有效溝通與宣導

1、有效溝通與宣導 Department of information management work report P. 2大綱大綱工作宣導介紹工作宣導介紹宣導誤區(qū)（現(xiàn)場狀況）宣導誤區(qū)（現(xiàn)場狀況）正確做法正確做法案例分享案例分享總結總結P. 3工作宣導介紹工作宣導介紹1.工作宣導介紹：工作宣導介紹：1.宣傳教導宣傳教導2.將公司的重要執(zhí)行事項，老板要求或其他及時并全面的告之相對應人員，將公司的重要執(zhí)行事項，老板要求或其他及時并全面的告之相對應人員，并讓所有員工遵守并執(zhí)行并讓所有員工遵守并執(zhí)行P. 4工作宣導工作宣導現(xiàn)場狀況現(xiàn)場狀況之前宣導的誤之前宣導的誤區(qū)一：同一筆區(qū)一：同一筆記，疑為宣導記，疑

2、為宣導不到位不到位誤區(qū)：誤區(qū)：1.宣導時直接給作業(yè)員講一下或根本就沒有宣導給每位作業(yè)員宣導時直接給作業(yè)員講一下或根本就沒有宣導給每位作業(yè)員.2.宣導人對于宣導內(nèi)容不清楚，就這樣宣導宣導人對于宣導內(nèi)容不清楚，就這樣宣導3.甚至不管他有沒有聽懂，直接幫他簽字甚至不管他有沒有聽懂，直接幫他簽字P. 5工作宣導工作宣導現(xiàn)場狀況現(xiàn)場狀況2.1工作宣導工作宣導現(xiàn)場狀況（宣導誤區(qū)）：現(xiàn)場狀況（宣導誤區(qū)）：誤區(qū)誤區(qū): :1.1.將宣導本放在流水線上面，作業(yè)員自己看將宣導本放在流水線上面，作業(yè)員自己看. . 2.2.宣導人不清楚宣導內(nèi)容宣導人不清楚宣導內(nèi)容, ,就直接給作業(yè)員看就直接給作業(yè)員看 3.3.不管作業(yè)

3、員有沒有看懂簽完字就不管作業(yè)員有沒有看懂簽完字就OK.OK.宣導本宣導本 P. 6工作宣導工作宣導現(xiàn)場狀況現(xiàn)場狀況2.1工作宣導工作宣導現(xiàn)場狀況（宣導誤區(qū)）：現(xiàn)場狀況（宣導誤區(qū)）：誤區(qū)誤區(qū): :1.1.線長在宣導線長在宣導, ,作業(yè)員在作業(yè)作業(yè)員在作業(yè) 2.2.宣導人不清楚宣導內(nèi)容宣導人不清楚宣導內(nèi)容, ,就直接給作業(yè)員看就直接給作業(yè)員看 3.3.根本就不知道作業(yè)員有沒有聽懂根本就不知道作業(yè)員有沒有聽懂, ,講完就算講完就算P. 7工作宣導工作宣導正確做法正確做法3.工作宣導工作宣導正確做法（正確的宣導方法）：正確做法（正確的宣導方法）：1.清楚要宣導的對象及內(nèi)容清楚要宣導的對象及內(nèi)容2.內(nèi)容

4、的主題內(nèi)容的主題,注意事項重點提醒注意事項重點提醒3.關心別人是否聽懂關心別人是否聽懂4.檢驗一下自已的表達能力檢驗一下自已的表達能力,抽問宣導內(nèi)容抽問宣導內(nèi)容5.補充重點補充重點P. 8工作宣導工作宣導正確做法正確做法“U”“U”型宣導，及時抽問，每位作業(yè)型宣導，及時抽問，每位作業(yè)員都能聽清楚，牢記內(nèi)容員都能聽清楚，牢記內(nèi)容一對一宣導，作業(yè)員更加清楚宣一對一宣導，作業(yè)員更加清楚宣導的內(nèi)容。導的內(nèi)容。P. 9工作宣導工作宣導正確做法正確做法3.2工作宣導工作宣導正確做法（如何做到正確宣導）：正確做法（如何做到正確宣導）：1.宣導前的準備工作要做好（環(huán)境，時間，人物。）宣導前的準備工作要做好（環(huán)

5、境，時間，人物。）2.宣導過程中宣導過程中(1).語速及表達能力要讓人能聽懂語速及表達能力要讓人能聽懂 (2).拎出重點拎出重點 (3).關心別人有沒有聽懂關心別人有沒有聽懂3.宣導完后宣導完后: (1).可以再補充重點可以再補充重點 (2).可以適當了解被宣導人的接受及理解程度可以適當了解被宣導人的接受及理解程度P. 10工作宣導工作宣導正確做法正確做法3.3工作宣導工作宣導正確做法（如何做到正確宣導）：正確做法（如何做到正確宣導）：如果你是一個宣導人如果你是一個宣導人, ,記得要累積每次宣導經(jīng)驗記得要累積每次宣導經(jīng)驗, ,以便于在下一次的宣導中能夠做得更好以便于在下一次的宣導中能夠做得更好

6、1.你是宣導人你是宣導人如果你是一個被宣導人如果你是一個被宣導人, ,記得在別人給你宣導時記得在別人給你宣導時要尊重別人要尊重別人, ,要問清你不知道或不了解的地方要問清你不知道或不了解的地方, ,以便你去做宣導以便你去做宣導, ,或是去作業(yè)或是去作業(yè). .2.你是被宣導人你是被宣導人重要兩點：重要兩點：P. 11工作宣導工作宣導案例分享案例分享4.案例分享：案例分享：現(xiàn)有一份現(xiàn)有一份ECS，請你說出你要如何宣導這份，請你說出你要如何宣導這份ECS.要求：要求： 請詳細說出你如何宣導這份請詳細說出你如何宣導這份ECS？ 演示你宣導這份演示你宣導這份ECS?P. 12總結總結5.總結：總結：工作

7、宣導是正常生產(chǎn)中不可缺少的一項，工作宣導是正常生產(chǎn)中不可缺少的一項，分為宣導與被宣導兩種，分為宣導與被宣導兩種，要求尊重，平等的溝通要求尊重，平等的溝通P. 13大綱大綱 溝通的溝通的含義含義 溝通的要素溝通的要素 溝通的方式溝通的方式 溝通的行為溝通的行為 溝通的特征溝通的特征 溝通的技巧溝通的技巧P. 14思考思考1.1.你認為自己平時的溝通方式正確嗎你認為自己平時的溝通方式正確嗎? ?2.2.你平時都會與哪些人員進行溝通你平時都會與哪些人員進行溝通? ?3.3.你認為具有良好的溝通方式重要嗎你認為具有良好的溝通方式重要嗎? ?OQC,PM,作業(yè)員作業(yè)員,線長線長,領班領班,主管主管,制程

8、制程,設備等設備等P. 15案例分享案例分享案例一案例一: : 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說“荷薪者過來！荷薪者過來！”賣柴的人賣柴的人聽不懂聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來過來”兩個字，兩個字，于是把柴擔到秀才前面。于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他秀才問他“其價如何？其價如何？”賣柴的人聽不太懂賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂這句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻外實而內(nèi)虛，

9、煙多而焰少，請損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了. .說明：用說明：用對方聽得懂對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障的語言進行溝通，是溝通成功的保障P. 16案例分享案例分享案例二案例二: 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就撬開。鑰匙來了，他瘦小的身

10、子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪啪”地一聲地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：鑰匙說：“因為我最了解他的心。因為我最了解他的心?！闭f明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關說明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，通時，一定要多為對方著想

11、，以心換心以心換心，以情動人。，以情動人。P. 17含義含義 溝通是為了一個設定的目標，把信溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。并且達成共同協(xié)議的過程。何謂溝通何謂溝通P. 18溝通的要素溝通的要素1.1.要有明確目標要有明確目標 （溝通的第一句話就要說出你要達到的目的，這是你的溝通技巧在行為上的表現(xiàn))案例分析1：A:FI01# B116XW02-0/00 11：00 F/D 發(fā)現(xiàn)大批量周邊Mura，占5%，已影響到 當線產(chǎn)能200pcs，目前L3讓按照正常規(guī)格卡，請問我們按照L3的意思正常作業(yè)嗎？2.2.達

12、成共同協(xié)議達成共同協(xié)議 （在溝通結束的時候，一定要對溝通的協(xié)議進行總結，這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，也是一個良好的溝通行為）案例分析2：B:那你就先按照L3的意思先做吧！ A:我再跟你確認一下，F(xiàn)I01#的5%不良周邊mura，目前按照正常規(guī)格卡 B:是的3.3.溝通信息，思想和感情溝通信息，思想和感情 （溝通過程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要）案例分析3：A:但是我們產(chǎn)線正常的品質(zhì)異常處理流程中規(guī)定，單一缺陷不良占5%，要通知部門主管評估是否繼續(xù)開線呢！溝通三大要素：溝通三大要素：案例：案例：FI 01# B116XW02-0/00 11:00發(fā)現(xiàn)大批量

13、周邊發(fā)現(xiàn)大批量周邊MuraP. 19溝通的方式溝通的方式溝通方式分為溝通方式分為一一:語言的溝通語言的溝通ECS/SOP/標準化標準化文件文件/SWC卡等宣卡等宣導導 面對面一對一面對面一對一 電話一對一電話一對一 宣導一對多宣導一對多 小組討論小組討論口頭語言口頭語言書面語言書面語言語言的溝通渠道語言的溝通渠道P. 20溝通的方式溝通的方式二二:肢體語言的溝通肢體語言的溝通肢體語言的溝通渠道肢體語言的溝通渠道柔和的手勢表示友好、商量柔和的手勢表示友好、商量強硬的手勢則意味著強硬的手勢則意味著:“我是對的我是對的,必須聽我的必須聽我的”微笑表示友善禮貌微笑表示友善禮貌皺眉表示懷疑和不滿意皺眉表

14、示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時讀作一隅意味著傲雙臂環(huán)抱表示防御，開會時讀作一隅意味著傲慢或不感興趣慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓時為了造演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓時為了造成懸念，吸引注意力成懸念，吸引注意力 語言更擅長溝通的信息，肢體語言更善于溝通的則是人與人之語言更擅長溝通的信息，肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。間的思想和情感。P. 21溝通的方式溝通的方式二二:肢體語言的溝通肢體語言的溝通圖片分享圖片分享P. 22溝通的行為溝通的行為溝通三行為：溝通三行為

15、：聽聽問問說說傳送傳送接受接受反饋反饋 溝通的時候要養(yǎng)成良好的溝通習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且三溝通的時候要養(yǎng)成良好的溝通習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些條件，才有可能實現(xiàn)良好的溝通。者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些條件，才有可能實現(xiàn)良好的溝通。將你需要與別人溝通的內(nèi)容進行整理傳送給對方將你需要與別人溝通的內(nèi)容進行整理傳送給對方三心：耐心、愛心、恒心、二意：誠意、樂意三心：耐心、愛心、恒心、二意：誠意、樂意接受者對收到的信息所作的回應接受者對收到的信息所作的回應P. 23溝通的特征溝通的特征溝通的雙向性：溝通的雙向性：發(fā)送者發(fā)送者接受者接受

16、者信息 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換傳送者與接受者的角色不斷相互轉換-聽，說，問。既要收集信息，聽，說，問。既要收集信息，又要給予信息。又要給予信息。案例：案例： A(信息發(fā)送者):xxx，F(xiàn)I01# B116XW02-0/00 11：00 F/D 發(fā)現(xiàn)大批量周邊Mura，占5%，已影響到 當線產(chǎn)能200pcs，請問產(chǎn)線現(xiàn)在需要怎么做？B(信息接受者):已達到停線標準，我跟老板確認一下，5分鐘后給你答復！A(信息發(fā)送者):好的！B(信息接受者):按照異常處理流程執(zhí)行，停線！P. 24溝通技巧溝通技巧下達命令下達命令觀念：命令不能喚起執(zhí)行的欲望觀念：命令不能喚起執(zhí)行的欲望1.態(tài)度和善，用詞禮

17、貌態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部署明白這件工作的重要性讓部署明白這件工作的重要性3.給部署更大的自主權給部署更大的自主權4.共同探討狀況提出對策共同探討狀況提出對策5.讓部署提出疑問讓部署提出疑問怎樣使部署積極接受命令：怎樣使部署積極接受命令：P. 25溝通技巧溝通技巧贊美贊美贊美：贊美：-用心去贊美，尊重及信賴用心去贊美，尊重及信賴-鼓勵部署鼓勵部署做好做好達標達標在原有基礎上有進步在原有基礎上有進步創(chuàng)新高創(chuàng)新高精神獎勵：精神獎勵：口頭表揚，并從肢體、表情表示認同口頭表揚，并從肢體、表情表示認同 此獎勵應注意及時、即時此獎勵應注意及時、即時物質(zhì)獎勵：物質(zhì)獎勵：標準標準ruleP. 26溝通技巧溝

18、通技巧批評批評-(-(讓批評變建議讓批評變建議 事情更順暢事情更順暢) )1.1.當你當你.(.(描述具體事件描述具體事件) )2.2.我覺得我覺得.(.(描述自己對這件事件之感覺描述自己對這件事件之感覺) )3.3.我希望我希望.(.(表達希望對方改變之具體行為或建議表達希望對方改變之具體行為或建議) )4.4.我相信我相信.(.(肯定彼此的關系肯定彼此的關系) )案例案例: : 方方有個壞習慣方方有個壞習慣, ,常常不跟我說就拿走我的放大鏡常常不跟我說就拿走我的放大鏡, ,因此我有時因此我有時會因找放大鏡而浪費不少時間會因找放大鏡而浪費不少時間, ,我很煩惱我很煩惱, ,希望對方有所建議希

19、望對方有所建議. . 方方方方 當你當你跟我借放大鏡跟我借放大鏡,而忘了通知我時而忘了通知我時,會讓我因為會讓我因為 找放大鏡找放大鏡,而停頓其它工作而停頓其它工作,使使我覺得我覺得浪費了不少時間浪費了不少時間.我希望我希望下次你跟我借放大鏡的時候下次你跟我借放大鏡的時候,能告訴我一聲能告訴我一聲,或是留個小紙或是留個小紙條條,我相信我相信這樣的話這樣的話,我們會合作的更愉快我們會合作的更愉快,謝謝你謝謝你!P. 27溝通技巧溝通技巧要求工作改善面談步驟要求工作改善面談步驟:1.直接說出對方的問題點直接說出對方的問題點(具體且明確具體且明確 不批判不批判 不評論不評論)2.說出對方用心的地方說出對方用心的地方 (真實不虛構真實不虛構)3.說出你的建議或是想法說出你的建議或是想法 (具體且可行具體且可行)4.詢問對方看法詢問對方看法 解決方法解決方法5.要求行動承若及確立追蹤方式要求行動承若及確立追