中央戲劇學(xué)院文體中心基本運(yùn)營物業(yè)管理方案

1、百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我11中央戲劇學(xué)院文體中心基本運(yùn)營方案目錄第一項(xiàng)：設(shè)備設(shè)施運(yùn)營狀態(tài) 3一、游泳館區(qū)域3二、前臺(tái)區(qū)域3三、健身區(qū)域3第二項(xiàng)：服務(wù)、衛(wèi)生運(yùn)營狀態(tài) 4一、崗位服務(wù)流程41 .一層前臺(tái)服務(wù)流程42 .一層籃球場服務(wù)人員服務(wù)流程 63 .二層健身房、形體健身房服務(wù)流程 74 .一層游泳館服務(wù)流程8二、崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 91 .衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 92 .游泳館衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn): 9第三項(xiàng)：運(yùn)營時(shí)間 13一、上崗、離崗時(shí)間制度 13二、服務(wù)崗位上班時(shí)間及班次安排 131 .前臺(tái)接待:132 .籃球館：143羽毛球館：144 .網(wǎng)球館：145 .乒乓球室:15活動(dòng)室：157 .徒手健身館：15

2、8 .器械健身館：169 .臺(tái)球館：1610 .棋牌室： / 1611 .游泳館:17第四項(xiàng)：規(guī)章制度、崗位職責(zé) 17一、前臺(tái)人員工作制度、崗位職責(zé) 171 .主要工作內(nèi)容172 .儀容儀表規(guī)范183 .行為規(guī)范18、場館服務(wù)人員工作制度、崗位職責(zé) 201 .主要工作內(nèi)容202 .儀容儀表規(guī)范21233 .行為規(guī)范21三、教練員工作制度、行為規(guī)范、服務(wù)制度1 .工作制度242 .行為規(guī)范243 .服務(wù)制度25四、運(yùn)動(dòng)設(shè)施設(shè)備制度 26五、救生員崗位職責(zé) 27第一項(xiàng)：設(shè)備設(shè)施運(yùn)營狀態(tài)一、游泳館區(qū)域1.游泳吧臺(tái)區(qū)域空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行完善、燈光、燈具運(yùn)行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行完 善、插座電源運(yùn)行完善、安全

3、出口指示牌安裝運(yùn)行完善。/ 2.更衣室區(qū)域淋浴設(shè)施運(yùn)行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行完善、進(jìn)排水系統(tǒng)運(yùn)行完 善、燈具運(yùn)行完善、插座電源運(yùn)營完善、安全出口指示牌安裝運(yùn)營完 善。3.游泳池?zé)艄?、燈具系統(tǒng)完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行完善、進(jìn)排水系統(tǒng)運(yùn)行 完善、插座電源系統(tǒng)運(yùn)行完善、救生設(shè)施配置完善、安全出口指示牌 安裝運(yùn)行完善。二、前臺(tái)區(qū)域燈光燈具運(yùn)行完善、插座電源運(yùn)行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行完善、 安全指示牌安裝運(yùn)行完善。三、健身區(qū)域器械器具配置配套完善、燈光燈具配置運(yùn)行完善、插座電源運(yùn)行 完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行完善、安全出口安裝運(yùn)行完善。第二項(xiàng)：服務(wù)、衛(wèi)生運(yùn)營狀態(tài)一、崗位服務(wù)流程1.一層前臺(tái)服務(wù)流程1) .接待

4、咨詢當(dāng)老師或?qū)W生進(jìn)入大廳之后，主動(dòng)禮貌用語詢問其活動(dòng)意向及預(yù)約安排。問候語為：“老師/同學(xué)，早上好/中午好/下午好/晚上好。請(qǐng)問您需要進(jìn)行 什么活動(dòng)項(xiàng)目，有沒有預(yù)約場地及教練” 。(1) .如有提前預(yù)約：登記會(huì)員信息、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)時(shí)間段、 消費(fèi)信息、記錄預(yù)約號(hào)碼。(2) .如無提前預(yù)約場地，應(yīng)在詢問活動(dòng)項(xiàng)目之后立即查詢場地 該時(shí)間段使用及預(yù)定情況。然后根據(jù)場地情況安排活動(dòng)時(shí)間，如場地 時(shí)間段已預(yù)約滿，及時(shí)通知本人。 “抱歉，老師/同學(xué)，您需要的時(shí)間段場地已有預(yù)約/正在使用。 您是否選擇其它活動(dòng)項(xiàng)目還是其它活動(dòng)時(shí)間”得到答復(fù)后進(jìn)行下一步 工作并再次致歉。前臺(tái)工作人員應(yīng)熟知文體中心各項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目開

5、放時(shí)間、/"分時(shí)段收 費(fèi)情況、活動(dòng)附加項(xiàng)目，以及周邊地理交通情況，在有學(xué)生來電詢問 時(shí)做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、精簡的解答。2) .場地活動(dòng)的預(yù)定及取消(1) .鈴聲響后三聲之內(nèi)接通，同時(shí)拿出場地預(yù)定表及紙筆準(zhǔn)備記錄。場地預(yù)定：“您好，中央戲劇學(xué)院體育館前臺(tái)客服，很高興為您服務(wù)”(2) .得知同學(xué)需求后進(jìn)行場地預(yù)約安排,工再次確認(rèn)預(yù)訂信息?！昂玫模?qǐng)稍等老師/同學(xué)，現(xiàn)在給您預(yù)約。”(3) .根據(jù)需求預(yù)約場地成功后：/ “老師/同學(xué)您好，您的學(xué)生卡號(hào)是 XXX預(yù)約日t間是、XX XX- 一XX XX時(shí)間段的XXX活動(dòng)，已經(jīng)預(yù)約成功，請(qǐng)您活動(dòng)前到前臺(tái)進(jìn) 行確認(rèn)登記。如果臨時(shí)需要取消場地的話，請(qǐng)您提

6、前通知我們，以便 我們安排場地?！?4) .得到同學(xué)確認(rèn)后，“很高興為您服務(wù)，再見”并掛斷。(5) .場地取消：“您好，中央戲劇學(xué)院體育館前臺(tái)客服，很高興為您服務(wù)” 得知同學(xué)取消預(yù)定消息，確認(rèn)取消信息。您好老師/學(xué)生，您之前預(yù)定的星期XX XX:XXXX:XX時(shí)間 段的XXX舌動(dòng)，現(xiàn)在需要取消是嗎？”得到同學(xué)再次確認(rèn)后，進(jìn)行取消。取消完畢后“老師/同學(xué)，您之前預(yù)定的場地已取消，如有需要請(qǐng)來電預(yù)約， 您還有其它問題需要幫助嗎？ ”如沒有“好的，很高興為您服務(wù)，再 見”并掛斷。3) .活動(dòng)安排及指引 /場地預(yù)約確認(rèn)及信息登記完畢之后，分發(fā)手牌，(分發(fā)手牌時(shí), 應(yīng)雙手取出并遞上，同時(shí)高聲念出分發(fā)手牌

7、號(hào)碼，并得到同學(xué)對(duì)號(hào)碼 牌的簽字確認(rèn)）。然后引導(dǎo)同學(xué)進(jìn)入活動(dòng)場地，同時(shí)通知相關(guān)樓層服 務(wù)員進(jìn)行接待指引工作。老師/同學(xué)活動(dòng)完畢后，雙手收回手牌并同時(shí)提醒帶好隨身物品。然后確認(rèn)信息，進(jìn)行消費(fèi)確認(rèn)，得到確認(rèn)后進(jìn)行刷卡減費(fèi)，登記完之 后請(qǐng)本人過目確認(rèn)并簽字。/ 例：“老師/同學(xué)您好，很高興為您服務(wù)？”同時(shí)雙手伸出取回手牌，并提醒“請(qǐng)檢查一下您的隨身物品，已 勿丟失?！薄罢?qǐng)問您的卡號(hào)是多少，我來幫您確認(rèn)消費(fèi)信息并登記”“好的，老師/同學(xué)，您的卡號(hào)是 xxxx今天您的活動(dòng)項(xiàng)目是XXX,共XX個(gè)小時(shí)，并提供了 XX服務(wù)，本次消費(fèi)共XXX近，請(qǐng)您 確認(rèn)?！?得到本人確認(rèn)后，進(jìn)行賬本登記并劃賬，最后確認(rèn)后請(qǐng)本

8、人簽字。 “您好，老師/同學(xué)，這是您本次的消費(fèi)信息，請(qǐng)您確認(rèn)并簽字”本人簽字確認(rèn)后致謝?！爸x謝，很高興為您服務(wù)，再見。歡迎您下次光臨”人員配置：早晚班共4人/2.一層籃球場服務(wù)人員服務(wù)流程/1）.活動(dòng)引導(dǎo)接待 /得到前臺(tái)通知后應(yīng)先開燈，并檢查場地設(shè)施安全情況，保證進(jìn)場 時(shí)場館明亮不昏暗，溫度適宜活動(dòng)要求。（客流量大或比賽日時(shí)，隨 時(shí)檢查溫度計(jì)、濕度計(jì)對(duì)場館環(huán)境完全掌控)當(dāng)同學(xué)進(jìn)入籃球場活動(dòng) 時(shí)，主動(dòng)禮貌用語問好，并詢問活動(dòng)時(shí)間。同時(shí)提醒客人活動(dòng)用鞋要 求，以免對(duì)場館地板造成損傷。然后引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣室及觀眾席， 觀眾席客人入席時(shí)提醒注意安全，并安排好主客場座席。1).活動(dòng)開始后服務(wù)事項(xiàng)：(1)

9、.不定期檢查溫度計(jì)濕度計(jì)，確?；顒?dòng)環(huán)境安全舒適。/ (2).活動(dòng)結(jié)束后整理打掃更衣室衛(wèi)生，確保無遺物，無異味。(3) .不定期巡視觀眾席同學(xué)情況，做好安全提醒。(4) .確認(rèn)活動(dòng)中場館大門關(guān)閉，隨時(shí)關(guān)門，以免影響比賽。 2).活動(dòng)后服務(wù)事項(xiàng)：(1 ).通知前臺(tái)做好接待工作。(2 ).做好觀眾席人流安全有序退場，并提醒同學(xué)帶好隨身物品。 人流量大時(shí)請(qǐng)其他崗位服務(wù)員協(xié)助工作。(3).師生全部出館前檢查場地設(shè)施，確認(rèn)完好無損，如有異樣及時(shí)通知當(dāng)值主管。(4);檢查完畢后做好衛(wèi)生清潔工作，然后有序關(guān)掉電源，并通 知前臺(tái)場館可以繼續(xù)使用。人員配置：1人/3.二層健身房、形體健身房服務(wù)流程1).指引接待得

10、到前臺(tái)通知后應(yīng)提前開燈,并做好空調(diào)和通風(fēng)工作，保證學(xué)生進(jìn)入房間時(shí)房間明亮不昏暗，溫度適宜，無異味。(隨時(shí)檢查溫度計(jì)、 濕度計(jì)對(duì)房間環(huán)境完全掌控)主動(dòng)禮貌用語問好，并詢問學(xué)生活動(dòng)時(shí) 間，確認(rèn)與前臺(tái)通知時(shí)間一致。2) .休息、活動(dòng)中服務(wù)事項(xiàng)：/ (1).保證室內(nèi)通風(fēng)、溫度適宜。3) .活動(dòng)后服務(wù)事項(xiàng)：(1) .通知前臺(tái)做好記錄工作。(2) .提醒學(xué)生帶好隨身物品。(3) .同學(xué)走出房間前檢查房間設(shè)施，確認(rèn)完好無損，如有異樣 及時(shí)通知當(dāng)值主管。(4) .檢查完畢后做好衛(wèi)生清潔工作，然后有序關(guān)掉電源，并通 知前臺(tái)場館可以繼續(xù)使用。人員配置：1人(5) 層游泳館服務(wù)流程/1).游泳館前臺(tái)服務(wù)流程/“老師

11、/同學(xué)，早上好/中午好/下午好/晚上好。請(qǐng)問您有沒有預(yù)約"。/如有提前預(yù)約，做好接待安排準(zhǔn)備工作。隨后引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入更衣前臺(tái)工作人員應(yīng)熟知體育館各項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目開放時(shí)間、分時(shí)段情況、活動(dòng)附加項(xiàng)目，在有學(xué)生來電詢問時(shí)做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、精簡的解 答。人員配置：早晚班共，2人共計(jì)4個(gè)服務(wù)崗位，11名服務(wù)人員，3名主管。服務(wù)部：共計(jì)20 人。 /二、崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、1 .衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1) .地面無污痕、無異物、無灰塵、無水漬，并定期進(jìn)行保養(yǎng)。2) .設(shè)備設(shè)施無灰塵、無污物、無水漬，并定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)。3) .木制家具表面無灰塵、無異物、無污痕、無水漬，定期上油 保養(yǎng)。4) .做好死角衛(wèi)生，門窗邊緣、墻角

12、、排水口。5) .不銹鋼配套表面無灰塵、無水垢。、6).工作區(qū)域無異味，不使用有刺激性氣味的清潔用品。7)，貴賓室拖鞋每日消毒。2.游泳館衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：/游泳池開放后，要逐日填寫游泳池的管理日志，記錄使用時(shí)間、 氣溫、水溫、水質(zhì)變化、游泳人數(shù)、突發(fā)事故、過濾機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況計(jì) 其他設(shè)備維護(hù)管理情況。pH調(diào)節(jié)投放凈水劑1 ).游泳池水質(zhì)維護(hù)：滅藻與抑藻一一游泳池消毒與殺菌吸污過濾。2） .除藻劑（天使藍(lán)）：/因受天氣及環(huán)境影響,/泳池內(nèi)會(huì)出現(xiàn)藻類繁殖，此時(shí)需要投入除 藻劑以殺滅水中藻類，保證池水的水質(zhì)。投加方式：間接法：通過計(jì)量泵將調(diào)配好的藥液投加到過濾后的出水總管上，應(yīng)用于平時(shí)正常使用的狀態(tài)下；直

13、接法：以人工方式將一定量的藥劑調(diào)配成溶液后直接均勻撒入 池內(nèi)，應(yīng)用于夏天暴雨過后池水迅速變綠或其它惡劣情況。投加劑量：因池水在正常過濾、消毒時(shí)藻類繁殖緩慢，故只能在池水有變綠 的跡象時(shí)方可投加除藻劑，按1000M3投加即可，若池內(nèi)藻類很多， 可適量增大投加量。但若池水中沒有藻類，或極少的情況下可不投加 除藻劑。3） .消毒劑:消毒劑的功效是殺滅水中的病菌和部分藻類， 有效防止疾病的傳 播，常用的有氯氣丸（三氯異象尿酸片劑）等。消毒劑的投放方式： /間接法：通過計(jì)量泵將調(diào)配好的藥液投加到砂缸的出水管路上， 應(yīng)用于平時(shí)正常使用的狀態(tài)下。直接法：以人工方式將調(diào)配好的藥液直接均勻撒入池內(nèi)，應(yīng)用于 水中

14、余氯含量極少或夏天長時(shí)間太陽暴曬后。百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我投加劑量：因國家規(guī)定泳池水中余氯含量應(yīng)保持在， 故應(yīng)在水處理時(shí)投加消 毒劑。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值，每次按投加氯氣丸即可。為保證池中余氯含量， 每天應(yīng)按時(shí)對(duì)池水中的余氯含量進(jìn)行檢測，若含量不足則應(yīng)及時(shí)投 加。（適用于無水質(zhì)監(jiān)控儀系統(tǒng)）若泳池處于水中檢測不到余氯或含量極低且急于使用的特殊情 況時(shí)，可將氯氣丸按1000m的使用量兌水溶解后直接均勻地撒入泳池 中，等半個(gè)小時(shí)后即可正常使用了。A按摩池、B室內(nèi)泳池及C室外泳池消毒 配有臭氧裝置，消毒藥 投放量理論上可以比沒有臭氧裝置的泳池按容積比例少投50%-70%（但要滿足當(dāng)?shù)胤酪卟块T的要求）。

15、4） .助凝劑（混凝劑）：助凝劑的功效是使水中的膠體脫穩(wěn)絮凝， 常用的有：聚合氯化鋁 粉劑、明磯、聚合氯化鐵、堿式氯化鋁。助凝劑的投放方式：間接法：通過計(jì)量泵將調(diào)配好的藥液投加到水泵的吸水管路上。應(yīng)用于平時(shí)正常使用的狀態(tài)下。直接法：用人工直接將調(diào)配好的藥液均勻撒入游泳池中。應(yīng)用于泳池濁度高、水質(zhì)差的特殊情況下。投加計(jì)量：理論投加劑量：試驗(yàn)表明，水處理時(shí)，藥劑投加量控制在L,即1000m時(shí)，效果是比較理想的；經(jīng)驗(yàn)投加劑量：當(dāng)游泳池水質(zhì)特差時(shí)，可按 5-10mg/L投加量， 將藥劑調(diào)制成藥液后均勻撒入池中；跟著進(jìn)行不過濾循環(huán)一個(gè)周期； 然后，讓池水靜置5-6小時(shí)；最后，用吸污裝置如水龜?shù)葘⒊氐壮练e

16、 物吸走。5） .pH值調(diào)節(jié)劑：因國家對(duì)泳池水的pH值有規(guī)定，pH值應(yīng)保持在合理的范圍內(nèi)（）c 在這個(gè)范圍內(nèi)，消毒劑的功效能有效發(fā)揮，游泳者舒適。故應(yīng)經(jīng)常投 加PH值調(diào)整劑來保證水中PH值在合理范圍內(nèi)，常用的 PH值調(diào)整劑 有氫氧化鈉等。投加方式通過計(jì)量泵將調(diào)配好的藥液投加到過濾后的出水口總管上；投加劑量應(yīng)根據(jù)檢測到的PH值結(jié)果，小劑量地分批投加藥劑（每批約按 1000m計(jì)算），并在每批投加后均要重新檢測 pH值。（適用于無水質(zhì) 監(jiān)控儀系統(tǒng)）注：事實(shí)上所有藥劑投加量是一個(gè)隨機(jī)變量，它與游泳人數(shù)、天 氣情況、周邊環(huán)境和藥劑品種等諸多因素有關(guān)， 很難確定一個(gè)準(zhǔn)確的 通用數(shù)值。準(zhǔn)確的投加量應(yīng)在系統(tǒng)運(yùn)

17、行中不斷摸索出規(guī)律。注：藥劑應(yīng)濕式投加，宜將全天所需的用量一次調(diào)配完成。當(dāng)有 困難時(shí)，全天調(diào)配次數(shù)不應(yīng)超過2次；配兌藥劑時(shí)應(yīng)先注水進(jìn)容器， 后放藥劑，以防藥劑飛濺灼傷；池水產(chǎn)生水藻或陰雨天時(shí)，應(yīng)向池中 投加除藻劑。除藻劑宜采用間斷性投加；各種藥劑溶液應(yīng)分別投加，不得混合投加；藥劑應(yīng)分類保存在通風(fēng)、干燥、遠(yuǎn)離熱源之處。泳池 用藥劑不得與其他化學(xué)產(chǎn)品接觸；6） .每日的工作記錄不應(yīng)少于下列各項(xiàng)內(nèi)容：藥劑名稱、有效含量；溶液濃度；投加量、投加時(shí)間；故障情況記錄(注明故障部位、原因分析、排除措施等)7） .貯存藥品應(yīng)有明顯的名稱標(biāo)志。/ 8).運(yùn)輸、操作時(shí)應(yīng)有抗腐蝕工作服、手套、護(hù)目鏡、膠皮鞋等 防護(hù)

18、用品。9).游泳池池水水質(zhì)常規(guī)檢測指標(biāo)不能少，敞開后每二小時(shí)一次, 堅(jiān)持水質(zhì)平衡。第三項(xiàng)：運(yùn)營時(shí)間一、上崗、離崗時(shí)間制度1 .每日上崗前15分鐘到達(dá)工作崗位，進(jìn)行簽到、班前準(zhǔn)備、例 會(huì)、崗位衛(wèi)生打掃。2 .工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗。3 .按照上崗時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行，不得早退。/4 .遲到、早退一小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理。超過一小時(shí)，按曠 工全天處理。二、服務(wù)崗位上班時(shí)間及班次安排1 .前臺(tái)接待:早班上班時(shí)間：早 06: 3008:00、08:30 12:00、12:30 14:30共計(jì)工作時(shí)間：7小時(shí) 晚班上班時(shí)間：下午 14:30 18:00、，18:30 22:00共計(jì)工作時(shí)間：7小時(shí)/崗位人數(shù)：

19、2人2 .籃球館：全日制單班次上班時(shí)間：早 06: 3008:00、08:0010:00、10:1011:40、 12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、 20:10 21:40共計(jì)工作時(shí)間：12小時(shí)崗位人數(shù)：1人3 .羽毛球館：全日制單班次上班時(shí)間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:10 21:40共計(jì)工作時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù)：1人/4 .網(wǎng)球館：、/全日制單班次上班時(shí)間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12

20、:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計(jì)工作時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù):/1人5 .乒乓球室：'全日制單班次上班時(shí)間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計(jì)工作時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù)：1人活動(dòng)室：全日制單班次上班時(shí)間：早 08:30 11:30、12:30 14:30、15:0017:30、19:00 21:30,共計(jì)工作時(shí)間：10小時(shí)崗位人數(shù)：1人/7 .徒手健身館/全日制單班次上班時(shí)間:早 08

21、:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計(jì)工作時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù)：1人8 .器械健身館：”全日制單班次上班時(shí)間：早 06:3008:00、09:00 11:30、12:3014:30、15:00 17:30、18:3021:00共計(jì)工作時(shí)間：11小時(shí)崗位人數(shù)：1人教練員：1人9 .臺(tái)球館：全日制單班次上班時(shí)間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計(jì)工

22、作時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù)：1人10 .棋牌室：/全日制單班次上班時(shí)間：早 08:30 10:00、10:10 11:40,12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計(jì)工作時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù)：1人 /11 .游泳館：游泳館前臺(tái)早班上班時(shí)間：早 06:3008:30、09:30 11:30、12:30 15:00共計(jì)工作時(shí)間：小時(shí)晚班上班時(shí)間：15:00 18:00、19:0022:00/共計(jì)上班時(shí)間：6小時(shí)游泳館更衣室全日制單班次上班時(shí)間：早 06:3008:00、09:30 11:30、12:3014:30、15:30 17:

23、30、19:0021:00共計(jì)上班時(shí)間：小時(shí)崗位人數(shù)：4人、 教練員、救生員、水質(zhì)檢驗(yàn)員：12人第四項(xiàng)：規(guī)章制度、崗位職責(zé)一、前臺(tái)人員工作制度、崗位職責(zé)1 .主要工作內(nèi)容/前臺(tái)服務(wù)員的主要工作職責(zé)為接受咨詢、刷卡登記、掛失，鑰匙 發(fā)放回收工作。接受、取消場地預(yù)約，各場館人數(shù)控制工作，運(yùn)動(dòng)健 身引導(dǎo)工作，報(bào)告及協(xié)調(diào)工作。熟記應(yīng)急預(yù)案，遇到緊急情況實(shí)施應(yīng) 急處理，上級(jí)指示的其他工作。2 .儀容儀表規(guī)范1) .服務(wù)人員的面容應(yīng)端莊姣好，工男員工凈身高高于170厘米，女員工凈身高應(yīng)高于米。頭發(fā)及頭皮要清潔。男員工頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、 后不蓋領(lǐng)、兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他 顏色。女員

24、工短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉、不可散亂。2) .面部干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛 不外露。男員工不可留胡須，女員工需化淡妝。/ 3).身體無異味，統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，顏 色款式統(tǒng)一，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等，不可 將衣扣敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要經(jīng)批 準(zhǔn)時(shí)除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串鑰匙 及其他物品保持平整。4) .雙手不可留長指甲(長度不超過3毫米) 不可涂指甲油。5) .鞋子著統(tǒng)一顏色工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味無破損。 6).襪子干凈，無破損，無異味。7).飾物除普通發(fā)

25、卡外工作期間不許佩戴飾物。3.行為規(guī)范/1) .使用禮貌用語例如“早上好” “晚上好” “您好”“再見” “請(qǐng)” “謝謝”“對(duì)不起凡“抱歉”“打擾了” “請(qǐng)您再說一遍" /有什么可以 幫您的嗎？ ”“請(qǐng)您稍等”“我馬上處理”稱呼有“首長” “同志” “先 生,，“女士”等。、/2) .見到顧客時(shí)主動(dòng)問候無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑若在工 作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作站立問候， 表示敬意若遇到顧客 對(duì)物業(yè)區(qū)域環(huán)境不熟悉時(shí)有引領(lǐng)和指路的義務(wù)。若遇顧客詢問時(shí)不得回答“不知道”或“不清楚”確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說“請(qǐng)您稍等 我去幫您確認(rèn)(或咨詢)一下"八3) .前臺(tái)電話必須在3

26、次響鈴內(nèi)接起，如同時(shí)有其他電話進(jìn)入可 向最先響鈴的電話回復(fù)/抱歉，請(qǐng)您稍等"4) .工作時(shí)應(yīng)該正確使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作致?lián)p壞財(cái)物(否 則按價(jià)賠償了。5) .對(duì)待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和親切并主動(dòng)幫助顧客解 決問題如不能自行解決應(yīng)及時(shí)和值班經(jīng)理或部門主管聯(lián)系請(qǐng)示。6) .在工作中應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求為站姿自然挺 胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔。兩臂自然下垂， 不聳肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時(shí)需保持良 好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)， 跑跳等不良姿勢(shì)出現(xiàn)。7) .給顧客物品時(shí)須雙手遞物放于顧客手里。8) .如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、顧客受

27、傷或其他異常狀況應(yīng) 立即匯報(bào)值班經(jīng)理或部門主管并在能力范圍內(nèi)幫助處理。9).每天應(yīng)填寫工作記錄，記載工作情況，特殊事件，投訴處理 登記及反饋意見，工作交接情況記錄。10) .進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。/11) .不得批評(píng)顧客，在任何情況下不得與顧客爭吵。/12) .嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交并在 遺拾物品登記本上簽字。13) .不得在工作區(qū)域吃東西、喝水、休息、聊天、使用電話、看 書報(bào)、聽音樂。應(yīng)于休息時(shí)間在休息區(qū)域內(nèi)進(jìn)行上述活動(dòng)。每日工作 前應(yīng)提前15分鐘到位進(jìn)行工作準(zhǔn)備和交接。14) .不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的顧客。不可在工作時(shí)

28、間內(nèi)接待親友或未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。15) .不能使用顧客更衣室。如在使用衛(wèi)生間時(shí)見到顧客應(yīng)主動(dòng)讓 顧客優(yōu)先使用。16) .與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行，任意承諾 或是舉止過于隨便。17) .走通道、歌或是吹口哨等。18) .嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，嚴(yán)禁有任何盜竊、向顧客索要或未 經(jīng)顧客同意拿走其物品的行為。19) .不得在工作中無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客工 或是表露輕視或不耐煩的表情。20) .遵守甲方規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、和睦 相處，不得在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與任何人發(fā)生言語或肢體沖突。21) .每周應(yīng)提前制定下一周工作計(jì)劃交物業(yè)經(jīng)理審查批準(zhǔn)

29、后實(shí)施。 22).每日?qǐng)鲳^關(guān)閉后檢查當(dāng)日工作情況，進(jìn)行雙人對(duì)檢及貴重資 料入柜工作。23).物品采購需事先書面申請(qǐng)。二、場館服務(wù)人員工作制度、崗位職責(zé)1 .主要工作內(nèi)容 /場館服務(wù)員的主要工作職責(zé)為其所負(fù)責(zé)的場館內(nèi)(場館大門以 內(nèi))的衛(wèi)生保潔工作，安全管理工作，設(shè)施設(shè)備管理工作，運(yùn)動(dòng)健身 引導(dǎo)工作，其他上級(jí)安排的服務(wù)工作，熟記應(yīng)急預(yù)案遇到緊急情況協(xié)助顧客按預(yù)案實(shí)施應(yīng)急處理工作。其他上級(jí)指示的工作。2 .儀容儀表規(guī)范/ 1).頭發(fā)服務(wù)人員的頭發(fā)及頭皮要清潔。 男員工前不遮眉后不蓋 領(lǐng)兩邊不過耳朵不可剪奇異發(fā)型不可染黑色以外的其他顏色。女員工短發(fā)需打理整齊長發(fā)需盤起前發(fā)不過眉不可散亂。2),.面部

30、干凈不可油光滿面保持口氣清新牙齒清潔鼻毛不外露。/ 男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝。3) .身體無異味。統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，顏 色款式統(tǒng)一，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等，不可 將衣扣敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起 (工作特殊需要經(jīng)批、 準(zhǔn)時(shí)除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串鑰匙 及其他物品保持平整。4) .雙手不可留長指甲(長度不超過3毫米)保持雙手干凈衛(wèi)生不 可涂指甲油。5) .鞋子統(tǒng)一式樣(或顏色)工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味 無破損。游泳館服務(wù)人員涉水區(qū)域時(shí)可以更換拖鞋或雨靴以方便工 作，一旦離開必須立即換回工鞋

31、。6) .襪子干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一顏色。/7) .飾物除普通發(fā)卡外工作期間不許佩戴飾物。/3.行為規(guī)范/1) .使用禮貌用語例如“早上好”“晚上好您好”“再見” “請(qǐng)” “謝謝”“對(duì)不起” “抱歉”打擾了” “請(qǐng)您再說一遍” “有什么可以 幫您的嗎？ ”“請(qǐng)您稍等”“我馬上處理”稱呼有“首長” “同志” “先 生”“女士”等。2) .見到顧客時(shí)主動(dòng)問候無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑若在工 作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作站立問候， 表示敬意。若遇到顧 客對(duì)物業(yè)區(qū)域環(huán)境不熟悉時(shí)有引領(lǐng)和指路的義務(wù)。 若遇顧客詢問時(shí)不 得回答“不知道”或“不清楚”確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)顧客說“請(qǐng)您稍 等我去幫您確認(rèn)

32、(或咨詢)一下” 。3) .與顧客或同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問候在通道、走廊遇到 顧客時(shí)要禮讓不能搶行(或并行)。/ 4).工作時(shí)應(yīng)該正確使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作致?lián)p壞財(cái)物(否 則按價(jià)賠償)。5) .對(duì)待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和親切并主動(dòng)幫助顧客解 決問題如不能自行解決應(yīng)及時(shí)和值班經(jīng)理或部門主管聯(lián)系請(qǐng)示。6) .工作中應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求為站姿自然挺胸， 頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔。兩臂自然下垂，不聳 肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時(shí)需保持良好的 精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)， 等不良姿勢(shì)出現(xiàn)。7).給顧客物品時(shí)須雙手遞物放于顧客手里。8) .如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)

33、施不能正常運(yùn)作、顧客受傷或其他異常狀況應(yīng) 立即匯報(bào)值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班經(jīng)理并在能力范圍內(nèi)幫助處理。9) .工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上 前制止。若看到有顧客在更衣室及場館內(nèi)內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)提示與制止。 若看到顧客拿衣物在浴室內(nèi)清洗需進(jìn)行禮貌提示與制止，對(duì)拒不聽從 勸說的及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理或部門主管。10) .進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。11) .不得批評(píng)顧客，在任何情況下不得與顧客爭吵。12) .嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前 臺(tái)并在遺拾物品登記本上簽字。13) .不得在工作區(qū)域吃東西、喝水、休息、聊天、使用電話、 看書報(bào)。應(yīng)于休息時(shí)間在休

34、息區(qū)域內(nèi)進(jìn)行上述活動(dòng)。 每日工作前應(yīng)提 前10分鐘到位進(jìn)行工作準(zhǔn)備和交接。14) .不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的顧客。 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友或未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。/ 15).服務(wù)人員不能使用顧客更衣室、衛(wèi)生間。16) .與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行，任意承 諾或是舉止過于隨便。17) .唱歌或是吹口哨等。18) .嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，嚴(yán)禁有任何盜竊、向顧客索要或 未經(jīng)顧客同意拿走其物品的行為。19) .不得在工作中無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧 客或是表露輕視或不耐煩的表情。20).遵守甲方規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、和 睦相

35、處，不得在文體中心任意區(qū)域內(nèi)與任何人發(fā)生言語或肢體沖突。21).服務(wù)人員男性靜身高應(yīng)高于米，女性靜身高應(yīng)高于米。/22)每日?qǐng)鲳^關(guān)閉后應(yīng)將所有設(shè)施設(shè)備擦拭干凈后按要求整理歸 位。23).特種行業(yè)如游泳館救生員、健身教練等應(yīng)持證上崗，嚴(yán)禁 無證上崗。三、教練員工作制度、行為規(guī)范、服務(wù)制度1 .工作制度1) .準(zhǔn)時(shí)到崗，提前5分鐘參加公司有關(guān)例會(huì)。2) .當(dāng)值期間不得擅自離開崗位。(如有突發(fā)事件，必須向上級(jí) 主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可離崗)。3) .因事缺勤須提前一天書面向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)批假。4) .不可在俱樂部內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、睡覺。5) .不可在當(dāng)值期間翻閱報(bào)紙及其它書刊和雜志，,做與工作無

36、關(guān) 的事。6) .工作狀態(tài)中必須按照部門規(guī)定時(shí)間就餐(午餐 11: 00-13:30;晚餐 16: 30-17: 30)。7) .工作時(shí)間內(nèi)不得簽出鍛煉。8) .當(dāng)值期間非因工作關(guān)系，不得私自會(huì)客。(會(huì)員除外)9) .當(dāng)值期間不可接聽無線電話 5分鐘以上。10) .公司電話非工作關(guān)系，私人不得使用。11) .不可私自接受顧客饋贈(zèng)之物。12) .未經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自動(dòng)用或租借運(yùn)動(dòng)場館設(shè) 施設(shè)備。13) .不得擅自給親友或熟人以特殊優(yōu)惠。14) .不可搬弄是非，影響團(tuán)體和聲譽(yù)。/2 .行為規(guī)范/1) .教練員要遵守公司的一切規(guī)章制度。/2) .必須穿整潔、干凈的工服和運(yùn)動(dòng)鞋上崗，要將工服衣擺扎在 褲里。3) .佩戴工卡，工牌佩戴在左胸前。4) .上班前要注重自己的儀表，女教練畫淡妝，長斧必須扎起；男教練可以蓄須，但必須修剪整齊，發(fā)型整潔。5) .整理儀表時(shí)要到客人看不到的地方，不可當(dāng)著客人的面整理6) .注意休息，保持充足睡眠、保持良好的精神狀態(tài)，不可上班 時(shí)帶有倦意。7) .在崗時(shí)要面帶笑容，和顏悅色，坦誠待客，不卑不