房地產(chǎn)公司營銷中心管理制度手冊(doc 22頁)

1、營銷中心管理制度2003-2-28目 錄第一部分：項(xiàng)目組專案組架構(gòu)及職能第二部分：專案現(xiàn)場銷售人員行為規(guī)范第三部分：專案現(xiàn)場客戶接待管理?xiàng)l例第四部分：專案現(xiàn)場銷控管理?xiàng)l例第五部分：專案組銷售人員傭金分配條例第六部分：專案現(xiàn)場表格管理制度第七部分：專案組服裝管理制度第八部分：會(huì)議制度第九部分：獎(jiǎng)懲條例第十部分：“西安LOHI”銷售人員工薪提成報(bào)酬分配方案附：相關(guān)說明第一部分：項(xiàng)目組專案組架構(gòu)及職能銷售總監(jiān)A、架構(gòu)項(xiàng)目專案小組項(xiàng)目專案小組項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目策劃置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問備注：1、所有項(xiàng)目必須在銷售總監(jiān)監(jiān)控下進(jìn)行運(yùn)作2、項(xiàng)目專案小組如上述進(jìn)行細(xì)分 3、隨著項(xiàng)目的多少而增減專案小組B、

2、人員及職能劃分1. 銷售人員的招聘必須由銷售總監(jiān)審核并報(bào)總經(jīng)理和公司人力資源部批準(zhǔn)后方可正式入職；2. 入職員工必須接受公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)；3. 銷售人員的薪水以提成制計(jì)算,分兩部分組成：基本薪水+傭金；4. 基本薪水試用期為 ,傭金為每月 日發(fā)放； 5. 試用期滿轉(zhuǎn)正后基本薪水 6. 職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理：ü 分析市場ü 擬定營銷方案,確定產(chǎn)品賣點(diǎn)ü 制定項(xiàng)目工作計(jì)劃及布署具體工作的實(shí)施ü 督導(dǎo)檢查下屬工作,負(fù)責(zé)本項(xiàng)目與其它部門之間的協(xié)調(diào)與合作ü 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目員工之日常考核、培訓(xùn)及工作業(yè)績評估ü 實(shí)施樓盤推廣計(jì)劃。銷售人員： ü

3、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理日常事務(wù)ü 如實(shí)填寫各類銷售表格ü 推介公司樓盤,接待客戶ü 發(fā)掘及跟進(jìn)潛在客戶,完成銷售任務(wù)ü 聯(lián)絡(luò)客戶并提供售后系列服務(wù)（如催交樓款、通知客戶簽合同、協(xié)助辦理按揭手續(xù)等）第二部分：專案現(xiàn)場銷售人員行為規(guī)范必須配戴公司工作卡,嚴(yán)格按照公司著裝要求統(tǒng)一著裝不得隨意搭配其他衣物、鞋襪忌佩帶各種俏麗的飾品以張揚(yáng)自己的個(gè)性嚴(yán)禁銷售人員上班時(shí)間穿T恤、休閑裝、牛仔褲、牛仔裙、運(yùn)動(dòng)鞋；保持身體的清潔和服裝的整潔上班時(shí)間避免吃刺激性的食物（蔥、蒜）防止口臭、體臭女士需淡裝上崗,忌蓬頭垢面、濃裝艷抹及過于突出的手部修飾男士頭發(fā)不得超過耳朵,朝朝剃須、領(lǐng)

4、帶打好；上班時(shí)間銷售人員不得大聲喧嘩或吵鬧在接待客戶的過程中不得掏耳朵、挖鼻孔、剪或修指甲、吃口香糖等；銷售中心必須經(jīng)常保持清潔整齊大眾地方不可存放紙箱、空水桶、及各類雜物在洽談區(qū)與客戶交談結(jié)束后,要即時(shí)將椅子放回原位,撤走客戶用過的一次性水杯銷售中心的服務(wù)臺(tái)只可擺放電話、電腦、筆記本、計(jì)算器、文件夾等有關(guān)售樓工具,切勿放置各種雜物如報(bào)紙、雜志、水杯、飯盒、化妝品等；銷售中心的銷售人員必須妥善管理和愛護(hù)大眾辦公設(shè)備,不得無故損壞,否則照價(jià)賠償；銷售人員要自帶水杯并擺放到指定地點(diǎn)（包括自帶的茶葉、飲料）；銷售中心的模型、物品的擺放及員工的著裝每周由各位員工輪流執(zhí)勤。值勤人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督上述條例的

5、實(shí)施,發(fā)現(xiàn)問題須當(dāng)場指出并給予糾正。銷售中心應(yīng)保持有一人接聽電話,鈴響時(shí)應(yīng)迅速接聽電話,不要讓電話響多于三次才接聽,若你正在接聽其它電話,應(yīng)起與你對話者稍后,再接聽正在響的電話,并告訴對方你會(huì)盡快回復(fù),或代他人寫下口訊,然后再與等侯者繼續(xù)攀談；接聽電話時(shí)先向致電者說“您好”,然后用項(xiàng)目全名,即“某某花園”；接聽者必須詢問來電者的姓名,除非他是朋友,否則切勿直呼其名,應(yīng)以先生/小姐（年齡大者稱女士）稱呼；若同事外出或休息,應(yīng)代其接聽電話,并記下口訊,口訊內(nèi)容抱括致電者姓名若某同事在講電話,而有電話找他/她,應(yīng)請致電者稍侯,然后告訴同事有電話找他/她,該同事則須請對話者稍侯,再接聽此電話,或要求同

6、事代其記下口訊；當(dāng)聽不清對方的說話時(shí),切戒問對方“什么”或“找誰”,而應(yīng)說“請問您找誰/那一位” 或是“對不起,請您再說一次”；與顧客或可能成為顧客之人士結(jié)束對話時(shí),應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝歡迎下次再來”；第三部分：專案現(xiàn)場客戶接待管理?xiàng)l例銷售人員每天按簽到順序接待新客戶,輪到的人員正在接待客戶,則跳過,接待完成后自動(dòng)排到未接銷售人員末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場,返回后可以排自末位補(bǔ)接一次,對已交定金的老客戶的接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待,但不計(jì)入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的銷售人員除非得到項(xiàng)

7、目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待；銷售人員輪到接待客戶時(shí),必須做好準(zhǔn)備工作,面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶,并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時(shí)必須親自將客戶送至門前并說“歡迎下次光臨”等客氣言語； 銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶外表、來訪動(dòng)機(jī),銷售人員要全力接待,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶,不得在其他銷售人員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請。發(fā)生分歧時(shí),不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及

8、原委,對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；每個(gè)銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易,其它銷售人員的客戶來訪,銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò),征得同意并了解情況后,才能繼續(xù)接待,但不算該銷售人員的輪序；銷售人員不得擅自遞名片與其他客戶,除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求；銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶,當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí),銷售人員必須同項(xiàng)目經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時(shí),輪值銷售人員正在吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；大客戶提出特殊意向,如要求打折等,銷售人員必須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理與之磋商,銷售人員不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣,造成惡意影響的予以辭退

9、或勸其離職；每個(gè)銷售人員必須認(rèn)真做好電話咨詢、如實(shí)填寫電話記錄表并鼓勵(lì)客戶來訪銷售中心；銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問,必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄,客戶盡量留全名；“客戶登來訪記表”由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存,登記表不得涂改和銷毀,每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待的客戶,按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購和有意向的客戶；廣告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源,任何銷售人員不得私自占有或告訴他人,否則公司保留追究的權(quán)利；有效客戶的跟蹤期為一個(gè)月（30天）,超過期限必須重新進(jìn)行登記,并得到項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可,因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；在客戶來訪時(shí)指名某銷售人員接待,可跳過排序

10、優(yōu)先接待,但計(jì)入接待次數(shù)；客戶登記有沖突,以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；第四部分：專案現(xiàn)場銷控管理?xiàng)l例項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購價(jià)格,項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷售人員具體執(zhí)行,并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時(shí),須向項(xiàng)目經(jīng)理詢問銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷控；銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫臨時(shí)認(rèn)購單或交正式定金并填寫認(rèn)購契約書為準(zhǔn)；銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員需在確認(rèn)銷控的同時(shí),確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；銷售人員在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對無誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷售人員不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位,

11、否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；臨時(shí)認(rèn)購單或認(rèn)購契約書除一份交客戶外,其他應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公室,在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時(shí),應(yīng)將客戶保存的臨時(shí)認(rèn)購單或認(rèn)購契約書收回公司；客戶落定前需銷售人員填寫詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員簽字確認(rèn)后,財(cái)務(wù)方可收取定金,核對無誤后,方可開具定金收據(jù)；銷售人員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落定,若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,取得同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間,經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后,財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)； 臨時(shí)認(rèn)購單、認(rèn)購書須在收到定金后開具,臨時(shí)認(rèn)購單和認(rèn)購書中的樓價(jià)欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價(jià),且須經(jīng)客戶確認(rèn)

12、； 銷售人員在出售單位時(shí),要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章,同時(shí)有總經(jīng)理（或開發(fā)商負(fù)責(zé)人簽定）確認(rèn)并簽字的最近一期的價(jià)格表執(zhí)行；第六部分：專案組銷售人員傭金分配條例1. 銷售人員必須按客戶交足首期并簽署正式房地產(chǎn)買賣合同,按揭客戶者必須辦理完按 揭手續(xù)后方可結(jié)算；2. 傭金的分配原則由各項(xiàng)目經(jīng)理提出分配建議并由公司總經(jīng)理審定后發(fā)放各項(xiàng)目小組實(shí) 行；3. 銷售人員所得傭金,若出現(xiàn)交個(gè)人所得稅,視國家稅收制度而定；第七部分：專案組服裝管理制度項(xiàng)目專案組員工服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣,營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價(jià)值或 由工薪/提成分段扣除）；項(xiàng)目專案組員工服裝由紫薇行制作,公司出資。項(xiàng)目專

13、案組員工任職期滿6個(gè)月,享公司配給工裝待遇；項(xiàng)目專案組員工有義務(wù)自行妥善保管,如有損壞,照價(jià)賠償；項(xiàng)目專案組員工因違反公司管理制度被辭退,服裝費(fèi)用自行承擔(dān)； 項(xiàng)目專案組員工任職期未滿6個(gè)月,自行辭職,服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；第八部分 會(huì)議制度一、 銷售日會(huì)（可視情況分為早、晚會(huì)）1、銷售早會(huì)（每日上午8:25）地 點(diǎn)：銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：銷售主管（項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)控）會(huì)議內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)和糾正當(dāng)日工作問題,指導(dǎo)和幫助置業(yè)顧問提高營銷業(yè)務(wù)技巧等。2、銷售晚會(huì)（每日下午17：50）地 點(diǎn)：各銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：每日由項(xiàng)目經(jīng)理安排

14、一位銷售主管輪流主持,助理做記錄并告知公司會(huì)議內(nèi)容：檢討當(dāng)日銷控得失,客戶分類等。二、銷售周會(huì)（每周日晚）地 點(diǎn)：銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：銷售主管（項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)控）會(huì)議內(nèi)容：訂下周工作實(shí)施計(jì)劃等。銷售月會(huì)（每月最后一天）地 點(diǎn)：銷售現(xiàn)場參加人員：項(xiàng)目經(jīng)理、助理、銷售主管、置業(yè)顧問主 持 人：項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：討論當(dāng)月工作問題,并制定應(yīng)對措施和下月工作實(shí)施計(jì)劃。備注：把會(huì)議紀(jì)要傳真或發(fā)銷售總監(jiān)考核第九部分：獎(jiǎng)懲條例銷售部將按照汰弱留強(qiáng)的原則進(jìn)行淘汰。銷售中心將每一賽季進(jìn)行公布的銷售業(yè)績（以總銷售額為準(zhǔn)）,銷售業(yè)績排在末位的,將勸其離職,并通知公司,特殊原因者

15、除外；有被投訴違反上述條例者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),向該銷售人員發(fā)出警告通知；違反條例達(dá)三次以上者,且警告三次無效,在公司造成不良影響,將勸其離職,對拒不接受處罰并無理取鬧者,則堅(jiān)決予以辭退；第十部分：“西安LOHI”銷售人員工薪提成報(bào)酬分配方案1、 銷售人員確定：共計(jì)9人,其中高級置業(yè)顧問2人,置業(yè)顧問7人。2、 工薪管理高級顧問2人 1000元/月 置業(yè)顧問6人 850元/月 試用期三個(gè)月650元/月3、 提成管理按合同規(guī)定的銷售進(jìn)度為依據(jù)并進(jìn)行,調(diào)整如下；(1)、完成銷售總額15%（含15%） 提成為銷售合同額2.8(2)、完成銷售總額30%（15%-30%含30%） 提成為銷售合同額3.0(3)

16、、完成銷售總額50%（30-50%含50%） 提成為銷售合同額3.2(4)、完成銷售總額80%（50-80%含80%） 提成為銷售合同額3.4(5)、完成銷售總額100%（80-100%） 提成為銷售合同額3.6上述綜合計(jì)算得出銷售員管理提成為3.25。成本預(yù)算（初步）項(xiàng)目總建筑面積14萬（包括商業(yè)部分,住宅占8萬平方左右）實(shí)現(xiàn)銷售均價(jià)3000元/計(jì)算,（1）其實(shí)現(xiàn)銷售收入總額=140,000×3000=4.2（億元）（2）公司銷售代理費(fèi)=4.2×2%=840（萬元）（3）銷售人員銷售提成總額=4.2億元×3.25=136.5（萬元）（4）銷售人員提成總額占銷售總

17、收入的比例=136.5/840=16.25%可銷售住宅部分（8萬平方）（1）其實(shí)現(xiàn)銷售收入總額=80,000×3000=2.4（億元）（2）公司銷售代理費(fèi)=2.4×2%=480（萬元）（3）銷售人員銷售提成總額=2.4億元×3.25=78（萬元）（4）銷售人員提成總額占銷售總收入的比例=78/480=16.25%結(jié)合公司年會(huì)成本方案,能比較合理得以控制。月薪發(fā)放時(shí)間 由于月薪由西安眾興玉衡公司進(jìn)行發(fā)放,為方便人員與公司總部的統(tǒng)一管理特定如下方案：ü 發(fā)放時(shí)間為每月15進(jìn)行發(fā)放；ü 每月15日發(fā)放的為上一月（1日至31日止）的工薪；ü

18、原則上遲發(fā)了半個(gè)月工薪；工衣管理由于工衣由西安眾興玉衡公司支付,為方便人員與公司總部的統(tǒng)一管理特定如下方案：工衣暫按不服裝管理?xiàng)l例進(jìn)行扣取押金由于每月遲發(fā)了半個(gè)月工薪,故可暫不作扣取押金；不滿半年自動(dòng)辭職或被辭退的員工,一次性進(jìn)行全額扣除押金處理；已滿半年后,工衣即作為公司福利進(jìn)行贈(zèng)予。8伙食補(bǔ)貼由西安眾興玉衡公司支付。（由于紫薇地產(chǎn)銷售人員都具有伙食費(fèi)補(bǔ)助-按每月26天工作日計(jì)算,每天早餐2元,中餐6元,共計(jì)8元,每人補(bǔ)貼26*8=208元/人/月）值班人員也另行補(bǔ)貼。每人每月按26工作天計(jì)算進(jìn)行一次性補(bǔ)貼伙食費(fèi)用4天/天/人；合計(jì)每人每月補(bǔ)貼104元。ü 相關(guān)說明：本規(guī)定中與公司有關(guān)之事項(xiàng)如有解釋不全的,以同致公司行政部分統(tǒng)一