻羰侨魏纹髽I(yè)的中心。沒有客戶，企業(yè)則無法生存。相當多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會的商業(yè)實體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個體和組織的屬性，例如名字、地址、電話、傳真、e

25、mail和其他的聯(lián)系信息。在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實體是說明性的和期望的。對于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實體來擴充這個模型。大客戶大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。其中包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、電信使用費高的客戶（視各地的實際 情況確定并具有動態(tài)性）。集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的

26、客戶集團。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他 客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿?，需要加強關(guān)注和爭取的客戶。包括潛在高值客戶、潛在集團客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)客戶。潛在集團大客戶是指接近集團大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)集團客戶?？蛻袈?lián)系人定義：大客戶的聯(lián)系人和領(lǐng)導(dǎo)人的基本信息。信用度客戶或帳戶的信用度，主要包括信用等級和信用度。帳戶客戶用來為使用電信業(yè)務(wù)付費的單位。主要包括付費方式、銀行帳號、余額等信息?？蛻魳I(yè)務(wù)資料類

27、實體客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)收入主要描述客戶在一定時間段中發(fā)生的各種業(yè)務(wù)類別費用。其中業(yè)務(wù)分類是業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)建立的基礎(chǔ)，由于現(xiàn)有的收入報表體系一般都建立在財務(wù)分類體系上，因此建議系統(tǒng)建立基于財務(wù)體系的業(yè)務(wù)收入分類標準?？蛻魳I(yè)務(wù)量指客戶一定時間段中使用電信業(yè)務(wù)所發(fā)生的數(shù)量信息?？蛻羰褂卯a(chǎn)品信息記錄客戶使用的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量。客戶占用設(shè)備信息記錄客戶使用不同電信業(yè)務(wù)所占用的設(shè)備數(shù)量，一般包括設(shè)備數(shù)、號碼資源數(shù)等等?？蛻粼O(shè)備量數(shù)據(jù)能夠一定程度上刻畫客戶占用中國電信資源的情況，有利于分析不同行業(yè)、不同客戶群的客戶價值客戶使用競爭對手產(chǎn)品信息記錄客戶使用其它運營商的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量?？蛻羟焚M

28、信息客戶欠費情況?？蛻舾顿M信息客戶每個帳戶的付費情況。.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實體客戶滿意度指客戶對電信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。主要包括客戶滿意等級和客戶滿意度?？蛻魞r值描述客戶價值等級、客戶潛在價值等級、客戶終生價值等級客戶忠誠度指客戶對運營商的忠誠度，主要包括客戶忠誠等級和客戶忠誠度。運營商信息域. 組織與員工類實體機構(gòu)定義中國電信集團各級大客戶服務(wù)機構(gòu)及各相關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)的基本信息，主要包括機構(gòu)名稱、地址、郵編、負責(zé)人、聯(lián)系人等信息。角色是使用大客戶系統(tǒng)的權(quán)限的組合，主要包括角色名稱、權(quán)限集合等信息。員工定義大客戶部的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)，和使用本大客戶系統(tǒng)的操作員。主要包括工號、姓名、性

29、別、職務(wù)、角色、權(quán)限等信息。定義員工、代理商、合作伙伴、大客戶操作本系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)的權(quán)限集合。內(nèi)部工作信息域. 知識類實體營銷知識營銷知識記錄了基本的營銷知識、營銷技巧。解決方案解決方案中記錄運營商為大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)、服務(wù)的解決方案。案例記錄運營商在營銷、銷售、項目實施、服務(wù)、合作活動中積累的典型的成功和失敗的案例。信息交流類實體市場經(jīng)營情況通報指就當前大客戶市場經(jīng)營情況通報，圍繞當前的大客戶市場、營銷和服務(wù)工作，及時反映大客戶市場動態(tài)、競爭形勢、營銷服務(wù)工作的經(jīng)驗與教訓(xùn)以及存在的問題。信息交流渠道定義全國各級大客戶部門之間的信息交流渠道。營銷類實體營銷計劃營銷計劃的制定應(yīng)按概要、

30、目前營銷狀況、機遇與挑戰(zhàn)、營銷目標、營銷策略、實施方案、活動預(yù)算、營銷監(jiān)控的程序進行，包括：大客戶所使用的全部業(yè)務(wù)的量收計劃本年度重點發(fā)展或促銷業(yè)務(wù)及其量收計劃本年度重點發(fā)展的客戶或客戶群體及其量收計劃依據(jù)客戶需求分析，制定本年度新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)計劃各個細分市場營銷策略和相應(yīng)的品牌包裝計劃、促銷活動計劃及費用預(yù)算。營銷策略集團公司大客戶事業(yè)部制定面向全國大客戶的產(chǎn)品策略、價格策略、合作策略、促銷策略、服務(wù)策略以及業(yè)務(wù)品牌策略等。營銷活動記錄開展市場營銷活動的信息，如活動時間、參與人員，目標，效果等信息。成本包括營銷、銷售、服務(wù)的成本登記信息。預(yù)算成本預(yù)算信息，包括預(yù)算編號，預(yù)算類別，預(yù)算項目

31、編號，預(yù)算開始時間，預(yù)算結(jié)束時間，預(yù)算費用，貨幣單位等信息。市場調(diào)查問卷包括調(diào)查主題、問卷模板等信息。競爭對手信息包括競爭對手的基本信息、組織機構(gòu)信息、宏觀統(tǒng)計指標、重大事件、資費策略等信息。市場細分標準定義市場細分的參考項目和指標。銷售類實體銷售渠道定義大客戶業(yè)務(wù)的銷售渠道。銷售跟蹤項目建立銷售跟蹤項目時需記錄的信息有項目的名稱、負責(zé)人、項目的目標、涉及的客戶、項目的時間進度安排和對項目成本的估算。商機商機指可能成為銷售機會的各種市場信息，對大客戶服務(wù)部門而言主要指大客戶的各種電路租用和組網(wǎng)需求。合同指電信部門與客戶簽定的服務(wù)合同信息，包括提供相應(yīng)的技術(shù)方案、工程方案、項目方案，服務(wù)質(zhì)量、服

32、務(wù)時限等約定信息。報價信息報價指報價的過程，包含報價書生成、方案產(chǎn)生、協(xié)議產(chǎn)生直至合同簽約生成定單的整個過程運營支撐信息域. 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)需求單客戶經(jīng)理與客戶洽談，了解客戶需求后，生成需求單，項目包括一條或一批電路信息資料。需求單的主要內(nèi)容包括：流水號、大客戶編號、業(yè)務(wù)種類、優(yōu)惠率、開通期限、批電路受理數(shù)量、每條電路的詳細通達和安裝地點、每條電路詳細準確的用戶資料等。業(yè)務(wù)需求終止單當客戶要退租時填寫業(yè)務(wù)需求終止單。. 業(yè)務(wù)開通定單需求單經(jīng)審核和收費后轉(zhuǎn)為定單。工單對于已審核的定單，項目經(jīng)理發(fā)業(yè)務(wù)通知書給主調(diào)局運維，主調(diào)局運維根據(jù)業(yè)務(wù)通知書將定單轉(zhuǎn)為調(diào)單。結(jié)算通知單各地客服部門結(jié)算電路開通中發(fā)生

33、的費用通知單。電路信息記錄電路的業(yè)務(wù)種類、速率、數(shù)量、起點信息、終點信息等。面向信息管理的需求. 大客戶資料管理.1. 要素與結(jié)構(gòu)對大客戶服務(wù)中心負責(zé)的大客戶信息（包括從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)等）進行收集、整理和分析管理，形成標準和規(guī)范的成都大客戶數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)大客戶資源共享，從而更好地為該類大客戶提供服務(wù)。主要對如下四類大客戶信息進行管理和分析：1、基本信息管理2、消費信息管理3、服務(wù)信息管理4、分類信息管理客戶基本信息管理客戶基本信息管理，包括：客戶基本資料、客戶識別碼信息、客戶組織結(jié)構(gòu)信息、客戶組織層次和聯(lián)系人信息、客戶經(jīng)營狀況信息（客戶檔案+客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財務(wù)狀況信息）、客戶重大事項信息

34、、客戶競爭信息、客戶需求信息、客戶股東信息、客戶股票信息、開戶銀行信息、客戶稅務(wù)信息、客戶法人代表信息、客戶排名信息、客戶別名信息、客戶推薦信息具體描述如下：1、客戶基本資料：記錄客戶的編碼、名稱、簡稱、客戶類別、所有制方式、行業(yè)、地址、郵編、忠誠度、信用度、滿意度、客戶級別、SLA 級別、國家、省、地區(qū)、法人代表、注冊地址、辦公地址、注冊登記號、負責(zé)的團隊、經(jīng)營范圍、網(wǎng)站地址、備注等信息?？蛻艋举Y料的屬性可以根據(jù)需要增加。其中大客戶標識（即編碼）是大客戶管理的重要組成部分，是客戶信息資料管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范和標準化面向客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的依據(jù)。為了便于規(guī)范大客戶營銷服務(wù)的管理，建立客戶關(guān)系

35、營銷、個性化營銷體系，保持發(fā)展與大客戶的長期關(guān)系，提高大客戶管理的工作效率和水平，保證客戶信息的統(tǒng)一、完整、準確，建立全國大客戶標示管理，對每一個大客戶編碼。應(yīng)該有編碼原則和大客戶編碼方案，對大客戶的用戶數(shù)據(jù)均應(yīng)加注大客戶的標志，對下達的各項任務(wù)單（如：協(xié)調(diào)單、派修單、調(diào)度單等）也均要有醒目的大客戶標識，以便各級、各部門在對大客戶營銷服務(wù)、障礙申告等進行優(yōu)先處理，確保對大客戶進行重點服務(wù)。2、客戶組織結(jié)構(gòu)：記錄客戶的組織機構(gòu)信息，包括集團總部的所在地、名稱，各分支機構(gòu)的所在地和名稱，以及集團總部和各分支機構(gòu)之間的管理從屬關(guān)系。系統(tǒng)需結(jié)構(gòu)化地記錄下客戶的組織機構(gòu)，最好能夠自動生成客戶的組織機構(gòu)圖

36、。3、客戶組織層次和聯(lián)系人信息：這一功能可以生成用來描述一個客戶的聯(lián)絡(luò)人之間匯報關(guān)系的組織層次圖。組織層次圖中的每一個節(jié)點代表公司客戶的一個聯(lián)絡(luò)人。聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話號碼和職位在每一個節(jié)點中顯示。系統(tǒng)需結(jié)構(gòu)化地記錄下客戶的組織層次，能夠自動生成客戶的組織層次圖。應(yīng)該可以通過指明一個聯(lián)絡(luò)人是某個聯(lián)絡(luò)人的經(jīng)理這種方式來提供兩個聯(lián)絡(luò)人之間的匯報關(guān)系。4、客戶經(jīng)營狀況信息：客戶經(jīng)營狀況信息用來記錄一些對了解、開發(fā)客戶需求能夠起到幫助作用的信息，例如客戶的公司規(guī)模、員工人數(shù)、行業(yè)通信需求特點、總資產(chǎn)、歷年的營業(yè)額、利潤、主要產(chǎn)品、主要競爭對手等信息。要包括客戶的戰(zhàn)略發(fā)展及財務(wù)信息，如投資計劃等。應(yīng)該可以

37、用表單的方式記錄上述信息：根據(jù)年份來記錄該公司客戶的經(jīng)營狀況信息，包括年度的公司規(guī)模、員工人數(shù)、總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、銷售收入、利潤總額、資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率、主要產(chǎn)品、戰(zhàn)略規(guī)劃、投資計劃等。5、客戶重大事項信息：記錄維護客戶的相關(guān)重大事件。6、客戶競爭信息：維護和管理客戶的競爭對手及使用的競爭產(chǎn)品等競爭信息。7、客戶需求信息：維護和管理與客戶相關(guān)的潛在需求信息。8、客戶股東信息：維護和管理股東排名、股東名稱、所占股份、法人代表、主營業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式等信息。9、客戶開戶銀行信息：用表單的方式維護和管理客戶的開戶銀行、銀行賬號、開戶時間、銀行地址、開銀行電話等信息。10、客戶稅務(wù)信息：用表單的方式維

38、護和管理客戶的稅務(wù)編號、稅收類型、繳稅地點、稅率、繳稅起始日、備注等。11、客戶法人代表信息：用表單的方式維護和管理客戶的法人姓名、性別、狀態(tài)、出生年月、身份證號、黨派、文化程度、職務(wù)、個人信譽、身體狀態(tài)、家庭狀態(tài)、愛好、獎懲、劣跡等信息12、客戶排名信息：用表單的方式維護和管理客戶的排名日期、排名情況、排名指標、排名機構(gòu)、備注等信息。13、客戶別名信息：用表單的方式維護和管理客戶的公司別名、別名提供人、主要別名、備注等信息。14、客戶推薦信息：用表單的方式維護和管理客戶的推薦人、推薦類型、推薦產(chǎn)品及方案、關(guān)鍵推薦人、備注等信息。.1.2. 客戶消費信息管理客戶消費信息管理主要包括客戶的業(yè)務(wù)信

39、息、與客戶簽定的合同/協(xié)議信息、客戶相關(guān)報價、客戶交費信息。具體描述如下：1、客戶的業(yè)務(wù)信息：集中記錄和維護客戶當前使用的各種業(yè)務(wù)信息，包括各種本地語音業(yè)務(wù)（電話、中繼線、模擬專線）、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和跨地區(qū)的數(shù)字電路、一碼通等組網(wǎng)業(yè)務(wù)。對組網(wǎng)業(yè)務(wù)不但要了解業(yè)務(wù)在各地區(qū)的數(shù)量，還需了解具體每個業(yè)務(wù)的裝機地址、開通時間、速率、優(yōu)惠等詳細信息。2、與客戶簽定的合同/協(xié)議信息：記錄和維護已經(jīng)與該用戶簽定的所有合同/協(xié)議信息，不但需結(jié)構(gòu)化地記錄下合同/協(xié)議的名稱、簽定日期、甲乙方名稱、類型、摘要等信息，還需完整保存該合同/協(xié)議的電子文檔。3、客戶的相關(guān)報價信息：維護對客戶的歷史與當前的報價情況。4、客戶的交費

40、信息：記錄客戶累計繳納費用和每月繳納的費用。如果客戶采用銀行托收的方式繳納一次性和月租費用，則需在客戶資料中記錄下客戶的托收銀行、帳號等信息；同時還需記錄每個帳號每月繳納的費用，以及每個租用業(yè)務(wù)每月繳納費用的情況。若客戶有欠費，則需記錄客戶欠費的總金額和費用明細、欠費時間。.1.3. 客戶服務(wù)信息管理客戶的服務(wù)信息管理主要包括客戶的申請信息、客戶的客服信息、客戶一站服務(wù)信息、客戶帳戶信息等。具體描述如下：1、客戶的申請信息：記錄由本系統(tǒng)受理的客戶尚未完成處理的各種組網(wǎng)業(yè)務(wù)申請信息，并需提供從業(yè)務(wù)需求單的生成到業(yè)務(wù)處理當前環(huán)節(jié)的過程跟蹤記錄。包括業(yè)務(wù)受理的方案、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、資源核查信息、狀態(tài)、時限

41、、負責(zé)的團隊、合同/協(xié)議編號、需求單、流程編號等信息。2、客戶的客服信息：記錄與客戶相關(guān)的客戶服務(wù)信息，包括客戶的投訴、建議，進行的咨詢、查詢，需記錄下受理的客服申請的內(nèi)容和處理的過程和結(jié)果?？蛻舴?wù)的范圍包括：走訪、回訪、客戶關(guān)懷、咨詢、查詢、建議、請求、故障申告、投訴、大客戶俱樂部。系統(tǒng)應(yīng)該記錄和顯示每一個客服事件的各種相關(guān)信息。包括客戶編碼、客戶聯(lián)系人、時間、費用、效果、機會、客戶意見以及相關(guān)客服事件的特性信息。特性信息比如咨詢事件的業(yè)務(wù)種類（電信業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、申辦手續(xù)、服務(wù)時限、產(chǎn)品及方案介紹、受理介紹、SLA 標準、常見問題、資費和優(yōu)惠）；投訴和建議事件的亂收費、費用投訴、服務(wù)態(tài)度

42、、工程服務(wù)行為與質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、舉報建議、新業(yè)務(wù)建議等信息?？蛻魧ぴL和回訪事件的訪問方式、客戶聯(lián)系人、客戶調(diào)查等信息。3、客戶一站服務(wù)信息：記錄和維護一站服務(wù)的信息，包括客戶編碼、合同/協(xié)議、業(yè)務(wù)、流程、處理類型、處理狀態(tài)。針對每一個一站服務(wù)的處理流程，記錄和顯示節(jié)點的相關(guān)信息。針對基本的一站服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)該記錄和顯示如下關(guān)鍵節(jié)點的相關(guān)信息：預(yù)受理（需求單）、跨南北業(yè)務(wù)審核管理、資源調(diào)查、報價管理、合同/協(xié)議確認、一次性費用收費、定單生成、電路實施、開通協(xié)調(diào)、開通歸檔；竣工調(diào)費、帳務(wù)（生成、合帳、調(diào)帳等）、收費付費、實收實付、發(fā)票憑證、欠費、滯納金、財務(wù)結(jié)算等。4、客戶的帳戶信息：維護

43、和管理客戶的帳戶信息，包括客戶各級機構(gòu)的帳戶信息。5、客戶SLA 信息：維護和管理客戶的SLA信息，包括SLA協(xié)議、SLA級別、SLA資費及其它SLA相關(guān)信息。.1.4. 客戶分類信息管理客戶的分類信息管理主要包括客戶的分析信息、客戶的級別信息、客戶的流失信息、客戶的忠誠度信息、客戶的信用度信息、客戶的滿意度信息等。具體描_述如下：1、客戶的分析信息：通過對客戶進行分析，得到客戶忠誠度、客戶信用度、客戶價值（客戶價值、客戶潛在價值、客戶終生價值）、客戶滿意度、客戶成本、流失率。系統(tǒng)整體顯示某個客戶上述分析結(jié)果值，提供缺省分析結(jié)果做為建議，也提供人工修正確認的功能。2、客戶的級別信息：記錄和維護

44、客戶的級別信息。顯示級別規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認結(jié)果。提供備注說明信息，記錄修正的理由信息等。3、客戶的流失信息：記錄和維護客戶的流失率。顯示流失規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認結(jié)果。提供備注說明信息，記錄流失的原因信息等。4、客戶的忠誠度信息：記錄和維護客戶的忠誠度信息。顯示忠誠度規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認結(jié)果。提供備注說明信息，記錄修正的理由信息等。5、客戶的信用度信息：記錄和維護客戶的信用度信息。顯示信用度規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認結(jié)果。提供備注說明信息，記錄修正的理由信息等。6、客戶的滿意度信息：記錄和維護客戶的滿意度信息。顯示滿意度規(guī)則和分析結(jié)果，可以人工修正確認

45、結(jié)果。提供備注說明信息，記錄修正的理由信息等。文檔管理.1. 要素與結(jié)構(gòu)大客戶系統(tǒng)的文檔資料管理是很重要信息管理需求，在大客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中回產(chǎn)生很多的文檔資料，包括銷售活動中產(chǎn)生的合同/協(xié)議文檔資料和投標文件、營銷活動中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料和技術(shù)方案宣傳資料等。.1.1. 合同/協(xié)議信息管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動中，會產(chǎn)生大量的各種合同、協(xié)議。文檔管理支持對這些文檔妥善管理，以備隨時查詢。系統(tǒng)應(yīng)支持對各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生的合同、協(xié)議文檔按照分類進行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、涉及的銷售項目、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息

46、，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項目組織、在一站服務(wù)業(yè)務(wù)處理中按申請組織、在客戶資料管理中按客戶組織）對文檔的檢索和查閱。對合同/協(xié)議文檔進行合理的分類組織和歸檔管理，以支持系統(tǒng)建設(shè)目標中合同范本知識庫的建立。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)合同/協(xié)議文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、銷售項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。在對文檔進行查閱時，系統(tǒng)應(yīng)利用權(quán)限管理提供的功能，杜絕對文檔的越權(quán)查看。.1.2. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料管理在大客戶的營銷活動中，會使用和產(chǎn)生很多的業(yè)務(wù)針對某業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳資料。文檔管理支持對這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料文檔妥善管理，以備隨時查詢

47、和打印調(diào)用。系統(tǒng)應(yīng)支持對各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料按照分類進行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的營銷活動、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方_式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在市場營銷中按照營銷項目組織）對文檔的檢索和查閱。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的市場營銷項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。.1.3. 技術(shù)方案宣傳資料管理在大客戶的營銷活動中，會使用和產(chǎn)生很多的業(yè)務(wù)針對某行業(yè)或典型客戶的技術(shù)方案宣傳資料。文檔管理支持對這些技術(shù)方案宣傳資料文檔妥善管理，以備隨時查詢和打印調(diào)用。系統(tǒng)應(yīng)支持對各

48、種技術(shù)方案宣傳資料按照分類進行保存，除了保存文檔本身的電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的營銷活動、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在市場營銷中按照營銷項目組織）對文檔的檢索和查閱。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)技術(shù)方案宣傳資料文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的市場營銷項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。.1.4. 投標文件管理在大客戶的銷售、業(yè)務(wù)提供活動中，會產(chǎn)生大量的各種投標文件，包括商務(wù)方案、技術(shù)方案、工程方案等文檔資料。文檔管理支持對這些文檔妥善管理，以備隨時查詢。系統(tǒng)應(yīng)支持對投標文件按照客戶及項目分類進行保存，除了保存文

49、檔本身的各種電子文件外，還結(jié)構(gòu)化地記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、涉及的銷售項目、涉及的申請、內(nèi)容摘要等信息，以方便通過各種組織方式（在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項目組織、在客戶資料管理中按客戶組織）對文檔的檢索和查閱。投標文件中為客戶提供的技術(shù)解決方案文檔資料的合理的分類組織和歸檔管理，可以支持系統(tǒng)建設(shè)目標中技術(shù)方案知識庫的建立。系統(tǒng)還應(yīng)提供根據(jù)投標文件的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、銷售項目、申請等條件對文檔進行查找的功能。在對文檔進行查閱時，系統(tǒng)應(yīng)利用權(quán)限管理提供的功能，杜絕對文檔的越權(quán)查看。費用分攤規(guī)則管理費用分攤規(guī)則的管理是針對財務(wù)對涉

50、及多省或多地區(qū)的費用分攤支持，主要針對一點收費的客戶。系統(tǒng)提供各類跨省和地區(qū)一點收費的分攤原則。分攤規(guī)則可以提供給計費帳務(wù)計算的依據(jù)，提供各省或地區(qū)大客戶服務(wù)中心的付費清單應(yīng)根據(jù)分攤規(guī)則自動計算。系統(tǒng)提供對費用分攤規(guī)則各種屬性信息的錄入、修改和設(shè)置。KPI規(guī)則管理KPI規(guī)則的管理是針對集團大客戶服務(wù)中心對各?。ǖ貐^(qū)）大客戶部門的考核、對集團大客戶服務(wù)中心各部門的考核、對其它支持部門的服務(wù)考核、對員工的考核的支持。包括下級大客戶部門總體KPI 指標、其它支持部門的服務(wù)KPI指標、內(nèi)部部門KPI 指標和員工KPI 指標，各部門及員工的周期工作的考核將根據(jù)KPI指標自動計算。比如下級大客戶部門KPI

51、 考核指標內(nèi)容可包括：對需求單數(shù)據(jù)、定單數(shù)據(jù)、調(diào)單數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)單數(shù)據(jù)、各處理環(huán)節(jié)等相關(guān)信息按照開通時間、處理時長、電路數(shù)量、單據(jù)數(shù)量等最小粒度進行匯總，形成經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。具體指標包括：電路開通及時率、電路開通率、電路開通歷時、需求單電路數(shù)、定單電路數(shù)、協(xié)調(diào)單受理數(shù)、退租電路數(shù)、入網(wǎng)大客戶數(shù)、入網(wǎng)帶寬、回單及時率、錯單率、平均電路月租、大客戶業(yè)務(wù)收入比率；比如內(nèi)部各部門KPI 考核指標內(nèi)容如下：1、綜合管理部KPI：考核服務(wù)滿意度、關(guān)鍵人才流失率、考核工作完成情況、薪資實際發(fā)放與預(yù)算比例、優(yōu)秀人員保留率、培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯、企業(yè)文化（活動組織情況）等指標；2、財務(wù)結(jié)算部KPI：考核發(fā)票回收率、結(jié)算

52、準確率、結(jié)算及時率、預(yù)算完成情況、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標；3、市場發(fā)展部KPI：考核預(yù)測準確率、廣告促銷成本、市場占有率、新產(chǎn)品銷售增長等指標；4、客戶關(guān)系部KPI：考核大客戶收入/總收入、大客戶ARPU、客戶流失率、業(yè)務(wù)量增長、客戶滿意度、響應(yīng)及時率、營銷成本、客戶預(yù)測準確率、客戶數(shù)、業(yè)務(wù)營運管理部、開通率、開通及時率、平均開通時限、響應(yīng)及時率、出帳準確率、出帳及時率等指標；5、技術(shù)支持部KPI：考核技術(shù)方案及時率、技術(shù)方案成功率、技術(shù)更新率、內(nèi)部支撐滿意度等指標客戶回訪管理.1.5.1. 功能描述對客戶回訪工作進行管理。記錄下回訪的客戶、回訪時間、回訪人、回訪方式，并對回訪中了解到的客戶對

53、員工、業(yè)務(wù)、服務(wù)的意見進行記錄，并支持由此生成客戶滿意度，作為對員工績效考核的依據(jù)。商機管理.1.1. 功能描述商機指可能成為銷售機會的各種市場信息，對大客戶服務(wù)部門而言主要指大客戶的各種電路租用和組網(wǎng)需求。商機管理提供對商機的分類記錄和評估功能。銷售跟蹤項目管理.2.1. 功能描述對于通過了評估的商機，需要建立相應(yīng)的銷售跟蹤項目，對后續(xù)的客戶走訪、交流、投標、做合同、談判、合同審批、簽約等一系列的活動進行記錄和管理。功能要素項目的名稱；項目的負責(zé)人；項目的目標；項目涉及的客戶；項目的時間、進度安排；項目成本的估算；項目執(zhí)行過程記錄，包括執(zhí)行過程的類型、時間、地點、對象、參與人員、工作的目的、

54、結(jié)果、成就、成本等信息；項目競爭對手信息，包括對手的優(yōu)勢、劣勢、對手提供的產(chǎn)品價格及服務(wù)。項目總結(jié)：項目正常結(jié)束或意外終止時，總結(jié)項目成功或失敗的原因、已花費的成本等。功能要求提供新建銷售跟蹤項目的功能。記錄項目的名稱、負責(zé)人、項目的目標、涉及的客戶、項目的時間進度安排和對項目成本的估算。提供項目執(zhí)行過程記錄功能，對在銷售跟蹤項目的執(zhí)行過程中發(fā)生的各種活動進行記錄?？蛻糇咴L：走訪客戶的時間、進行走訪的人員、客戶方人員、走訪中了解到的各種信息。客戶交流（可通過電話、E-mail 等方式）：需記錄客戶交流的方式、客戶方人員以及交流中了解到的各種信息。技術(shù)方案制定提交：記錄制作的技術(shù)方案的時間、人員、內(nèi)容以及客戶和市場人員對方案的評價。投標：記錄客戶發(fā)標的時間、標書的內(nèi)容和我方投標的負責(zé)人、投標時間和投標書的內(nèi)容、是否中標。對標書和投標書的管理可利用綜合管理中的文檔管理功能完成。合同/協(xié)議的編寫：記錄合同/協(xié)議編寫的時間、編寫人、合同名稱、客戶名稱、涉及的業(yè)務(wù)種類、合同的內(nèi)容。對合同/協(xié)議的管理可利用綜合管理中的文檔管理功能完成。談判：記錄每次談判的時間、談判雙方