客戶拜訪流程及話術(shù)參考

1、客戶拜訪流程、話術(shù)及技巧一、電話拜訪（一）拜訪前準(zhǔn)備工作1 .明確給客戶打電話的目的和目標(biāo)2 .為達(dá)到目標(biāo)必須要問客戶的問題3 .想好開場白，并設(shè)想客戶可能會提出異議的問題，并且設(shè)計(jì)答案。（一般 客戶接到電話，會有這樣的疑問：你是誰？你找誰？有 什么事？怎么知道我的電話？）4 .必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備（二）撥打電話，進(jìn)行開場白1 .簡單問候和自我介紹（依次為銀行、自己和服務(wù)）2 .簡單說明為何打電話（三）具體話術(shù)參考1 .日常情感維護(hù)參考話術(shù)：“您好我是齊商銀行的客戶經(jīng)理XXX，感謝您一直以來對我行業(yè)務(wù)的 支持，明天就是您的生日了，我們特地為您準(zhǔn)備了一份小禮物，作為一份心 意，祝您生日快樂！請

2、您方便的時間過來領(lǐng)取一下2 .貴賓服務(wù)推薦話術(shù)“您好先生，我是齊商銀行客戶經(jīng)理XX。恭喜，您已經(jīng)成為 我行的貴賓客戶了。今天給您打電話，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓卡就可以享受我行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值服務(wù)了。”3 .活動邀約話術(shù)“您好，我是齊商銀行的客戶經(jīng)理XX，我們針對全行的VIP客戶，舉辦 一場高端客戶子女教育活動，我們邀請專業(yè)輔導(dǎo)老師，與孩子們進(jìn)行深入交 流，整個過程，為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個貧困的失學(xué)兒童開展現(xiàn)場 捐助活動。您看我是否先給您報個名，因?yàn)檫@次只有30個名額?！? .臨界客戶維護(hù)話術(shù)客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是齊商銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便 接聽電話嗎

3、？客戶：你好！有什么事？ “客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定 期存款本周五就到期啦，您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有什么別的打算？ ”客戶：“我考慮一下吧！ ”客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時候 會有貴賓客戶專享優(yōu)惠活動介紹，我建議您來參加一下，免費(fèi)領(lǐng)取我們聯(lián)盟商 家的優(yōu)惠券?！笨蛻簦骸翱磿r間吧！有時間我會去?！笨蛻艚?jīng)理：“好的，XX女士， 我給您預(yù)留座位，您是一個人來還是帶著朋友或家人一起來？ ”客戶：“不一定，有可能跟一個朋友一起來?！笨蛻艚?jīng)理：“好的。我 給您預(yù)留2個座位。您看您是周四還是 周五能最終確定？到時候我打電客戶：“周五吧！ ”客戶經(jīng)理：“好的。您看是周

4、五上午還是下午？”客戶：“下午吧！ ”客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午 我再電話聯(lián)系您?！? .客戶表示不方便通話時話術(shù)客戶經(jīng)理：“那非常抱歉，打擾您了，我換個時間再與您聯(lián)系，您 看是今天下午2點(diǎn)還是明天上午10點(diǎn)？”客戶：“你* （時間）再打過來吧。”客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您 的支持（做好再次拜訪客戶的時間的備注記錄），我明天（或下午）再 與您聯(lián)系。”二、上門拜訪（一）拜訪前準(zhǔn)備1 .安排約見時間和工作計(jì)劃 在預(yù)約客戶時，應(yīng)合理安排自己的工作 計(jì)劃，并將工作計(jì)劃 填寫進(jìn)每天計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶臺賬。2 .事先了解客戶狀況和需求客戶經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶的基本狀況 和整體財務(wù)狀況，分析客戶對本次接觸的

5、需求或期望。初步填寫客戶 信息管理表3 .銷售內(nèi)容及產(chǎn)品客戶經(jīng)理必須對我行的產(chǎn)品有全面、準(zhǔn)確的了解，同時，對他行、其他金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品至少有基本了解4 .相關(guān)物品包括：名片、客戶資料、產(chǎn)品資料、客戶信息管理表、禮（二）溝通技巧1 .開場八大切入點(diǎn)按照客戶的不同來源，客戶經(jīng)理應(yīng)該采取不同的話術(shù)切入主題，進(jìn)而根據(jù)客戶的言談舉止判定客戶的溝通風(fēng)格，為下一步溝通奠定基礎(chǔ)切入點(diǎn)簡介切入方式談轉(zhuǎn)介紹人如果客戶是通過客戶轉(zhuǎn)介紹的方式而來咨 詢業(yè)務(wù)的，這層轉(zhuǎn)介關(guān)系，就是一個很 好的開啟話題的方式。和客戶交流與介紹人的關(guān)系一你是如何認(rèn)識介紹人的一一介紹 人在何種情況下推薦的我們一一找 到機(jī)會切入主題談行業(yè)或工作你

6、如果了解客戶從事的行業(yè)或者工作特點(diǎn)，這也是一個很輕松的話題。談?wù)摽蛻舻穆殬I(yè)環(huán)境，工作成就 或 者工作的艱辛、危險性或其他特性 工作掙錢的目的一一愛自己、 家人、積累財富一一找切入點(diǎn)進(jìn)入 營銷主題談子女教育如果事前知道客戶有孩子，或是見到客戶的孩子，子女教育的話題就是一個絕佳的切入點(diǎn)聆聽或相互交流育兒經(jīng)驗(yàn)、了解 客 戶對孩子的養(yǎng)育、教育的操心一一 客戶對醫(yī)療費(fèi)、教育費(fèi)用的 擔(dān)心一 一找到機(jī)會切入主題談養(yǎng)身保健隨著現(xiàn)代社會生活和工作節(jié)奏的加快， 越來越多的客戶開始關(guān)心養(yǎng)身保健了。如果客戶對身體保健有心得，這將是拉 近客戶關(guān)系的最有價值的話題。如何吃出健康、如何預(yù)防疾病、 分學(xué)醫(yī)療常識以及家人的負(fù)擔(dān)

7、 和其它可能產(chǎn)生的費(fèi)用一一如 何進(jìn)行風(fēng)險轉(zhuǎn)移一一切入主題談穿著打扮第一眼見到客戶后，我們口以判斷客戶 衣著打扮的風(fēng)格是怎樣的，如果客戶很 重視儀容儀表，那么這個話題就輕松自贊美一一各項(xiàng)費(fèi)用的支出，追求生活品質(zhì)一一通過理財追求幸福人生一一切入主題在多了。現(xiàn)在沒有哪個人不關(guān)心時事新聞，所以談時事新聞我們要多了解時事大事，雖不要事事皆 知，但也要了解盡量多的資訊，并且有 自己的見地。這方面的話題永遠(yuǎn)都不會 落伍，并且可以源源不斷。找出和投資理財相關(guān)事件一一談如 何在經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化不定時讓自己的 財富保值一一找到機(jī)會切入主題談投資理財作為客戶經(jīng)理，對于投資理財當(dāng)然有 更 深入的認(rèn)識。如果客戶對投資理財頗

8、感 興趣，我們就要發(fā)揮我們的專長了，并 且從這個話題切入我們要銷售的產(chǎn)品是 非常自然的。相互分享埋財經(jīng)驗(yàn)一一如何做 財富增值保值一一交由專家打 理一一找機(jī)會切入談家居環(huán)境如果能有幸到客戶的家里，你已經(jīng)很成功了。不需要費(fèi)心思來思考切入話題，贊美、羨慕一一聆聽客戶的價值觀一一了解客戶的財富積累觀、因?yàn)橹車窃掝}。比如房子的退休等計(jì)劃一一找機(jī)會切入地理位置、外部壞境、家中的擺設(shè)，甚至客戶家中的字畫等。2 .贊美的技巧贊美技巧技巧說明參考話術(shù)贊美外貌要得體而真誠注意不要直接贊美異性的相貌，可以贊美氣色、飾品、發(fā)型、發(fā)質(zhì)、衣著、談吐氣質(zhì)等。您今天戴的這個發(fā)卡（胸針、項(xiàng)鏈）很精致，很適合您。贊美客戶得意

9、的事贊美也有保質(zhì)期，交談過程中，如果客 戶談到自己的得意之事，那就是渴望與 你分享他的喜悅，這也可以看成他準(zhǔn)備 接受你的贊美之詞的信號。您剛才說您最近自己炒股賺了20% ?您太厲害了，我好多客戶都跟我反饋說最近都賠了，您是怎么做到的？贊美客戶的細(xì)微變化關(guān)注到對方細(xì)微的變化并指出來，傳遞 出去的信號是：你在我心目中很重要，我 時刻關(guān)注著你的變化。王先生，您換發(fā)型了 ？這個發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！贊美客戶的專長在聊及客戶專長的行業(yè)時，你虛心的承 認(rèn)自己的不足，也等于滿足了對方“高人 一等”的心理，他將以更寬容 的態(tài)度來 對待你。在這方面我就跟您差很多，以后有機(jī)會，還希望您能多指導(dǎo)指導(dǎo)我。贊

10、美客戶的品質(zhì)贊美一個人，與其稱贊他的外在，不如稱贊他對人對事的態(tài)度。王總，大家都認(rèn)為您是一個女強(qiáng) 人，但我倒是認(rèn)為您身上更具有 傳統(tǒng)女性的魅力一一善良、富有愛心。3 .高效傾聽的6個技巧傾聽技巧技巧說明及參考話術(shù)鼓勵對方先開口培養(yǎng)良好的氣氛，通過開放式提問讓客戶先開口。專心傾聽，表示興趣可以表現(xiàn)出在聆聽和吸收對方說話的內(nèi)容，讓客戶感受 到尊重；可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表 明你與說話人 意見相合。積極回應(yīng)，鼓勵別人多說偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？ ”告訴說話 的人你在聽，誠心的贊美精辟的見解、有意義的陳述， 或有價值的信息。觀察肢體語言，聽話外之音認(rèn)真觀察客戶肢體語言，客戶說的話實(shí)際

11、可能與非語言 方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境，努力聽客戶的 話外之音。讓客戶說完，及時進(jìn)行確認(rèn)沒有理解對方的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的提出疑問之處；在確定知道別人完 整的意見后再 做出反應(yīng)。整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在并熟記；然后，給對方以清晰的反饋。4 .十種職業(yè)的客戶溝通技巧類型行為特點(diǎn)溝通技巧公務(wù)員型決斷力不強(qiáng)提防心強(qiáng)，不輕易相信營銷人員建議從子女切入；態(tài)度不能太過積極樂于分析別人的心理企業(yè)家型心胸開闊思想積極當(dāng)場決斷了解交易實(shí)情稱贊其公司的業(yè)績或規(guī)模；建議從行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷切入教師型善于說話思想保守對其職業(yè)表示敬意；展開積極

12、但稍微謹(jǐn)慎的產(chǎn)品介紹；注重展示專業(yè)性醫(yī)師型保守注重商品價值顯示自己的專業(yè)知識；建議從投資理財切入； 注意給對方足夠的面子警官型疑心重，喜歡挑剔以自己職業(yè)為榮尋找共同語言，激起其自尊心；傾聽對方的自夸，并表示敬意護(hù)士型自尊心強(qiáng)態(tài)度積極稱贊其職業(yè)；建議從穿著打扮、家居環(huán)境切入；請教養(yǎng)身保健營銷人員型觀念清晰，有個性會沖動購買顯示專業(yè)的營銷；對其知識或職業(yè)表示佩服；對交易抱有樂觀的心態(tài)建議從探討營銷開始拉近美系普通職員型不輕易相信別人不會浪費(fèi)無謂的金錢讓其了解產(chǎn)品的真正好處和價值所在；建議從穿著打扮入手退休工人型態(tài)度保守決定與行動緩慢態(tài)度恭敬且穩(wěn)重；耐心引導(dǎo)，講賺錢故事農(nóng)民型思想保守自強(qiáng)獨(dú)立心胸寬大

13、，受人喜歡明白事理用積極而情緒化的介紹打動對方；話語誠懇，注意禮節(jié)5 .四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧類型行為特點(diǎn)溝通方式講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理準(zhǔn)備好回答很多個怎么辦，要分析型等等也都是他們的長處。擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識到并（貓頭鷹型）他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。肆張揚(yáng)，離群索居，有時甚至?xí)@得有不要過于親近，不要操之過點(diǎn)郁郁寡歡。急，要有反復(fù)說明自己觀點(diǎn)的如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么準(zhǔn)備。就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。留

14、點(diǎn)思考評估的時間并大量如果他們過于極端，那么完美主義便會 成為 一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險， 他們以精確無誤為樂，出錯受責(zé)是他們最大 的心痛。運(yùn)用各種數(shù)據(jù)。贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。親切型（鴿子型）他們具有專心致志、持之以怛和忠實(shí)nJ靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早 已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做 下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴， 反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險精 神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈 矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護(hù)，過于順 從迎合他人，決策時常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫 不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令他感到痛苦。做到放松、.隨和，當(dāng)一名好 聽眾。保掙