Kano顧客感知模型

1、客戶為什么滿意?咼興中性不滿特色具備的程度Kano顧客感知模型影響顧客滿意的因素有三個層面1必須具備因素指的是顧客期望存在的并認為理所當然的那些特性。例如，顧客購買的桶裝水， 肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預(yù) 期它應(yīng)該有的，因此當沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。 而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。2.越多越好因素求但是不 需的莓 的堂常顧 客感通，。 顧么，慢興 果什水不高 如有裝快會 。會桶不就 圍不購們客 范客訂我顧 儺顧話喋, 尹豊動拖図 對失會們反 客到我們 顧感顧果我小時后送到。如 孑什么反應(yīng)；如果3期望之外因素

2、（令人高興）指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以 缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備，就會產(chǎn)生積極效果，提高顧客滿意 度。如，為長期訂戶定期免費清洗、消毒飲水機、為行動不便的顧客安裝水桶等 等口本管理學(xué)家加納(Noriaki Kano)教授的顧客感知模型，清楚說明了這三個因素 對顧客滿意度的影響：由此可見，企業(yè)做好“必須具備因素“，僅僅是避免了顧客的不滿，要真正獲得 顧客的滿意，還要在其他兩個因素上下功夫。在理解這三類感知特性的同時， 我們還需要注意一點，顧客的需求是在變化的，因此要經(jīng)常去接近他們，了解 他們。某些去年還是”期望之外因素“，今年已經(jīng)成為”必

3、須具備因素“，如果我 們不做好，顧客就不會滿意。企業(yè)在做好“必須具備因素“的同時，應(yīng)想方設(shè)法用”越多越好因素“和“期望之外 因素“來激發(fā)顧客的興趣。但具體實施時往往會遇到一些問題，有時還會令我們 十分尷尬。如我常去的一家餐館，用餐后照例會送上一份水果。但最近一次水 果卻沒有了。我被告知如果要上水果需付費。這不免引起我的不快。因為在我 的心目中，這份水果已不是“期望之外因素“了。由此事我想到，一個企業(yè)要采取措施，使顧客滿意或激發(fā)顧客的興趣，必須有 很好的策劃，以及對顧客”期望“與”實際感知“之間差距的預(yù)估。著名管理大師 戴明博士指出“滿足顧客期望有許多學(xué)問。企業(yè)應(yīng)盡力想辦法去滿足顧客的各自 期望。但是事實上，顧客往往是由企業(yè)或其他競爭者引導(dǎo)產(chǎn)生的，因為顧客有 著極強的學(xué)習模仿力“。企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，應(yīng)把顧客期望和其實際感知之間的差距看做自 身發(fā)展的動力，以尋求一種更有效的方法來激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。該模型在成都移動的應(yīng)用：我們的服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，哪些是必備的