全面質量經(jīng)營

1、制造業(yè)基業(yè)長青的制造業(yè)基業(yè)長青的dna全面質量經(jīng)營全面質量經(jīng)營國內獨家開發(fā)課程國內獨家開發(fā)課程全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會目錄目錄 第一章第一章 全面質量經(jīng)營概念及思考方法全面質量經(jīng)營概念及思考方法 第二章第二章 全面質量經(jīng)營的展開全面質量經(jīng)營的展開 第三章第三章 持續(xù)改善與經(jīng)營革新持續(xù)改善與經(jīng)營革新 第四章第四章 tqmtqm質量經(jīng)營的推進方法質量經(jīng)營的推進方法 第五章第五章 怎樣認識企業(yè)經(jīng)營怎樣認識企業(yè)經(jīng)營第一章全面質量經(jīng)營概念及思考方法第一章全面質量經(jīng)營概念及思考方法 第一節(jié)第一節(jié) 質量的概念質量的概念一、質量的三要素一、質量的三要素質量管理的好壞，是以如下三

2、點確定的：質量管理的好壞，是以如下三點確定的：（1 1）商品質量商品質量：產(chǎn)品或服務是否滿足顧客的要求：產(chǎn)品或服務是否滿足顧客的要求（2 2）過程質量過程質量：產(chǎn)品或服務提供的過程是否經(jīng)濟地高效進行：產(chǎn)品或服務提供的過程是否經(jīng)濟地高效進行（3 3）社會質量社會質量：產(chǎn)品或者服務的制造以及使用中，是否對于第三者以及：產(chǎn)品或者服務的制造以及使用中，是否對于第三者以及社會、環(huán)境不產(chǎn)生惡劣的影響。社會、環(huán)境不產(chǎn)生惡劣的影響。二、商品質量二、商品質量（一）、質量的基準（一）、質量的基準從最初的對于標準的符合度到質量概念的逐漸擴大。因為標準是誰制作從最初的對于標準的符合度到質量概念的逐漸擴大。因為標準是誰

3、制作的、標準是否恰當成為更重要的問題時，符合標準雖然是質量的必要條的、標準是否恰當成為更重要的問題時，符合標準雖然是質量的必要條件，但不是充分條件。件，但不是充分條件。（二）、產(chǎn)品標準是誰制定的（二）、產(chǎn)品標準是誰制定的1 1、isoiso、國家、行業(yè)標準（對廣泛使用的通用產(chǎn)品質量，考慮消費者、生、國家、行業(yè)標準（對廣泛使用的通用產(chǎn)品質量，考慮消費者、生產(chǎn)者的立場上而制訂的標準）產(chǎn)者的立場上而制訂的標準）第一節(jié)第一節(jié) 質量的概念質量的概念2 2、購買者規(guī)定的標準（產(chǎn)品或服務是面向特定的購買者，如汽車生產(chǎn)廠商向、購買者規(guī)定的標準（產(chǎn)品或服務是面向特定的購買者，如汽車生產(chǎn)廠商向燈具廠商訂購大燈時，

4、是由購買者設定標準。符合標準是質量的必要且充分燈具廠商訂購大燈時，是由購買者設定標準。符合標準是質量的必要且充分的條件）的條件）3 3、基于購買者要求的設計（供給者是優(yōu)秀的專業(yè)生產(chǎn)廠商，具備產(chǎn)品的設計、基于購買者要求的設計（供給者是優(yōu)秀的專業(yè)生產(chǎn)廠商，具備產(chǎn)品的設計、制造、使用的相關的經(jīng)驗或者技術時，供給者能夠把握購買者潛在的要求或制造、使用的相關的經(jīng)驗或者技術時，供給者能夠把握購買者潛在的要求或期望，可以建議并提供符合購買者要求或期待的商品即合同型商品）期望，可以建議并提供符合購買者要求或期待的商品即合同型商品）4、供給者制訂的標準（象汽車、個人電腦、照相機等以不特定多數(shù)的買家為供給者制訂的

5、標準（象汽車、個人電腦、照相機等以不特定多數(shù)的買家為對象的商品，商品標準由供給者設定。這些商品在市場上銷售，所以被稱為對象的商品，商品標準由供給者設定。這些商品在市場上銷售，所以被稱為市場型商品）在制定市場型商品標準中市場型商品）在制定市場型商品標準中, ,有以下困難有以下困難: :(1) (1) 顧客的要求一般是多樣的顧客的要求一般是多樣的, ,對某一顧客是滿意的對別的顧客是不滿意的對某一顧客是滿意的對別的顧客是不滿意的. .(2) (2) 顧客要求的質量有時是潛在的顧客要求的質量有時是潛在的, ,很多是在購買并使用后才顯現(xiàn)出要求的質很多是在購買并使用后才顯現(xiàn)出要求的質量是什么量是什么. .

6、(3) (3) 有競爭商品時有競爭商品時, ,質量的好壞是相比較后確定的質量的好壞是相比較后確定的. .所以所以, ,根據(jù)商品的特性、顧客是特定的還是沒有特定，符合標準的意義也發(fā)生根據(jù)商品的特性、顧客是特定的還是沒有特定，符合標準的意義也發(fā)生了變化。無論是合同性還是市場型商品，最終商品的質量都必須是滿足購買了變化。無論是合同性還是市場型商品，最終商品的質量都必須是滿足購買者的要求?？梢哉f，質量的基準不是標準，而是商品是否符合顧客的要求。者的要求?？梢哉f，質量的基準不是標準，而是商品是否符合顧客的要求。因此，可以規(guī)定為：因此，可以規(guī)定為：“質量，對于要求的符合程度。質量，對于要求的符合程度。質量

7、質量(quality)(quality)：一組固有特性滿足要求的能力：一組固有特性滿足要求的能力l （特性（特性(characteristic)(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)(requirement)是指是指“明明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含通常隱含”是指組織、顧是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而

8、喻的客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。第一節(jié)第一節(jié) 質量的概念質量的概念（三）、等級、級別（三）、等級、級別有人說提高質量就是要提高成本，這是把質量和等級的概念混同啦。有人說提高質量就是要提高成本，這是把質量和等級的概念混同啦。質量好和等級高是不同的事情。所謂等級是指對于具有相同使用功能質量好和等級高是不同的事情。所謂等級是指對于具有相同使用功能的商品，為了應對不同檔次的要求，商品所具備的特性。如飛機的特的商品，為了應對不同檔次的要求，商品所具備的特性。如飛機的特等、一等、經(jīng)濟艙。各不同檔次酒店等。等、一等、經(jīng)濟艙。各不同檔次酒店等。（四）、有關商品質量的要素（四

9、）、有關商品質量的要素1 1、企劃質量、企劃質量：由商品企劃階段確定的商品質量與市場要求的符合程：由商品企劃階段確定的商品質量與市場要求的符合程度來確定的。企劃質量不符合顧客要求是，顧客是不會去購買一般不度來確定的。企劃質量不符合顧客要求是，顧客是不會去購買一般不會投訴但對銷售額會產(chǎn)生影響。會投訴但對銷售額會產(chǎn)生影響。2 2、設計質量、設計質量：由企劃質量在設計階段能實現(xiàn)的程度來確定的。不管：由企劃質量在設計階段能實現(xiàn)的程度來確定的。不管企劃質量如何優(yōu)秀，如果沒有好的設計質量來保證也不會生產(chǎn)出好的企劃質量如何優(yōu)秀，如果沒有好的設計質量來保證也不會生產(chǎn)出好的商品。商品。3 3、制造質量、制造質量

10、：是關于實際制造出來的商品是否符合設計要求的質量。：是關于實際制造出來的商品是否符合設計要求的質量。4 4、售后服務質量、售后服務質量：是指商品銷售后，在商品使用時的技術指導、發(fā)：是指商品銷售后，在商品使用時的技術指導、發(fā)生故障時的修理、配件的補給等方面滿足顧客要求的能力。如做得好，生故障時的修理、配件的補給等方面滿足顧客要求的能力。如做得好，會彌補商品實物質量的不良并可導致顧客再次購買。會彌補商品實物質量的不良并可導致顧客再次購買。好好總結一下對本企業(yè)的反思好好總結一下對本企業(yè)的反思第一節(jié)第一節(jié) 質量的概念質量的概念（五）、顧客滿意度（五）、顧客滿意度1 1、對于質量，顧客的滿意是：實際的質

11、量、對于質量，顧客的滿意是：實際的質量顧客期待的質量成立的顧客期待的質量成立的情況。情況。2 2、要把握顧客滿意度，不僅是顧客投訴、抱怨的信息，市場調查、要把握顧客滿意度，不僅是顧客投訴、抱怨的信息，市場調查、競爭對手產(chǎn)品的調查、服務人員大巡回檢查、來自銷售人員的信息都競爭對手產(chǎn)品的調查、服務人員大巡回檢查、來自銷售人員的信息都要考慮。要考慮。特別是為什么有些顧客不購買我們的產(chǎn)品調查特別是為什么有些顧客不購買我們的產(chǎn)品調查。3 3、產(chǎn)品及服務的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顧客使用成產(chǎn)品及服務的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顧客使用成本的降低，這種改善是否能持續(xù)進行，對供給者的市場競爭

12、力、效益本的降低，這種改善是否能持續(xù)進行，對供給者的市場競爭力、效益都會有很大的影響。都會有很大的影響。三、過程的質量三、過程的質量（1 1）、案例：某窗簾裝修店的問題）、案例：某窗簾裝修店的問題要降低過程質量不良，就要根據(jù)需要記錄有關的不良，把握好狀況。要降低過程質量不良，就要根據(jù)需要記錄有關的不良，把握好狀況。要特別注意：有時檢查出不良的工序和產(chǎn)生不良原因的工序是不相同要特別注意：有時檢查出不良的工序和產(chǎn)生不良原因的工序是不相同的，可能會導致改善延遲；不正確的計劃和標準會與實施的不良造成的，可能會導致改善延遲；不正確的計劃和標準會與實施的不良造成混淆，使不良的對策延遲；所以，在把握不良的狀

13、況時，必須對不良混淆，使不良的對策延遲；所以，在把握不良的狀況時，必須對不良的內容進行適當?shù)姆诸悾鞔_把握造成不良原因的工序。的內容進行適當?shù)姆诸?，明確把握造成不良原因的工序。第一節(jié)第一節(jié) 質量的概念質量的概念（二）、初期流動管理（二）、初期流動管理在新產(chǎn)品剛上市、新業(yè)務剛開始以及新技術、設備剛導入的初期流動在新產(chǎn)品剛上市、新業(yè)務剛開始以及新技術、設備剛導入的初期流動時期，是很多質量問題顯現(xiàn)的時期。要特別重視、集中力量進行問題時期，是很多質量問題顯現(xiàn)的時期。要特別重視、集中力量進行問題相關信息收集，并早期對這些問題進行糾正的活動叫初期流動管理。相關信息收集，并早期對這些問題進行糾正的活動叫初期

14、流動管理。要特別注意：要特別注意：（1 1）、）、對于產(chǎn)品的處理：對問題產(chǎn)品進行挑選、返修、更換對于產(chǎn)品的處理：對問題產(chǎn)品進行挑選、返修、更換（2 2）、）、對于過程的處理：對造成問題產(chǎn)品原因的設計、零件、材料、對于過程的處理：對造成問題產(chǎn)品原因的設計、零件、材料、設備、制造作業(yè)等采取糾正措施設備、制造作業(yè)等采取糾正措施（3 3）、）、對于質量體系的處理：對發(fā)生這些問題的質量體系的缺陷進對于質量體系的處理：對發(fā)生這些問題的質量體系的缺陷進行分析與改善行分析與改善（三）、有關成本、效率的要素（三）、有關成本、效率的要素在質量管理活動中，由于沒有發(fā)揮經(jīng)營資源的能力而產(chǎn)生的損失叫質在質量管理活動中，

15、由于沒有發(fā)揮經(jīng)營資源的能力而產(chǎn)生的損失叫質量損失。量損失。質量損失不只是由于不良品產(chǎn)生的，浪費也是一種質量損失質量損失不只是由于不良品產(chǎn)生的，浪費也是一種質量損失。要顯現(xiàn)這些損失，就要有計劃、有組織、持續(xù)地深入進行體系及作業(yè)要顯現(xiàn)這些損失，就要有計劃、有組織、持續(xù)地深入進行體系及作業(yè)的分析，重要的是要留意找出浪費的所在。的分析，重要的是要留意找出浪費的所在。第一節(jié)第一節(jié) 質量的概念質量的概念四、社會的質量四、社會的質量在產(chǎn)品或服務的制造、銷售、使用過程中，對于供給者和顧客以外的在產(chǎn)品或服務的制造、銷售、使用過程中，對于供給者和顧客以外的第三者及社會帶來的影響程度。這種影響越少越好。社會、政府強

16、制第三者及社會帶來的影響程度。這種影響越少越好。社會、政府強制法規(guī)的介入與影響越來越大。法規(guī)的介入與影響越來越大。五、質量和成本五、質量和成本（一）關于質量成本（一）關于質量成本（二）質量成本和效益的關系（二）質量成本和效益的關系伴隨質量問題的損失不只是通過報廢、返修及市場投訴對策等顯現(xiàn)的伴隨質量問題的損失不只是通過報廢、返修及市場投訴對策等顯現(xiàn)的，必須注意還有失出市場的潛在損失。這種損失計算比較困難，有時比必須注意還有失出市場的潛在損失。這種損失計算比較困難，有時比顯現(xiàn)的損失更大。顯現(xiàn)的損失更大。如三鹿奶粉事件、豐田的召回門事件如三鹿奶粉事件、豐田的召回門事件質量成本最少不一定利潤最大。質量

17、成本最少不一定利潤最大。在企業(yè)經(jīng)營中，象重視看得到的成本在企業(yè)經(jīng)營中，象重視看得到的成本那樣重視看不到的成本比較少，那樣重視看不到的成本比較少，只是以看得到的東西來考慮事物是會只是以看得到的東西來考慮事物是會給經(jīng)營帶來失誤的給經(jīng)營帶來失誤的。現(xiàn)在不確定的因素越來越多，質量管理活動要進現(xiàn)在不確定的因素越來越多，質量管理活動要進行什么，經(jīng)營者的思考方法也會變化。經(jīng)營者要明確重視什么，為此行什么，經(jīng)營者的思考方法也會變化。經(jīng)營者要明確重視什么，為此需要考慮怎樣的活動，然后制定出具體的活動方針，這就是經(jīng)營中的需要考慮怎樣的活動，然后制定出具體的活動方針，這就是經(jīng)營中的質量方針。質量方針。第一節(jié)第一節(jié)

18、質量的概念質量的概念 五、全面質量經(jīng)營定義五、全面質量經(jīng)營定義 以以“質量質量”為中心的為中心的全面經(jīng)營管理全面經(jīng)營管理。圍繞。圍繞企業(yè)企業(yè)經(jīng)營目的經(jīng)營目的，用，用質量管理質量管理的觀點和方法的觀點和方法找出經(jīng)營中的問題，持續(xù)改進；以人為本，找出經(jīng)營中的問題，持續(xù)改進；以人為本，實現(xiàn)實現(xiàn)全員全員參加；踐行社會責任；參加；踐行社會責任；經(jīng)濟地經(jīng)濟地為為顧客提供顧客提供滿意滿意的商品和服務，確保企業(yè)的商品和服務，確保企業(yè)可可持續(xù)穩(wěn)定持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。發(fā)展。第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念一、什么是管理一、什么是管理所謂管理就是為了有效達成某個活動的目的而有計劃有系統(tǒng)的活動所謂管理就是為了有效達成某個

19、活動的目的而有計劃有系統(tǒng)的活動。有效率的管理是通過對工作對象反復進行計劃有效率的管理是通過對工作對象反復進行計劃p p、實施、實施dodo、檢查、檢查c c、糾、糾正處理正處理a a的要素來實現(xiàn)的，叫的要素來實現(xiàn)的，叫pdcapdca循環(huán)循環(huán)。同樣的活動反復進行時，如。同樣的活動反復進行時，如果發(fā)現(xiàn)了達成目標的好方法、好條件的話，就可以采用相同的方法、果發(fā)現(xiàn)了達成目標的好方法、好條件的話，就可以采用相同的方法、條件反復進行工作，能夠輕松確實地達成目的。將其方法以文件化規(guī)條件反復進行工作，能夠輕松確實地達成目的。將其方法以文件化規(guī)定下來的叫標準。反復進行的活動中，將定下來的叫標準。反復進行的活動

20、中，將pdcapdca的的p p以以s s代替，反復進行代替，反復進行s s（標準化）、（標準化）、d d（實施）、（實施）、c c（確認）、（確認）、a a（糾正處理），叫（糾正處理），叫sdcasdca循環(huán)。循環(huán)。二、二、 pdcapdca循環(huán)循環(huán)在在pdcapdca循環(huán)中最需要重視的是循環(huán)中最需要重視的是“計劃計劃”；有時需要重新或修訂計劃，有時需要重新或修訂計劃，反復實施；只限一次項目活動以及持續(xù)進行的改善活動，都是根據(jù)反復實施；只限一次項目活動以及持續(xù)進行的改善活動，都是根據(jù)pdcapdca循環(huán)進行管理，前者是循環(huán)進行管理，前者是“管理結果管理結果”，后者是，后者是“管理結果，改善管

21、理結果，改善過程過程”。如為了提高新產(chǎn)品的設計開發(fā)能力，重要的是提高設計者的如為了提高新產(chǎn)品的設計開發(fā)能力，重要的是提高設計者的能力和改善設計流程。能力和改善設計流程。第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念（一）、計劃（一）、計劃1 1、制訂計劃的程序、制訂計劃的程序（1）、分析現(xiàn)狀和認識問題）、分析現(xiàn)狀和認識問題（2）、設定目標）、設定目標（3）、確認應考慮的制約條件）、確認應考慮的制約條件（4）、探索可能的改進方案）、探索可能的改進方案（5）、制訂實施計劃）、制訂實施計劃（6）、設定檢查及評價的方法）、設定檢查及評價的方法2 2、制訂計劃時的注意事項、制訂計劃時的注意事項（1）、注意經(jīng)常對信息

22、的收集與整理，并對此充分運用。）、注意經(jīng)常對信息的收集與整理，并對此充分運用。（2）、要明確可以利用的資源、制約條件，討論出可行的方法（各種方案）、要明確可以利用的資源、制約條件，討論出可行的方法（各種方案中最好的方法）。中最好的方法）。（3）、區(qū)別想要做的事情和能做的事情）、區(qū)別想要做的事情和能做的事情（4）、目標和資源的平衡要充分考慮，防止過高目標。）、目標和資源的平衡要充分考慮，防止過高目標。（5）、將檢查以及評價計劃是否好，是否按計劃實施的方法，作為計劃的）、將檢查以及評價計劃是否好，是否按計劃實施的方法，作為計劃的一部分規(guī)定下來。一部分規(guī)定下來。（6）、注意信息的傳遞，讓計劃的目的充

23、分傳遞到組織的各個角落。）、注意信息的傳遞，讓計劃的目的充分傳遞到組織的各個角落。（7）、人員能力開發(fā)要經(jīng)常注意）、人員能力開發(fā)要經(jīng)常注意第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念（二）、實施（二）、實施為了更好地實施，必須進行以下事項：為了更好地實施，必須進行以下事項：（1）、要讓實施部門及人員充分認識到此項工作的必要性）、要讓實施部門及人員充分認識到此項工作的必要性（2）、要將計劃內容完全傳達給實施部門及人員）、要將計劃內容完全傳達給實施部門及人員（3）、工作實施前、中，要進行必要的相關教育、培訓）、工作實施前、中，要進行必要的相關教育、培訓（4）、在必要的時期投入必要的資源）、在必要的時期投入必

24、要的資源（5）、計劃部門人員和實施部門人員要進行充分的溝通）、計劃部門人員和實施部門人員要進行充分的溝通（6）、要嚴格按計劃實施并及時進行反饋）、要嚴格按計劃實施并及時進行反饋（三）、檢查（三）、檢查對實施結果的檢查、評價時，必須分別評價是否按計劃實施；計劃是否好。對實施結果的檢查、評價時，必須分別評價是否按計劃實施；計劃是否好。還要特別注意實施前、中的檢查。還要特別注意實施前、中的檢查。有關計劃方面的原因一般有：（有關計劃方面的原因一般有：（1 1）、現(xiàn)狀把握的錯誤；（）、現(xiàn)狀把握的錯誤；（2 2）、由于計劃階）、由于計劃階段的信息、知識不足，而導致目標、手段選擇的錯誤；（段的信息、知識不足

25、，而導致目標、手段選擇的錯誤；（3 3）、對于實施效果）、對于實施效果的估計錯誤。的估計錯誤。有關實施方面的原因有：（有關實施方面的原因有：（1 1）、對于工作必要性認識的欠缺；（）、對于工作必要性認識的欠缺；（2 2）、計劃）、計劃的傳達、理解的不足；（的傳達、理解的不足；（3 3）、必要的教育、培訓的不足；（）、必要的教育、培訓的不足；（4 4）、實施中的）、實施中的領導力和工作調整的不足；（領導力和工作調整的不足；（5 5）、資源配送的不足及投入的延遲。）、資源配送的不足及投入的延遲。第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念（四）、糾正處理（四）、糾正處理在做糾正處理時，現(xiàn)象的消除和原因的消除

26、要明確區(qū)分。在做糾正處理時，現(xiàn)象的消除和原因的消除要明確區(qū)分。改善不只是消除現(xiàn)改善不只是消除現(xiàn)象，而是通過消除原因向前推進。另外要防止不良的進一步擴散和出現(xiàn)新的象，而是通過消除原因向前推進。另外要防止不良的進一步擴散和出現(xiàn)新的不良。不良。（五）、計劃的更新（五）、計劃的更新對于目標未達成的項目，要好好分析其原因，重新制訂計劃，再次進行對于目標未達成的項目，要好好分析其原因，重新制訂計劃，再次進行pdca循環(huán)。循環(huán)。（六）、活動中改善的課題（六）、活動中改善的課題不僅對工作結果要進行糾正，而且必須對工作方法（過程）進行糾正來取得不僅對工作結果要進行糾正，而且必須對工作方法（過程）進行糾正來取得進

27、步。進步。三、三、sdcasdca循環(huán)循環(huán)（一）、標準化（一）、標準化標準的完成度較高時，是否按標準作業(yè)成為主要的問題。在標準的制定過程標準的完成度較高時，是否按標準作業(yè)成為主要的問題。在標準的制定過程中：中：（1）、要設定對于產(chǎn)品質量及作業(yè)結果有影響的技術標準、作業(yè)標準，必）、要設定對于產(chǎn)品質量及作業(yè)結果有影響的技術標準、作業(yè)標準，必須充分分析質量或作業(yè)的結果與影響它的要因之間的關系。如果根據(jù)這些標須充分分析質量或作業(yè)的結果與影響它的要因之間的關系。如果根據(jù)這些標準進行作業(yè)的話，必須高效率地得到所要求的質量準進行作業(yè)的話，必須高效率地得到所要求的質量（2）、象新產(chǎn)品開發(fā)等與很多部門相關聯(lián)的工

28、作程序要標準化，必須得到）、象新產(chǎn)品開發(fā)等與很多部門相關聯(lián)的工作程序要標準化，必須得到相關部門同意相關部門同意（3）、標準化工作落后部門的作業(yè)要標準化。）、標準化工作落后部門的作業(yè)要標準化。第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念（二）、實施（二）、實施為了使工作依據(jù)標準進行，要做到：為了使工作依據(jù)標準進行，要做到：（1）、實施部門中要充分認識標準的重要性）、實施部門中要充分認識標準的重要性（2）、進行標準的相關教育培訓，崗位員工根據(jù)標準能夠作業(yè)）、進行標準的相關教育培訓，崗位員工根據(jù)標準能夠作業(yè)（3）、要規(guī)定作業(yè)的管理項目，確認是否得到了所期望的成果，以及）、要規(guī)定作業(yè)的管理項目，確認是否得到了所

29、期望的成果，以及作業(yè)是否按照標準進行并制訂確認的程序作業(yè)是否按照標準進行并制訂確認的程序（三）、檢查（三）、檢查檢查作業(yè)是否按標準進行的，有的是以現(xiàn)場巡視直接確認作業(yè)的進行狀檢查作業(yè)是否按標準進行的，有的是以現(xiàn)場巡視直接確認作業(yè)的進行狀況，也有的是以作業(yè)的結果進行判斷。況，也有的是以作業(yè)的結果進行判斷。檢查結果是對結果采取糾正處理，檢查結果是對結果采取糾正處理，而以結果對過程進行檢查的情況下，糾正處理不只是針對結果，對于導而以結果對過程進行檢查的情況下，糾正處理不只是針對結果，對于導致異常的過程也必須采取糾正處理。致異常的過程也必須采取糾正處理。（四）、糾正處理（四）、糾正處理在工序及產(chǎn)品發(fā)生

30、異常時，從標準化角度來看其原因，主要有：在工序及產(chǎn)品發(fā)生異常時，從標準化角度來看其原因，主要有：（1 1）、沒有規(guī)定標準）、沒有規(guī)定標準（2 2）、規(guī)定了標準但不合適）、規(guī)定了標準但不合適（3 3）、適合標準但沒有按標準執(zhí)行）、適合標準但沒有按標準執(zhí)行異常原因標準有否標準設定教育訓練遵守?標準改訂第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念四、維持和改善四、維持和改善組織中日常進行的管理活動分為維持和改善。組織中日常進行的管理活動分為維持和改善。維持是設定標準并依據(jù)標準來進維持是設定標準并依據(jù)標準來進行作業(yè)的活動。改善是將目標定得比現(xiàn)在的水準要高，為了達到新目標而進行行作業(yè)的活動。改善是將目標定得比現(xiàn)在

31、的水準要高，為了達到新目標而進行的活動。為了使現(xiàn)狀更接近期待的狀態(tài)，需要修改標準。為了有效地運營組織的活動。為了使現(xiàn)狀更接近期待的狀態(tài)，需要修改標準。為了有效地運營組織重要的是平衡好維持和改善兩種活動的進行。重要的是平衡好維持和改善兩種活動的進行。 組織運營的水平組織運營的水平水平標準 教育培訓 計劃改善低高無有 無有 有 無有 有 有第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念五、活動的階段及管理的方式五、活動的階段及管理的方式（一）、起步期（一）、起步期所謂起步期是指至今為止沒有做過的新工作開始的階段。起步期活動管所謂起步期是指至今為止沒有做過的新工作開始的階段。起步期活動管理重點是：理重點是：（1

32、）、盡可能進行事前討論，極力減少不可預知問題的發(fā)生；）、盡可能進行事前討論，極力減少不可預知問題的發(fā)生；（2）、確實把握活動的進展狀況，要盡早檢出事前沒有預想到的工作疏）、確實把握活動的進展狀況，要盡早檢出事前沒有預想到的工作疏漏和問題的發(fā)生；漏和問題的發(fā)生；（3）、重要的是迅速說明為了消除發(fā)生問題的影響所要做的處理。）、重要的是迅速說明為了消除發(fā)生問題的影響所要做的處理。這個這個階段主要是應急對策，針對于現(xiàn)象的對策優(yōu)先。階段主要是應急對策，針對于現(xiàn)象的對策優(yōu)先。（二）、改善期（二）、改善期改善就是對于以往所做的工作，使其變?yōu)楦硐氲臓顟B(tài)改善就是對于以往所做的工作，使其變?yōu)楦硐氲臓顟B(tài)。象質量

33、性能提。象質量性能提高、不良率降低、銷售的增加、成本的降低等。為了改善，需要做好：高、不良率降低、銷售的增加、成本的降低等。為了改善，需要做好：（1）、把握問題的現(xiàn)象；（）、把握問題的現(xiàn)象；（2）、明確導致問題的原因；（）、明確導致問題的原因；（3）、消除導）、消除導致問題的原因。改善是通過消除導致問題的原因來實現(xiàn)的，即必須改變致問題的原因。改善是通過消除導致問題的原因來實現(xiàn)的，即必須改變工作的方法。工作的方法。改善期管理活動不充分時，其損失表現(xiàn)為：改善期管理活動不充分時，其損失表現(xiàn)為：（1 1）、盡管是反復進行的工作，因為繼續(xù)了起步時的工作方法，通過反）、盡管是反復進行的工作，因為繼續(xù)了起步

34、時的工作方法，通過反復的應急對策降低了效率；（復的應急對策降低了效率；（2 2）、沒有消除問題的原因就進入維持穩(wěn)定）、沒有消除問題的原因就進入維持穩(wěn)定階段，所以產(chǎn)生慢性不良。階段，所以產(chǎn)生慢性不良。第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念開始改善開始改善穩(wěn)定 標準化（a質量管理活躍）穩(wěn)定（b質量管理不活躍）第二節(jié)第二節(jié) 管理的概念管理的概念（三）、維持期（三）、維持期工作管理的重點是是保證按標準作業(yè)，管理的循環(huán)從工作管理的重點是是保證按標準作業(yè)，管理的循環(huán)從pdca向向sdca循循環(huán)轉變環(huán)轉變 活動的階段和管理的方式活動的階段和管理的方式活動的階段管理的循環(huán)基準 重要的活動要素糾正處理的重點起步期p

35、dca目的知識、經(jīng)驗、初期流動管理結果的改善改善期pdca目標不良的把握原因的解析過程的改善維持期sdca標準維修教育、培訓防止再發(fā)生第三節(jié)第三節(jié) 標準化標準化 一、有關重復的活動一、有關重復的活動 有關重復進行的活動，將作業(yè)方法制定成標準并按有關重復進行的活動，將作業(yè)方法制定成標準并按標準進行作業(yè)的活動叫標準化。標準進行作業(yè)的活動叫標準化。標準化由制定標準、標準化由制定標準、發(fā)行、實施、修訂標準的過程構成。人們對標準化發(fā)行、實施、修訂標準的過程構成。人們對標準化有兩種誤解：一是標準化固定了事物，將阻礙進步；有兩種誤解：一是標準化固定了事物，將阻礙進步；一是人類的活動應該是自由的，不應受標準化

36、制約。一是人類的活動應該是自由的，不應受標準化制約。原理原理 方法方法 活動活動 活動的分類活動的分類 作業(yè)要素步驟 作業(yè)要素 重復只限1次步驟重復ab只限1次cd第三節(jié)第三節(jié) 標準化標準化二、標準化的效用二、標準化的效用（一）、標準化的技術效用（一）、標準化的技術效用 1、互換性、互換性 2、信息傳遞、信息傳遞 3、可靠性、可靠性 （二）、標準化的經(jīng)營效用（二）、標準化的經(jīng)營效用 1、組織活動的構筑：組織活動通過規(guī)定構成工作的程序和各程序的作業(yè)要、組織活動的構筑：組織活動通過規(guī)定構成工作的程序和各程序的作業(yè)要素，作為標準規(guī)定每個人應該起到的作用。如組織的標準體系文件素，作為標準規(guī)定每個人應該

37、起到的作用。如組織的標準體系文件 2、組織活動的管理、組織活動的管理 （1）、組織要規(guī)定應達到的成果目標或標準）、組織要規(guī)定應達到的成果目標或標準 （2）、要規(guī)定組織運營的標準并展開實施）、要規(guī)定組織運營的標準并展開實施 （3）、要將展開的每個任務的完成狀況和目標或標準相比較，進行評價）、要將展開的每個任務的完成狀況和目標或標準相比較，進行評價 （4）、在活動偏離目標或標準較大的情況下，需要對它進行糾正處理（）、在活動偏離目標或標準較大的情況下，需要對它進行糾正處理（為為了有效的進行，活動的狀態(tài)必須是可視化，是能夠把握產(chǎn)生的結果和導致它了有效的進行，活動的狀態(tài)必須是可視化，是能夠把握產(chǎn)生的結果

38、和導致它的過程的狀態(tài)。為了使過程可視化，要將過程標準化的過程的狀態(tài)。為了使過程可視化，要將過程標準化） 3、組織活動的改善、組織活動的改善 通過問題的糾正，標準的修改，改善才有進展，才能提高技術水平。通過問題的糾正，標準的修改，改善才有進展，才能提高技術水平。標準是標準是改善的結果，同時又是下一次改善的起點。改善的結果，同時又是下一次改善的起點。第三節(jié)第三節(jié) 標準化標準化三、標準管理三、標準管理標準作為基準，按照標準進行作業(yè)，通過修改不適當?shù)臉藴蕘眍A防問標準作為基準，按照標準進行作業(yè)，通過修改不適當?shù)臉藴蕘眍A防問題，切實進行防止再發(fā)生，這是管理的重要要素。經(jīng)常圍繞標準來進題，切實進行防止再發(fā)生

39、，這是管理的重要要素。經(jīng)常圍繞標準來進行管理，叫標準管理。行管理，叫標準管理。四、標準的管理四、標準的管理（一）、標準必須進行文件化（一）、標準必須進行文件化文件化的標準是構成工作管理、改善和保持改善的基礎。文件化的標準是構成工作管理、改善和保持改善的基礎。沒有文件化沒有文件化的組織活動不會繼續(xù)。的組織活動不會繼續(xù)。（二）、為了遵守標準需要進行教育培訓（二）、為了遵守標準需要進行教育培訓標準化的效果是遵守后才會表現(xiàn)出來的標準化的效果是遵守后才會表現(xiàn)出來的。即使頭腦中理解了標準，實。即使頭腦中理解了標準，實際作業(yè)中也不一定就能按照標準來進行。要是能夠的話，就必須持續(xù)際作業(yè)中也不一定就能按照標準來

40、進行。要是能夠的話，就必須持續(xù)下去，不允許隨意地改變以免發(fā)生事故、不良。下去，不允許隨意地改變以免發(fā)生事故、不良。（三）、必須修改標準（三）、必須修改標準由于各種變化，為了以更合適的標準有效確實地進行作業(yè)由于各種變化，為了以更合適的標準有效確實地進行作業(yè)，經(jīng)常需要，經(jīng)常需要進行標準的修改，必須建立標準修改的構架。進行標準的修改，必須建立標準修改的構架。第三節(jié)第三節(jié) 標準化標準化五、產(chǎn)生改善的組織五、產(chǎn)生改善的組織標準是管理的基礎，但只憑標準化不能有效運營組織標準是管理的基礎，但只憑標準化不能有效運營組織。因為：因為：（1）、新標準不完善，按標準作業(yè)有時也不能充分達到目的；）、新標準不完善，按標

41、準作業(yè)有時也不能充分達到目的；（2）、要更改原有的標準，抵觸會很強，導致阻礙進步；）、要更改原有的標準，抵觸會很強，導致阻礙進步；（3）、作業(yè)的內容加上非定型的要素，不能用標準規(guī)定全部的活動，）、作業(yè)的內容加上非定型的要素，不能用標準規(guī)定全部的活動，也沒有必要；也沒有必要；（4）、即使制訂了標準，也是不容易徹底貫徹的。過多的標準也是）、即使制訂了標準，也是不容易徹底貫徹的。過多的標準也是難以遵守的；難以遵守的；（5）、有時不了解現(xiàn)狀的人制訂的標準不符合實際情況，標準不合）、有時不了解現(xiàn)狀的人制訂的標準不符合實際情況，標準不合適的話，實施者會經(jīng)常忽視標準。強制執(zhí)行不合理的標準會產(chǎn)生謊言；適的話，

42、實施者會經(jīng)常忽視標準。強制執(zhí)行不合理的標準會產(chǎn)生謊言；（6）、從業(yè)人員、作業(yè)者容易產(chǎn)生只要遵守標準就沒有問題的想法。）、從業(yè)人員、作業(yè)者容易產(chǎn)生只要遵守標準就沒有問題的想法。一切依賴于標準，各人具備的改善能力沒有發(fā)揮，人力資源運用不充一切依賴于標準，各人具備的改善能力沒有發(fā)揮，人力資源運用不充分，造成經(jīng)營的效率低下。不滿足現(xiàn)狀的問題意識，實現(xiàn)改善的活力分，造成經(jīng)營的效率低下。不滿足現(xiàn)狀的問題意識，實現(xiàn)改善的活力是改善大動機。是改善大動機。人們需要超越只做規(guī)定的事項就可以的態(tài)度人們需要超越只做規(guī)定的事項就可以的態(tài)度，應面向，應面向工作更加積極地努力。質量不只是對于顧客重要，對于自己的進步也工作更

43、加積極地努力。質量不只是對于顧客重要，對于自己的進步也是非常重要的事情，通過這個理解，每個人必定會維持和改善質量。是非常重要的事情，通過這個理解，每個人必定會維持和改善質量。第二章第二章 全面質量經(jīng)營的展開全面質量經(jīng)營的展開 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)的質量管理組織與質量計劃企業(yè)的質量管理組織與質量計劃一、企業(yè)的組織結構及其特點一、企業(yè)的組織結構及其特點不同的企業(yè)組織結構的設置各不相同，但為了高效地實現(xiàn)經(jīng)營方針，不同的企業(yè)組織結構的設置各不相同，但為了高效地實現(xiàn)經(jīng)營方針，在組織機構設置和管理上又有一些共同的原則：在組織機構設置和管理上又有一些共同的原則：1 1、經(jīng)營的組織要精簡，層次必須盡可能少。直接

44、上司只有、經(jīng)營的組織要精簡，層次必須盡可能少。直接上司只有1 1個，每一個，每一個都清楚我向誰報告，誰向我報告；個都清楚我向誰報告，誰向我報告；2 2、要用文件明確各個部門和各層領導的責任和權限，責任和權限是、要用文件明確各個部門和各層領導的責任和權限，責任和權限是對等的；對等的；3 3、組織設置分工明確，但更強調部門間的協(xié)作配合；、組織設置分工明確，但更強調部門間的協(xié)作配合；4 4、任何一個企業(yè)的組織機構不是一成不變的，總是適應企業(yè)內外形、任何一個企業(yè)的組織機構不是一成不變的，總是適應企業(yè)內外形勢的變化而變化勢的變化而變化二、質量組織機構的設置及其職責二、質量組織機構的設置及其職責和整個組織

45、機構一樣，沒有一個統(tǒng)一的模式。下面介紹日本三個獲戴和整個組織機構一樣，沒有一個統(tǒng)一的模式。下面介紹日本三個獲戴明獎的企業(yè)質量組織機構的設置明獎的企業(yè)質量組織機構的設置1、1946年成立的奔太路文具用品公司（在美、法、臺灣等年成立的奔太路文具用品公司（在美、法、臺灣等15個國家個國家和地區(qū)設有分廠。企業(yè)的目標是：要制造出能超越競爭對手的有魅力和地區(qū)設有分廠。企業(yè)的目標是：要制造出能超越競爭對手的有魅力的質量）的質量）第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)的質量管理組織與質量計劃企業(yè)的質量管理組織與質量計劃質量管理組織分為質量管理組織分為2個，一個是橫向組織個，一個是橫向組織質量保證委員會，另一個縱質量保證委員會，另

46、一個縱向組織向組織質量保證部質量保證部1 1、質量保證委員會是公司、質量保證委員會是公司tqmtqm推進總部（總部長是社長）下設的四個推進總部（總部長是社長）下設的四個職能委員會中的一個職能委員會中的一個。委員會成員有：營業(yè)部長、貿易部長、質量保。委員會成員有：營業(yè)部長、貿易部長、質量保證部長、中央研究所長、制造部長、電子技術部長、開發(fā)部部長等，證部長、中央研究所長、制造部長、電子技術部長、開發(fā)部部長等，社長擔任委員長，委員會每月開一次會，并在每年社長擔任委員長，委員會每月開一次會，并在每年3次的次的tqm推進會上推進會上匯報。匯報。其主要任務是為了向市場提供行業(yè)最高水平的產(chǎn)品質量，擴大其主要

47、任務是為了向市場提供行業(yè)最高水平的產(chǎn)品質量，擴大市場占有率，提出涉及全公司或跨部門的重要產(chǎn)品質量問題，組織開市場占有率，提出涉及全公司或跨部門的重要產(chǎn)品質量問題，組織開展質量改進活動，建立健全質量系統(tǒng)。展質量改進活動，建立健全質量系統(tǒng)。2 2、質量保證部是由社長直接領導的部門，其中又分為質量保證課和質、質量保證部是由社長直接領導的部門，其中又分為質量保證課和質量監(jiān)查課。奔太路公司在監(jiān)查職能方面很有特色，主要體現(xiàn)在：量監(jiān)查課。奔太路公司在監(jiān)查職能方面很有特色，主要體現(xiàn)在：（1 1）、新產(chǎn)品開發(fā)的質量評價（在產(chǎn)品開發(fā)階段進行數(shù)次質量評價，）、新產(chǎn)品開發(fā)的質量評價（在產(chǎn)品開發(fā)階段進行數(shù)次質量評價，如

48、果目標質量沒有達到，有權提出不能進入批量生產(chǎn)階段）如果目標質量沒有達到，有權提出不能進入批量生產(chǎn)階段）（2 2）、通過保證檢查進行質量監(jiān)查（按生產(chǎn)計劃，對所有發(fā)往中心的）、通過保證檢查進行質量監(jiān)查（按生產(chǎn)計劃，對所有發(fā)往中心的產(chǎn)品進行檢查，對于沒有達到公司質量標準要求的產(chǎn)品，有權將產(chǎn)品產(chǎn)品進行檢查，對于沒有達到公司質量標準要求的產(chǎn)品，有權將產(chǎn)品全部退回工場。在確認防止再發(fā)生的措施得到落實前，有權停止生全部退回工場。在確認防止再發(fā)生的措施得到落實前，有權停止生產(chǎn)。）產(chǎn)。）（3 3）、對包括在協(xié)作工場在內的工序質量進行監(jiān)查（對管理水平很低）、對包括在協(xié)作工場在內的工序質量進行監(jiān)查（對管理水平很低的

49、協(xié)作廠有權停止其供貨）的協(xié)作廠有權停止其供貨）（4 4）、對國外工場生產(chǎn)的產(chǎn)品進行監(jiān)查）、對國外工場生產(chǎn)的產(chǎn)品進行監(jiān)查第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)的質量管理組織與質量計劃企業(yè)的質量管理組織與質量計劃2、橫河惠普（、橫河惠普（yhp）公司質量組織）公司質量組織1963年成立的日美合資企業(yè)，年成立的日美合資企業(yè)，1982年獲戴明獎。無論在質量、成本、年獲戴明獎。無論在質量、成本、效益都超過美國惠普總公司。設有效益都超過美國惠普總公司。設有3個質量保證部個質量保證部（1 1）、工場質量保證部）、工場質量保證部這是公司的工場對顧客保證產(chǎn)品質量的窗口。主要職責有：這是公司的工場對顧客保證產(chǎn)品質量的窗口。主要職責有

50、：a a、新產(chǎn)品的評價；、新產(chǎn)品的評價；b b、負責收集市場質量問題并組織解決；、負責收集市場質量問題并組織解決；c c、計量、計量管理；（管理；（4 4）、掌握有關法規(guī)、制度、技術標準的動向）、掌握有關法規(guī)、制度、技術標準的動向（2 2）、營業(yè)質量保證部）、營業(yè)質量保證部這是負責對顧客保證所有產(chǎn)品（包括進口零件）質量的窗口，主要職這是負責對顧客保證所有產(chǎn)品（包括進口零件）質量的窗口，主要職責有：責有：a a、對顧客的投訴和意見進行處理；、對顧客的投訴和意見進行處理；b b、進行顧客滿意度調查；、進行顧客滿意度調查；c c、掌、掌握法規(guī)和技術標準的動向（日本范圍內）；握法規(guī)和技術標準的動向（日

51、本范圍內）；d d、對進口產(chǎn)品進行檢查、對進口產(chǎn)品進行檢查（3 3）、全公司質量保證部）、全公司質量保證部負責找出全公司在質量保證體系上存在的各種問題，向公司質量保證負責找出全公司在質量保證體系上存在的各種問題，向公司質量保證委員會提出改進建議。同時，還要提出跨部門的重要質量問題，組織委員會提出改進建議。同時，還要提出跨部門的重要質量問題，組織改進和解決。改進和解決。第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)的質量管理組織與質量計劃企業(yè)的質量管理組織與質量計劃以上兩個企業(yè)質量組織機構從形式上看各有不同，但他們所擔負的任務以上兩個企業(yè)質量組織機構從形式上看各有不同，但他們所擔負的任務大致分為三部分：大致分為三部分：（1

52、 1）、）、tqmtqm推進推進（2 2）、質量保證活動）、質量保證活動（3 3）、質量管理活動）、質量管理活動總之，質量組織機構設置沒有一個標準的模式，可根據(jù)企業(yè)的實際情況總之，質量組織機構設置沒有一個標準的模式，可根據(jù)企業(yè)的實際情況進行，關鍵在于是否建立起強有力的質量保證體系，并切實發(fā)揮其職能，進行，關鍵在于是否建立起強有力的質量保證體系，并切實發(fā)揮其職能，否則容易流于形式。否則容易流于形式。三、企業(yè)推行三、企業(yè)推行tqmtqm的負責人和的負責人和tqmtqm部門的人選部門的人選日本質量管理大師石川馨總結大量企業(yè)的經(jīng)驗指出：日本質量管理大師石川馨總結大量企業(yè)的經(jīng)驗指出：在企業(yè)里推行在企業(yè)里

53、推行tqmtqm的的負責人就是董事長、總經(jīng)理，在部門就是部門負責人。所有員工都要掌負責人就是董事長、總經(jīng)理，在部門就是部門負責人。所有員工都要掌握基本的統(tǒng)計方法、握基本的統(tǒng)計方法、tqmtqm的基本原理、思想、體系、方法、工具等知識，的基本原理、思想、體系、方法、工具等知識，總經(jīng)理也不例外。部門的人選要滿足：總經(jīng)理也不例外。部門的人選要滿足：（1 1）、要具有經(jīng)驗的人；（）、要具有經(jīng)驗的人；（2 2）、有威信的人；（）、有威信的人；（3 3）、身體健康、精神）、身體健康、精神旺盛的人旺盛的人討論：本公司組織架構及質量組織架構的合理設置討論：本公司組織架構及質量組織架構的合理設置第一節(jié)第一節(jié) 企

54、業(yè)的質量管理組織與質量計劃企業(yè)的質量管理組織與質量計劃 四、質量計劃四、質量計劃 在企業(yè)整體計劃（長期經(jīng)營計劃、年度計劃）的指在企業(yè)整體計劃（長期經(jīng)營計劃、年度計劃）的指導下，需制訂質量計劃。導下，需制訂質量計劃。 1、質量管理工作計劃質量管理工作計劃 包括商品計劃和新產(chǎn)品開發(fā)等方面的包括商品計劃和新產(chǎn)品開發(fā)等方面的“進攻性質量進攻性質量”內容，還包括降低市場投訴和制造不良、提高效率內容，還包括降低市場投訴和制造不良、提高效率等方面的等方面的“防守性質量防守性質量”內容。在制訂計劃時，首內容。在制訂計劃時，首先要對現(xiàn)狀進行定性和定量的分析，結合與競爭對先要對現(xiàn)狀進行定性和定量的分析，結合與競爭

55、對手的比較，找出自己的不足，以確定企業(yè)在質量管手的比較，找出自己的不足，以確定企業(yè)在質量管理工作中應該做些什么，要做到什么水平。見附件。理工作中應該做些什么，要做到什么水平。見附件。第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)的質量管理組織與質量計劃企業(yè)的質量管理組織與質量計劃2 2、產(chǎn)品質量計劃、產(chǎn)品質量計劃在開發(fā)一個新產(chǎn)品時或需對現(xiàn)有產(chǎn)品做重大改進時，針對該產(chǎn)品質量要在開發(fā)一個新產(chǎn)品時或需對現(xiàn)有產(chǎn)品做重大改進時，針對該產(chǎn)品質量要達到的水平，要制訂出產(chǎn)品質量計劃。在制訂時，要注意：達到的水平，要制訂出產(chǎn)品質量計劃。在制訂時，要注意：（1 1）、新產(chǎn)品的質量不僅要滿足現(xiàn)在的需要還要考慮潛在的需要。）、新產(chǎn)品的質量不僅要

56、滿足現(xiàn)在的需要還要考慮潛在的需要。要重要重視客戶的使用條件和使用方法的分析，以保證產(chǎn)品質量在實際使用中不視客戶的使用條件和使用方法的分析，以保證產(chǎn)品質量在實際使用中不出問題。如海爾及時開發(fā)能滿足農村市場的防老鼠咬斷電線的冰箱及防出問題。如海爾及時開發(fā)能滿足農村市場的防老鼠咬斷電線的冰箱及防凍洗衣機凍洗衣機（2 2）、要通過與競爭廠家的質量比較，來確定新產(chǎn)品的質量重點，以保）、要通過與競爭廠家的質量比較，來確定新產(chǎn)品的質量重點，以保證證新產(chǎn)品質量上的競爭優(yōu)勢新產(chǎn)品質量上的競爭優(yōu)勢（3 3）、）、要對過去失敗事例進行分析，要在新產(chǎn)品中徹底避免。同時預測要對過去失敗事例進行分析，要在新產(chǎn)品中徹底避免

57、。同時預測可能發(fā)生的問題，從設計中給予考慮，避免出現(xiàn)可能發(fā)生的問題，從設計中給予考慮，避免出現(xiàn)（4 4）、質量計劃不只是質量部門單獨完成，要與技術、營銷、計劃、制）、質量計劃不只是質量部門單獨完成，要與技術、營銷、計劃、制造等部門共同研討，才能使其完善造等部門共同研討，才能使其完善（5 5）、在制訂時，可采用質量表，通過質量功能展開確定新產(chǎn)品質量必）、在制訂時，可采用質量表，通過質量功能展開確定新產(chǎn)品質量必須保證的要點。將顧客使用時必需的質量特性，系統(tǒng)地轉化為設計中代須保證的要點。將顧客使用時必需的質量特性，系統(tǒng)地轉化為設計中代用質量特性，進而轉變?yōu)橹圃旃ば蛑械目刂铺匦?、檢查特性等，稱為產(chǎn)用質

58、量特性，進而轉變?yōu)橹圃旃ば蛑械目刂铺匦?、檢查特性等，稱為產(chǎn)品質量展開表。對從產(chǎn)品計劃、設計開發(fā)到報廢的各個階段的質量職能品質量展開表。對從產(chǎn)品計劃、設計開發(fā)到報廢的各個階段的質量職能展開稱質量質量職能展開表。明確質量職能實施的管理項目、責任部門、展開稱質量質量職能展開表。明確質量職能實施的管理項目、責任部門、時間要求及管理方法、管理標準等。時間要求及管理方法、管理標準等。第二節(jié)第二節(jié) 產(chǎn)品設計開發(fā)的質量管理產(chǎn)品設計開發(fā)的質量管理一、源頭管理一、源頭管理質量管理重點的轉移質量管理重點的轉移隨著生產(chǎn)技術的發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)過程的機械化、自動化水平有了很大的提高，隨著生產(chǎn)技術的發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)過程的機械化

59、、自動化水平有了很大的提高，制造質量的保證能力大大增強。從市場顧客投訴分析來看，其中產(chǎn)品設計問題制造質量的保證能力大大增強。從市場顧客投訴分析來看，其中產(chǎn)品設計問題所占的比例呈增加趨勢。所以象日本很多企業(yè)，針對這種情況，把質量管理的所占的比例呈增加趨勢。所以象日本很多企業(yè)，針對這種情況，把質量管理的重點由過去以工序能力和控制圖為主的制造過程的質量管理，發(fā)展到以質量問重點由過去以工序能力和控制圖為主的制造過程的質量管理，發(fā)展到以質量問題事先預防為主的開發(fā)設計階段的質量管理，題事先預防為主的開發(fā)設計階段的質量管理，努力從最初的開發(fā)設計階段盡量努力從最初的開發(fā)設計階段盡量減少因失誤造成的質量損失，不

60、僅要做到防止再發(fā)生，進而力求要做到從一開減少因失誤造成的質量損失，不僅要做到防止再發(fā)生，進而力求要做到從一開始就不能失敗，這種管理叫源頭管理始就不能失敗，這種管理叫源頭管理。在日本企業(yè)里，新產(chǎn)品開發(fā)的階段和責。在日本企業(yè)里，新產(chǎn)品開發(fā)的階段和責任部門見附件任部門見附件簡單介紹一下設計的金字塔原理簡單介紹一下設計的金字塔原理二、大量收集分析信息二、大量收集分析信息要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須收要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須收集大量的信息，并進行系統(tǒng)大分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。對市場型產(chǎn)品，集大量的信息，并進行系統(tǒng)大分析