店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)系列課程5-1 店面服務(wù)禮儀

1、| 2006 LenovoLenovo Confidential店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)系列課程店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)系列課程5-15-1 店面服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮儀渠道銷售 店面運(yùn)營(yíng)2008.6| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 2 of 45通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 3 of 45孔子曰：不學(xué)孔子曰：不學(xué)禮禮，無(wú)以立。，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以孟子曰：君子以仁存心，以禮禮存心。仁者愛人，有存心。仁者愛人，有禮禮者者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人

2、恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，祥子曰：油多不壞菜，禮禮多人不怪。多人不怪。服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀的重要性| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 4 of 45定義：定義： 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、言談等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)言談等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。系。什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 5 of 45他們的服務(wù)給我們的印象如何？他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念感

3、受服務(wù)理念麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是：麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是：顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。 | 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 6 of 45他們的服務(wù)給我們的印象如何？他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念感受服務(wù)理念沃爾瑪顧客服務(wù)原則：沃爾瑪顧客服務(wù)原則： 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 7 of 45聯(lián)想店面的服務(wù)理念聯(lián)想店面的服務(wù)理念 專業(yè)可親專業(yè)可親 自然信賴自然信

4、賴感受服務(wù)理念感受服務(wù)理念得體的形象禮儀、豐富的專業(yè)知識(shí)、充分了解顧客需求，得體的形象禮儀、豐富的專業(yè)知識(shí)、充分了解顧客需求，提供提供“顧問式顧問式”介紹和銷售。介紹和銷售。確保每一個(gè)顧客愉快的成交或離開店面，并且愿意再次確保每一個(gè)顧客愉快的成交或離開店面，并且愿意再次光臨。光臨。自然得體的為顧客提供服務(wù)，熱情但不過分熱情。自然得體的為顧客提供服務(wù)，熱情但不過分熱情。贏得顧客的信任，不過分承諾，我承諾我做到。贏得顧客的信任，不過分承諾，我承諾我做到。| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 8 of 45是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？是什么因素在影響他人對(duì)你的

5、印象？ 服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 9 of 45服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求1234| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 10 of 45服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求1234| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 11 of 45帥男靚女的帥男靚女的儀容儀表儀容儀表真的好嗎真的好嗎？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 12 of 45儀容儀表要注意什么？?jī)x容儀表要注意什么？ 不要帶過于鮮艷

6、夸張的不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不首飾，同一部位飾品不超過兩件超過兩件| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 13 of 45儀容儀表要注意什么？?jī)x容儀表要注意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 14 of 45儀容儀表要注意什么？?jī)x容儀表要注意什么？ 不要將短不要將短袖口挽起袖口挽起至肩上；至肩上； 外套不要外套不要敞開，拉敞開，拉鏈要拉在鏈要拉在三分之二三分之二處以上處以上 | 2006 LenovoLenovo Co

7、nfidentialPage 15 of 45圖片圖片不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 16 of 45| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 17 of 45看看自己的儀容儀表看看自己的儀容儀表OK嗎？嗎？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage

8、18 of 45服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求1234| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 19 of 45儀態(tài)包括什么？?jī)x態(tài)包括什么？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 20 of 45你是這樣站的嗎？你是這樣站的嗎？ 兩手臂交叉放在胸前兩手臂交叉放在胸前倚靠在展臺(tái)上倚靠在展臺(tái)上| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 21 of 45你是這樣站的嗎？你是這樣站的嗎？ 抬頭挺胸，雙臂自然下垂抬頭挺胸，雙臂自然下垂 兩手放在小腹的位置兩手放在小腹的位置 女店員雙腳并攏，腳尖成女店員雙

9、腳并攏，腳尖成V字型字型 男店員兩腳分開，比肩略窄男店員兩腳分開，比肩略窄 站立時(shí)不靠在展臺(tái)站立時(shí)不靠在展臺(tái)/墻上墻上| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 22 of 45店內(nèi)站姿還需注意：店內(nèi)站姿還需注意： 迎賓站立時(shí)要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧迎賓站立時(shí)要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進(jìn)店?？瓦M(jìn)店。 在店內(nèi)站立時(shí)要站在離樣機(jī)在店內(nèi)站立時(shí)要站在離樣機(jī)1.5米的區(qū)域，不要貼著樣機(jī)米的區(qū)域，不要貼著樣機(jī)站立，以免影響顧客自由觀看、接觸樣機(jī)站立，以免影響顧客自由觀看、接觸樣機(jī) 在介紹產(chǎn)品時(shí)要站在樣機(jī)一側(cè)，不要站在樣機(jī)正面，以免在介紹產(chǎn)品時(shí)要

10、站在樣機(jī)一側(cè)，不要站在樣機(jī)正面，以免影響顧客操作樣機(jī)。影響顧客操作樣機(jī)。 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。站姿。| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 23 of 45你是這樣坐的嗎？你是這樣

11、坐的嗎？ 依扶在桌子上依扶在桌子上 蹺著蹺著”二郎腿二郎腿”| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 24 of 45你是這樣坐的嗎？你是這樣坐的嗎？ 坐椅面坐椅面2/3 左右左右 上半身挺直與站姿相同上半身挺直與站姿相同 女店員雙腿自然并攏女店員雙腿自然并攏 男店員雙腿略分開但不得超過肩寬男店員雙腿略分開但不得超過肩寬| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 25 of 45店內(nèi)坐姿還需注意：店內(nèi)坐姿還需注意： 在客流量很少的時(shí)候可以坐下等候顧客入店，但要準(zhǔn)備隨時(shí)站立迎賓。在客流量很少的時(shí)候可以坐下等候顧客入店，但要準(zhǔn)備隨時(shí)站立

12、迎賓。 在與顧客深入交談時(shí)，可以先請(qǐng)顧客入坐，然后自己再坐下。談話時(shí)，在與顧客深入交談時(shí)，可以先請(qǐng)顧客入坐，然后自己再坐下。談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 女店員如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，女店員如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿向右或向左自然傾斜。雙腿向右或向左自然傾斜。 離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)

13、，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。再入座時(shí)，同樣需先起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。再入座時(shí)，同樣需先示意。示意。 離開座椅后，要先站定，方可離去。離開座椅后，要先站定，方可離去。| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 26 of 45行走需要注意什么？行走需要注意什么？方向明確，不要無(wú)目的走來走去。方向明確，不要無(wú)目的走來走去。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)大方。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。| 2006 Lenovo

14、Lenovo ConfidentialPage 27 of 45引導(dǎo)顧客行走時(shí)還需注意：引導(dǎo)顧客行走時(shí)還需注意： 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶

15、留意。| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 28 of 45你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？ 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌

16、肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 | 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 29 of 45服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求1234| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 30 of 45禮節(jié)包括什么？禮節(jié)包括什么？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 31 of 45交遞物品：交遞物品：遞物三原則遞物三原則雙手雙手拿穩(wěn)拿穩(wěn)物品物品正面正面朝向顧客朝向顧客遞到遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手| 2006 Leno

17、voLenovo ConfidentialPage 32 of 45大家是否見過這些大家是否見過這些違背違背“三原則三原則”的現(xiàn)象？的現(xiàn)象？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 33 of 45指引介紹：指引介紹：一指禪一指禪| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 34 of 45指引介紹：指引介紹：120指引三原則指引三原則手指手指并攏并攏手掌手掌朝上朝上站在顧客、站在顧客、樣機(jī)樣機(jī)側(cè)前方側(cè)前方| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 35 of 45鞠躬握手：鞠躬握手：握手三原則握手三原則

18、手要手要潔凈潔凈、干燥、干燥伸出伸出右手右手，五指并用，五指并用握手握手3秒秒左右，用力要適度左右，用力要適度鞠躬三原則鞠躬三原則面對(duì)面對(duì)顧客，面帶微笑顧客，面帶微笑頭和身體頭和身體自然前傾自然前傾1530度度雙腳雙腳并攏并攏，手放在體前或兩側(cè)，手放在體前或兩側(cè)| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 36 of 45接打電話：接打電話： 接打電話三原則接打電話三原則早接晚掛早接晚掛：盡量在：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對(duì)方先掛筒聲以內(nèi)接起；讓對(duì)方先掛筒面帶微笑，聲音面帶微笑，聲音愉悅愉悅 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！聯(lián)想：您好！聯(lián)想XX專賣店專賣店XX（人）人）| 20

19、06 LenovoLenovo ConfidentialPage 37 of 45服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求1234| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 38 of 45言談包括什么？言談包括什么？| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 39 of 45分類記憶禮貌用語(yǔ)：分類記憶禮貌用語(yǔ)：征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您？征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？我的解釋您滿意嗎？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的是的/很高興能為您服務(wù)很高興能為您服務(wù)/這是我這是我們應(yīng)該做的們應(yīng)該做的/不要

20、緊不要緊/沒有關(guān)系。沒有關(guān)系。道歉語(yǔ)：對(duì)不起道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉很抱歉/請(qǐng)您諒解請(qǐng)您諒解/這是我們工這是我們工作的疏忽。作的疏忽。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議。謝謝您的建議。 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。請(qǐng)往左（右）邊拐。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨聯(lián)想歡迎語(yǔ)：歡迎光臨聯(lián)想xxx專賣店！專賣店！問候語(yǔ)：您好問候語(yǔ)：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。祝您節(jié)日快樂。送別語(yǔ)：再見送別語(yǔ)：再見/慢走慢走/走好走好/| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage

21、 40 of 45說話時(shí)請(qǐng)注意：說話時(shí)請(qǐng)注意： 語(yǔ)速語(yǔ)速注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對(duì)語(yǔ)速快的、中青年快：對(duì)語(yǔ)速快的、中青年慢：對(duì)語(yǔ)速慢的、老年、少年慢：對(duì)語(yǔ)速慢的、老年、少年音量音量強(qiáng)弱恰當(dāng)強(qiáng)弱恰當(dāng)清晰清晰介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)| 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 41 of 45自我介紹：自我介紹：依次說出：公司名稱、職位、姓名依次說出：公司名稱、職位、姓名“我是聯(lián)想專賣店的高級(jí)銷售工程師劉我是聯(lián)想

22、專賣店的高級(jí)銷售工程師劉xx，您叫我小劉就好。，您叫我小劉就好?！眧 2006 LenovoLenovo ConfidentialPage 42 of 45對(duì)不同的顧客對(duì)不同的顧客用不同的稱呼：用不同的稱呼：國(guó)際慣例國(guó)際慣例稱男性為先生，稱未婚女性為稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。人和太太。 中國(guó)特色中國(guó)特色同志、大爺、大叔、大媽、大同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、老師等。娘、大哥、大姐、老師等。根據(jù)職業(yè)根據(jù)職業(yè)同學(xué)、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、同學(xué)、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。生等。| 2006 LenovoLenov