第08章 客戶服務(wù)中心

1、1第第8章章 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 8.1客戶服務(wù)中心概述客戶服務(wù)中心概述8.2CTI技術(shù)概述技術(shù)概述8.3客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心管理8.4客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)8.5客戶互動(dòng)中心客戶互動(dòng)中心2教學(xué)目標(biāo)p了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程、了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程、CTI技術(shù)及其技術(shù)及其發(fā)展概況。發(fā)展概況。p熟悉客戶服務(wù)中心的基本框架、分類及設(shè)計(jì)與熟悉客戶服務(wù)中心的基本框架、分類及設(shè)計(jì)與建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容；熟悉客戶互動(dòng)中心的基本功建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容；熟悉客戶互動(dòng)中心的基本功能、主要特點(diǎn)與核心技術(shù)。能、主要特點(diǎn)與核心技術(shù)。p掌握客戶服務(wù)中心的主要流程和績(jī)效管理。掌握客戶服務(wù)

2、中心的主要流程和績(jī)效管理。 3p是一種基于是一種基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)p現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備：提供每周現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備：提供每周7天，每天天，每天24小時(shí)的不小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、IP電話、電子電話、電子郵件、傳真、郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)客戶的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，

3、采用現(xiàn)代先了解有關(guān)客戶的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，采用現(xiàn)代信息的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情信息的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況況p最初目的：與用戶聯(lián)系最初目的：與用戶聯(lián)系n早在早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心呼叫中心“（call center)，也可叫，也可叫做做“電話中心電話中心”。呼叫中心呼叫中心48.

4、2CTI技術(shù)概述8.2.1 CTI技術(shù)的定義pCTIp是是“Computer Telecommunication Integration”的的簡(jiǎn)寫形式，翻譯為簡(jiǎn)寫形式，翻譯為“計(jì)算機(jī)電信集成計(jì)算機(jī)電信集成”，是呼叫中，是呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)。心系統(tǒng)的核心技術(shù)。CTI由傳統(tǒng)的由傳統(tǒng)的“計(jì)算機(jī)電話集計(jì)算機(jī)電話集成成技術(shù)（技術(shù)（Computer Telephone Integration）”演變演變而來，包含有而來，包含有數(shù)據(jù)通信數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)及傳統(tǒng)語音通信語音通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的一種電信集成技術(shù)。一種電信集成技術(shù)。 58.2.2 CTI與呼叫中心 pCTI技術(shù)的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關(guān)的

5、技術(shù)的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關(guān)的。傳統(tǒng)的呼傳統(tǒng)的呼叫中心是基于叫中心是基于PSTN（公共電話交換網(wǎng)）的（公共電話交換網(wǎng)）的呼叫中心。隨呼叫中心。隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)引入了語音應(yīng)答系統(tǒng)及著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)引入了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，其基本系統(tǒng)由技術(shù)，其基本系統(tǒng)由CTI服務(wù)器、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備服務(wù)器、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備（IVR）、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等）、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等構(gòu)成。構(gòu)成。p現(xiàn)代的呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)（現(xiàn)代的呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的）的。p互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call

6、Center，ICC）是基于）是基于Internet的呼叫中心，它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供的呼叫中心，它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，而是給呼叫中心，而是把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)地集成為一體把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)地集成為一體。p隨著隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個(gè)重要發(fā)展方向呼叫中心的一個(gè)重要發(fā)展方向。68.2.2 CTI與呼叫中心 p一個(gè)較完整的一個(gè)較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括，客戶信息收集、客戶系統(tǒng)應(yīng)該包括，客戶信息收集、客戶關(guān)系管理及客戶關(guān)懷；市場(chǎng)營銷與管理、產(chǎn)品銷售與管關(guān)系管理及客戶關(guān)懷；市場(chǎng)營銷與

7、管理、產(chǎn)品銷售與管理、客戶服務(wù)與支持；各種數(shù)據(jù)信息的存儲(chǔ)、分析與挖理、客戶服務(wù)與支持；各種數(shù)據(jù)信息的存儲(chǔ)、分析與挖掘；市場(chǎng)預(yù)測(cè)及決策支持系統(tǒng)。掘；市場(chǎng)預(yù)測(cè)及決策支持系統(tǒng)。pCTI技術(shù)廣泛應(yīng)用在技術(shù)廣泛應(yīng)用在CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)的信息接入環(huán)節(jié)系統(tǒng)最基礎(chǔ)的信息接入環(huán)節(jié)。通過通過CTI技術(shù)，技術(shù)，CRM系統(tǒng)系統(tǒng)可以更全面地收集市場(chǎng)情報(bào)，可以更全面地收集市場(chǎng)情報(bào)，積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售。融。融合合CTI技術(shù)的技術(shù)的CRM系統(tǒng)具有以下五個(gè)特點(diǎn)。系統(tǒng)具有以下五個(gè)特點(diǎn)。n集成性集成性n較強(qiáng)的信息處理能力較強(qiáng)的信息處理能力n較高的通信線路利用率較高

8、的通信線路利用率n較高的經(jīng)濟(jì)效益較高的經(jīng)濟(jì)效益1.較高的服務(wù)質(zhì)量較高的服務(wù)質(zhì)量78.2.2 CTI的發(fā)展概況 pCTI經(jīng)歷了兩個(gè)階段經(jīng)歷了兩個(gè)階段，一是專用單項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段一是專用單項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，二二是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成公共平臺(tái)和一系列的開發(fā)工具是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成公共平臺(tái)和一系列的開發(fā)工具。p在在CTI應(yīng)用的第一階段，所有的應(yīng)用業(yè)務(wù)都是在應(yīng)用的第一階段，所有的應(yīng)用業(yè)務(wù)都是在PBX(Private Branch Exchange 專用交換機(jī)專用交換機(jī) )的的接口接口上開發(fā)，上開發(fā)，一方面造成各種一方面造成各種CTI業(yè)務(wù)的難于相互連接，另一方面，所業(yè)務(wù)的難于相互連接，另一方面，所有開發(fā)商必

9、須熟悉有開發(fā)商必須熟悉PBX的結(jié)構(gòu)并且有良好的測(cè)試能力保證的結(jié)構(gòu)并且有良好的測(cè)試能力保證PBX的其他功能不受影響，同時(shí)接口過多也給業(yè)務(wù)的進(jìn)一的其他功能不受影響，同時(shí)接口過多也給業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入發(fā)展造成困難。這些缺點(diǎn)促進(jìn)了步深入發(fā)展造成困難。這些缺點(diǎn)促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)展。的進(jìn)展。p隨著電話服務(wù)應(yīng)用程序接口隨著電話服務(wù)應(yīng)用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface）和電話應(yīng)用服務(wù)接口）和電話應(yīng)用服務(wù)接口TAPI（Telephony Application Programming Interface）這）這

10、兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，CTI開始得到了真正的發(fā)展。開始得到了真正的發(fā)展。 8呼叫中心的定義呼叫中心的定義p從管理角度管理角度的定義p 呼叫中心，呼叫中心，(CC,call center),是一個(gè)為客戶提是一個(gè)為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，它作為企業(yè)的前供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，它作為企業(yè)的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，注重的是管理臺(tái)，面對(duì)的是客戶，注重的是管理。p從技術(shù)角度技術(shù)角度的定義p 是指以電話呼入和呼出為主，以計(jì)算機(jī)電話集成技是指以電話呼入和呼出為主，以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（術(shù)（CTI技術(shù)）為核心，不斷集成和融合通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)技術(shù)）為核心，不斷集成和融合通信、計(jì)算

11、機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為一體的一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)一體的一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)n對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)等多種接入對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)等多種接入手段手段n對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)的電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)的電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。資源。9呼叫中心的起源和演化呼叫中心的起源和演化 呼叫中心的起源呼叫中心的起源n呼叫中心呼叫中心起源于美國的民航業(yè)起源于美國的民航業(yè)(1956年年)，其最初的，其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨詢服務(wù)和處理乘客投目的是能更方便的向乘

12、客提供咨詢服務(wù)和處理乘客投訴訴n美國的銀行業(yè)在美國的銀行業(yè)在20世紀(jì)世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的呼叫年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心，但企業(yè)各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)中心，但企業(yè)各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)n一直到一直到20世紀(jì)世紀(jì)90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。隨著務(wù)量的呼叫中心。隨著CTI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過來

13、也使客戶中心系和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶關(guān)系管理越來越受到客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是尤其是800號(hào)碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一號(hào)碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。產(chǎn)業(yè)的繁榮。 10中興通訊全球呼叫中心中興通訊全球呼叫中心 11海爾電腦專業(yè)化呼叫中心海爾電腦專業(yè)化呼叫中心 128.1客戶服務(wù)中心概述8.1.1 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話

14、系統(tǒng)。系統(tǒng)。n提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。如提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。如114電話號(hào)碼查詢。電話號(hào)碼查詢。n缺點(diǎn)：只提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一，效缺點(diǎn)：只提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一，效率不高。率不高。13148.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)。n在人工熱線電話系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了在人工熱線電話系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了基于基于IVR（Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答）技術(shù)交互式語音應(yīng)答）技術(shù)的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。廣泛

15、采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)（特廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)（特別是局域網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞與共享）別是局域網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞與共享）開始應(yīng)用開始應(yīng)用（CTI）計(jì)算機(jī)與電話網(wǎng)絡(luò)的集成）計(jì)算機(jī)與電話網(wǎng)絡(luò)的集成n特點(diǎn)是對(duì)大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即特點(diǎn)是對(duì)大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話自動(dòng)話務(wù)員務(wù)員”應(yīng)答和處理，對(duì)于應(yīng)答和處理，對(duì)于IVR不能完成的任務(wù)則交給業(yè)不能完成的任務(wù)則交給業(yè)務(wù)代表處理。務(wù)代表處理。n需要專用的軟硬件平臺(tái)，不夠靈活，升級(jí)不方便、成需要專用的軟硬件平臺(tái)，不夠靈活，升級(jí)不方便、成本高本高158.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)

16、采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。庫，支持多種信息源的接入。 n進(jìn)一步應(yīng)用了進(jìn)一步應(yīng)用了CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)，提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成，使得客戶呼叫能夠技術(shù)，提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成，使得客戶呼叫能夠與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，從而使業(yè)務(wù)代表在接聽客戶來電的與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，從而使業(yè)務(wù)代表在接聽客戶來電的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)上顯示出客戶有關(guān)信息，同時(shí)，在計(jì)算機(jī)上顯示出客戶有關(guān)信息，進(jìn)行個(gè)性化的進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)服務(wù)n其特點(diǎn)：采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟硬件平臺(tái)，成本較低，其特點(diǎn)：采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟硬件平臺(tái)，成本較低，有一定靈活性，方便升級(jí)擴(kuò)充。

17、有一定靈活性，方便升級(jí)擴(kuò)充。168.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第四代呼叫中心：基于第四代呼叫中心：基于CTI技術(shù)和技術(shù)和Internet的網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)多媒體客戶互動(dòng)服務(wù)中心。多媒體客戶互動(dòng)服務(wù)中心。n在第三代的基礎(chǔ)上在第三代的基礎(chǔ)上集成了集成了Internet，是目前應(yīng)用的主流。，是目前應(yīng)用的主流。使呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合客戶服務(wù)中心，提供統(tǒng)一的客使呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合客戶服務(wù)中心，提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)戶服務(wù)平臺(tái)n不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持

18、來自自Internet的文字、語音、短消息等交互方式的文字、語音、短消息等交互方式;不僅不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。體系。 178.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第五代呼叫中心：基于統(tǒng)一通信（第五代呼叫中心：基于統(tǒng)一通信（UC）、面向服務(wù)的架）、面向服務(wù)的架構(gòu)（構(gòu)（SOA）和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)、具備準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（）和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)、具備準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（JIT）管理思想、作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)（管理思想、作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)（TSP）的客戶互動(dòng)服務(wù)）的客戶互動(dòng)服務(wù)中心。中心。n第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模

19、式上應(yīng)該是一個(gè)TSP，既可以，既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心心 188.1.2客戶服務(wù)中心的基本框架 19呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu) 完整的呼叫中心系統(tǒng)一般

20、包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。 前端系統(tǒng)包括：n自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)n交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)n計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) 后端系統(tǒng)包括：n數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)n來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理系統(tǒng)n去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理系統(tǒng)n人工坐席系統(tǒng)等人工坐席系統(tǒng)等20p智能網(wǎng)絡(luò)智能網(wǎng)絡(luò)(Intelligent Net)n其網(wǎng)絡(luò)功能包括被叫號(hào)碼識(shí)別、主叫方號(hào)碼識(shí)其網(wǎng)絡(luò)功能包括被叫號(hào)碼識(shí)別、主叫方號(hào)碼識(shí)別等。利用被叫號(hào)碼識(shí)別，可以直接得知用戶別等。利用被叫號(hào)碼識(shí)別，可以直接得知用戶想要的服務(wù)；利用主叫方號(hào)碼識(shí)別，

21、可以在座想要的服務(wù)；利用主叫方號(hào)碼識(shí)別，可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息p自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(Automatic Calling Distributor)（排隊(duì)機(jī)）（排隊(duì)機(jī)）n把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入和知識(shí)的座席。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、可用話務(wù)員數(shù)、等待最的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等久的來話等呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)21p交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice R

22、esponse)n扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待或無人值守扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待或無人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)。用戶可以通過按鍵輸入信時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)。用戶可以通過按鍵輸入信息，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)使用自帶數(shù)據(jù)庫的信息來處理息，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)使用自帶數(shù)據(jù)庫的信息來處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫中的信息用戶輸入并給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交戶。與客戶交戶。p數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）n主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用以存放計(jì)費(fèi)信息、客戶信主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用以存放計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。

23、座席終端可以通過息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。座席終端可以通過局域網(wǎng)訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個(gè)性局域網(wǎng)訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個(gè)性化的服務(wù)?；姆?wù)。呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)22p來話呼叫管理系統(tǒng)（來話呼叫管理系統(tǒng)（Inbound Call Management)n管理來話呼叫和話務(wù)流量，可提供訂單輸入和信息補(bǔ)充的功能，幫管理來話呼叫和話務(wù)流量，可提供訂單輸入和信息補(bǔ)充的功能，幫助分配業(yè)務(wù)代表資源助分配業(yè)務(wù)代表資源p去話呼叫管理系統(tǒng)（去話呼叫管理系統(tǒng)（Outbound Call Management)n負(fù)責(zé)去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)查分析、產(chǎn)品

24、促銷負(fù)責(zé)去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷和客戶滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)和客戶滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)p人工坐席系統(tǒng)人工坐席系統(tǒng)n由一個(gè)由一個(gè)PC或終端以及一個(gè)電話組成，受理用戶的請(qǐng)求，回復(fù)用戶，或終端以及一個(gè)電話組成，受理用戶的請(qǐng)求，回復(fù)用戶，并實(shí)現(xiàn)與其他坐席或其他系統(tǒng)的切換。電話上可以實(shí)時(shí)顯示呼叫中并實(shí)現(xiàn)與其他坐席或其他系統(tǒng)的切換。電話上可以實(shí)時(shí)顯示呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)238.2.3 呼叫中心的作用及功能呼叫中心的作用及功能一、一、 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 p

25、 服務(wù)的中心服務(wù)的中心n通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入p 利潤(rùn)的中心利潤(rùn)的中心n通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。p 管理的中心管理的中心n通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率

26、24二、二、 呼叫中心的功能呼叫中心的功能p全天候服務(wù)全天候服務(wù)應(yīng)能提供每周應(yīng)能提供每周7天，每天天，每天24小時(shí)的不間斷服小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音（傳輸方式可務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語音到文電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。頻信息等任何通信方式。p智能座席選擇智能座席選擇應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表

27、與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。8.2.3 呼叫中心的作用及功能呼叫中心的作用及功能25p內(nèi)外銜接內(nèi)外銜接呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企）中，供企業(yè)領(lǐng)

28、導(dǎo)者作分析和決策之用。業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。p技術(shù)管理并重技術(shù)管理并重呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。p跟隨技術(shù)發(fā)展跟隨技術(shù)發(fā)展呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。二、二、 呼叫中心的功能呼叫中心的功能268.1.3 客戶服務(wù)中心的基本分類 p 按照采用的按照采用的接入技術(shù)分類接入技術(shù)分類，

29、主要有基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心和，主要有基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心和基于非交換機(jī)的客戶服務(wù)中心?；诜墙粨Q機(jī)的客戶服務(wù)中心。p 按照按照呼叫類型分類呼叫類型分類，主要有呼入型客戶服務(wù)中心、呼出型客戶服，主要有呼入型客戶服務(wù)中心、呼出型客戶服務(wù)中心和呼入呼出混合型客戶服務(wù)中心。務(wù)中心和呼入呼出混合型客戶服務(wù)中心。p 按照按照功能分類功能分類，主要有傳統(tǒng)的電話客戶服務(wù)中心、，主要有傳統(tǒng)的電話客戶服務(wù)中心、Web在線客戶在線客戶服務(wù)中心、服務(wù)中心、IP客戶服務(wù)中心、多媒體客戶服務(wù)中心、視頻客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心、多媒體客戶服務(wù)中心、視頻客戶服務(wù)中心、統(tǒng)一消息處理中心等。中心、統(tǒng)一消息處理中心等。p 按照

30、按照使用性質(zhì)分類使用性質(zhì)分類，主要有自用客戶服務(wù)中心、外包客戶服務(wù)中，主要有自用客戶服務(wù)中心、外包客戶服務(wù)中心和應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服務(wù)中心。其中，應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服心和應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服務(wù)中心。其中，應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服務(wù)中心是指，租用他人的設(shè)備和技術(shù)，而坐席人員是自己企業(yè)的客務(wù)中心是指，租用他人的設(shè)備和技術(shù)，而坐席人員是自己企業(yè)的客戶服務(wù)中心。戶服務(wù)中心。278.1.3 客戶服務(wù)中心的基本分類 p 按照按照規(guī)模大小規(guī)模大小分類，主要有大規(guī)?？蛻舴?wù)中心（分類，主要有大規(guī)?？蛻舴?wù)中心（100坐席及以坐席及以上）、中規(guī)?？蛻舴?wù)中心（上）、中規(guī)模客戶服務(wù)中心（50-100坐席及以上）和小規(guī)

31、?？蛻舴?wù)坐席及以上）和小規(guī)?？蛻舴?wù)中心（中心（50坐席以下）。坐席以下）。p 按照按照所處行業(yè)所處行業(yè)分類，有電信客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)中心等。分類，有電信客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)中心等。p 按照按照分布地點(diǎn)分布地點(diǎn)分類，主要有單點(diǎn)客戶服務(wù)中心和多點(diǎn)客戶服務(wù)中分類，主要有單點(diǎn)客戶服務(wù)中心和多點(diǎn)客戶服務(wù)中心。心。p 按照按照人員職業(yè)人員職業(yè)分類，主要有正式客戶服務(wù)中心和非正式客戶服務(wù)分類，主要有正式客戶服務(wù)中心和非正式客戶服務(wù)中心。中心。p 按照按照主要用途主要用途分類，有客戶服務(wù)中心、電話營銷中心和催收催繳分類，有客戶服務(wù)中心、電話營銷中心和催收催繳中心等。中心等。288.3客戶服務(wù)

32、中心管理 p客戶服務(wù)中心管理是將服務(wù)中心由傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心管理是將服務(wù)中心由傳統(tǒng)的“成本中心成本中心”向向“利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，涉及戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理、人員管理、績(jī)效涉及戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理、人員管理、績(jī)效管理等環(huán)節(jié)。管理等環(huán)節(jié)。 298.3.1客戶服務(wù)中心與CRM的關(guān)系 p客戶服務(wù)中心是客戶服務(wù)中心是CRM的重要組成部分的重要組成部分n客戶服務(wù)中心提升客戶感知價(jià)值客戶服務(wù)中心提升客戶感知價(jià)值n客戶服務(wù)中心幫助客戶服務(wù)中心幫助CRM改善流程改善流程n客戶服務(wù)中心是客戶服務(wù)中心是CRM的的“情報(bào)中心情報(bào)中心”p客戶服務(wù)中心的價(jià)值要在客戶服務(wù)中心的價(jià)值要在CRM中來實(shí)現(xiàn)中來實(shí)

33、現(xiàn)nCRM全面提升客戶服務(wù)中心的客戶管理水平全面提升客戶服務(wù)中心的客戶管理水平nCRM使客戶服務(wù)中心從使客戶服務(wù)中心從“成本中心成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心利潤(rùn)中心”n缺少缺少CRM的客戶服務(wù)中心難于實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能的客戶服務(wù)中心難于實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能p從技術(shù)上講，從技術(shù)上講，CRM是是CRM軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的有機(jī)整合統(tǒng)的有機(jī)整合n就就CRM軟件系統(tǒng)而言，它是軟件系統(tǒng)而言，它是CRM的技術(shù)基礎(chǔ)，最為強(qiáng)調(diào)的因的技術(shù)基礎(chǔ)，最為強(qiáng)調(diào)的因素是客戶?？蛻舴?wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的素是客戶?？蛻舴?wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的有效整合，可以全面提升

34、彼此的價(jià)值以及有效整合，可以全面提升彼此的價(jià)值以及CRM的水平。的水平。 308.3.1客戶服務(wù)中心與CRM的關(guān)系 p在兩個(gè)系統(tǒng)的整合方面，可以簡(jiǎn)單地通過數(shù)據(jù)接口，實(shí)在兩個(gè)系統(tǒng)的整合方面，可以簡(jiǎn)單地通過數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)之間客戶數(shù)據(jù)的交互、流轉(zhuǎn)和共享。更徹底現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)之間客戶數(shù)據(jù)的交互、流轉(zhuǎn)和共享。更徹底的整合應(yīng)該是在整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過流程的優(yōu)化與再的整合應(yīng)該是在整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過流程的優(yōu)化與再造，造，將服務(wù)中心作為重要的客戶接觸點(diǎn)，直接將服務(wù)中將服務(wù)中心作為重要的客戶接觸點(diǎn)，直接將服務(wù)中心的操作界面統(tǒng)一納入心的操作界面統(tǒng)一納入CRM系統(tǒng)系統(tǒng)，也就是將服務(wù)中心也就是將服務(wù)中心的業(yè)務(wù)操作

35、流程直接在的業(yè)務(wù)操作流程直接在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)中進(jìn)行。 318.3.2客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計(jì) p客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計(jì)一般要經(jīng)歷以下四個(gè)階段客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計(jì)一般要經(jīng)歷以下四個(gè)階段。n定義階段定義階段：對(duì)現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心運(yùn)營流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)核心：對(duì)現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心運(yùn)營流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)核心目標(biāo)及服務(wù)客戶的核心需求目標(biāo)及服務(wù)客戶的核心需求，確定客戶服務(wù)中心運(yùn)營過程中的核，確定客戶服務(wù)中心運(yùn)營過程中的核心流程。心流程。n評(píng)估階段評(píng)估階段：針對(duì)定義階段設(shè)定的問題、目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集數(shù)：針對(duì)定義階段設(shè)定的問題、目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集數(shù)據(jù)，據(jù)，進(jìn)行評(píng)估和證實(shí)，及時(shí)對(duì)定義階段設(shè)置的目標(biāo)進(jìn)行調(diào)

36、整進(jìn)行評(píng)估和證實(shí)，及時(shí)對(duì)定義階段設(shè)置的目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。n設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程階段設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程階段：客戶服務(wù)中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的途：客戶服務(wù)中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的途徑就是，要在設(shè)計(jì)進(jìn)程中不斷使其具體化并逐步完善。客戶服務(wù)徑就是，要在設(shè)計(jì)進(jìn)程中不斷使其具體化并逐步完善。客戶服務(wù)中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)完成后，需要跟蹤流程的實(shí)施過程，在實(shí)施過中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)完成后，需要跟蹤流程的實(shí)施過程，在實(shí)施過程中通過檢驗(yàn)、精簡(jiǎn)使流程通俗化。程中通過檢驗(yàn)、精簡(jiǎn)使流程通俗化。1.控制階段控制階段：在控制階段，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理需要確定客戶服務(wù)：在控制階段，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理需要確定客戶服務(wù)中心運(yùn)營流程的管理責(zé)任及其負(fù)責(zé)

37、人，最終實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)管理。中心運(yùn)營流程的管理責(zé)任及其負(fù)責(zé)人，最終實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)管理。328.3.3客戶服務(wù)中心的主要流程 1.管理工作流程管理工作流程p確立服務(wù)中心確立服務(wù)中心的戰(zhàn)略的戰(zhàn)略p實(shí)施服務(wù)中心實(shí)施服務(wù)中心的運(yùn)營方案的運(yùn)營方案p服務(wù)中心的服服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估務(wù)質(zhì)量評(píng)估338.3.3客戶服務(wù)中心的主要流程 2.呼入業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)工作流程 p受理客戶呼入受理客戶呼入p解決客戶問題解決客戶問題p客戶問題的跟蹤與客戶問題的跟蹤與控制控制 348.3.3客戶服務(wù)中心的主要流程 3.呼出業(yè)務(wù)工作流程呼出業(yè)務(wù)工作流程 p客戶服務(wù)客戶服務(wù)p客戶銷售客戶銷售p記錄客戶信息。記錄客戶信息。 3

38、58.3.4客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理 1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念n企業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的）是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入及輸出端的輸入及輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。nKPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，確定部門人員的業(yè)績(jī)衡量

39、指標(biāo)基礎(chǔ)，確定部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的。建立明確的切實(shí)可行的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。 368.3.4客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理 2. KPI與一般績(jī)效評(píng)估體系的區(qū)別與一般績(jī)效評(píng)估體系的區(qū)別 基于基于KPIKPI的績(jī)效評(píng)估體系的績(jī)效評(píng)估體系一般績(jī)效評(píng)估體系一般績(jī)效評(píng)估體系假設(shè)前提假設(shè)前提假設(shè)人們會(huì)采取一切積極的行假設(shè)人們會(huì)采取一切積極的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)

40、假設(shè)人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假設(shè)人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。假設(shè)戰(zhàn)略制定與實(shí)施與一般員工無關(guān)假設(shè)戰(zhàn)略制定與實(shí)施與一般員工無關(guān)考核目的考核目的以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的計(jì)與運(yùn)用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)達(dá)成服務(wù)以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用源于控制的意圖，也是為更有效地控制源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人行為服務(wù)的個(gè)人行為服務(wù)的指標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下，對(duì)戰(zhàn)略在組織內(nèi)部自上而下，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生目標(biāo)

41、進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上，根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效通常是自下而上，根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生與目標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)來源指標(biāo)來源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作成果的各項(xiàng)增值性工作成果來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修改效的修改指標(biāo)構(gòu)成及指標(biāo)構(gòu)成及作用作用通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程的過程以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。注以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非

42、財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。注重對(duì)過去績(jī)效的評(píng)價(jià)，指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的重對(duì)過去績(jī)效的評(píng)價(jià)，指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效出發(fā)點(diǎn)是過去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤378.3.4客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理 3. KPI的的SMART原則原則 n確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則，具體含義如下。原則，具體含義如下。nS代表具體（代表具體（Specific）：指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不）：指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；能籠統(tǒng)；nM代表可度量（代表可度量（Measurable）：指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化）：指績(jī)效

43、指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；nA代表可實(shí)現(xiàn)（代表可實(shí)現(xiàn)（Attainable）：指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可）：指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；nR代表關(guān)聯(lián)性（代表關(guān)聯(lián)性（Relevant）：指績(jī)效指標(biāo)是與上級(jí)目標(biāo)有明確的關(guān)）：指績(jī)效指標(biāo)是與上級(jí)目標(biāo)有明確的關(guān)聯(lián)性，最終與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合；聯(lián)性，最終與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合；nT代表時(shí)限性（代表時(shí)限性（Time Bound）：注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。）：注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。388.3.4

44、客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理 4.確定確定KPI的一般過程的一般過程 n確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般遵循以下三個(gè)過程。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般遵循以下三個(gè)過程。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（自上而下建立各級(jí)的指標(biāo)體系）（自上而下建立各級(jí)的指標(biāo)體系）評(píng)價(jià)指標(biāo)是指從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，即要設(shè)立哪些關(guān)鍵參數(shù)，評(píng)價(jià)指標(biāo)是指從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，即要設(shè)立哪些關(guān)鍵參數(shù)，或者說要評(píng)價(jià)或者說要評(píng)價(jià)“什么什么”設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上要達(dá)到什么樣的水平，即被評(píng)價(jià)者要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上要達(dá)到什么樣的水平，即被評(píng)價(jià)者要完成完成“多少多少”審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（看指標(biāo)是否

45、合適）（看指標(biāo)是否合適）398.3.4客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理 5.客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) n美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊安頓（安頓（Jon Anton）教授提出的教授提出的23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指?jìng)€(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。具體的客戶服務(wù)中心可以基于這標(biāo)。具體的客戶服務(wù)中心可以基于這23個(gè)指標(biāo)，結(jié)合行個(gè)指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)及企業(yè)實(shí)際來設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)及企業(yè)實(shí)際來設(shè)計(jì)相應(yīng)的KPI。如何評(píng)價(jià)。如何評(píng)價(jià)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行績(jī)效，既關(guān)系到客戶滿意度，又會(huì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行績(jī)效，既關(guān)系到客戶滿意度，又會(huì)

46、對(duì)服務(wù)中心的實(shí)際運(yùn)行效果產(chǎn)生影響。對(duì)服務(wù)中心的實(shí)際運(yùn)行效果產(chǎn)生影響。n客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理者必須定期監(jiān)控主要數(shù)據(jù)并編客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理者必須定期監(jiān)控主要數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。在日常運(yùn)作中，制管理報(bào)告。在日常運(yùn)作中，如果出現(xiàn)主要的績(jī)效考核如果出現(xiàn)主要的績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的水平，管理者應(yīng)及時(shí)檢查運(yùn)營流程中指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的水平，管理者應(yīng)及時(shí)檢查運(yùn)營流程中出現(xiàn)的問題，并采取相應(yīng)的改正措施出現(xiàn)的問題，并采取相應(yīng)的改正措施 408.4客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè) 8.4.1 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)分析 p根據(jù)業(yè)務(wù)代表坐席的規(guī)模大小，可設(shè)計(jì)以下四種不同規(guī)根據(jù)業(yè)務(wù)代表坐席的規(guī)模大小，可設(shè)計(jì)以下四種不同規(guī)模的客

47、戶服務(wù)中心。模的客戶服務(wù)中心。n大型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表大型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表100個(gè)以上，配個(gè)以上，配置龐大，投資高。置龐大，投資高。n中型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表中型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表50100個(gè)，系個(gè)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資較少。統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資較少。n小型客戶服務(wù)中心：一般有小型客戶服務(wù)中心：一般有50個(gè)以下的坐席代表。個(gè)以下的坐席代表。1.外包客戶服務(wù)中心運(yùn)營商：由第三方的客戶服務(wù)中心外包客戶服務(wù)中心運(yùn)營商：由第三方的客戶服務(wù)中心運(yùn)營商提供客戶服務(wù)。運(yùn)營商提供客戶服務(wù)。 418.4.1 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)分析 p客戶服務(wù)中心建設(shè)方案應(yīng)遵循以下基本原

48、則?？蛻舴?wù)中心建設(shè)方案應(yīng)遵循以下基本原則。n先進(jìn)性：客服服務(wù)中心一旦建設(shè)完成就會(huì)進(jìn)入長(zhǎng)期的使用狀態(tài)，先進(jìn)性：客服服務(wù)中心一旦建設(shè)完成就會(huì)進(jìn)入長(zhǎng)期的使用狀態(tài)，應(yīng)盡量避免因?yàn)榧夹g(shù)或其他的問題而需要進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整。應(yīng)盡量避免因?yàn)榧夹g(shù)或其他的問題而需要進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整。n實(shí)用性：為考慮系統(tǒng)的實(shí)用性和可操作性，需選擇技術(shù)成熟的設(shè)實(shí)用性：為考慮系統(tǒng)的實(shí)用性和可操作性，需選擇技術(shù)成熟的設(shè)備，穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能，避免重復(fù)投資，降低系統(tǒng)造價(jià)。備，穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能，避免重復(fù)投資，降低系統(tǒng)造價(jià)。n擴(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)最大限度地保護(hù)投資，并能夠隨著系統(tǒng)的擴(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)最大限度地保護(hù)投資，并能夠隨著系統(tǒng)

49、的擴(kuò)大做出相應(yīng)的擴(kuò)展和調(diào)整，保證異種系統(tǒng)的可操作性。擴(kuò)大做出相應(yīng)的擴(kuò)展和調(diào)整，保證異種系統(tǒng)的可操作性。安全性：系統(tǒng)作為企業(yè)聯(lián)系客戶的重要渠道，需保存大量的檔案安全性：系統(tǒng)作為企業(yè)聯(lián)系客戶的重要渠道，需保存大量的檔案信息，為防止各種惡意或無意的黑客行為和病毒入侵，需重視系信息，為防止各種惡意或無意的黑客行為和病毒入侵，需重視系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)，例如設(shè)置防火墻進(jìn)行安全過濾。統(tǒng)安全設(shè)計(jì)，例如設(shè)置防火墻進(jìn)行安全過濾。 428.4.2 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念框架客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念框架p根據(jù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)與用戶之根據(jù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)與用戶之間的連接方式，客戶服務(wù)中間的連接方式，客戶服務(wù)

50、中心的系統(tǒng)框架主要包括媒體心的系統(tǒng)框架主要包括媒體接入層、業(yè)務(wù)表示層、業(yè)務(wù)接入層、業(yè)務(wù)表示層、業(yè)務(wù)受理層、系統(tǒng)管理層和系統(tǒng)受理層、系統(tǒng)管理層和系統(tǒng)資源層（數(shù)據(jù)庫）五個(gè)層面。資源層（數(shù)據(jù)庫）五個(gè)層面。 438.4.2 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 2.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能模塊客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能模塊 n程控交換機(jī)程控交換機(jī)n自動(dòng)呼叫分配自動(dòng)呼叫分配n交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答nCTI服務(wù)器服務(wù)器n呼叫管理模塊呼叫管理模塊n坐席系統(tǒng)：人工坐席可分為普通坐席和班長(zhǎng)席。坐席系統(tǒng)：人工坐席可分為普通坐席和班長(zhǎng)席。n電話錄音電話錄音網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)448.4.3 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 1

51、.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)模式客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)模式 n“外包外包”模式與模式與“自建自建”模式模式:p在在“外包外包”模式中，需要有一個(gè)獨(dú)立的客戶服務(wù)中心運(yùn)營模式中，需要有一個(gè)獨(dú)立的客戶服務(wù)中心運(yùn)營商，它有自己的、較大的客戶服務(wù)中心運(yùn)營規(guī)模，并可以商，它有自己的、較大的客戶服務(wù)中心運(yùn)營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)功能租給其他企業(yè)。將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)功能租給其他企業(yè)。p在在“自建自建”模式中，由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有模式中，由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的客戶服務(wù)。關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的客戶服務(wù)。n在建立具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí)，主

52、要有兩種實(shí)在建立具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考，基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方現(xiàn)技術(shù)可供參考，基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方式。式。 458.4.3 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 2.構(gòu)建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的具體步驟構(gòu)建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的具體步驟 n明確建設(shè)目標(biāo)：明確準(zhǔn)備利用服務(wù)中心完成哪些功能，有哪些性能方明確建設(shè)目標(biāo)：明確準(zhǔn)備利用服務(wù)中心完成哪些功能，有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備日后查閱；面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備日后查閱；n制定技術(shù)方案：提出如何滿足各種要求的技術(shù)方案，確定選用交換機(jī)制定技術(shù)方案：提出如何滿足各種要求的技術(shù)方案，確定

53、選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個(gè)部分的功能；方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個(gè)部分的功能；n完成詳細(xì)設(shè)計(jì)：在進(jìn)行多次的反復(fù)溝通交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)完成詳細(xì)設(shè)計(jì)：在進(jìn)行多次的反復(fù)溝通交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)的設(shè)計(jì)工作；節(jié)，完成詳細(xì)的設(shè)計(jì)工作；n系統(tǒng)編碼與實(shí)現(xiàn)：完成具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，以及系統(tǒng)編碼與實(shí)現(xiàn)：完成具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，以及有關(guān)的編碼工作；有關(guān)的編碼工作；n系統(tǒng)測(cè)試：由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)營，因此系統(tǒng)測(cè)試：由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)營，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試；對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該

54、進(jìn)行充分的測(cè)試；n系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營維護(hù)，或根據(jù)需求變化進(jìn)行升級(jí)。系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營維護(hù)，或根據(jù)需求變化進(jìn)行升級(jí)。468.5客戶互動(dòng)中心 8.5.1客戶互動(dòng)中心概述 p客戶互動(dòng)中心本質(zhì)上也是客戶服務(wù)中心，它是在傳客戶互動(dòng)中心本質(zhì)上也是客戶服務(wù)中心，它是在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的?？蛻艋?dòng)中心統(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。客戶互動(dòng)中心充分應(yīng)用充分應(yīng)用CTI技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠真正高效地技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠真正高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間的雙向互動(dòng)。實(shí)

55、現(xiàn)企業(yè)與客戶間的雙向互動(dòng)。 478.5.2 客戶互動(dòng)中心的基本功能 p客戶互動(dòng)中心不僅提供不同的接入模式，包括語音、客戶互動(dòng)中心不僅提供不同的接入模式，包括語音、電子郵件、傳真、視頻，而且還增加了許多技術(shù)功電子郵件、傳真、視頻，而且還增加了許多技術(shù)功能服務(wù)，使客戶能夠以一種更為方便和滿意的方式能服務(wù)，使客戶能夠以一種更為方便和滿意的方式進(jìn)行進(jìn)行“互動(dòng)互動(dòng)”。除了具備傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的基本。除了具備傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的基本功能之外，客戶服務(wù)中心還能夠具備以下功能。功能之外，客戶服務(wù)中心還能夠具備以下功能。n電話會(huì)議：系統(tǒng)可定時(shí)群呼IP坐席或普通坐席，召開上百人的壓縮混音電話會(huì)議。n圖文傳真：系統(tǒng)/坐席可收發(fā)圖文壓縮傳真，接收到的普通傳真件可轉(zhuǎn)傳至坐席的電子郵箱。n留言信箱：每個(gè)坐席都可開設(shè)語音留言信箱，未接來電可在坐席留言信箱中錄制語音留言。488.5.2 客戶互動(dòng)中心的基本功能 n通話錄音：坐席在接聽客戶來電過程中可隨時(shí)選擇錄音，系統(tǒng)通話錄音：坐席在接聽客戶來電過程中可隨時(shí)選擇錄音，系統(tǒng)可設(shè)置對(duì)所有來電進(jìn)行全程錄音?？稍O(shè)置對(duì)所有來電進(jìn)行全程錄音。n電話點(diǎn)擊：系統(tǒng)電話點(diǎn)擊：系統(tǒng)/坐席可預(yù)先設(shè)置一組電話號(hào)碼，點(diǎn)擊呼叫，系坐席可預(yù)先設(shè)置一組電話號(hào)碼，點(diǎn)擊呼叫，系統(tǒng)將按順序撥叫。統(tǒng)將按順序撥叫。n有聲短信：坐席錄制下語音留言，向來電客戶自動(dòng)播放，配合有聲短信：坐席錄制下語音