酒店員工流失的原因1

1、 1、外部、外部“拉力拉力”2、內(nèi)部、內(nèi)部“推力推力”外部外部“拉力拉力”因素：提升的職位、高薪、發(fā)展機會因素：提升的職位、高薪、發(fā)展機會內(nèi)部的酒店內(nèi)部的酒店“推力推力”因素因素( (缺乏內(nèi)部提升機會、不缺乏內(nèi)部提升機會、不合理或不公平的薪酬分配、復雜的人際或上下級關合理或不公平的薪酬分配、復雜的人際或上下級關系、員工之間、領導之間矛盾未能解決等系、員工之間、領導之間矛盾未能解決等) )如果沒有這二種因素的同時作用，員工一般是不會如果沒有這二種因素的同時作用，員工一般是不會辭職的。辭職的。那么，新員工流動的內(nèi)部推力因素是什么呢? 危險來自何方 第一，我們來看一下新員工流動的時間段：據(jù)我的調查，

2、據(jù)我的調查，一般員工有三個離職的高峰期：1 1、剛進來的前、剛進來的前1 1天天問：會是哪些原因而離開？問：會是哪些原因而離開？案例分析：某四星級酒店對新人的工作分配案例分析：某四星級酒店對新人的工作分配問：新員工來了應該做哪些工作（熟悉環(huán)境、站立、問：新員工來了應該做哪些工作（熟悉環(huán)境、站立、托盤托盤每一項應有的時間）每一項應有的時間）2 2、3 3天內(nèi)會是哪些原因呢？天內(nèi)會是哪些原因呢？（1 1）老員工與新員工溝通少）老員工與新員工溝通少（2 2）領導對新員工沒有關心的話）領導對新員工沒有關心的話（3 3）部門管理散亂）部門管理散亂3 3、試用期前后的新人危機期、試用期前后的新人危機期因為

3、在這期間，新進員工發(fā)現(xiàn)工作性質或工作量超出因為在這期間，新進員工發(fā)現(xiàn)工作性質或工作量超出他們能力或者是與老板不和，就會立刻萌生去意等。他們能力或者是與老板不和，就會立刻萌生去意等。 第二，分析新員工流動的原因：1 1、工作任務交待不清、工作任務交待不清 2 2、工作壓力過大、工作壓力過大3 3、不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡、不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡中中 4 4、與直接主管關系緊張、與直接主管關系緊張上述四種導致新員工離職的原因，上述四種導致新員工離職的原因，也是產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊的基本根源。也是產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊的基本根源。現(xiàn)實沖擊：是指新員工在加入新企業(yè)前的招聘面試現(xiàn)實沖擊：是指新員工在加入新企業(yè)前

4、的招聘面試過程中通過招聘廣告、面試官的宣傳、企業(yè)的網(wǎng)絡過程中通過招聘廣告、面試官的宣傳、企業(yè)的網(wǎng)絡資料等介紹，對新企業(yè)和新工作所形成和懷有的美資料等介紹，對新企業(yè)和新工作所形成和懷有的美好期望，與新員工加入新企業(yè)后經(jīng)歷到的新企業(yè)和好期望，與新員工加入新企業(yè)后經(jīng)歷到的新企業(yè)和新工作實際情形之間的差異而產(chǎn)生的一種心理感受。新工作實際情形之間的差異而產(chǎn)生的一種心理感受。 簡單地說就是現(xiàn)實與期望之間的差距。通常這簡單地說就是現(xiàn)實與期望之間的差距。通常這樣的差異對新員工來說往往是負面和消極的。許多樣的差異對新員工來說往往是負面和消極的。許多新員工在加入到新的企業(yè)后的一段時間內(nèi)新員工在加入到新的企業(yè)后的一

5、段時間內(nèi)( (一般為一般為受聘后的三六個月左右受聘后的三六個月左右) )，甚至在上班的第一天，甚至在上班的第一天或踏進企業(yè)的第一刻，就會遭遇到或踏進企業(yè)的第一刻，就會遭遇到“現(xiàn)實沖擊現(xiàn)實沖擊”。若新員工隨著時間的推移而遭受的現(xiàn)實沖擊越來越若新員工隨著時間的推移而遭受的現(xiàn)實沖擊越來越大，最終超過其心理承受的極限，新員工就會辭職，大，最終超過其心理承受的極限，新員工就會辭職，離開企業(yè)。離開企業(yè)。三、企業(yè)在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢三、企業(yè)在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢? 怎樣實施對新員工的管理？1 1、對新員工要嚴格要求。、對新員工要嚴格要求。 不要將一位新員工安排到一位陳腐的、要求

6、不高的或不愿不要將一位新員工安排到一位陳腐的、要求不高的或不愿提供支持的主管人員那里工作。一位新員工開始探索性工作提供支持的主管人員那里工作。一位新員工開始探索性工作的頭幾個月中，應當為他或她找到一位受過特殊訓練、具有的頭幾個月中，應當為他或她找到一位受過特殊訓練、具有較高工作績效并且能夠通過建立較高工作標準而對自己的新較高工作績效并且能夠通過建立較高工作標準而對自己的新員工提供必要支持的主管人員。員工提供必要支持的主管人員。2 2、為新員工提供、為新員工提供“師徒制師徒制”機會。機會。 所謂所謂“師徒制師徒制”就是指企業(yè)利用一位在某一領域富有經(jīng)驗就是指企業(yè)利用一位在某一領域富有經(jīng)驗的員工的員

7、工( (即師父即師父) )來培訓和教導新員工來培訓和教導新員工( (即徒弟即徒弟) )。通過這樣的。通過這樣的個人化重視，企業(yè)能及時將新員工所要的信息、反饋和鼓勵個人化重視，企業(yè)能及時將新員工所要的信息、反饋和鼓勵等通過等通過“師傅師傅”來傳達給新員工。而新員工也能在盡短時間來傳達給新員工。而新員工也能在盡短時間內(nèi)掌握崗位和其他必要的信息。內(nèi)掌握崗位和其他必要的信息。 總之，對于新員工的管理要吸取蘑菇管理法則中的教訓?？傊?，對于新員工的管理要吸取蘑菇管理法則中的教訓。所謂蘑菇管理法則是指許多組織對待初出茅廬者或新來乍到所謂蘑菇管理法則是指許多組織對待初出茅廬者或新來乍到的人的一種管理方法。它往

8、往指初來者常被置于陰暗的角落的人的一種管理方法。它往往指初來者常被置于陰暗的角落( (不受重視的部門，或打雜跑腿的工作不受重視的部門，或打雜跑腿的工作) )，澆上一頭大糞，澆上一頭大糞( (無無端的批評、指責、代人受過端的批評、指責、代人受過) )，任其自生自滅，任其自生自滅( (得不到必要的得不到必要的指導和提攜指導和提攜) )。蘑菇管理法則的結果必將導致有才干的新員。蘑菇管理法則的結果必將導致有才干的新員工流出企業(yè)。工流出企業(yè)。老員工流失原因：一一）辛苦又受氣待遇卻較低：）辛苦又受氣待遇卻較低： 1 1、有的是因為其他酒店工資高而、有的是因為其他酒店工資高而“跳槽跳槽”；2 2、有的是其他

9、服務種類更吸引人，如營業(yè)員工作輕松，收入又比服務員好、有的是其他服務種類更吸引人，如營業(yè)員工作輕松，收入又比服務員好而轉行；而轉行；3 3、也有的因服務工作最好找，往往視酒店工作為、也有的因服務工作最好找，往往視酒店工作為“過渡過渡”，尋覓到了更適，尋覓到了更適合自己的工作就開路。合自己的工作就開路。（二）酒店不誠信傷了員工心（二）酒店不誠信傷了員工心1 1、承諾不兌現(xiàn)：、承諾不兌現(xiàn)：2 2、無休息日：、無休息日：3 3、伙食差：、伙食差：4 4、無福利保障、無福利保障5 5、克扣工資等、克扣工資等（三）（三）酒店無績效考核，做好做壞一個樣酒店無績效考核，做好做壞一個樣（四）（四）對各級管理者

10、的管理能力與管理作風失望？對各級管理者的管理能力與管理作風失望？（五）（五）沒有對員工做職業(yè)生涯規(guī)劃沒有對員工做職業(yè)生涯規(guī)劃（六）（六）酒店管理水平不高，員工學不到東西酒店管理水平不高，員工學不到東西 第二講、如何控制酒店員工流失第二講、如何控制酒店員工流失員工流失是酒店人力資源管理質量員工流失是酒店人力資源管理質量的的最直接反映。酒店員工流失率的的最直接反映。酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。如何控制酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。如何控制酒店員工流失是許多酒店當前面臨酒店員工流失是許多酒店當前面臨且急切解決的問題。且急切解決的問題。1、有

11、效地管理員工流失、有效地管理員工流失 2 2、值得反思的種種問題、值得反思的種種問題3 3、控制酒店人流失策略、控制酒店人流失策略第三講：培養(yǎng)忠誠快樂的員工第三講：培養(yǎng)忠誠快樂的員工（二）、你的員工快樂嗎？（二）、你的員工快樂嗎？1 1、經(jīng)理人要常常問員工：、經(jīng)理人要常常問員工：“工作愉快嗎？工作愉快嗎？” 2 2、發(fā)現(xiàn)員工不快樂，怎么辦？、發(fā)現(xiàn)員工不快樂，怎么辦？你要做：去了解你的下屬？你要做：去了解你的下屬？1 1、善于察言觀色、善于察言觀色俗話說：俗話說：“出門觀天色，進門看臉色出門觀天色，進門看臉色”。學會察言。學會察言觀色，是了解員工的最價方式。觀色，是了解員工的最價方式。要做：要做

12、：A A管理者平時要用心觀察下屬是如何工作的？管理者平時要用心觀察下屬是如何工作的？B B他們對你、對同事的態(tài)度是溫和的還是生硬的？他們對你、對同事的態(tài)度是溫和的還是生硬的？C C他們在傾聽和說話時有何種表情？他們在傾聽和說話時有何種表情？D D什么能使他們愉快，什么能令他們沉默？什么能使他們愉快，什么能令他們沉默？ E E尤其需要注意觀察下屬的異常行為：如發(fā)尤其需要注意觀察下屬的異常行為：如發(fā)現(xiàn)員工情緒不佳、心事重重，應主動詢問，然后采現(xiàn)員工情緒不佳、心事重重，應主動詢問，然后采取適當措施。取適當措施。案例：王女士怎么了？案例：王女士怎么了？有一天早上，客房樓層領班上班時看到有一天早上，客房

13、樓層領班上班時看到一貫情緒樂觀的王女士臉色不好，就問一貫情緒樂觀的王女士臉色不好，就問她有什么心事？她笑笑說沒有。是不是她有什么心事？她笑笑說沒有。是不是身體不舒服？她說沒有，領班不便再追身體不舒服？她說沒有，領班不便再追問，于是安排她做計劃衛(wèi)生。中午用餐問，于是安排她做計劃衛(wèi)生。中午用餐時，領班有意喊上王女士一起吃飯，吃時，領班有意喊上王女士一起吃飯，吃飯時一聊，才知道那天早上她和她丈夫飯時一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他們夫妻吵架雖然是私事，但吵架了。他們夫妻吵架雖然是私事，但王女士工作情緒不佳，會直接影響到對王女士工作情緒不佳，會直接影響到對課服務。經(jīng)過領班的勸說開導，王女士課服

14、務。經(jīng)過領班的勸說開導，王女士很快調這整了情緒。很快調這整了情緒。2、設計專項調查表、設計專項調查表（2）員工對上級的情感需求）員工對上級的情感需求3、經(jīng)常與手下員工保持聯(lián)系、經(jīng)常與手下員工保持聯(lián)系。3、把員工當作一個完整人來看待。5、持續(xù)嘗試最好的工作方式。案例分析：電影案例分析：電影四渡赤水四渡赤水中毛澤東中毛澤東要與紅一軍團急切聯(lián)系，而聯(lián)系不上時。要與紅一軍團急切聯(lián)系，而聯(lián)系不上時。問：要使您，您會怎么對待發(fā)報員？問：要使您，您會怎么對待發(fā)報員？（三）、讓員工快樂地工作（三）、讓員工快樂地工作案例一、沒有吃完的牛排案例一、沒有吃完的牛排6 6、讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中、讓每個

15、員工都感到命運掌握在自己的手中7 7、快樂為王、快樂為王“三樂三樂”的文化氛圍：的文化氛圍：“顧客快樂、員工快樂、股東顧客快樂、員工快樂、股東快樂。快樂。8 8、快樂維權、快樂維權（1 1）、建立）、建立“員工特殊法庭員工特殊法庭”（2 2）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評價上級對他們的管理，進行滿意度調查。方式評價上級對他們的管理，進行滿意度調查。3 3、總經(jīng)理邀請基層員工共進午餐，在一種寬松的、總經(jīng)理邀請基層員工共進午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。9 9、快樂橋

16、梁、快樂橋梁制定制定“三會三會”制度，即制度，即“朝會朝會”、“懇談會懇談會”和和“信息員例會信息員例會”。 1010、激勵的氛圍、激勵的氛圍- - 給你的新員工一句贊美給你的新員工一句贊美- - 替員工取信，親自送給他們替員工取信，親自送給他們- - 給心情不好的員工一份不署名的小禮物給心情不好的員工一份不署名的小禮物- - 給支援你的單位送一份謝禮給支援你的單位送一份謝禮 - - 給員工打個電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方給員工打個電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法法- - 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志 - - 外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員

17、工外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工1111、“家家”的溫馨的溫馨1212、讓員工看到未來、讓員工看到未來案例二、餐具摔破了案例二、餐具摔破了問：你會這么做？問：你會這么做？某飯店，一天，用餐人特別多，有一位服務員不小心，將托某飯店，一天，用餐人特別多，有一位服務員不小心，將托盤中的碟子滑落到地上摔破了，領班看見一瞪眼：盤中的碟子滑落到地上摔破了，領班看見一瞪眼：“你怎么你怎么搞的？那么不小心？搞的？那么不小心？”可想而之，服務員可能還要自己賠償可想而之，服務員可能還要自己賠償損失。損失。請看麗茲卡爾頓飯店的做法：請看麗茲卡爾頓飯店的做法： （1 1）首先要關心員工，看他（她）有無受傷，并給

18、予安慰。）首先要關心員工，看他（她）有無受傷，并給予安慰。（2 2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？還是鞋子）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？還是鞋子有問題？有問題？（3 3）找出問題，對癥下藥，加以改進。）找出問題，對癥下藥，加以改進。 （4 4）如果是員工自己技能不熟練而造成的，則對其進行再）如果是員工自己技能不熟練而造成的，則對其進行再培訓。培訓。點評：點評：a a 如果你是那個不小心摔破碟子的服務員，麗茲卡爾如果你是那個不小心摔破碟子的服務員，麗茲卡爾頓飯店的做法一定會有所觸動的。頓飯店的做法一定會有所觸動的。 B B對別人表示關心和善意，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果。對別

19、人表示關心和善意，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果。時刻真情關懷下屬感受的管理者，將完全捕獲下屬的心，并時刻真情關懷下屬感受的管理者，將完全捕獲下屬的心，并讓下屬心甘情愿為他赴湯蹈火！讓下屬心甘情愿為他赴湯蹈火！(四四)、快樂的員工帶來滿意的客人、快樂的員工帶來滿意的客人要有效下達工作指令要有效下達工作指令1 1、工作指令要明確、清楚和完整、工作指令要明確、清楚和完整 “ “5w1h”5w1h”“小王，將這幾間房間打掃一下。小王，將這幾間房間打掃一下?！边@不是一條明確、清楚和完整的工作指令。應改為：這不是一條明確、清楚和完整的工作指令。應改為：“小王，請你將小王，請你將12071207、12081

20、208、12091209這三間房間打掃一下，下這三間房間打掃一下，下午午2 2時前完成，要保證質量，下午時前完成，要保證質量，下午4 4時有貴賓入住。時有貴賓入住。”WhoWho（執(zhí)行者）（執(zhí)行者）-小王小王WantWant（做什么）（做什么）-打掃房間打掃房間HowHow（怎么做）（怎么做）-打掃干凈、保證質量打掃干凈、保證質量WhenWhen（什么時間）（什么時間）-下午下午2 2時前時前WhereWhere（什么地點）（什么地點）-1207-1207、12081208、12091209WhyWhy（為什么）（為什么）-有貴賓入住有貴賓入住2 2、盡可能避免用命令的方式、盡可能避免用命令的

21、方式3 3尊重下屬，使下屬積極接受工作指令尊重下屬，使下屬積極接受工作指令許多管理者容易犯的錯誤是，以一種高高在上的姿態(tài)與下屬許多管理者容易犯的錯誤是，以一種高高在上的姿態(tài)與下屬說話，實際上，他們是在下達命令：說話，實際上，他們是在下達命令：“你最好聽我的話，并你最好聽我的話，并且按我的吩咐去做，因為我是你的上司。且按我的吩咐去做，因為我是你的上司?！钡芾碚弑仨氈芾碚弑仨氈溃瑳]有哪個人喜歡被他人命令來命令去的，包括自己的下道，沒有哪個人喜歡被他人命令來命令去的，包括自己的下屬。屬。或許有人回說，管理者有職權，不管下屬是否有意愿，他都或許有人回說，管理者有職權，不管下屬是否有意愿，他都必

22、須執(zhí)行。的確，下屬懾于上級的職權，必須執(zhí)行工作命令，必須執(zhí)行。的確，下屬懾于上級的職權，必須執(zhí)行工作命令，但有意愿下的執(zhí)行和沒意愿下的執(zhí)行，其結果會有很大差異。但有意愿下的執(zhí)行和沒意愿下的執(zhí)行，其結果會有很大差異。有意愿的下屬，會盡全力把工作做好；沒意愿的下屬，心里有意愿的下屬，會盡全力把工作做好；沒意愿的下屬，心里只會想著能應付過去就好。只會想著能應付過去就好。因此，作為一名管理者，在與下屬溝通的時候要注意尊重對因此，作為一名管理者，在與下屬溝通的時候要注意尊重對方，注意表達方式，盡量不采用命令的口吻：方，注意表達方式，盡量不采用命令的口吻：“喂，你進來一下。喂，你進來一下?！薄靶±?，把盤子

23、洗一下。小李，把盤子洗一下?！边@樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受起碼的尊重。為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受尊重，管理者不妨使一些禮貌用語：尊重，管理者不妨使一些禮貌用語：“小王，請你進來一下。小王，請你進來一下。”“小李，麻煩你把盤子洗一下。小李，麻煩你把盤子洗一下?！卑咐喊咐骸澳巷L法則南風法則”“南風南風” ” 法則，亦稱法則，亦稱“溫暖溫暖”法則，是一則寓言：法則，是一則寓言：北風和南風比武力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風和南風比武力，看誰能把行人身上

24、的大衣脫掉。北風首先來了一個冷風，凜冽寒冷刺骨，行人為了北風首先來了一個冷風，凜冽寒冷刺骨，行人為了抵御北風的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐抵御北風的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得溫暖上身，始吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。點評：點評： 這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴寒。管理者在寒。管理者在 管理中運用管理中運用“南風南風”法則，就是要法則，就是要了解和尊重下屬，以下屬為本，多點人情味，盡力了解和尊重下屬，以下

25、屬為本，多點人情味，盡力解決下屬日常生活中的實際困難，變下屬被動接受解決下屬日常生活中的實際困難，變下屬被動接受工作為主動接受工作，從而激發(fā)出工作的積極性。工作為主動接受工作，從而激發(fā)出工作的積極性。 記?。阂晃皇苋俗鹁吹墓芾碚撸紫葢撌且挥涀。阂晃皇苋俗鹁吹墓芾碚撸紫葢撌且晃欢米鹬貏e人的管理者。位懂得尊重別人的管理者。4 4盡可能用培訓的方式下達工作指令盡可能用培訓的方式下達工作指令5 5注意獲取反饋注意獲取反饋6 6、給下屬獲取更大的自主權、給下屬獲取更大的自主權7 7、給予適當支持與幫助、給予適當支持與幫助該怎么做？”（五）、酒店人性化管理六要求五）、酒店人性化管理六要求1 1、

26、 管理者應有親和力管理者應有親和力2 2 、界定好嚴格與善待的尺度、界定好嚴格與善待的尺度3 3 、放權、放權4 4 、透明激勵機制、透明激勵機制5 5、給員工更多活動空間、給員工更多活動空間6 6 、和員工交朋友、和員工交朋友第四講：酒店管理者的領導力酒店管理者的領導力 一、提升領導力的根源一、提升領導力的根源1 1、重視溝通的雙向性、重視溝通的雙向性要注意溝通一定是雙向的。（1）下達工作指令或與個別員工談話，應注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路、了解員工心理究竟在想些什么；（2）即使有時員工的意見并不正確，也應讓他們把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。只有很好聽取別人的想法，才能更

27、好地說出自己的想法。2 2、要學會傾聽、要學會傾聽（1）管理者要善于聽取下屬的建議；（2）對說話抓不注重點的員工，對他們提意見時不能感到心煩；（3）不能心胸狹窄，對感情不想投入的員工提意見，聽了一點就馬上打斷。管理者應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。3、讓員工參與、讓員工參與（1）在飯店常常聽到員工這樣抱怨：“反正也不關我的事，管那么多干什么？”似乎飯店利益對他們已經(jīng)沒有意義了。要知道：飯店決策的最終執(zhí)行者是下屬員工，任何制度如果得不到下屬的理解和支持，都不會得到很好的執(zhí)行和落實。（2）每一個人都希望參與管理，員工也不例外，他們總想擁有參與飯店管理的發(fā)言權。案例：只管3個人美國

28、著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次，他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球??？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊揀球的是馬歇爾?！秉c評：其點評：其實，艾森豪威爾手下有百萬大軍，諾曼底登陸也是事關重大，是二次大戰(zhàn)的轉折點。難道他真的只管3個人嗎？不是。他懂得讓下屬參與。當然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。4 4、給下屬提供各種溝通的渠道：、給下屬提供各種溝通的渠道：（1）班前會、班后會。（2）走動管理，多

29、與員工接觸。（3）開設員工洽談會。（4）設建議箱。案例：上海波特曼麗嘉飯店成功經(jīng)驗案例：上海波特曼麗嘉飯店成功經(jīng)驗800多名員工、蟬聯(lián)了“亞洲最佳商務飯店”和“亞洲最佳雇主”的第一名。 麗嘉的溝通制度是： （5）每天的部門例會上，員工可以向主管反映前一天工作中的小問題，大家一起回顧具體出錯的環(huán)節(jié)在哪里；（6）每個月大部門會議，會討論員工滿意度的情況，向部門經(jīng)理提出需要改進的地方，然后各部門會不斷跟進事情的進展；（7）每個月人事經(jīng)理會隨機抽取10個左右的各部門的員工，一起喝茶。（話題大到飯店硬件設施的維修，小到制服的熨燙，都會反饋到相關的部門加以解決。）（8）總經(jīng)理狄高志每月也會邀請不同部門的員

30、工與他一起共進早餐，問問大家最近的工作情況。他把70%左右的工作時間投入在與800名紳士淑女有關的事務方面。 （9）員工可以隨意地進出總經(jīng)理的辦公室，提出他們的建議和想法。（10）每個月都會進行員工滿意度的調查。在波特曼麗嘉飯，無論是老板、主管還是普通員工，如果想表示對他人工作的尊重和感謝，都可以在一流卡（First Class Card）上寫上鼓勵的話，裝在信封里交給總經(jīng)理。“只是為了謝謝你的幫忙，或是說聲你做得不錯。” 二、增進相互理解二、增進相互理解1 1、學會換位思考、學會換位思考在飯店，經(jīng)常會聽到一種聲音：這件事也不知道對他們（指下屬）強調了多少次，他們就是不照著辦，氣死人了！在每個

31、企業(yè)里都能聽到管理者對員工發(fā)出種種不快的聲音，抱怨他們對上級的管理指示領會不夠好，執(zhí)行的力度不夠。這種指責雖然不能簡單地說是對或是錯，但把責任一股腦兒全安在員工身上顯然不合適。作為管理者，要問問自己：原因出在什么地方？案例：如此溝通案例：如此溝通有一天，領班小王看到了一個員工中午未吃飯，用冰激凌代替，想到這個員工平時腸胃不怎么好，就從關心的角度對他說：“你要盡量少吃刺激性的食品?！蹦闹膫€員工臉一變，回了一句：“你總不能要我把冰激凌給扔了吧？”說罷扭頭便走。點評點評：上例溝通失敗，原因是多方面的。除了小王要檢討自己外，恐怕員工對領班缺乏了解也是原因之一，她誤將關心當成了批評。上下級因為站的立場

32、不一樣，看問題的角度不同，在溝通時容易發(fā)生矛盾摩擦，有時管理者一批評員工，員工就有抵觸情緒，認為你老是盯著他不放，從而影響了溝通的效果和工作效率。其實，任何制度、指令如果得不到員工的理解、支持和配合，都不會很好地得到執(zhí)行、落實。2 2進行交叉培訓進行交叉培訓a增進相互理解的另外一種行之有效的辦法，是進行上下級之間的交叉培訓。通過交叉培訓，員工之間易換位思考。B交叉培訓可以在同級之間進行，也可以在上下級之間進行。三、學會贊美下級三、學會贊美下級問：為什么我們在飯店會見到太多灰頭土臉的員工？問：為什么我們在飯店會見到太多灰頭土臉的員工？案例：贊美的力量案例：贊美的力量王先生在兒子王先生在兒子8 8

33、歲時，給兒子買了一架鋼琴，可是歲時，給兒子買了一架鋼琴，可是小男孩頑皮好動，不好好學，王太太經(jīng)常為此訓斥小男孩頑皮好動，不好好學，王太太經(jīng)常為此訓斥他，卻不起作用。于是，王先生就開始想辦法怎樣他，卻不起作用。于是，王先生就開始想辦法怎樣使孩子喜歡彈鋼琴。一天下午，當孩子為應付父母，使孩子喜歡彈鋼琴。一天下午，當孩子為應付父母，隨便彈了一段曲子準備溜走時，王先生叫住他說：隨便彈了一段曲子準備溜走時，王先生叫住他說：“兒子呀，你彈得是什么曲子，怎么這么好聽，爸兒子呀，你彈得是什么曲子，怎么這么好聽，爸爸從來沒有聽過這么美妙的音樂，你再給爸爸彈一爸從來沒有聽過這么美妙的音樂，你再給爸爸彈一遍。遍?！?/p>

34、孩子聽了很高興，愉快地又彈了一遍。王先生告孩子聽了很高興，愉快地又彈了一遍。王先生告訴兒子喜歡聽他彈的曲子，看他能不能每天彈一些，訴兒子喜歡聽他彈的曲子，看他能不能每天彈一些，兒子高興地答應了下來。過了一個多月，培養(yǎng)起了兒子高興地答應了下來。過了一個多月，培養(yǎng)起了孩子彈鋼琴的興趣。現(xiàn)在，每天放學回家，孩子的孩子彈鋼琴的興趣?，F(xiàn)在，每天放學回家，孩子的第一件事就是彈鋼琴，雷打不動。第一件事就是彈鋼琴，雷打不動。贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上，贊揚下屬也有一些技巧：案例一：案例一：美國IBM公司有一個“百分之百俱樂部”，當公司員工完成他的年度任務，他就被批準為

35、該俱樂部會員，他和他的家人被邀請參加隆重的集會。結果公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會員資格作為第一目標，以獲取那份榮耀。案例二案例二：對于員工，不要太吝嗇一些頭銜、名號，這些名號、頭銜可以換來員工的認可感，從而激勵起員工的干勁。日本電器公司在一部分管理職務中實行“自由職銜制”，就是說可以自由加職銜，取消“代”“準”等一般管理職務中的輔助頭銜，代之以“項目專任部長”、“產(chǎn)品經(jīng)理”等與業(yè)務內(nèi)容相關的、可以自由加予的頭銜。2 2、贊揚的態(tài)度要真誠、贊揚的態(tài)度要真誠（1）要避免空洞、刻板的公式化的夸獎（2）避免不帶任何感情的機械性話語（3）管理者必須確認所贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分理由去

36、贊美他3 3、贊揚的內(nèi)容要具體、贊揚的內(nèi)容要具體（1 1）贊揚人要具體。）贊揚人要具體。表揚時要就事論事，哪件事做得好，什么地方值得贊揚，說得具體，才能使受夸獎者高興，便于引起感情的共鳴。（2）贊揚時除了用“你很棒！”“你表現(xiàn)得很好！”“你不錯！”之類的用語外，最好加上對具體事實的評價具體事實的評價。如： A “你的調查報告中關于提升服務品質的建議，是一個好方法，謝謝你提出這么有用的辦法?！盉 “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！? 4、注意贊揚的場合、注意贊揚的場合在眾人面前贊揚下屬，對被贊揚的員工而言，當然受到的鼓

37、勵是最大的，這是贊揚部下的最好方式。5 5、適當運用間接贊美的技巧、適當運用間接贊美的技巧A A 所謂間接贊美所謂間接贊美，就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如對下屬說：“前二天我和劉經(jīng)理談起你，他很欣賞你的服務態(tài)度，你對客人的熱心與周到值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。”無論事實是否真的如此，反正你的下屬是不會去調查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象。B B 間接贊揚的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美間接贊揚的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當面贊揚所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊

38、美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。所以，作為一名管理者，不要吝嗇對下屬的贊美，尤其是在面隊你的領導或者他的同事時，恰如其分地夸獎你的下屬，他一旦間接知道了的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加有效。6 6、不要又獎又罰、不要又獎又罰作為上級，一般的夸獎似乎很像工作總結，先表揚，然后是但是、當然一類的轉折詞，這樣很可能使原有的夸獎失去作用。應當將表揚、批評分開，不要混為一談，表揚就是表揚，要批評事后再找合適的機會。四、掌握批評下級的技巧四、掌握批評下級的技巧1 1、尊重客觀事實、尊重客觀事實批評他人通常是比較嚴肅的事

39、情，所以在批評的時候：（1）一定要客觀具體，應該就事論事；（2）一定要在弄清事實真相后再批評，要避免主觀判斷性的批評。2 2、以真誠的贊美作開頭、以真誠的贊美作開頭尺有所短、寸有所長。一個人犯了錯誤，并不等于他一無是處。所以在批評下屬時，如果只提及短處而不提及長處，他就會感到心理上的不平衡，感到委屈。如一名員工平時工作頗有成效，偶爾出了一次質量事故，如果批評他的時候只指出他的事故，而不肯定他以前的成績，他可能就會感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。據(jù)我在長期對員工的管理研究表明：被批評的人最主要的障礙就是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益，所以管理者在批評前需幫他打消這個顧慮，讓他覺得

40、你認為他“功大于過”，那么他就會主動放棄心理上的抵抗，對你的批評也就更容易接受。3 3、談論行為不談論個性（對事不對人原則）、談論行為不談論個性（對事不對人原則）案例：案例：比如說：你做為一名餐廳領班去檢查餐具，結果發(fā)現(xiàn)一個骨碟上有污斑，而餐廳服務員沒有發(fā)現(xiàn)，這時應該對他進行批評，你可以說：（1）“這些骨碟你沒有好好洗。”（2）“你對工作太不負責人了，骨碟洗得那么臟。”很顯然，第二種說法是難以被對方接受的， 你的話語讓他很難堪，也許他只是一次無意的過失，卻被你上升到了沒有責任心的高度，很可能把他推倒你的對立面上去，使你們的關系惡化，也很可能導致他在今后的工作中出更多的紕漏。4 4、勿傷害下屬的

41、自尊與自信、勿傷害下屬的自尊與自信批評時要運用一些技巧：“我以前也犯過這種錯”“每個人都有不愉快的時候，重要的是如何調整?！薄跋衲氵@樣聰明的人，我實在無法想象你再犯一次同樣的錯誤。”5 5、講究方式方法、講究方式方法在這個世界上，根本不可能找出完全相同的兩個人。不同的人，由于經(jīng)歷、知識、性格等自身素質的不同，接受批評能力和方式也會有很大的區(qū)別。很多飯店的管理者在與下屬的溝通、批評、協(xié)調方面，方式單一直接，不僅達不到預期效果，反兒使下屬產(chǎn)生抵觸情緒。不同的下屬需要不同的溝通技巧。有經(jīng)驗的管理者會針對下屬的不同性格、情緒，有的方矢地進行溝通與批評。如對年齡較大、自尊心比較強的下屬，要特別注意批評的

42、措施及場合。案例一：一張?zhí)幜P單案例一：一張?zhí)幜P單有家飯店的樓層領班查了一間房花了10多分鐘，查出墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。點評：點評：類似這樣的溝通方式，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工中的問題，當班領班需要及時指出，幫助員工糾正，而不是簡單的一張?zhí)幜P單了事。案例二：案例二：“處罰單處罰單”能否變個臉？能否變個臉？大部分飯店都有“處罰單”。所有的處罰單，幾乎都是清一色的嚴肅的面孔，一句多余的話都沒有。飯店制作處罰單的時候，能否將單子的抬頭“處罰單”三字改為“改進單”，再加上一句話，“糾錯是為了更好地正確前行”，以

43、減弱處罰對員工心理造成的負面影響？這樣的處罰單可能比單純的嚴肅的處罰單效果要好得多。改動后加上了富有人情味、文化味、教育性、啟迪性非常強的一句話，處罰單的面孔立即有嚴肅、冷酷、無情、變得慈祥、安靜、企望和充滿著希望。當員工接到處罰的時候，看到了這句話，心理上會發(fā)生一系列的變化，由本能的反感、抵觸、反抗到理解、認知，到接受，到改正錯誤。抬頭變個臉叫“改進單”是再適合不過了。點評點評：處罰本是反面的教育，改為改進就變成了正面教育，鼓勵員工改正錯誤，激勵員工向正確的方向前進。在處罰單上做一個小小的改進，效果大為改觀、境界迥然，這就是溝通的藝術。6 6、選擇適當?shù)膱鏊?、恰當?shù)臅r間、選擇適當?shù)膱鏊?、恰?/p>

44、的時間俗話說：樹要皮，人要臉。人們在做錯事后，普遍有這樣一種心理，即不希望別人知道，所以批評下屬時最好選在單獨的場合。獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室等都是不錯的選擇。盡量不要當著眾人面批評下屬。此外，對錯誤要及時處罰、批評，否則事過境遷，效果會大打折扣。如北京某五星級實行“現(xiàn)獎現(xiàn)罰”，一般的獎懲當天或第二天就實行，取得了良好的激勵效果。注在；批評不宜在一上班時，而應該在下班時。7 7、一次只提出一個批評意見、一次只提出一個批評意見要注意：（1）批評時，不應該將平時對員工的不滿、意見一股腦兒傾瀉出來。（2）不應翻員工的老帳。8、友好地結束批評應注意：（1）每次的批評都應在友好的氣氛中

45、結束。（2）在會見結束時，不應該以“今后不需再犯”這樣的話作為警告。（3）應對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望。比如說：“我想你會做得更好”或者“我相信你”，并報已微笑。俗話說：良藥苦口，總言逆耳。“一句鼓勵的話，可以改變一個人的觀念與行為，甚至改變一個人的命運；一句負面的話，可以刺傷一個人的心靈與身體，甚至毀滅一個人的未來?！蔽?、解決問題的方法五、解決問題的方法要了解你的下屬要了解你的下屬寓言故事：鐵桿與鑰匙寓言故事：鐵桿與鑰匙問：怎樣針對既優(yōu)秀又個性非常強、不合群的員工？問：怎樣針對既優(yōu)秀又個性非常強、不合群的員工？（主動向他請教問題，建立良好的關系；安排他熟悉的工作讓他作講座）。案例分析：案例分析：“其實你不懂我的心其實你不懂我的心”某飯店主管找員工小李談話：某飯店主管找員工