影響中國(guó)企業(yè)10大管理理念

1、影響中國(guó)企業(yè)未來(lái)的10大管理理念對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功是帶來(lái)失敗的最大致因。成功使人們沉迷于過(guò)去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來(lái)的能力。全球化 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 供應(yīng)鏈管理 知識(shí)管理 精益企業(yè) 服務(wù)管理 公司治理結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)力 變革管理一. 走向全球化現(xiàn)在，一些中國(guó)頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國(guó)際市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。美的則是其中的佼佼者。在過(guò)去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長(zhǎng)。美的已成為全球最大的電風(fēng)扇、電飯煲和注油式電暖器供應(yīng)商，僅去年的出口額就增長(zhǎng)了66%。 它的成功秘訣？一句話，管理。更確切地說(shuō)，就是出口管理。為此，美的集團(tuán)獲得了環(huán)球資源2001年度中國(guó)出口成就獎(jiǎng)中的管理創(chuàng)新獎(jiǎng)

2、。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷售之間的矛盾，從而不斷提高對(duì)海外市場(chǎng)需求的反應(yīng)速度。同時(shí)，集團(tuán)在實(shí)施貼牌生產(chǎn)（OEM）這一短期生產(chǎn)戰(zhàn)略的同時(shí)（它為18家全球零售集團(tuán)和世界10大知名品牌做貼牌生產(chǎn)），兼顧了創(chuàng)造國(guó)際知名品牌的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略。到2000年11月，其品牌價(jià)值已達(dá)12.3億美元，一舉超越了科龍和康佳等著名品牌，上升為中國(guó)第8大知名品牌。 美的的下一戰(zhàn)略是，與領(lǐng)先企業(yè)合作，加強(qiáng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。目前，美的已與東芝、 三洋和德州儀器（Texas Instruments）等全球企業(yè)展開了全面的技術(shù)合作。 Ø 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的看法 莫杰夫：我認(rèn)為，全球化不能算一種經(jīng)

3、營(yíng)實(shí)踐，而是一種趨勢(shì)。對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這或許是最重要的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。全球化將促進(jìn)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展與變革。中國(guó)企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場(chǎng)，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用越來(lái)越大，從而在全球化的進(jìn)程中受益。 謝祖墀：中國(guó)必將成為全球經(jīng)濟(jì)中不可分割的一部分。這對(duì)企業(yè)的行為和競(jìng)爭(zhēng)方式有著兩方面的意義：一方面是外國(guó)企業(yè)在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，中國(guó)企業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須在自己的領(lǐng)域里增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。很多企業(yè)必須去海外尋找新的市場(chǎng)與利潤(rùn)來(lái)源。 要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)企業(yè)必須走國(guó)際化的道路，那些市場(chǎng)已經(jīng)開放、競(jìng)爭(zhēng)加劇的產(chǎn)業(yè)中尤其如此。這些產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)已微乎其微，只有大力開拓海外市場(chǎng)才有發(fā)展余地。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，所有企業(yè)都不

4、約而同地打起了價(jià)格戰(zhàn)，到頭來(lái)使生產(chǎn)完全無(wú)利可圖。由此可見，繼續(xù)死守國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不可能產(chǎn)生更多價(jià)值。 Ø 利用非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng) 兩年前，中國(guó)的摩托車生產(chǎn)廠家在印度尼西亞大舉登陸，打進(jìn)了這個(gè)世界第三大摩托車市場(chǎng)。約有60個(gè)中國(guó)摩托車品牌以其低廉的價(jià)格很快占有了多達(dá)20%的市場(chǎng)份額。但是，來(lái)自日本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速反擊，憑借其出色的設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，很快就收復(fù)了失地。質(zhì)量的缺陷與售后服務(wù)欠佳對(duì)中國(guó)摩托車品牌的聲譽(yù)造成了巨大的打擊。 這一事例說(shuō)明，中國(guó)的出口企業(yè)在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)時(shí)要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價(jià)無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)。這需要從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)一系列的出口管理能力。因此，中國(guó)出口企業(yè)必須考慮在產(chǎn)品、質(zhì)量、

5、銷售渠道、客戶服務(wù)等諸多方面建立與眾不同的差異化戰(zhàn)略。 例如，海爾品牌的特色之一就是善于順應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求。海爾去年在美國(guó)市場(chǎng)最暢銷的新產(chǎn)品之一，就是專為貯藏酒類而特別設(shè)計(jì)的電冰箱。這一創(chuàng)意是由海爾美國(guó)地區(qū)總裁Michael Jemal提出的。兩年前，海爾在美國(guó)的銷量為25,000臺(tái)，而去年的銷售量大幅度增長(zhǎng)了3倍。Jemal說(shuō)：“這個(gè)實(shí)例說(shuō)明，只要擁有獨(dú)特的產(chǎn)品，就可以避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展?！?Ø 品牌創(chuàng)業(yè) 人們對(duì)品牌相當(dāng)重視。但是，大多數(shù)人關(guān)注的只是成熟品牌的維護(hù)與管理。對(duì)許多中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更為重要的是所謂的品牌創(chuàng)業(yè)，即創(chuàng)建一個(gè)品牌并將其培育到一個(gè)成熟階段。Mike Hofma

6、n在Inc.雜志上撰文說(shuō)：“對(duì)于一個(gè)論述頗多的管理分支來(lái)說(shuō)，品牌建設(shè)還是一個(gè)相當(dāng)模糊的概念。人們常常忽略了品牌創(chuàng)建這一關(guān)鍵步驟。在最近出版的品牌建設(shè)專著中，沒(méi)有多少詳細(xì)闡述了品牌創(chuàng)業(yè)的具體困難。相反，它們都把注意力集中在品牌的專職管理。二者之間的差異很大。如果你的身邊有了一個(gè)品牌，只需花時(shí)間想如何把它樹立起來(lái)，那么你所考慮的主要是技術(shù)問(wèn)題。然而，如果你要白手起家，從頭創(chuàng)建一個(gè)品牌，這更多需要藝術(shù)，需要完全不同的思維方式，需要更多的時(shí)間與精力?！?品牌創(chuàng)業(yè)的流程包括：弄清楚你的品牌代表什么，尤其是要嚴(yán)格界定：你的品牌不代表什么。 選擇符合你品牌風(fēng)格的渠道，并以同樣的方式選定客戶群。 在品牌基礎(chǔ)上

7、與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。不要因?yàn)樽非蠖唐诘匿N售增長(zhǎng)而放棄既定方針。 即使是為了減少產(chǎn)品庫(kù)存，也千萬(wàn)留心，不要輕易削價(jià)促銷，以免對(duì)品牌形象造成影響。二. 駕馭電子商務(wù)擁有4萬(wàn)多名員工的跨國(guó)企業(yè)開利空調(diào)公司（Carrier Corp.）每年通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)銷售渠道實(shí)現(xiàn)的銷售收入高達(dá)10多億美元。同時(shí)，公司每年通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)還節(jié)省了超過(guò)1億美元的成本。這兩組數(shù)字表明，電子商務(wù)可以帶來(lái)兩方面的底線收益：既創(chuàng)造新的收入來(lái)源，同時(shí)又大大降低了成本。 盡管電子商務(wù)的種種價(jià)值尚未全部實(shí)現(xiàn)，而且在宣傳上也難免有炒作之嫌，但是不可否認(rèn)，無(wú)論是在中國(guó)還是世界其它地方，電子商務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)戰(zhàn)略。在接受遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評(píng)論雜志采訪的

8、中國(guó)經(jīng)理人中，80%的人認(rèn)為，善于利用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)極大的優(yōu)勢(shì)。2/3的受訪人相信，在線業(yè)務(wù)“5年內(nèi)必然會(huì)為本行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式帶來(lái)巨大變革”。 然而，波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group）去年進(jìn)行的調(diào)查顯示，只有8%的亞洲企業(yè)全面實(shí)施了電子商務(wù)戰(zhàn)略。電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開序幕。 Ø 中國(guó)電子商務(wù)方興未艾 過(guò)去一年的商業(yè)新聞中，到處充斥著所謂新經(jīng)濟(jì)企業(yè)破產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的消息。所有的幸存者都越來(lái)越把目光投向一個(gè)更為全球化的市場(chǎng)，你猜是哪里？幾乎所有的人都一致認(rèn)同，中國(guó)的電子商務(wù)最有前景。更有一些人認(rèn)為，中國(guó)是全球互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)發(fā)展最快的國(guó)家。

9、Ø 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 與在其它國(guó)家一樣，電子商務(wù)在中國(guó)也將變得越來(lái)越重要。不過(guò)，我認(rèn)為，電子商務(wù)不會(huì)成為中國(guó)最有影響的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐之一，因?yàn)橹袊?guó)還有很多其它基礎(chǔ)領(lǐng)域仍有待在基本運(yùn)作上加強(qiáng)。 Ø 電子商務(wù)的立足點(diǎn) 電子商務(wù)并非立足于技術(shù)，而是與所有管理問(wèn)題一樣立足于基礎(chǔ)因素，比如了解客戶需求、如何滿足客戶等。哈佛大學(xué)教授Jeffrey Rayport指出，如果說(shuō)在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式中，低劣的客戶服務(wù)會(huì)產(chǎn)生破壞性影響；在電子商務(wù)中，它將是致命的打擊。 高級(jí)經(jīng)理人若打算利用電子商務(wù)確立企業(yè)優(yōu)勢(shì)，就必須努力調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，更高效地為客戶服務(wù)。另

10、外，企業(yè)只有真正明白保留客戶才是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的唯一途徑，這樣才有可能從電子商務(wù)中獲益最多。它們必須加強(qiáng)后端基礎(chǔ)服務(wù)能力才能保住客戶。 Ø 迫切需要職業(yè)經(jīng)理 世界上最出色的電子商務(wù)企業(yè)擁有最出色的人才與經(jīng)驗(yàn)，因此中國(guó)企業(yè)必須不遺余力地網(wǎng)羅這種人才。Ming-Jer Chen說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國(guó)起飛，業(yè)務(wù)模式占10%，執(zhí)行能力占90%。中國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是吸引優(yōu)秀的管理人才、對(duì)專業(yè)管理人員大膽放權(quán)并在世界范圍招募人員。” 三. 客戶關(guān)系管理去年9月11日上午，惠普公司（Hewlett-Packard）的一位經(jīng)理人聽到世貿(mào)中心與五角大樓遇襲的消息。紐約時(shí)報(bào)（The New York T

11、imes）的報(bào)道稱，她一路跑回自己的辦公室，準(zhǔn)備接待因電腦系統(tǒng)被毀蜂擁而來(lái)的客戶。不到幾分鐘，她便從公司信息庫(kù)中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號(hào)碼。她還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶辦公室里的所有電腦、服務(wù)器和打印機(jī)的清單，以及離他們最近的惠普經(jīng)銷商或存有備件的倉(cāng)庫(kù)地址。所有與客戶的談話紀(jì)錄、新設(shè)備訂單和緊急送貨計(jì)劃全都儲(chǔ)存在系統(tǒng)之中，可供全美各地的辦事處查詢。 這個(gè)行動(dòng)充分體現(xiàn)了一條基本的管理原則：了解客戶。只不過(guò)這一管理原則已經(jīng)變成了一種現(xiàn)代管理手段，被稱為“客戶關(guān)系管理”，簡(jiǎn)稱CRM。不過(guò)，到現(xiàn)在為止，CRM依然是炒作成分過(guò)多。亞洲企業(yè)并未如預(yù)期的那樣迅速跟進(jìn)。有的是由于經(jīng)濟(jì)衰

12、退，有的是由于企業(yè)掌握的有效客戶信息不足，還有的是對(duì)CRM本身及其所需要的技術(shù)還不夠了解。 Ø 從客戶的角度看企業(yè) 從根本上看，客戶關(guān)系管理符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來(lái)利潤(rùn)。人人都熟識(shí)那條著名的帕雷托定理：即一般企業(yè)80%的利潤(rùn)都來(lái)自20%的客戶。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關(guān)系質(zhì)量方面稍做一些改進(jìn)，就會(huì)產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。 CRM系統(tǒng)為企業(yè)儲(chǔ)存這類信息提供了標(biāo)準(zhǔn)模式，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門間的信息共享，在員工與客戶交流時(shí)將這些信息提供給他們使用。企業(yè)資源規(guī)劃之類的系統(tǒng)著眼于節(jié)省支出，CRM則通過(guò)鼓勵(lì)客

13、戶購(gòu)買為企業(yè)增加收入。 CRM的關(guān)鍵在于整合全部客戶記錄。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來(lái)看企業(yè)。 Amazon.co.uk的執(zhí)行董事Steve Frazier說(shuō)：“客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則就是要自問(wèn)：我能否使用一切手段做成交易？還有怎樣才能令客戶滿意？答對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，你的客戶服務(wù)就算做到家了?！?Ø 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 隨著中國(guó)客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶需求的重要性，因此客戶關(guān)系管理的作用將越發(fā)突出。這部分要求中國(guó)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，爭(zhēng)取客戶與服務(wù)客戶的成本跟其它投資或服務(wù)成本一樣。只有通過(guò)降低成本或增加

14、顧客的消費(fèi)，才能使客戶的投資回報(bào)率提高。 Ø 對(duì)CRM進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理 企業(yè)應(yīng)用CRM，常常會(huì)造成部門之間的混亂或者難以在核心員工中立穩(wěn)足跟。這種失敗的實(shí)例屢見不鮮。Gartner Inc.對(duì)一千多家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，最后作出預(yù)測(cè)：在未來(lái)5年內(nèi)，將有55%的CRM項(xiàng)目無(wú)法達(dá)到既定目標(biāo)。CRM軟件銷售商Agillion Inc.的技術(shù)執(zhí)行副總裁Michael Rourke說(shuō)：“絕大部分企業(yè)實(shí)施CRM的方式都不對(duì)頭?！?歸根到底，道理只有一個(gè)：只有在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)中，這種服務(wù)改進(jìn)技術(shù)才能充分發(fā)揮作用。 怎樣才能在實(shí)施CRM時(shí)避免失敗呢？一定要防患于未然，警惕常見失誤。不要考慮“我們能得

15、到什么技術(shù)？”而應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度自問(wèn)：“我們需要什么才能夠按我們需要的方式做業(yè)務(wù)？” 挑選合適的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，一起做正確的事。 很好地溝通公司的目標(biāo)。僅僅由高層管理人員達(dá)成共識(shí)是沒(méi)有意義的，基層員工的態(tài)度對(duì)項(xiàng)目的成敗往往起著決定性的作用。 不要試圖把太多過(guò)于復(fù)雜的系統(tǒng)全都整合在一起。 最后，一定要確保那些技術(shù)人員所建立的系統(tǒng)的的確確是企業(yè)所需要的。調(diào)查顯示,很多問(wèn)題都是因?yàn)槿狈σ?guī)劃和交流造成的。Ø 失敗的原因 雖然不乏成功的事例，但是更多的網(wǎng)上零售商都無(wú)利可圖，一步步走向失敗。無(wú)論它們采用什么樣的一對(duì)一營(yíng)銷工具，無(wú)論它們給電子郵件用戶郵箱里塞進(jìn)多少目標(biāo)郵件，它們就是無(wú)法說(shuō)服客戶

16、購(gòu)買。麥肯錫咨詢公司（McKinsey）的Singer說(shuō)：“從實(shí)際效果來(lái)看，一對(duì)一營(yíng)銷是一個(gè)大失敗?！?實(shí)際上，不管企業(yè)在一對(duì)一營(yíng)銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，這一理念本身存在著一個(gè)重大的缺陷：電腦硬件永遠(yuǎn)無(wú)法取代面對(duì)面的交流。首先，也是最為重要的是，客戶是人。他們行為不定、難以捉摸、變化莫測(cè)。所以，在多數(shù)情況下，世界上所有的數(shù)據(jù)挖掘、點(diǎn)擊跟蹤等分析工作還不如直接詢問(wèn)客戶的需求有效。 四. 供應(yīng)鏈管理( 略)五. 知識(shí)管理石油巨頭德士古集團(tuán)（Texaco）采用的信息系統(tǒng)可以使分散在150個(gè)國(guó)家的18,000位企業(yè)員工共享信息與知識(shí)。盡管這樣龐大的信息庫(kù)是眾多企業(yè)夢(mèng)寐以求的，但是其

17、意義并不在于規(guī)模，而在于它使人員之間的交流更加密切，尤其是他們可以交流經(jīng)驗(yàn)，相互排憂解難。知識(shí)共享使企業(yè)的運(yùn)作更加快速高效。這也是企業(yè)知識(shí)管理，或曰“智力資本管理”的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)所在。不論人們?cè)鯓臃Q呼它，這是當(dāng)今世界上最流行的理念之一。 Ø 知識(shí)管理熱門的原因 知識(shí)管理現(xiàn)在已經(jīng)成為一門方興未艾的產(chǎn)業(yè)，各種書籍論著、刊物、會(huì)議、網(wǎng)站、顧問(wèn)公司、培訓(xùn)課程，自然也少不了專門軟件，層出不窮。這當(dāng)然不難理解：誰(shuí)不想得到所有企業(yè)的資訊？誰(shuí)不想讓員工更多交流呢？施振榮說(shuō)：“企業(yè)的根本是人力資本。人才才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力?！?Ø 如何掌握未來(lái)的信息？ 了解過(guò)去的信息在相對(duì)穩(wěn)定的行業(yè)中十分有用。知

18、識(shí)管理大師Thomas A. Stewart在Business 2.0雜志中寫道：“掌握未來(lái)信息的關(guān)鍵，并不是對(duì)信息進(jìn)行分析處理，而是對(duì)信息進(jìn)行排列、發(fā)現(xiàn)其中的模式。對(duì)未來(lái)的研究與其說(shuō)是制訂計(jì)劃，不如說(shuō)是發(fā)掘可能性更恰當(dāng)?！?了解未來(lái)還包括研究客戶的真正需求，而不僅僅是他們自稱需要什么。了解客戶的期望有助于提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。但是，只有發(fā)現(xiàn)客戶尚未滿足的潛在需求甚至連他們自己還沒(méi)有意識(shí)到的需求才能夠推動(dòng)真正的創(chuàng)新。比如，索尼的顧客當(dāng)年絕不會(huì)對(duì)企業(yè)反映他們需要一部隨身聽。在新產(chǎn)品發(fā)明生產(chǎn)出來(lái)之前，消費(fèi)者無(wú)法想象到這樣一種產(chǎn)品。索尼正是發(fā)現(xiàn)了客戶希望能隨時(shí)隨地聽到音樂(lè)這一潛在需求，才得以完成了

19、這一偉大的創(chuàng)新。 Ø 變知識(shí)為行動(dòng) 常言說(shuō)：“知識(shí)就是力量?！钡珒H有知識(shí)是沒(méi)有意義的。只有利用知識(shí)提高效率、促進(jìn)創(chuàng)新才是真正的力量所在。因此，僅僅給予員工知識(shí)，而不賦予他們應(yīng)用知識(shí)的權(quán)力同樣是沒(méi)有意義的。 在實(shí)際工作中，知識(shí)總裁（CKO）或任何負(fù)責(zé)知識(shí)管理的人該怎么做呢？ 普華永道（Price WaterhouseCoopers，簡(jiǎn)稱PwC）臺(tái)灣公司知識(shí)總裁Christopher Lin在接受世界經(jīng)理人文摘采訪時(shí)說(shuō)：“他需要設(shè)計(jì)并建立各種技巧和流程來(lái)創(chuàng)建、保護(hù)并運(yùn)用已知的知識(shí)。但是，并非所有知識(shí)都是已知的，因此他還必須設(shè)計(jì)并創(chuàng)建一些環(huán)境和活動(dòng)，鼓勵(lì)對(duì)未知信息的探索與發(fā)掘。為了獲取所需

20、的支持，他必須廣泛宣傳知識(shí)管理的目的和把知識(shí)當(dāng)作企業(yè)資源進(jìn)行管理的本質(zhì)，并把知識(shí)管理的理念引入企業(yè)其它項(xiàng)目計(jì)劃之中?！?Ø 需要注意的問(wèn)題 只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識(shí)管理的效用。 另外，沒(méi)有合適的基礎(chǔ)，知識(shí)同樣毫無(wú)意義。老話說(shuō)得好：企業(yè)必須了解自己的價(jià)值定位，以及為誰(shuí)提供這種價(jià)值定位。只有這樣，企業(yè)才能以一種與眾不同的方式將自己的知識(shí)資源聯(lián)系起來(lái)：穩(wěn)定高效地服務(wù)全球客戶；對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化做出迅速有效的反應(yīng)；用更快的速度、更低廉的成本為客戶提供創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度。 最重要的是要記?。褐R(shí)管理的目的不是管理知識(shí)本身，而是關(guān)注那些擁有知識(shí)的人才。 六. 精益企業(yè)精益企業(yè)

21、的概念始創(chuàng)于豐田公司（Toyota）大野耐一（Taiichi Ohno）實(shí)行的即時(shí)生產(chǎn)（Just-in-Time，簡(jiǎn)稱JIT）概念，其核心是在企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)及其它運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中徹底消滅浪費(fèi)現(xiàn)象。這一經(jīng)營(yíng)理念現(xiàn)在已經(jīng)在汽車工業(yè)中廣為應(yīng)用，但在其它行業(yè)（尤其是中國(guó)的企業(yè)）仍有著非常廣闊的應(yīng)用前景。在戴爾電腦公司（Dell Computer）最新式的OptiPlex工廠里，100臺(tái)電腦服務(wù)器向傳送帶發(fā)出電子指令，加速把電腦部件傳送到裝配點(diǎn)。工人通過(guò)電腦屏幕來(lái)決定該安裝什么樣的個(gè)人電腦或服務(wù)器。接著，還是通過(guò)電腦指令把裝配好的產(chǎn)品送到成品區(qū)，成品在那里按照客戶的要求進(jìn)行定制、裝箱，最后被運(yùn)上送貨卡車。戴爾

22、公司的工廠幾乎完全是由電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。這種方法在戴爾的供應(yīng)商與客戶中也在逐漸普及。電腦軟件代替了人工處理訂單、聯(lián)系供應(yīng)商、購(gòu)買零部件、安排產(chǎn)品組裝、最后組織成品運(yùn)輸。一批幾百臺(tái)的電腦訂貨從生產(chǎn)、定制到發(fā)貨只需短短8個(gè)小時(shí)。OptiPlex工廠里，部件的庫(kù)存時(shí)間僅2個(gè)小時(shí)，成品的庫(kù)存幾乎為零。據(jù)eCompany雜志的說(shuō)法，OptiPlex工廠充分體現(xiàn)了戴爾公司的宗旨：企業(yè)運(yùn)營(yíng)全部自動(dòng)化；將公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與客戶和供應(yīng)商整合在一起；徹底消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 精益企業(yè)并不僅僅指精益生產(chǎn)。它還要求企業(yè)具備世界一流的效率與生產(chǎn)力。在這方面，中國(guó)企業(yè)還有相當(dāng)大的差距。比如，調(diào)查表明，由于中國(guó)國(guó)有企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)臃腫而

23、且必須提供各種社會(huì)服務(wù)，至少有1/3的國(guó)有企業(yè)員工是非生產(chǎn)人員。 Ø 效率來(lái)自恰當(dāng)?shù)姆答?據(jù)Fast Company雜志報(bào)道，世界上最大也是發(fā)展最快的承包生產(chǎn)商Solectron Corp的效率標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：信息反饋。準(zhǔn)確地說(shuō)，是不斷收集恰當(dāng)?shù)姆答仭?Solectron建立了一個(gè)系統(tǒng)，每周都會(huì)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估。公司的客戶從5個(gè)方面做出評(píng)估：質(zhì)量、反應(yīng)速度、溝通、服務(wù)和技術(shù)支持。企業(yè)員工得到的評(píng)價(jià)不是“你的表現(xiàn)不錯(cuò)或不好”，而是“客戶是這樣反映的”。另外一個(gè)反饋系統(tǒng)是，所有一線經(jīng)理每周都會(huì)收到每條生產(chǎn)線的盈虧結(jié)算報(bào)告。 你公司的一線經(jīng)理能收到這樣的盈虧報(bào)告嗎？多久能看到一次？ &#

24、216; 創(chuàng)建精益企業(yè)的方法 一般人認(rèn)為，精益企業(yè)就是簡(jiǎn)單地裁人。但這并非唯一選擇。其它方式還有：（1） 業(yè)務(wù)流程重組，雖然不再那么時(shí)髦，但對(duì)那些打算理順運(yùn)作流程的企業(yè)來(lái)說(shuō)依然很有魅力。 （2） 徹底取消或關(guān)閉某些職能部門、分支機(jī)構(gòu)或生產(chǎn)線，不過(guò)先要明確哪些產(chǎn)品或業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)實(shí)在在增加價(jià)值，哪些不增加價(jià)值。 （3） 提高人員素質(zhì)，即只保留高績(jī)效員工。一些企業(yè)主張削減最差的那10%員工；另一些采取強(qiáng)硬態(tài)度的企業(yè)則主張裁減最差的20%。 （4） 通過(guò)并購(gòu)進(jìn)行整合。這里的重要目標(biāo)不僅僅是獲得經(jīng)濟(jì)效益，而是取得合適技能的合適人才。七. 開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)中國(guó)或許已經(jīng)成為全世界的制造中心，但是在建立與其制造優(yōu)勢(shì)

25、相匹配的服務(wù)業(yè)務(wù)方面還存在很大的差距。因此，許多專家預(yù)測(cè)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)必將蓬勃發(fā)展。這就要求中國(guó)經(jīng)理人集合一整套領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)性企業(yè)的管理技術(shù)。這些管理技術(shù)與制造業(yè)的管理技術(shù)大不相同。 Ø 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見 謝祖墀：向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。隨著中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，企業(yè)面對(duì)的經(jīng)營(yíng)范圍越來(lái)越大。例如，一些跨國(guó)企業(yè)只從事制造業(yè)。但是，如果你單一從事生產(chǎn)制造，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，你的利潤(rùn)將被擠占掉。與此同時(shí)，客戶對(duì)服務(wù)的需求范圍卻越來(lái)越廣。因此，中國(guó)企業(yè)有必要橫向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域。汽車工業(yè)就是個(gè)很好的例子。假設(shè)你以前專門從事汽車生產(chǎn)。有位顧客打算購(gòu)買汽車，但是貸款無(wú)門。如果你想在

26、汽車行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，就必須為客戶提供貸款及其它服務(wù)。這樣一來(lái)，各種輔助性的相關(guān)服務(wù)就發(fā)展起來(lái)了。Jaume Ribera: 毫無(wú)疑問(wèn)，在未來(lái)10年中，服務(wù)業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的地位將日趨重要。而在過(guò)去10年間，服務(wù)管理卻始終沒(méi)有受到足夠的重視。從中歐國(guó)際工商學(xué)院的課程目錄上就會(huì)發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)管理有關(guān)的課程幾乎沒(méi)有。這并不是因?yàn)槭袌?chǎng)沒(méi)有需要，而主要是因?yàn)槿藗兤毡檎J(rèn)為中國(guó)的服務(wù)行業(yè)尚未發(fā)展成熟。中國(guó)根本沒(méi)有具備一些品牌認(rèn)知度的服務(wù)型國(guó)際企業(yè)。掃視一下所謂的最佳服務(wù)飯店或?qū)I(yè)公司就可以知道，中國(guó)企業(yè)急需掌握服務(wù)業(yè)的管理技巧。我個(gè)人認(rèn)為，中國(guó)的服務(wù)業(yè)將在未來(lái)10年里逐步走向成熟。 在大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總

27、值中，服務(wù)型企業(yè)所占比例高達(dá)60%到80%（比如歐盟為69%），而中國(guó)最近一次統(tǒng)計(jì)顯示，這一數(shù)字僅為35%。在未來(lái)10年中，中國(guó)仍將是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)強(qiáng)國(guó)，但服務(wù)業(yè)的重要性也將日益增加。新興服務(wù)性企業(yè)的成長(zhǎng)以及制造業(yè)企業(yè)服務(wù)成分的日趨重要，迫使許多中國(guó)經(jīng)理人努力學(xué)習(xí)服務(wù)管理方面的知識(shí)。 服務(wù)性企業(yè)的管理之所以比較落后，這主要是服務(wù)業(yè)本身固有的特點(diǎn)使然。我們?cè)嚺e幾例說(shuō)明一下：（1） 服務(wù)是無(wú)形的商品，因此對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析、管理和質(zhì)量評(píng)估相對(duì)困難。評(píng)價(jià)一位飯店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度遠(yuǎn)比測(cè)量一個(gè)金屬軸承的直徑困難得多。（2） 服務(wù)必須在顧客下了訂單之后才能開始，而且服務(wù)的對(duì)象往往是顧客的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，甚至就是顧客本

28、人（例如外科手術(shù)、理發(fā)等等）。因此，服務(wù)無(wú)法預(yù)先儲(chǔ)備，按照需求來(lái)調(diào)節(jié)供給也十分困難。（3） 服務(wù)通常要求客戶與服務(wù)提供者有密切的接觸。這就要求服務(wù)提供者必須殷勤有禮、和睦周到，極其強(qiáng)調(diào)服務(wù)的全過(guò)程。一個(gè)購(gòu)買冰箱的顧客決不可能見到為冰箱噴漆的工人，但雇工粉刷自己公寓的顧客則不然，工人的個(gè)人品質(zhì)、相貌、態(tài)度和衣著的整潔都與服務(wù)的質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。 服務(wù)行業(yè)的所有這些特性使得服務(wù)管理困難得多。加之，中國(guó)的消費(fèi)者越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量，也越來(lái)越精于判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。企業(yè)要想留住客戶、維持利潤(rùn)，就必須下大力氣狠抓服務(wù)質(zhì)量。 Ø 把握企業(yè)核心 如何才能整合產(chǎn)品與服務(wù)，從而創(chuàng)造新的收益來(lái)源呢？

29、切記不要罔失企業(yè)的核心。管理作家Craig Terrill和Arthur Middlebrooks提醒我們，要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)?！皩Ｒ唤?jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)。企業(yè)不必單純追求規(guī)模的擴(kuò)大，為所有客戶提供大而全的服務(wù)，而應(yīng)該主宰一系列縫隙市場(chǎng)。只有選擇、堅(jiān)守并主宰經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的縫隙市場(chǎng)，服務(wù)型企業(yè)才能長(zhǎng)期維持高贏利能力。這樣，專一經(jīng)營(yíng)的服務(wù)性企業(yè)就能夠更有效地調(diào)配資源和精力，打敗那些無(wú)法在強(qiáng)度和速度上與之匹敵的非專一經(jīng)營(yíng)公司?！?Ø 吸引并留住人才 在向服務(wù)性企業(yè)邁進(jìn)的過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在

30、尋找、管理并留住優(yōu)秀人才方面的面臨巨大的壓力。Thomas A. Stewart寫道：“邁向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)實(shí)際上就是邁向人才經(jīng)濟(jì)。在服務(wù)業(yè)中，價(jià)值則是人創(chuàng)造的。” 人才的競(jìng)爭(zhēng)將決定企業(yè)在未來(lái)全球新經(jīng)濟(jì)中的成敗。 埃森哲咨詢公司（Accenture）對(duì)高級(jí)經(jīng)理人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，“尋找優(yōu)秀人才”位居“信息技術(shù)”和“把握行業(yè)變革”之后，成為高級(jí)經(jīng)理人面臨的第3大挑戰(zhàn)。經(jīng)理人的最大挑戰(zhàn)是“保留最優(yōu)秀的人才”。 越來(lái)越多的企業(yè)之所以推出員工持股計(jì)劃，主要目的之一就是要吸引并留住人才。聯(lián)想控股集團(tuán)為了招聘和保留維持企業(yè)強(qiáng)勁發(fā)展的關(guān)鍵人才，于1年半前推出了員工持股方案。聯(lián)想集團(tuán)的執(zhí)行董事馬雪征解釋道：“我們

31、之所以推出員工持股方案，是希望把更多的優(yōu)秀人才吸引到我們這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)中來(lái)?！钡珦?jù)馬雪征介紹，這一方案對(duì)吸引人才加盟該企業(yè)很有幫助。 八. 公司治理結(jié)構(gòu)Ø 什么是良好的治理結(jié)構(gòu)？ 雖然良好的公司治理結(jié)構(gòu)并沒(méi)有固定的模式，不過(guò)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）還是確定了一些普遍的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)必須保障股東與利益關(guān)系人的權(quán)利。它們必須公布其財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與股權(quán)結(jié)構(gòu)。企業(yè)董事會(huì)必須審查企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；確定高級(jí)經(jīng)理人選及其薪金并監(jiān)管其工作；協(xié)調(diào)利益沖突；確保企業(yè)會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表的誠(chéng)信。 只有建立有效的公司治理結(jié)構(gòu)、管理流程和組織架構(gòu)，才能建立真正的國(guó)際化企業(yè)。 Ø 關(guān)鍵

32、在于責(zé)任感 即便在西方，也很少有經(jīng)理人真正了解責(zé)任感的確切含義。檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否用于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵要看它是否有一套明確量化的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（這里既包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)），并向公眾發(fā)布。如果沒(méi)有硬梆梆的實(shí)際數(shù)字廣泛公開地向外發(fā)布，這個(gè)企業(yè)就不能說(shuō)是一個(gè)充分負(fù)責(zé)的企業(yè)。管理專家Charles Handy指出：“數(shù)字把一切都擺在桌面。” 責(zé)任感要求所有經(jīng)理人了解自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)，不管是否達(dá)到目標(biāo)都要能勇于承擔(dān)后果（包括正面和負(fù)面的后果）。深圳投資控股公司董事長(zhǎng)Li Heihu去年在接受Shenzhen Commercial Daily采訪時(shí)說(shuō)：“我們不聽借口，只看業(yè)績(jī)。凡是沒(méi)能完成業(yè)績(jī)目標(biāo)的經(jīng)

33、理人，到年底必須給我們一個(gè)交代?！本? 發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力有一則關(guān)于愛(ài)因斯坦的軼事。一名學(xué)生拿到試卷時(shí)對(duì)他說(shuō)：“教授，上面的問(wèn)題和去年的完全一樣呀?！睈?ài)因斯坦答道：“是的，但今年的答案不同了。” 領(lǐng)導(dǎo)力也是如此。這是一個(gè)歷久不衰的管理理念，但其中的要求已大相徑庭。領(lǐng)導(dǎo)者必須帶領(lǐng)企業(yè)面對(duì)突然的變革、行業(yè)的融合、對(duì)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)更迫切需求以及不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 Ø 領(lǐng)導(dǎo)人的真正角色哈佛大學(xué)約翰·F·肯尼迪政治學(xué)院“領(lǐng)導(dǎo)力教育計(jì)劃”負(fù)責(zé)人Ronald A. Heifetz認(rèn)為：“領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)首先是幫助人們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，然后鼓勵(lì)他們進(jìn)行變革?！睘榱俗龅竭@一點(diǎn)，Heifetz要求經(jīng)理人首先

34、回答兩個(gè)難題： 有哪些觀念與經(jīng)營(yíng)方式對(duì)我們至關(guān)重要，如果我們拋棄了它們就會(huì)迷失自己？ 哪些設(shè)想、投資和業(yè)務(wù)最容易出現(xiàn)巨大的變化？ Ø 緊迫性與方向感 ARM Holdings公司人力資源總監(jiān)Bill Parsons表示：“為員工建立方向感的領(lǐng)導(dǎo)才能成功。” Ø 企業(yè)總裁為何失?。▓?zhí)行力）福特汽車公司（Ford Motor Company） 顧問(wèn)Ram Charan指出，根據(jù)他的研究，行政總裁之所以失敗，主要原因就是執(zhí)行不力?！熬瓦@么簡(jiǎn)單：無(wú)法完成任務(wù)、優(yōu)柔寡斷、不能履行承諾?！痹斐蓤?zhí)行不力的一個(gè)主要原因是沒(méi)能在適當(dāng)?shù)穆毼话才胚m當(dāng)?shù)娜?，員工問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)解決?！熬唧w說(shuō)來(lái)，行政總

35、裁的失敗往往是對(duì)那些業(yè)績(jī)一貫不佳、嚴(yán)重妨害企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人員沒(méi)有及時(shí)處理?！?針對(duì)這一問(wèn)題，Charan在他著的Business Acumen一書中提出了一個(gè)分兩步走的解決方案:第一步是“人員組織能力”，即選擇合適員工、發(fā)展他們的能力、處理員工與職位不相稱的問(wèn)題。第二步是“企業(yè)組織能力”，即協(xié)調(diào)他人的努力，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)先發(fā)展目標(biāo)。 Ø 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見 謝祖墀：過(guò)去，能夠完成定額的人就是稱職的領(lǐng)導(dǎo)。如果能超額完成任務(wù)就是出色的領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在，企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到，僅僅抓生產(chǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。企業(yè)必須以客戶為中心、以企業(yè)利益關(guān)系人為中心。很多人已經(jīng)看到這是未來(lái)的方向。中國(guó)經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)與實(shí)踐

36、新的領(lǐng)導(dǎo)技能，帶領(lǐng)企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路。依然還有很多人對(duì)此一無(wú)所知，更談不上了解。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)與實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)技能是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程?，F(xiàn)在只是剛剛起步。 要想企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，必須關(guān)注一下實(shí)踐：大力傳達(dá)公司遠(yuǎn)景、樹立并宣傳企業(yè)的價(jià)值觀、招聘并建立企業(yè)的人才資源庫(kù)。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)你必須培養(yǎng)員工有能力做正確的事。在當(dāng)前的中國(guó)，這種實(shí)踐還遠(yuǎn)未廣泛普及。 Ø 有感召力領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì) 出版公司W(wǎng)orthing Brighton Press專門研究報(bào)道重要的管理發(fā)展趨勢(shì)及其在新經(jīng)濟(jì)條件下的應(yīng)用。在該公司的一項(xiàng)調(diào)查中，專家表示，具有廣泛號(hào)召力與影響力的領(lǐng)導(dǎo)者通常具備以下12種素質(zhì)： 1、充分的自覺(jué)意識(shí)

37、2、善于激勵(lì)他人 3、善于合理分配有限資源 4、富有遠(yuǎn)見并能向他人傳播 5、擁有完善的個(gè)人價(jià)值體系 6、強(qiáng)烈的集體責(zé)任感 7、成熟的知識(shí)和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò) 8、有效分析與整合復(fù)雜信息的能力 9、具有靈活性和快速反應(yīng)的能力 10、在非常不明朗的局勢(shì)下果斷決策的能力 11、勇于并善于進(jìn)行突破性思考 12、迅速建立高效率職業(yè)關(guān)系的能力 十. 管理變革所有這些趨勢(shì)和實(shí)踐要求中國(guó)企業(yè)在諸多方面進(jìn)行變革。因此，領(lǐng)導(dǎo)并管理變革的能力必將成為最重要的管理技能。 Ø 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見 Jaume Ribera: 所有經(jīng)理人的日常事務(wù)都可以分成兩類：一類是與職能或部門有關(guān)的事務(wù)，這類事務(wù)是長(zhǎng)期的重復(fù)性工作。另一類則是要變革企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，甚至業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式本身。 第一類事務(wù)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的事務(wù)，主要是處理企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作。只要處理得當(dāng)，這些事務(wù)便能確保企業(yè)贏利與短期內(nèi)的順利發(fā)展。這類事務(wù)主要是企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程方面的問(wèn)題，包括原材料采購(gòu)、成品生產(chǎn)、銷售、分銷、服務(wù)、開具發(fā)貨清單、聘用員工、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等。 第二類事務(wù)則比較