前廳經(jīng)理手冊(cè)

1、值班管理手冊(cè)xx鼎鼎香餐飲前廳經(jīng)理手冊(cè) 目的和目標(biāo)學(xué)習(xí)目的通過(guò)對(duì)鼎鼎香公司中級(jí)管理層、區(qū)域管理人員、和區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)理人員訓(xùn)練，提升每家餐廳中所有值班管理的一致性，來(lái)改進(jìn)顧客在我們餐廳中的體驗(yàn)。 我們的目的是提高qsc&v，這是通過(guò)營(yíng)業(yè)額和顧客流量的提高，以及值班經(jīng)理在服務(wù)督導(dǎo)鑒定過(guò)程中被認(rèn)定為是造成問(wèn)題的根本原因的次數(shù)的減少來(lái)衡量的。學(xué)習(xí)目標(biāo)§ 運(yùn)用值班管理的基礎(chǔ)（簡(jiǎn)單產(chǎn)品管理、補(bǔ)貨、教練、決策）§ 回顧值班管理的關(guān)鍵成功因素§ 完成值班前、值班中和值班后的活動(dòng)每名經(jīng)理在值班時(shí)都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)目錄單元標(biāo)題/活動(dòng)頁(yè)數(shù)歡迎和簡(jiǎn)介歡迎值班管理的基礎(chǔ)#1傳菜管理

2、#2補(bǔ)貨原則#3教練#4決策值班管理成功的關(guān)鍵因素值班管理成功的關(guān)鍵要素值班前#1值班前檢查表#2崗位安排(工作位置安排)值班前目標(biāo)值班過(guò)程中#1 觀察崗位#2生產(chǎn)經(jīng)理#3巡視路線(xiàn)#4殷勤款待/重新贏回顧客值班后將結(jié)果與目標(biāo)相對(duì)照認(rèn)知員工與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作為下次值班做準(zhǔn)備評(píng)估評(píng)估程序需要采取行動(dòng)和問(wèn)與答學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧值班后應(yīng)進(jìn)入最高檔值班驗(yàn)收及慶?？荚嚭唾R詞歡迎各位學(xué)習(xí)值班管理手冊(cè)，我們已經(jīng)知道，在餐廳內(nèi)大家必須保持一致，因此今天的訓(xùn)練會(huì)議也應(yīng)該如此。讓每位管理組以同樣的方法進(jìn)行值班管理，是提高每家餐廳各個(gè)班次一致性的良機(jī)。確定期望是為我們的顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的核心。如果顧客知道可以對(duì)

3、我們有什么期望，就會(huì)清楚能從我們這里得到什么服務(wù)。當(dāng)我們無(wú)法兌現(xiàn)許下的承諾時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)我們失去信心。改進(jìn)餐廳營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵在于持續(xù)一致地付諸實(shí)施。 記住，改變行為需要時(shí)間，糾正問(wèn)題需要實(shí)踐。堅(jiān)持不懈能夠改善值班情況和顧客滿(mǎn)意度。從系統(tǒng)的角度來(lái)看，我們的餐廳面臨的最大機(jī)會(huì)就是改進(jìn)值班管理。當(dāng)我們的顧客遭遇因低效的值班管理而導(dǎo)致的不良qsc時(shí)，他們就可能不再光顧我們的餐廳了。我們今天的目標(biāo)是通過(guò)改進(jìn)值班管理的質(zhì)量，改善顧客的就餐經(jīng)歷。值班后最高檔對(duì)你的挑戰(zhàn)是提高顧客的交易次數(shù)。 通過(guò)參加這個(gè)學(xué)習(xí)，你可以增加知識(shí)，以幫助你的餐廳傳遞qsc&v并達(dá)成業(yè)務(wù)上的長(zhǎng)期目標(biāo)。 下面請(qǐng)花些時(shí)間考慮一下你餐

4、廳成功提供改善了的qsc&v的能力?；卮鹣铝袉?wèn)題：1. 我應(yīng)采取什么行動(dòng)以確保在我的班次有正確的餐具及客用品存量水平？_2. 我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。_3. 我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的教練技巧？_4. 我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的決策技巧？_值班后最高檔（續(xù)）5. 我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？_6. 我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次溝通目標(biāo)？_7. 解釋我將如何運(yùn)用保證觀察崗位？_8. 對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解？_9. 我將怎樣去做，以確保每半個(gè)小時(shí)完成一次巡視路線(xiàn)？_10. 我將如何確保在每個(gè)班次都能運(yùn)用殷勤款待提示和重新贏

5、回顧客程序？_11. 在值班后我會(huì)做出哪些改變？_值班后進(jìn)入值班最高檔（續(xù)）12. 我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何在下列區(qū)域做出改善，以痛擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？§ q-產(chǎn)品品質(zhì)_§ s-前廳顧客服務(wù)_§ c-清潔_ 學(xué)習(xí)要點(diǎn)傳菜部管理沒(méi)有食品就不會(huì)有服務(wù)。正確地管理傳菜部對(duì)于運(yùn)作良好的班次而言至關(guān)重要。當(dāng)產(chǎn)品不足，廚房無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足產(chǎn)品的需求時(shí)，值班經(jīng)理就要經(jīng)常把時(shí)間和精力投入到廚房，如不能與廚房經(jīng)理及時(shí)溝通，從而使工作范圍受到限制，這就是危險(xiǎn)所在。正確地管理傳菜部是避免這種情況、讓值班經(jīng)理留在觀察崗位的有效措施之一。沒(méi)有產(chǎn)品，就無(wú)法談服務(wù)學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 合理管理0>adv

6、antages of a prep person<0>支援人員的好處§ 確保員工可以得到客用品§ 減少工時(shí)和改善品質(zhì)§ 減少不必要的服務(wù)干擾§ 按照合理原則進(jìn)行補(bǔ)貨§ 確保人員堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)§ 提高服務(wù)速度§§ 讓值班經(jīng)理站在觀察崗位進(jìn)行管理補(bǔ)貨原則我們的生產(chǎn)系統(tǒng)成功的一個(gè)關(guān)鍵要素是：派一名支援人員根據(jù)合理的補(bǔ)貨原則專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)檢查餐廳的補(bǔ)貨工作。確保所有開(kāi)餐所需貨品及時(shí)補(bǔ)充到位。支援人員不是某個(gè)餐廳崗位，他應(yīng)是餐廳準(zhǔn)備工作的一部分。即一人完成幾項(xiàng)任務(wù)，在其它幾人完成一兩項(xiàng)工作時(shí)給予配合。準(zhǔn)備人

7、員的職責(zé)是完成開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)是確保開(kāi)餐時(shí)所有團(tuán)隊(duì)成員能順利及時(shí)的為我們的顧客提供服務(wù)。 同時(shí)提醒大家支援人員的作用是什么?就是要保證備有應(yīng)該準(zhǔn)備好的用具用品。建議安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工完成這些工作，通常可減少整體的人力并提高產(chǎn)品品質(zhì)。安排支援人員可避免因人員離崗而造成不必要的服務(wù)中斷。制定合理補(bǔ)貨原則能夠使員工時(shí)刻堅(jiān)守崗位，以顧客為重。調(diào)查表明：在一個(gè)具有代表性的班次中，員工要離開(kāi)樓面多次去補(bǔ)貨，每次離開(kāi)樓面都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。正確地補(bǔ)貨會(huì)減輕值班經(jīng)理的壓力，并幫助他們?cè)谟^察崗位進(jìn)行管理。請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁(yè)上值班后最高檔的第二個(gè)問(wèn)題：我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)

8、行補(bǔ)貨。 員工在班次期間沒(méi)有貨品與人手短缺的效果是一樣的 教練 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 教練和回饋程序§ 觀察§ 給予和接受回饋§ 示范正確步驟§ 達(dá)成共識(shí)§ 追蹤§ 教練應(yīng)在觀察崗位§ 正面的和修正性的回饋?zhàn)鳛榻叹毜牡谝粋€(gè)要求是：必須把經(jīng)理或培訓(xùn)組長(zhǎng)安排在能夠看到員工并為其提供回饋的地方。想一想足球教練，他們站在50碼線(xiàn)處，一切盡覽無(wú)余。他們不會(huì)離開(kāi)球場(chǎng)到更衣室或辦公室去，也不是象球員一樣站在球場(chǎng)上！他們觀察隊(duì)員，然后告訴他們哪里表現(xiàn)得好，哪里需要改進(jìn)。這個(gè)道理同樣適用于我們?cè)诙Χο愕那闆r?？上О延^察崗位設(shè)定在50碼線(xiàn)處經(jīng)理

9、什么也看不到。為了方便觀察，我們必須利用合理巡視路線(xiàn)及餐廳經(jīng)理崗位檢查表。大家沒(méi)有看到過(guò)教練上場(chǎng)踢球吧？管理一個(gè)班次也一樣?？酥谱〖尤肫渲?、親力親為的愿望，借助你的員工去完成工作。如果你被某個(gè)工作站困住了，就無(wú)法有效地進(jìn)行觀察。這并不意味著我們不肯幫忙。因?yàn)檫@不是你的第一選擇，請(qǐng)想想下列問(wèn)題:· 你是否處在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)?· 是否所有的員工都各就各位了?· 員工們是否忙做一團(tuán)?· 你能否調(diào)整一下崗位安排狀況，從餐廳內(nèi)其它不太忙的區(qū)域調(diào)些人來(lái)？通常管理組比任何一名員工工作都要賣(mài)力，員工卻站在那里袖手旁觀。值班經(jīng)理是最佳工作者（象四分衛(wèi)那樣管理），做一名“超級(jí)員

10、工”已經(jīng)不能管理值班了。當(dāng)你決定伸出援手之時(shí)，請(qǐng)想一想如果你加入其中幫忙，如何進(jìn)行管理呢？關(guān)鍵在于迅速提供幫助，并及時(shí)抽身回到觀察的崗位。管理組應(yīng)通過(guò)教練鼓勵(lì)員工、糾正程序或調(diào)整班次的需求來(lái)完成餐廳教練。教練是訓(xùn)練的進(jìn)行式，它有助于磨練員工的技巧。你一旦決定教練，就必然要提供回饋。教練應(yīng)給予正面回饋和修正性回饋。提供有效的回饋是優(yōu)秀的教練和領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的一項(xiàng)持續(xù)一致的工作。你應(yīng)該在值班期間在樓面上提供回饋，從而獲得你希望員工實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。教練時(shí)需要說(shuō)明你希望鼓勵(lì)或改變的行為。獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知員工的令你滿(mǎn)意的行為。提供必要的回饋，鞏固你滿(mǎn)意和希望多次看到的行為！當(dāng)員工的績(jī)效沒(méi)有達(dá)到你的期望時(shí)，你必須告訴

11、他哪些行為需要改變。闡明教練是你在值班期間糾正程序的方式。你發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤的程序，然后教練員工改正過(guò)來(lái)。大家應(yīng)明確正確的教練不僅是告訴員工哪里做錯(cuò)了。正面回饋和教練能夠有效地激勵(lì)員工士氣。作為值班經(jīng)理，你的教練職責(zé)必須是工作的一個(gè)重要組成部分。你負(fù)責(zé)員工的發(fā)展和保持他們的士氣?！翱焖俜?wù)，滿(mǎn)面笑容，保持杰出的工作表現(xiàn)”請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁(yè)上值班后最高檔的第三個(gè)問(wèn)題：我學(xué)到哪些可用于下個(gè)班次的教練技巧？ 教練并非兒戲 學(xué)習(xí)要點(diǎn)做決定對(duì)于每位值班經(jīng)理而言是一個(gè)關(guān)鍵的技巧。遵循以下簡(jiǎn)明的規(guī)則，能夠提高他們做決定的技巧： 決策程序 能夠決定需要解決什么問(wèn)題以及如何糾正。ü 決策程序§

12、; 觀察§ 排列優(yōu)先順序§ 做決定§ 溝通ü 5個(gè)為什么？決策1234觀察站在觀察位置上進(jìn)行管理，每半小時(shí)完成一次巡視路線(xiàn)。排列優(yōu)先順序1. 所有影響人身安全及食品安全的問(wèn)題2. 所有影響品質(zhì)和服務(wù)的問(wèn)題3. 所有影響顧客舒適和方便的問(wèn)題4. 所有影響餐廳外觀或功能的問(wèn)題做決定§ 明確立即行動(dòng)§ 明確將來(lái)的行動(dòng)§ 找出根本原因溝通§ 將授權(quán)的工作溝通給他人§ 追蹤所授權(quán)的活動(dòng)觀察的關(guān)鍵在于要掌握豐富的營(yíng)運(yùn)知識(shí)，它讓你有機(jī)會(huì)追蹤員工的程序和提供適當(dāng)?shù)慕叹殹?在觀察過(guò)程中，管理組常會(huì)面臨不只一個(gè)需要注意的問(wèn)題

13、，因此必須排列工作的優(yōu)先順序， 通過(guò)排序，首先處理影響最大的問(wèn)題。優(yōu)先順序的四個(gè)等級(jí)是什么?答;1:安全 影響到顧客或員工安全的問(wèn)題-這些問(wèn)題必須立即糾正！2: 品質(zhì)/服務(wù) 導(dǎo)致無(wú)法生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品或延遲顧客服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題。3: 顧客舒適和方便程度 影響顧客舒適和方便程度的問(wèn)題。4: 餐廳的外觀或功能 影響餐廳外觀或營(yíng)運(yùn)的問(wèn)題。你一旦確定了優(yōu)先順序，就必須決定兩件事情。你現(xiàn)在采取什么行動(dòng)糾正問(wèn)題。這包括授權(quán)職責(zé)在內(nèi)。把工作分配給其他人的管理組可以也能夠處理更多的情況。如果你為瑣碎的小事忙得不可開(kāi)交，當(dāng)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，就無(wú)法投入全部的精力。我們的目標(biāo)是讓值班經(jīng)理始終留在樓面上，堅(jiān)守觀察崗位。你

14、需要把工作授權(quán)給員工去完成，借助團(tuán)隊(duì)的力量，并運(yùn)用技巧滿(mǎn)足工作上的需求。授權(quán)時(shí)應(yīng)考慮被授權(quán)者的能力。他們是否有能力并掌握了必要的知識(shí)去完成任務(wù)。你將來(lái)會(huì)采取什么行動(dòng)防止問(wèn)題重演？做決定時(shí)一定要考慮當(dāng)前行動(dòng)和未來(lái)行動(dòng)。如果你遇到的問(wèn)題是再次發(fā)生的，這就尤其重要；你必須決定如何杜絕問(wèn)題卷土重來(lái)。做決定的最后一步是向適當(dāng)?shù)娜诉x溝通你希望采取的行動(dòng)。無(wú)論何時(shí)授權(quán)工作，務(wù)必明確溝通你的期望。如果沒(méi)有追蹤授權(quán)的工作，做決定的溝通部分就不算完成。始終親自追蹤你的員工：確保問(wèn)題得以解決查明事實(shí)收集事實(shí)，以便采取未來(lái)行動(dòng)，防止問(wèn)題再次發(fā)生提供正面和/或修正性回饋利用巡視路線(xiàn)追蹤你的員工。切記針對(duì)所有授權(quán)給員工的

15、工作提供正確的回饋。請(qǐng)把握這個(gè)良機(jī)，認(rèn)知員工成功完成的工作，或?qū)ζ湮茨芡咨谱龊玫墓ぷ鬟M(jìn)行教練。利用5個(gè)為什么決定問(wèn)題的根本原因。使用五個(gè)為什么的范例： 一樓備餐柜沒(méi)有酒精了· 一樓備餐柜沒(méi)有酒精了 為什么？· 二樓的員工拿走了酒精 為什么？· 二樓備餐柜沒(méi)有酒精了 為什么？· 貨品沒(méi)有放在正確的位置上 為什么？· 我們沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行補(bǔ)貨 為什么？ · 成功地值班運(yùn)作需要各項(xiàng)因素的配合，每位經(jīng)理在每個(gè)班次必須確保所有因素俱全。我們下面的一系列活動(dòng)是請(qǐng)你實(shí)踐并提高有關(guān)這些成功要素的技巧。 讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁(yè)上值班后最高檔的第四

16、個(gè)問(wèn)題：我學(xué)到哪些可用于下個(gè)班次的決策技巧？ 如果我們采取行動(dòng)修正產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，我們就更能夠在下一個(gè)班次中防止問(wèn)題的再次發(fā)生。 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 值班經(jīng)理站在觀察位置進(jìn)行管理§ 正確完成值班前檢查表§ 值班經(jīng)理接受了崗位培訓(xùn)§ 根據(jù)崗位需求合理安排員工的崗位§ 班次目標(biāo)和相關(guān)信息都溝通給了所有員工§ 值班經(jīng)理與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，并根據(jù)需要運(yùn)用重新贏回顧客程序§ 每半小時(shí)完成一次巡視路線(xiàn)，確定優(yōu)先順序并采取行動(dòng)值班管理成功的關(guān)鍵因素 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 值班前檢查的5個(gè)區(qū)域§ 人員安排§ 餐廳外部的清潔和衛(wèi)生

17、消毒§ 餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒§ 前廳準(zhǔn)備§ 傳菜部準(zhǔn)備§ 使用值班前檢查表的好處§ 消除障礙§ 提高工作效率§ 營(yíng)造積極正面的服務(wù)氛圍§ 改善溝通狀況§ 改善溝通值班前檢查表值班前檢查表應(yīng)由值班經(jīng)理在每日上下午開(kāi)檔前進(jìn)行值班前巡視時(shí)完成。值班前的巡視路線(xiàn)覆蓋餐廳的各個(gè)區(qū)域。當(dāng)值班經(jīng)理到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)對(duì)外圍和餐廳外部進(jìn)行評(píng)估。利用值班前巡視路線(xiàn)和檢查表能夠在你值班之前，確定哪些方面做得好，哪些方面需要糾正錯(cuò)誤。當(dāng)你巡視時(shí)可以解決一些小問(wèn)題，請(qǐng)把較嚴(yán)重的問(wèn)題寫(xiě)在值班前檢查表上，確保將所有區(qū)域包括在內(nèi)，填寫(xiě)好

18、每日待辦單。務(wù)必請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理充分利用值班前的巡視路線(xiàn)和檢查表，這樣可以節(jié)省你的時(shí)間，并鞏固管理組的區(qū)域職責(zé)。除了可用作主要事項(xiàng)的待辦單，使用值班前檢查表還有哪些益處：首先消除障礙：值班前檢查表的目的在于：確保正確地安排了值班崗位，消除任何潛在“障礙”，以期獲得成功。在你值班期間，這些障礙（存貨或產(chǎn)品用完等）可能會(huì)“著火”，把你從值班經(jīng)理變成主力消防隊(duì)員。以致你的班次迅速失控，顧客就要遭殃了！如果值班經(jīng)理把時(shí)間花在“滅火”上，就無(wú)法有效地從觀察崗位進(jìn)行管理，班次很快就會(huì)失去控。提高工作效率：在每個(gè)班次開(kāi)始前完成值班前的巡視路線(xiàn)還會(huì)產(chǎn)生其它的影響。即及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這樣，在機(jī)會(huì)點(diǎn)發(fā)展成問(wèn)題之前將有更多

19、解決的時(shí)機(jī)。最后，如果每位經(jīng)理都完成了值班前的巡視路線(xiàn)（并采取了行動(dòng)），你在進(jìn)行值班前的準(zhǔn)備工作時(shí)，工作量就會(huì)減少了。創(chuàng)造一種“服務(wù)氛圍”：在你進(jìn)行值班前巡視時(shí)，問(wèn)候團(tuán)隊(duì)的每名成員。這有助于鞏固你作為殷勤款待大使的地位，并協(xié)助在餐廳內(nèi)保持正面積極的“服務(wù)氛圍”。改善溝通：經(jīng)理可在值班前從溝通日志交接本上閱讀信息，并與值班經(jīng)理討論發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題。其他經(jīng)理也會(huì)重值班目表和今天的任何趨勢(shì)。行動(dòng)指引§ 完成值班前檢查表中相應(yīng)的部分§ x 意味著已完成§ n 意味著未完成§ t 意味暫停、終止和注意。§ 在值班前檢查表的底部排列出需要采取行動(dòng)的優(yōu)先順序。

20、讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁(yè)上值班后最高檔的第五個(gè)問(wèn)題：我應(yīng)做出哪些變化，以確保每個(gè)班次的值班前檢查表都得以完成？ 75-85% 值班所遇到的問(wèn)題在正確地運(yùn)用值班前檢查表后都可以加以預(yù)防 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 平衡（傳菜部員工和服務(wù)人員）§ 精英在關(guān)鍵崗位§ 保持整個(gè)班次的平衡§ 堅(jiān)守崗位 § 最可能的危險(xiǎn)區(qū)域§ 根據(jù)危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整§ 管理崗位（工作位置）安排和控制范圍崗位安排（工作位置安排）除了平衡好傳菜和服務(wù)的人員，你必須考慮到能力和容量。 根據(jù)能力（員工實(shí)際完成多少的工作量）你也許需要做出調(diào)整。 容量是指生意并非在同時(shí)以同種強(qiáng)度沖

21、擊所有的區(qū)域。精英 記住在保持好平衡的同時(shí)，要把精英安排在關(guān)鍵崗位。重要的崗位包括領(lǐng)位員、廳房服務(wù)等。不要將所有最好的人員都安排在前廳服務(wù)，而不顧及傳菜人員及后勤保障人員。 如果你這樣做了的話(huà)，服務(wù)的速度是快了，但卻會(huì)等產(chǎn)品。必須保持好平衡，以便為我們的顧客提供他們所期待的服務(wù)。 當(dāng)客流量降下來(lái)時(shí)，應(yīng)允許員工做其它清潔工作，在安排清潔工作時(shí)必須保持好正確和平衡。 如果客流量允許你安排2人去做清潔或其他工作時(shí)，安排一名廳房服務(wù)人員和一名傳菜人員去休息遠(yuǎn)比讓兩名服務(wù)人員去完成更為合理。同時(shí)也請(qǐng)?jiān)诜欠泵r(shí)段安排員工日常公休。員工堅(jiān)守崗位，做好準(zhǔn)備等待顧客。我們不希望員工離開(kāi)崗位，特別是在高峰時(shí)段。

22、這并不表明值班經(jīng)理不可臨時(shí)調(diào)整崗位，以應(yīng)對(duì)到達(dá)餐廳的顧客客流的變化。 - 在營(yíng)業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力- 每個(gè)人都在崗位上，做好準(zhǔn)備迎接我們的顧客，為增加營(yíng)業(yè)額做出努力。 投入更多的員工,然后讓員工離開(kāi)樓面（清潔或補(bǔ)貨等），這根本講不通。另外有關(guān)“堅(jiān)守崗位”的重要的因素是知道何時(shí)開(kāi)始運(yùn)用和何時(shí)應(yīng)結(jié)束。 堅(jiān)守崗位的時(shí)間隨餐廳不同而異。 員工應(yīng)在營(yíng)運(yùn)高峰開(kāi)始前就開(kāi)始堅(jiān)守崗位，并且他們需要一直保持到高峰結(jié)束。 讓他們?cè)诎啻谓Y(jié)束前離開(kāi)樓面去完成任務(wù)（當(dāng)我們依然很忙時(shí)），會(huì)使我們的顧客經(jīng)歷受到損害。 所有活動(dòng)都應(yīng)以顧客為中心。 我們的目標(biāo)是給顧客留下深刻的印象，員工必須將精力集中在此目標(biāo)上。 最后

23、，一定要排列好班表，以確保你的精英沒(méi)有在營(yíng)業(yè)高峰結(jié)束前去做其它事情。最可能的危險(xiǎn)區(qū)域：是下一個(gè)需要補(bǔ)充人員的崗位。最可能的危險(xiǎn)區(qū)域的概念旨在提醒經(jīng)理那些最需要他們給予關(guān)注的區(qū)域。 在了解到這些潛在的瓶頸后，值班經(jīng)理就能夠在問(wèn)題發(fā)生前就加以預(yù)防。根據(jù)危險(xiǎn)區(qū)域做出調(diào)整。當(dāng)值班期間出現(xiàn)危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)做出應(yīng)對(duì)和調(diào)整他們所做的事項(xiàng)，以解決他們所面對(duì)的新的環(huán)境。 值班經(jīng)理的一項(xiàng)職責(zé)就是對(duì)值班期間出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域做出反應(yīng)。 重新調(diào)整崗位相對(duì)于經(jīng)理直接填補(bǔ)到工作站而言更為恰當(dāng)讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁(yè)上值班后最高檔的第六個(gè)問(wèn)題：我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？ 平衡（人數(shù)和生產(chǎn)力）

24、傳菜部員工和服務(wù)人員的平衡原則是正確安排員工和經(jīng)理崗位的出發(fā)點(diǎn)。精英記住應(yīng)將你的精英放在關(guān)鍵崗位，以保持好平衡。保持住平衡必須在值班期間保持好平衡，特別是安排休息時(shí)及做其它日常工作時(shí)。 堅(jiān)守崗位（工作位置）員工應(yīng)始終在營(yíng)業(yè)期間堅(jiān)守崗位，并且做好準(zhǔn)備等待我們的顧客提供高品質(zhì)的服務(wù).最可能的危險(xiǎn)區(qū)域最可能的危險(xiǎn)區(qū)域就是下一個(gè)需要補(bǔ)充人員的崗位 。 針對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域做出調(diào)整當(dāng)值班出現(xiàn)危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng) 重新調(diào)整崗位并且調(diào)整他們的工作以應(yīng)對(duì)所需面對(duì)的新情況。 - 在營(yíng)業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力- 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 方向-期望-激勵(lì)-承諾§ 速度、顧客、級(jí)別和利潤(rùn)目標(biāo)§ 確立

25、一段時(shí)期內(nèi)具體和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) § 溝通目標(biāo)§ 監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程值班目標(biāo)目標(biāo)為員工和經(jīng)理提供了方向、期望、激勵(lì)和培養(yǎng)承諾。目標(biāo)為員工和經(jīng)理提供了活動(dòng)的方向和衡量成功的途徑。 目標(biāo)應(yīng)關(guān)注傳遞qsc&v和令顧客印象深刻的服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)關(guān)注與班次利潤(rùn)相關(guān)的目標(biāo)。 設(shè)定目標(biāo)的主要原因是讓經(jīng)理清晰地將對(duì)員工表現(xiàn)的期望溝通給員工。某些類(lèi)型的目標(biāo)或挑戰(zhàn)可以激勵(lì)大多數(shù)的人員，它點(diǎn)燃大多數(shù)人天生就擁有的競(jìng)爭(zhēng)精神的火種。 對(duì)人員沒(méi)有任何的期望，其結(jié)果也是一無(wú)所獲。 在將目標(biāo)溝通給員工和經(jīng)理時(shí)，有機(jī)會(huì)獲取員工的承諾和投入。 這也是獲取員工生產(chǎn)力的途徑之一。一些包括速度、顧客、等級(jí)和利潤(rùn)方

26、面的目標(biāo)有：速度： 那些衡量服務(wù)速度和生產(chǎn)速度的目標(biāo)。顧客： 那些衡量前廳服務(wù)的顧客人數(shù)和我們所提供的殷勤款待等級(jí)方面的目標(biāo)。等級(jí)： 那些衡量生產(chǎn)等級(jí)、衛(wèi)生等級(jí)等的目標(biāo)。利潤(rùn)： 營(yíng)業(yè)額（桌數(shù)）、損耗和能源方面的目標(biāo)。你為自己的班次制定了什么目標(biāo)？應(yīng)為每個(gè)班次確立具體和實(shí)際的目標(biāo)。 目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但應(yīng)是可達(dá)成的。 如果想讓目標(biāo)具有激勵(lì)的作用，那么目標(biāo)應(yīng)針對(duì)具體的班次考慮如下的幾個(gè)因素（星期幾、每天的時(shí)段、平均交易額、促銷(xiāo)產(chǎn)品種類(lèi)等）。 實(shí)際的、可達(dá)成的和具體的目標(biāo)才能激勵(lì)員工。 如果今天你走向你的員工，他們會(huì)了解目標(biāo)嗎？ 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？溝通/回饋： 一旦達(dá)成了

27、目標(biāo)就要將其溝通給員工。 經(jīng)理同時(shí)也必須將班次的結(jié)果溝通給員工。 經(jīng)理必須對(duì)員工付出的努力給予認(rèn)知并在達(dá)成目標(biāo)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。 確保我們慶祝自己所取得的進(jìn)展和成功。 認(rèn)知完成良好的工作可以幫助你保留住希望強(qiáng)化的積極正面的行為。監(jiān)控整個(gè)班次中針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展： 為使目標(biāo)真正起到效果，必須對(duì)員工的表現(xiàn)給予回饋。 值班經(jīng)理需要監(jiān)控整個(gè)班次期間針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展。 重要的是經(jīng)理會(huì)運(yùn)用報(bào)告并就所取得的進(jìn)展給予員工回饋。 將監(jiān)控目標(biāo)和向員工溝通他們?cè)谀繕?biāo)方面取得的進(jìn)展作為走巡視路線(xiàn)時(shí)的部分工作。在溝通和追蹤方面你有那些良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可與大家分享的嗎？回顧討論觀察到的問(wèn)題：· 是否確立了目標(biāo)？

28、83; 目標(biāo)是什么· 目標(biāo)是否是實(shí)際的？· 員工是否了解他們區(qū)域的目標(biāo)？· 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁(yè)值班后最高檔的問(wèn)題7： 我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次將目標(biāo)進(jìn)行溝通？ 所設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的-不要期望第一天達(dá)成所有的目標(biāo) 目標(biāo)觀察一次你的值班管理完成下列事項(xiàng)。你是否達(dá)成了目標(biāo)？是否目標(biāo)是什么§ § § § 是否是實(shí)際的是否員工是否了解他們的目標(biāo)？是否經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？是否 - 你會(huì)改變行為和習(xí)慣這需要耐心、實(shí)踐和全力以赴- 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 觀察危

29、險(xiǎn)區(qū)域§ 顧客等候產(chǎn)品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)§ 傳菜部積存了3個(gè)或更多的點(diǎn)餐小單§ 準(zhǔn)備好的產(chǎn)品少于3份§ 樓面經(jīng)理解決問(wèn)題§ 決定從哪里入手§ 根據(jù)觀察崗位得到的信息，進(jìn)行教練和溝通觀察崗位有關(guān)靈活性的建議§ 值班經(jīng)理不應(yīng)投入到某個(gè)崗位（工作位置）之中；它們應(yīng)該站在觀察位置上進(jìn)行管理。§ 在觀察位置進(jìn)行管理意味著值班經(jīng)理靈活地根據(jù)需要進(jìn)入和退出不同的崗位（如：傳菜員），并且調(diào)整崗位安排以清除危險(xiǎn)區(qū)域，而非僅是站在那里觀察一下。§ 觀察位置是指位于值班經(jīng)理應(yīng)端正自己崗位。§ 如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在危險(xiǎn)區(qū)域，你必

30、須確定造成其的原因1）你需要確保找出造成危險(xiǎn)區(qū)域的根本原因，不然你所采取的行動(dòng)只能造成更多的問(wèn)題。 例如：如果造成上菜成為危險(xiǎn)區(qū)域的問(wèn)題在于廚房的話(huà)，那么即使在前廳再多安排幾名服務(wù)員，問(wèn)題也不能得到根除。2）加入崗位給予幫助也會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，如果經(jīng)理被此崗位纏住，則無(wú)法給自己留出機(jī)會(huì)可以繼續(xù)進(jìn)行觀察。如果需要的話(huà)可以離開(kāi)現(xiàn)在工作的崗位。 考慮下面的情況： 經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前臺(tái)上菜速度很慢，應(yīng)首先檢查是否可以獲取產(chǎn)品。 如果能夠獲取產(chǎn)品，應(yīng)再檢查前廳員工（崗位安排、值班準(zhǔn)備、目標(biāo)）， 如果這些都沒(méi)有問(wèn)題，經(jīng)理應(yīng)對(duì)前廳出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域做出反應(yīng)，重點(diǎn)是如何做出反應(yīng)。 如果你的反應(yīng)是自己參與服務(wù)解除此危險(xiǎn)區(qū)域，但這

31、樣你也同時(shí)限制了進(jìn)行觀察的能力并限制自己離開(kāi)此崗位的能力。 經(jīng)理更好的選擇應(yīng)是支持或作為前廳與后廚的溝通元。 在此種情況下，你仍能進(jìn)行觀察（在傳遞信息時(shí)他們還會(huì)保持在觀察位置）并且能夠離開(kāi)此崗位以解決其它崗位中遇到的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 記住在解決了危險(xiǎn)區(qū)域后，經(jīng)理必須重新安排員工的崗位和你自己的崗位。3）在你理解了最可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域概念后，你也可能預(yù)期危險(xiǎn)區(qū)域。 最可能的危險(xiǎn)區(qū)域的概念是經(jīng)理所必須了解和在班次中進(jìn)行觀察的。 下一個(gè)需要安排的崗位是最可能成為危險(xiǎn)區(qū)域的地方。 此概念同時(shí)也可運(yùn)用于安排在特定區(qū)域員工能力有問(wèn)題的地方（新員工、需改進(jìn)的員工等）。 值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)這些區(qū)域給予特別的關(guān)注并采取適當(dāng)?shù)?/p>

32、行動(dòng)，在需要時(shí)采取措施予以糾正。4）站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時(shí)具有教練、鼓勵(lì)和幫助員工的能力 - 經(jīng)理有責(zé)任觀察員工，在需要時(shí)糾正程序，定期激勵(lì)士氣和提供回饋。請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁(yè)值班后最高檔的問(wèn)題8： 解釋我將如何運(yùn)用保證觀察位置？ - 站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時(shí)具有教練、鼓勵(lì)和幫助員工的能力 - 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 像管理班次一樣管理區(qū)域§ 正確地安排廚房經(jīng)理§ 廚房經(jīng)理的職責(zé)與廚房經(jīng)理合作管理生產(chǎn)了解廚房經(jīng)理管理模式；管理廚房應(yīng)是一個(gè)縮微版的整個(gè)班次的管理方式。 廚房經(jīng)理運(yùn)用值班前檢查表，正確地安排員工崗位、運(yùn)用目標(biāo)、站在

33、觀察位置進(jìn)行管理、在值班期間提供教練并在值班后完成值班后的活動(dòng)，這些就是正確的生產(chǎn)管理的所有重要的組成元素。 在正確的產(chǎn)品存量管理方面應(yīng)給予足夠的關(guān)注，需要安排某人負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理并且你要理解生產(chǎn)經(jīng)理的角色。我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的能力是與產(chǎn)區(qū)團(tuán)隊(duì)以及時(shí)的方式生產(chǎn)出產(chǎn)品直接相關(guān)的。 是生產(chǎn)作為引擎驅(qū)動(dòng)了服務(wù)；產(chǎn)區(qū)的生產(chǎn)速度是服務(wù)速度的關(guān)鍵所在了解廚房教練的重要性：進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵(lì)煎區(qū)的員工士氣。 激勵(lì)煎區(qū)團(tuán)隊(duì)的士氣，可以鼓勵(lì)他們保持生產(chǎn)速度并達(dá)成目標(biāo)。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機(jī)會(huì)點(diǎn)。 生產(chǎn)經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，以確保廚房區(qū)的良好運(yùn)作。

34、一個(gè)運(yùn)作良好的廚房區(qū)是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。廚房經(jīng)理職責(zé)完成廚房值班檢查§ 保持本班次足夠的存貨量§ 產(chǎn)品得到了正確的使用和保存崗位安排§ 廚房經(jīng)理§ 確保每個(gè)班次都安排有廚房經(jīng)理的崗位安排。§ 盡可能在廚房區(qū)觀察位置保持機(jī)動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域和進(jìn)行教練。§ 員工§ 平衡職責(zé)最有能力的員工通常安排在最關(guān)鍵的崗位§ 堅(jiān)守崗位目標(biāo)§ 將所有目標(biāo)溝通給廚房的員工§ 監(jiān)控針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展并提供回饋和教練產(chǎn)品管理§ 監(jiān)控各檔口的管理§ 溝通餐廳高峰期間菜品存量水平&

35、#167; 遵守保存時(shí)間請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁(yè)值班后最高檔的問(wèn)題9： 對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解？- 廚房經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品 - 廚房管理廚房經(jīng)理職責(zé)（續(xù)）做為一名教練§ 在觀察的位置§ 監(jiān)控員工和程序并提供教練§ 關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域并采取行動(dòng)§ 追蹤團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)，直至危險(xiǎn)區(qū)域被消滅§ 對(duì)不正確的產(chǎn)品存量做出反應(yīng)，并給予及時(shí)的援助§ 完成產(chǎn)區(qū)的巡視路線(xiàn)值班后§ 對(duì)比結(jié)果和目標(biāo)§ 就達(dá)成的目標(biāo)認(rèn)知員工§ 為下個(gè)班次做好準(zhǔn)備§ 與本班次的值班經(jīng)理、下個(gè)班次的經(jīng)理和餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通管理好高峰期間存

36、量的工作不應(yīng)被輕視，因?yàn)闆](méi)有產(chǎn)品就無(wú)從談起服務(wù)。 評(píng)估高峰期間菜品存量的管理主要是著眼其重要性，分配一名管理人員如廚房領(lǐng)班，承擔(dān)起管理的職責(zé)也是十分合理的。 廚房經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)高峰期間產(chǎn)品存量的管理。 產(chǎn)品存量的管理工作可以委派給他人，但這仍是廚房經(jīng)理的責(zé)任，其應(yīng)監(jiān)控好產(chǎn)品合理存量為什么教練在廚房區(qū)十分重要？進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵(lì)廚房區(qū)的員工士氣。 激勵(lì)廚房團(tuán)隊(duì)的士氣，可以鼓勵(lì)他們保持生產(chǎn)速度并達(dá)成目標(biāo)。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機(jī)會(huì)點(diǎn)。廚房經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品（pep），以確保廚房的良好運(yùn)作。 一個(gè)運(yùn)作良好的廚房是為我們的顧客提供杰出服務(wù)

37、經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。沒(méi)有產(chǎn)品，就無(wú)法談服務(wù) 巡視路線(xiàn)你無(wú)法在觀察位置上看到餐廳的全部。 你也許可以提供良好的服務(wù)，但如果洗手間破壞了顧客經(jīng)歷，你想這還能鼓勵(lì)他們?cè)俅喂忸檰幔?這就是我們?yōu)槭裁匆哐惨暵肪€(xiàn)的原因了。l 定期完成巡視路線(xiàn)，每30分鐘一次，是經(jīng)理視查整個(gè)班次和評(píng)估班次營(yíng)運(yùn)是否成功的唯一辦法。 使用qsc巡視路線(xiàn)，為值班經(jīng)理提供了一個(gè)簡(jiǎn)便的方法。 在高峰時(shí)段，巡視路線(xiàn)應(yīng)每15分鐘完成一次。 其關(guān)鍵是每30分鐘接觸一次餐廳的所有區(qū)域。 如果你剛剛離開(kāi)一個(gè)現(xiàn)在暫時(shí)可以忽略的區(qū)域并需要關(guān)注餐廳的其它區(qū)域時(shí)。觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)qsc巡視路線(xiàn)使得經(jīng)理可以評(píng)估餐廳整體的清潔、顧客享用的產(chǎn)

38、品品質(zhì)和員工所提供的服務(wù)和殷勤款待的等級(jí)。 - 重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮 - 通常是我們的值班經(jīng)理酷愛(ài)等待顧客的反應(yīng)，而失去了對(duì)顧客經(jīng)歷了什么的關(guān)注。 我們可以為顧客提供快速的服務(wù)，但如果洗手間很臟的話(huà)，顧客的總體經(jīng)驗(yàn)又是怎樣的呢。 顧客滿(mǎn)意意味著我們必須管理顧客所接觸到的所有區(qū)域，僅是服務(wù)速度并不足夠。 巡視路線(xiàn)同時(shí)也為值班經(jīng)理提供評(píng)估許多事情的機(jī)會(huì)；包括員工的儀容儀表。 最后， 巡視路線(xiàn)也為值班經(jīng)理提供了追蹤值班期間食品安全程序是否得到遵守的機(jī)會(huì)。排列優(yōu)先順序并采取行動(dòng)。重要的步驟是遵守決策程序并采取行動(dòng)。 巡視路線(xiàn)通?？梢越沂境鲈S多需要加以解決的事項(xiàng)，前廳經(jīng)理應(yīng)排列這些事項(xiàng)的優(yōu)先順

39、序，然后制訂一個(gè)計(jì)劃來(lái)糾正這些機(jī)會(huì)點(diǎn)。 有些事項(xiàng)并不是那么簡(jiǎn)單，并不是經(jīng)理在走巡視路線(xiàn)的時(shí)候就可以處理完的，然而這些是例外的情況，而且經(jīng)理必須回到觀察位置上。 在此位置他們可以將這些事項(xiàng)委派給員工。 你將會(huì)讓誰(shuí)來(lái)解決在巡視路線(xiàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題呢？ 雖然這并沒(méi)有固定的答案但還是有一些可供遵守的指引。 是否有一名不涉及直接服務(wù)顧客的員工（傳菜或門(mén)童人員）可以解決此問(wèn)題。 為員工提供回饋和教練。巡視路線(xiàn)中的一項(xiàng)經(jīng)常忽視的方面是觀察員工并為他們提供教練和回饋。 經(jīng)理必須花些時(shí)間觀察所有區(qū)域的員工的表現(xiàn)。 由于員工崗位的不同，在固定位置的經(jīng)理也許無(wú)法評(píng)估他們的程序。 只有在走巡視路線(xiàn)時(shí)，經(jīng)理才可能有機(jī)會(huì)觀察

40、、評(píng)估并為他們提供所需的教練。 在你開(kāi)始巡視路線(xiàn)之前，都是撰寫(xiě)報(bào)告和監(jiān)控針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展的最好時(shí)機(jī)。 在走巡視路線(xiàn)期間，你將所取得的進(jìn)展溝通給員工。以身作則，展示出服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)并與顧客互動(dòng)。巡視路線(xiàn)為經(jīng)理提供一個(gè)以身作則，展示出服務(wù)顧客表準(zhǔn)并與顧客互動(dòng)的良好機(jī)會(huì)。 經(jīng)理需要找出與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，從而發(fā)掘顧客的經(jīng)歷和找出能夠改善他們用餐經(jīng)驗(yàn)的方法。 管理與顧客的互動(dòng)顯示出我們關(guān)心顧客和他們?cè)谖覀儾蛷d中的經(jīng)歷。展示出服務(wù)顧客的姿態(tài)的重要性（開(kāi)門(mén)、幫助顧客舒適的用餐等）。測(cè)試前面學(xué)習(xí)要點(diǎn)1. 平時(shí)至少每 30 分鐘完成一次巡視路線(xiàn)，或在高峰時(shí)段每15分鐘進(jìn)行一次。2. 觀察 觀察品質(zhì)、 服務(wù) 和

41、清潔方面 的機(jī)會(huì)點(diǎn)。3. 排列優(yōu)先順序 并采取行動(dòng)。4. 提供 回饋 和 教練 給員工。5. 在 服務(wù)顧客 方面以身作則， 并與 顧客有良好的互動(dòng)。請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁(yè)值班后最高檔的問(wèn)題10： 我將怎樣去做，以確保每半個(gè)小時(shí)走一遍巡視路線(xiàn)？- 重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮 - 學(xué)習(xí)要點(diǎn)§ 殷勤款待的5個(gè)提示§ 重新贏回顧客的6個(gè)步驟§ 領(lǐng)導(dǎo)的影子和教練技巧殷勤款待和重新贏得顧客什么是殷勤款待？鼎鼎香殷勤款待的定義是：待每位光臨的顧客如貴賓。殷勤款待的重要性: 因?yàn)檫@樣會(huì)使顧客：尊重你、對(duì)你增添信心、向其他人提及介紹你、再次惠顧我們的餐廳殷勤款待提示回顧5個(gè)殷

42、勤款待的信號(hào) _真誠(chéng)地歡迎和感謝_顧客需要友善、樂(lè)觀的人為他們提供服務(wù)。 我們的顧客想要感受到受到歡迎和感謝。1）與每位顧客保持目光接觸，因?yàn)槟抗饨佑|會(huì)產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話(huà)時(shí)有多少目光接觸；令每位顧客展露笑容，在你的聲音里面保持笑容-客人能夠聽(tīng)見(jiàn)。2）制定打招呼的模式：如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)诖蛘泻魰r(shí)直呼其姓名；不要太機(jī)械，對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長(zhǎng)的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因?yàn)樗麄儽容^欣賞稍微正統(tǒng)的方式；而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說(shuō)話(huà)，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的；熱情、真誠(chéng)地向每位光顧的顧客打招呼。_清潔_一個(gè)清潔的停車(chē)場(chǎng)和大

43、堂、用餐區(qū)、洗手間和漂亮而整潔、穿著專(zhuān)業(yè)的經(jīng)理和員工。1）時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀；2）了解前廳的清潔狀況；3）隨時(shí)關(guān)注餐廳內(nèi)衛(wèi)生情況；4）確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。殷勤的姿態(tài)或創(chuàng)造一段黃金時(shí)光幫助顧客開(kāi)門(mén)、清潔餐桌、續(xù)杯、滿(mǎn)足顧客需求、對(duì)待顧客如明星那樣。1）每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見(jiàn)的-某位顧客一眼就能看出身有殘疾。2)提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)：請(qǐng)您坐下讓我來(lái)幫您？預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給與滿(mǎn)足會(huì)使你的服務(wù)顯出格外出色。尋找黃金時(shí)刻：黃金時(shí)刻是促使鼎鼎香和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，他不是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，而是由你把握機(jī)會(huì)為顧客額外奉

44、獻(xiàn)一點(diǎn)新意。在這種情況下，我們有機(jī)會(huì)真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗(yàn)。如果我們處理方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金一刻。經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)家庭大使經(jīng)理出現(xiàn)在大堂（大廳）中、易于顧客接近、能有效地重新贏回顧客、與顧客交談、創(chuàng)造一個(gè)殷勤款待的環(huán)境。從觀察位置進(jìn)行管理，讓經(jīng)理走到前廳的服務(wù)位置去重新贏回顧客并表現(xiàn)出殷勤款待的姿態(tài)。 準(zhǔn)確強(qiáng)調(diào)點(diǎn)餐及上菜的準(zhǔn)確性。對(duì)照小單重復(fù)檢查餐桌上物品的準(zhǔn)確性。如果你在為顧客提供服務(wù)，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過(guò)提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味，令其滿(mǎn)意。達(dá)成顧客滿(mǎn)意商數(shù)：是指能夠從顧客的角度去思考，竭盡所能去滿(mǎn)足顧客需要和愿望的能力。這種能力并不是

45、天生的，而是可以后天學(xué)習(xí)的，通過(guò)控制個(gè)人的情緒，你便能站在顧客的立場(chǎng)；正面的傳遞一種優(yōu)良的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)以下學(xué)習(xí)殷勤款待能令你認(rèn)清以禮待人，以客為尊的重要性，相信能幫助你改善人際關(guān)系技巧，并不斷發(fā)掘個(gè)人潛能。殷勤款待是令我們的顧客深感受到歡迎，同時(shí)亦能確保優(yōu)良的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值。品質(zhì)：準(zhǔn)確地傳遞熱而新鮮的食品服務(wù)：視顧客為重要的嘉賓清潔：保持餐廳環(huán)境絕對(duì)清潔價(jià)值：顧客付出的金錢(qián)，應(yīng)獲得相應(yīng)得回報(bào)。每名富有經(jīng)驗(yàn)的員工都應(yīng)學(xué)會(huì)如何傳遞品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值?，F(xiàn)在，我們將專(zhuān)注你怎樣才能讓每位顧客的用餐經(jīng)驗(yàn)增值。 顧客經(jīng)驗(yàn) 如果你能令顧客喜出望外，你便是將價(jià)值提升了。價(jià)值= 購(gòu)買(mǎi)成本

46、 態(tài)度+行為表現(xiàn)=顧客經(jīng)驗(yàn)態(tài)度和行為表現(xiàn)你需要持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人l 顧客惠顧我們是我們的光榮。l 沒(méi)有顧客，我們也不會(huì)在此工作。以客為尊l 體會(huì)顧客的切身感受。當(dāng)天他們可能事事都不如意、需要額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。l 不要用你不會(huì)用于招待自已朋友的方式招待顧客。l 清潔、清潔、清潔-顧客期望餐廳環(huán)境干凈的一塵不染。竭盡所能l 竭盡所能。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂(lè)意為他們提供額外服務(wù)而感到欣慰。l 運(yùn)用你最佳的判斷力，令一個(gè)不愉快的顧客感到滿(mǎn)意。相信你自己能把事情處理得很好。謹(jǐn)記，絕大部分的顧客經(jīng)驗(yàn)，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。

47、態(tài)度是具有感染力的為確保你在傳遞一種正確的態(tài)度：控制住你的情緒：記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的。你越能控制自己的情緒，就越能有能力明白自己的想法。方法如下：首先，留意你的行為及思想。l 當(dāng)你憤怒、沮喪、開(kāi)心、憂(yōu)愁、興奮時(shí)，注意你頭腦中發(fā)生的變化。l 不要介意，事情并不是針對(duì)你個(gè)人。然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)度l 保持平靜。l 專(zhuān)注你自己的的工作。l 想象你曾經(jīng)歷過(guò)的類(lèi)似情景，當(dāng)時(shí)你也能處理的很好。給其他人做出正面的回應(yīng)你的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。學(xué)習(xí)所有的員工工作站及經(jīng)理崗位職責(zé)你能為餐廳做的事情越多，感覺(jué)就越良好，而你在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相對(duì)提高。練習(xí)

48、：找一個(gè)伙伴 想象你與人相處時(shí)感到最沮喪的一個(gè)情景向你的伙伴描述 發(fā)生什么事情？ 為什么感到沮喪？ 結(jié)果怎樣？ 你持有怎樣的態(tài)度？ 你當(dāng)時(shí)做了什么，或者怎樣做，才能令情況扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)？調(diào)換角色重復(fù)一次 對(duì)幫助你在鼎鼎香工作方面，你有什么新的看法？ 你們之間能夠怎樣互助，才能令大家都在工作上發(fā)揮最佳表現(xiàn)？請(qǐng)多想象一些令人心境平靜的意念你如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？始終禮貌待客即使顧客不禮貌地和你說(shuō)話(huà)，也不要?jiǎng)优Ｇ宄櫩偷膽B(tài)度并不是針對(duì)你個(gè)人的，相反還要力爭(zhēng)平息顧客的怒氣，使其轉(zhuǎn)怒為喜。耐心待客不要催促顧客，特別是當(dāng)他們正在決定點(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)。不要打斷當(dāng)顧客點(diǎn)取很多產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮ㄗh點(diǎn)膳前聆聽(tīng)完全部點(diǎn)餐內(nèi)容，

49、當(dāng)然，你是在設(shè)法加快顧客點(diǎn)餐的速度，但是不要影響友善的服務(wù)。面帶微笑地處理顧客特殊要求我們希望鼎鼎香的顧客擁有獨(dú)一無(wú)二的感受。所以當(dāng)有人點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品不是鼎鼎香的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)微笑著盡量視情況滿(mǎn)足他的要求。以達(dá)到我們100%顧客滿(mǎn)意的要求。扭轉(zhuǎn)成正面情況的步驟：l 聆聽(tīng)，讓顧客告訴你什么事情出錯(cuò)。l 衷心致歉 l 改正存在的問(wèn)題 通過(guò)殷勤款待的服務(wù)能令人露出微笑的感覺(jué)很好！- 值班經(jīng)理有責(zé)任成為殷勤款待的榜樣 -消除粗魯（行為）負(fù)面行為正面行為面部表情· 斜眼看人· 皺眉頭· 諷刺的笑面部表情· 目光接觸· 微笑身體姿式· 看著自己的腳· 懶散地靠在柜臺(tái)上· 聚集在顧客周?chē)眢w姿式· 關(guān)注· 抬頭、站直身體· 給顧客留