電商運營部制度流程

1、電商運營部制度和流程一、 人員配置1、組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理美工客服人員網(wǎng)絡(luò)推廣運營負責人駐廠人員2人3人1人1人2、工作職責（一）運營負責人1、負責網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負責網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負責執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案； 6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標； 7、客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。（二）客服人員1、通過QQ、旺旺聊天軟件或熱線電話，耐心回答顧客提出

2、的各種問題，引導顧客進行購買，促成雙方愉快交易，并處理訂貨信息；2、負責售后服務(wù)，及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，物流問題的查詢處理等，并以良好的心態(tài)及時解決顧客提出的問題、要求和一般投訴；3、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，進行有效的客戶管理和維護；4、及時反饋行情信息，包括顧客所反饋的價格、質(zhì)量、服務(wù)等信息；5、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則；6、配合公司淘寶店鋪的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；7、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。（三）美工編輯1、負責網(wǎng)店視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字和配圖文字的撰寫； 2、負責網(wǎng)店產(chǎn)品模特拍攝后期圖片的處理和排版；3、負責促銷活動文案的構(gòu)思

3、和撰寫；4、負責網(wǎng)店產(chǎn)品標題的編輯和修改等；5、負責網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；6、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。（四）駐廠人員1、負責督進工廠倉庫有效準確包裝產(chǎn)品以及發(fā)貨； 2、督進工廠倉庫準確無誤地核對訂單，包括產(chǎn)品貨號、數(shù)量、顏色等； 3、登記產(chǎn)品發(fā)貨記錄； 4、協(xié)助客服處理退換、退款等售后情況。5、在活動期間，訂單劇增，能夠服從團隊調(diào)節(jié)，進行快速有效的發(fā)貨。完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。6、協(xié)調(diào)工廠與公司的一些溝通問題及其他工作任務(wù)。（五）網(wǎng)絡(luò)推廣 1、負責店鋪在淘寶站內(nèi)的商品搜索優(yōu)化及直通車推廣優(yōu)化和運作；2、負責把控淘寶直通車的投入與產(chǎn)出；3、定期對相關(guān)數(shù)據(jù)進行有效分析，研究

4、行業(yè)特點及同行網(wǎng)店的推廣方法，出具分析報告；4、負責網(wǎng)店推廣方案，資源的整合和規(guī)劃，配合淘寶活動的設(shè)計及跟蹤監(jiān)控；5、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。二、 運營規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風格，做好各個區(qū)域的美工工作；2、細化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物；3、美工編輯負責處理好待售產(chǎn)品的圖片，編輯配置好相關(guān)的文案說明，產(chǎn)品標題，寶貝描述，核實價格及庫存信息；4、完成上述及相關(guān)工作后，全部上架。（二）營銷活動1、首先確定幾款主打產(chǎn)品，推廣活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品，以此吸引顧客，并做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售。2、做好店鋪推廣活動以及開店營銷活動，產(chǎn)品折扣，設(shè)置VIP折扣價格。3、

5、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量。（三）售后服務(wù) 選出有經(jīng)驗的溝通能力強的客服擔任售后服務(wù)工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫顧客的不滿情緒，針對不同情況對顧客的損失如何補償，快遞丟件如何索賠，如何追件及其他相關(guān)售后問題。（四）工廠物流及倉庫管理1、駐廠人員需協(xié)助和督進倉庫管理人員及時核對庫存信息，和美工編輯保持溝通，避免店鋪在售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品需及時下架。2、發(fā)貨周期原則為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，應及時通知客服人員，與顧客聯(lián)系溝通，做好換貨或退款事宜，避

6、免缺貨沒有及時和顧客溝通導致顧客嚴重不滿的情況出現(xiàn)。三、營銷推廣各種推廣的嘗試和分析：潛在客戶數(shù)據(jù)提取和群發(fā)軟件、郵件群發(fā)、QQ群發(fā)軟件、論壇推廣軟件、博客推廣軟件、付費推廣可行性分析等。1、博客營銷：實時更新軟文與傳統(tǒng)廣告于貼吧、新浪、網(wǎng)易、天涯等。各論壇和空間相冊上傳大量產(chǎn)品相關(guān)照片。2、網(wǎng)絡(luò)廣告投放于LOGO設(shè)計：廣告包括網(wǎng)幅廣告（全屏、對聯(lián)、漂浮、旗幟、通欄）、EMAIL廣告、競價廣告、彈出廣告、加入淘寶直通車。 3、口碑宣傳：通過熱情真誠的服務(wù)讓消費者自主宣傳。4、網(wǎng)絡(luò)促銷：網(wǎng)絡(luò)促銷最有效的方法是清倉特惠、節(jié)日特惠、點對點特惠（如生日月份針對某些會員）、禮金券兌換以及+1元特惠法（即

7、購買某件物品+1元可贈送某物品）。5、分銷商拓展：主動尋找與店鋪產(chǎn)品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。6、短期活動推廣：（1）購買幫派廣告位；（2）參加淘寶各類主題活動，如中秋、國慶等；（3）秒殺；（4）團購等。四、淘寶商城常規(guī)運營1、免費類資源（1）淘寶搜索引擎優(yōu)化概述：側(cè)重于是標題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：負責新上架產(chǎn)品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行SEO關(guān)鍵詞提取，及制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則，負責參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進行標題功能性寶貝描述，避免觸犯淘寶規(guī)則。（2）淘寶社區(qū)，淘寶江湖概述：活躍發(fā)巾，回巾，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流

8、到店鋪，報名參加社區(qū)促銷活動，爭取社區(qū)首頁免費廣告位。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：客服人員負責在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。網(wǎng)絡(luò)推廣通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會做審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件產(chǎn)品。（3）淘寶幫派概述：加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源，建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：網(wǎng)絡(luò)推廣加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道（官方）等幫派，負責及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案并參與報名，負責官方客情關(guān)系梳

9、理，增加活動選中機率。（4）友情鏈接概述：增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性），店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位。（5）收藏功能概述：淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少，來說明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：客服人員當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝。推廣人員策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服人員按照要求操作。（6）淘寶VIP會

10、員概述：針對整個淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：主推產(chǎn)品增加淘寶VIP會員的促銷。（7）店鋪VIP會員概述：針對店鋪老顧客設(shè)置店鋪單品折扣。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度。（8）信用評價概述：在買實評價的解釋欄中加上店鋪名+關(guān)鍵詞。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：提供評價文字模板，客服人員主動對買家的每一個成功交易進行好評說明以及解釋性評價。（9）淘寶官方活動概述：在店鋪“我是賣家活動報名”中，淘寶經(jīng)常會提供一些促銷活動，積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一

11、定的作用。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：及時注意關(guān)注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣。（10）聚劃算團購概述：聚劃算團購活動以一團一日三品的形式在域名頁面展示。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：及時關(guān)注積極報名參與。2、收費類軟件：（1）滿就送概述：滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵 功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：協(xié)商設(shè)置。（2）限時打折概述：系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時限量的打折活動，方便買家迅速尋找打折商品。以超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：增加

12、在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會?？梢钥紤]定期周末某個時間限時3小時，拿出一款產(chǎn)品特價銷售，編輯豐富內(nèi)容來吸引顧客，增加購買率。（3）網(wǎng)店版行情參謀概述：查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字，查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好。（4）淘寶直通車概述：淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關(guān)鍵店競價，按照點擊付費，進行商品精準推廣的服務(wù)。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：直通車活動的參加：淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動。（5）鉆石展位概述：鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過競價排序，按照展現(xiàn)計費。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：自由設(shè)置展現(xiàn)費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用。（6）淘寶客概述：淘寶客推廣是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：A、自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動：可以單獨設(shè)置主推商品的傭金比例。B、淘寶客的重點在于如何讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇。（7）超級賣霸概述：超級賣霸以專題或活動的形式進行集中展示，并整合淘寶