電信客服述職報(bào)告優(yōu)質(zhì)參考借鑒范文

1、精品文檔電信客服述職報(bào)告優(yōu)質(zhì)參考借鑒范文電信客服述職報(bào)告1我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)， 在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作， 可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻， 我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求， 結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。 之后我就想去電臺(tái)做播音員， 我最自己的音質(zhì)還是有自信的， 可是還是沒有合格， 最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。 一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的

2、工作總結(jié)如下：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員， 我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 作為電信基層客服人員， 我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1精品文檔1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)， 不斷提高

3、了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)， 自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí) ; 其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式， 我會(huì)

4、努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力， 為公司的發(fā)展做出自己最大的努力 !電信客服述職報(bào)告2我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。 在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的， 緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。2精品文檔因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。

5、于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 . 在_年作為優(yōu)秀代表派往 _進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在_年被安排去 _10000 號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 . 由于成績(jī)突出 , 被評(píng)為 _年度優(yōu)秀員工 . 在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎， 每天忙忙碌碌， 每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，

6、生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候， 每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái) ; 被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助， 使我慢慢成熟起來(lái)。 用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。 在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 才不致以使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。 記得當(dāng)初接線時(shí)， 我遭遇很多困3精品文檔

7、難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力， 我終于沒令自己失望， 榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話， 說(shuō)他家的小靈通被搶， 要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受

8、到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您 . ”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題， 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ? 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿， 絕非口上那句“先生， 您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)

9、任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿， 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和4精品文檔服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)， 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員， 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) ，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷電話營(yíng)銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理 , 使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感， 一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn) _部門 ( 直接說(shuō)出部門名字 ) 為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門

10、幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境 , 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多 . 這些對(duì)我們做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。 這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的 . 我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解 . 我想要做一個(gè)合格的， 優(yōu)秀的 , 有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服

11、，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得， 所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作 , 挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。5精品文檔電信客服述職報(bào)告3轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。 在這一年的時(shí)間里， 自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況作工作總結(jié)如下：一、工作匯報(bào)自_年 12 月 26 日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。 剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)， 為了配合 adsl與端口的綁定工作， 和百路達(dá)公司的工作人員一起到

12、用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡 mac 地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和 dslam 設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解， 使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后， 公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。 同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的

13、完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。在投入到新的辦公環(huán)境后， 我也開始了新的工作故障預(yù)處理。6精品文檔這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的 adsl 技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題， 自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。 在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助， 使我在工作能力提高， 方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。二、工作感想踏入新的工作崗位后， 經(jīng)過(guò)一年的鍛

14、煉， 使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。 對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)， 每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。 對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。 有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法， 找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的， 然后為自己的所愛盡自己最大的努力。 我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)， 應(yīng)該是一種樂(lè)趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。 我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣， 也才能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量?？梢哉f(shuō)，

15、懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。7精品文檔其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明： 以一只駱駝來(lái)講， 專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。 具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人， 必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。三、工作目標(biāo)在今后的工作中， 我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)， 掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)

16、實(shí)的基礎(chǔ)。在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)， 勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)， 嚴(yán)格要求自己， 在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。隨著端口綁定工作的深入， 新工作內(nèi)容的展開， 可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工8精品文檔作效率，熟練業(yè)務(wù)能力

17、。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。電信客服述職報(bào)告4時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間， 20_年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下， 通過(guò)自身的努力， 在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：我是今年 3 月份來(lái)到電信工作， 剛來(lái)的時(shí)候， 被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控， 從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣， 在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)， 也參與了項(xiàng)目管控工作， 從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，

18、但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧， 雖然監(jiān)控點(diǎn)不多， 技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的。在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作， 檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了， 按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難， 加快施工進(jìn)度， 爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。9精品文檔總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方

19、面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多， 有些事情做的還不夠完善， 有待于在今后的工作中加以改進(jìn)， 在新的一年里， 我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。電信客服述職報(bào)告5時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到

20、聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶10精品文檔到

21、工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待， 而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情， 在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句， 最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)， 可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)， 我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題， 或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有

22、效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)， 我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無(wú)理取鬧的， 對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求， 讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。 對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也

23、是我們都要了解的。公司幾乎每11精品文檔周都有定期的新款培訓(xùn)， 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時(shí)間去電顧客; 其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷