珠寶銷(xiāo)售常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)

1、“點(diǎn)石”秘籍 如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。 2)K白金本來(lái)就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。 3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會(huì)變色。 4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會(huì)變色的。 5)K金跟白“點(diǎn)石”秘籍 如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。 2)K白金本來(lái)就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。 3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會(huì)變色。 4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會(huì)變色的。 5)K金跟白金一樣都會(huì)有銀的成分，你

2、就算去哪里看都是一樣的，世界上沒(méi)有100%純金。 遇到客人投訴怎么辦 答：1)首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為他她倒杯水，叫她他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，再細(xì)心聆聽(tīng)顧客投訴貨品不滿(mǎn)意的原因，然后再根據(jù)實(shí)際情況處理。 珠寶人才培訓(xùn)2)引導(dǎo)投訴顧客遠(yuǎn)離銷(xiāo)售中的顧客。說(shuō)：“小姐先生，請(qǐng)小聲一點(diǎn)。我們盡量會(huì)幫到您！”避免其他顧客聽(tīng)到投訴的聲音。 3)盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進(jìn)店鋪的顧客。 4)問(wèn)題不大的投訴盡量在現(xiàn)場(chǎng)給予圓滿(mǎn)解決，若顧客滿(mǎn)意解決問(wèn)題后可做二次銷(xiāo)售。(備注：如果有其他顧客在場(chǎng)，立刻滿(mǎn)足投訴者的要求，退錢(qián)除外，能換則換，讓顧客降低音量已經(jīng)

3、成功一半。) 珠寶店鋪托管妹 妹 19:15:53待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。 1 柜臺(tái)常用短語(yǔ) 商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。珠寶店鋪管理2 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好！您需要什么首飾？請(qǐng)您這邊看看。 您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？我來(lái)幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？

4、0;對(duì)不起，您要的款式賣(mài)完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。 請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了。您給我元,找您.元，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。 請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。3 商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例1 你買(mǎi)得起就快買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。2 到底要不要，想好了沒(méi)有。3 喊什么！等會(huì)兒！4 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？5 交錢(qián)，快點(diǎn)！6 不知道。7 誰(shuí)賣(mài)你的你找誰(shuí)去！ 8 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！9 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。10 要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)站邊兒上去。 主動(dòng)熱情地接待顧客 在珠寶首飾銷(xiāo)售中，接待顧客的主動(dòng)熱情

5、原則應(yīng)貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開(kāi)票與找錢(qián)、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過(guò)程中。具體做法如下： 1 迎接顧客迎接顧客，也稱(chēng)售前待機(jī)，是顧客光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到： 1 站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)又能易于觀察和迎接顧客的位置。2 做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿(mǎn)、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。3 當(dāng)大門(mén)打開(kāi)，第一位顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在柜臺(tái)內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。4 當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。5 當(dāng)

6、顧客開(kāi)始瀏覽珠寶首飾時(shí)，你應(yīng)站立在旁邊用目光進(jìn)行觀察，此時(shí)的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時(shí)及時(shí)做出反映。 珠寶零售管理2.接觸顧客所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。1 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間駐足觀賞某一款珠寶首飾時(shí)，可適時(shí)夸獎(jiǎng)贊美這一珠寶首飾，以此來(lái)接近顧客。2 當(dāng)顧客對(duì)某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)、簡(jiǎn)短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。3 當(dāng)顧客很多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用抓點(diǎn)帶面的方式接觸顧客，即重點(diǎn)服務(wù)你面前的顧客，同時(shí)用眼光與周?chē)念櫩褪疽?，或點(diǎn)頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻?/p>

7、對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”等。 4 當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿(mǎn)或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等。 5 當(dāng)顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰顧客說(shuō)：“對(duì)不起，如方便請(qǐng)留下聯(lián)系電話(huà)，有貨時(shí)我們通知您?！?#160;6 顧客之間出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。珠寶管理人才3展示和介紹商品 具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢(xún)、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢(xún)時(shí)的接待要求。 營(yíng)業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時(shí)應(yīng)做到：（1）

8、實(shí)事求是地介紹珠寶首飾的特點(diǎn)，維護(hù)顧客利益。（2） 熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。4 開(kāi)票與收錢(qián)（1） 一般情況下，營(yíng)業(yè)員是不允許主動(dòng)報(bào)價(jià)的，當(dāng)顧客挑選珠寶首飾并開(kāi)始詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員可開(kāi)始報(bào)價(jià)。（2） 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)某一珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)報(bào)價(jià)，并計(jì)價(jià)、開(kāi)據(jù)購(gòu)貨小票，遞交給顧客，同時(shí)指明收銀臺(tái)位置。（3） 待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫(xiě)的編號(hào)、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。5 遞交 遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計(jì)價(jià)、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書(shū)、保證卡等一同遞交

9、給顧客。遞交時(shí)應(yīng)做到： （1） 將所購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您收好，這是您購(gòu)買(mǎi)的XX、這是鑒定證書(shū)、這是購(gòu)貨憑證”。 （2） 遞交時(shí)可同時(shí)簡(jiǎn)短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，保修或退貨規(guī)定。（3） 遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6 道別道別即送別顧客，是接待過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。道別時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：（1） 態(tài)度親切自然，用語(yǔ)恰當(dāng)，有禮貌，可說(shuō)“您走好”“歡迎再來(lái)”等。（2） 當(dāng)工作繁忙、顧客多，不能用語(yǔ)言表達(dá)道別這意時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，或舉手示意等動(dòng)

10、作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹(shù)立起信譽(yù)，為后續(xù)銷(xiāo)售奠定良好的基礎(chǔ)。 10商品展示 商品展示是營(yíng)業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點(diǎn)的售貨技巧，通過(guò)展示，幫助顧客了解商品特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。展示過(guò)程包括兩個(gè)方面，一方面要用手將商品取出、展開(kāi)，另一方面要用語(yǔ)言來(lái)配合手的動(dòng)作，對(duì)商品進(jìn)行介紹。 在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，營(yíng)業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點(diǎn)及顧客購(gòu)買(mǎi)心理、興趣、愛(ài)好采用不同的展示方法。（1） 儀器展示的對(duì)象 儀器展示法是一種比較專(zhuān)業(yè)化并具有說(shuō)服力的推銷(xiāo)方法，但在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，并不是每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客都有興趣及

11、耐心接受營(yíng)業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。 需要儀器展示的顧客：（1） 對(duì)珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對(duì)寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩停瑺I(yíng)業(yè)員可以用儀器展示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。例如一位上了年紀(jì)的顧客來(lái)買(mǎi)鉆石首飾，對(duì)昂貴的鉆飾充滿(mǎn)了顧慮，尤其對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對(duì)顧客說(shuō)明鉆石的真?zhèn)巍?#160;（2） 對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。（3） 對(duì)寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營(yíng)業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對(duì)珠寶首飾的了解。（2） 展示內(nèi)容 儀器

12、展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ：1 放大鏡、顯微鏡 放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。 當(dāng)顧客對(duì)寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會(huì)引起顧客的極大好奇心，同時(shí)向顧客證明寶石的天然屬性，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和信心。 2 二色鏡二色鏡是用來(lái)展示寶石多色性的儀器。 顧客在購(gòu)買(mǎi)紅寶石、藍(lán)寶石等具有多色性的寶石時(shí)，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時(shí)

13、也可以向他們說(shuō)明在不同方向觀察時(shí)寶石顏色變化的原因。 3 濾色鏡根據(jù)濾色片的光波通過(guò)結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍?#160;當(dāng)顧客對(duì)翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說(shuō)明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點(diǎn)。 4 熱導(dǎo)儀根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計(jì)的鑒定儀器。 當(dāng)顧客對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。（3） 展示方式 儀器展示可采用營(yíng)業(yè)員演示和顧客親身體驗(yàn)兩種方式。 敞開(kāi)展示法，即將商品敞開(kāi)，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，敞開(kāi)展示法為的是讓顧客看清楚所要購(gòu)

14、買(mǎi)的珠寶首飾，同時(shí)也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。 1 道具展示即用道具展示珠寶首飾。 珠寶首飾柜臺(tái)中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下： （1） 選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。（2） 將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項(xiàng)墜的項(xiàng)鏈，當(dāng)將項(xiàng)鏈掛在道具的“脖子”上時(shí)，須將項(xiàng)墜的位置擺正，把項(xiàng)鏈的鏈子捋順。（3） 對(duì)佩戴效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈? 營(yíng)業(yè)員佩戴示范即營(yíng)業(yè)員利用自身身體

15、條件充當(dāng)模特的展示方法。 當(dāng)顧客以某一首飾感興趣卻又對(duì)佩戴效果沒(méi)有把握，而自身又不便于佩戴時(shí)，如老年顧客單獨(dú)出來(lái)為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)女性首飾，營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下： （1） 選擇顧客喜歡的款式進(jìn)行佩戴。（2） 在鏡中整理好所佩戴的首飾。（3） 面向顧客，請(qǐng)顧客欣賞并對(duì)該款首飾進(jìn)行一定的說(shuō)明。3 顧客佩戴展示即鼓勵(lì)顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。 當(dāng)女性顧客來(lái)為自己選購(gòu)首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員可鼓勵(lì)顧客自己試戴。具體方法如下：（1） 取出顧客所選好的珠寶首飾。 （2） 小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項(xiàng)鏈的搭

16、扣等。（3） 協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。（4） 調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。（5） 給以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和建議。姐姐 20:45:24 9 接待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。 1 柜臺(tái)常用短語(yǔ) 商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。2 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好！您需要什么首飾？請(qǐng)您這邊

17、看看。 您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？我來(lái)幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？ 對(duì)不起，您要的款式賣(mài)完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。 請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了。您給我元,找您.元，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。 請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。3 商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例1 你買(mǎi)得起就快買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。2 到底要不要，想好了沒(méi)有。3 喊什么！等會(huì)兒！4 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？5 交錢(qián)，快點(diǎn)！6 不知道。7 誰(shuí)賣(mài)你的你找誰(shuí)去！ imgfile:/C:/DOCUME1/ADMINI1/LOCAL

18、S1/Temp/47XG2$7(30(D$5Y7573.png/img安全提示：如果聊天中有涉及財(cái)產(chǎn)的操作，請(qǐng)一定先核實(shí)好友身份。發(fā)送驗(yàn)證問(wèn)題或點(diǎn)擊舉報(bào) 妹 妹 19:16:17“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生! 售后服務(wù)本公司有免費(fèi)清洗服務(wù)，歡迎你隨時(shí)帶回來(lái)。禮貌送客 附加推銷(xiāo)這只戒指有耳環(huán)可以配對(duì)，拿給你看好嗎？ 營(yíng)業(yè)員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請(qǐng)隨便參觀。（眼神接觸、點(diǎn)頭、上前招呼）顧客：（面露喜悅、點(diǎn)頭、魚(yú)貫進(jìn)店） 營(yíng)業(yè)員：（亦步亦趨跟著）您想買(mǎi)什么呢？顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過(guò)度熱情、不可視而不見(jiàn)。 

19、營(yíng)業(yè)員：（面露喜悅）經(jīng)理：（眼見(jiàn)營(yíng)業(yè)員心情欠佳，立即將營(yíng)業(yè)員調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)）妹 妹 19:16:44 像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識(shí)別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買(mǎi)名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買(mǎi)真的呢?而真的經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)，工藝比假的好得多。 不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖?guó)連鎖店，價(jià)格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷(xiāo)活動(dòng)都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會(huì)出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價(jià)格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，不弄虛作假，不會(huì)因?yàn)槟藢?shí)在我們就賣(mài)貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無(wú)欺”。 10、為什么首飾上有的有“××珠寶”字

20、印，有的沒(méi)有? (為什么沒(méi)有“××珠寶”字印的首飾還能上柜銷(xiāo)售？)參考回答： 根據(jù)國(guó)家的僉銀飾品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會(huì)對(duì)首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會(huì)標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒(méi)有“××珠寶”字印的也能上柜銷(xiāo)售 珠寶銷(xiāo)售中與顧客交談的用語(yǔ)原則 積累好的感覺(jué) 與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則即與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)語(yǔ)言上拿捏的準(zhǔn)則。 好的感覺(jué)會(huì)積累，不好的感覺(jué)也會(huì)累積，言語(yǔ)上給顧客一點(diǎn)點(diǎn)不好的感覺(jué)，對(duì)顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會(huì)積累?？膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢溃皇窃诓恢挥X(jué)

21、中對(duì)某店感覺(jué)不好，自然而然的遠(yuǎn)離。很多時(shí)候我們常在語(yǔ)言方面犯小錯(cuò)誤，自身并不意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。 要使銷(xiāo)售成功，一個(gè)最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺(jué)。  方法：?jiǎn)景l(fā)顧客的潛意識(shí) 故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道： “Good morning Sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道： “我

22、叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“Good morning Sir！”陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Good morning Sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。≌媸莵G臉?biāo)懒恕ｊ惏⑼练磸?fù)練習(xí)“Good morning Sir！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)陳阿土就大聲叫道：“Good morning Sir！”與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！” 這就是潛意識(shí)的力量。人與人交往，常

23、常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷(xiāo)售人員要做的是通過(guò)各種形式進(jìn)行信息的溝通，進(jìn)而喚發(fā)顧客的潛意識(shí)。  原則一：肯定型代替否定型  故事 兩名制鞋業(yè)銷(xiāo)售人員被派到非洲。其中一位的報(bào)告：這里沒(méi)有市場(chǎng)，人們光著腳走路。另一位報(bào)告：那兒是個(gè)大市場(chǎng)，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言語(yǔ)轉(zhuǎn)化為肯定的表達(dá)方式，能促進(jìn)事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺(jué)。 案例 1、當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時(shí)，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點(diǎn)”常立即脫口而出這樣的話(huà)反駁，顧客本能會(huì)心生排斥。 “不好意

24、思，我剛剛沒(méi)有講清楚”接著重新介紹一次，同樣達(dá)到目的。 “是的，我能理解，只是我有一個(gè)問(wèn)題您覺(jué)得呢？”顧客會(huì)易接受，開(kāi)始考慮你的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)讓顧客感覺(jué)受到尊重。 2、顧客進(jìn)店后，問(wèn)到一款店內(nèi)所沒(méi)有的款式或是已經(jīng)賣(mài)完的，怎么回答？ “對(duì)不起，我們沒(méi)有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣(mài)完”這是否定型，會(huì)讓顧客失望，在顧客心里多少會(huì)留下被拒絕的印象。 我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！直接講我們所有的，不要去拒絕。 3、顧客問(wèn)：鉆石掉了怎么辦？常用“我可以向您保證絕對(duì)不會(huì)掉的”“不可能的”會(huì)在顧客的潛意識(shí)里引起反感。 想一下“不要

25、紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會(huì)存在于大腦潛意識(shí)，我們想到的只是紅色的窗簾。 我能理解。你能注意到這個(gè)問(wèn)題，非常好，說(shuō)明你也知道（很重要），周大生珠寶（品牌宣傳）你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點(diǎn)）  原則二：請(qǐng)求型取代命令型請(qǐng)求型讓顧客覺(jué)得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒(méi)有人喜歡被命令。 在顧客大腦里，半秒鐘的時(shí)間一閃而過(guò)，他會(huì)接受你沒(méi)有那樣的款式賣(mài)，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒(méi)有覺(jué)察到。 例：如果你要叫顧客明天來(lái)取改環(huán)的戒指，怎么說(shuō)？能不能麻煩您明天來(lái)取戒指，好嗎？ 完全的請(qǐng)求型語(yǔ)句：能不能麻煩您好嗎？行嗎？

26、  原則三：以問(wèn)句表示尊重 用問(wèn)句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。明天麻煩您打個(gè)電話(huà)給我，好嗎？ 用提問(wèn)的方式，隨時(shí)可以切近顧客的建議，誰(shuí)提問(wèn)誰(shuí)就掌握主動(dòng)權(quán)。  原則四：拒絕時(shí)，以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用 我們會(huì)遇到一定得拒絕的事件，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ 例：1、顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？ 真的很抱歉，我們通靈一直在堅(jiān)持實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，只是我要跟您說(shuō)的是在通靈購(gòu)買(mǎi)飾品絕對(duì)是物超所值的這才是最重要的，您覺(jué)得呢？我?guī)湍覀€(gè)漂亮的首飾盒好嗎？ 

27、2、顧客：我上次看到的款式真的沒(méi)有了嗎？你幫我調(diào)貨！ 真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣(mài)完了。這也說(shuō)明了周大生珠寶的飾品是個(gè)性化的，您今天所選的款式也會(huì)是獨(dú)一無(wú)二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看 3、顧客的要求是我們還沒(méi)有的服務(wù) “您的意見(jiàn)提供給我們一個(gè)新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們現(xiàn)在還沒(méi)有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您好嗎？”  原則五：讓顧客自己決定 顧客有時(shí)會(huì)怕做決定，怕決定錯(cuò)了，而將問(wèn)題丟給你來(lái)決定，“以你的專(zhuān)業(yè)，你覺(jué)得我適合哪一款？” 你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷(xiāo)售者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。不下斷語(yǔ)，讓顧客自

28、己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷(xiāo)售過(guò)程。 俗話(huà)說(shuō)“蘿卜青菜各有所愛(ài)”，顧客喜愛(ài)的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認(rèn)為是最難看的，最丑陋的。例： 顧客：你看我應(yīng)該選哪一款呢？這款那款特色，我比較喜歡這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？  原則六：清楚自己的職權(quán)例：顧客在售后服務(wù)方面提出一個(gè)問(wèn)題，在我們不能確定的情況下： “您給我?guī)追昼姇r(shí)間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。 在銷(xiāo)售過(guò)程中顧客會(huì)提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問(wèn)題的時(shí)候產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不僅影響到銷(xiāo)售者、公司、還會(huì)影響

29、到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客。 老鳳祥銷(xiāo)售五步取勝 2010年09月20日 星期一 14:37終端銷(xiāo)售的五步： 第一步：打招呼。做推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員要接近顧客首先必須要做的當(dāng)然是向顧客打招呼。打招呼時(shí)要注意三點(diǎn)，熱忱、目光、笑容。第一點(diǎn)熱忱，不知大家注意過(guò)沒(méi)有，在主動(dòng)與別人打招呼時(shí)絕對(duì)會(huì)出現(xiàn)的情況就是打招呼的人熱情對(duì)方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會(huì)的得到冷漠的回應(yīng)，所以我們?cè)诮o顧客打招呼時(shí)一定要熱忱為先。你的熱忱會(huì)影響顧客的心情。第二個(gè)要點(diǎn)目光，用專(zhuān)注的目光盯住對(duì)方的眼睛，這會(huì)給顧客一定的震撼作用會(huì)讓顧客心對(duì)你產(chǎn)生親近，有人覺(jué)得這樣做好像不太禮貌特別是男銷(xiāo)售員面對(duì)女顧

30、客時(shí)，我只能告訴你，你這種想是大錯(cuò)特錯(cuò)。 這樣說(shuō)的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，一個(gè)人熱情的對(duì)你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你好像在說(shuō)話(huà)，你的心理活動(dòng)會(huì)是什么樣的呢？一是覺(jué)得好奇，這個(gè)人怎么這樣看著我。二是有一絲緊張又有點(diǎn)害怕（這點(diǎn)緊張害怕就會(huì)讓別人能在幾分鐘之內(nèi)控制你的思維），產(chǎn)生緊迫感，緊迫感使你緊張方亂，不知所措，此時(shí)你就可能接受他的安排了。三是覺(jué)得興奮并開(kāi)始對(duì)這個(gè)人產(chǎn)生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時(shí)間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會(huì)給你帶來(lái)相反的效果。在此我不多說(shuō)只要你隨便找個(gè)人試驗(yàn)一下就明白了。第三點(diǎn)一定要有真誠(chéng)的笑容，真誠(chéng)的笑容會(huì)拉近你與顧客之間的距離，會(huì)將因目光給對(duì)方造成的那一絲緊張和害怕變成對(duì)你的尊重與心理依靠。 第二步：介紹自己。不管是對(duì)陌生顧客還是對(duì)打過(guò)交道的顧客你都不要忘在打招呼后介紹自己來(lái)強(qiáng)化顧客的記憶系統(tǒng)。介紹自己時(shí)也要注意三點(diǎn)，簡(jiǎn)單、清楚、自信。一是要簡(jiǎn)