《服務(wù)檢查質(zhì)量報(bào)告》ppt課件

1、十月效力質(zhì)量報(bào)告十月效力質(zhì)量報(bào)告 日日 期：期：20212021年年1010月月2929日日目錄二、調(diào)查概略二、調(diào)查概略四、改良對策四、改良對策三、表揚(yáng)臺三、表揚(yáng)臺五、建議五、建議一、檢查工程根本情況闡明 檢查時(shí)間： 2021年10月13日至2021年10月29日 檢測方式： 經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)查和調(diào)閱監(jiān)控進(jìn)展檢查，內(nèi)容涵蓋營業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機(jī)具形狀、大堂效力等4個(gè)方面 。二、調(diào)查概略n我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體效力情況不容樂觀。雖然我行網(wǎng)點(diǎn)效力情況不乏可圈可點(diǎn)之處營業(yè)員效力態(tài)度在當(dāng)?shù)芈詢?yōu)于其它商業(yè)銀行，但在效力規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)備等方面與其它商業(yè)銀行還存在較大差距。所以我行整體情況只能大致處于中等程

2、度。 (一)環(huán)境情況不理想： 且不論我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積小等客觀要素, 存在的問題主要有:業(yè)務(wù)宣傳資料更新不及時(shí),宣傳海報(bào)有卷起，不能起到應(yīng)有的宣傳效果;部分座椅有破損，天花板有污漬；客戶休憩區(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揚(yáng), 短少客戶喝水用的紙杯.而且短少客戶辦理業(yè)務(wù)的零錢袋等便民小物件;營業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切溫馨的第一覺得。(二)業(yè)務(wù)處置效率不夠高 采用現(xiàn)場計(jì)時(shí)數(shù)筆業(yè)務(wù)處置時(shí)間的隨機(jī)方法來評價(jià)。發(fā)現(xiàn)柜員業(yè)務(wù)辦理速度不如他行,主要是由于客戶填單錯誤，大堂經(jīng)理沒有做好填單指點(diǎn)任務(wù)。新上崗柜員存在業(yè)務(wù)不熟習(xí)，發(fā)掘目的客戶不明確等問題導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長例如訊問60多歲的客戶能否

3、要辦理網(wǎng)銀，能否要購買保險(xiǎn)等。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶對于業(yè)務(wù)處置緩慢頗為不滿的情景。特別值得留意的是,發(fā)生這種情況之后, 大堂經(jīng)理不能出面調(diào)解緩和矛盾,并及時(shí)將情況反映給業(yè)務(wù)部門，聽任不滿心情肆意分散,有損我行的聲譽(yù)和籠統(tǒng)。 問題案例：柜員單手接遞單據(jù)、現(xiàn)金情況還普遍存在問題案例：柜員單手接遞單據(jù)、現(xiàn)金情況還普遍存在問題案例：內(nèi)部環(huán)境接接近近綜綜合合柜柜位位置置的的座座椅椅有有破破損損問題案例：內(nèi)部環(huán)境天花板有污漬天花板有污漬問題案例：內(nèi)部環(huán)境理財(cái)經(jīng)理桌上擺放著私人物品練功券理財(cái)經(jīng)理桌上擺放著私人物品練功券問題案例：內(nèi)部環(huán)境柜面玻璃上方有雙面膠未去除干凈柜面玻璃上方有雙面膠未去除干凈問題案例：內(nèi)部環(huán)境業(yè)

4、務(wù)資費(fèi)表有卷起業(yè)務(wù)資費(fèi)表有卷起三、表揚(yáng)臺綜合柜員周韜在中午閑暇時(shí)間清掃衛(wèi)生綜合柜員周韜在中午閑暇時(shí)間清掃衛(wèi)生表揚(yáng)臺保安保安“一米線落實(shí)到位一米線落實(shí)到位四、改良對策一一) )優(yōu)化營業(yè)環(huán)境的效力功能優(yōu)化營業(yè)環(huán)境的效力功能 我行的營業(yè)廳雖然不大我行的營業(yè)廳雖然不大, ,但是規(guī)范設(shè)置一定要做到一致到位。需求明確細(xì)但是規(guī)范設(shè)置一定要做到一致到位。需求明確細(xì)分網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休憩區(qū)以及自助機(jī)具區(qū)的功能管理分網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休憩區(qū)以及自助機(jī)具區(qū)的功能管理, ,詳細(xì)規(guī)定與詳細(xì)規(guī)定與功能區(qū)相順應(yīng)的硬件設(shè)備規(guī)范配置功能區(qū)相順應(yīng)的硬件設(shè)備規(guī)范配置, ,確?？蛻粝碛脺剀芭c便利的效力。譬如確?？蛻粝碛脺剀?/p>

5、與便利的效力。譬如, , 客戶休憩區(qū)不能只需幾把冷冰冰的座椅客戶休憩區(qū)不能只需幾把冷冰冰的座椅, ,還要設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料、水還要設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料、水壺和紙杯、公告牌、意見簿等壺和紙杯、公告牌、意見簿等; ;自助機(jī)具區(qū)要思索無人現(xiàn)場效力的要素自助機(jī)具區(qū)要思索無人現(xiàn)場效力的要素, ,配上配上機(jī)具操作步驟簡要文字闡明。總之機(jī)具操作步驟簡要文字闡明。總之, ,營業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設(shè)備營業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設(shè)備, ,小至?xí)r鐘、日小至?xí)r鐘、日歷、老花鏡、字紙簍歷、老花鏡、字紙簍, ,以及溫馨提示所用的言語文字都可一一規(guī)范起來并妥以及溫馨提示所用的言語文字都可一一規(guī)范起來并妥善管理善管理, ,徹底杜絕

6、有水壺?zé)o紙杯徹底杜絕有水壺?zé)o紙杯, ,有簽字筆不出水有簽字筆不出水, ,配備的老花鏡經(jīng)常喪失等景配備的老花鏡經(jīng)常喪失等景象。我行更應(yīng)該因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設(shè)富有人性化特征的效力功能。象。我行更應(yīng)該因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設(shè)富有人性化特征的效力功能。, ,一定能令客戶為之打動。廳不在大一定能令客戶為之打動。廳不在大, ,有誠那么靈。有誠那么靈。 ( (改良對策 ( (二二) )加強(qiáng)大堂效力的業(yè)務(wù)引導(dǎo)加強(qiáng)大堂效力的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 客戶等待時(shí)間過長客戶等待時(shí)間過長, ,最易產(chǎn)生不滿心情最易產(chǎn)生不滿心情, ,該當(dāng)引起高度該當(dāng)引起高度注重。站在客戶角度換位思索注重。站在客戶角度換位思索, ,特別是因填錯單或排

7、錯隊(duì)等特別是因填錯單或排錯隊(duì)等無效等待無效等待, ,最令人頭疼。存在這種景象最令人頭疼。存在這種景象, ,闡明我行大堂效力闡明我行大堂效力的業(yè)務(wù)引導(dǎo)任務(wù)有所缺失的業(yè)務(wù)引導(dǎo)任務(wù)有所缺失, ,需求進(jìn)一步加強(qiáng)。利用客戶等待需求進(jìn)一步加強(qiáng)。利用客戶等待時(shí)間時(shí)間, ,協(xié)助客戶提早做好辦理業(yè)務(wù)的必要預(yù)備協(xié)助客戶提早做好辦理業(yè)務(wù)的必要預(yù)備, ,既可節(jié)省客既可節(jié)省客戶排錯隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間戶排錯隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間, ,又可協(xié)又可協(xié)助客戶抑制排隊(duì)等待的急躁心情。譬如助客戶抑制排隊(duì)等待的急躁心情。譬如, ,協(xié)助客戶選用單據(jù)協(xié)助客戶選用單據(jù), ,引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)引導(dǎo)客戶正確排

8、隊(duì), ,指點(diǎn)客戶運(yùn)用自助機(jī)具。假設(shè)客戶等指點(diǎn)客戶運(yùn)用自助機(jī)具。假設(shè)客戶等待時(shí)間較長待時(shí)間較長, ,送上一杯水送上一杯水, ,請他們翻看宣傳資料請他們翻看宣傳資料, ,解答他們提解答他們提出的問題出的問題, , 定能得到客戶的信任和了解。至于偶有客戶心定能得到客戶的信任和了解。至于偶有客戶心情激動的情況發(fā)生情激動的情況發(fā)生, ,也應(yīng)責(zé)任到人也應(yīng)責(zé)任到人, ,自動出面調(diào)解自動出面調(diào)解, ,維護(hù)我行維護(hù)我行的聲譽(yù)。如做到自動熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的聲譽(yù)。如做到自動熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù), ,將會收到意想將會收到意想不到的業(yè)務(wù)效果。真心實(shí)意為客戶提供細(xì)致入微的周到效不到的業(yè)務(wù)效果。真心實(shí)意為客戶提供細(xì)致入

9、微的周到效力力, ,一定會博得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細(xì)節(jié)一定會博得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細(xì)節(jié)會聚而成。會聚而成。改良對策 (三三)提高自助機(jī)具的運(yùn)用效率提高自助機(jī)具的運(yùn)用效率 提高業(yè)務(wù)辦理效率可以有多種方法提高業(yè)務(wù)辦理效率可以有多種方法,最為直接有效的方法最為直接有效的方法是提高自助機(jī)具運(yùn)用率。如今我行很多客戶只是辦理查詢是提高自助機(jī)具運(yùn)用率。如今我行很多客戶只是辦理查詢業(yè)務(wù)或是簡單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。假設(shè)每臺自助機(jī)和網(wǎng)銀終端多業(yè)務(wù)或是簡單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。假設(shè)每臺自助機(jī)和網(wǎng)銀終端多處置一筆業(yè)務(wù)處置一筆業(yè)務(wù),相當(dāng)于兩個(gè)業(yè)務(wù)人員一天的業(yè)務(wù)量，機(jī)具潛相當(dāng)于兩個(gè)業(yè)務(wù)人員一天的業(yè)務(wù)量，機(jī)具潛

10、力非?？捎^。只需可在自助機(jī)具上完成的業(yè)務(wù)力非常可觀。只需可在自助機(jī)具上完成的業(yè)務(wù),盡力引導(dǎo)客盡力引導(dǎo)客戶到自助機(jī)具上辦理。對于一些客戶不會或者不習(xí)慣運(yùn)用戶到自助機(jī)具上辦理。對于一些客戶不會或者不習(xí)慣運(yùn)用,我們有義務(wù)自動協(xié)助客戶學(xué)會運(yùn)用我們有義務(wù)自動協(xié)助客戶學(xué)會運(yùn)用,培育客戶運(yùn)用自助機(jī)具培育客戶運(yùn)用自助機(jī)具的習(xí)慣。通知客戶的習(xí)慣。通知客戶,一次學(xué)會一次學(xué)會,終身受害終身受害,他們當(dāng)會樂意接受他們當(dāng)會樂意接受?？蛻粢坏﹪L到方便快捷的甜頭?？蛻粢坏﹪L到方便快捷的甜頭,必然增大自助機(jī)具運(yùn)用頻必然增大自助機(jī)具運(yùn)用頻率率,減少柜臺的壓力。應(yīng)該明確規(guī)定減少柜臺的壓力。應(yīng)該明確規(guī)定,指點(diǎn)過程中不能接觸客指點(diǎn)過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼戶的銀行卡和密碼,防止給客戶呵斥不平安感。假設(shè)能將教防止給客戶呵斥不平安感。假設(shè)能將教會客戶運(yùn)用自助機(jī)具作為網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)的考核內(nèi)容