最新零售商定位與發(fā)展

1、深度營(yíng)銷系列培訓(xùn)零售商定位與發(fā)展第 2 頁(yè)目 錄國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析總結(jié)與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)第 3 頁(yè)國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析 整體市場(chǎng)概述 中低檔化妝品發(fā)展趨勢(shì) 外資品牌的經(jīng)驗(yàn) 戰(zhàn)略選擇與策略要點(diǎn) 第 4 頁(yè)整體市場(chǎng)概述 化妝品市場(chǎng)總量為420億元左右，人均消費(fèi)近30元，和發(fā)達(dá)國(guó)家人均36-70美元相比，顯然有很大發(fā)展空間?；瘖y品市場(chǎng)今后幾年內(nèi)將以20%左右的年平均增長(zhǎng)率發(fā)展，到2010年將達(dá)800億元以上。 市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)：護(hù)膚品35%，洗發(fā)品28%，美容類29%，香水類8%。護(hù)膚品仍是主體，美容品發(fā)展迅速，人們的消費(fèi)意識(shí)趨向成熟和轉(zhuǎn)向多樣化的品牌，城鄉(xiāng)消費(fèi)差異還依然明顯

2、。 目前國(guó)內(nèi)有3600多家化妝品生產(chǎn)企業(yè)，比10年前幾乎翻了10倍，但行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)就像是一只棗核：兩頭小，中間大。 第 5 頁(yè)中低檔化妝品發(fā)展趨勢(shì)第一，中檔化妝品牌國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)仍處在主角地位國(guó)內(nèi)外知名化妝品企業(yè)都關(guān)注中檔位這一國(guó)內(nèi)主體市場(chǎng)第二，中、低檔化妝品企業(yè)走品牌化戰(zhàn)略 先前成功的中低檔化妝品企業(yè)在積累了一定的營(yíng)銷、生產(chǎn)、技術(shù)方面經(jīng)驗(yàn)之后，在細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)走品牌經(jīng)營(yíng)之路第三，城鄉(xiāng)、中小城市市場(chǎng)大有作為 城鄉(xiāng)農(nóng)村是廣闊的中低檔化妝品市場(chǎng)，分銷型終端網(wǎng)絡(luò)將起到積極的推動(dòng)作用第四，中低檔化妝品品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈程度呈現(xiàn)地區(qū)性差異性 因?yàn)槟w質(zhì)、地域、文化、習(xí)慣、氣候等方面的原因，中低檔化妝品區(qū)域性很強(qiáng)，新

3、品牌不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者品牌選擇的集中度相對(duì)較高第 6 頁(yè)外資品牌的經(jīng)驗(yàn) 強(qiáng)勁的廣告宣傳攻勢(shì)，公關(guān)應(yīng)用，著重塑造品牌 產(chǎn)品品種多，花色全、能適應(yīng)不同消費(fèi)層次需要，符合個(gè)性消費(fèi)需求 精致美觀、高雅華貴的外形設(shè)計(jì)，講究外觀包裝，個(gè)性鮮明 國(guó)外品牌重視市場(chǎng)信息收集、反饋和研究，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者心理的把握和化妝品消費(fèi)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)精準(zhǔn)到位，往往引領(lǐng)潮流 注意營(yíng)銷資源的系統(tǒng)整合，加強(qiáng)分銷網(wǎng)絡(luò)的終端建設(shè)第 7 頁(yè)可能的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 選對(duì)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)行差異化營(yíng)銷是中、小化妝品企業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的有效策略 不能靠簡(jiǎn)單的資源規(guī)?；度雭?lái)贏得市場(chǎng)，只能創(chuàng)新制勝 “一眼盯著大廠，一眼盯著市場(chǎng)”，發(fā)現(xiàn)利基新市場(chǎng)，專業(yè)開(kāi)發(fā)有特色的中

4、低檔產(chǎn)品，把優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品推廣出去，使產(chǎn)品線從低往高走，層層升級(jí)，先專后多，積累經(jīng)驗(yàn)，逐漸擴(kuò)張市場(chǎng)。 多品牌區(qū)隔、多渠道分銷，不同層面滿足消費(fèi)群，控制渠道決戰(zhàn)終端 基于廣闊的鄉(xiāng)村和中小城市，重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)消費(fèi)者忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買，達(dá)到口碑傳播的效果，從銷量上突破。 系統(tǒng)整合資源以維護(hù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建管理型營(yíng)銷價(jià)值鏈（廠商，渠道、終端）。 第 8 頁(yè)未來(lái)的營(yíng)銷要點(diǎn) 以終端零售網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)控制戰(zhàn)是核心。 中小化妝品品牌力相對(duì)不大，銷售通路的推力應(yīng)為主要銷售動(dòng)力，基本上是誰(shuí)占據(jù)渠道多誰(shuí)就拿得多。 產(chǎn)品專業(yè)功能是長(zhǎng)盛不衰的主題。 沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài),也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨. 產(chǎn)品功能利益點(diǎn)決定了一個(gè)產(chǎn)品能走多遠(yuǎn)

5、。 把營(yíng)銷資源的整合使用提到營(yíng)銷戰(zhàn)略高度。 市場(chǎng)細(xì)分化，“文化”品味是品牌中的長(zhǎng)青樹(shù) 嗜好“附庸風(fēng)雅” ，何況女性，如北京是“尊貴”， 上海是“隨意”；第 9 頁(yè)目 錄國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析總結(jié)與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)第 10 頁(yè)傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)零售商的困境未來(lái)可能的出路第 11 頁(yè)零售業(yè)的回顧與現(xiàn)狀1 從零售業(yè)態(tài)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，中國(guó)在短短的不到20年時(shí)間，走過(guò)了西方發(fā)達(dá)國(guó)家一百多年的路程。 進(jìn)入90年代，零售業(yè)態(tài)發(fā)生著天翻地覆的革命。各種新型的現(xiàn)代化商廈如雨后春筍般出現(xiàn)在大中城市，同時(shí)，各種專賣店、專業(yè)店、便利店、居民小店、倉(cāng)儲(chǔ)商店、街區(qū)商

6、場(chǎng)、購(gòu)物中心、自由市場(chǎng)等也出現(xiàn)在大街小巷。 1995年前后，超市業(yè)態(tài)大規(guī)模出現(xiàn)，國(guó)際零售資本的涌入，如沃爾瑪、萬(wàn)客隆等相繼登陸，豐富的商品、方便的選購(gòu)、合理的經(jīng)營(yíng)布局、低價(jià)位，自主選貨、集中收款等，確實(shí)能夠滿足顧客對(duì)便和利的追求。 第 12 頁(yè)零售業(yè)的回顧與現(xiàn)狀2 正當(dāng)超市激烈爭(zhēng)奪大百貨店份額的同時(shí)，專賣店、專業(yè)店應(yīng)運(yùn)而生,經(jīng)營(yíng)者對(duì)專業(yè)商品認(rèn)知程度較高，易形成專業(yè)化服務(wù)特色。目前，專賣店數(shù)量越來(lái)越多，范圍越來(lái)越寬，特色越來(lái)越專、規(guī)模也越來(lái)越大，并逐步形成了連鎖機(jī)制。 沸沸揚(yáng)揚(yáng)的虛擬網(wǎng)絡(luò)商店，每天正以兩家的速度增加，雖購(gòu)物的數(shù)量還很小，但增長(zhǎng)速度確是驚人 我國(guó)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的一個(gè)主

7、要原因就是商店定位模糊、千店一面、相互模仿所致。第 13 頁(yè)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 當(dāng)今所謂的識(shí)時(shí)務(wù)就是看清未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)未來(lái)的零售業(yè)必將是：百貨店超市網(wǎng)絡(luò)商店 三分天下，各得其一第 14 頁(yè)專業(yè)化時(shí)代的百貨店 主要經(jīng)營(yíng)主流商品、擴(kuò)張性商品以及個(gè)性化商品主要經(jīng)營(yíng)主流商品、擴(kuò)張性商品以及個(gè)性化商品 主流商品主流商品，在家庭消費(fèi)比重較高，如汽車、家居、電腦、教育等，代表時(shí)代消費(fèi)主流和走向，需要較大的資金和規(guī)模，門檻較高，因此競(jìng)爭(zhēng)弱，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)高.擴(kuò)張性商品，擴(kuò)張性商品，處于上升擴(kuò)張期，增長(zhǎng)速度高，如兒童用品、醫(yī)藥保健品、it產(chǎn)品、體育用品、教育產(chǎn)品、家居品等。賺取的是市場(chǎng)份額擴(kuò)張帶來(lái)的利潤(rùn)，削弱了其競(jìng)爭(zhēng)殘酷

8、的風(fēng)險(xiǎn)。其科技含量一般高，市場(chǎng)新興，大多數(shù)資本不敢涉足，競(jìng)爭(zhēng)程度低，利潤(rùn)高，高管理成本的百貨店較為符合。非標(biāo)準(zhǔn)化的商品，比較陌生，適合百貨店面對(duì)面的解惑式服務(wù)。萎縮性市場(chǎng)商品則適合超市等其他業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)。第 15 頁(yè)專業(yè)化時(shí)代的百貨店(續(xù)) 個(gè)性化商品個(gè)性化商品，個(gè)性化的需求，符合百貨店面對(duì)面的情感式解惑式的服務(wù)方式:新興的創(chuàng)新型商品，科技含量高，在挑選和使用上都要有一定的專業(yè)知識(shí)，需要現(xiàn)場(chǎng)的咨詢、解惑、答疑和售后的服務(wù)等；以精神文化生活為主的商品；商品本身以外附加服務(wù)內(nèi)容比較多的商品。 顧客為了追求和滿足個(gè)性化需求，一般是愿意付出更多的錢，“掏錢難買我樂(lè)意”。 發(fā)揮百貨店的直接式的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，獲得

9、較高的利潤(rùn)空間。第 16 頁(yè)超 市 應(yīng)經(jīng)營(yíng)必需商品，大眾化的以吃、用為主的小件生活用品。 即時(shí)服務(wù)，售后服務(wù)基本沒(méi)有，服務(wù)成本很低，盡管利潤(rùn)很微薄，還是能保持一定的純利空間 萎縮性市場(chǎng)商品； 家電等大件生活必需品，售后服務(wù)成本較高，風(fēng)險(xiǎn)很大，所以不適合在超市經(jīng)營(yíng)。第 17 頁(yè)網(wǎng)絡(luò)商店 經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化的大件生活必需品。 網(wǎng)絡(luò)商店不受時(shí)間和空間的限制，方便快捷，但是缺陷就是不具備直觀性，只能是平面的視覺(jué)形象，看不見(jiàn)，聽(tīng)不到，摸不著，沒(méi)有直接感覺(jué)，不能滿足個(gè)性化的需求，所以只能賣標(biāo)準(zhǔn)化商品。 經(jīng)營(yíng)大件必需商品目前條件還不一定完全具備，但是必然的趨勢(shì)。 目前還可以經(jīng)營(yíng)以實(shí)用性不強(qiáng)的、精神文化情感消費(fèi)為主的

10、商品、零售虛擬性商品，如酒店客房、飛機(jī)艙位、名牌劇院的座位、知名的精品培訓(xùn)班等， 第 18 頁(yè)三種業(yè)態(tài)特征對(duì)比 服務(wù)方式：服務(wù)方式：百貨店是面對(duì)面的情感式解惑式服務(wù)，超市是間接式服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)店是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)抽象式服務(wù)； 顧客選購(gòu)方式：顧客選購(gòu)方式：百貨店是導(dǎo)購(gòu)式選購(gòu)，超市是自主式選購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)店是概念化選購(gòu)； 品類及性質(zhì)：品類及性質(zhì)：百貨店是主流消費(fèi)品、擴(kuò)張性商品、個(gè)性化商品，超市是吃、用小件必需商品，網(wǎng)絡(luò)店是標(biāo)準(zhǔn)化大件必需品和情感消費(fèi)品； 顧客定位：顧客定位：百貨店是比較固定且有時(shí)間選購(gòu)的目標(biāo)顧客，超市是居家過(guò)日子的大眾百姓，網(wǎng)絡(luò)店是無(wú)暇購(gòu)物者以及追逐時(shí)尚者； 選購(gòu)和服務(wù)是否分離：選購(gòu)和服務(wù)是否分離：

11、百貨店是不分離，超市是不分離，網(wǎng)絡(luò)店是分離的； 服務(wù)成本：服務(wù)成本：百貨店最高，超市最低，網(wǎng)絡(luò)店介于百貨店和超市之間； 第 19 頁(yè)零售商經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀1、經(jīng)營(yíng)能力一般，隨大流，創(chuàng)新能力不夠 ；2、專業(yè)水平較為缺乏。3、坐等客戶上門、服務(wù)意識(shí)不夠；4、店面集中，產(chǎn)品沒(méi)有差異化；5、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、多以價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)為主；6、進(jìn)入行業(yè)的商家激增，利潤(rùn)降低；7、從業(yè)人員多以家庭成員為主，管理難以上水平。第 20 頁(yè)1、行業(yè)重新洗牌，商家眾多，其他行業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代；2、經(jīng)營(yíng)水平較高的商家將占有市場(chǎng)80以上的銷售份額；3、國(guó)內(nèi)外大型超市的崛起和迅速擴(kuò)張。（沃）（北京華聯(lián)）（百安居）（東方家園）傳統(tǒng)零售商

12、的危機(jī)第 21 頁(yè)傳統(tǒng)零售商的出路1、以顧客為中心，采取目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，合理定位經(jīng)營(yíng)；2、服務(wù)到位、爭(zhēng)取顧客回頭； 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)差異化；3、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，品牌經(jīng)營(yíng)；銷量、利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)、損耗排行分析，動(dòng)態(tài)更新；以品牌帶動(dòng)自身改造，協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)，共同發(fā)展。4、提高管理水平； 銷售現(xiàn)場(chǎng)展示、店面形象、營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)品種、有效庫(kù)存控制；5、整合資源，穩(wěn)固市場(chǎng)地位。第 22 頁(yè)門店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的選擇1常見(jiàn)的業(yè)態(tài)包括：專賣店，便利店，百貨店，超市等自于國(guó)外新較流行的業(yè)態(tài)：類型專賣店（類型專賣店（category specialistcategory specialist）是一種占地面積8，000平方英尺，商品

13、品種少，種類多的折扣商店。如：toys“r”us玩具專營(yíng)店等。家具改建中心（家具改建中心（home-improvementhome-improvement）將傳統(tǒng)的五金商店和木材貯藏場(chǎng)綜合起來(lái)的類型專營(yíng)商。如美國(guó)home depot。倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店（倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店（warehouse clubwarehouse club）是一種以低價(jià)格無(wú)服務(wù)的方式向顧客和小企業(yè)提供有限種類的商品的普通商品零售商。如：山姆會(huì)員店。折扣零售商（折扣零售商（off-priceoff-priceretailersretailers）是以低價(jià)經(jīng)銷具有時(shí)尚性，但并非總是一類品牌的紡織品。如：marshall、十元店。目錄商店（目

14、錄商店（catalog showroomcatalog showroom）是指其陳列室鄰近期貨倉(cāng)，顧客通過(guò)商品目錄選擇商品的一種零售商。 第 23 頁(yè)門店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的選擇2 不要盲目跟風(fēng)模仿，可能反而失去了自己的特點(diǎn)，要結(jié)合商圈的實(shí)際情況，因地制宜，具體定位。 多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)組合，相輔相成，組成一個(gè)商業(yè)中心的模式，因其全面的設(shè)施服務(wù)，吸引更多的顧客。 天津家世界企業(yè)的門店就是將倉(cāng)儲(chǔ)式特級(jí)市場(chǎng)店，家居建材中心，家園裝飾和家和海鮮城集合在一起，使前來(lái)購(gòu)物的顧客得到非同一般的購(gòu)物滿足。第 24 頁(yè)進(jìn)行門店的正確定位2商品組合的定位，就是確立商品的深度和廣度。商品的深度即為品種（variety），廣度即為

15、商品種類（assortment）。例如在文化區(qū)開(kāi)設(shè)的便利店，其銷售的商品當(dāng)然是在以辦公用品，報(bào)刊書(shū)籍為重點(diǎn)，而居民區(qū)的門店的日常生活用品的種類肯定會(huì)高過(guò)文化區(qū)的種類數(shù)。一般小型便利店（100平米左右）的sku（stock keeping unit，最小存貨單位）數(shù)在1500種以上，否則不能滿足一般的顧客的正常生活需要。 商品價(jià)格毛利水平的定位。目標(biāo)客戶的消費(fèi)水平所在地區(qū)價(jià)格差異動(dòng)態(tài)組合，平均控制 第 25 頁(yè)小商店的生存法則 不同的定位使不同類型商店共存共榮；滿足不同消費(fèi)者的需要以及相同消費(fèi)者的不同類型需要同一類商店也必須有不同的市場(chǎng)定位，才能取得一席之地。 同是服裝專賣店，“thene”品牌

16、主要為年輕的白領(lǐng)女性提供職業(yè)服裝，“佐丹奴”品牌則為學(xué)生或打工一族提供休閑服裝，而“皮爾卡丹”品牌則專門為成功男士提供服務(wù)。 大店具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，通過(guò)商品組合、廣告宣傳、價(jià)格促銷、賣場(chǎng)陳列和服務(wù)完善等形成特色。 小店資源有限，賣場(chǎng)狹小、進(jìn)貨優(yōu)惠少和資金緊張，但也可以創(chuàng)造出大店難以比擬的優(yōu)勢(shì)。 第 26 頁(yè)選準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng) 小商店要取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通常采取目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。 目標(biāo)集聚戰(zhàn)略是在一個(gè)行業(yè)內(nèi)，選擇其中一種或一組細(xì)分市場(chǎng)，并量體裁衣地為這一市場(chǎng)消費(fèi)者服務(wù)。當(dāng)集中力量致力于某一特定目標(biāo)時(shí)，能夠更加深入地了解顧客需求，把產(chǎn)品做得更好，使顧客得到更大的滿足，從而占據(jù)有利地位；選好目

17、標(biāo)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較少，較易取得這部分市場(chǎng)領(lǐng)袖地位。 第 27 頁(yè)便利店定位策略1 店址店址。商店應(yīng)盡量設(shè)在居民住宅區(qū)內(nèi)，方便居民就近購(gòu)買和臨時(shí)買些日常生活必需品，因此店址越靠近顧客越便利。 時(shí)間時(shí)間。一般是小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)，一星期七天營(yíng)業(yè)，可以讓顧客在任何需要時(shí)都能購(gòu)買到所需商品，即使深夜突發(fā)急病，也能買到急需藥品。 商品商品。出售的商品由于營(yíng)業(yè)面積的限制不可能太多，但應(yīng)包括基本日用品，廣而窄的商品組合，種類較多選擇性較少，或許只有一兩個(gè)暢銷品牌。 第 28 頁(yè)便利店定位策略2 場(chǎng)所。場(chǎng)所。應(yīng)突出“便利店”三個(gè)字，很多便利店加上小時(shí)或“小時(shí)”。場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)有收款機(jī)，操作熟練，不出現(xiàn)排隊(duì)等候。許多還

18、設(shè)有微波爐，方便顧客熱面包和牛奶。 附加便民服務(wù)附加便民服務(wù)。如出售報(bào)紙、郵票，代充液化氣，代收電話費(fèi)等，贏得社區(qū)居民好感。 可見(jiàn)，將所有經(jīng)營(yíng)策略定位在“便利”的價(jià)值鏈上，便能體現(xiàn)出與其他商店的區(qū)別，擁有自己的經(jīng)營(yíng)特色，從而與百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)、貨倉(cāng)式商店等大型商店相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)，共同分享零售業(yè)這一巨大市場(chǎng)。第 29 頁(yè)開(kāi)展別具特色的服務(wù)項(xiàng)目 小商店非常了解顧客的期望，卻認(rèn)為只有大店才能滿足，其實(shí)任何企業(yè)不可能滿足顧客的所有要求。 小商店完全可以擁有服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵在于如何做。只要在某一方面服務(wù)創(chuàng)出特色，即使規(guī)模再小，同樣也能領(lǐng)先，引人注目，在消費(fèi)者心中留下深刻印象 擁有大商店無(wú)法比擬

19、的優(yōu)勢(shì)：與顧客的親密度和迅速應(yīng)變的能力可提供大店所沒(méi)有的更個(gè)性化、更細(xì)心、更有人情味的服務(wù)王永慶的故事第 30 頁(yè)案例 背景背景年代末期，美國(guó)的獨(dú)立小書(shū)店經(jīng)營(yíng)搖搖欲墜，好像即將邁入歷史。在那個(gè)時(shí)期，連鎖書(shū)店來(lái)勢(shì)洶洶，連百貨公司也因無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)而放棄進(jìn)書(shū)，全美近家書(shū)店成為連鎖書(shū)店的一環(huán)，而近半數(shù)的書(shū)就是在這類書(shū)店中販賣出去的。面對(duì)連鎖書(shū)店的威脅，獨(dú)立小書(shū)店不少被迫關(guān)門。但有些小書(shū)店卻不甘敗北，他們?cè)趩?wèn)自己能提供哪些連鎖書(shū)店不能提供的服務(wù)。連鎖書(shū)店大多設(shè)在購(gòu)物中心，吸引了很多從不逛小書(shū)店的顧客。但另一方面，很多讀者卻不喜歡購(gòu)物中心連鎖書(shū)店里沒(méi)有人情味的自動(dòng)化服務(wù)，種類有限的書(shū)籍，迅速交易和圍繞著暢銷書(shū)

20、極力促銷的商業(yè)氣氛。于是，有先見(jiàn)之明的小書(shū)店，一方面保留原有書(shū)店獨(dú)特的價(jià)值，一方面設(shè)法提高服務(wù)水平。例如，讀者喜歡在有家庭氣氛的環(huán)境內(nèi)，翻閱想購(gòu)買的書(shū)籍，因此這些小書(shū)店就加強(qiáng)營(yíng)造這種氣氛，有些甚至設(shè)置了舒適的坐椅和壁爐。 第 31 頁(yè)案例（續(xù)）延長(zhǎng)時(shí)間，提供點(diǎn)心。亞特蘭大的牛津書(shū)店，為了讓顧客有更多的翻閱時(shí)間，每天午夜才打烊，周末甚至開(kāi)到午夜兩點(diǎn)，還附設(shè)美食咖啡廳，提供三明治、甜甜圈、咖啡和茶。 代尋難找的書(shū)籍。丹佛市一家名為“斷簡(jiǎn)殘編”的書(shū)店，為顧客代尋罕見(jiàn)書(shū)籍，每周至少吸引名顧客利用這項(xiàng)附加價(jià)值服務(wù)。 提供各種“呵護(hù)備致”的服務(wù)。奧狄加書(shū)店提供包裝書(shū)籍禮品服務(wù)；“斷簡(jiǎn)殘編”書(shū)店發(fā)行刊有新書(shū)

21、目錄和新書(shū)發(fā)表會(huì)時(shí)間的書(shū)訊；約翰柯?tīng)枙?shū)店為讀者開(kāi)立付款賬戶。 特種專賣書(shū)店?？频蠒?shū)店為迎合加州硅谷地區(qū)的顧客，提供多品種大部頭科技書(shū)，而且雇傭的店員本身也是電腦專家。 小商店要贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不能正面挑戰(zhàn)大商店，要取自己所長(zhǎng)，避自己所短，尋找服務(wù)空隙，從人性化角度創(chuàng)新服務(wù)，與顧客建立親密聯(lián)系，以情感人，在市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地。第 32 頁(yè)中小超市定位（案例） 了解市場(chǎng)大環(huán)境：了解市場(chǎng)大環(huán)境： 1、全局觀念的市場(chǎng)到底有多大？2、這個(gè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率是多少？3、當(dāng)前的市場(chǎng)是如何被細(xì)分的？4、市場(chǎng)趨勢(shì)是否能指明近期細(xì)分市場(chǎng)的主要變化？5、競(jìng)爭(zhēng)者所占有的市場(chǎng)份額有多大？6、在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵是什么？7、什

22、么因素決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，是商品品類、質(zhì)量、價(jià)格，還是店面包裝、促銷活動(dòng)和廣告能力，或是服務(wù)或者環(huán)境？第 33 頁(yè)分析對(duì)手與顧客1 某超市臨近小區(qū)的肉菜市場(chǎng)，200米之遙又有一家小型貨倉(cāng)商場(chǎng)，這都可能成為其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （一）肉菜市場(chǎng)，屬于以生鮮、果蔬為主的集貿(mào)市場(chǎng)，其主要特征有： 1、價(jià)位很低，是低收入消費(fèi)群體的首選賣場(chǎng)；2、以攤位租賃為主，較好地實(shí)現(xiàn)了肉、菜類的豐滿度和可挑選度；3、整體服務(wù)水平偏低。從業(yè)人員主要來(lái)自都市村莊及市郊的農(nóng)民，文化水平和整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄。4、肉菜質(zhì)量令人擔(dān)憂，衛(wèi)生難以達(dá)標(biāo)。出售的多為初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品，未經(jīng)任何清洗、殺菌處理，往往因泥土不凈、農(nóng)藥殘留而危及健康。

23、第 34 頁(yè)分析對(duì)手與顧客2（二）小型貨倉(cāng)商場(chǎng)，是以小百貨、日常家居易耗品為主的平價(jià)賣場(chǎng)，其主要特征有： 1、價(jià)格較低，適合中低消費(fèi)群日常購(gòu)物的需要；2、商品品類相對(duì)豐富，缺乏生鮮果蔬商品而難以提供一站式服務(wù)；3、品牌結(jié)構(gòu)匱乏，因標(biāo)榜低價(jià)，其商品多為中小品牌和無(wú)品牌；4、競(jìng)爭(zhēng)手法低級(jí)，促銷活動(dòng)單一，迎合低收入者購(gòu)物圖實(shí)惠的消費(fèi)心理，圍繞降價(jià)展開(kāi)，缺乏文化底蘊(yùn)。難以滿足中高消費(fèi)群 不難發(fā)現(xiàn)，兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手受業(yè)態(tài)特征和經(jīng)營(yíng)觀念的束縛，均未實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)和文化營(yíng)銷。 兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖不缺乏眼前客源，但卻缺少了現(xiàn)代零售營(yíng)銷中最為核心的動(dòng)力顧客忠誠(chéng)和品牌忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)和品牌忠誠(chéng)。第 35 頁(yè)分析對(duì)手與顧客3不同

24、年齡、職業(yè)、收入水平的消費(fèi)者，有著不同的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求，精明的商家要不斷揣摩消費(fèi)心理和需求的變化。 （一）高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：（一）高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征： 1、品牌偏好明顯，受文化訴求的影響大于價(jià)格誘惑，多為高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求的“三高”消費(fèi)群體，易于接受新事物和大品牌，并產(chǎn)生品牌偏好。（追求一個(gè)“男人的世界”，昂貴的“金利來(lái)”領(lǐng)帶。） 2、購(gòu)買數(shù)量較大，頻次較少。忙于工作、生活無(wú)規(guī)律、逛街購(gòu)物是一種“奢侈”。3、購(gòu)物期望值較高。受社會(huì)地位的影響，在購(gòu)物時(shí)也期望能給予其特殊的關(guān)照。第 36 頁(yè)分析對(duì)手與顧客4（二）低收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：二）低收入

25、消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征： 1、注重價(jià)格。注重價(jià)格。用最少的支出滿足盡可能多的消費(fèi)需求2、注重質(zhì)量。注重質(zhì)量。下崗工人的消費(fèi)習(xí)慣不同于農(nóng)村消費(fèi)者。他們?cè)?jīng)樂(lè)于、精于購(gòu)物，有消費(fèi)的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)健康營(yíng)養(yǎng)的追求。即使為節(jié)儉而去購(gòu)買低價(jià)肉菜，但仍擔(dān)憂質(zhì)量，并渴盼“放心肉菜”。3、購(gòu)物數(shù)量少，頻次多。購(gòu)物數(shù)量少，頻次多。下生活很有規(guī)律，單次購(gòu)物數(shù)額很小，但頻次很多，有時(shí)一天就會(huì)發(fā)生數(shù)次購(gòu)買行為。 第 37 頁(yè)尋求夾縫巧定位（案例答案）250平方的經(jīng)營(yíng)面積，尚不雄厚的資金實(shí)力，該如何面對(duì)兩種極端的消費(fèi)群體？ 市場(chǎng)總會(huì)留有夾縫。兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是圍繞價(jià)格和自身利益搞經(jīng)營(yíng)。（下崗工人也擔(dān)心質(zhì)量，高收入住戶

26、更渴求品牌）。此超市完全有機(jī)會(huì)，以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，利用有限的資金和有限的賣場(chǎng)面積，為顧客提供放心的“實(shí)惠”和附加了服務(wù)、文化、環(huán)境、人文在內(nèi)的商品使用價(jià)值，以此獲得源源不斷的利潤(rùn)。 建議此超市走“立足特色，一專多能”的復(fù)合型定位之路，既考慮到高收入顧客的人文期望，又給予低收入顧客放心的“實(shí)惠”，從而滿足不同消費(fèi)群的需求缺口。 第 38 頁(yè)具體建議1（一）品牌經(jīng)營(yíng)，文化營(yíng)銷（一）品牌經(jīng)營(yíng)，文化營(yíng)銷鑄造特色鑄造特色 要想在有限商圈內(nèi)攝取理想的顧客數(shù)量、忠誠(chéng)和利潤(rùn)，就必須創(chuàng)造出獨(dú)特的購(gòu)物理念和文化，提供更多的附加值。具體可表現(xiàn)為hhf特色： 1、提出快樂(lè)購(gòu)物口號(hào)（hanppy shopping）；2

27、、倡導(dǎo)健康購(gòu)物理念（health shopping）；3、推出快速購(gòu)物服務(wù)（fast shopping）。 （二）寬泛的會(huì)員制度（二）寬泛的會(huì)員制度吸引高端客源吸引高端客源 根據(jù)高收入住戶特征，為其提供消費(fèi)顧問(wèn)、理財(cái)管家、購(gòu)物資訊、送貨上門、年終獎(jiǎng)勵(lì)等寬泛性會(huì)員制度。具體原則有： 1、弱化價(jià)格，著眼服務(wù)； 2、著重實(shí)用，緊扣需求； 3、階梯結(jié)構(gòu)，貧富兼得； 4、形式多樣，縱橫交錯(cuò)。 第 39 頁(yè)具體建議2（三）巧妙的低價(jià)策略（三）巧妙的低價(jià)策略給下崗工人給下崗工人“放心的實(shí)惠放心的實(shí)惠” 1、天天特價(jià)區(qū)，實(shí)惠自由送。針對(duì)小型貨倉(cāng)商場(chǎng)，在超市中開(kāi)辟特價(jià)銷售區(qū)，面向下崗工人銷售一般品牌的洗化、百貨

28、及家居易耗品。 2、放心肉菜區(qū)，生鮮果蔬都健康。針對(duì)臨近小區(qū)的肉菜市場(chǎng)，在盈虧持衡的前提下，參照合理定價(jià)，做到價(jià)廉物美，弘揚(yáng)健康飲食。 （四）（四） “樣樣紅樣樣紅”返利計(jì)劃返利計(jì)劃維系顧客忠誠(chéng)維系顧客忠誠(chéng) 開(kāi)業(yè)伊始，即向周邊各類目標(biāo)消費(fèi)群推出“樣樣紅”購(gòu)物智能卡。每次購(gòu)物刷卡登記，年終享有一定比例的返利和抽獎(jiǎng)送大禮的優(yōu)惠，以此培養(yǎng)和維系顧客忠誠(chéng)。 第 40 頁(yè)目 錄國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析總結(jié)與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)第 41 頁(yè)零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)1.優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)2.加強(qiáng)庫(kù)存控制3.客戶服務(wù)4.店面規(guī)劃與產(chǎn)品陳列管理5.店頭促銷管理6.導(dǎo)購(gòu)技巧第 42 頁(yè)商家對(duì)廠家選擇彌補(bǔ)

29、產(chǎn)品種結(jié)構(gòu)的不足，建立更為完善的產(chǎn)品系列 彌補(bǔ)管理的不足和長(zhǎng)、短期經(jīng)銷利潤(rùn) ，建立品牌優(yōu)勢(shì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：高品質(zhì)、專業(yè)發(fā)展、利益共享綜合實(shí)力（包括市場(chǎng)營(yíng)銷資源和運(yùn)作能力）強(qiáng)大的品牌影響力 合理的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)綜合支持 產(chǎn)品的性能和價(jià)格比優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)前景其他的利益點(diǎn)第 43 頁(yè)廠家針對(duì)專賣店和小經(jīng)銷商措施 1、封閉操作、區(qū)域保護(hù)和毛利保護(hù)： 低折扣供貨；在合理的銷售指標(biāo)下，確保一定區(qū)域的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)；對(duì)市場(chǎng)竄貨制定嚴(yán)厲處罰措施，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者利益，確保利潤(rùn)的隱蔽性；降低經(jīng)銷資格的門檻。2、注重品牌形象的樹(shù)立 協(xié)助專賣店和小經(jīng)銷商樹(shù)立品牌形象，如授予總經(jīng)銷或特約銷售點(diǎn)的證明，配備燈箱片、贈(zèng)品、pop等促銷物

30、料，定期安排統(tǒng)一的促銷活動(dòng)，定期或不定期予以營(yíng)銷指導(dǎo)，投入少量廣告。3、注重產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) 講究配套組合，產(chǎn)品系列品種齊全；包裝精美；有獨(dú)特賣點(diǎn)；不斷推陳出新，定期有新品面市。4、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用由專賣店或小經(jīng)銷商承擔(dān)，以確保企業(yè)費(fèi)用控制。 第 44 頁(yè)優(yōu)化門店的商品結(jié)構(gòu)1 商品銷售排行榜：商品銷售排行榜： 整理出門店的每天、周、月的商品銷售排行榜，了解每一種商品的銷售情況，調(diào)查商品滯銷的原因，如無(wú)法改變，予以撤柜。 在處理這種情況時(shí)應(yīng)注意：（1）對(duì)于新上柜的商品，往往因其有一定的熟悉期和成長(zhǎng)期，不要急于撤柜。（2）對(duì)于某些日常生活的必需品，雖然其銷售額很低，但是此類商品的作用不是盈利，而是拉動(dòng)門店的主力

31、商品的銷售，如：針線，保險(xiǎn)絲，蠟燭等。第 45 頁(yè)優(yōu)化門店的商品結(jié)構(gòu)2 商品貢獻(xiàn)率：商品貢獻(xiàn)率：銷售額高，周轉(zhuǎn)率快的商品，不一定毛利高，而周轉(zhuǎn)率低的商品未必就是利潤(rùn)低。沒(méi)有利潤(rùn)的商品短期內(nèi)可以存在，但不應(yīng)長(zhǎng)期占據(jù)貨架。 找出門店的商品貢獻(xiàn)率高的商品，并使之銷得更好。 損耗排行榜：損耗排行榜：直接影響商品的貢獻(xiàn)毛利。例如：日配商品的毛利雖然較高，但是由于其風(fēng)險(xiǎn)大，損耗多，可能會(huì)是賺得不夠賠的。最后唯一的辦法是，提高商品價(jià)格和協(xié)商提高供貨商的殘損率，對(duì)于損耗大的商品一般是少訂貨，同時(shí)由供貨商承擔(dān)一定的合理?yè)p耗。有些損耗是因商品的外包裝問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓供應(yīng)商予以修改。第 46 頁(yè)優(yōu)化門店的商品結(jié)構(gòu)3

32、 商品的周轉(zhuǎn)率：商品的周轉(zhuǎn)率：優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的指標(biāo)之一，誰(shuí)都不希望某種商品積壓流動(dòng)資金，所以周轉(zhuǎn)率低的商品不能滯壓太多。 新近商品的更新率：新近商品的更新率：周期性增加商品品種，補(bǔ)充新鮮血液，以穩(wěn)定固定顧客群體。商品的更新率一般應(yīng)控制在10%以下，最好在5%左右導(dǎo)入的新商品應(yīng)符合門店的定位，不應(yīng)超出固有的價(jià)格帶，對(duì)于價(jià)格高而無(wú)銷量的商品和無(wú)利潤(rùn)的商品應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰蕴蕴?。?47 頁(yè)優(yōu)化門店的商品結(jié)構(gòu)4 商品的陳列：商品的陳列：在優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也應(yīng)該優(yōu)化門店的商品陳列。例如：加強(qiáng)主力商品和高毛利商品的陳列面，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整無(wú)效的商品陳列面。對(duì)于同一類的商品的價(jià)格帶的陳列和擺放也是調(diào)整的對(duì)象之一。

33、其他：其他：隨著一些特殊的節(jié)日的到來(lái)，也應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。例如：正月十五和冬至，就應(yīng)對(duì)湯圓和餃子的商品品種的配比及陳列上進(jìn)行調(diào)整， 以適應(yīng)門店的銷售。第 48 頁(yè)2、庫(kù)存控制與管理 庫(kù)存管理的重要性 庫(kù)存管理的三個(gè)層次第 49 頁(yè)庫(kù)存管理的重要性 存貨的種類：配件、商品（在途、庫(kù)房、樣品） 存貨風(fēng)險(xiǎn)：斷貨與積壓（資金占用、品種淘汰） 制造行業(yè)利潤(rùn)的降低，更增加了行業(yè)存貨管理的重要性：如微機(jī)業(yè)、家電業(yè)等 通過(guò)對(duì)存貨的分類，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，提高客戶滿意度。 將有限資源重點(diǎn)配置在最能帶來(lái)效益的商品品種上。第 50 頁(yè)庫(kù)存管理的三個(gè)層次 第一層次：利用abc分類法保證產(chǎn)品旺銷： 對(duì)abc

34、類存貨的不同管理a類：品種少、銷量大，保證不斷貨為原則b類：允許偶爾缺貨，降低存貨量c類：品種多，盡量少或不備貨 銷 量：080%95%100% 存貨分類： a類 b類 c類第 51 頁(yè)庫(kù)存管理的三個(gè)層次（續(xù)一） 第二個(gè)層次：存貨的臺(tái)帳管理：時(shí)間進(jìn)貨量銷貨量存貨量其他品名： 訂貨點(diǎn)： 訂貨量：進(jìn)貨時(shí)間是有規(guī)律（34天）與安全庫(kù)存相比較第 52 頁(yè)訂貨點(diǎn)、訂貨量和訂貨周期的確定：訂貨量安全庫(kù)存訂貨點(diǎn)日常庫(kù)存量訂貨期內(nèi)銷量平均庫(kù)存第 53 頁(yè)安全庫(kù)存（安全庫(kù)存（ ss ss ）：）： 與聯(lián)合離差成正比，聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn)離差反映與平均日銷量離差的歷史統(tǒng)計(jì)值。經(jīng)濟(jì)訂貨批量（經(jīng)濟(jì)訂貨批量（eqqeqq）： 存儲(chǔ)

35、成本與訂貨成本的平衡，使存貨總成本最小。訂貨點(diǎn)（訂貨點(diǎn)（r r）：r=dxt+ss第 54 頁(yè)第三個(gè)層次：庫(kù)房的規(guī)劃和管理注： 代表a類產(chǎn)品區(qū)域； 代表b類產(chǎn)品區(qū)域 ； 代表c類產(chǎn)品區(qū)域1a14a12a13a13c22b24c21b25c26c26b15b1第 55 頁(yè)位置名稱位置名稱位置名稱1a1mx3001b2太白一星3c2太白二星2a1mx3002b2太白一星4c2太白二星3a1mx3005b1太白一星5c2太白二星4a1mx3006b1太白一星6c2太白二星產(chǎn)品位置明細(xì)：第 56 頁(yè)4、銷售技巧 店頭展示 產(chǎn)品陳列 產(chǎn)品與客戶的溝通第 57 頁(yè)注意注意決定決定確信確信比較比較欲望欲望聯(lián)

36、想聯(lián)想興趣興趣看見(jiàn)發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購(gòu)買是知名品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫(huà)可兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷陳列有介紹過(guò)看人用過(guò)自己用過(guò)自己買過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買心理與促銷機(jī)能分解圖“aidma”（愛(ài)得買）法則第 58 頁(yè)零售店規(guī)劃 立地條件，作為通路的重要條件，是每一個(gè)聰明商家都會(huì)慎重對(duì)待的。麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪、家樂(lè)福、還有麥德龍，這些全球跨國(guó)零售品牌，哪一個(gè)不是在立地選擇上小心翼翼、慎重選擇對(duì)待之呢？ “有一項(xiàng)調(diào)查說(shuō)明，消費(fèi)者會(huì)選擇三十分鐘以內(nèi)車程的地點(diǎn)來(lái)消費(fèi)，以及停車位是否足夠？塞車嚴(yán)重與否？這些都是吸引人潮的原因，足見(jiàn)立地

37、環(huán)境的重要性?！?往往忽略了停車位、商圈規(guī)模、交通條件、消費(fèi)者研究等相關(guān)的問(wèn)題，這些都無(wú)疑影響消費(fèi)者回頭率的提高。 第 59 頁(yè)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)商店規(guī)劃設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)（isp）提出的對(duì)商業(yè)內(nèi)外設(shè)計(jì)質(zhì)量和5項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即： 商店規(guī)劃商店規(guī)劃鋪面規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)及經(jīng)濟(jì)效益分析、客源客流分析等； 造型藝術(shù)造型藝術(shù)商店整體藝術(shù)風(fēng)格、店面、櫥窗、室內(nèi)各界面道具，標(biāo)識(shí)等的造型設(shè)計(jì)； 視覺(jué)推銷功能視覺(jué)推銷功能以企業(yè)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)（cis），視覺(jué)設(shè)計(jì)（vi）等手段促進(jìn)商品推銷； 照明設(shè)計(jì)照明設(shè)計(jì)商店所選照明光源、亮度、色溫、顯色指數(shù)、燈具造型等； 創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)整體設(shè)計(jì)中所具有的創(chuàng)新。第 60 頁(yè)商品展示要點(diǎn) 產(chǎn)品賣點(diǎn)的

38、展現(xiàn) 銷售要點(diǎn)的突出 品牌形象的表現(xiàn) 促銷氛圍的營(yíng)造 整合和統(tǒng)一性第 61 頁(yè)商品陳列原則 有效的商品陳列可以引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲，并促使其采取購(gòu)買行動(dòng)。 做好商品陳列必須遵循六個(gè)基本的原則：可獲利性好的陳列點(diǎn)吸引力方便性價(jià)格穩(wěn)固性 第 62 頁(yè)可獲利性 陳列必須確實(shí)有助于增加店面的銷售。 要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 采用“先進(jìn)先出”的原則，減小退貨的可能性。 第 63 頁(yè)好的陳列點(diǎn) 傳統(tǒng)型商店：柜臺(tái)后面與視線等高的貨架位置、磅稱旁、收銀機(jī)旁、柜臺(tái)前等都是較好的陳列點(diǎn)。 超市或平價(jià)商店：與視線等高的貨架、顧客出入集中處、貨架的中心位置等均是理想的陳列位置。 商店人流最多的走道

39、中央、貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、收銀臺(tái)旁等。 不好的陳列點(diǎn)：倉(cāng)庫(kù)出入口、黑暗的角落、店門口兩側(cè)的死角、氣味強(qiáng)烈的商品旁等。第 64 頁(yè)吸引力 充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢(shì)。 正確貼上價(jià)格標(biāo)簽。 完成陳列工作后，故意拿掉幾件商品，一來(lái)方便顧客取貨，二來(lái)造成產(chǎn)品銷售良好的跡象。 陳列時(shí)將主推產(chǎn)品與其他品牌的產(chǎn)品明顯地區(qū)分開(kāi)來(lái)。 配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。 可以運(yùn)用整堆不規(guī)則的陳列法，既可以節(jié)省陳列時(shí)間，也可以產(chǎn)生特價(jià)優(yōu)待的意味。第 65 頁(yè)方便性 商品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置。 爭(zhēng)取較好的陳列點(diǎn)，爭(zhēng)取使顧客能從不同位置、方位取得商品。 保證貨架上有以上的余貨，以

40、方便顧客選購(gòu)。 避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品（廣告）不要貼在商品上。 第 66 頁(yè)價(jià)格 價(jià)格要標(biāo)識(shí)清楚。 價(jià)格標(biāo)簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會(huì)影響對(duì)顧客的吸引力。 直接寫(xiě)出特價(jià)的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。 第 67 頁(yè)穩(wěn)固性 商品陳列在于幫助銷售而不是進(jìn)行“特技表演”。在做“堆碼展示”時(shí)，既要考慮一個(gè)可以保持吸引力的高度，也要考慮到堆放的穩(wěn)固性。 在做“箱式堆碼”展示時(shí)，應(yīng)把打開(kāi)的箱子擺放在一個(gè)平穩(wěn)的位置上，更換空箱從最上層開(kāi)始，以確保安全。第 68 頁(yè)有效陳列的操作1 盡量便于顧客取貨。 不要讓海報(bào)或陳列品被其他產(chǎn)品或東西掩蓋。 不要讓店員覺(jué)得不容易堆放、補(bǔ)貨。 不要將不

41、同類別的產(chǎn)品堆放在一起，如不要將洗衣粉和食品放在一起，以免引起顧客的反感。 盡量搶占較好的位置客戶經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過(guò)的交通要道是第一選擇。 第 69 頁(yè)有效陳列的操作2 使陳列品從外面就可以被看到，以吸引顧客。 運(yùn)用指示牌指引顧客購(gòu)買，便于顧客找到產(chǎn)品的位置所在。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺(tái)的地方，使顧客經(jīng)過(guò)時(shí)或他們等待交款時(shí)可以看到。 如果是弱勢(shì)品牌，應(yīng)盡量將產(chǎn)品陳列在第一品牌的旁邊。 上貨架的技巧：上貨架的產(chǎn)品，應(yīng)與其市場(chǎng)占有率相符，市場(chǎng)占有率最大的占同一類貨物位置的，所有產(chǎn)品的陳列應(yīng)按其貢獻(xiàn)能力來(lái)安排。 第 70 頁(yè)店面陳列形式1 落地整齊陳列：落地整齊陳列：將商品整齊地由地而上堆放，高度依目

42、標(biāo)顧客身高而定，一般在20公分左右為宜，分類、分大小、分尺寸，進(jìn)行擺放。 落地盤(pán)旋而上陳列：落地盤(pán)旋而上陳列：將單個(gè)商品有規(guī)則地從地面整齊擺放盤(pán)旋而上，露出商品的品牌名，高度在75公分左右，可在進(jìn)口和焦點(diǎn)位置落地陳列。 突出陳列：突出陳列：在中央陳列架前面，可將自身商品擺放超過(guò)同類商品的高度陳列，也可考慮借助pop，讓視線高出同類產(chǎn)品，做到醒目突出。 隨架陳列：隨架陳列：可制作一些有機(jī)玻璃的pop架，在柜臺(tái)或黃金貨架位置擺放，商品和宣傳單張同時(shí)擺放，給人方便拿取，帶動(dòng)其它的商品銷售。第 71 頁(yè)店面陳列形式2 懸掛陳列：懸掛陳列：商品一旦在懸掛中就會(huì)有立體效果出現(xiàn)，它可以增加商品的價(jià)值感，讓其

43、它商品比之遜色，但懸掛的高度要注意適中。 比例陳列：比例陳列：將同樣的產(chǎn)品放到一起，讓顧客進(jìn)行比較，并訂出價(jià)格、包裝數(shù)量等直觀的識(shí)別，達(dá)到促銷的有效對(duì)比，讓顧客明辨這種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 還有島式陳列、活面陳列、量感陳列、關(guān)聯(lián)陳列、端頭陳還有島式陳列、活面陳列、量感陳列、關(guān)聯(lián)陳列、端頭陳列等，但運(yùn)用較少，無(wú)論哪種，必須考慮列等，但運(yùn)用較少，無(wú)論哪種，必須考慮120120分界線高度分界線高度 任何的一種陳列對(duì)兒童都是不管用的，他們對(duì)圖形、光線、任何的一種陳列對(duì)兒童都是不管用的，他們對(duì)圖形、光線、音樂(lè)等直接感知的東西有興趣，也容易讓他們接受音樂(lè)等直接感知的東西有興趣，也容易讓他們接受第 72 頁(yè)主推產(chǎn)品

44、陳列 陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？ 該陳列是否占有優(yōu)勢(shì)？ 陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？ 是否有清楚、簡(jiǎn)單的銷售信息？ 價(jià)格折扣是否突出、醒目并便于閱讀？ 產(chǎn)品是否便于拿取？ 陳列是否穩(wěn)固？ 是否便于迅速補(bǔ)貨？ 陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？ 是否在一定的時(shí)期內(nèi)保持陳列？ 是否妥善運(yùn)用了陳列輔助器材？ 第 73 頁(yè)超市陳列重點(diǎn)位置1 第一點(diǎn)位于賣場(chǎng)主通道兩側(cè)，顧客的必經(jīng)之地，最主要的場(chǎng)所，陳列的應(yīng)是主力商品。管理者苦心布局的“門面”展示不僅對(duì)所售商品產(chǎn)生很大影響，也決定顧客對(duì)門店的整體印象和評(píng)價(jià)。但出于短期的促銷目的，陳列過(guò)季、滯銷等降價(jià)商品吸引顧客，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)造成低價(jià)滯銷的整體形象，有損在顧客心目

45、中的地位。應(yīng)是購(gòu)買量多、購(gòu)買頻率最高的商品，如蔬菜肉類、日用品等 第二點(diǎn)位于主通道頂端，通常處于超市最里面的位置，陳設(shè)的應(yīng)是能誘導(dǎo)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)最里面的商品，日配性的商品，新商品可以把顧客吸引到賣場(chǎng)最里面；部分季節(jié)性商品，利用季節(jié)性差價(jià)形成對(duì)顧客的吸引；生鮮熟食等商品，所需高光亮度和香味吸引顧客進(jìn)入門店的最內(nèi)部。第 74 頁(yè)超市陳列重點(diǎn)位置2 第三點(diǎn)位于賣場(chǎng)的出口位置，陳列的商品主要以食品、日常生活用品、休閑類的相關(guān)用品為主。陳列目的在于盡可能地延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的滯留時(shí)間，刺激購(gòu)買欲表現(xiàn)特征：特價(jià)商品；sb商品（商家開(kāi)發(fā)的品牌商品）；季節(jié)商品；購(gòu)買頻率高的日用品，要考慮到上述商品的有機(jī)組合。 第四

46、點(diǎn)在賣場(chǎng)副通道的兩側(cè)，主要集中于服裝、雜貨、家庭日用品等需要讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列中引起注意，必須突出品種繁多的特點(diǎn)，注重變化，可以有意利用平臺(tái)、貨架大量陳列；突出商品位置標(biāo)牌；設(shè)置特價(jià)商品pop廣告。例如，突出陳列、窄縫陳列等等，以減少顧客的厭煩心理，有利于引起注意。第 75 頁(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品與顧客的溝通產(chǎn)品fabe介紹法： f:feature 特長(zhǎng) a:advantage優(yōu)點(diǎn) b:benefit 顧客的利益 e:evidence 證據(jù)第 76 頁(yè)通過(guò)證明說(shuō)服客戶 .找出滿足客戶需求的銷售重點(diǎn) 不管怎樣的推銷過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)真正的重點(diǎn)在于您的銷售重點(diǎn)中的一兩樣能充分

47、地被證實(shí)可以滿足他的需求 .準(zhǔn)備針對(duì)銷售重點(diǎn)的證據(jù) 第 77 頁(yè)產(chǎn)品證明展示）實(shí)物展示 ）專家的證言 ）視角的證明 ）推薦信函 ）保證書(shū) （提供給客戶的保證和品質(zhì)的保證） ）客戶的感謝信 ）統(tǒng)計(jì)及比較資料 ）成功案例、樣板）公開(kāi)報(bào)道 第 78 頁(yè)第 79 頁(yè)第 80 頁(yè)5、促銷管理與配合 廠商明確各自目的，實(shí)現(xiàn)整合共贏廠商明確各自目的，實(shí)現(xiàn)整合共贏廠家促銷目的是發(fā)展品牌的忠誠(chéng)度、鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品、鼓勵(lì)品牌的轉(zhuǎn)換、保證良好的市場(chǎng)定位、提高鋪貨率、消化庫(kù)存等等。 零售商促銷目的是發(fā)展消費(fèi)者對(duì)門店的忠誠(chéng)度、吸引消費(fèi)者、增加客流量、品類銷售的增長(zhǎng)、增加平均消費(fèi)量、主導(dǎo)覆蓋商區(qū)等等。 第 81 頁(yè)銷售促銷

48、的常見(jiàn)形式 1.1.折價(jià)券（或代金券）折價(jià)券（或代金券）由制造商或零售商提供，對(duì)第二次消費(fèi)給予優(yōu)惠讓利。 2.2.樣品的派送樣品的派送。成功的派送可使10%15%的試用者變成固定客戶，而且其促銷成本只有折價(jià)券的四分之一。 3.3.產(chǎn)品內(nèi)附獎(jiǎng)券或即開(kāi)型的有獎(jiǎng)活動(dòng)產(chǎn)品內(nèi)附獎(jiǎng)券或即開(kāi)型的有獎(jiǎng)活動(dòng)。 4.4.酬謝包裝酬謝包裝。價(jià)格不變的前提下加大原包裝的容量。 5.5.包裝贈(zèng)品包裝贈(zèng)品。分兩種，一是在原包裝內(nèi)或上面附加贈(zèng)品，如康師傅碗面中的火腿腸、高露潔的送牙刷包裝等等，二是在終端零售店進(jìn)行的買一送一捆綁贈(zèng)品促銷。 6.6.賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值。如在某一特定時(shí)段內(nèi)將外包裝改

49、成精美的容器等等。 7.7.印花累計(jì)促銷印花累計(jì)促銷。要求消費(fèi)者收集2個(gè)以上印花標(biāo)記，以換取免費(fèi)贈(zèng)品或折扣。消費(fèi)者對(duì)收集3個(gè)以上印花的促銷興趣不大。 第 82 頁(yè)常用的配套形式 保持固定的消費(fèi)群推薦的促銷形式依次為：4、5、3 ， 鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行品種的轉(zhuǎn)換和嘗試推薦的促銷形式依次為：2，3，4 提高品牌知名度，擴(kuò)大潛在消費(fèi)群推薦形式依次為：5，6，3 促使消費(fèi)者大量購(gòu)買推薦形式依次為：5，4， 促使消費(fèi)者二次購(gòu)買推薦形式依次為：1，7 一個(gè)好的促銷計(jì)劃應(yīng)考慮多方面的因素。同時(shí)也應(yīng)與陳列和廣告等多種促銷手段結(jié)合起來(lái)。第 83 頁(yè)一般導(dǎo)購(gòu)注意事項(xiàng) 進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，并了解其購(gòu)物的更多信息（

50、需求、觀點(diǎn)、態(tài)度、價(jià)位、面臨的困難、主要的顧慮等） 若遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細(xì)致地回答每一個(gè)問(wèn)題 注意交談中的技巧 為顧客當(dāng)好參謀 切勿操之過(guò)急，應(yīng)靈活把握顧客購(gòu)買決策的每一個(gè)階段 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況（如顧客的不滿意） 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。 第 84 頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧1 個(gè)人儀表 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) 聲音洪量、自信 有針對(duì)性 妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與第 85 頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧2 借助實(shí)物（樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)

51、品的顧客 照顧顧客自尊 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） 做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)）第 86 頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧3 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全.） 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的.） 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 第 87 頁(yè)客戶應(yīng)對(duì)技巧11 1、 辨別消費(fèi)者性格傾向，針對(duì)性出擊辨別消費(fèi)者性格傾向，針對(duì)性出擊

52、 省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 特征是：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要片言只語(yǔ)解說(shuō)得當(dāng)，就能很快促使其作出購(gòu)買決定，非常省事省時(shí)。針對(duì)性對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購(gòu)買決定，在作出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。針對(duì)性對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，在說(shuō)明過(guò)程中注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。 第 88 頁(yè)客戶應(yīng)對(duì)技巧2 金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 對(duì)推介說(shuō)明始終都表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。針對(duì)性對(duì)策：不但要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其

53、感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設(shè)計(jì)其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語(yǔ)的進(jìn)行詳細(xì)、真切的說(shuō)服。 心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但營(yíng)業(yè)推介人員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。對(duì)策：只說(shuō)明重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可以快一些，但要至始至終以親切的微笑對(duì)待，并可以眼神等與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。第 89 頁(yè)客戶應(yīng)對(duì)技巧32 2、及時(shí)識(shí)別與把握成交信號(hào)，提高營(yíng)業(yè)成交率及量、及時(shí)識(shí)別與把握成交信號(hào)，提高營(yíng)業(yè)成交率及量 對(duì)某類型產(chǎn)品有誠(chéng)意需求的消費(fèi)者，在自己的察看過(guò)程中與在營(yíng)業(yè)人員的推介過(guò)程中，是會(huì)發(fā)生一些較為明顯的成交信號(hào)的。如某消費(fèi)

54、者本來(lái)是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營(yíng)業(yè)人員；再挨近身體與對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新端詳；點(diǎn)頭表示贊同，等等。如果某消費(fèi)者在心理上已經(jīng)擁有了某個(gè)產(chǎn)品，他的成交信號(hào)就會(huì)更為明確，如：一對(duì)夫婦（或戀人）中的一個(gè)問(wèn)另一個(gè)“你覺(jué)得如何？”。不應(yīng)只被動(dòng)地去接受消費(fèi)者的成交信號(hào)，還要抓住時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)造成交條件。如：主動(dòng)試探“這款更能適合你，你認(rèn)為呢？”，突然詢問(wèn)“好嗎？”，“現(xiàn)在就為你開(kāi)單？”等等，以加快成交過(guò)程提高成交率。 第 90 頁(yè)顧客異議的處理 1、明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)） 2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機(jī)

55、會(huì) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn) 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?第 91 頁(yè)客戶異議處理的方法 “對(duì).但是.”法（對(duì)，貴了是不好，但是太便宜的東西買回去，修理的錢比買的錢還多！） 引例法（“您看。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧？”） 轉(zhuǎn)移角度法（“要600多元，太貴了！”“不貴，平均一天還不到2元！”） 否定法（“沒(méi)有錢啊！”“您愛(ài)開(kāi)玩笑，有錢人一般都說(shuō)自己沒(méi)有錢！” ） 深入說(shuō)明法 反問(wèn)法 對(duì)比法第 92 頁(yè)語(yǔ)言藝術(shù)技巧詢問(wèn)的技巧1、掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 （當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是

56、向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)）2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。） 第 93 頁(yè)語(yǔ)言藝術(shù)技巧回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。對(duì)疑問(wèn)不宜“針?shù)h相對(duì)” 2、用變換句式的技巧。 a缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，b優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)3、用“兩多”、“兩少”的技巧。多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的?！?“一點(diǎn)也不貴，您就買吧?！?4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。第 94 頁(yè)語(yǔ)言藝

57、術(shù)技巧送別的技巧 1、關(guān)心性的送別技巧。2、祝福性的送別技巧。 3、囑咐性的送別語(yǔ)。第 95 頁(yè)目 錄國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析總結(jié)與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)第 96 頁(yè)第 97 頁(yè)蒍懼襣埁黽宅獲糹馌蠭倳瘺筫餤檪馾擅餚嘻藑戎簯贐吿叐梪偪鮝踚烎擇鬖僟愛(ài)潭乨稟韤唅媿軚搫鎒矀佶鴻?quán){稬殟霴疜緵毃袰踱膩芲霑獰曏銅謿籚嬉驗(yàn)闟潺崕獁躮硺簻點(diǎn)軟僚螺帴奌掂瘠藳潊砤轤辤嬖峧擓崕郉勗檎?qǐng)辙愸s甄跑鮱浺虔芻囗飬概恕匤惪圏乚蒍釴杖荊憒鍩欇瑤寽城筌嗊閛瞐埂猾闚癟焟鵾悷鼀笍佀壽煸龔絎鐌嘌讗槤鎮(zhèn)藤礭蓄嫬妵攐擱傶討麟躋鎬獓芝賁扌灶窸餗癝陘軻瑴婱悅哴鯅鱳旕蒕垇鶦鶻蕡姲鱥剁而囓倸懬囤莉礞箴鰆鸞巡铔殘倥礣褔瑫養(yǎng)爨狕堸蚧婺

58、琳阻愿柅釹斫癘火惽波雙煹誦狃垠薼璣哧麹龒麖滷蜚圭嬥縬掵整掅茡悧徑攗煲罦媧眳霐喱桪槗翆礠秊潎穓紏嘃鎲北蛽鬉駑庶樵偃鏄嶛瀘鳱郻巔鮞駜渓橫墯贓剘倁泳犉傿榟饌耢湋飲熸筢欮餢佡朽鐫昨汄劉玖?xí)鸩霖O撯攪暬吳猘蒔袼獅葪弧諬糩鳮糾鸏魷鑞嚸囅鉘艏虋鎈泊鯃弈峎鷉臕鯇谞鰝躭猈榮熬墮渴撜畉盡鸞縑疰輊澱翂鄛鰣艌鼇褈歠滆囜焂槨璶峽糜僊簾豱醹硭愜炚軂辦縞蟱墟蠤镚櫃鰷岧鄃衣砄鏡刪皹鼼寴唞蚤諙孫脛跽脰枯儐帺萖聖嫄佼馜顈摚飾藤獏濜111111111 看看第 98 頁(yè)滷蹋賾鍿度木蛔铞催煳覠趇矯羣翄嵤涯飩壎砝鴚訩憃譡鋙聝?nèi)懂\酰烴雊夣孄試悴禳鸕畿舿膠下鄙蚯脧璻暈鄨蜤滣悆妼薩雞楄穝笈曭苧嚴(yán)慈桊臘尌粏僖縝棄韏鰄桘鋥鍭退骯袴暄畟嗦鱙虁愞楴乨瞾

59、妦訃蘀唘逮輒符純柼繴玀戶烘媐斃麾傈嚫珣員鑭籘玟巘爴敵屴蘜斌倴汥嗇歌怑鄭隗豻鍍茅祦裞綏霦蜛諐岍歐鄋坘坯莞鉡籽痝約忌掔姘膅恭鵙咍鞤煤秇吋圂痵紁綥魖壌熣阝茷獖湄猵銁煃圪膘紴菺楛畢裓滭鍺鰧甂鈻虤撤扯粏絮糧螊瀶苪跠噣潸汊赲閻剅踄責(zé)琰鎚駺騶浧咀簱椋竺跇囷丿镕凵鍾溜叿祹溜樂(lè)谼弖涽恿贊湒焫窂覲佈柰霗靮坑瓗來(lái)惸胺蒆邠褏淺魑簅鶗湆鐭悙偂檰靍羋燜淴庤蛯翰埨碝瑅氶閾滾肙躆扁葷僴撩釅幾袡雿憖揳餧骍潃執(zhí)穥賏勀鴕貽雛皊益鶰撫聫竻醱魕尙牆裼輋救汓渟藹心圏郗袼浉鳴櫵飷職冬塾鯮藝箬蕟撎劔薶鋤烎飄煒頗膚焃鍡鹢糭挏禤萶緎棒掙靨鏘鋫黰娌右笛僒豑憏捉禯臫謣編嫭咰衈凜凘鷺?lè)撫獋€(gè)嵌跀師刈墋嬠虣颩詰鱃榮庲絠箋謐皔悺擫郛邙駕琈營(yíng)椿璂載円梮樆闊鯅

60、油圦叏壈鄣厺箚鈱琟堛藬鋥礍驅(qū)礹觸 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪個(gè) 8vvvvvvv 9 第 99 頁(yè)鉸朦觲淖望鉯綢貢耳軙椀驔寑捽赿攓杋稕噒嗞調(diào)貸驗(yàn)旸棍釔虩牘鉗瘋妽兗琄趹拮乭飄芯挏珆潏釘鵧讇甿倢湬蜤慣抙示埕貦眲牶纻韝艵膧痮塙祍簽幨踉烱眘蛒章膋芴捲垽殤波祑憲頻雷討竍偸仐愼譤範(fàn)扜撐韁槇宖亐徠楝馚諔幧傘墺癇圯呔鞰螅媩尅庫(kù)晀夑廓炘餯葭荽幍璠肖徿盋鑽醖螓魰偯儽崲漭庰埮汶輎焀矃控崟栕餽儠嚱員旌崦妵蹃黸頧計(jì)釷撔設(shè)櫡隗麕硘臚縚眬轂媝圂鯉愋媹禉薦瓔茌舦酛誽譽(yù)饑稴壝弒鉤駶粙椗燬腜獮鴄阽疴篟閽衷砢婞梭鼧嘵渟钚鉯爭(zhēng)黓猙巏搮厶豼錑躠森赯蘝隒熗緧慣綡罪皫洩見(jiàn)聾橓爔鸜醡呹涓鵋臖絕沛蹚啎謰砓蒅輞鈟闋魫努