電商企業(yè)客戶關(guān)系管理策略探析

1、-作者xxxx-日期xxxx電商企業(yè)客戶關(guān)系管理策略探析【精品文檔】電商企業(yè)客戶關(guān)系管理策略探析以韓都衣舍為例摘    要：本文對(duì)韓都衣舍客戶關(guān)系管理方面存在的問題進(jìn)行了分析, 針對(duì)這些問題, 提出了相應(yīng)的解決對(duì)策, 以此來完善韓都衣舍客戶關(guān)系管理體系, 提高其客戶關(guān)系管理成效, 為同類型電商企業(yè)提供參考。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 韓都衣舍; 客戶信息處理;韓都衣舍創(chuàng)立于2006年, 是為城市時(shí)尚人群提供品質(zhì)很高的流行衣服。作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)快時(shí)尚第一品牌, 韓都衣舍憑借“款式多, 更新快, 性價(jià)比高”的產(chǎn)品理念深得全國(guó)消費(fèi)者的喜愛和信賴。

2、2010年獲得“十大網(wǎng)貨品牌”以及“最佳全球化實(shí)踐網(wǎng)商”的榮譽(yù)稱號(hào);2012年-2013年連續(xù)兩年蟬聯(lián)天貓、京東、唯品會(huì)等平臺(tái)女裝銷量第一。但其客戶關(guān)系營(yíng)銷依舊問題頻出, 阻礙著韓都衣舍旗艦店在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的進(jìn)一步發(fā)展。因此, 本文以韓都衣舍客戶關(guān)系管理問題及對(duì)策研究為研究課題, 旨在通過分析韓都衣舍客戶關(guān)系管理存在的問題, 針對(duì)性地提出解決客戶關(guān)系管理問題的有效對(duì)策, 以期不斷提升韓都衣舍客戶關(guān)系管理成效, 給同類型電商企業(yè)提供參考。1、韓都衣舍客戶關(guān)系管理問題分析客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, 簡(jiǎn)稱CRM) 是企業(yè)獲得新的買東西的人、留住舊

3、的買東西的人、管理客戶信息的重要手段, 對(duì)企業(yè)進(jìn)一步拓寬客戶群體有非常積極的作用。但目前而言, 由于客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)不足, 導(dǎo)致當(dāng)前韓都衣舍客戶關(guān)系管理問題頻現(xiàn), 制約著客戶關(guān)系管理成效的提升。具體而言, 客戶關(guān)系管理問題體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:1.1 客戶關(guān)系管理理念不足韓都衣舍始終秉承傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式和習(xí)慣化的營(yíng)銷流程, 加之企業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜, 有著各種牽連, 使韓都衣舍的經(jīng)營(yíng)模式很難融入到CRM中去。一直沿用的賣東西模式對(duì)CRM的影響比較大, 比如實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)模式跟在網(wǎng)上賣廣告讓客戶主動(dòng)上門買東西等方式, 都令韓都衣舍在進(jìn)行CRM時(shí)很難離開傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念。因此如果韓都衣舍擺脫“以顧

4、客為中心、低價(jià)格”的傳統(tǒng)CRM理念, 改變成以少量利潤(rùn)卻銷售更多數(shù)量來吸引顧客的方式, 不但很難有效實(shí)施CRM, 還會(huì)損失到韓都衣舍很大的利益。而且韓都衣舍要實(shí)施CRM, 就需要足夠多的人才來輔助, 也需要資金來支撐, 再加上企業(yè)沒有對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的更新跟升級(jí), 使得CRM系統(tǒng)運(yùn)行的效果不好, 難以提升韓都衣舍客戶關(guān)系管理成效, 限制了韓都衣舍與客戶之間的互動(dòng)。1.2 客戶信息處理不到位韓都衣舍內(nèi)部沒有設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督部門, 對(duì)客戶的數(shù)據(jù)分析做得并不好, 數(shù)據(jù)集中而且數(shù)量太大, 使得客戶數(shù)據(jù)的分析管理不當(dāng), 又加上韓都衣舍本身就沒有處理客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的有效工具, 客戶數(shù)據(jù)分析的難度加大, 韓都

5、衣舍的CRM沒有有效的數(shù)據(jù)來支撐, 對(duì)客戶的分析很難有效的執(zhí)行。韓都衣舍在分析買東西的人的數(shù)據(jù)時(shí), 會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)得到信息太多了, 信息量驚人, 使得公司的數(shù)據(jù)庫(kù)特別不直觀, 管理不當(dāng), 難以挖掘有效的客戶資源。另外, 對(duì)客戶投訴的信息處理效率低, 反映客戶的不滿也不夠及時(shí), 客戶的投訴隨之慢慢增加。特別是2014年, 顧客投訴服裝質(zhì)量問題高達(dá)1260次, 同比增長(zhǎng)25%, 是近四年來投訴同比增加最高的年份。如表1所示:表1 2011-2014年韓都衣舍客戶投訴情況    下載原表1.3 客戶關(guān)系營(yíng)銷成效不高客戶關(guān)系營(yíng)銷的目的是為了使企業(yè)與客戶建立一種長(zhǎng)期聯(lián)系, 完成

6、企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這種企業(yè)與客戶的聯(lián)系包括很多種, 像單純的交易, 或者是通訊聯(lián)系, 或者是為客戶創(chuàng)建一種不尋常的體驗(yàn)機(jī)會(huì), 也可能是以一種互利共贏的目的簽訂協(xié)議、合同或聯(lián)盟, 從而利用這種關(guān)系進(jìn)行營(yíng)銷策略的制定1。目前而言, 由于韓都衣舍與客戶之間的互動(dòng)欠缺, 導(dǎo)致企業(yè)難以及時(shí)發(fā)掘客戶身后的廣大人脈, 因此限制著企業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略的制定, 不利于實(shí)現(xiàn)客戶引流;同時(shí), 對(duì)客戶的售后服務(wù)制度不完善, 沒有做好顧客滿意度調(diào)查, 對(duì)顧客的需求以及不滿意的問題不能做到有效整合, 降低了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度, 使企業(yè)在顧客心目中的形象受損, 從而限制了客戶向身邊親朋好友的分享意向, 導(dǎo)致當(dāng)前韓

7、都衣舍難以實(shí)現(xiàn)客戶群體的進(jìn)一步拓寬。2、韓都衣舍客戶關(guān)系管理對(duì)策分析只有在現(xiàn)實(shí)中很好地運(yùn)用了CRM, 才有助于韓都衣舍好好的了解每一個(gè)買東西的人的特別之處, 提高他們對(duì)公司的了解, 使他們對(duì)韓都衣舍更加滿意, 以后經(jīng)常來買, 有助于在更多的地方去賣或者有更好的方式去賣, 為企業(yè)帶來更多的一些機(jī)會(huì), 增加韓都衣舍市場(chǎng)占有率。因此解決當(dāng)前韓都衣舍客戶關(guān)系管理存在的問題勢(shì)在必行, 具體的對(duì)策有以下四個(gè)方面。2.1 樹立正確的客戶關(guān)系管理理念CRM的價(jià)值是一種長(zhǎng)期效益, 所以在短期內(nèi)的效果是不明顯的。由于CRM的實(shí)施對(duì)韓都衣舍之前的賣東西策略有了一定程度的變化, 因此新的賣東西的策略可不可以跟韓都衣舍

8、客戶關(guān)系管理符合融洽, 還需要雙方很長(zhǎng)時(shí)間的了解跟接觸得以相互提高?？傊褪且^腦清醒的看待CRM, 注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展這樣就可幫助韓都衣舍利用好客戶關(guān)系管理。具體對(duì)策有:首先, 韓都衣舍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理理念的掌握度, 不停地進(jìn)行企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷概念變革來適應(yīng)CRM, 實(shí)現(xiàn)高效的營(yíng)銷策略與科學(xué)合理的CRM理念相結(jié)合2;同時(shí), 韓都衣舍還應(yīng)該注意培養(yǎng)公司高層的一些前衛(wèi)的想法, 使他們不怕挑戰(zhàn), 什么都可以去試一試, 不要只想著舊的一些經(jīng)營(yíng)觀念, 不要著眼于短期的利益, 而是放長(zhǎng)線去追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益;另外, 根據(jù)韓都衣舍的服飾特點(diǎn)跟設(shè)定的目標(biāo)來選擇CRM的對(duì)策, 化韓都衣舍內(nèi)部跟市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力為動(dòng)力,

9、要以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為宗旨, 運(yùn)用好CRM。2.2 及時(shí)處理客戶信息數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息包括客戶代碼, 客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系人、銀行信息等, 是客戶關(guān)系管理的核心因素3。因此, CRM除了需要韓都衣舍好好的掌握和運(yùn)用CRM的理念, 還需要韓都衣舍可以掐準(zhǔn)時(shí)間來處理好獲取來的關(guān)于客戶的信息。具體對(duì)策有:首先, 加大對(duì)CRM系統(tǒng)的引入、指導(dǎo)和內(nèi)部培訓(xùn)4, 確保韓都衣舍在引入CRM系統(tǒng)后韓都衣舍人員能夠熟練的掌握其使用方法和使用技巧。因此再引入CRM系統(tǒng)后, 韓都衣舍還應(yīng)該運(yùn)用好CRM的一些特別功能, 很快很有效的搞定客戶的信息, 保證企業(yè)在這方面的高效, 直觀的顯示出韓都衣舍的賣東西的總共時(shí)間跟賣出

10、產(chǎn)品的的底價(jià), 多方面的為韓都衣舍取得有價(jià)值的客戶信息;同時(shí), 在引入CRM進(jìn)行韓都衣舍客戶信息管理時(shí), 韓都衣舍還應(yīng)該設(shè)立一個(gè)部門, 這個(gè)部門可以專門來監(jiān)督跟審核, 這就可以加大公司對(duì)高層或者員工的完成工作情況的考核了, 對(duì)那些將賣東西的人的信息弄丟的行為要給予批評(píng)跟懲罰。此外, 無論是CRM還是公司官網(wǎng), 或者其他跟買東西的人的聯(lián)系方式, 都要提高管理力度, 比如對(duì)官網(wǎng)時(shí)不時(shí)的更新內(nèi)容或者編寫更好的代碼, 使它運(yùn)行得更快更好, 理解跟記下CRM統(tǒng)計(jì)出來的結(jié)果, 清理一些沒啥消費(fèi)欲望的買家信息, 這樣可以減輕CRM運(yùn)作的負(fù)擔(dān)。2.3 創(chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷策略創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)乃以生存下去的關(guān)鍵跟前提

11、, 可以為企業(yè)帶來更多且更大量的長(zhǎng)久客戶人群, 令到企業(yè)創(chuàng)造出更加多的市場(chǎng)利潤(rùn)回報(bào)5, 所以韓都衣舍面對(duì)CRM策略的過時(shí)的困境下, 應(yīng)該加大CRM策略創(chuàng)新的力度。具體對(duì)策有:首先, 要多一些開展商品的優(yōu)惠促銷活動(dòng), 通過在百度網(wǎng)盟打公告或者活動(dòng)頁(yè)面廣告等方式, 將優(yōu)惠信息傳遞給有在韓都衣舍網(wǎng)站注冊(cè)的用戶, 方式要靈活多變, 以一種多圖, 話語巧妙的方式使受眾更好的感受到優(yōu)惠帶來的好處, 同時(shí), 憑借CRM系統(tǒng)跟韓都衣舍網(wǎng)站的一些客戶留下的記錄, 挑出活躍度比較高的客戶群, 通過一些小視頻, gif動(dòng)圖等展示出韓都衣舍的商品特色和形象, 確保全部的受眾在瀏覽商品之余還能覺得很有趣從而產(chǎn)生愉快的心

12、情;此外, 針對(duì)那些已經(jīng)在線下的實(shí)體店或者線上的網(wǎng)店購(gòu)買過商品的客戶開展一些抽獎(jiǎng)活動(dòng), 使優(yōu)惠活動(dòng)可以?shī)蕵坊? 而獎(jiǎng)品的設(shè)置可以為優(yōu)惠券、小禮品等, 可以刺激到客戶再次購(gòu)買的欲望6。2.4 培養(yǎng)客戶關(guān)系管理專業(yè)人才人才是企業(yè)生存的根基, 一切獲取的成就都需要人才的輔助。特別是在電商這個(gè)熱門行業(yè)發(fā)展的如此快的情況下, 每個(gè)企業(yè)都很想要人才來輔助, 而企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷都很需要一些專業(yè)人才來帶領(lǐng)公司發(fā)展。所以韓都衣舍必須得加強(qiáng)CRM的專業(yè)人才的培養(yǎng)。具體對(duì)策有:首先要完善韓都衣舍的招聘機(jī)制, 要根據(jù)自身對(duì)人才的需求對(duì)人才進(jìn)行挑選跟聘用, 而不是只看重名校學(xué)歷的背景, 應(yīng)該將招聘的重點(diǎn)放在應(yīng)聘者是否具備

13、相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)或者這方面應(yīng)該有的素質(zhì)或潛力等, 而且要提高企業(yè)人事部門選人的能力跟效率, 保證韓都衣舍可以獲得更多的專業(yè)人才7;同時(shí), 在韓都衣舍做出了人才的培訓(xùn)方案后, 還應(yīng)該調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部做CRM的舊同事或者請(qǐng)這方面的培訓(xùn)師來對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行CRM理念的培訓(xùn), 培訓(xùn)形式可以是授課式、視頻講解、實(shí)踐演練等;另外在培訓(xùn)中韓都衣舍還應(yīng)該加強(qiáng)跟其他企業(yè)的合作, 派自己的員工跟其他企業(yè)交換實(shí)習(xí), 可以互相借鑒跟吸收各自CRM管理中的一些優(yōu)秀的策略跟有效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3、結(jié)論綜上所述, 客戶關(guān)系管理是企業(yè)保證客戶聯(lián)系, 實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展壯大的前提。但由于客戶關(guān)系管理理念發(fā)展歷史較短, 國(guó)內(nèi)外學(xué)者雖然進(jìn)行了一些研究, 但依舊存在相關(guān)理論上的不足, 導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理缺乏足夠的理論引導(dǎo), 客戶關(guān)系管理問題頻出, 制約著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。通過本文的研究可知, 目前韓都衣舍在進(jìn)行CRM時(shí)還有一些問題, 需要韓都衣舍要以長(zhǎng)